I
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS
ADMINISTRATIVAS
TESIS PRESENTADA COMO REQUISITO PARA
OPTAR POR EL TITULO DE INGENIERO
COMERCIAL
TEMA: “IMPLEMENTACION DE BITÁCORA DE
CLIENTES PARA EL DEPARTAMENTO DE VENTAS
DE ARCA CONTINENTAL S.A.”
AUTORES:
CEDEÑO DE SANTIS MARIANA DE JESÚS
DÍAZ DEL ROSARIO MICHAEL ZACARÍAS
TUTOR : ING. GEOVANNY CHANCAY QUIMÍS, MAE
GUAYAQUIL 2016
II
REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIAS Y TECNOLOGÍA
FICHA DE REGISTRO DE TESIS
TÍTULO :
“IMPLEMENTACIÓN DE BITÁCORA DE CLIENTES PARA EL DEPARTAMENTO DE VENTAS DE
ARCA CONTINENTAL S.A.”
Autores:
Mariana de Jesús Cedeño De santis
Michael Zacarías Díaz Del Rosario
REVISORES:
Ing. Ingrid Sarmiento
Ing. Edisón Olivero
INSTITUCIÓN: Universidad Estatal
de Guayaquil
FACULTAD: Ciencias Administrativas
CARRERA: Ingeniería Comercial
FECHA DE PUBLICACIÓN: N° DE PÁGS.: 103
ÁREA TEMÁTICA: Responsabilidad Laboral y Buen Servicio
PALABRAS CLAVES: Eficacia y Eficiencia
RESUMEN: El siguiente proyecto trata sobre la implementación de la bitácora de clientes de
forma electrónica para la compañía Arca Continental S.A. en el departamento de ventas de la
Agencia Norte de Guayaquil. Nuestro propósito con la bitácora de clientes, es que el vendedor
tenga los indicadores de la compañía de manera oportuna y pueda mejorar su atención al cliente y
por ende aumentar las ventas y dar mayor ganancia a Arca Continental. Esperando superar las
expectativas e implementarla en la compañía a nivel país ya que esta cuenta con varias Agencias
en las diferentes provincias del Ecuador.
N° DE REGISTRO(en base de datos): N° DE CLASIFICACIÓN:
DIRECCIÓN URL (tesis en la web):
ADJUNTO PDF: SI NO
CONTACTO CON AUTORES: Teléfono: 0994917981 - 0997726869
E-mail: [email protected] [email protected]
CONTACTO DE LA
INSTITUCIÓN
Nombre: Ab. Mariana Zúñiga
Teléfono: 2690388
III
INDICE GENERAL
CARATULA
I
FICHA DE REGISTRO
II
INDICE GENERAL
III
CERTIFICADO DEL TUTOR
IV
CERTIFICADO DE GRAMATÓLOGO
V
RENUNCIA A DERECHO DE AUTORÍA
VI
DEDICATORIA
VII
AGRADECIMIENTO
VIII
RESUMEN
IX
ASTRACT
X
INTRODUCCIÓN
XI
ANTECEDENTES
XII
SUMARIO ANALÍTICO
XI-XVII
INDICES XIV
IV
CERTIFICACIÓN DEL TUTOR
HABIENDO SIDO NOMBRADO, ING. GEOVANNY CHANCAY QUIMÍS,
MAE, COMO TUTOR DE TESIS DE GRADO COMO REQUISITO PARA
OPTAR POR TITULO DE INGENIERO COMERCIAL, PRESENTADO
POR LOS AUTORES:
CEDEÑO DE SANTIS MARIANA DE JESÚS CON C.I. # 0924261365
DÍAZ DEL ROSARIO MICHAEL ZACARÍAS CON C.I. # 0924557648
TEMA: “IMPLEMENTACIÓN DE BITÁCORA DE CLIENTES PARA EL
DEPARTAMENTO DE VENTAS DE ARCA CONTINENTAL S.A.”
CERTIFICO QUE: HE REVISADO Y APROBADO EN TODAS SUS
PARTES ENCONTRÁNDOSE APTO PARA SU SUSTENTACIÓN.
ATENTAMENTE,
ING. GEOVANNY CHANCAY QUIMIS, MAE
TUTOR DE TESIS
V
CERTIFICADO DEL URKUND
Para fines académicos, CERTIFICO: Que el trabajo de titulacion
“IMPLEMENTACIÓN DE BITÁCORA DE CLIENTES PARA EL
DEPARTAMENTO DE VENTAS DE ARCA CONTINENTAL S.A. DE
GUAYAQUIL EN EL 2016” . perteneciente a los egresados, DÍAZ DEL
ROSARIO MICHAEL ZACARÍAS Y CEDEÑO DE SANTIS MARIANA DE
JESÚS tiene 5% de similitud según el informe del
SISTEMA DE COINCIDENCIAS URKUND.
ING. GEOVANNY CHANCAY QUIMIS, MAE TUTOR DE TESIS
VI
CERTIFICACIÓN DE GRAMATÓLOGO
QUIEN SUSCRIBE EL PRESENTE CERTIFICADO, SE PERMITE
INFORMAR QUE DESPUÉS DE HABER LEIDO Y REVISADO
GRAMATICALMENTE EL CONTENIDO DE LA TESIS DE GRADO DE:
DÍAZ DEL ROSARIO MICHAEL ZACARÍAS CON C.I. # 0924557648
CEDEÑO DE SANTIS MARIANA DE JESÚS CON C.I. # 0924261365
CUYO TEMA ES:
“IMPLEMENTACIÓN DE BITÁCORA DE CLIENTES PARA EL
DEPARTAMENTO DE VENTAS DE ARCA CONTINENTAL S.A.”
CERTIFICO QUE ES UN TRABAJO DE ACUERDO A LAS NORMAS
MORFOLÓGICAS, SINTÁCTICAS Y SIMÉCTRICAS VIGENTES.
ING. WALTER GIOVANNY VILLAMAR PIGUAVE, MAE
C.I. 0914881826
REGISTRO SENESCYT 1006-15-86057753
VII
RENUNCIA DE DERECHO DE AUTOR
MEDIANTE LA PRESENTE CERTIFICO QUE LOS CONTENIDOS
DESARROLLADOS EN ESTA TESIS, SON DE ABSOLUTA PROPIEDAD
Y RESPONSABILIDAD DE:
CEDEÑO DE SANTIS MARIANA DE JESÚS C.I. # 0924261365
DÍAZ DEL ROSARIO MICHAEL ZACARÍAS C.I. # 0924557648
CUYO TEMA ES:
“IMPLEMENTACIÓN DE BITÁCORA DE CLIENTES PARA EL
DEPARTAMENTO DE VENTAS DE ARCA CONTINENTAL S.A.”
DERECHOS QUE RENUNCIAMOS A FAVOR DE LA UNIVERSIDAD
ESTATAL DE GUAYAQUIL PARA QUE HAGA USO COMO CREA
CONVENIENTE.
________________________ _________________________
Michael Z. Díaz Del Rosario Mariana D. Cedeño De Santis
C.I. # 0924557648 C.I. # 0924261365
VIII
DEDICATORIAS
A Dios como pilar fundamental quién me ha permitido culminar con este
proyecto, a mi familia, y a mi madre que aunque no esté para ver este
triunfo, siempre me motivó a superarme y salir adelante, a mi esposo que
fue un apoyo incondicional para terminar mi carrera, y a mis profesores
quiénes durante todo este proceso tuvieron la certeza de mostrarme el
camino hacia la preparación académica.
Att. Mariana Cedeño de Santis
A mis padres Esther del Rosario y Zacarías Díaz, quienes sembraron este
deseo de superación y constancia, que más allá de sus alcances supieron
vencer obstáculos para poder ayudarme a cumplir mis metas, a mis
Esposa Mariana Cedeño, quien supo llegar a mi vida en el momento
preciso y aportar de manera vital en este logro, a mis Hijas Anahí y Kiara
Díaz quienes se han convertido en el motor de mis dias.
A mi familia, Hermana y Sobrinos quienes me inspiran a la noble mision
de ayudar y ser reciproco con la vida, a todos ellos les dedico este logro.
Att. Michael Díaz Del Rosario
IX
AGRADECIMIENTOS
Agradezco infinitamente a Jehová Dios, por haberme dado la capacidad
para poder realizar este proyecto, a mi esposo quién ha sido y será un
gran apoyo para mi desarrollo profesional, motivandome a cumplir con mi
meta, a mis amigos, mi familia, a mis maestro que siempre estuvieron
prestos a ayudarme cuando lo he necesitado, por motivarme a ser
responsable y compartirme sus conocimientos en mi carrera estudiantil.
Att. Mariana Cedeño De Santis
Agradezco a Dios por perimitirme la vida y la oportunidad de contar con
todas mis capacidades físicas e intelectuales, luego agradezco a mis
Padres que gracias a su esfuerzo y sacrificio pudieron ayudarme en cada
peldaño de mi carrera académica, que pese a su falta de experiencia en
la labor de formar encontraron los medios y las acciones para sembrar en
mí las ganas y la motivación de superación, agradezco a mi nueva familia
Esposa e Hijas que ahora forman parte del ciclo de la vida del hombre,
como esposo y padre, con la responsabilidad de ser cada dia mejor. De
igual manera agradezco a esta noble institución académica como es la
facultad de Administración en la Carrera de Ingeniería Comercial que
junto a sus docentes van sembrando sin ningun interés semillas de
aprendizaje para la vida profesional y personal con sus ejemplos y logros.
Agradezco a todas aquellas personas que pudieron de forma directa e
indirecta ayudarme a terminar este objetivo y poder decir meta cumplida.
Att. Michael Díaz Del Rosario
X
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
ESCUELA DE INGENIERÍA COMERCIAL
TESIS PRESENTADA COMO REQUISITO PARA OPTAR
POR EL TÍTULO DE CONTADOR PÚBLICO AUTORIZADO
TEMA: “IMPLEMENTACIÓN DE BITÁCORA DE CLIENTES PARA EL
DEPARTAMENTO DE VENTAS DE ARCA CONTINENTAL S.A. DE
GUAYAQUIL EN EL 2016”.
AUTORES: CEDEÑO DE SANTIS MARIANA DE JESÚS
DÍAZ DEL ROSARIO MICHAEL ZACARÍAS
RESUMEN
La investigación se realizó con el objetivo de analizar al departamento de ventas
de la compañía Arca Continental S.A., para detectar y determinar la situación de
las ventas y diseñar una herramienta la cual ayudará al vendedor a utilizar bien
sus recursos y mejorar la realización de su trabajo. Para poder obtener la
información acertada de la compañía se empleó la investigación explicativa,
puesto que según los datos recopilados se determinará la causa y efecto del
problema, se realizó bajo los métodos cualitativos y cuantitativos. Se tomó en
cuenta sus opiniones mediante encuestas realizadas a los Supervisores y
vendedores del departamento de ventas. La compañía había bajado sus ventas,
en la actualidad hay mayor competencia que hace 10 años atrás, siendo estos
uno de los motivos por lo que la compañía necesitaba tomar medidas en el
departamento de ventas. Los vendedores tienen que cumplir con los indicadores
que les pide la compañía, siendo esto un trabajo ardúo para ellos, pensando en
la necesidad del vendedor y de la compañía creemos que la bitácora de clientes
es una buena herramienta de apoyo para realizar con eficacia y eficiencia sus
labores y dando una mejor atención al cliente.
XI
UNIVERSITY OF GUAYAQUIL
FACULTY ADMINISTRATIVE
THESIS PRESENTED AS A REQUERIMENT TO QUALIFY
FOR THE TITLE OF CERTIFIED COMERCIAL INGENIER
TOPIC: “IMPLEMENTACIÓN DE BITÁCORA DE CLIENTES PARA EL
DEPARTAMENTO DE VENTAS DE ARCA CONTINENTAL S.A.
AUTHORS: CEDEÑO DE SANTIS MARIANA DE JESÚS
DÍAZ DEL ROSARIO MICHAEL ZACARÍAS
ABSTRACT
The investigation was realized by the aim to analyze to the sales department of
the company Continental Ark S.A., to detect and to determine the situation of the
sales and to design a tool which will help the seller to use well his resources and
to improve the accomplishment of his work. To be able to obtain the guessed
right information of the company the explanatory investigation was used, since
according to the compiled information there will decide the reason and effect of
the problem, was realized under the qualitative and quantitative methods. His
opinions were born in mind by means of surveys realized to the Supervisors and
sellers of the sales department. The company had lowered his sales, at present
there is major competition that 10 years ago behind, being these one of the
motives for what the company needed to take measurements in the sales
department. The sellers have to expire with the indicators the company for that
asks them, being this a work ardúo for them, thinking about the need of the seller
and of the company we think that the clients' binnacle is a good tool of support to
realize with efficiency and efficiency his labors and giving a better attention to the
client.
XII
INTRODUCCIÓN:
Las compañías de venta y distribución de Gaseosas por años han
innovado no solo en los sabores de sus productos, si no en los métodos
de ventas, en la actualidad en Ecuador hay 3 compañías fuertes de
gaseosas como son: Arca Continental, con productos de The Coca-Cola
Company, Pepsicola, y Bigcola.
Arca Continental tiene el primer lugar de ventas del Ecuador, pero cada
vez la competencia es más fuerte, y debido a aquello hemos decidido
concentrarnos en el área comercial, específicamente en el departamento
de ventas de esta compañía. Hoy en día Arca Continental cuenta con
más de 100 vendedores sólo en Guayaquil centro y norte, cada vendedor
tiene que cubrir un promedio de 70 a 80 clientes al día.
Esta compañía produce varios tipos de bebidas como son: Aguas Dasani,
jugos Del Valle, Té Fuze tea, energizante Power Ade, y las Gaseosa de
The Coca-Cola Company.
Como compañía siempre se desea dar un buen servicio a los clientes, por
eso damos a nuestros vendedores combos de productos para que
ofrezcan a sus clientes y de esa manera los incentiven a la compra y haya
un incremento en sus ventas. Cabe recalcar que de todo se lleva registro,
de esa manera el vendedor sabrá lo que tiene que hacer cada día, en que
debe mejorar tanto a beneficio de sus clientes como beneficio de la
compañía. Pero llevar un registro de todo no siempre resulta fácil no
necesariamente para la compañía sino para el vendedor.
Por este motivo hemos decidido implementar un método más efectivo
para que el vendedor pueda cumplir con sus objetivos del día con mayor
eficiencia y eficacia, a este método lo llamaremos Bitácora de Cliente
electrónica.
XIII
ANTECEDENTES
Arca Continental es una empresa dedicada a la producción, distribución y
venta de bebidas no alcohólicas de las marca propiedad de The Coca-
Cola Company, Arca se formó en el año 2001 mediante la integración de
los tres grupos de embotelladores más antiguos de México. Con una
destacada trayectoria de más de 89 años, Arca Continental es la segunda
embotelladora de Coca-Cola más grande de América Latina y una de la
más importante del mundo.
En el mes de Septiembre del 2010 se concretó un acuerdo de asociación
estratégica con los principales accionistas de Ecuador Bottling Company
(EBC), la compañía embotelladora más importante de refrescos y único
embotellador de Coca-Cola en Ecuador.
Estos mismos accionistas han comprado las compañías como: Inalecsa
siendo esta la más grande compañía de botanas del Ecuador y Tonicorp
con la cual lidera el segmento de lácteos de alto valor agregado en
Ecuador bajo las marcas de Toni.
Arca Continental está formada de un grupo de accionista de Coca-Cola
con un 9%, Público Accionista con un 20% y por último el 71% del Grupo
Arca Continental. Actualmente COCA COLA posee el 60% de
participación de mercado y GYE el 52% que representa la ciudad de
mayor volumen de ventas y la de más alta Competitividad en cuanto a
consumo de gaseosas.
XIV
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Los pre-vendedores de la empresa Arca Continental tienen metas o
indicadores de su gestión mes a mes, que determinan el cumplimiento de
un presupuesto de ventas. Para llevar el control de su gestión los
supervisores de esta área imprimen reportes a diario, los mismos que son
entregados a los respectivos vendedores pero se ha observado que la
mayoría de ellos no los usa, y quienes hacen uso de ellos presentan
quejas de que les quita mucho tiempo y concentración.
Debido a esto no cumplen con la meta de clientes asignados, lo que
ocasiona un descenso en las ventas además de un gasto innecesario de
recursos como papelería y tinta; representando falta de crecimiento para
la empresa.
Entonces el problema es que la empresa no cuenta con un sistema que
permita obtener información rápida a los vendedores sobre los clientes,
tales como: Cobertura, efectividad de visita y preventa, cartera de
créditos, uso de combos promociones, clientes a ejecutar
merchandaising, escaneo de visita de cliente, productividad de la
plataforma de frio y escaneo de equipos de frío
FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
Ante la problemática descrita surge la idea ¿ Qué se necesitaría al
prescindir del sistema actual de impresiones de hojas de visitas, que le
ahorre tiempo al pre-vendedor y permita el manejo de todos estos datos
tanto a supervisores como pre-vendedores con el fin de cubrir el 100% de
sus metas?
XV
Sistematización
¿Cuál es la manera de ahorrarles tiempo a los pre-vendedores de la
Empresa Arca Continental en el manejo de su visita a los clientes?
¿De qué modo puede serle beneficioso a la empresa la implementación
de una bitácora de cliente?
¿Cuáles serán los resultados de realizar este cambio en el manejo del
sistema de pre-ventas?
OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN
Objetivo General
“Establecer la Bitácora de cliente como un nuevo sistema de preventas
para los clientes de la Empresa Arca Continental.”
Objetivo Específico
Tener un registro ordenado, claro y sistemático que permita
verificar de manera rápida el desempeño del vendedor.
Mejorar el sistema de pre-ventas a los clientes de la Empresa Arca
Continental.
Optimizar la venta del día para que el vendedor cumpla todos sus
indicadores y su meta de venta.
Maximizar el volumen de ventas de la Empresa Arca Continental.
XVI
JUSTIFICACIÓN
El sistema de pre-ventas de la Empresa Arca Continental arroja falencias
tanto del vendedor como de la compañía; por lo que resulta complicado
tener un registro ordenado, claro y sistemático del trabajo que se
desarrolla dentro de la planta, y es de vital importancia llevar un buen
control en el proceso de ventas para alcanzar las metas establecidas,
puesto que la falta de registros claros ocasiona una pérdida de tiempo
que representa una merma económica para la empresa.
En Ecuador Arca Continental tiene 3 plantas productivas en las ciudades
de Guayaquil, Quito y Santo Domingo. Al ser una compañía que abarca
el 52% del mercado en Guayaquil se necesita un gran equipo de trabajo.
Para esto cada vendedor maneja un listado de 70 a 80 clientes por día,
realizando la toma de pedidos y asesoramiento de nuevos productos pero
además tiene que cumplir algunos puntos en el día, y con el sistema
actual le consume mucho tiempo y la mayoría de ellos no cumple con su
venta del día.
Surge la necesidad de crear un programa que permita registrar de manera
ordenada, clara y metódica toda la información relevante al proceso de
ventas y que a su vez sirva como soporte para que el vendedor cumpla
sus funciones a cabalidad; la Bitácora contiene todos los puntos
señalados al principio en una sola hoja, lo que hace que el vendedor se
concentre en el trabajo a realizar en el día de manera más rápida.
Justificación Teórica
El proceso de la administración de ventas es un arte cuando intervienen
los conocimientos empíricos, sin embargo cuando se utiliza conocimiento
XVII
organizado y se lo sustenta en la práctica con técnicas, se denomina
Ciencia.
Las técnicas son formas o métodos de hacer las cosas y lograr un
determinado resultado con mayor eficacia y eficiencia, autores Clásicos y
neoclásicos adoptan el Proceso Administrativo de ventas de Fayol como
núcleo de su teoría; con sus Cuatro Elementos: Planificar, Organizar,
Dirigir y Controlar.
Estos elementos son de suma importancia para que el departamento de
ventas realice debidamente su trabajo, pues el pronóstico de ventas es la
piedra angular que apoya las demás decisiones de una compañía, por
tanto los errores que se comentan pueden ser desastrosos, de allí que
para realizar un trabajo óptimo es muy importante controlar el desempeño
de los vendedores.
No existe ninguna duda de la importancia de la bitácora en todas y cada
una de las partes del proceso de ventas. Por cuánto permitirá llevar un
registro detallado y realizar un sondeo de las ventas. Y al vendedor tener
una mejor productividad en los indicadores de su gestión.
Justificación metodológica
Burns y Busch (2003) apuntan como métodos de recolección de datos
para el diseño exploratorio el análisis de datos secundarios, análisis de
casos, encuestas de experiencia, grupos de enfoque y técnicas
proyectivas. En esta investigación se utilizó el análisis de datos
secundarios que según estos autores es el proceso de búsqueda e
interpretación de información relevante para los objetivos de
investigación. A partir del análisis conceptual de literatura y evidencia
empírica sobre la gestión de ventas y la orientación al cliente se
XVIII
obtuvieron datos de forma fácil y económica que permiten descubrir
hipótesis para dar respuesta al problema de investigación.
Malhotra (2004) indica que los principales métodos de recolección de
datos para la investigación descriptiva son las encuestas y los métodos de
observación. Para el diseño cuantitativo o descriptivo se utiliza una
encuesta estructurada que tiene como objetivo obtener información
específica para el modelo planteado, a través de las percepciones,
conductas e intenciones de jefes de cargos medio-altos, con respecto a la
empresa Arca Continental.
Justificación Práctica
Los beneficiarios de la implementación de la bitácora electrónica serán en
primer lugar los clientes por que recibirán la visita regular de los
proveedores de sus productos, y de este modo ellos obtendrán las
ganancias que les genera la venta de nuestros productos.
Los prevendedores ya que al contar con un registro ordenado y
actualizado de los datos les ahorrará tiempo y podrán cubrir la meta de la
hoja de ruta trazada.
Los supervisores podrán llevar un control de las ventas realizadas por los
prevendedores y evaluar su desempeño.
Pero sobre todo la Empresa Arca Continental aumentará el volumen de
ventas y ahorrará los costos que se generan por la impresión de hojas
con el actual sistema.
XIX
HIPÓTESIS GENERAL
¿Desarrollando la Bitácora de Clientes mejorará el desempeño del
Departamento de Ventas de Arca Continental S.A. de Guayaquil?
Variable Independiente
Desarrollo de la Bitácora de Clientes.
Variable Dependiente
Mejorar el desempeño del Departamento de Ventas de Arca Continental
S.A. de Guayaquil.
ASPECTOS METODOLÓGICOS
En la actualidad coca cola mantiene un sistema de preventa, en cuanto a
las ventas.
La preventa es un sistema creado donde un vendedor a pie visita entre 70
y 80 cliente al día y realiza la toma de pedidos, asesoramiento de nuevos
productos por registro manuales o vía sistema, los cuales luego de 24
horas llega un camión a entregar la preventa para cerrar con la entrega o
venta.
Como ya lo mencionamos los vendedores no solo se dedican a vender,
estos tienen que cumplir algunos puntos en el día. Cumplir con todos los
puntos les cuesta mucho tiempo y por esto a algunos les es complicado
cumplir con su venta del día.
XX
El propósito de la Bitácora es que los vendedores puedan ejecutar su
trabajo de manera más rápida y eficaz. El tener que imprimir 10 hojas
diarias para cada vendedor también es tedioso y complicado para cada
supervisor, con este método solo se imprimirá una hoja para cada
vendedor, como vemos es una reducción bastante importante que
también ayuda al ahorro de hojas y tinta a la compañía.
La Bitácora contiene todos los puntos señalados al principio en una sola
hoja, lo que hace que el vendedor se concentre en el trabajo a realizar en
el día de manera más rápida.
XXI
Tabla de contenido CAPÍTULO I ...................................................................................................................... 1
MARCO REFERENCIAL ............................................................................................ 1
1.1. MARCO TEÓRICO .............................................................................................. 1
1.1.1 LAS VENTAS EN LA ACTUALIDAD ................................................... 1
1.1.2 FUERZA DE VENTAS. ........................................................................... 1
1.1.3 VOLUMEN DE VENTAS ......................................................................... 2
1.1.4 ADMINISTRACIÓN DE LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES.
3
1.1.5 CICLO DE MEJORA CONTINUA ............................................................. 3
1.2 MARCO CONCEPTUAL ...................................................................................... 6
1.2.1 ANÁLISIS DE BITÁCORA ........................................................................... 6
1.2.2. PROPÓSITO DE LA BITÁCORA............................................................... 6
1.2.3. USO DE LA BITÁCORA .............................................................................. 7
1.2.4. IMPORTANCIA DE LA BITÁCORA EN LA PREVENTA ...................... 8
1.3. MARCO CONTEXTUAL ..................................................................................... 8
1.3. 1. ENTORNO ECONÓMICO ......................................................................... 8
1.3.2. ENTORNO COMERCIAL ............................................................................ 9
1.3. 4. DESEMPEÑO DE ARCA CONTINENTAL ............................................ 10
1.3.5. COMPETENCIAS DIRECTAS DE ARCA CONTINENTAL S.A. ........ 13
CAPITULO II ................................................................................................................... 18
2. ANÁLISIS DE LA INVESTIGACIÓN .................................................................. 18
2.1. TIPO DE INVESTIGACION .......................................................................... 18
2.2. MÉTODOS Y TÉCNICAS ......................................................................... 19
2.3 POBLACIÓN Y MUESTRA ........................................................................... 20
2.4 ENCUESTAS ................................................................................................... 23
2.4.1 ENCUESTA REALIZADA AL PERSONAL DEL ÁREA COMERCIAL,
DPTO. VENTAS. .................................................................................................... 24
2.5 ANÁLISIS GENERAL DE RESULTADOS ................................................. 42
CAPITULO III .................................................................................................................. 43
3. LA PROPUESTA ................................................................................................... 43
3.1 TEMA................................................................................................................. 43
3.2 JUSTIFICACIÓN ............................................................................................. 43
3.3 ASPECTOS DE LA PROPUESTA ............................................................... 44
3.4 OBJETIVO GENERAL: .................................................................................. 45
XXII
3.5 DISEÑO DE LA BITÁCORA ELECTRÓNICA DE CLIENTES PARA EL
DEPARTAMENTO DE VENTAS DE ARCA CONTINENTAL S.A. ............... 45
3.6 RUTINA Y TRABAJOS REALIZADOS POR EL VENDEDOR ............... 47
3.7 EJEMPLOS DE LOS LISTADOS QUE SE IMPRIMÍAN ANTES DE
USAR LA BITÁCORA DE CLIENTES. .............................................................. 51
3.8 FUNCIONABILIDAD DE LA BITÁCORA .................................................... 72
3.8.1 FACTIBILIDAD DE LA PROPUESTA ...................................................... 72
3.9 DESCRIPCIÓN DE LA PROPUESTA.......................................................... 74
CAPITULO IV ................................................................................................................. 75
4. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ................................................ 75
4.1 CONCLUSIONES ............................................................................................ 75
4.2 RECOMENDACIONES .................................................................................. 76
1
CAPÍTULO I
MARCO REFERENCIAL
1.1. MARCO TEÓRICO
1.1.1 LAS VENTAS EN LA ACTUALIDAD
La fuerza de una compañía dedicada a la producción y distribución de un
producto es la venta.
“Permiten que una empresa escale su fuerza de ventas al enseñar a sus
vendedores como hacerlo bien” (Johnston y Marshall, 2009, p. 30). Por lo
que se entiende que cuando un vendedor ingresa a una empresa a
trabajar debe estar pendiente de las enseñanzas, las estrategias
utilizadas y su creatividad para llevarlas a cabo.
1.1.2 FUERZA DE VENTAS.
“Vínculo fundamental entre una compañía y sus clientes”. (Kotler y
Amstrong. 2007, p. 492).
Se entiende que constituyen los medios por los cuales se mantiene una
estrecha relación entre los clientes y compañía, es decir, es el canal
humano directo que implica la interacción de personas.
Es una plataforma única para comunicar el mensaje marketing de la
empresa a sus clientes y la voz del clientes para la empresa” (Küster,
2
2008, p. -41 – 11). Ya que al momento de vender no solo se da a conocer
a la empresa sino también se reciben las sugerencias de los clientes para
poderla aplicar dentro de la empresa, poder mejorar y satisfacer mejor sus
necesidades.
1.1.3 VOLUMEN DE VENTAS
Dentro de las empresas se establecen los volúmenes de ventas porque
este proceso “Trata de identificar las desviaciones entre el desempeño
real y el esperado de las ventas de alguna unidad de marketing”, (Hair, et
al, 2010, p. 392).
Se puede decir que constituyen los porcentajes de ventas que se
establezcan en un determinado período de tiempo, las empresas
establecen un pronóstico de ventas pero junto a esto se deben establecer
ciertas políticas para mejorar los procesos, así como las políticas de
precios, políticas de cobros, para evitar problemas futuros por falta de
liquidez en la empresa.
El volumen de ventas se relaciona directamente con la rentabilidad que
tenga una empresa, es decir se establece una relación directamente
proporcional entre las ventas y las utilidades; a mayores ventas, mayores
utilidades; menores ventas, menores utilidades, es por eso que el objetivo
principal de las empresas es conseguir rentabilidad, y la mejor manera de
hacerlo es motivando a su fuerza de ventas y estableciendo políticas de
ventas en base al entorno al que se encuentre.
3
1.1.4 ADMINISTRACIÓN DE LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES.
La razón principal para la existencia de las empresas constituyen los
clientes y por tanto merecen mayor énfasis, porque son ellos quienes
constituyen en si la definición de un producto.
En sí, se puede definir a la administración de ventas como un “Modelo
general de las actividades de la empresa que buscan aumentar los
ingresos y las utilidades al centrarse en los clientes” (Johnston y Marshall,
2009, p. 67).
Se entiende que el enfoque a los clientes significa la sustentabilidad de la
empresa en el tiempo.
1.1.5 CICLO DE MEJORA CONTINUA
“La administración de la calidad total requiere de un proceso constante,
que será llamado mejoramiento continuo, donde la perfección nunca se
logra, pero siempre se busca”(Eduardo Deming, 1996).
“Mejorar un proceso, significa cambiarlo para hacerlo más efectivo,
eficiente y adaptable, qué cambiar y cómo cambiar depende del enfoque
específico del empresario y del proceso” (James Harrington,1993).
La mejora continua intenta optimizar la calidad de un producto, proceso o
servicio, debido en gran parte a la necesidad constante de minimizar
costos, obteniendo la misma o mejor calidad del producto o servicio.
4
Grafico No. 1 Ciclo de mejora continua
Fuente: PDCA en Gestión de la Calidad - ISO 9000 Elaborado por: Los Autores
La mejora continua se basa en el ciclo de Deming, compuesto por cuatro
fases:
Ciclo PDCA.- El nombre del ciclo PDCA viene de las siglas “Plan, Do,
Check, Act”, también conocido como Círculo de Deming, por ser Edwarsd
Deming su autor. Esta metodología describe los cuatro pasos esenciales
que se deben llevar a cabo de forma sistemática para lograr la mejora
continua.
Las 4 etapas que componen el ciclo de Deming son las siguientes:
1. Planificar (Plan): En esta estapa se planifican los cambios y lo que
se pretende alcanzar. Es el momento de establecer una estrategia
en el papel, de valorar los pasos a seguir y de planificar los que se
debe utilizar para conseguir los fines que se estipulan en este
punto.
Satisfacción del cliente
1. Planificar
2. Hacer
3. Verificar
4. Actuar
5
2. Hacer (Do): Aquí se lleva a cabo lo planeado, se procede a seguir
los pasos indicados en el mismo orden y proporción en que se
encuentran indicados en la fase de planificación.
3. Verificar (Check): En este paso se debe verificar que se ha
actuado de acuerdo a lo planeado asi como que los efectos de plan
son los correctos y si corresponde a lo que inicialmente se diseñó.
4. Actuar (Act): A partir de los resultados conseguidos en la etapa
anterior se procede a recopilar y a ponerlo en marcha. También
pueden aparecer recomendaciones y observaciones que suelen
servir para volver al paso inicial de planificar y asi el circulo nunca
deja de fluir.
Diversos autores afirman que los mejores resultados se dan cuando las
ideas y las mejoras se originan en grupo, ya que se aprovechan mucho
mejor las experiencias de los trabajadores y además, es un elemento
clave para implicar y motivar a los empleados.
Cada empresa busca mejorar cada día para dar una mejor atención a sus
clientes. Este projecto fue empleado para cumplir con ese propósito
además de ayudar al vendedor a realizar su trabajo de manera eficaz y
oportuna.
Tener un proceso continúo ayuda a la Compañía a estar pendiente del
servicio que ofrece y el apoyo que se da a los empleados de la misma.
6
1.2 MARCO CONCEPTUAL
1.2.1 ANÁLISIS DE BITÁCORA
El término “cuadernillo o libro de bitácora” proviene de los vocablos
utilizados en la navegación y se refiere a “libro en que se apunta el rumbo,
velocidad, maniobras y demás accidentes de la navegación”.
La real Academia lo describe como:
Cuaderno.
(Del lat. quaterni).
1. m. Conjunto o agregado de algunos pliegos de papel, doblados y
cocidos en forma de libro.
2. m. Libro pequeño o conjunto de papel en que se lleva la cuenta y
razón, o en que se escriben algunas noticias, ordenanzas o
instrucciones.
1. m. Mar. Libro en que se apunta el rumbo, velocidad, maniobras y
demás accidentes de la navegación.
1. m. Extracto y relato oficial de los acuerdos tomados en cada reunión
de ellas, y que se imprimía y publicaba desde el siglo XVI.
1.2.2. PROPÓSITO DE LA BITÁCORA
El propósito principal de una bitácora es contar con el registro ordenado,
claro y sistemático del trabajo que se está desarrollando dentro de la
planta. Su importancia radica en llevar un buen control del proceso para
mantener la calidad establecida. La falta de esos registros representa
una pérdida de tiempo y puede ocasionar una gran merma económica.
7
Dentro de tu formación como futuro profesionista, es importante continuar
con el desarrollo del hábito de registrar de manera ordenada, clara y
metódica la información relevante de un proceso.
1.2.3. USO DE LA BITÁCORA
Desde hace muchos años atrás la bitácora o cuadernillo ha sido utilizada
para llevar registros, tanto en compañías grandes como en las pequeñas.
Como ya lo habíamos mencionado en Arca Continental los prevendedores
como son llamados los vendedores, ya que se toma pedido un día antes
de la entrega, ellos deben tener un registro diario de todos los clientes
que tienen que visitar ese día.
Los prevendedores en Arca Continental tienen metas o indicadores de su
gestión mes a mes en el punto de venta tales como:
Cumplimiento de un presupuesto de ventas
Cobertura( capturar nuevos productos en los diferentes puntos)
Efectividad de visita y preventa (llegar al 100% de clientes y ser
efectivo o concretar la venta en un 98%)
Cartera de créditos
Uso combos promociones
Productividad de la plataforma de equipos de frio
Clientes a ejecutar (merchadaising)
Escaneo de visita de cliente
Escaneo de equipos de frio
8
1.2.4. IMPORTANCIA DE LA BITÁCORA EN LA PREVENTA
Los supervisores de venta imprimen reportes de esto a diario y les
entregan a cada uno de sus vendedores para que puedan cumplir con sus
metas e indicadores, entregándole al vendedor él cual no los usa o él que
los usa les quita mucho tiempo y concentración. Acotando que llevar un
registro de todo esto representa 6 hojas impresas por cada vendedor.
Es por eso que decidimos desarrollar un sistema que ayude al vendedor a
ejecutar su trabajo de manera rápida y efectiva, pero sin dejar de cumplir
con los puntos antes mencionados.
Muchos escritores ven la bitácora como una ayuda para realizar
diferentes registros. Contreras Contreras (2003) a su vez, la define como
“un medio de comunicación colectivo que promueve la creación y
consumo de información original y veraz, y que provoca, con mucha
eficiencia, la reflexión personal y social sobre los temas de los individuos,
de los grupos y de la humanidad”.
1.3. MARCO CONTEXTUAL
1.3. 1. ENTORNO ECONÓMICO
La Economía del Ecuador está actualmente atravesando una difícil
situación económica debido a la baja del precio del petróleo, que es una
de las principales fuentes de ingresos del país.
Las compañías se han visto afectadas por la economía actual de país, si
bien se espera que el PIB continúe en el sendero positivo, se prevé habrá
una desaceleración en el ritmo de crecimiento. Por un lado, se espera
9
que la caída en los ingresos del Gobierno por lo ya mencionado, genere
un fuerte descenso del gasto público.
Es probable que el Gobierno se vea obligado a aumentar tarifas y costos
para contener el déficit interno y externo, lo cual generaría un aumento en
los precios.
Arca importa materia prima para sus productos y es muy probable que se
vea afectada por la subida de aranceles, lo cual significaría un alza de
precio en sus productos.
1.3.2. ENTORNO COMERCIAL
Según estudios realizado por Deloitte & Touche las principales causas de
pérdida de clientes de los proveedores industriales no radican en
problemas con los bienes vendidos ni su precio, ni en acciones de la
competencia. Son fruto de problemas de servicios (Ver figura1). Las dos
principales causas, mal servicio y falta de atención personalizada,
representan en su conjunto prácticamente la mitad de las pérdidas de
clientes (45%). Los servicios complementarios eficientes hacen que las
compañías conserven una relación más fiel con sus proveedores,
aumenten su relación de compras y sean menos sensibles a ofertas
competitivas. (BAJAC, 2003, págs... 18, 19).
10
Gráfico No.-1 Causas Probables de pérdida de Cliente en las compañías De distribución
Fuentes: Datos Tomados de Deloite & Touche (2001)
Elaborado por: Los autores.
Hoy en día las empresas tienden a descuidar la atención que se dan a los
clientes de su compañía, no queremos que ese sea nuestro caso, por lo
que tratamos como compañía de cumplir con las demandas de nuestros
clientes, y con los cambios que se deban realizar, por ser productos
perecibles, debemos hacer cambio de productos y así que nuestros
clientes no tengan perdidas y no sea este un motivo para que dejen de
adquirir nuestros productos.
1.3. 4. DESEMPEÑO DE ARCA CONTINENTAL
En el 2014 Arca Continental invirtió 110 millones de dólares en la
construcción de una nueva planta productiva en Machachi, provincia de
Pichincha. Arca Continental en Ecuador tiene más de 800 colaboradores
trabajando en sus plantas a nivel Nacional.
45%
7%
25%
13%
10%
CAUSAS PROBABLES DE PERDIDA DE CLIENTES
Mal servicio
Otros
Competencia
Productos mas economicos
Falta de atencion del personal
11
En las atenciones que brindamos a nuestro clientes tenemos la oferta de
nuestros productos, Fuze tea, Aguas Dasani ( natural y con gas), Power
Ade, Jugos Del Valle, Del Valle Nectar, y los productos de The Coca-Cola
Company.
Tabla No.- 1 Portafolio de Productos en Ecuador
Segmento Marcas TCCC Marcas Propias Colas: Coca-Cola
Coca-Cola Light
Sabores Sprite Sprite light Fresa Manzana Fanta
Aguas: Dasani Natural Dasani Mineral
Té Fuze Tea
Otras bebidas no carbonatadas
Jugos Del Valle Del Valle Néctar Power Ade
Fuente: Cía. Arca Continental Elaborado: Por los Autores
Como compañía se entregan equipos de frio para que los clientes pongan
los productos de nuestra compañía y estén aptas para el consumo
totalmente gratis, con la única condición de la compra de nuestros
productos.
Figura No.- 1 Resumen de equipos de Frio - menor a 10 cajas
Fuente: Cía. Arca Continental Elaborado: Por los Autores
12
Es importante para nuestros pequeños empresarios que se lo apoye en
su progreso, en el caso de los restaurantes equipamos el local con
mesas, sillas, manteles, equipo de frio y le ayudamos con un crédito de
nuestros productos para que pueda comenzar de manera tranquila su
negocio, contando con nuestro apoyo.
El propósito de este proyecto es mejorar esa atención y tener la seguridad
de que los vendedores están haciendo su debido trabajo, acercándose a
tomar el pedido, ofreciendo los productos y dando a conocer las
promociones del día. Además de constatar que el producto prevendido
sea entregado de manera efectiva, es por ello la revisión de indicadores
de Distribución, tales como efectividad de visita y efectividad de preventa.
a) Efectividad de visita: es cuantos clientes programados
visitó el vendedor.
b) Efectividad de preventa: es con cuantos de los clientes
programados concretó la venta.
c) Indicador de Retorno: Es cuantas cajas se retornaron
por mala preventa o inconformidad de cliente.
El objetivo es garantizar la visita del vendedor y la productividad de su
visita.
13
Figura No.- 2 Revisión Indicadores de Distribución
Fuente: Cía. Arca Continental Elaborado: Por los Autores
1.3.5. COMPETENCIAS DIRECTAS DE ARCA CONTINENTAL S.A.
En el Ecuador hay varias compañía de producción y distribución de
bebidas no alcohólicas, como All Natural, Aje Group (Big Cola), CBC
(Pepsi Cola), y Tropical.
En este caso analizaremos las 2 competencias directas de Arca, con sus
respectivos productos.
14
Guayaquil
GASEOSAS Figura No. 3 Competencia Arca
Fuente: Nielsen RMS Junio 2015/GYE Elaborado por: Los Autores
Arca crece +0.2pts, y con un ritmo más acelerado Aje con +0.5pts, estos
puntos los pierden Cabcorp -0.3pts y otros competidores -0.4pts.
Figura No. 4 Ciudades Del Pais
Fuente: Nielsen RMS Junio 2015/GYE Elaborado por: Los Autores
15
Arca presenta la siguientes ciudades con crecimientos Santo Domingo
+0.1pts, Guayaquil +0.4pts, Cuenca +0.7pts, Machala +1.7pts, Manta
+1.1pts, Milagro +1.4pts.
Las ciudades que decrecen son Quito -0.8pts, Ibarra -1.4pts, Ambato -
1.0pts.
CATEGORIA DE TE
figura no. 5 crecimiento a niveles de SOM contrastados por una contracción en cobertura del canal tradicional
MIX CIUDADESSOM VS TOT TÉ Fin del Período: JUN 2015
Fuente: Nielsen País: Total Mercado: TOTAL ECUADOR 49 CIUDADES Compartido con: T. BEBIDAS DE TE PREPARADO Condición: Mercado Definido: TOTAL ECUADOR 49 CIUDADES Producto Definido:T. BEBIDAS DE TE PREPARADO Variable Definida: VENTAS UNIDADES LITROS ('000)
Copyright © Page 1 of 1
Quickfacts v2.2 .Dictionary v
MIX CIUDADESDN Fin del Período: JUN 2015
Fuente: Nielsen País: Total Mercado: TOTAL ECUADOR 49 CIUDADES Compartido con: T. BEBIDAS DE TE PREPARADO Condición: Mercado Definido: TOTAL ECUADOR 49 CIUDADES Producto Definido:T. BEBIDAS DE TE PREPARADO Variable Definida: VENTAS UNIDADES LITROS ('000)
Copyright © Page 1 of 1
Quickfacts v2.2 .Dictionary v
Fuente: Nielsen RMS Junio 2015/GYE Elaborado por: Los Autores.
Se observa una estabilidad en la la SOM participacion de mercado sin
embargo al largo tiempo se pierde distribucion numerica es decir puntos
de ventas FUZE TE 80% de SOM.
16
Figura No. 6 Buena incrementalidad de cobertura y rotación de Dasani 600ml con resultados incrementales para la marca
Fuente: Nielsen RMS Junio 2015/GYE Elaborado por: Los Autores
Se observa a Aje con su marca CIELO como el lider de la industra de
Aguas Sin Gas, donde tiene el 32% del mercado y en tercer lugar vemos
a Arca con su marca en agua Dasani con un 20%, perdiendo VS año
anterior.
MIX CIUDADESSOM VS AGUAS HASTA 3LT Fin del Período: JUN 2015
Fuente: Nielsen País: Total Mercado: TOTAL ECUADOR 49 CIUDADES Compartido con: Sum(PROD) Condición: Mercado Definido: TOTAL ECUADOR 49 CIUDADES Producto Definido:T. AGUAS Variable Definida: VENTAS UNIDADES LITROS ('000) Período Definido: JUN
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Quickfacts v2.2 .Dictionary v
17
CATEGORÍA DE IZOTÓNICOS
Figura No. 7 Estrategia De Gatorade 350ml Da Un Quiebre A La Tendencia.
Fuente: Nielsen RMS Junio 2015/GYE
Elaborado por: Los Autores
Se obserba a CBC con su marca Gatorade como lider con el 69% y en el
tercer lugar a Arca con su marca Powerade con el 8% y de igualmanera
una baja cobertura al 40%.
MIX CIUDADESSOM VS ISOTÓNICAS Fin del Período: JUN 2015
Fuente: Nielsen País: Total Mercado: TOTAL ECUADOR 49 CIUDADES Compartido con: T. BEBIDAS ISOTONICAS Condición: Mercado Definido: TOTAL ECUADOR 49 CIUDADES Producto Definido:T. BEBIDAS ISOTONICAS Variable Definida: VENTAS UNIDADES LITROS ('000)
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Quickfacts v2.2 .Dictionary v
MIX CIUDADESDN Fin del Período: JUN 2015
Fuente: Nielsen País: Total Mercado: TOTAL ECUADOR 49 CIUDADES Compartido con: T. BEBIDAS ISOTONICAS Condición: Mercado Definido: TOTAL ECUADOR 49 CIUDADES Producto Definido:T. BEBIDAS ISOTONICAS Variable Definida: VENTAS UNIDADES LITROS ('000)
Copyright © Page 1 of 1
Quickfacts v2.2 .Dictionary v
18
CAPITULO II
2. ANÁLISIS DE LA INVESTIGACIÓN
2.1. TIPO DE INVESTIGACION
El tipo de la investigación se basa en el sujeto de estudio, en este caso
vamos a analizar el departamento de Venta del área Comercial de la
Compañía Arca Continental. Las clases de investigación según
(Sampieri, Collado, & Lucio, 1991) son: Exploratoria, descriptivas y
correlacionales y explicativa.
Exploratoria: La investigación exploratoria es aquella que se efectúa
sobre un tema u objeto desconocido o poco estudiado, por los que sus
resultados constituyen una visión aproximada de dicho objetivo, es decir
un nivel superficial de conocimiento (Fidias G. Arias (2012) pág. 23)
Descriptiva: La investigación descriptiva consiste en la caracterización de
un hecho, fenómeno, individuo o grupo, con el fin de establecer su
estructura o comportamiento. Los resultados de este tipo de investigación
se ubican en un nivel intermedio en cuanto a la profundidad de los
conocimientos se refiere. (Fidias G. Arias (2012) pág. 24)
Explicativa: Se encarga de buscar el porqué de los hechos mediante el
establecimiento de relaciones de causa-efecto. En este sentido los
estudios explicativos pueden ocuparse tanto de la determinación de las
causas (investigación Post Facto), como los efectos (investigación
experimental), mediante la prueba de hipótesis. Sus resultados y
conclusiones constituyen el nivel más profundo de conocimiento. (Fidias
G. Arias (2012) pág. 26)
19
En este caso se trata de una investigación Explicativa, puesto que según
los datos recopilados se determinará la causa y efecto del problema, esto
permitirá tener al investigador la información del porqué se presentan los
inconvenientes ya que se realizará una recopilación de información del
área de ventas en el departamento Comercial de Arca Continental S.A., y
de esta manera tener datos verídicos necesarios para la Investigación y
resolución del problema presentado.
2.2. MÉTODOS Y TÉCNICAS
Para esta investigación sobre la bitácora de clientes utilizaremos los
Métodos cualitativos y cuantitativos.
Método Cualitativo: Estos se utilizan para hacer interpretaciones y
análisis de experiencias, percepciones y valores donde se profundiza en
el contenido.
Los datos recopilados a través de estos métodos pueden ser utilizados
para:
Responder a indicadores, para ilustrar experiencia y opiniones.
conocer y analizar la secuencia de eventos, relaciones de causa y
efecto o cómo las percepciones afectan las decisiones tomadas.
Con este método analizaremos el departamento de ventas de la
compañía mediante la recopilación de datos y de esta manera emitir
criterios, opiniones y resoluciones mediante las entrevistas a realizar.
Método Cuantitativo: Se distinguen por medir valores cuantificables, que
pueden ser frecuencias, porcentajes, costos, tasas y magnitudes, entre
otros.
20
Realizaremos entrevistas y encuestas a nuestros supervisores y
vendedores para cuantificar la población y los problemas que están
afectando el área a investigar.
La información recopilada a través de estos métodos permite:
Reportar sobre los indicadores e
Informar sobre la implementación de leyes y políticas públicas
donde se quiere conocer porcentajes o información representativa
para la totalidad de la población o una comunidad en general.
2.3 POBLACIÓN Y MUESTRA
POBLACIÓN: “Es el total de los individuos o elementos a quienes se
refiere la investigación, es decir, todos los elementos que vamos a
estudiar, por ello también se le llama universo” ( Hurtado y Toro 1998,
pag. 79).
La población es un “conjunto finito o infinito de personas, casos o
elementos, que presentan características comunes” ( Balestrini 2006,
pag.137).
Cuando se vaya a llevar a cabo alguna investigación debe de tenerse en
cuenta algunas características esenciales al seleccionarse la población
bajo estudio.
Entre estas tenemos:
1. Homogeneidad.- Que todos los miembros de la población tengan
las mismas caracteríscas según las variables que se consideren en
el estudio o investigación.
21
2. Tiempo.- Es el período de tiempo donde se ubicaría la población
de interés.
3. Espacio.- Se refiere al lugar donde se ubica la población de
interés.
4. Cantidad.- Tamaño de la población, es sumamente importante
porque ello determina o afecta el tamaño de la muestra que se
valla a seleccionar, además que la falta de recursos y tiempo
también nos limita.
MUESTRA: La muestra “se realiza cuando la población es tan grande o
inaccesible que no se puede estudiar toda, entonces el investigador
tendrá la posibilidad seleccionar una muestra. El muestro no es un
requsito indispensanble de toda investigación, eso depende de los
propositos del investigador, el contexto, y las características de sus
unidades de estudio”. (De Barrera 2008, pag. 141).
“Una muestra es una parte representativa de una población,
cuyas características deben producirse en ella, lo más exactamente
posible” (Balestrini 2006, pag.141).
Hay diferentes tipos de muestreo. El tipo de muestra que se seleccione
dependerá de la calidad y cuán representativo se quiera sea el estudio de
la población.
1. Aleatoria.- Cuando se selecciona al azar y cada miembro tiene
igual oportunidad de ser incluido.
2. Estratificada.- Cuando se subdivide en estrtatos o subgrupos
según las variables o características que se pretenden investigar.
3. Sistemática.- Cuando se establece un patrón o criterio al
seleccionar la muestra.
22
El tamaño de la muestra depende de la precisión con que el investigador
desea llevar a cabo su estudio, pero por regla general se debe usar una
muestra tan grande como sea posible de acuerdo a los recursos que haya
disponibles. Entre más grande la muestra mayor posibilidad de ser más
representativa de la población.
2.3.1 POBLACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN:
Tabla No. 2 Población Ventas
DEPARTAMENTO DE VENTAS
CARGO CANTIDAD PROCEDIMIENTO
Director General 1
Gerente Comercial 1
Jefe de Ventas 1 Encuestador
Jefe Administrativo 1
Supervisor de Ventas 11 Encuesta
Prevendedores 100 Encuesta
Conductores 100 Encuesta
Ayudantes 200 Encuesta
Fuente: Organigrama de Arca Continental S.A. Elaborado Por: Los Autores
En esta investigación fue tomada en cuenta la población del área de
ventas de Arca Continental S.A. en Guayaquil Centro y Norte,
expesificamente los 100 vendedores y 11 supervisores.
Por ser una población pequeña hemos tomado como muestra a todos los
Vendedores, y a los Supervisores que hay en el sector centro y norte de
Guayaquil en Arca, quienes son los mayores implicados en el desarrollo
de la bitácora de clientes.
23
2.4 ENCUESTAS
Definición.-
“Es una técnica de investigación que nos permite adquirir información a
un grupo significativo de personas o un grupo elegido”. Pag. 158
(Méndez, Formación General Segundo Bachillerato, 2011).
“La encuesta es el método más utilizado en la investigación de ciencias
sociales, a su vez, esta herramienta utiliza los cuestionarios como medio
principal para conseguir información. Esta hace referencia a lo que la
persona son, hacen, piensan, opinan, sienten, esperan, desean, quieren u
odian, aprueban o desaprueban, o los motivos de sus actos, como
opiniones y actitudes” (Visauta, 1989:259).
El origen de la encuesta remonta al agrarismo feudal cuando el señor
propietario feudal requería conocer el uso y destino de sus tierra; se
clasificaban las tierras como aptas o no aptas para el cultivo, y dentro de
las primera se determinaba una subclasificación que venía a responder a
los tipos particulares del cultivo. (Ibáñez 1991, 1998).
Sin embargo el desarrollo y la gran utililización de encuestas que se
utilizan en la actualidad tienen su origen en los deseos de conocer los
movimientos de la opinión pública y la predicción del voto a finales XIX,
aunque no debemos olvidar las primeras utilizaciones de la encuesta en
los trabajos de los reformadores ingleses del siglo XVIII, destacando entre
estas las investigaciones de Charles Booth sobre la pobreza, y las
encuestaas sobre condiciones sociales de trabajo en las grandes
industrias realizadas por Weber, a juicio de Lazarsfeld y Obershall,
“anticipan, en todos los aspectos, hábitos de conmpra, o cualquier otra
acción realizada por grandes números de personas bajo circunstancias
comparables” (Lazarsfeld y Obershall, 1965:189; citado en Boudon,
1993ª: 289).
24
2.4.1 ENCUESTA REALIZADA AL PERSONAL DEL ÁREA
COMERCIAL, DPTO. VENTAS.
1) Cree usted que la compañía proporciona la información
necesaria para cumplir con las metas asignadas?
Tabla No. 2.1
Frecuencia Porcentaje Total
Si 80 80%
No 20 20%
Total 100 100%
Fuente: Encuestas realizadas al personal del área de venta de Arca Continental
S.A.
Elaborado por: Los Autores
Gráfico No. 2.1
Fuente: Encuestas realizadas al personal del área de venta de Arca Continental
S.A.
Elaborado por: Los Autores
Análisis:
Los resultados indican que el 80% del personal de venta afirma que
Arca Continental S.A. proporciona la información necesaria para
cumplir sus metas, mientras que el 20% respondió que la compañía
no les otorga la información necesaria para cumplir sus metas.
SI80%
NO20%
SI
NO
25
2) La información que la compañía le entrega es de fácil uso?
Tabla No. 2.2
Frecuencia Porcentaje Total
Si 10 10%
No 90 90%
Total 100 100%
Fuente: Encuestas realizadas al personal del área de venta de Arca Continental
S.A.
Elaborado por: Los Autores
Gráfico No. 2.2
Fuente: Encuestas realizadas al personal del área de venta de Arca Continental S.A.
Elaborado por: Los Autores
Análisis:
Los Resultados indican que el 10% del personal del área de venta
de Arca Continental S.A. consideran que la información entregada
es de fácil uso, y el 90% dice lo contrario.
SI10%
NO90%
SI
NO
26
3) Diría Usted que el tiempo que tiene es suficiente para cumplir
sus metas del día?
Tabla No. 2.3
Frecuencia Porcentaje
Total
Si 35 35%
No 58 58%
Talvez 7 7%
Total 100 100%
Fuente: Encuestas realizadas al personal del área de venta de Arca Continental
S.A.
Elaborado por: Los Autores
Gráfico No. 2. 3
Fuente: Encuestas realizadas al personal del área de venta de Arca Continental
S.A.
Elaborado por: Los Autores
Análisis:
Los resultados arrojados indican que el 35% del personal del área
de ventas de Arca dicen que el tiempo que tienen si les alcanza
para cumplir sus metas del día, mientras que el 58% dicen que no
les alcanza y un 7% dicen que quizás.
SI35%
NO58%
TALVEZ7%
SI
NO
TALVEZ
27
4) Cree usted que Arca es una compañía que se preocupa por
motivar a sus vendedores?
Tabla No. 2.4
Frecuencia Porcentaje Total
Si 80 80%
No 10 10%
Talvez 10 10%
Total 100 100%
Fuente: Encuestas realizadas al personal del área de venta de Arca Continental
S.A.
Elaborado por: Los Autores
Gráfico No. 2.4
Fuente: Encuestas realizadas al personal del área de venta de Arca Continental
S.A.
Elaborado por: Los Autores
Análisis:
Los resultados a esta encueta es que el 80% del personal de
ventas de Arca consideran que la compañía si se preocupa por
motivarlos a cumplir sus metas, el 10% dijo que No, y otro 10% dijo
que talvez.
Si80%
No10%
Talvez10%
Si
No
Talvez
28
5) Arca realiza concursos como motivación, por cumplir sus
metas de ventas?
Tabla No. 2.5
Frecuencia Porcentaje Total
Si 100 100%
No 0
Total 100 100%
Fuente: Encuestas realizadas al personal del área de venta de Arca Continental
S.A.
Elaborado por: Los Autores
Gráfico No. 2.5
Fuente: Encuestas realizadas al personal del área de venta de Arca Continental
S.A.
Elaborado por: Los Autores
Análisis:
El 100% del personal del área de Ventas, coinciden que Arca
Continental S.A. Realiza concursos motivacionales para quienes
cumplan sus metas de ventas.
100%
Si
No
29
6) Sientes que los concursos que se realizan por cumplir las
metas son alcanzables?
Tabla No. 2.6
Frecuencia Porcentaje Total
Si 33 33%
No 67 67%
Total 100 100%
Fuente: Encuestas realizadas al personal del área de venta de Arca Continental
S.A.
Elaborado por: Los Autores
Gráfico No. 2.6
Fuente: Encuestas realizadas al personal del área de venta de Arca
Continental S.A.
Elaborado por: Los Autores
Análisis:
Los resultados muestran que el 33% del personal de venta de Arca
dicen que sí son alcanzables los premios a recibir por cumplir sus
metas de ventas, mientras que el 67% dicen que los concursos o
premios no son alcanzables.
33%
67%
Si
No
30
7) Recibes capacitación para cumplir tus metas de ventas?
Tabla No. 2.7
Frecuencia Porcentaje Total
Si 95 95%
No 05 05%
Total 100 100%
Fuente: Encuestas realizadas al personal del área de venta de Arca Continental
S.A.
Elaborado por: Los Autores
Gráfico No. 2.7
Fuente: Encuestas realizadas al personal del área de venta de Arca Continental S.A.
Elaborado por: Los Autores
Análisis:
Los resultados reflejan que el 95% del personal de ventas de Arca
dicen que Si se les capacita para que cumplan con su trabajo, y un
5% dicen que No se los capacita para poder cumplir sus metas.
95%
5%
Si
No
31
8) Sientes que son muchas las tareas que tienes que cumplir
diariamente?
Tabla No. 2.8
Frecuencia
Porcentaje Total
Si 98 98%
No 02 02%
Total 100 100%
Fuente: Encuestas realizadas al personal del área de venta de Arca Continental
S.A.
Elaborado por: Los Autores
Gráfico No. 2.8
Fuente: Encuestas realizadas al personal del área de venta de Arca Continental S.A. Elaborado por: Los Autores
Análisis:
Los resultados indican que el 98% del personal de ventas de Arca
dicen que Si son muchas las tareas que tienen que realizar en el
día, y un 2% dicen que No son muchas tareas.
98%
2%
Si
No
32
9) Sientes que todos los indicadores que tienes que cumplir son
importantes dentro de tu roll de trabajo?
Tabla No. 2.9
Frecuencia Porcentaje Total
Si 90 90%
No 05 05%
Talvez 05 05%
Total 100 100%
Fuente: Encuestas realizadas al personal del área de venta de Arca Continental
S.A.
Elaborado por: Los Autores
Gráfico No. 2.9
Fuente: Encuestas realizadas al personal del área de venta de Arca Continental S.A.
Elaborado por: Los Autores
Análisis:
Los resultados arrojados indican que el 90% del personal del área
de ventas de Arca consideraron que los indicadores por cumplir
son todos importantes, mientras que el 5% dijo que no todos son
importantes, y otro 5% dijeron que talvez todos sean importantes.
90%
5% 5%
Si
No
Talvez
33
10) Si hubiese la oportunidad de cambiar los indicadores lo
haría?
Tabla No. 2.10
Frecuencia Porcentaje Total
Si 32 32%
No 68 68%
Total 100 100%
Fuente: Encuestas realizadas al personal del área de venta de Arca Continental
S.A.
Elaborado por: Los Autores
Gráfico No. 2.10
Fuente: Encuestas realizadas al personal del área de venta de Arca Continental S.A.
Elaborado por: Los Autores
Análisis:
Los resultados muestran que un32% del personal del área de
ventas de Arca dicen que Si cambiarían ciertos indicadores y un
68% dijo que No cambiarían nada.
32%
68%
Si
No
34
11) Quisiera usted una herramienta que le ayude a efectuar su
trabajo de manera rápida y efectiva?
Tabla No. 2.11
Frecuencia Porcentaje Total
Si 100 100%
No 00
Total 100 100%
Fuente: Encuestas realizadas al personal del área de venta de Arca Continental
S.A.
Elaborado por: Los Autores
Gráfico No. 2.11
Fuente: Encuestas realizadas al personal del área de venta de Arca Continental
S.A.
Elaborado por: Los Autores
Análisis:
Los resultados muestran que el 100% del personal de ventas de
Arca, desean una mejor herramienta que le facilite su día de trabajo
y puedan cumplir sus metas de manera efectiva y de forma rápida.
100%
Si
35
12) Cree Usted que los métodos actuales de ventas que usa la
compañía son los más adecuados?
Tabla No. 2.12
Frecuencia Porcentaje Total
Si 73 73%
No 17 17%
Talvez 10 10%
Total 100 100%
Fuente: Encuestas realizadas al personal del área de venta de Arca Continental
S.A.
Elaborado por: Los Autores
Gráfico No. 2.12
Fuente: Encuestas realizadas al personal del área de venta de Arca Continental
S.A.
Elaborado por: Los Autores
Análisis:
Los resultados indican que el 73% del personal encuestado indican
que el método Si puede ser el mejor pero que las herramientas no
son las adecuados, mientras que un 17% dicen que los métodos
No son los adecuados y un 10% dicen que quizás sean o quizás no
sean los adecuados.
73%
17%
10%
Si
No
Talvez
36
2.4.2. ENCUESTA REALIZADA A LOS SUPERVISORES DE VENTAS
DE ARCA CONTINENTAL.
1.- ¿Considera que los vendedores cumplen a cabalidad con su
trabajo?
Tabla No. 2.13
Frecuencia Porcentaje Total
Si - -
No 9 82%
Talvez 2 18%
Total 11 100%
Fuente: Encuestas realizadas al personal del área de venta de Arca Continental
S.A.
Elaborado por: Los Autores
Grafico No. 2. 13
Fuente: Encuestas realizadas al personal del área de venta de Arca Continental S.A.
Elaborado por: Los Autores
Análisis:
Los resultados dicen que el 82% de los supervisores indican que
sus vendedores No cumplen a cabalidad con su trabajo y un 18%
dice que Talvéz lo cumplen a cabalidad.
82%
18%
SI
NO
TALVEZ
37
2.- ¿Cree que la Compañía pone metas muy elevadas de ventas?
Tabla No. 2.14
Frecuencia Porcentaje Total
Si 3 27%
No 3 27%
Talvez 5 46%
Total 11 100%
Fuente: Encuestas realizadas al personal del área de venta de Arca Continental
S.A.
Elaborado por: Los Autores
Gráfico No. 2.14
Fuente: Encuestas realizadas al personal del área de venta de Arca Continental S.A.
Elaborado por: Los Autores
Análisis:
Los resultados nos muestran que el 27% de los supervisores dicen
que Si, que la compañía pone metas muy elevadas, un 27% dice
que No, y un 46% dice que Talvéz son elevadas.
27%
27%
46% SI
NO
TALVEZ
38
3.- ¿Cómo Supervisor de Ventas cree usted que se les da las
herramientas adecuadas para cumplir con su objetivo de venta?
Tabla No. 2.15
Frecuencia Porcentaje Total
Si 3 27%
No 6 55%
Talvez 2 18%
Total 11 100%
Fuente: Encuestas realizadas al personal del área de venta de Arca Continental
S.A.
Elaborado por: Los Autores
Gráfico No. 2.15
Fuente: Encuestas realizadas al personal del área de venta de Arca Continental S.A.
Elaborado por: Los Autores
Análisis:
Los resultados arrojados indican que el 27% de los supervisores de
ventas de Arca consideraron que si se le da las herramientas
necesarias para cumplir con su trabajo, mientras que el 55% dijo
que No se le da las herramientas necesarias, y otro 18% dijeron
que talvez se les da las herramientas que necesitan para cumplir
con sus metas de venta.
27%
55%
18%
SI
NO
TALVEZ
39
4.- ¿Siente el interés y el esfuerzo del vendedor por cumplir sus
metas?
Tabla No. 2.16
Frecuencia Porcentaje Total
Si 10 91%
No - -
Talvez 1 9%
Total 11 100%
Fuente: Encuestas realizadas al personal del área de venta de Arca Continental
S.A.
Elaborado por: Los Autores
Gráfico No. 2.16
Fuente: Encuestas realizadas al personal del área de venta de Arca Continental S.A.
Elaborado por: Los Autores
Análisis:
Los resultados arrojados indican que el 91% de los supervisores de
ventas de Arca consideraron que sus vendedores Si se esfuerzan
por cumplir sus metas, mientras que el 9% dijo que Talvez se
interesan y esfuerzan por cumplir su trabajo.
91%
9%
SI
TALVEZ
40
5.- ¿Cree usted necesario que se impriman 6 hojas diarias de reporte
de clientes a cada vendedor para que cumplan con sus ventas?
Tabla No. 2.17
Frecuencia Porcentaje Total
Si 8 73%
No 2 18
Talvez 1 9%
Total 11 100%
Fuente: Encuestas realizadas al personal del área de venta de Arca Continental
S.A.
Elaborado por: Los Autores
Gráfico No. 2.17
Fuente: Encuestas realizadas al personal del área de venta de Arca Continental
S.A.
Elaborado por: Los Autores
Análisis:
Los resultados muestra que el 73% de los Supervisores de Arca del
área de venta Si consideran necesario que se impriman las 6 hojas
de reporte de cliente para sus vendedores, mientras que un 18%
dice que No es necesario y un 9% dice que talvez sea necesario.
73%
18%
9%
SI
NO
TALVEZ
41
2.4.4.1 ANÁLISIS DE INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS
ENCUESTA
Una vez enfocado el problema, se visualizó las falencias en la que
ha incurrido el departamento de ventas del área comercial de Arca
Continental S.A. y se llegó a la conclusión que implementar una
herramienta práctica y sencilla sería lo correcto para superar los
problemas encontrados.
Los resultados obtenidos en la encuesta realizada muestran que
hay ciertas inconformidades de parte de los vendedores, quienes
han coincididos en que debe haber un método o herramienta que
les ayude a efectuar su trabajo de manera rápida y efectiva sin que
tengan que pasar todo el día visitando a los clientes y sin embargo
no cubrir su ruta de visita, dejando sin atender a varios de sus
clientes.
Los Supervisores de Arca Continental coinciden en la mayor parte
que sus vendedores se esfuerzan por cumplir sus metas de ventas
y que es necesario que ellos tengan un registro actualizado de sus
clientes para que puedan atender de manera productiva y efectiva
las necesidades del consumidor.
Según el análisis la propuesta aplicada sería la mejor opción para
dar apoyo al personal del área de ventas. Esta investigación se
hizo con el propósito de mejorar el trabajo y cubrir las necesidades
del vendedor.
42
2.5 ANÁLISIS GENERAL DE RESULTADOS
Los resultados obtenidos muestran que aunque Arca Continental es una
compañía que se preocupa en capacitar y motivar a su personal de
ventas realizando seminarios y concursos como incentivos para sus
vendedores, la mayoría consideran que no son alcanzables.
La Preventa ha dado resultado durante muchos años, pero conforme ha
aumentado la competencia, se ha tenido que establecer nuevos
indicadores y por ende el trabajo a ejecutar ha aumentado. Tener que
realizar varias actividades con cada cliente en el día implica tiempo.
En Cuanto al método creen que es el indicado si se usa con las
herramientas necesarias, entonces consideramos que el mayor problema
en este caso es el tiempo que implica cumplir sus metas para ejecutar su
trabajo de forma efectiva y eficaz. Por ello hemos pensado en
implementar la Bitácora de Clientes, esta herramienta de trabajo ayudará
a que el vendedor pueda realizar su trabajo de manera más compleja,
rápida y sobre todo efectiva y así cumplir con sus metas de ventas
asignadas.
Conclusión
Se llegó a la conclusión mediante la encuesta realizada a los vendedores
y supervisores, que la preventa es un buen método de venta, pero
necesita ciertas modificaciones, el vendedor no solo debe tener presente
sus coberturas, si no también cumplir todos sus indicadores. Es por eso
necesario ayudarles para que cumplan con todo su trabajo del día
realizando todas las visitas.
Los supervisores no pueden imprimir mas de 6 hojas diarias de
coberturas por cada vendedor, esto les quita tiempo y complica
laboralmente al vendedor.
43
CAPITULO III
3. LA PROPUESTA
3.1 TEMA
Implementación de bitácora de clientes en el departamento de ventas de
Arca Continental S.A..
3.2 JUSTIFICACIÓN
Realizadas las encuestas al personal del área de venta de la empresa
Arca Continental S. A. notamos que los vendedores necesitan tener un
registro ordenado, claro y sistemático del trabajo que se debe ejecutar, es
de vital importancia llevar un buen control en el proceso de ventas para
alcanzar las metas establecidas de los vendedores.
La compañía lleva una serie de reportes de actividades o pendientes de el
cliente, los supervisores las imprimían y entregaban al vendedor todos los
días, cada vendedor tenía que llevar consigo 6 hojas de estos reportes,
donde por ser muchas no se concentraban y no terminaban o no cumplían
con sus ventas del día y al final del mes no les alcanzaban las ventas
para cumplir la meta mensual que la compañía les asignaba.
Al no tener que imprimir estas 10 hojas diarias de reporte, no solo hay un
ahorro para la compañía en cuanto a hojas y tinta, si no que al estar la
información de manera mas ordenada, clara y sistemática del trabajo a
realizar, le permite al vendedor a concentrarse en los puntos necesarios
para cumplir con su trabajo, dar una mejor atención al cliente y por ende
aumentar tanto sus ingresos como el de la compañía.
44
3.3 ASPECTOS DE LA PROPUESTA
ASPECTOS TECNOLÓGICOS
El ser humano debe valerse de la tecnología para facilitar las labores
cotidianas con la finalidad de optimizar la calidad de las mismas, en
función de que se va a beneficiar la sociedad en común, de la misma
manera el desarrollo de la misma debe ser elaborado de la mejor manera
con las exigencias actuales para realizar los cambios que se hacen
evidentes en la empresa Arca Continental en el departamento de Ventas
para dar mayores ingresos a la empresa.
FUNDAMENTACIÓN TÉCNICA
Estamos en tiempos de grandes transformaciones tecnológicas que
modifican las relaciones humanas. El acceso y generación de
conocimiento pasan a ser los motores del desarrollo. Las nuevas formas
tecnológicas están en el corazón de procesos de cambios en las esferas
económicas, políticas y culturales que han dado lugar a lo que se
denomina “globalización”. Las personas se involucran en nuevas formas
de participación, control social y altivismo a través de las redes sociales
con ello, las democracias se enriquecen y conformando un nuevo orden
mundial en el que surge el cyberciudadano, con más poder del que nunca
tuvo el ciudado convencional.
La tecnología digital se hace presente en todas las áreas de actividad y
colabora con los cambios que se producen en el trabajo, la familia y la
educación, entre otros. Pág. 17(UNESCO, 2014)
45
3.4 OBJETIVO GENERAL:
Situar la bitácora de cliente para mejorar la productividad del
vendedor y aumentar los ingresos de la compañía Arca Continental
S.A.
3.4.1 OBJETIVOS ESPECIFICOS:
Mejorar la efectividad del vendedor para que pueda cumplir sus
metas.
Atender a nuestros clientes de manera oportuna y eficaz.
Sugerir un registro ordenado, claro y sistemático que permita
verificar de manera rápida el desempeño del vendedor.
Indentificar los errores cometidos por el eqipo de entrega y por el
cliente.
3.5 DISEÑO DE LA BITÁCORA ELECTRÓNICA DE CLIENTES PARA
EL DEPARTAMENTO DE VENTAS DE ARCA CONTINENTAL S.A.
En la actualidad muchas personas la usan como un web blog, dejando de
lado su carácter analógico, convirtiéndola de esta manera en una
herramienta digital a la que se puede acceder vía internet.
Las bitácoras electrónicas son sistemas gratuitos, accesible por medio de
la red, que comenzaron como proyectos personales debido a su
flexibilidad de publicación de contenido y a la cacidad de en lazar diversos
recursos o sitios de acuerdo a los intereses del editor.
46
Winer (2003) los describe como “una jerarquía de textos, imágenes,
objetos multimedia y datos, ordenados cronológicamente en un buscador
con formato HTML”.
Contreras Contreras (2003) a su vez, como un “medio de comunicación
colectivo que promueve la creación y consumo de información original y
veráz, y que provoca, con mucha eficiencia, la reflexión personal y social
sobre los temas de los individuos, de los grupos y de la humanidad”.
El diseño la bitácora de clientes no es un cuadernillo de registro, ni una
página web. Gracias a la tecnología hoy en día se puede hacer o
implementar una bitácora electrónica de una manera muy útil, organizada
y eficáz, logrando producir un recurso en el que se integran datos, ya
sean estos textos, imágenes, audio, etc.
En este caso realizamos la bitácora en una hoja en el programa Excel de
esta manera agrupamos todos los indicadores en un solo reporte,
construyendo una sola base utilizando la fórmula buscar B, de manera
que puede ser utilizada de manera fácil, rápida y efectiva.
La bitácora de cliente es una herramienta de apoyo, que no solo
beneficiará a los vendedores, si no a los Supervisores de Arca
Continental S.A. en Guayaquil norte. La bitácora nos ayuda a obtener los
datos actualizados diariamente de los clientes de Arca, de esta manera
los vendedores podrán concentrarse en los puntos de cobertura del día o
de la semana y asi cumplir a cabalidad su trabajo, dejando satisfecho no
solo al cliente, sino también aumentando los ingresos de la compañía.
Veamos a continuación el trabajo que tienen que realizar los vendedores
y como antes de implementar l bitácora se realizaban y utilizaban estos
indicadores.
47
3.6 RUTINA Y TRABAJOS REALIZADOS POR EL VENDEDOR
Para poder entender la efectividad de la bitácora de clientes, es necesario
analizar el antes y el después de la misma. Lo trabajoso que era para el
vendedor cargar de 6 a 10 hojas y el tiempo que le quitaba revisar hoja
por hoja, para ver cuales eran los indicadores que faltaba en cada cliente,
aparte de los otros trabajo que tenía que efectuar en cada cliente.
A que llamamos indicadores: Los indicadores son los puntos en los
que el vendedor tenía que trabajar en cada ruta. Por ejemplo revisión y
escanéo de equipos de frio, pegar afiches, ofertar productos que el
tendero no compra, colocar precios, etc.
Veamos la rutina de los vendedores en su día a día.
Vendedor llega 6:30 a la Compañía, se le entrega:
Materia POP o publicidad para pegar en las tiendas o puntos
de ventas en total de 60 afiches por vendedor.
Información de sus indicadores ya antes mencionados.
Impresiones de pendiente de sus indicadores
Cuotas del día.
Visita a sus clientes a partir de las 8:00am
En los clienetes se encarga de:
Escanear el código de barra, Saluda al cliente, en estas
tiene que esperar el tiempo que el tendero tenga disponible
y no interferir con su atención al cliente que es el
consumidor final.
Ingresa a la tienda o local para realizar el inventario de
producto.
48
Figura No. 8
Fuente: Arca Continental S.A. Elaborado por: Los Autores
Escanéa áctivos de la Compañía, es decir equipos de frio
COCA COLA
Arreglo bajo los estándares de exhibición de los productos
dentro del equipo de frío.
Figura No. 9
Fuente: Arca Continental S.A. Elaborado por: Los Autores.
49
Ejecución o merchandasing en los clientes, es decir puntos
caliente de exhibicion al clima de productos COCA COLA.
Figura No. 10
Fuente: Arca Continental S.A.
Elaborado por: Los Autores
Toma de pedidos incluyendo presión de oferta.
Figura No. 11
Fuente: Arca Continental S.A. Elaborado por: Los Autores.
50
Colocación de POP (afiches y publicidad).
Figura No. 12
Fuente: Arca Continental S.A.
Elaborado por: Los Autores
Regresa a la compañía para entregar sus avances o ventas
del dia.
Estos los realizan en un promedio de 70 clientes diariamente, son una
serie de actividades y en todas debe llevar la información de los reportes
para mejorar su productividad.
Como hemos podido obsevar son varios los trabajos que debe efectuar el
vendedor por cada cliente, es por eso que vimos la necesidad de crear
una herramienta que le ayude y le haga menos complicado realizar su
tarea.
La Bitácora de clientes es un resumen completo y simple de forma
sistemática, que permite reducir a 1 hoja operativa en donde antes se
imprimían de 6 a10 hojas de pendientes de los clientes. Esto beneficia al
51
vendedor en el uso de la misma ya que de manera comprimida y fácil de
visualizar, le permitirá seguir trabajando bajo sus pendientes en los
puntos de venta, que le dará un mayor enfoque y actuar en base al
problema que se traduce en más cajas concretadas, es decir mayores
comisiones y menos tiempo en su jornada de trabajo.
Beneficia a Arca Continental S. A., ya que tiene un vendedor más
enfocado que podrá atender y concretar sus pendientes mejorando asi su
calidad de vida y su volumen de ventas, que por ende mejora sus
ingresos y la participación de mercado en la industria como compañía.
Los beneficiarios de la implementación de la bitácora no solo serán los
vendedores, ni la compañía, también serán los clientes por que recibirán
la visita regular de los proveedores de sus productos, y de este modo
ellos obtendrán las ganancias que les genera la venta de nuestros
productos.
Los supervisores podrán llevar un control de las ventas realizadas por los
prevendedores y evaluar su desempeño.
3.7 EJEMPLOS DE LOS LISTADOS QUE SE IMPRIMÍAN ANTES DE
USAR LA BITÁCORA DE CLIENTES.
Iremos mostrando cada listado por las coberturas y trabajos que debía
realizar diariamente cada vendedor en sus respectivas rutas.
Al decir rutas nos referimos al sector que el vendedor debe cubrir en el
día, cada vendedor tiene 3 rutas que visita 2 veces todas las semanas, de
esta manera se logra cubrir el territorio abasteciendo de productos
semanalmente a todas las tiendas de su sector.
52
Listado No. 1
Productos compran
Es un listado impreso que se entrega a cada vendedor donde constan
todos sus clientes y en él también los productos que la Compañía decide
como más importante para la introducción en cada punto de venta.
Este listado servía para que el vendedor tenga conocimiento de los
productos que el cliente compraba y los que no, lo cual significaba que
tenía que concentrar su venta en promocionar este producto al cliente y
hacer efectiva la venta del producto.
El vendedor de la ruta 111 tiene 214 clientes se imprime dos hojas.
Figura No. 13 Listado de clientes coberturas pendientes
Fuente: Arca Continental S.A. Elaborado por: Los Autores
Venta Mes Actual en CF
Estratégicos Imperdonables
Agencia Código Cliente RutaJDV
NectarPowerade
Fanta
Sprite 3L
Gaseo
Multi Ret
Dasani
MineralJDV Fresh
Gaseo
Pers Ret
192/200
Dasani
Pers SG
Fuze
Pers
CC 1,35
LTS
CC
3/2.75L
Gaseo
400/250
PET
GUAYAQUIL NORTE 5000613 PANADERIA AMBATO 111 - 2.0 3.0 3.0
GUAYAQUIL NORTE 5000626 ROBERTO CHARY JAYA 111
GUAYAQUIL NORTE 5000643 JOSE MIRO VALLE ROSERO 111 1.0 1.0 1.0 1.0
GUAYAQUIL NORTE 5000658 MANUEL YAHQUI VILLACRES 111
GUAYAQUIL NORTE 5000666 EMANUEL GUAPI GUAMÁN 111 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0
GUAYAQUIL NORTE 5000670 LAUZO ALAY VICTORIA MERCEDES111 4.0
53
Este indicador sirve para cuantificar la productividad de penetración de “x”
producto en el cliente. El vendedor debe revisar el listado para ver que
falta, en que esta fallando, que producto no esta saliendo e implementar
estrategia de venta, ofreciendo los productos que tienen menos salida.
Mide diariamente el avance de los vendedores en sus ventas de cada
uno de los productos prioritarios.
Figura 14. Reporte de cobertura de avance
Fuente: Arca Continental S.A. Elaborado por: Los Autores
Listado No. 2
Clientes no escaneados de equipos de frio:
INDICADOR DE NO ESCANEADOS
En la actualidad Arca Continental S.A. cuenta como una de sus estrategia
comerciales, el dotar por medio de un contrato de préstamo, EQUIPOS
26 %Avance mes:
Base TC Base Viv LOCACIÓN OBJ COB AVC OBJ COB AVC OBJ COB AVC OBJ COB AVC OBJ COB AVC OBJ COB AVC
164,559 97,360 Total General 61% 60% 98% 58% 58% 100% 55% 46% 84% 71% 71% 99% 81% 77% 95% 77% 78% 101%
84,233 46,364 REG-NORTE 62% 61% 99% 63% 65% 102% 61% 53% 87% 78% 80% 102% 84% 82% 98% 83% 86% 103%
39,519 19,294 QUITO 64% 65% 102% 63% 65% 104% 64% 60% 94% 85% 88% 103% 84% 85% 101% 90% 92% 103%
44,714 27,070 FORANEAS NORTE 61% 58% 94% 63% 64% 101% 57% 47% 82% 74% 74% 99% 84% 80% 95% 79% 81% 103%
80,326 50,996 REG-SUR 59% 58% 99% 52% 51% 98% 50% 39% 78% 64% 62% 97% 78% 73% 94% 70% 71% 101%
32,177 20,335 GUAYAQUIL 63% 68% 109% 50% 54% 108% 50% 54% 107% 58% 62% 107% 73% 76% 104% 62% 67% 108%
18,698 10,574 GUAYAQUIL NORTE 62% 66% 106% 50% 54% 107% 50% 54% 109% 64% 67% 105% 74% 76% 102% 70% 74% 106%
13,479 9,761 GUAYAQUIL SUR 65% 72% 111% 50% 54% 109% 50% 53% 105% 52% 56% 108% 72% 76% 106% 53% 60% 113%
22,984 15,205 AUSTRO 55% 45% 82% 57% 58% 102% 50% 27% 55% 75% 73% 98% 88% 83% 94% 85% 84% 99%
25,165 15,456 COSTA SUR 58% 57% 99% 51% 41% 80% 50% 31% 63% 61% 52% 85% 76% 60% 79% 67% 63% 94%
Base fija clientes
compran Mes AntGaseo Pers Ret 192 Agua Pers S/G Fuze Pers CC 2.75/3LT GASEO 250/400ML CC 1,35LT
I M P E R D O N A B L E S
T O T A L C A N A L V I V E R E S
54
DE FRIO a los clientes que por sus volumen de ventas justifiquen la
instalación y poder incrementar aún más las ventas.
Es por ello que como parte del control de sus Activos se implementó
códigos de Barra en cada equipos, los cuales como regla tienen que ser
escaneados 1 ves al mes por el vendedor como control y evidencia de
que los equipos están en el cliente y en lugar establecido, ya que como
antecedentes se han presentado pérdida y robos de los mismo.También
sirve para poder medir el avance del número de equipos de frio
escaneados o censados a nivel vendedor y de acuerdo a esto poder
llevar el control y tomar decisiones de auditoría y responsabilidad en el
incumplimiento del indicador.
En la actualidad se imprime una hoja con todos los clientes del vendedor
que registren equipos de frio.
Figura No. 15 Listado a imprimir 21 clientes con equipos de frio
Fuente: Arca Continental S.A. Elaborado por: Los Autores
AGENCIA PLACA SERIE MODELO COD. CLIENTE NOMBRE LOCAL DIRECCIÓN TELEFONO RUTA STATUS SCANEADO TIPO VTA
AG GUAYAQUIL NORTE CO117845 827100280683 CO FRIOMIX NVF500 5034105 PALLAZHCO LONDA DANIEL GUSTAVO G RENDON 1605 Y G MORENO 042373337 111 IN NO MA
AG GUAYAQUIL NORTE CO118864 827100582462 CO FRIOMIX NVF500 5022202 REYES SOLORZANO ZULLY ELIZABET G RENDON 1815 E/ J.MASCOTE Y 042193903 111 IN NO MA
AG GUAYAQUIL NORTE CO119038 827100684049 CO FRIOMIX NVF500 5049926 ANGELA ALVARADO BARRETO G MORENO 509 E/P SOLANO Y LUIS 042295782 111 IN NO MA
AG GUAYAQUIL NORTE CO119817 833100680448 CO FRIOMIX NVA900 5002595 CARMEN GUZNAY GORDILLO AV MACHALA 328 E/A LASCANO Y 042690729 111 IN NO MA
AG GUAYAQUIL NORTE CO507481 12011881238 CO GLACIAL FORTE V9 5084357 YOGURT DE LOS ANGELES ESMERALDAS 2519 E/G RENDON Y 042361669 111 IN NO MA
AG GUAYAQUIL NORTE CO520425 12110804917 CO GLACIAL FORTE V25 5092248 VICENTE GUAMAN SAGNAY G MORENO 2329D Y F CORDERO ESQ 111 IN NO MA
AG GUAYAQUIL NORTE CO523059 1302211328255 CO CRIOTEC CFX-13 7204127 RESTAURANTE PUERTO NOELIA QUIS QUIS 1310 Y LOS RIOS 043847560 111 IN NO MA
AG GUAYAQUIL NORTE CO530976 906130584206 CO IMBERA VR10 7085435 LUIS GUAMAN SAGNAY G MORENO 2326 Y F CORDERO 099725833 111 IN NO MA
AG GUAYAQUIL NORTE CO545203 906140481548 CO IMBERA VR10 7111149 MILTON ORTEGA GUZNAY G MORENO 2247 Y C NAJERA 099787952 111 IN NO MA
AG GUAYAQUIL NORTE CO537630 904130781634 CO IMBERA VRS07 7098564 OCHOA GUERRERO JENNIFER CATALI MACHALA Y JULIAN CORONEL 111 IN NO MA
AG GUAYAQUIL NORTE CO547999 904140480334 CO IMBERA VRS07 7022886 RAMIREZ LINDAO TANIA ANABEL CALICUCHIMA 1908 E/LOS RIOS 042369252 111 IN NO MA
AG GUAYAQUIL NORTE CO548036 904140481103 CO IMBERA VRS07 5002322 SILVIA GERMANIA MITE ALBAN ESMERALDAS 2903 E/CALICUCHIMA 042454950 111 IN NO MA
AG GUAYAQUIL NORTE CO554690 904140684600 CO IMBERA VRS07 7165971 ACCATTATO VINCENZO VERNAZA 606 Y TUMGURAGUA 098575169 111 IN NO MA
AG GUAYAQUIL NORTE CO521191 905130380692 CO IMBERA VR17 7194246 ACOSTA CHAVEZ ROSA ALEXANDRA TULCAN 2338 Y MALDONADO 098301912 111 IN NO MA
AG GUAYAQUIL NORTE CO525082 905130380085 CO IMBERA VR17 7084319 GUAMAN GUARANGA STEVEN CALIXTO JOSE ANTEPARA 405 Y PADRE SOLA 111 IN NO MA
AG GUAYAQUIL NORTE CO539301 905131285435 CO IMBERA VR17 5038272 TIENDA HORIZONTE MARKET LOS RIOS2024 Y CALICUCHIMA ESQ 042361634 111 IN NO MA
AG GUAYAQUIL NORTE CO539328 905131285528 CO IMBERA VR17 5038272 TIENDA HORIZONTE MARKET LOS RIOS2024 Y CALICUCHIMA ESQ 042361634 111 IN NO MA
AG GUAYAQUIL NORTE CO560594 930141180039 CO IMBERA G326 3P 7106378 GARCIA VERA JENNIFER MARIA JOSE ANTEPARA 507 Y PADRE SOLA 111 IN NO MA
AG GUAYAQUIL NORTE CO572959 949160180097 CO IMBERA G342 3P 5072302 WILSON FERNANDO MENDEZ SOLIS FCO MARCOS 2212B E/LOS RIOS Y 042361245 111 IN NO MA
AG GUAYAQUIL NORTE CO573479 928151286617 CO IMBERA G326 2P CO 7162088 DANIN VILLAMAR LUIS EDUARDO MANUEL GALECIO 1018 Y JOSE ANT 296072 111 IN NO MA
AG GUAYAQUIL NORTE CO562356 81421271A CO GLACIAL FORTE V17 7123338 PAREDES GUZMAN JORGE ALEXANDER JOSE ANTEPARA 305 Y MANUEL GAL 111 IN NO MA
55
Figura No. 16 Indicador de cod. de barra no escaneados en equipos de frio.
Fuente: Arca Continental S.A.
Elaborado por: Los Autores.
Listado No. 3
Clientes con improductividad de ventas con equipo de frio
Arca Continental S.A. otorga a sus clientes que cumplan con el volumen
de ventas en cajas físicas equipos de frio para uso de su negocio.
Los mismos que una vez instalados mensualmente son medidos para
poder garantizar que se siga cumpliendo la venta mínimo esperada, caso
contrario el vendedor se ve en la obligación de mejorar su oferta o el retiro
del equipo.
Este indicador muestra el avance diario de ventas y cumplimiento a nivel
cliente y ruta de vendedor con la finalidad de mejorar el uso y la
productividad de los mismos.
REGIÓN AGENCIA RUTAEQUIPOS
ESCANEADOS
TOTAL
EQUIPOSCUMPLIMIENTO
EQUIPOS
ESCANEADOS
TOTAL
EQUIPOSCUMPLIMIENTO
3 GUAYAQUIL AG GUAYAQUIL NORTE 111 109 130 84%3 GUAYAQUIL AG GUAYAQUIL NORTE 112 122 144 85%
3 GUAYAQUIL AG GUAYAQUIL NORTE 113 87 117 74%
3 GUAYAQUIL AG GUAYAQUIL NORTE 114 1 2 50% 129 137 94%
3 GUAYAQUIL AG GUAYAQUIL NORTE 115 123 137 90%
KKAA MMAA
56
Ejemplo: Ruta 111 tiene 126 clientes con equipo de los cuales 45 son
improductivos se debía imprimir 1 hojas.
Figura No. 17 Reporte de equipos de frio de clientes improductivos
Fuente: Arca Continental S.A.
Elaborado por: Los Autores
Figura No. 18 Listado de clientes que no cumplen con el número de cajas establecidos
Fuente: Arca Continental S.A. Elaborado por: Los Autores.
25%
Suma de # EQUIPOS
Etiquetas de fila # Equipos % # Equipos % # Equipos % # Equipos %
GUAYAQUIL 411 3.6% 4,230 37.0% 4,641 40.6% 6,799 59.4% 11,440 2,860
GUAYAQUIL NORTE 411 3.6% 4,230 37.0% 4,641 40.6% 6,799 59.4% 11,440 2,860
GUAYAQUIL NORTE 411 3.6% 4,230 37.0% 4,641 40.6% 6,799 59.4% 11,440 2,860
1 25 2.4% 368 35.6% 393 38.0% 640 62.0% 1,033 258
111 2 1.6% 43 34.1% 45 35.7% 81 64.3% 126 32 112 5 3.5% 48 34.0% 53 37.6% 88 62.4% 141 35
113 2 1.7% 51 44.0% 53 45.7% 63 54.3% 116 29
Meta
Minima
Equipos
REPORTE DE EQUIPOS IMPRODUCTIVOS PAIS - ABRIL 2016
VENTA CERO MENOR VENTAIMPRODUCTIVOS TOTAL
IMPRODUCTIVOSPRODUCTIVOS
TOTAL
EQUIPOS
INSTALADOS
AGENCIA CODIGO RAZON SOCIAL DIVISIÓN RUTA # EQUIPOS # PUERTAS CF MINIMAS FINAL CF 16
SEM
VTA CLIENTE
16 SEM
CF REST
PRODSTATUS
GUAYAQUIL NORTE 5000643 JOSE MIRO VALLE ROSERO 02 - SUR 111 1.00 2.00 50.00 183.44 86.62 96.81 NO CUMPLE
GUAYAQUIL NORTE 5002272 LA VOLUNTAD DE DIOS 02 - SUR 111 1.00 1.00 35.00 128.41 117.50 10.91 NO CUMPLE
GUAYAQUIL NORTE 5002595 CARMEN GUZNAY GORDILLO 02 - SUR 111 1.00 2.00 50.00 183.44 108.32 75.12 NO CUMPLE
GUAYAQUIL NORTE 5022202 REYES SOLORZANO ZULLY ELIZABET 02 - SUR 111 1.00 1.00 35.00 128.41 126.75 1.66 NO CUMPLE
GUAYAQUIL NORTE 5022924 PALACIO DEL TIBURON 02 - SUR 111 1.00 1.00 35.00 128.41 89.67 38.74 NO CUMPLE
GUAYAQUIL NORTE 5023180 RESTAURANT BARCELONA 02 - SUR 111 1.00 1.00 35.00 128.41 114.50 13.91 NO CUMPLE
GUAYAQUIL NORTE 5049926 ANGELA ALVARADO BARRETO 02 - SUR 111 1.00 1.00 35.00 128.41 112.67 15.74 NO CUMPLE
GUAYAQUIL NORTE 5050108 NOVEDADES KATTY 02 - SUR 111 1.00 0.75 20.00 73.38 43.75 29.63 NO CUMPLE
GUAYAQUIL NORTE 5059028 BLANCA SELVA LOPEZ ORELLANA 02 - SUR 111 1.00 0.75 20.00 73.38 48.75 24.63 NO CUMPLE
GUAYAQUIL NORTE 5069277 TIENDA ROSITA 02 - SUR 111 2.00 2.75 70.00 256.82 166.86 89.95 NO CUMPLE
57
Listado No. 4
Clientes decrecen en venta:
En un mercado tan competitivo como es el de consumo de bebidas no
alcohólicas, es importante saber oportunamente donde están las
oportunidades sean por crecimiento o por pérdidas de ventas, es por ello
que se entrega semanalmente un listado de clientes donde se identifica la
perdida en volumen de ventas a nivel cliente y poder tomar acciones de
ejecución o beneficios promocionales a estos cliente y poder recuperar las
ventas.
Es por ello que se lleva el INDICADOR DE VENTAS, ya que este permite
ver de manera simplificada a nivel vendedor cuáles son los críticos en
cumplimiento total y de acuerdo a esto poder desplegar acciones a nivel
cliente.
Ruta 111 posee 223 clientes de los cuales decrecen 96 donde se ha
perdido 3519 cajas y por las cuales se imprimirián 2 hojas.
Figura no. 19 Listado de clientes que decrecen en ventas
Fuente: Arca Continental S.A. Elaborado por: Los Autores
CODIGO RUTA
CLIENTE
2015/Jan 2015/Feb 2015/Mar 2015/Apr 2016/Apr
CAJAS U
DECRECEN
ABRIL
7109022 111 7109022 - ANDRADE SORNOZA CARLOS NOEL 210 200 257 243 27 216-
5038272 111 5038272 - TIENDA HORIZONTE MARKET 420 490 480 485 291 194-
5011926 111 5011926 - ABACERIA JOHANA 354 309 340 327 144 183-
5034105 111 5034105 - PALLAZHCO LONDA DANIEL GUSTAVO 165 287 221 154 7 148-
5000613 111 5000613 - PANADERIA AMBATO 191 181 183 205 86 119-
7054436 111 7054436 - JAIME SOLORZANO GRECIA MARIA 106 102 137 148 42 106-
7040472 111 7040472 - MINI MARKET EL COLORADO 481 484 586 413 310 103-
5022924 111 5022924 - PALACIO DEL TIBURON 119 101 130 123 21 102-
7149412 111 7149412 - MENDIETA CABRERA ARMANDO 55 125 146 154 63 91-
58
Figura no. 20 Flash de ventas
Fuente: Arca Continental S.A. Elaborado por: Los Autores
Listado No. 5
Listado de clientes con créditos total y vencidos:
La Compañía como parte de su estrategia de ventas posee la facilidad de
otorgar crédito a los clientes que apliquen, es decir que cumple un
volumen de ventas, un historial de comparar de 3 meses y que no registre
morosidad.
Es por esta razón que cada vendedor maneja sus listados de clientes con
crédito, el cual debe de usar a diario para que realice la gestión en este
indicador.
Este indicador calcula diariamente la eficiencia del cobro del vendedor
donde el mínimo permitido de morosidad es del 5% es decir de cada 20
Etiquetas de fila Presupuesto
CU
Venta Mes
Actual CU
Tendencia
CU
Objetivo
Dia CU
Venta Año
Anterior CU
% Cumpl.
CU % Crec. CU
REG-SUR 1,780,413 173,988 1,507,892 69,864 1,778,254 84.7% -15.2%
GUAYAQUIL 1,780,413 173,988 1,507,892 69,864 1,778,254 84.7% -15.2%
GUAYAQUIL NORTE 1,780,413 173,988 1,507,892 69,864 1,778,254 84.7% -15.2%
GUAYAQUIL NORTE 1,551,074 151,360 1,311,791 60,876 1,549,388 84.6% -15.3%
1 136,476 11,975 103,786 5,413 137,794 76.0% -24.7%
111 15,795 1,269 11,001 632 17,361 69.6% -36.6%
UNITARIAS
59
clientes con crédito solo 1 puede registrar morosidad, caso contrario
pierde el indicador
Ejemplo: Ruta 111 posee 25 clientes total, de los cuales 2 están vencidos
se imprimie 1 hoja.
Figura No. 21 Listado de clientes en mora, ruta 111
Fuente: Arca Continental S.A. Elaborado por: Los Autores
Y asi existen otros indicadores que se suman a la series de reportes de
clientes con descuento, promociones etc.
INDICADOR DE CARTERA – MERCADO ABIERTO
Figura No. 22 Total créditos vencidos
Fuente: Arca Continental S.A. Elaborado por: Los Autores
Como hemos podido observar, son algunos los indicadores que el
vendedor tiene que tomar en cuenta a la hora de su visita.
PREV ENTRE CODIGO CLIENTE DEBITO CANCELO TMP_FECEMITMP_FECVENATRASO TMP_TIPDOC TMP_TELEF1
111 111 5084690 JUAN ALBERTO ROLDAN GUARACA -4.20 $ -$ 20160227 20160306 56 FATEM
111 111 7149412 MENDIETA CABRERA ARMANDO 467.51$ 467.52$ 20151129 20151220 133 FATEM 0939590258
INDICADOR DE CARTERA - MERCADO ABIERTO, CORTE A MIÉ 04 MAYO 2016
Región Cedi Saldo_ Vencido % Riesgo
Guayaquil Gye Norte 314,740 58,249 18.5%
Gye Sur 51,597 1,382 2.7%
Tot Guayaquil 366,336 59,631 16.3%
Total general 366,336 59,631 16.3%
60
En Arca Ecuador Coca Cola, se usa un sistema de calificación llamado
Tablero de control, este Junta todos los indiadores ya nombrados
mostrando los resultado de cada agencia, en este podemos observar que
Guayaquil Norte en este año tiene una evolución notable.
Tablero de control calificación:
Enero 35 puntos.
Febrero 52 puntos
Marzo 56 puntos
Abril 88 puntos
61
Figura No. 23 resultado tablero de control
Fuente: Arca Continental S.A. Elaborado por: Los Autores
62
GRÁFICOS CORRESPONDIENTE AL TABLERO DE INDICADORES
Tabla No. 3.1 Gráfico No. 3.1
Fuente: Arca Continental S.A.
Elaborado por: Los Autores
En este gráfico vemos que el objetivo es de 70%, en el mes de enero
tenemos un 35% no alcanzando a llegar al objetivo establecido, en el mes
de Febrero subimos a un 52%, aumntando un 17%, pero no nos alcanza
aún, el mes de Marzo llegamos a un 65%, subiendo un 13% del mes de
febreo y en el mes de Abril superamos las expectativas rebasando el
objetivo con un 88%.
Tabla No. 3.2 Volumen
OBJE ENERO FEBRERO MARZO ABRIL
Vol. personales 100% 92,0% 92,7% 91,2% 109,8%
Vol. Familiares 100% 100,1% 93,0% 93,3% 103,0%
Fuente: Arca Continental S.A.
Elaborado por: Los Autores
70
33
53
65
88
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
0 1 2 3 4 5 6
TABLERO DE CONTROL
OBJE
ENERO
FEBRERO
MARZO
ABRIL
Objetivo 70
Enero 35
Febrero 52
Marzo 65
Abril 88
63
Gráfico N. 3.2
Fuente: Arca Continental S.A. Elaborado por: Los Autores
Podemos notar que en volumen también hubo una notable mejoría mes a
mes, obteniendo un 109,8 % en el mes de abril en cuanto a volúmenes
personales superando el 100%. En Volùmenes familiares llegando a un
103%, también superando los meses anteriores y pasando el objetivo.
Tabla No. 3.3 Efecticidad Preventa
OBJE ENERO FEBRERO MARZO ABRIL
Efectividad Preventa 88% 80,0% 83,0% 89,8% 88,1%
Fuente: Arca Continental S.A.
Elaborado por: Los Autores
100%92,0% 92,7% 91,2%
109,8%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
120%
OBJE ENERO FEBRERO MARZO ABRIL
Volumen
Volumen personales Volumen Familiares
64
Gráfico No. 3.3
Fuente: Arca Continental S.A.
Elaborado por: Los Autores.
Este Indicador muestra los resultados obtenidos por nuestros vendedores
en cuanto a la efectividad de su trabajo, en el mes de enero estamos con
el 80% por debajo del objetivo siendo este del 88%, en el mes de Febrero
subimos al 83%, en l mes de Marzo es mas notorio el aumento de la
efectividad ya que llegamos al 89,8% pasando el objetivo del 88% y en el
mes de Abril alcanzamos un 88,1% también cumpliendo con el objetivo
establecido por la compañía.
Tabla No. 3.4 Retorno
OBJE ENERO FEBRERO MARZO ABRIL
Retorno 2,0% 3,0% 3,6% 2,7% 1,9%
Fuente: Arca Continental S.A.
Elaborado por: Los Autores
74%
76%
78%
80%
82%
84%
86%
88%
90%
OBJEENERO
FEBREROMARZO
ABRIL
88%
80,0%
83,0%
89,8%
88,1%
Efectividad Preventa
Efectividad Preventa
65
Gráfico No. 3.4
Fuente: Arca Continental S.A.
Elaborado por: Los Autores
Indicador Retorno con un objetivo del 2% de cajas retornadas por
nuestros clientes, este indicador debe de ser por debajo del mismo.
Vemos como hubo un descenso en el retorno de cajas a la Compañía. En
el mes de Abril hubo un retorno de un 3%, en el mes de Febrero subimos
a un 3,6% de cajas retornadas, en el mes de Marzo bajamos a un 2,7% y
en el mes de Abril superamos el objetivo con el 1,9% de cajas retornadas
o no vendidas.
Tabla No. 3.5 Imperdonables
OBJE ENERO FEBRERO MARZO ABRIL
Personales Gaseosas 55% 60% 64% 67% 66%
1350 coca cola 65% 65% 69% 72% 74%
Maxi Fam coca 2,75 + 3 lts 60% 55% 59% 65% 67%
400 + 250 gaseosas 70% 60% 73% 73% 76%
DASANI S/G PERSONAL 45% 30% 37% 50% 54%
FUZE TEA PERSONAL 48% 48% 50% 47% 54%
Fuente: Arca Continental S.A. Elaborado por: Los Autores
2,0%
3,0%
3,6%
2,7%
1,9%
0,0%
0,5%
1,0%
1,5%
2,0%
2,5%
3,0%
3,5%
4,0%
Retorno
OBJE
ENERO
FEBRERO
MARZO
ABRIL
66
Gráfico No. 3.5
Fuente: Arca Continental S.A.
Elaborado por: Los Autores
Productos imperdonables, Vemos en gaseosas personales un
aumento mes a mes ecepto en el mes de abril que baja un 1%,
pero aún así cumpliendo con el objetivo.
Coca cola presentación 1350, tenemos un objetivo del 65%, en el
mes de Enero alcanzmos ese objetivo con el 65%, en el mes de
Febrero pasamos ese objetivo llegando a un 69%, pasando por 4
puntos el objetivo, en el mes de Marzo obtenemos un 72% también
pasando el objetivo y en el mes de Abril llegamos a un 74%
pasando el objetivo por 9 puntos.
Maxi Familiar coca 2,75 + 3 lts objetivo 60%, en el mes de enro no
alcanzamos el objetivo, obtuvimos un 55%, en el mes de Febrero
subimos 4 puntos llegando al 59%, en el mes de Marzo subimos 6
puntos mas que el mes de febrero llegando al 65% pasando el
objetivo con 5 puntos, y en el mes de Abril obtuvimos un 67%.
55%
65%60%
70%
45%48%
60%65%
55%60%
30%
48%
64%69%
59%
73%
37%
50%
67%72%
65%
73%
50%47%
66%
74%
67%
76%
54% 54%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
P E R S O N A L E S G A S E O S A S
1 3 5 0 C O C A C O L A
M A X I F A M C O C A 2 , 7 5 + 3
L T S
4 0 0 + 2 5 0 G A S E O S A S
D A S A N I S / G P E R S O N A L
F U Z E T E A P E R S O N A L
IMPERDONABLE
OBJE ENERO FEBRERO MARZO ABRIL
67
400 + 250 gaseosas también vemos un claro aumento desde el
mes de Febrero con el 73%, en el mes de Marzo un 73% y en el
mes de Abril un 76% rebasando el objetivo con 6 puntos más.
Dasani sin gas personal Objetivo 45%, llegamos al mes de Abril
con un aumento del 9% del objetivo establecido, obteniendo un
54%.
Fuze tea personal objetivo 48%, obteniendo un resultado del 54%
en el mes de Abril, pasando el objetivo establecido con un 6%.
Tabla No. 3.5 Estratégico OBJE ENERO FEBRERO MARZO ABRIL
Familiar Retornable 79% 80% 81% 84% 84%
POWERADE 50% 40% 55% 59% 63%
JUGOS DEL VALLE NECTAR 35% 33% 40% 48% 47%
Dasani mineral 45% 40% 45% 58% 53%
JDV FRESH 65% 65% 67% 70% 70%
Fuente: Arca Continental S.A.
Elaborado por: Los Autores
Gráfico No. 3.6
Fuente: Arca Continental S.A. Elaborado por: Los Autores
79% 80% 81% 84% 84%
50%
40%
55%59%
63%
35% 33%40%
48% 47%45%40%
45%
58%53%
65% 65% 67% 70% 70%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
O B J E E N E R O F E B R E R O M A R Z O A B R I L
ESTRATEGICO
Familiar Retornable POWERADE JUGOS DEL VALLE NECTAR Dasani mineral JDV FRESH
68
Productos estratégicos En todos los productos vemos un claro aumento
en el mes de abril, superando por varios puntos el objetivo.
Como podemos observar, desde el mes de enero del presente año, ha
venido en aumento la calificación en el tablero de control de Guayaquil
Norte, donde ya se esta usando la bitácora de clientes.
Estos resultados han permitido notar a nuestro directivo la Compañía el
gran beneficio que otorga la bitácora de clientes para la compañía, y es
grato saber que el haber implementado este método haya ayudado al
personal de venta, resultando con éxito.
Indicador de cobertura:
Cuando observamos a Guayaquil Norte Vs. las Agencia del país, vemos
también una notable diferencia.
Resultados de cobertura:
Total pasis concreto 2
Quito Norte 2
Quito sur 7
Foranea 7
Austro 4
Costa sur 1
Guayaquil sur 3
Guayaquil norte 11
Arca Continental tiene agencias en diferentes provincias del Ecuador,
pero en la única en la que se ha implementado la bitácora, actualmente
es en la Agencia de Guayaquil Norte.
69
Mostrando estos resultados queremos hacer énfasis en lo efectiva que ha
sido esta herramienta para nuestros vendedores y por ende para Arca
Continental S.A.. Tanto asÍ que pronto se usará a nivel país.
70
Figura No. 24 Resultado Cobertura a Nivel País
Fuente: Arca Continental S.A. Elaborado por: Los Autores.
%Avance mes:
LOCACIÓN OBJ COB AVC OBJ COB AVC OBJ COB AVC OBJ COB AVC OBJ COB AVC OBJ COB AVC OBJ COB AVC OBJ COB AVC OBJ COB AVC OBJ COB AVC OBJ COB AVC OBJ COB AVC
Total General 63% 62% 98% 57% 55% 95% 55% 44% 79% 70% 69% 99% 80% 77% 95% 76% 77% 101% 54% 37% 69% 56% 54% 96% 75% 75% 99% 54% 51% 95% 41% 46% 110% 48% 42% 88% 2
REG-NORTE 64% 64% 99% 62% 62% 100% 60% 51% 85% 78% 79% 102% 84% 82% 98% 83% 85% 102% 56% 40% 71% 51% 49% 97% 76% 78% 103% 63% 63% 99% 42% 47% 111% 56% 53% 96% 5
QUITO 68% 66% 97% 62% 62% 100% 63% 53% 84% 84% 85% 101% 84% 82% 98% 89% 90% 102% 59% 34% 57% 52% 49% 95% 78% 82% 105% 67% 65% 98% 48% 53% 111% 65% 62% 96% 5
QUITO NORTE 70% 64% 91% 65% 64% 99% 60% 52% 87% 84% 82% 98% 87% 82% 94% 89% 88% 99% 61% 36% 60% 55% 51% 93% 87% 87% 100% 65% 58% 90% 46% 52% 113% 67% 62% 92% 2
QUITO SUR 73% 74% 102% 50% 50% 100% 61% 48% 79% 82% 84% 102% 79% 78% 99% 88% 91% 103% 54% 25% 47% 51% 50% 99% 91% 93% 103% 66% 66% 101% 50% 54% 108% 61% 60% 99% 7
FORANEAS NORTE 61% 61% 100% 63% 63% 100% 57% 49% 86% 73% 75% 102% 84% 82% 99% 79% 81% 103% 54% 46% 84% 50% 49% 98% 75% 76% 101% 61% 61% 100% 38% 43% 112% 49% 47% 95% 7
REG-SUR 62% 60% 98% 52% 47% 89% 50% 36% 72% 63% 60% 96% 77% 71% 92% 70% 70% 100% 52% 34% 66% 61% 58% 95% 74% 71% 95% 45% 41% 91% 40% 44% 109% 40% 31% 79% 2
GUAYAQUIL 66% 66% 101% 50% 42% 84% 50% 39% 78% 57% 56% 99% 71% 67% 94% 61% 65% 106% 57% 53% 94% 68% 71% 104% 86% 88% 102% 49% 48% 98% 42% 43% 104% 34% 30% 86% 5
GUAYAQUIL NORTE 65% 67% 103% 50% 50% 101% 50% 47% 94% 63% 65% 104% 73% 73% 100% 69% 72% 106% 57% 58% 101% 67% 70% 105% 81% 84% 103% 56% 59% 105% 44% 48% 109% 38% 38% 100% 11
GUAYAQUIL SUR 67% 65% 97% 50% 31% 61% 50% 29% 57% 50% 46% 92% 69% 60% 87% 52% 56% 107% 56% 46% 83% 70% 71% 102% 91% 92% 101% 41% 36% 89% 39% 39% 98% 30% 21% 68% 3
AUSTRO 56% 52% 93% 56% 58% 103% 50% 32% 63% 74% 75% 101% 87% 85% 98% 84% 84% 101% 50% 19% 38% 53% 48% 90% 68% 65% 95% 44% 42% 95% 40% 48% 118% 50% 42% 83% 4
COSTA SUR 62% 61% 97% 51% 42% 83% 50% 35% 70% 61% 52% 86% 75% 63% 84% 68% 62% 92% 48% 24% 51% 58% 51% 88% 65% 55% 85% 42% 32% 76% 38% 42% 109% 36% 23% 64% 1
Gaseo Pers Ret 192 Agua Pers S/G Fuze Pers CC 2.75/3LT GASEO 250/400ML CC 1,35LT Dasani Mineral JDV Fresh Gaseo Multi Ret Powerade JDV Nectar
I M P E R D O N A B L E S E S T R A T E G I C O S
FANTA/ SPRITE 3L
T O T A L C A N A L V I V E R E S T O T A L C A N A L V I V E R E S
71
Gráfico No. 3.7
Fuente: Arca Continental S.A.
Elaborado por: Los Autores.
El gráfico muestra que Guayquil Norte tiene una mayor Cobertura con 11
puntos, superando a las demás agencias.
En la actualidad se está aplicando ya en todo Guayaquil tal como lo se
observa en el siguiente gráfico, en abril vemos ya una evolución. Se
cumple con todas las coberturas,
5 5
2
7 7
2
5
11
3
4
1
0
2
4
6
8
10
12
Cobertura nivel país
72
3.8 FUNCIONABILIDAD DE LA BITÁCORA
Este sistema es de mucha utilidad, debido a la facilidad para crearla y
actualizarla, imprimiendo la información acertada. Es una herramienta muy
fácil de usar y mantener, lo más importante es que no implica mayor costo
para la compañía, resultando un ahorro de papel y tinta para Arca Continental.
La bitácora nos ayuda agrupando los indicadores en un solo reporte,
construyendo una sola base utilizando una sencilla fórmula y teniendo la
información actualizada.
Se ingresan los registros a una hoja de datos en Excel mediante la fórmula
buscar B, utilizando los mismo datos o reportes antes mencionados, evitando
imprimir cada listado en una hoja y embotando al vendedor de tanto papel.
3.8.1 FACTIBILIDAD DE LA PROPUESTA
Este proyecto es factible ya que los resultados arrojados muestran un notable
crecimiento en las ventas, probando asi su factibilidad.
Los Gerentes y Jefes de otras agencias que nos han visitado, han visto lo
práctica que es la bitácora de clientes y la efectividad que ha tenido con los
vendedores.
Además nos permite reunir las tareas que la compañía nos asigna en un solo
reporte y de esa manera cumplir con las metas propuestas siendo usada
eficazmente.
73
Figura No. 25. Bitácora de Clientes
Fuente: Arca Continental S.A. Elaborado por: Los Autores
74
3.9 DESCRIPCIÓN DE LA PROPUESTA
Para la ejecución de esta propuesta primero se procedió al análisis de los
errores y las faltas cometidas por el vendedor y bajo esa necesidad se
creó la hoja de datos con los registros de los indicadores, llamada
bitácora de clientes, corrigiendo así las falencias que podríamos tener
como departamento.
Se elaboró de manera sistemática que pueda dar la facilidad de ser
actualizada cada vez que sea necesario con fórmulas simples de
aprender y aplicar.
Como dato adicicional, Guayaquil Norte cumplió sus metas y tuvo el
mayor porcentaje de indicadores cumplido, por lo que fueron ganadores
de la copa, la copa es el premio para la mejor agencia a nivel país.
Jefe de Ventas Michael Díaz recibiendo la copa
Fuente: Arca Continental S.A. Elaborado por: Los Autores.
75
CAPITULO IV
4. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
4.1 CONCLUSIONES
Se determinó mediante el estudio de investigación realizado a Arca
Continental S. A., que la mayor problemática presentada, se debía
a los diferentes trabajos que tenían que realizar los vendedores,
que por la falta de herramienta no podían cumplir con todo su
trabajo, faltándoles el tiempo para visitar a todos sus clientes o
para cumplir con algún indicador.
Hemos visto los resultados arrojados en la implementación de la
bitácora de clientes y hemos observado que esta ha sido un buen
método que ha complementado al vendedor que son los mayores
implicados a realizar o ejecutar sus labores con rotunda
efectividad.
También podríamos decir que resulta un ahorro a la compañía, ya
que imprimir de 6 a 10 hojas diarias por cada vendedor daba como
resultado mas o menos 800 hojas impresas; Esto representaba un
costo de de $16 dólares diarios imprimiendo estos indicadores para
cada vendedor, al mes era un gasto de $384 dólares y anualmente
$4608 dólares, recalcando que solo en Guayaquil norte implicaba
estos gastos. Si pensamos cuantos vendedores hay a nivel país el
costo aumentaría muchísimo más.
76
4.2 RECOMENDACIONES
Se recomienda que la bitácora de clientes sea implementada a
nivel país, puesto que se han visto resultados favorables para la
compañía en cuanto a cobertura y venta de los productos de Arca
Continental S. A.
Se sugiere que los supervisores envíen la bitácora de clientes a los
vendedores con los datos actualizados diariamente a sus
respectivos correos, para que ellos puedan analizarla y puedan
ejecutar con tiempo un plan de trabajo para visitar a sus clientes y
cumplir con todas sus coberturas al día siguiente.
Sería conveniente que los vendedores tomen un seminario para el
correcto dominio de la bitácora de clientes para que la puedan
entender perfectamente y puedan cumplir con todas las visitas a
sus clientes sin que le exija más tiempo.
Ayudar al vendedor a cumplir sus ventas, Dosificando los combos y
descuentos a los clientes de cuentas claves, de esta manera el
cliente no verá más beneficiosa la compra en alguno de estos
supermercados, antes que a la compañía.
77
BIBLIOGRAFÍA
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applications (4ta Ed.) Estados Unidos: Prentice Hall.
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Manufacturing and Distribution”, documento de circulación interna.
Johnston, M and Marshall, G. (2009). Administración de ventas (novena
ed.).
Mexico D.F. México. McGraw Hill.
Ibáñez, Jesús (coord..) (1998), Nuevos avances en la investigación social
II. Proyecto A Ediciones, Barcelona.
(V.D de Rada, (2009). Análisis de datos de encuestas, Barcelona (pp 19-
29).
Sampieri, R. H, Collado, D. C.,& Lucio, D. P. (1991). Metodología de la
investigación, Mexico:
McGRAW-HILL INTERAMERICANA DE MEXICO, S.A. de C.V.
Ibaceta, J.B. (2012) Microsoft Access: diseño de aplicaciones sencillas de
bases de datos. España: Ideas propias.
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78
Harrington, H. James. (1997). Administración total del mejoramiento
continuo. La nueva generación. Editorial Mc, Graw Hill Interamericana,
S.A., Colombia.
Franco, Y (2014) Investigación Población y Muestra Tamayo y Tamayo.
[Venezuela].
OTROS RECURSOS
https://es.wikipedia.org/wiki/Cuaderno_de_bitacora).
http://garyoleas.blogspot.com/2013/01/bitacora-electronica-o-blog.html).
http://www.fisterra.com/mbe/investiga/10descriptiva/10descriptiva.asp
79
ANEXOS
Diseño de las encuestas realizada a los vendedores de Arca
Continental S.A. Sector Norte de Guayaquil.
Por favor marque su respuesta con una X
No. PREGUNTAS SI NO TALVEZ
1 Cree usted que la compañía proporciona la información necesaria para cumplir con las metas asignadas?
2 La información que la compañía le entrega es de fácil uso?
3 Diría Usted que el tiempo que tiene es suficiente para cumplir sus metas del día?
4 Cree usted que Arca es una compañía que se preocupa por motivar a sus vendedores?
5 Arca realiza concursos como motivación, por cumplir sus metas de ventas?
6 Sientes que los concursos que se realizan por cumplir las metas son alcanzables?
7 Recibes capacitación para cumplir tus metas de ventas?
8 Sientes que son muchas las tareas que tienes que cumplir diariamente?
9 Sientes que todos los indicadores que tienes que cumplir son importantes dentro de tu roll de trabajo?
10 Si hubiese la oportunidad de cambiar los indicadores lo haría?
11 Quisiera usted una herramienta que le ayude a efectuar su trabajo de manera rápida y efectiva?
12 Cree Usted que los métodos actuales de ventas que usa la compañía son los más adecuados?
80
Encuesta realizada a los Supervisores de Arca Continental S.A. del
sector Norte de Guayaquil
Por favor marque su respuesta con una X
No. PREGUNTAS SI NO TALVEZ
1 ¿Considera que los vendedores cumplen a cabalidad con su trabajo?
2 ¿Cree que la Compañía pone metas muy elevadas de ventas?
3 ¿Cómo Supervisor de Ventas cree usted que se les da las herramientas adecuadas para cumplir con su objetivo de venta?
4 ¿Siente el interés y el esfuerzo del vendedor por cumplir sus metas?
5 ¿Cree usted necesario que se impriman 6 hojas diarias de reporte de clientes a cada vendedor para que cumplan con sus ventas?
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