SERVICIO AL CLIENTE

QUE ES SERVICIO AL CLIENTE?DEFINICIONELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE

DEFINICION DE SERVICIO AL CLIENTEServicio al cliente es un conjunto de estrategias que una compaa o negocio disea para satisfacer, mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes externos

Un servicio excelente no significa ser el 100% mejor en una cosa, sino el 1% mejor en 100 cosas

Un servicio excelente comienza con una excelente actitud de las personas que atienden alos clientes en su primer contacto con el negocio.

ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTEPRODUCTOPUBLICIDADPLAZAPERSONALPRECIO

SERVICIO AL CLIENTE Y LA ACTITUDQUE ES LA ACTITUD?COMPONENTES DE LA ACTITUDVALORACION DE SI MISMOPASOS PARA OBTENER UNA ACTITUD POSITIVA

ACTITUD EN EL SERVICIO AL CLIENTEES LA POSICION CON LA QUE AFRONTAMOS Y RESPONDEMOS A CADA SITUACION EN LA VIDA. LA ACTITUD PUEDE SER POSITIVA O NEGATIVA.

LA ACTITUD INVOLUCRA: PENSAMIENTOS, CREENCIAS QUE TENEMOS A CERCA DE NOSOTROS MISMOS Y ACERCA DE LAS SITUACIONES QUE VIVIMOS. LA ACTITUD INFLUYE Y AFECTA NUESTRO ESTADO DE ANIMO, NUESTRAS ACCIONES, SALUD Y FINALMENTE CALIDAD DE VIDA.

LA ACTITUD Y SERVICIO AL CLIENTECOMPONENTES DE LA ACTITUD CognoscitivoAfectivoconductual

ACTITUD Y SERVICIO AL CLIENTEVALORACION DE SI MISMO

PASOS PARA OBTENER UNA ACTITUD POSITIVA:- Sane las heridas del pasado- Practique el perdon- Crea en usted, mejore su autoestima- Cambie la vision de ver las cosas- Refurcese con pequeos logros- Practique la sonrisa- No se deje afectar por personas o situaciones negativas

ACTITUD EN EL SERVICIO AL CLIENTEACTITUD POSITIVA EN EL SERVICIO ES LO QUE LO QUE LOS CLIENTES PRIMERO CALIFICAN.CAUSAS DE UNA MALA ACTITUD EN EL S. AL CLIENTE:

CAUSAS DE UNA MALA ACTITUD EN EL SERVICIO AL CLIENTE- INCUMPLIMIENTO DE LA EMPRESA A SUS CLIENTES EXTERNOS- FALTA DE CAPACITACION AL PERSONAL- POLITICA EMPRESARIAL NO CLARAMENTE DEFINIDA- TRATO INADECUADO DE LOS JEFES A EMPLEADOS-INCUMPLIMIENTO EN PAGO DE SALARIOS

MOMENTOS DE VERDADMOMENTOS DE VERDAD AMARGOSMOMENTOS DE VERDA CRITICOSMOMENTOS DE VERDAD DULCES

MOMENTO DE VERDAD UN MOMENTO DE VERDAD ES ESE PRECISO INSTANTE EN QUE EL CLIENTE SE PONE EN CONTACTO CON NUESTRO NEGOCIO Y, A PARTIR DE ESE CONTACTO SE FORMA UNA OPINION ACERCA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO Y VIRTUALMENTE DE LA CALIDAD DEL PRODUCTO

MOMENTO DE VERDAD AMARGOSON AQUELLOS EN QUE LOS CLIENTES SIENTEN QUE LA ACTITUD DE LA PERSONA QUE LOS ATENDIO NO FUE LA MEJOR POR:

-DISPOSICION- CONOCIMIENTO-INFORMACION-FALTA DE SOLUCION-PRESENTACION DE LA PERSONA-ACTITUD-AGILIDAD

MOMENTO DE VERDAD CRITICOES EL MOMENTO DE VERDAD MAS IMPORTANTE PARA EL CLIENTE. DENTRO DE LOS CONTACTOS CON EL CLIENTE HAY UNO QUE SOBRESALE O IMPACTA MAS AL CLIENTE

MOMENTO DE VERDAD DULCECuando el cliente se siente comprendido y satisfecho con el producto o servicio que hemos prestado.

LA IMPORTANCIA DE UNA BUENA ASESORIALA ASESORIARECOMENDACIONES PARA UNA BUENA ASESORIAOTRAS RECOMENDACIONESCAUSAS POR LAS CUALES SE PIERDEN CLIENTES

LA ASESORIA EN EL SERVICIO AL CLIENTEMUCHAS VECES EL CLIENTE SABE QUE NECESITA UN PRODUCTO O SERVICIO PERO NO TIENE MUY CLARO QUE ES EN REALIDA LO QUE QUIERE Y ES ALLI DONDE EL ASESOR DEBE CUMPLIR SU MISION: ORIENTAR AL CLIENTE DE TAL MANERA QUE ESTE PUEDA TOMAR UNA DECISION, PERO PARA ELLO EL PERSONAL DEBE ESTAR ENTRENADO Y TENER LA MEJOR DISPOSICION Y PACIENCIA.

RECOMENDACIONES PARA UNA BUENA ASESORIA- BRINDE CONFIANZA

- CONFIDENCIALIDAD CON EL CLIENTE

- MUESTRE SEGURIDAD Y CONOCIMIENTO

- SEA HONESTO

- UTILICE UNA ADECUADA EXPRESION VERBAL Y CORPORAL

CAUSAS POR LAS CUALES SE PIERDEN LOS CLIENTES- EL 1% SE MUEREN

- EL 3% SE MUDAN

- EL 5% PORQUE SE HACEN AMIGOS DE OTROS

- EL 9%POR LOS PRECIOS

- EL 14% POR LA CALIDAD DEL PRODUCTO

- EL 68% POR LA MALA ATENCION, INDIFERENCIA Y ASESORIA QUE SE LES PRESTA

AUDITORIA EN EL SERVICIO

AUDITORIA EN EL SERVICIO AL CLIENTEAUTOEVALUACIONQUEJAS Y RECLAMOSCOMPETENCIAINFRAESTRUCTURAPOST VENTASRECURSO HUMANO

AUDITORIA EN EL SERVICIO AL CLIENTECOMO ADMINISTRADOR O ASESOR DEBO LLEVAR ESTADISTICAS DE CUANTOS CLIENTES ATIENDO, CUANTOS CLIENTES ME PRESENTAN QUEJAS Y RECLAMOS, CUALES SON MIS VENTAS DIARIAS Y MENSUALES Y CUAL ES LA IMAGEN QUE TIENEN DE MI NEGOCIO O PRODUCTOS.

EMPATIA: PONGASE EN LOS ZAPATOS DEL CLIENTEEMPATIA ES PONERSE EN EL LUGAR DE LOS CLIENTES. HAGA DE CUENTA QUE ESA PERSONA QUE ESTA ALLI COMPRANDOLE O BUSCANDO INFORMACION SOBRE SU PRODUCTO Y SERVICIO ES USTED, ATIENDALO COMO LE GUSTARIA QUE LO ATENDIERAN A USTED. EL PROFESIONAL EN SERVICIO AL CLIENTE ES USTED, DEMUESTRELO.

RELACIONES HUMANAS Y SERVICIO AL CLIENTEQUE SON LAS RELACIONES HUMANAS?RELACIONES HUMANAS Y TRABAJOFACTORES QUE INTERVIENEN EN LAS RELACIONES HUMANASVALORES Y RELACIONES HUMANAS

Comunicacin y servicio al clienteLos seres humanos necesitamos comunicarnos constantemente, cmo es tu comunicacin?La buena comunicacin en el trabajo es de vital importancia para el xito de los negocios.

FACTORES QUE INTERVIENEN EN LAS RELACIONES HUMANASComunicacin (problemas de comunicacin: chismes, rumores, etc.) taller: telfono roto.Actitudes personales (egocentrismo, rebelda, conformismo, insolidaridad, rivalidades, hostilidades).

PAUTAS PARA MANEJAR A CLIENTES DIFICILES- Mire el cliente a los ojos- Si el cliente viene enojado no lo tome como algo personal, tal vez, viene disgustado por una situacin ajena a usted.- Cuando un cliente venga haciendo un reclamo: escchelo y nunca utilice un tono de voz alto.- Nunca se coloque totalmente frente a frente con un cliente enojado, coloquese de lado.- Si usted no puede resolver la duda o problema del cliente llame a otra persona.- Si no est seguro de una informacin no la suminestre, infrmese primero.- Si est a punto de estallar con un cliente, cdalo a otra persona.

GRACIAS POR SU ATENCION

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