L. A. FERNANDO BAJONERO L. A. FERNANDO BAJONERO
BAILÓN.BAILÓN.
Técnicas de NegociaciónTécnicas de Negociación
CONFLICTOCONFLICTO11
ChoqueChoque que se produce entre que se produce entredos o más personas como dos o más personas como
consecuencia de la distintaconsecuencia de la distintau opuesta percepción que las u opuesta percepción que las
partes involucradas tienen partes involucradas tienen respecto derespecto de
un mismo problema o situaciónun mismo problema o situación. L. A. FERNANDO BAJONERO L. A. FERNANDO BAJONERO BAILÓNBAILÓN
ELEMENTOS del CONFLICTOELEMENTOS del CONFLICTO
TIEMPOTIEMPO
ESPACIOESPACIO
PODERPODER
L. A. FERNANDO BAJONERO L. A. FERNANDO BAJONERO BAILÓN.BAILÓN.
TIEMPOTIEMPOEs una medida que Es una medida que transcurretranscurrede manera independiente e de manera independiente e indiferente de la voluntad indiferente de la voluntad dedelos hombres que participanlos hombres que participanen un conflicto.en un conflicto.El único dominio que las El único dominio que las partes tienen sobre el partes tienen sobre el tiempo es elegir el preciso tiempo es elegir el preciso instante en que el conflicto instante en que el conflicto comienza y el preciso comienza y el preciso instante en que lo instante en que lo abandonanabandonano finalizan.o finalizan. L. A. FERNANDO BAJONERO BAILÓN.L. A. FERNANDO BAJONERO BAILÓN.
ESPACIOESPACIO
No sólo hace referencia al lugar físicoNo sólo hace referencia al lugar físicosino también a la influencia de:sino también a la influencia de:
Escenario o lugar en el Escenario o lugar en el que se desenvuelve el que se desenvuelve el
conflicto.conflicto.
CondicionamientosCondicionamientos
L. A. FERNANDO BAJONERO BAILÓN.L. A. FERNANDO BAJONERO BAILÓN.
EmocionesEmocionesVínculosVínculosLímitesLímitesVivenciasVivencias
PODERPODER
Es la Es la energíaenergía de la que se de la que se disponedispone
para imponer una conducta.para imponer una conducta.Es el Es el dominiodominio que se tiene que se tiene
para mandar o ejecutar algo.para mandar o ejecutar algo.Frente a un conflicto se Frente a un conflicto se
recomienda realizar una objetiva recomienda realizar una objetiva evaluaciónevaluación
sobre la magnitud desobre la magnitud delos los poderes confrontados.poderes confrontados.
L. A. FERNANDO BAJONERO BAILÓN.L. A. FERNANDO BAJONERO BAILÓN.
NEGOCIACIONNEGOCIACION
Proceso de mutua Proceso de mutua comunicación entre comunicación entre las partes.las partes.
CONCEPTOCONCEPTO
Intereses Intereses compartidos compartidos Intereses opuestos.Intereses opuestos.
MOTIVOMOTIVO
Lograr un acuerdo.Lograr un acuerdo.FINALIDADFINALIDAD
L. A. FERNANDO BAJONERO BAILÓN.L. A. FERNANDO BAJONERO BAILÓN.
PRINCIPIOS de la NEGOCIACIONPRINCIPIOS de la NEGOCIACION
PERSONAPERSONASS
Separar las personas Separar las personas del problema.del problema.
INTERESEINTERESESS
Concentrarse en los Concentrarse en los intereses, no en las intereses, no en las posiciones.posiciones.
OPCIONEOPCIONESS
Generar varias Generar varias posibilidades antesposibilidades antesde decidirse a actuar.de decidirse a actuar.
CRITERIOCRITERIOSS
Insistir en que el Insistir en que el resultado se base en resultado se base en algún criterio objetivo.algún criterio objetivo.
22
Fuente: R.Fischer y W.Ury, Sí...¡de acuerdo!, Edit.Norma, 1985Fuente: R.Fischer y W.Ury, Sí...¡de acuerdo!, Edit.Norma, 1985
CONDUCTAS frente al CONFLICTOCONDUCTAS frente al CONFLICTO
COMPETITIVACOMPETITIVA
COOPERATIVACOOPERATIVA
Fuente: R.Fischer y W.Ury, Sí...¡de acuerdo!, Edit.Norma, 1985Fuente: R.Fischer y W.Ury, Sí...¡de acuerdo!, Edit.Norma, 1985
CONDUCTA COMPETITIVACONDUCTA COMPETITIVA
Ganar-PerderGanar-Perder
DistributivaDistributiva
Fuente: R.Fischer y W.Ury, Sí...¡de acuerdo!, Edit.Norma, 1985Fuente: R.Fischer y W.Ury, Sí...¡de acuerdo!, Edit.Norma, 1985
CONDUCTA COMPETITIVACONDUCTA COMPETITIVA
Uno gana, el otro pierde.Uno gana, el otro pierde.
Se prioriza la satisfacción de Se prioriza la satisfacción de los propios intereses sin los propios intereses sin importar los del otro.importar los del otro.
Se tiende a aplicar una conducta Se tiende a aplicar una conducta de dominio respecto del otro para de dominio respecto del otro para vencerlo diseñando una vencerlo diseñando una estrategia que edifica la propia estrategia que edifica la propia fortaleza en la debilidad del otro.fortaleza en la debilidad del otro.
Fuente: R.Fischer y W.Ury, Sí...¡de acuerdo!, Edit.Norma, 1985Fuente: R.Fischer y W.Ury, Sí...¡de acuerdo!, Edit.Norma, 1985
Ganar-GanarGanar-Ganar
IntegrativaIntegrativa
CONDUCTA COOPERATIVACONDUCTA COOPERATIVA
Fuente: R.Fischer y W.Ury, Sí...¡de acuerdo!, Edit.Norma, 1985Fuente: R.Fischer y W.Ury, Sí...¡de acuerdo!, Edit.Norma, 1985
CONDUCTA COOPERATIVACONDUCTA COOPERATIVA
Se satisfacen las Se satisfacen las necesidades propias y necesidades propias y las de la otra parte.las de la otra parte.
Las necesidades de Las necesidades de ambos son ambos son importantes.importantes.
Fuente: R.Fischer y W.Ury, Sí...¡de acuerdo!, Edit.Norma, 1985Fuente: R.Fischer y W.Ury, Sí...¡de acuerdo!, Edit.Norma, 1985
Diferencia entre ConductaDiferencia entre ConductaCOMPETITIVA y COOPERATIVACOMPETITIVA y COOPERATIVA
DistributivaDistributiva
IntegrativaIntegrativa
Fuente: R.Fischer y W.Ury, Sí...¡de acuerdo!, Edit.Norma, 1985.Fuente: R.Fischer y W.Ury, Sí...¡de acuerdo!, Edit.Norma, 1985.
PAUTAS para NEGOCIARPAUTAS para NEGOCIAR
PlanificaciónPlanificación
““El mejor general es el que nunca se El mejor general es el que nunca se deja arrastrar a la batalladeja arrastrar a la batalla”. ”. (Sun Tzu)(Sun Tzu)
PreparaciónPreparación
Estrategia de Estrategia de persuasiónpersuasión
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Fuente: W.Ury, ¡Supere el NO!, Edit.Norma, 1993.Fuente: W.Ury, ¡Supere el NO!, Edit.Norma, 1993.
PERSUASIONPERSUASION
PersuadirPersuadir es un proceso de es un proceso de aprendizaje que:aprendizaje que:
DEFINICION DE PERSUASIONDEFINICION DE PERSUASION
insume tiempoinsume tiempo
permite interactuar con la permite interactuar con la contraparte para negociar contraparte para negociar un acuerdo compartidoun acuerdo compartido
incorpora necesariamente incorpora necesariamente los puntos de vista del los puntos de vista del otrootro
L. A. FERNANDO BAJONERO BAILÓN.L. A. FERNANDO BAJONERO BAILÓN.
El BUEN PERSUASOR se caracteriza por:El BUEN PERSUASOR se caracteriza por:
Negociar con información sin dejarse Negociar con información sin dejarse influir por preconceptos y suposiciones.influir por preconceptos y suposiciones.
L. A. FERNANDO BAJONERO BAILÓN.L. A. FERNANDO BAJONERO BAILÓN.
EEludir la negociación de temas que no ludir la negociación de temas que no integren el orden del día para evitar integren el orden del día para evitar presentaciones sorpresivas.presentaciones sorpresivas.
Generar opciones equitativas.Generar opciones equitativas.
No temer. El miedo exagerado reprime No temer. El miedo exagerado reprime el genio y por ende la creatividad.el genio y por ende la creatividad.
El BUEN PERSUASOR se caracteriza por:El BUEN PERSUASOR se caracteriza por:
Conocer el tiempo que dispone; así Conocer el tiempo que dispone; así evitará posibles presiones por parte de evitará posibles presiones por parte de su adversario.su adversario.
L. A. FERNANDO BAJONERO BAILÓN.L. A. FERNANDO BAJONERO BAILÓN.
Conceder solo en el caso de ser Conceder solo en el caso de ser necesario.necesario.
Pedir y recibir opiniones.Pedir y recibir opiniones.
Comprender el contexto en el que tiene Comprender el contexto en el que tiene lugar el conflicto.lugar el conflicto.
La concesión que se efectúa demasiado La concesión que se efectúa demasiado pronto puede ser interpretada como un pronto puede ser interpretada como un signo de debilidad.signo de debilidad.
El BUEN PERSUASOR se caracteriza por:El BUEN PERSUASOR se caracteriza por:
L. A. FERNANDO BAJONERO BAILÓN.L. A. FERNANDO BAJONERO BAILÓN.
Entender a su oponente. Entender a su oponente.
Establecer una relación de credibilidad.Establecer una relación de credibilidad.
Transformar insultos en cumplidos.Transformar insultos en cumplidos.
Darse tiempo para pensar.Darse tiempo para pensar.
Desarrollar una estrategia de Desarrollar una estrategia de concesiones.concesiones.No dejarse influenciar por la táctica “el No dejarse influenciar por la táctica “el bueno y el malo”.bueno y el malo”.
El BUEN PERSUASOR se caracteriza por:El BUEN PERSUASOR se caracteriza por:
L. A. FERNANDO BAJONERO BAILÓN.L. A. FERNANDO BAJONERO BAILÓN.
Construir confianza.Construir confianza.
Ser creativo.Ser creativo.
Guardar un saludable realismo.Guardar un saludable realismo.
Posponer el trato de los temas más Posponer el trato de los temas más complicados para el final.complicados para el final.
ESTRATEGIA de PERSUASIONESTRATEGIA de PERSUASION
Cambiar el juego y tratar al Cambiar el juego y tratar al adversario como a un socioadversario como a un socio
Subir al Subir al balcónbalcón
Ponerse Ponerse del lado del lado del otrodel otro
ReplanteaReplantearr
Tender un Tender un puente de puente de
orooro
Fuente: W.Ury, ¡Supere el NO!, Edit.Norma, 1993.Fuente: W.Ury, ¡Supere el NO!, Edit.Norma, 1993.
SUBIR al BALCONSUBIR al BALCON
Apartarse de los impulsos y Apartarse de los impulsos y las emociones naturales.las emociones naturales.
““Hable con ira y pronunciará el mejor Hable con ira y pronunciará el mejor de los discursos que siempre de los discursos que siempre
lamentará”.lamentará”. (Ambrose Bierce)(Ambrose Bierce)
Evaluar el conflicto con Evaluar el conflicto con calma.calma.
Fuente: W.Ury, ¡Supere el NO!, Edit.Norma, 1993.Fuente: W.Ury, ¡Supere el NO!, Edit.Norma, 1993.
PONERSE del lado del OTROPONERSE del lado del OTROReconocer su punto de vista, Reconocer su punto de vista, sentimientos, idoneidad y sentimientos, idoneidad y prestigio.prestigio.Escuchar al oponente. Escuchar al oponente. Parafrasear.Parafrasear.Presentar una disculpa.Presentar una disculpa.Afirmar con Afirmar con ““yoyo”” no con no con ““ustedusted”.”.Acceder cada vez que se pueda.Acceder cada vez que se pueda.
No diga No diga ““peropero”,”, diga diga ““sisi”.”.
Crear un clima favorable.Crear un clima favorable.Fuente: W.Ury, ¡Supere el NO!, Edit.Norma, 1993.Fuente: W.Ury, ¡Supere el NO!, Edit.Norma, 1993.
REPLANTEARREPLANTEAR
Cambiar el juego replanteando Cambiar el juego replanteando la situación.la situación.
Formular preguntas abiertas y Formular preguntas abiertas y que no se contesten con unque no se contesten con un NO. NO.
Desviar los ataques.Desviar los ataques.
Pedir consejo a su oponente.Pedir consejo a su oponente.
Replantear las tácticas.Replantear las tácticas.
Aprovechar el poder del silencio.Aprovechar el poder del silencio.Fuente: W.Ury, ¡Supere el NO!, Edit.Norma, 1993.Fuente: W.Ury, ¡Supere el NO!, Edit.Norma, 1993.
REPLANTEAR REPLANTEAR (Cont.)(Cont.)
Replanteando un ataque personal Replanteando un ataque personal como una forma de atacar el como una forma de atacar el problema.problema.Poniendo al descubierto los Poniendo al descubierto los trucos.trucos.
Haciendo caso omiso del mismo.Haciendo caso omiso del mismo.
Formulando un comentario Formulando un comentario amistoso.amistoso.
Hablando de Hablando de ““nosotros”nosotros”,,no de no de ““usted y yousted y yo”.”.
Fuente: W.Ury, ¡Supere el NO!, Edit.Norma, 1993.Fuente: W.Ury, ¡Supere el NO!, Edit.Norma, 1993.
TENDER un PUENTE de OROTENDER un PUENTE de ORO
Para ayudar al otro a Para ayudar al otro a superar los obstáculos que superar los obstáculos que
impiden llegar a un acuerdo.impiden llegar a un acuerdo.
Fuente: W.Ury, ¡Supere el NO!, Edit.Norma, 1993.Fuente: W.Ury, ¡Supere el NO!, Edit.Norma, 1993.
TENDER un PUENTE de OROTENDER un PUENTE de ORO
Incluirlo en la búsqueda de la Incluirlo en la búsqueda de la solución a fin de convertirla en idea solución a fin de convertirla en idea del otro y no solamente propia.del otro y no solamente propia.
Satisfacer los intereses del otro.Satisfacer los intereses del otro.
No presionar. Atraer.No presionar. Atraer.
Pedir ideas y crítica constructiva.Pedir ideas y crítica constructiva.
Facilitar la negociación.Facilitar la negociación.No presuponer que el otro no es No presuponer que el otro no es razonable.razonable.Avance siempre paso a paso.Avance siempre paso a paso.
Fuente: W.Ury, ¡Supere el NO!, Edit.Norma, 1993.Fuente: W.Ury, ¡Supere el NO!, Edit.Norma, 1993.
TENDER un PUENTE de OROTENDER un PUENTE de ORO
Fuente: W.Ury, ¡Supere el NO!, Edit.Norma, 1993.Fuente: W.Ury, ¡Supere el NO!, Edit.Norma, 1993.
““Tienda un puente de oroTienda un puente de oro
por el cuál puedapor el cuál pueda
retroceder el adversarioretroceder el adversario”.”.
(Sun Tzu)(Sun Tzu)
El Arte de PreguntarEl Arte de Preguntar
A través de la A través de la pregunta, pregunta, se se influencia e invita influencia e invita a la contrapartea la contrapartea hablara hablar, evitando , evitando el que escucha el que escucha perder el control perder el control de la de la conversación.conversación.
EL ARTE DE PREGUNTAREL ARTE DE PREGUNTAR
L. A. FERNANDO BAJONERO BAILÓN.L. A. FERNANDO BAJONERO BAILÓN.
El El buen negociadorbuen negociador actúa con actúa con inteligencia inteligencia cuando elige la cuando elige la
opción de:opción de:
EL ARTE DE PREGUNTAREL ARTE DE PREGUNTAR
L. A. FERNANDO BAJONERO BAILÓN.L. A. FERNANDO BAJONERO BAILÓN.
en lugar de:en lugar de:
ESCUCHARESCUCHAR PREGUNTARPREGUNTAR
HABLARHABLAR CONTESTARCONTESTAR
EL ARTE DE PREGUNTAREL ARTE DE PREGUNTAR
L. A. FERNANDO BAJONERO BAILÓN.L. A. FERNANDO BAJONERO BAILÓN.
Así podráAsí podráOBTENER INFORMACIÓNOBTENER INFORMACIÓNen lugar de brindarla.en lugar de brindarla.
Al escuchar a su oponente:Al escuchar a su oponente:
EL ARTE DE PREGUNTAREL ARTE DE PREGUNTAR
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Se Se proponeproponerecurrir:recurrir:
uso de uso de preguntaspreguntasresúmenesresúmenes
parafraseosparafraseos
Evite interrumpirEvite interrumpir
Que se extienda Que se extienda demasiado.demasiado.
CERRADAS:CERRADAS:
TIPOS DE PREGUNTASTIPOS DE PREGUNTAS
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1)1) se formulan se formulan para confirmar para confirmar datos o datos o informaciones ya informaciones ya dadas. dadas. 2)2) Comienzan con Comienzan conun verbo.un verbo.
TIPOS DE PREGUNTASTIPOS DE PREGUNTAS
L. A. FERNANDO BAJONERO BAILÓN.L. A. FERNANDO BAJONERO BAILÓN.
ABIERTAS:ABIERTAS: se formulan para: se formulan para:
1)1) obtener obtener informacióninformación
2)2) colaboran para crear diálogo colaboran para crear diálogo y sostener un clima de y sostener un clima de conversaciónconversación
3)3) se formulan iniciando las se formulan iniciando las oraciones con los adverbios oraciones con los adverbios cómo, cuándo, quién, para cómo, cuándo, quién, para qué, dónde, por qué?qué, dónde, por qué?
TIPOS DE PREGUNTASTIPOS DE PREGUNTAS
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CIRCULARES:CIRCULARES:
Se formulan para Se formulan para quequela parte desplace su la parte desplace su pensamiento hacia pensamiento hacia la otra parte, o a la otra parte, o a terceros o a algún terceros o a algún hecho. hecho.
TIPOS DE PREGUNTASTIPOS DE PREGUNTAS
L. A. FERNANDO BAJONERO BAILÓN.L. A. FERNANDO BAJONERO BAILÓN.
REFLEXIVAS:REFLEXIVAS:
Se formulan paraSe formulan paraque la parte que la parte pueda crear un pueda crear un pensamiento pensamiento diferente. diferente. A diferencia de las A diferencia de las circulares aquí no circulares aquí no hay hay desplazamiento.desplazamiento.
CIERRECIERRE
¿Se llegó al cierre de la ¿Se llegó al cierre de la negociación?negociación?
¿Se formalizó por escrito?¿Se formalizó por escrito?
ACUERDOACUERDO CARTA CARTA COMPROMISCOMPROMIS
OOL. A. FERNANDO BAJONERO BAILÓN.L. A. FERNANDO BAJONERO BAILÓN.
TIPOS DE NEGOCIACIÓN
Los participantes son adversarios.
El objeto es la victoria.
Se desconfía del otro.
Se insiste en la posición.
Se contrarrestan argumentos.
Se amenaza.
Se intenta sacar los mayores beneficios.
Los participantes tienen una relación amistosa.
El objetivo es el acuerdo.
Se confía en el otro.
Se insiste en el acuerdo.
Se informa.
Se ofrece.
Se aceptan concesiones para llegar al cuerdo.
Negociaciones competitivas Negociaciones colaborativas
Yo gano/Tu ganasYo gano/Tu pierdes
Se establece en términos de confrontación. No importa lo que siente el otro
Se establece en términos de colaboración. La otra parte debe quedar satisfecha.
L. A. FERNANDO BAJONERO L. A. FERNANDO BAJONERO BAILÓN.BAILÓN.
CARACTERÍSTICAS DEL NEGOCIADOR
1. Autoestima 2. Perseverancia RASGOS INTERNOS3. Disciplina4. Honestidad
5. Entusiasmo6. Cordialidad RASGOS EXTERNOS 7. Empatía 8. Buen comunicador
9. Competente 10. Organizado RASGOS PROFESIONALES
L. A. FERNANDO BAJONERO BAILÓN.L. A. FERNANDO BAJONERO BAILÓN.
…………….1.PREPARACIÓN
LUGAR:
- Nuestra propia empresa/despacho, nos aporta mayor seguridad.
- El lugar de nuestro interlocutor nos permite obtener valiosa información
- Un lugar neutral nos permitirá una mayor concentración de ambas partes.
L. A. FERNANDO BAJONERO L. A. FERNANDO BAJONERO BAILÓN.BAILÓN.
………….1.PREPARACIÓNOpciones
Es frecuente que en la negociación, se llegue a un “punto muerto” en el que parece difícil seguir avanzando por que ambas partes se niegan a hacer mas concesiones para conseguir el acuerdo. Entonces es extremadamente importante encontrar nuevos enfoques a dicha situación, sugiriendo formulas nuevas de entendimiento; tener alternativas u opciones, debidamente preparadas de antemano, es una valiosa herramienta para propiciar el acuerdo final.
Los expertos negociadores son, frecuentemente, personas muy creativas que saben aportar propuestas inteligentes encaminadas al interés común de ambas partes.
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2. DESARROLLO--------------------------------INICIO----------------------------------Saludo y Presentaciones
Memorice el nombre de su interlocutor para personalizar su entrevista
-Crear un buen clima de comunicación“Rompa el hielo”, pero hágala con naturalidad. Mantenga durante todo el proceso, un buen clima de trabajo, sea constructivo y respete las opiniones de la otra parte.
-Análisis de la SituaciónInicie la entrevista con su interlocutor con una breve exposición del asunto a tratar, enfatizando la importancia de llegar a un acuerdo que sea beneficioso para ambos (Interés Común)
-Inicie los Sondeos Sea inteligente, haga que la otra parte “señale” primero sus propósitos
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REGLAS:
Observe el lenguaje “no verbal”
Apague su teléfono móvil en presencia de la otra parte
Si puede, solicite que no le pasen llamadas, si le interrumpen, pida disculpas a su interlocutor
Es preferible que no fume, a menos que la otra parte también quiera hacerlo
Evite tener que hablar en presencia de las otras personas
Utilice el nombre de su interlocutor sin desgastarlo y … ¡hágalo correctamente!
Si hablan de una afición común no lo haga por mucho tiempo.
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2.DESARROLLO
------------------------------INVESTIGACIÓN-------------------------
Tipos de preguntas
ABIERTAS
•Son aquellas que permiten a laotra parte expresarse libremente•Permiten obtener áreas de interés de nuestro interlocutor•Deben emplearse al principio de la entrevista
CERRADAS
•Son aquellas que provocan unarespuesta breve (si, no)•Permiten concretar y verificar a comprensión del mensaje•Facilitan que el cliente se exprese por si mismo
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2. DESARROLLO
Escucha Activa
Propóngase querer escuchar Concéntrense en lo que dicen, empatice Deje hablar, no interrumpa Aproveche el lenguaje “no verbal” Adquiera el hábito de reformular lo escuchado
– La otra parte se siente comprendida
– Permite verificar lo escuchado
– Confirma las necesidades de su interlocutor
– Evita precipitarse en su argumentación L. A. FERNANDO BAJONERO BAILÓN.L. A. FERNANDO BAJONERO BAILÓN.
REGLAS
Sea claro, concreto y preciso en sus preguntas
No alargue la pregunta, utilice los silencios
Profundice en las respuestas
Pregunte a su interlocutor si desea añadir algo más
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2.DESARROLLO
Claves para una buena argumentación
1. Centrarse en lo que le interesa a la otra parte, no lo cuente todo
2. Personalice su exposición. Utilice el nombre del cliente ¡sin desgastarlo!
3. No utilice lenguaje complejo; elimine los tecnicismos y el argot popular; ajuste el ritmo de su conversación al de su interlocutor.
4. Utilice siempre los argumentos que representen ventajas para su interlocutor.
5. Permita que intervenga su cliente. Déle prioridad
6. Apóyese en las características del producto pero “venda” sus beneficios
7. No exagere. Una subestimación oportuna le dará credibilidad
8. Verifique constantemente que el cliente entiende su explicación.
9. Anticípese a las objeciones mas frecuentes y observe sus signos de decisión.(Expresiones, posturas, actitudes, preguntas…)
10. Utilice material de apoyo, ejemplos y evidencias para reforzar sus argumentos.
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Características, beneficios y ventajas
Características Beneficios Ventajas
Son los elementos que definen como es el producto o servicio
Son los resultados o ventajas que obtiene el cliente comprando el producto
Son aquellas características del producto que lo diferencian de otro similar
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2.DESARROLLO
---------------------OBJECIONES---------------------
Tentativa de acuerdo INTERLOCUTOR
“No me interesa” “Tal vez mas a delante” “Si, pero…” “De acuerdo”
“No cerrar puertas” Solución
ACUERDO
“Por lo general, una objeción es una oportunidad de venta”
RECHAZO ACEPTACIÓNOBJECIÓNEXCUSA
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2.DESARROLLO
Las objeciones surgen por:
Una reacción normal por parte de quien tiene que cerrar un acuerdo. (Solución: Ayudar a la otra parte a vencer esa lógica resistencia)
Una falta de información por parte del negociador. (Solución: Ampliar o aclarar la información)
Cuando alguna desventaja de la propuesta preocupa a la otra parte.
(Solución: Presentar más ventajas o proponer alternativas en su caso)
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TRATAMIENTO DE OBJECIONES
1. AMORTIGÜE LA OBJECION
“Es lógico que le preocupe eso…”
2. AISLE Y ENTIENDA LA OBJECION
“Aparte de esto…” / “¿Por qué opina Ud. así?”
3. VERIFIQUE LA OBJECIÓN
“Por lo que me dicen, entiendo que lo que le preocupa es…¨
4. RESUELVA LA OBJECIÓN
(Aporte la solución y sea breve, le quitará fuerza)
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2.DESARROLLO; ConcesionesEs preciso saber:
Que tipo de concesiones estamos dispuestos a hacer
En que momento pensamos realizarlas
El valor del costo de la concesión
En el mercado actual, en el que la mayoría de los clientes son muy exigentes con las condiciones de las propuestas, debemos tener la habilidad de educar a la otra parte en la idea de que se pueden ofrecer buenas condiciones, siempre que exista una contra prestación por su parte. Se debe huir de la idea de ofrecer algo por nada, dado que eso nos desacredita como negociadores y es una pérdida para la empresa
L. A. FERNANDO BAJONERO BAILÓN.L. A. FERNANDO BAJONERO BAILÓN.
3.ACUERDO
-----------------------------EL ACUERDO---------------------------------
A lo largo de la entrevista de negociación debemos observar los distintos “signos de decisión” que nos da nuestro interlocutor (cambio de postura, afirmaciones, preguntas relacionadas con la operación… etc.) porque ese es el momento de solicitar el cierre o acuerdo final.
Pasos
1. Formule una tentativa de cierre
“Esto encaja con lo que Ud. Busca, ¿verdad?”
2. Guarde silencio
Espere la respuesta del cliente
3. Emplee la técnica de cierre apropiada
L. A. FERNANDO BAJONERO BAILÓN.L. A. FERNANDO BAJONERO BAILÓN.
TÉCNICAS DE CIERRE
Técnica del resumen: exposición resumida de aquellos beneficios por los que ha demostrado mayores intereses.
Técnica del Balance: Presentar las ventajas y las desventajas de su decisión.
Técnica de la presunción: Asumimos que la otra parte está interesada en el acuerdo: Iniciamos la formalización del mismo.
Técnica del Incentivo: Es eficaz, cuando además de los beneficios que tiene la propuesta, podemos ofrecer algo “extra”
Técnica de la Alternativa: Presentamos a la otra parte dos posibilidades distintas que conducen al acuerdo permitiendo que sea el quién decida cual prefiere.
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REGLAS
Ser resolutivo
Sepa cuando despedirse
Felicite a la otra parte por su decision
Deje siempre una “puerta abierta” en caso contrario
Agradezca a su interlocutor la atención prestada
L. A. FERNANDO BAJONERO BAILÓN.L. A. FERNANDO BAJONERO BAILÓN.
MANDAMIENTOS DE LA NEGOCIACION EFICAZ Intenta obtener mucho, conseguirá más
Comprende las necesidades y exigencias de tu cliente, antes de revelar tus puntos de negociación.
Ofrece tus concesiones a cambio de algo
No pierdas de vista el Interés Común
Sé creativo en la búsqueda de soluciones
Mantén la tranquilidad, respeta sus puntos de vista
Sé inteligente, escucha para argumentar con más solidez
Los acuerdos “ Yo gano, Tu pierdes” se convierten, a corto plazo, en acuerdos “Yo pierdo, Tu pierdes”
Lo importante no es lo que dices si no como lo dices
Mantén un buen clima de comunicación
L. A. FERNANDO BAJONERO BAILÓN.L. A. FERNANDO BAJONERO BAILÓN.
EL LENGUAJE CORPORAL
Llamamos lenguaje corporal a los movimientos, los gestos y la expresión facial con que acompañamos las palabras al comunicarnos.
Recogemos a continuación signos externos de comunicación no verbal que pueden ayudarnos a interpretar determinadas actitudes en nuestros interlocutores.
L. A. FERNANDO BAJONERO BAILÓN.L. A. FERNANDO BAJONERO BAILÓN.
ALGUNAS REGLAS GENERALES SOBRE COMUNICACIÓN NO VERBAL
DEFENSIVA Brazos cruzados
Piernas cruzadas
SUSPICAZ
DESCONFIADACubrirse la cara
No mirar a la cara
NERVIOSISMO Restregarse los ojos, Restregarse la nariz, Mirada hacia los lados, Mirada hacia la puerta, Fumar mucho y muy de prisa, sudor, estrujarse las manos, Aclarar la garganta, no sostener la mirada, Manejar el lápiz.
INDIFERENCIA
ABURRIMIENTO
Movimientos mano/pie, Hacer sonar llaves o monedas, Incremento de los “tics”, Tamborileo, Garabatos, Apoyar la mano en la frente, Tener la mirada en blanco.
L. A. FERNANDO BAJONERO BAILÓN.L. A. FERNANDO BAJONERO BAILÓN.
FRUSTRACION Respiración, Masaje en la nuca, Dedos en el pelo, Pataleo, Mano cerrada, Rictus labial
TRANQUILIZANTE Tomar el brazo, tocar el hombro, Manos en el bolsillo, Bolígrafo en el labio, Postura cómoda
APERTURA Postura relajada, Manos abiertas
EVALUACION Manos en el muslo (sentado), Manos en las caderas (de pie)
AUTOCONFIANZA Brazos abiertos sujetando el bode de la mesa, Acercamiento, Posición inclinada hacia el frente, Desabotonar la chaqueta, Apoyo total en el respaldo del asiento, Manos quietas en le brazo del sillón, manos cruzadas en la espalda (de pie), Manos en las solapas
DOMINIO TERRITORIAL
Cambiar objetos de su sitio
AUTOCONTROL Manos cruzadas en el cogote, Sujetar las muñecas, manos en triángulo, Tobillos cruzados