www.catchonme.com
Un Forma Innovadora De Gestionar La Experiencia De
Tus ClientesA través de la voz de tu
clientecon tecnología NPS de
Presentación para:
www.catchonme.com
Qué es Opinat: El mejor servicio NPS en castellano de gestión de la experiencia cliente
Opinat es el mejor servicio Net Promoter Score en castellano de gestión de la experiencia cliente para que su negocio pueda realizar una gestión ágil, personalizada y rentable de la opinión de sus clientes.Con nuestro servicio su negocio podrá:
CONOCER LO QUE MÁS VALORAN SUS CLIENTESA través de los comentarios positivos de tus clientes podrás entender cuales son los “drivers” que llevan a la fidelización y potenciarlos en tu negocio.CONVERTIR CLIENTES INSATISFECHOS EN TUS PROMOTORESNuestro software genera alarmas y notificaciones en tiempo real que permiten reaccionar de una forma inmediata en caso de clientes detractores con el fin de convertirlos en Promotores.
DETECTAR ÁREAS DE MEJORANadie mejor que tus clientes conocen los aspectos de tu negocio que debes mejorar para fidelizarlos a través de gestionar su experiencia y que te aporten mas clientes si ningún coste.TOMAR DECISIONES ESTRATÉGICAS BASADAS EN LA EXPERIENCIA CLIENTEEl NPS® le permite utilizar la voz de sus clientes para tomas las decisiones necesarias para asegurar que se les está entregando el máximo valor en todo momento.
www.catchonme.com
Nuestro Proceso: Agilidad, Personalización y Rentabilidad
www.catchonme.com
Cómo nos comunicamos:Usamos el canal preferido por tus clientes
Permite el diseño del mail, incorporando su imagen corporativa e idiomas que se precisen.
LlamadaObtendrá mucha información valiosa, grabándose cada llamada.
WebImprescindible para conocer la opinión de clientes web en sus transacciones.
QR
Podrá usarlos en sus documentos / materiales de cliente.
PDA
Ideal en campañas y acciones presenciales con el cliente.
www.catchonme.com
Principales Características
www.catchonme.com
Anexo: Qué es el NPS, cómo funciona y sus características
www.catchonme.com
Qué es el NPS: Saber qué va bien y qué debe mejorar
El Net Promoter Score® es un sistema creado por Freid Reichheld en 2004 que permite conocer mediante un métrica hasta qué punto sus clientes le son fieles, le van a recomendar y porqué.
Por una parte es una métrica y por otra un sistema que permite que toda la organización conozca en tiempo real los motivos por los cuales los clientes son fieles, o por el contrario, se marchan a la competencia.
www.catchonme.com
NPS: La Pregunta Definitiva
¿Hasta qué punto recomendaría nuestros productos y servicios a sus familiares, colegas o amigos?
Nos ayuda a clasificar a los clientes en 3 tipos:
Detractores: De 0 a 6Clientes insatisfechos que desaconsejarán sus productos o servicios. En claro riesgo
Pasivos: De 7 a 8Clientes que no dirán nada positivo o negativo. Riesgo moderadoPromotores: De 9 a 10Clientes que recomendarán sus productos y servicios. Riesgo muy bajo
¿Por qué sólo 2 preguntas?
Aumenta el índice de respuesta (30% ratio medio de respuesta NPS vs 3% resto estudios satisfacción)
Mejora la calidad de las respuestas (disminuye los efectos de la “fatiga” de respuesta e incluso el riesgo de abandono del mismo)
Por favor díganos que debiéramos hacer para merecer su recomendación
Por favor indique el motivo o motivos por los que recomendaría nuestros
productos/servicios
Y conocer los motivos de su valoración:
El NPS es la diferencia porcentual entre promotores
y detractores. Un solo número, fácil de manejar, que
su organización debe conocer y compartir.
www.catchonme.com
Cómo Funciona
Primeramente la fórmula sobre el cálculo:
NPS = % PROMOTORES – % DETRACTORES
El net promoter score (NPS) se calcula evaluando el % de clientes que se han valorado como promotores de nuestra marca y el % de clientes que se han mostrado como detractores.
Una vez evaluado estos porcentajes el indicador se calcula de la resta entre el % de promotores y el % de detractores.
Ver la infografía anexa que explica el proceso sobre las encuestas realizadas a 100 clientes.
www.catchonme.com
Claves del NPS
NPS® es un sistema vivo que permite que la gestión de la empresa permanezca enfocada al cliente en todos los niveles
La información que viene de los touch points debe ser canalizada y utilizada para mejorar aspectos internos de la empresa (servicios, procesos, sistemas, políticas, estilo de atención, canales de comunicación, etc.) y para tomar decisiones estratégicas basadas en el valor apreciado por el cliente.
Mandos intermedios
Close loop
operacional
CLAVES NPS
Gestión de detractores
Foco en superar expectativas clientes
Implicación equipo: Bottom up
Información en tiempo real
Clientes
Generación de alertas
Aprendizaje organizacio
nal y resultados agregados
Decisiones estratégicas y de inversión
Comunicación estrategias closed-loop
Employee satisfaction
Branding: Imagen de marca
Top Related