IS574/IIS435IS574/IIS435DepartamentodeIngenieradeSistemasUniversidaddeLaFrontera
MarthaT.RamrezValdivia,Ph.D.ISemestre2013
d d l d d?Unidad1.QuesCalidad?
1.1Evolucindelconceptodecalidad
1.2 Gurs de la calidad1.2Gursdelacalidad
1 3 L lid d l i i1.3Lacalidadenlosservicios
Captulos1y2 (Evans&Lindsay,2008,7Edicin)
Captulo1(Cuatrecasas,2005)
Martha T. Ramrez Valdivia 2
IntroduccinIntroduccin
CalidadcomoatributodevalorCalidadcomoatributodevalor
CMO DEFINIRACMO DEFINIRACALIDAD?
4
l d d ?Calidades?
Trascendencia:Excelencia Producto: CantidadesdeatributosU i Ad i l t Usuario:Adecuacinalusopropuesto
Valoragregado: Calidadvs.precioManufactura: Conformidadconlasespecificacionesespecificaciones
Martha T. Ramrez Valdivia 5
Evolucin de la calidadEvolucindelacalidadINSPECCION C lid d C b dINSPECCION Calidad Comprobada
CONTROL ESTADISTICO Calidad Controlada
CONTROL DE PROCESO C lid d G dCONTROL DE PROCESO Calidad Generada
GESTION DE CALIDAD Calidad Gestionada
Martha T. Ramrez Valdivia6
Controlar vs GestionarControlarvs.GestionarPrevioalaSegundaGuerraPrevioalaSegundaGuerraMundial ControldeCalidadmodernoC lid d li d ldi f Calidadaplicadaaldiseo,manufacturaeinstalacin
DiagramasdeControl(Shewhart)T i d M t (D d ) TcnicasdeMuestreo(Dodge)
Normasmilitares(MILSTD)( )Martha T. Ramrez Valdivia 7
Controlar vs GestionarControlarvs.GestionarDespusdelaSegundaGuerraMundialp g CumplirobjetivosmedianteelcomercioM l lid dd d Malacalidaddesusproductos
Transformacindeindustriablicaenindustriadeconsumo
Unidadgobiernoempresas Unidadgobierno empresas 1950:EdwardsDeming tcnicasestadsticas 1954:JosephJuran mejoracontinua
Martha T. Ramrez Valdivia 8
Controlar vs GestionarControlarvs.GestionarLos80s Tomadeconcienciasobrelacalidad Consumidores industriaygobiernos Consumidores,industriaygobiernos
NormasISO PremiosySellosdeCalidad PremiosySellosdeCalidad Nuevasfilosofasdegestin
L C lid d lS i iLos90s:CalidadenelServicio20002010:nfasisenServiciospblicospYdespus.Qu?
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Enlaactualidad unsistemaEnlaactualidad,unsistemaproductivoydeservicios: PromuevelacompetitividadH fi i t l d Hacemseficienteelusoderecursos
Obtieneresultadosvaloradosyreconocidosy Satisfaceconsumidores,trabajadores,accionistasylasociedadaccionistasylasociedad
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Una definicin de calidad ?Unadefinicindecalidad?Conformidad con las especificaciones?Conformidad con las especificaciones?
Realizar el procedimiento correcto hacerlo Realizar el procedimiento correcto, hacerlo bien y satisfacer al usuario?
Satisfaccin de las expectativas del i ?usuario?
D d l t d d l Desempeo del estndar esperado por el usuario?
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f f lDefinicinoficial
Calidad es la totalidad de los elementos ycaractersticas de un producto o servicio quecaractersticas de un producto o servicio, quetiene la habilidad de satisfacer ciertasnecesidades.**ANSI y ASQ
Grado en el que un conjunto de caractersticasi h l l i i **inherentes cumple con los requisitos.****Norma Chilena ISO 9000:2000
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f d l l d dDefinicindelacalidad
Dimensiones: Operacin Fiabilidad y durabilidadCalidad y Cumplimiento Resistencia Resistencia Apariencia Calidad percibida
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f d l l d dDefinicindelacalidadEnfoques:BasadoeneljuicioBasadoeneljuicioHacialosproductosHaciaelusuarioHaciaelvalorHaciaelvalorHacialamanufactura Integracindeperspectivas
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Perspectivas de la calidadPerspectivas de la calidadPerspectivasdelacalidadPerspectivasdelacalidadTrascendenciaTrascendencia &&
Cli tCli tnecesidadesnecesidades
TrascendenciaTrascendencia &&BasadaBasada--ProductoProducto BasadaBasada--usouso
MarketingMarketingClienteCliente MarketingMarketing
productosproductosyy BasadaBasada manufacturamanufactura
BasadaBasada--valorvalor DiseoDiseoyy
serviciosserviciosBasadaBasada manufacturamanufactura
ManufacturaManufacturaDistribucinDistribucin
I f iI f i
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InformacinInformacinProductos Productos
C lid d i d l liC lid d i d l liCalidadorientadaalclienteCalidadorientadaalcliente
Alcanzaroexcederlasexpectativasdeunclienteuncliente
Clientes...Clientes...ConsumidoresConsumidoresexternosConsumidoresinternosConsumidoresinternos
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Influenciascontemporneasdel l d dlacalidad Participativa Sistemasdeaprendizajep j Adaptabilidadyvelocidaddecambio Sustentabilidadambiental Sustentabilidadambiental Globalizacin
l Focoenelconocimiento Clientelizacinydiferenciacin Demografascambiantes
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Calidadcomomarcodefreferencia conocido como Calidad TOTAL
l d l d Percepcin integral del producto, procesos ytrabajadores.
La calidad no slo abarca el producto o servicio,sino adems todas las fases de entrega delservicio.
La bsqueda de la calidad se transforma en unaqde las tareas ms relevantes de la gerenciamoderna.
Martha T. Ramrez Valdivia 18
Calidadcomomarcodefreferencia
Principios de Calidad Total
1. Enfoque hacia clientes y accionistasP ti i i t b j i2. Participacin y trabajo en equipo(Juran)(J )
3. Enfoque en el proceso/mejorai (D i )continua (Deming)
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Visin de Deming : Sistema ProduccinVisindeDeming:SistemaProduccin
Suministro de materiales y
iDiseo y Rediseoequipos
Recepcin y prueba d t i l
RediseoInvestigacin delos Consumidores
de materiales
A Produccion, ensamble eConsumidores
BCD
Produccion, ensamble e inspeccin Distribucion
D Tests de procesos , mquinas y mtodos
INSUMOS PROCESOS PRODUCTOS
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Calidad y Ventaja CompetitivaCalidadyVentajaCompetitiva
Ventajacompetitiva:capacidaddeunaempresadealcanzarsuperioridadenelmercadop
C lid d P d ti id d VENTAJACOMPETITIVACalidadyProductividad=VENTAJACOMPETITIVA
Productividad:eslamedidadeldesempeodelosrecursosutilizados
P d i
*M d b it l t i i t
PrPrRe s s*
oduccinoductividadcur o
*Manodeobra,capital,materiaprima,energa,etc.
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l d dCalidadyVentajaCompetitiva400 sPr 1 /
(50 sonas)*(8 horas)piezaoductividad pz hh
per
Incrementandoa600piezasycontratando25
( ) ( )p
personasms
600 si600 sPr 1 /(75 sonas)*(8 horas)
piezaoductividad pz hhper
Cambilaproductividad?
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Calidad y Ventaja CompetitivaCalidadyVentajaCompetitivaEfectos de la Mala Calidad
Mala Calidad = Ineficiencias
ReprocesosEquivocaciones
DesperdiciospInspeccion Excesiva
Gastos por FallasClientes Insatisfechos
M C tMs Costos
Martha T. Ramrez Valdivia 23Menos Competitividad
Calidad y Ventaja CompetitivaCalidadyVentajaCompetitivaEfectos de Mejorar la Calidad
Mejora de la Calidad
Menos ReprocesosMenos Fallas
Menos Retrasos y DesperdiciosMejor Uso del Tiempo Mquina
M j U d M d ObMejor Uso de Mano de ObraMejor Uso de MaterialesMejor Uso del Espacio
Mejora la productividad
Mayor Competitividad con MejorCalidad y Menor Precio
Martha T. Ramrez Valdivia 24Permanencia en el Mercado
Nuevos Clientes
l d l d dNivelesdeCalidad
O i i ( t t i ) Organizacin(estratgica) Proceso(tctica) Proceso(tctica) Operativobsico(operativa)Operativobsico(operativa)
Martha T. Ramrez Valdivia 25
Calidad total en lasCalidadtotalenlasorganizacionesg
d dW.EdwardsDemingd 14puntosdeDeming
Reaccinencadena CiclodeShewhart 7Enfermedades7 3ingredientesclave
Martha T. Ramrez Valdivia, Ph.D.27
W Edwards DemingW.EdwardsDeming
Martha T. Ramrez Valdivia28
Reaccin en Cadena de DemingReaccinenCadenadeDeming
Martha T. Ramrez Valdivia 29
W.EdwardsDeming
Martha T. Ramrez Valdivia 30
W Edwards DemingW.EdwardsDeming
Martha T. Ramrez Valdivia31
d dW.EdwardsDeming3 Ingredientes Claves3 Ingredientes Claves1. Mejora continua.2. Constancia del propsito.3. Conocimiento profundo: aplicacin de los 143 C p p 4puntos/ necesidad de la administracin/acorde conla situacin. Reconocer que todo es un sistema. Teora de la variacin. Teora de la variacin. Teora del conocimiento. Sicologa Sicologa.
Martha T. Ramrez Valdivia32
Sistemas
Lamayorpartedelosprocesosorganizacionales sontransfuncionalesorganizacionales sontransfuncionales
L t d l i t d b t b j Laspartesdelsistemadebentrabajarjuntas
Todosistemadebetenerunpropsito Laadministracindebeoptimizarela ad s ac debe op a esistemaensuconjunto
Martha T. Ramrez Valdivia33
VariacinVariacinExistenmuchasfuentesdevariacinincontrolableentodoproceso
ExcesodevariacinresultaenfalladelExcesodevariacinresultaenfalladelproducto,clientesdescontentoycostoinnecesariosinnecesarios
Sepuedenusarmtodosestadsticosparaid ifi ifi l i i identificarycuantificarlavariacin,entenderlayproducirsumejoramiento
Martha T. Ramrez Valdivia34
Teora del ConocimientoTeoradelConocimientoElconocimientonoesposiblesinteoraElconocimientonoesposiblesinteoraLasolaexperiencianoestableceteorassolodescribe
L t t l i Lateoramuestrarelacionescausaefectoquepuedenusarseparapredecirq p p p
Martha T. Ramrez Valdivia35
Si l SicologaLaspersonassemotivanintrnsicamenteyextrnsecamenteintrnsicamenteyextrnsecamente
EltemoresdesmotivanteLosadministradoresdebendesarrollarorgulloyalegraensutrabajoorgulloyalegraensutrabajo
Martha T. Ramrez Valdivia36
J h M JJosephMoses Juran No propuso un cambio cultural en la organizacin sino No propuso un cambio cultural en la organizacin , sinoque busc mejorar la calidad trabajando dentro delsistema.
Programas diseados a ajustarse a la estrategia denegocios de cada compaa con riesgos mnimos derechazo.
Enfasis en que los empleados de una empresa hablandif l j (D i i ldiferentes lenguajes (Deming sugiere que laestadstica es el lenguaje comn entre todos).
Martha T. Ramrez Valdivia37
hJosephMosesJuran Enfoque a los problemas:
Costos de calidad Anlisis de Pareto
La calidad es adecuacin al uso: La calidad consiste en aquellas caractersticasLa calidad consiste en aquellas caractersticasdel producto que satisfacen las necesidadesdel clientedel cliente.
La calidad consiste en la ausencia dedeficienciasdeficiencias.
Martha T. Ramrez Valdivia38
Joseph Moses JuranJosephMoses JuranLa Triloga de la Calidadg
Martha T. Ramrez Valdivia39
Joseph Moses JuranJosephMoses JuranProcesos Bsicos
P LA N IF IC A C I N D E L A C A L ID A D :
- D eterm inar quienes son lo s c lientes
- D efin ir sus necesidades C O N T R O L D E LA C A L ID A D - D esarro llar p roductos D esarro llar p roductosadecuados - E valuar e l com portam iento ac tual - D esarro llar lo s p rocesos necesario s - C om pararlo con lo s
ob jetivos exp lc ito s ob jetivos exp lc ito s- T ransferir lo s resultados a las - A ctuar en consecuencia fuerzas p roductivas
M E JO R A D E L A C A L ID A D
Martha T. Ramrez Valdivia40
(m ejo ram iento continuo)
Joseph Moses JuranJosephMoses JuranAnlisis de Pareto de Clientes y Volumen de VentasAnlisis de Pareto de Clientes y Volumen de Ventas. 100 100
Muchos Muchos Triviales 80
20 Pocos Vitales
0 0 0 0 Clientes Ventas
Martha T. Ramrez Valdivia41
M A PA D E C A R R E T E R A S PA R A PLA N IFIC A R LA C A LID A D
Iden tificar C lien tes P areto 80-20 L ista de C lien tes D esarro llar P roducto
D escubrir las necesidades P rim arias C aractersticas del p roducto de los clien tes Secundarias Terciarias O ptim izar d iseo del p roducto N id d d l li tN ecesidades de los clien tes(en su lenguaje) A lta D ireccin Lenguaje del d inero O bjetivos del p roducto D ireccin inmediata T raducir b ilinge Lenguaje de las cosas D esarro llar p roceso
( d i d i (mandos intermedios y superiores) N ecesidades de los clien tes C aractersticas del p roceso (en nuestro lenguaje) O ptim izar: p robar la E b l id d i d id d d lE stab lecer un idades C aractersticas de capacidad del p rocesode m edicin calidad y su m edida (un idades) P roceso listo para U nidades de m ed icin ser transferido
Sensores E valuacin registroE stab lecer m ed ida p roceso de datos T ransferir a operaciones D eterm inar capacidad del p roceso P roceso listo para p roducir N ecesidades de los clien tes
Martha T. Ramrez Valdivia42
(en unidades de m ed ida)
Philip B CrosbyPhilipB.Crosby
Martha T. Ramrez Valdivia43
h kKaoruIshikawa
ResponsableinstrumentalendesarrollarlaResponsableinstrumentalendesarrollarlaestrategiadeCalidadTotalenJapn.
Influencielenfoqueparticipativodetodoslostrabajadores.j
Propusoelusodeherramientasgrficasyt d ti i l l t ld lid destadsticassimplesparaelcontroldecalidad.
Martha T. Ramrez Valdivia44
h kKaoruIshikawa
Nosotrosnopensamosenvender....Nosotrosnopensamosenvender
mucho,pensamosendejarsatisfechosamucho,pensamosendejarsatisfechosa
nuestrosclientes...despusellosnosp
quierencomprarmuchasunidadesms.q p
Martha T. Ramrez Valdivia45
h kKaoruIshikawaControl Total de Calidad
Ed iEducacinParticipacin de todosp
Martha T. Ramrez Valdivia46
Kaoru IshikawaKaoru Ishikawa
Diagrama causa efectoDiagrama causaefecto
Martha T. Ramrez Valdivia47
Kaoru IshikawaKaoruIshikawa
Martha T. Ramrez Valdivia, Ph.D.48
bA.V.FeigenbaumT E d C lid dTresEtapasdeCalidad
Lid d C lid d f t LiderazgodeCalidadconunafuerteorientacinalplaneamiento
Modernizar latecnologaparalacalidaddetodoelpersonalcalidaddetodoelpersonal
Compromiso Organizacionalsoportadoporelentrenamientocontinuoylamotivacin
Martha T. Ramrez Valdivia49
d bArmandV.Feigenbaum
Ideas Bsicas
1. Control de nuevos proyectos
2. Control de recepcin del material
C t l d l d t3. Control del producto
4. Estudios de procesos especiales4 p p
Martha T. Ramrez Valdivia50
GenichiTaguchiDesarrollunanuevaorientacindecalidadbasadaenlaeconomadelvalordelametabasadaenlaeconomadelvalordelametaparareducirlavariacinydispersindelas
t ti d lid dcaractersticasdecalidad.
No Prdida PrdidaPrdida
Tolerancia
0.500 0.5200.480
Tolerancia
Martha T. Ramrez Valdivia51
h hGenichiTaguchiT C B iTres Componentes Bsicos:
1 Diseo del Sistema: seleccin y diseo del producto que1. Diseo del Sistema: seleccin y diseo del producto quesatisfaga al consumidor Despliegue de la funcin decalidad (Quality Function Deployment).
2. Modificacin de parmetros: identificacin de lasvariables claves que influyen en la variacin delf i i t d l d t i l dfuncionamiento del producto y en que niveles producenla menor variacin; uso optimizado del diseo deexperimentos.
3. Determinacin de la tolerancia, se ajustan las quetienen mayor impacto.tienen mayor impacto.
Martha T. Ramrez Valdivia52
lDouglasMontgomery
Aportes en Diseo de Experimentos (elp p (mejor hasta la fecha)
Desarrollo de elementos estadsticosaplicables al control de calidadp
Martha T. Ramrez Valdivia53
Martha T. Ramrez Valdivia, Ph.D.54
Calidad total en lasCalidadtotalenlasorganizacionesg
l d d lCalidadenlosserviciosExistendiferenciasentrelacalidad
enlamanufacturaylacalidadenenlamanufacturaylacalidadenlosservicios?
Martha T. Ramrez Valdivia, Ph.D.56
l d d l fCalidadenlamanufactura Desempeo Atributos Fiabilidad Conformidad Conformidad Duracin Buenservicio Apariencia Percepcin
Martha T. Ramrez Valdivia 57
CalidadenlamanufacturaProveedores
Diseo del Productoe Ingeniera
Mercadeo y Ventas
Compras y RecibosClientes e Ingenieray Ventas y Recibos
Instalacin y Servicios
Ingeniera Industrial y Diseo del Proceso Mantenimiento
Planificacin de la Produccin y Scheduling
Manufactura y Ensamble
Martha T. Ramrez Valdivia 58Inspeccin y Pruebas al Producto Terminado Empaque, Despacho, y Almacenamiento
l d d lCalidadenlosserviciosServicio:cualquieractividadprimariaocomplementariaquenoproduceco p e e ta a que o p oducedirectamenteunbienfsico;esdecir,lapartedelproductodelaoperacinentreeldelproductodelaoperacinentreelcomprador(cliente)yelvendedor(proveedor)
Martha T. Ramrez Valdivia 59
l d d lCalidadenlosservicios Tiempodeentrega Puntualidad Ejecucinsatisfactoria(experiencia) Cortesa Cortesa Consecuencia
b l d d Accesibilidadyconveniencia Precisin Capacidadderespuesta
Martha T. Ramrez Valdivia 60
Calidad en los serviciosCalidadenlosservicios
Caractersticas:Caractersticas:*Intangibilidad *Perecibilidad*Si lt id d *H t id d*Simultaneidad *Heterogeneidad
Martha T. Ramrez Valdivia 61
dRestriccindeDimensionesCalidaddelservicio=CalidaddelprocesoExperiencia delservicioesclaveExperiencia delservicioesclaveDefinirestndaresparalosinputsdelproceso
Administrarlaspercepcionesdeclientesinp psitu
f i l lid dd lnfasisenlacalidaddelproceso
Martha T. Ramrez Valdivia 62
PrincipalesDiferenciasentreServiciosyManufacturas(1de2)
Lasnecesidadesdelosconsumidoresylosestndaresdelserviciosonmsdifcilesdeestndaresdelserviciosonmsdifcilesdeidentificarymedir
Losserviciosrequierendeunaltogradodepersonalizacinpersonalizacin
Elresultadoesintangible
Martha T. Ramrez Valdivia 63
DiferenciascrticasentreManufacturayServicios(2de2)LosserviciossonproducidosyconsumidosLosserviciossonproducidosyconsumidossimultneamente
l lLosclientesparticipanenelprocesoproductivop
LosserviciossonintensivosenmanodeobraL i i h d Losservicioshacenungrannmerodetransacciones
Martha T. Ramrez Valdivia 64
En el servicioEnelservicio
Lo ms importante es la prestacin del servicio(cumplimiento) vs. el valor agregado del(cumplimiento) vs. el valor agregado delproducto (entrega). Es ms difcil para el usuario evaluar la calidad de los Es ms difcil, para el usuario, evaluar la calidad de los
servicios, que la de productos tangibles. Los usuarios no slo evalan la calidad del servicio Los usuarios no slo evalan la calidad del servicio
valorando el resultado final, sino que tambin tomanen consideracin el proceso de recepcin del servicio.
Los nicos criterios que realmente cuentan en laevaluacin de la calidad de un servicio son los queestablecen los clientes/usuariosestablecen los clientes/usuarios.
Martha T. Ramrez Valdivia 65
Calidadenorganizacionesdeservicio
Factor clave: igualar o sobrepasar lasexpectativas que el usuario/cliente tienerespecto al serviciorespecto al servicio
La calidad del servicio puede ser definida como: l lit d d l di i dif i la amplitud de la discrepancia o diferencia que exista entre las expectativas o deseos
de los clientes y sus percepciones
Cuando las inversiones conducen a unamejora en el servicio percibido, entonces, laj p , ,calidad se convierte en una estrategia debeneficios.
Martha T. Ramrez Valdivia 66
Principalescomponentesdelal d d d lcalidaddelservicio
PersonalPersonal
Tecnologasdeinformacin
Martha T. Ramrez Valdivia 67
Calidadenlasalud* AcreditacindelasOrganizacionesdeSalud
ComitNacionalparagarantizarlap gcalidaddeSalud
Institutoparalamejoradecalidad(IHI) Institutoparalamejoradecalidad(IHI) ExpansindelospremiosdecalidadalaSalud Problemas
Errores evitables Subutilizacindeservicios UsoexcesivodelosserviciosV i i l i i Variacinenlosservicios*enelextranjero
Martha T. Ramrez Valdivia 68
Calidad en la educacinCalidadenlaeducacinProgramadeautoevaluacinyacreditacinProgramadeautoevaluacinyacreditacinParticipacinactivaLiderazgocomprometidoSi t d j tiSistemademejoracontinuaAmbientequecelebralosxitosqUFRO: AcreditacindelaUniversidadydelacarreras(CNA)lacarreras(CNA)
Martha T. Ramrez Valdivia 69
EducacinSuperiorcomounsistemaproductivo
DISEO Y Rediseo Investigacin PROVEDORES F ili LiFamilias, Liceos,
Colegios ,Negocios
Clientes:Empresas, Familias,Sociedad EstudiantesSociedad, Estudiantes
Entradas:Estudiantes y Facultad
Saldas:Profesionales competentes Nuevos conocimientosFacultad
Procesos
Enseanza , Consejo,Investigacin Cientifica
Nuevos conocimientos
Martha T. Ramrez Valdivia70
Procesos
d d lEjercicioindividual
Id tifi l d t ti d Identificaralmenosdoscaractersticasdecalidaddeservicio enelquehayatenidounabuenaexperienciaydosparaunamalaexperiencia.p
Martha T. Ramrez Valdivia 71
CalidadenlosServiciosbl *Pblicos*Lagestinpblicaproduceserviciosque,exceptuados aquellos a los que se accedeexceptuadosaquellosalosqueseaccedemedianteelpagodeunatasa,notienen
i d d i i i i lpreciodeadquisicin,sinouncoste,elcualesdeseableminimizarmedianteunagestineficazdelosrecursos.
Martha T. Ramrez Valdivia 72
*Estaseccinestdiferenteallibroyfueadaptadaalarealidadchilena.
blServiciosvs.Servicios Pblicos
Elclientedeserviciospblicos:
Escautivo,notienelibertaddeeleccin.
Tieneunaactitudcrticaconelservicio.
Sientequesetratadeunservicioyapagado,setiliutiliceono.
Cuandolodemanda,exigeunarespuestarpidayeficaz.
Martha T. Ramrez Valdivia 73
Eficacia eficiencia y efectividadEficacia,eficienciayefectividad
EficaciaEficacia: capacidad de realizar una tareasegn sus objetivossegn sus objetivos.
EficienciaEficiencia: capacidad de realizar una tarea conlos recursos asignados.g
EfectividadEfectividad: capacidad de realizar una tareaEfectividadEfectividad: capacidad de realizar una tareaeficazmente y eficientemente.
Martha T. Ramrez Valdivia 74
Cmo mejoramos los SP?CmomejoramoslosSP?
Mejorar la eficiencia: disminuir costos totalesde servicio reducir tiempos de espera reducirde servicio, reducir tiempos de espera, reducirdesperdicios.
M j l f ti id d j d i i Mejorar la efectividad: con mejores decisionesy ms comunicacin.
Obtener mejor desempeo: reducir errores,prdidas de tiempo innecesario, falta dep ppersonal.
Martha T. Ramrez Valdivia 75
ConclusinConclusinLos componentes de calidad en la manufactura y/o en laprestacin de un servicio por parte de las organizacionesdependen del grado de efectividad que alcance elfuncionamiento de su sistemafuncionamiento de su sistema.
La medicin de su productividad se puede estimar toda vezque existe una vinculacin directa y proporcional entre loscomponentes cualitativos y el tiempo que connsume cadaactividadactividad.
La mejora continua se orienta a obtener una calidadLa mejora continua se orienta a obtener una calidadconsistente, mayor productividad, mejor competitividad, y porende al xito... y la supervivencia.e de a to y a supe e c a
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