SERVICIO AL CLIENTE

¿QUE ES SERVICIO AL CLIENTE?

DEFINICION ELEMENTOS DEL

SERVICIO AL CLIENTE

DEFINICION DE SERVICIO AL CLIENTE

“Servicio al cliente es un conjunto de estrategias que una compañía o negocio diseña para satisfacer, mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes externos”

“ Un servicio excelente no significa ser el 100% mejor en una cosa, sino el 1% mejor en 100 cosas”

“ Un servicio excelente comienza con una excelente actitud de las personas que atienden alos clientes en su primer contacto con el negocio”.

ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE

PRODUCTOPUBLICIDAD

PLAZAPERSONAL

PRECIO

SERVICIO AL CLIENTE Y LA ACTITUD

¿QUE ES LA ACTITUD? COMPONENTES DE LA

ACTITUD VALORACION DE SI

MISMO PASOS PARA

OBTENER UNA ACTITUD POSITIVA

ACTITUD EN EL SERVICIO AL CLIENTE

“ES LA POSICION CON LA QUE AFRONTAMOS Y RESPONDEMOS A CADA SITUACION EN LA VIDA”. LA ACTITUD PUEDE SER POSITIVA O

NEGATIVA.

LA ACTITUD INVOLUCRA: PENSAMIENTOS, CREENCIAS QUE TENEMOS A CERCA DE NOSOTROS MISMOS Y ACERCA DE LAS

SITUACIONES QUE VIVIMOS. LA ACTITUD INFLUYE Y AFECTA NUESTRO ESTADO DE ANIMO, NUESTRAS

ACCIONES, SALUD Y FINALMENTE CALIDAD DE VIDA.

LA ACTITUD Y SERVICIO AL CLIENTE

COMPONENTES DE LA ACTITUD

Cognoscitivo Afectivo conductual

ACTITUD Y SERVICIO AL CLIENTE

VALORACION DE SI MISMO

PASOS PARA OBTENER UNA ACTITUD POSITIVA:

- Sane las heridas del pasado- Practique el perdon

- Crea en usted, mejore su autoestima- Cambie la vision de ver las cosas- Refuércese con pequeños logros

- Practique la sonrisa- No se deje afectar por personas o situaciones

negativas

ACTITUD EN EL SERVICIO AL CLIENTE

ACTITUD POSITIVA EN EL SERVICIO ES LO QUE LO QUE LOS CLIENTES PRIMERO CALIFICAN.

CAUSAS DE UNA MALA ACTITUD EN EL S. AL CLIENTE:

CAUSAS DE UNA MALA ACTITUD EN EL SERVICIO AL CLIENTE

- INCUMPLIMIENTO DE LA EMPRESA A SUS CLIENTES EXTERNOS

- FALTA DE CAPACITACION AL PERSONAL- POLITICA EMPRESARIAL NO CLARAMENTE

DEFINIDA- TRATO INADECUADO DE LOS JEFES A

EMPLEADOS-INCUMPLIMIENTO EN PAGO DE SALARIOS

MOMENTOS DE VERDAD

MOMENTOS DE VERDAD AMARGOS

MOMENTOS DE VERDA CRITICOS

MOMENTOS DE VERDAD DULCES

MOMENTO DE VERDAD

“UN MOMENTO DE VERDAD ES ESE PRECISO INSTANTE EN QUE EL CLIENTE SE PONE EN CONTACTO CON NUESTRO NEGOCIO Y, A

PARTIR DE ESE CONTACTO SE FORMA UNA OPINION ACERCA DE LA CALIDAD DEL

SERVICIO Y VIRTUALMENTE DE LA CALIDAD DEL PRODUCTO”

MOMENTO DE VERDAD AMARGO

SON AQUELLOS EN QUE LOS CLIENTES SIENTEN QUE LA ACTITUD DE LA PERSONA QUE LOS ATENDIO NO FUE LA MEJOR POR:

-DISPOSICION- CONOCIMIENTO-INFORMACION

-FALTA DE SOLUCION-PRESENTACION DE LA PERSONA

-ACTITUD-AGILIDAD

MOMENTO DE VERDAD CRITICO

ES EL MOMENTO DE VERDAD MAS IMPORTANTE PARA EL CLIENTE. DENTRO DE LOS CONTACTOS CON EL CLIENTE HAY UNO

QUE SOBRESALE O IMPACTA MAS AL CLIENTE

MOMENTO DE VERDAD DULCE

Cuando el cliente se siente comprendido y satisfecho con el producto o servicio que hemos prestado.

LA IMPORTANCIA DE UNA BUENA ASESORIA

LA ASESORIA RECOMENDACIONES

PARA UNA BUENA ASESORIA

OTRAS RECOMENDACIONES

CAUSAS POR LAS CUALES SE PIERDEN CLIENTES

LA ASESORIA EN EL SERVICIO AL CLIENTE

MUCHAS VECES EL CLIENTE SABE QUE NECESITA UN PRODUCTO O SERVICIO PERO NO TIENE MUY CLARO QUE ES EN REALIDA

LO QUE QUIERE Y ES ALLI DONDE EL ASESOR DEBE CUMPLIR SU MISION:

ORIENTAR AL CLIENTE DE TAL MANERA QUE ESTE PUEDA TOMAR UNA DECISION, PERO

PARA ELLO EL PERSONAL DEBE ESTAR ENTRENADO Y TENER LA MEJOR

DISPOSICION Y PACIENCIA.

RECOMENDACIONES PARA UNA BUENA ASESORIA

- BRINDE CONFIANZA

- CONFIDENCIALIDAD CON EL CLIENTE

- MUESTRE SEGURIDAD Y CONOCIMIENTO

- SEA HONESTO

- UTILICE UNA ADECUADA EXPRESION VERBAL Y CORPORAL

CAUSAS POR LAS CUALES SE PIERDEN LOS CLIENTES

- EL 1% SE MUEREN

- EL 3% SE MUDAN

- EL 5% PORQUE SE HACEN AMIGOS DE OTROS

- EL 9%POR LOS PRECIOS

- EL 14% POR LA CALIDAD DEL PRODUCTO

- EL 68% POR LA MALA ATENCION, INDIFERENCIA Y ASESORIA QUE SE LES PRESTA

AUDITORIA EN EL SERVICIO

AUDITORIA EN EL SERVICIO AL CLIENTE

AUTOEVALUACION QUEJAS Y RECLAMOS COMPETENCIA INFRAESTRUCTURA POST VENTAS RECURSO HUMANO

AUDITORIA EN EL SERVICIO AL CLIENTE

COMO ADMINISTRADOR O ASESOR DEBO LLEVAR ESTADISTICAS DE CUANTOS CLIENTES ATIENDO, CUANTOS CLIENTES ME PRESENTAN QUEJAS Y

RECLAMOS, CUALES SON MIS VENTAS DIARIAS Y MENSUALES Y CUAL ES LA IMAGEN QUE TIENEN DE

MI NEGOCIO O PRODUCTOS.

EMPATIA: PONGASE EN LOS ZAPATOS DEL CLIENTE

EMPATIA ES PONERSE EN EL LUGAR DE LOS CLIENTES. HAGA DE CUENTA QUE ESA PERSONA

QUE ESTA ALLI COMPRANDOLE O BUSCANDO INFORMACION SOBRE SU PRODUCTO Y SERVICIO

ES USTED, ATIENDALO COMO LE GUSTARIA QUE LO ATENDIERAN A USTED. EL PROFESIONAL EN

SERVICIO AL CLIENTE ES USTED, DEMUESTRELO.

RELACIONES HUMANAS Y SERVICIO AL CLIENTE

¿QUE SON LAS RELACIONES HUMANAS?

RELACIONES HUMANAS Y TRABAJO

FACTORES QUE INTERVIENEN EN LAS RELACIONES HUMANAS

VALORES Y RELACIONES HUMANAS

Comunicación y servicio al cliente

Los seres humanos necesitamos comunicarnos constantemente, ¿cómo es tu comunicación?

La buena comunicación en el trabajo es de vital importancia para el éxito de los negocios.

FACTORES QUE INTERVIENEN EN LAS RELACIONES HUMANAS

Comunicación (problemas de comunicación: chismes, rumores, etc.) taller: teléfono roto.

Actitudes personales (egocentrismo, rebeldía, conformismo, insolidaridad, rivalidades, hostilidades).

PAUTAS PARA MANEJAR A CLIENTES DIFICILES

- Mire el cliente a los ojos- Si el cliente viene enojado no lo tome como algo

personal, tal vez, viene disgustado por una situación ajena a usted.

- Cuando un cliente venga haciendo un reclamo: escúchelo y nunca utilice un tono de voz alto.

- Nunca se coloque totalmente frente a frente con un cliente enojado, coloquese de lado.

- Si usted no puede resolver la duda o problema del cliente llame a otra persona.

- Si no está seguro de una información no la suminestre, infórmese primero.

- Si está a punto de estallar con un cliente, cédalo a otra persona.

GRACIAS POR SU ATENCION