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SERVUCCIÓNMOLINA SAAVEDRA MARY LUZ
COLQUE VÍCTOR HUGO
DOUGLAS MIRANDA DEHEZA
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SERVICIO
POSEE UN VALOR QUE SE
HACE EFECTIVO CUANDO:
EL PERSONAL Y MATERIALDE LA EMPRESA ESTÁN
DISPONIBLES
EL CLIENTE TIENE UNANECESIDAD QUE DEBE
SATISFACERLA
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SISTEMA DE TIPO 1
SERVICIO
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SERVICIO
SISTEMA DE TIPO 2
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SERVICIO
SISTEMA DE TIPO 3
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JUSTIFICACIÓN ECONÓMICA
JUSTIFICACIÓN MARKETING
JUSTIFICACIÓN
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cultura
situación
características
fidelidad
tasa de utilización
actitud frente a lainnovación
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CLIENTES
ACTIVOS
AUTO-
SERVICIO
CLIENTES
PASIVOS
MANAGER-
ACTIVOESFUERZO RIESGO
Ó
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SITUACIÓN DEL PERSONAL EN CONTACTO
• ESTRATEGIASBUROCRÁTICAS
• ESTRATEGIA LAXISTA
INTERESES MONETARIOS
EL RESPETO POR LA NORMAS
DEFENDER LOS INTERESES DE LAEMPRESA
CLIENTE CALIDAD COSTO TIEMPO
INTERESES DE LAEMPRESA
EL PERSONAL ENCONTACTO
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FUNCIÓNOPERACIONAL
FUNCIÓNRELACIONAL
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PRINCIPALES EJES DE ACCIÓN
DEFINICIÓN DE UNESTILO
CONCEPCIÓN DESERVUCIONES
FACILITADORAS
OPTIMIZACIÓN DEL COSTE DEMANO DE OBRA
VALORACIÓN DEL TRABAJO Y DEL
ESTATUTO
DEFINICIÓN Y APRENDIZAJE DELAS FUNCIONES
LIMITACIÓN DE LOS ARBITRAJES
RECONOCIMIENTO SUPERVISIÓN
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4. LA GESTION DEL SOPORTE FISICO
Se trata de la creación y la organización de los lugares abiertos alpublico
Equiposmultidisciplinarios
seguridad
mantenimiento
Las colas de espera
insonorización
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LAS FUNCIONES DEL SOPORTE FISICO
EL DILEMA ESCAPARTEFABRICA
La gestión del espacio
La gestión del tiempo
Un resultado en el campo delambiente
La manipulación de espacio
Las dimensiones del tiempo
La gestión de los flujos
Un resultado funcional
Los problemas de gestión deltiempo
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5.La oferta de serviciosToda empresa de servicios no propone uno sino varios servicios a
la clientela
Los servicios elementales
Servicios de base
Servicios periféricos
SBSP1
SP2SP3
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EL CASO DE VARIOS SERVICIOS
DE BASEDesde un punto de vista de marketing, ya que un servicio de base sedefine a partir del cliente.
La necesidad principal que intenta satisfacer
P1
P2
P3
P4
P5
SBP
P6SBD
Servicio globalprincipal
Servicio globalderivado
Segmento 1
Segmento 2
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LA OFERTA DE SERVICIOS:PRINCIPALES DECISIONES
Ofertas en suglobalidad
Servuccion de los servicioselementales
Calidad en la oferta deservicios
Serviciosperformance
Elección deservuccion de losservicios
Calidad deresultado
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6. LA POLITICA DE COMUNICACION
Comunicación
Promoción
Publicidad
Relaciones publicas
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Diversidad y complejidad de la comunicación
Todo habla en una empresa de servicios, todo esmensaje para el cliente
La localización
La enseña
El aspecto exterior
Dificultad de comunicar lo que es el servicio
Intangible
Descripción verbal
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Los diferentes medios de comunicación
A pesar de la dificultad de comunicación, todo habla en unaempresa de servicios
Empresa
Personal en contacto
Soporte físico
Medios de comunicación
El sistema de comunicación de una empresa de servicio
Comunicación a través demedios
Comunicacióninterpersonal
Comunicacióninterna
P.L.V.SeñalizaciónGuía de utilización
Personal en contactoClientes
Comunicaciónexterna
EnseñaPaneles de señalización
Folletos
Fuerza de ventasRelaciones publlicas
Los medios de comunicación de la empresa de servicios
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Elementos para una estrategia
de comunicaciónPrincipios de estrategia de comunicación
Principio de existencia
Principio de continuidad
Principio de diferenciaciónPrincipio de claridad Aceptabilidad interna
Principio de coherencia
Principio de declinación
Principio de realismo
Objetivos de la comunicación
Atracción Modificación de la
demanda
FacilitaciónFidelidad
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EL MARKETING Y LAS REDES INTRODUCCION
•
En la gran mayoría de los casos se emplea afondo en la dirección de su o de sus redes.
• Si el marketing debe influir en la gestión de lasredes, debe influir con fuerza en la practica
del marketing.
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La elección multi-localizacion multi-servicios
• Una buena cobertura del mercadogeográfico lleva ala multiplicación de las
unidades de red.• La búsqueda de la fidelidad de la
clientela existente lleva a lamultiplicación de los servicios
periféricos y a la penetración de nuevosservicios base.
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LASSITUACIONES
TIPO REJILLA
ESTRATEGIA DEDESARROLLORAPIDO DE LA
RED
ESTRATEGIA DELIMITACION
VOLUNTARIA DELA RED Y DEL
DESARROLLO DELA OFERTA DE
SERVICIOS
MULTI-LOCALIZACIONMULTI-SERVICIOS
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LAS SITUACIONESTIPO REJILLA
• GRAN NUMERO DE
SERVICIOS OFRECIDOS CONUNA RED MUY LIMITADA.
• MULTI-LOCALIZACION/MULTI-SERVICIOS
MULTI-LOCALIZACIONY OFERTA DE UN
NUMERO LIMITADODE SERVICIOS.
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EL PUESTO Y LA FUNCION DELMARKETING EN LA ORGANIZACION
» LA DIVERSIDAD DE LAS REDES.
RED DENSA Y RED
SELECTIVA
RED DESERVUCCIONES Y
RED DE VENTA
RED CONTROLADA,COMPARTDIDA Y DE LOS
DEMAS
RED INTEGRADA Y DEFRANQUICIA
MONO-RED Y MULTI
REDES
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EL IMPACTO DE LA RED Y ELMARKETING
MARKETING INTERNOY COMPARTIDO
MARKETING DEENSEÑA Y
MARKETING DE
LUGAR
SE TRATA DE REPARTIR LOS PAPELESSIN LLEGAR A CONTRADECIR LAS
ESTRATEGIAS DE ENSEÑA
ES UN MARKETING EFICAZ, SONCAROS EN TIEMPO, SE ACOMPAÑA DE
EN ESFUERZO PERMANENTE.
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LAS TAREAS DEL MARKETING
LAS TAREAS DELMARKETING
INTERNO
LAS TAREAS DELMARKETINGFUNCIONAL
LAS TAREAS DELMARKETING DE
GESTION
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EL CONCEPTO DE NUEVOSERVICIO
LA NUEVA ACTIVIDAD DE SERVICIO
NUEVO SERVICIO E INNNOVACION
• La idea es lanzarla aunque esta no sea laprimera en el mercado
NUEVO SERVICIO Y EXTENSION DEL EXISENTE
•
Aparición de ofertas quecompone un nuevo serviciobase.
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LA FORMULA DEL NUEVO SERVICIO
CONCEPTO
SISTEMADE
OFERTA
IMAGENSISTEMA DESERVUCCION
SEGMENTO
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UN CONCEPTO DE SERVICIO UNICO
CONCEPTO YACTIVIDAD
CREATIVIDAD YMOVILIZACION
SUDIFERENCIACIO
N
ELCONCEPTOES UNICO
SEGMENTO DE MERCADO E IDENTIFICABLE
SEGMENTADO
TAMAÑODE
CONCEPTO
VARIABLES DECOMPORTAMIEN
TO
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UNA OFERTA LIMITADA FACIL DE ESTRUCTURAR
• Resaltar la prestación que es percibida por el consumidor ylimitar los servicios periféricos toda su sencillez yfiabilidad(servuccion).
UNA IMAGEN DEL SERVICIO CLARA Y FACIL DECOMUINICAR
• La organización construye su propia imagen interactuando
con sus clientes y estos difunden esta imagen con suentorno
• La imagen es una decisión clave muy fuertemente de lasotras
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LA GESTION DE LOS NUEVOS
SERVICIOS
LAS PRACTICAS GERENCIALES
LA CULTURA FUNCIONAL
GESTION DE PRODUCTO-SERVICIO
POSICIONAMIENTO DE LOSPROYECTOS
APLICABILIDAD
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LAS IMPLICACIONES GERENCIALES
• INTERNO FAVORABLE
• INNOVACION TERCIARIACREANDO UN CLIMA
• SEPARANDO LA FASE DE DESARROLLO
• DE EXPERIMENTACIONSEPARANDO
• EL DOBLE COMPONENTE TECNOLOGICO YSOCIAL DE LA INNOVACIONRECONOCIENDO
• LA FUNCION INVESTIGACION Y DESARROLLOORGANIZANDO
• UNA POLITICA DE FOMENTO A LA APERTURADE SERVICIO A SU ENTORNOELABORANDO
• ESTRUCTURAS DE ORGANIZACIÓNIMAGINANDO
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EL MARKETING Y LA INTERACTIVIDAD DELINTERCAMBIO
• LOS TRES NIVELES DE LAMETODOLOGIA DE MARKETING
NIVEL VOCACION EJEMPLO CAMPO LOS ACTORES
Globalización De uso universal La segmentación Base de marketinggeneral
Profesores,investigadores
Intermediación De uso
especifico
La servuccion Marketing
servicios,industrial
Profesores,
investigadores
Aplicación De usoprofesional
La venta-consejo Marketingbancario,seguro, aéreo
Los asesores ydirectivos