UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
CARRERA DE INGENIERÍA COMERCIAL
ANÁLISIS DE LOS PROCESOS ADMINISTRATIVOS PARA
MEJORAR LA GESTIÓN COMERCIAL DE LA EMPRESA
TRANSPORTE DE CARGA PESADA MUÑIZ S.A
AUTORES: CINDY MARTHA PILOZO ROSADO
CARLA MAGDALENA GONZALEZ PIN
TUTOR: ING. MILTON MANOSALVAS TOLA, MAE
GUAYAQUIL, ABRIL, 2018
II
Ficha de registro de Tesis
REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIAS Y TECNOLOGÍA
TÍTULO: “ANÁLISIS DE LOS PROCESOS ADMINISTRATIVOS PARA MEJORAR LA
GESTIÓN COMERCIAL DE LA EMPRESA TRANSPORTE DE CARGA PESADA MUÑIZ S.A”
AUTORES: Cindy Martha Pilozo Rosado
Carla Magdalena González Pin
REVISORES:
INSTITUCIÓN: Universidad de Guayaquil FACULTAD: Ciencias Administrativas
CARRERA: Ingeniería Comercial
FECHA DE PUBLICACIÓN: N° DE PÁGS.:
ÁREA TEMÁTICA: Desarrollo local y emprendimiento socio económico sostenible y sustentable
PALABRAS CLAVES: Administración, Marketing, Procesos, Logística, Talento Humano
RESUMEN: La presente investigación tiene como objetivo determinar la viabilidad de la aplicación de un sistema
comercial mediante un plan de marketing al Transporte y Logística Muñiz en Guayaquil. La metodología utilizada
incluyó investigación descriptiva, empleada para indagar en las empresas; y la investigación exploratoria aplicada a
través de encuestas a los usuarios para reconocer las falencias que persisten.
N° DE REGISTRO (en base de datos): N° DE CLASIFICACIÓN:
DIRECCIÓN URL (tesis en la web):
ADJUNTO PDF SI NO
CONTACTO CON AUTORES: Cindy Martha Pilozo Rosado Email:
CONTACTO DE LA INSTITUCIÓN: Nombre: Abg. Elizabeth Coronel
Castillo
Email: [email protected]
III
PHD (E) SOFIA LOVATO TORRES.
DIRECTOR DE LA CARRERA DE INGENIERÍA COMERCIAL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
Certificado Porcentaje de Similitud
Habiendo sido nombrado ING. MILTON MANOSALVAS TOLA, MAE, tutor del
trabajo de titulación certifico que el presente trabajo de titulación ha sido elaborado por
CINDY MARTHA PILOZO ROSADO, CI 0927129429, y CARLA MAGDALENA
GONZALEZ PIN CI: 0950107326 con mi respectiva supervisión como requerimiento
parcial para la obtención del título de INGENIERA COMERCIAL
Se informa que el trabajo de titulación: “ANÁLISIS DE LOS PROCESOS
ADMINISTRATIVOS PARA MEJORAR LA GESTIÓN COMERCIAL DE LA
EMPRESA TRANSPORTE DE CARGA PESADA MUÑIZ S.A”, ha sido orientado
durante todo el periodo de ejecución en el programa anti plagio (indicar el nombre del
programa anti plagio empleado) quedando el % de coincidencia.
https://secure.urkund.com/view/29412101-395313-
472825#Dco7DsIwFETRvbi2kGcSf162glKgCJAL0qRE7J1bnO580+dK292jZ4+ByI4CwViwoqKBF7yIvJQCwViwoqKhY4AnnnjiiSeeeOKJJ5545phjj
jnmmGOOOY49p2u+z/max+M8nmkrt+LeShvBiqbq+P0B
______________________________
ING. MILTON MANOSALVAS TOLA, MAE
CI: 0902771351
TUTOR DE TESIS
IV
Guayaquil, 12 de abril del 2018.
PHD (E) SOFIA LOVATO TORRES.
DIRECTOR DE LA CARRERA DE INGENIERÍA COMERCIAL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
Certificación del tutor revisor
Habiendo sido nombrado ING. MILTON MANOSALVAS TOLA, MAE, tutor del
trabajo de titulación “ANÁLISIS DE LOS PROCESOS ADMINISTRATIVOS
PARA MEJORAR LA GESTIÓN COMERCIAL DE LA EMPRESA
TRANSPORTE DE CARGA PESADA MUÑIZ S.A” certifico que el presente
trabajo de titulación, elaborado por CINDY MARTHA PILOZO ROSADO, CI
0927129429 y CARLA MAGDALENA GONZALEZ PIN CI: 0950107326 y con
mi respectiva supervisión como requerimiento parcial para la obtención del título de
INGENIERO COMERCIAL, en la Carrera/Facultad, ha sido REVISADO Y
APROBADO en todas sus partes, encontrándose apto para su sustentación.
_______________________________
ING. MILTON MANOSALVAS TOLA, MAE
DOCENTE TUTOR REVISOR
C.I. No. 0902771351
V
Licencia gratuita intransferible y no exclusiva para el uso no comercial de la obra con
fines no académicos
Yo, CINDY MARTHA PILOZO ROSADO, CI 0927129429, y CARLA
MAGDALENA GONZALEZ PIN CI: 0950107326, certifico que los contenidos
desarrollados en este trabajo de titulación, cuyo título “ANÁLISIS DE LOS PROCESOS
ADMINISTRATIVOS PARA MEJORAR LA GESTIÓN COMERCIAL DE LA
EMPRESA TRANSPORTE DE CARGA PESADA MUÑIZ S.A” son de mi absoluta
propiedad y responsabilidad Y SEGÚN EL Art. 114 del CÓDIGO ORGÁNICO DE LA
ECONOMÍA SOCIAL DE LOS CONOCIMIENTOS, CREATIVIDAD E INNOVACIÓN*,
autorizo el uso de una licencia gratuita intransferible y no exclusiva para el uso no
comercial de la presente obra con fines no académicos, en favor de la Universidad de
Guayaquil, para que haga uso del mismo, como fuera pertinente
__________________________ ________________________
Cindy Martha Pilozo Rosado Carla Magdalena González Pin
C.I.: 0927129429 CI: 0950107326
*CÓDIGO ORGÁNICO DE LA ECONOMÍA SOCIAL DE LOS CONOCIMIENTOS, CREATIVIDAD E INNOVACIÓN (Registro Oficial n. 899 -
Dic./2016) Artículo 114.- De los titulares de derechos de obras creadas en las instituciones de educación superior y centros
educativos.- En el caso de las obras creadas en centros educativos, universidades, escuelas politécnicas, institutos superiores
técnicos, tecnológicos, pedagógicos, de artes y los conservatorios superiores, e institutos públicos de investigación como resultado
de su actividad académica o de investigación tales como trabajos de titulación, proyectos de investigación o innovación, artículos
académicos, u otros análogos, sin perjuicio de que pueda existir relación de dependencia, la titularidad de los derechos
patrimoniales corresponderá a los autores. Sin embargo, el establecimiento tendrá una licencia gratuita, intransferible y no
exclusiva para el uso no comercial de la obra con fines académicos.
Dedicatorias
Esta tesis se la dedico a Dios, es quien me supo guiar por el buen camino darme fuerzas para
no desmayar en este largo y extenso proceso.
A mis padres Carlos Guillermo González Gavilánez y Celia Magdalena Pin Durán y a todos
mis hermanos por aportar con un granito de arena en mis 4años de estudio, a pesar de que no
creían en mí ni en este logro.
Como no dedicarle también todo este proceso a mi novio Henry David Castillo Silva quien
estuvo conmigo en todo el proceso y me daba ánimos para no de caer.
Carla Magdalena González Pin
Mi tesis se la dedico con todo mi amor cariño y respeto a mis padres Narcisa Rosado Mieles
y Faustino Pilozo Mora, ellos fueron apoyo fundamental y mi motivación en el día a día en la
universidad porque luche con ellos para culminar esta etapa de mi vida para así
poder llenarlos de orgullo y satisfacción de tenerme como una hija que emprendió su camino
y que pudo llegar al final y así demostrar que todo sueño y anhelo que uno tenga en la
vida con esfuerzo y dedicación se puede lograr con éxito.
A mis hermanos Adolfo y Jazmín por sus palabras de aliento que no me dejaban decaer
porque en momentos había decidido dejar en la deriva mis estudios pero ellos me motivaron
con sus consejos para seguir y terminar mis carrera universitaria. A Emerson el más pequeño
de la casa también le dedico mi tesis para que así como yo que pude logre y culminar mi
carrera universitaria el siga mis pasos, y todas las personas que estuvieron a mi lado
apoyándome y juntos logramos que este sueño se haga realidad.
Cindy Martha Pilozo Rosado
VII
Agradecimientos
En primer lugar agradezco a Dios por ser mi apoyo incondicional, es quien me dio la fuerza,
fortaleza; y, sabiduría en todo el proceso universitario.
Agradezco también a los profesores que me brindaron y compartieron sus conocimientos con
paciencia y dedicación, más aun con los profesores con los que logré formar una amistad
dentro y fuera del salón de clases.
Un infinito agradecimiento a mi familia que pese las adversidades que nos presenta la vida
permitieron que finalice mis estudios; a cada uno de mis amigos y compañeros que pusieron
un granito para poder salir adelante.
Finalmente agradezco a mi amiga y compañera de tesis Cindy Martha Pilozo Rosado que
pese a todo lo acontecido estamos juntas terminando y cerrando un ciclo más en nuestras
vidas todo con dedicación, constancia y presión culminar la tesis.
Carla Magdalena González Pin
La vida se encuentra plagadas de retos y en los cuales uno de ellos es la universidad, tras
estar en ella me di cuenta que aparte de ser un reto y meta por culminar en ella conocí a
personas apreciadas de ellos fueron maestros, compañeros de los cuales aprendí y estoy
agradecida porque en cada uno de ellos encontré parte de conocimiento que lograron llenar
espacios vacíos en el camino. Todo éxito se obtiene con esfuerzo y dedicación y al final
se obtendrá el éxito que deseamos. Estoy orgullosamente agradecida con mis maestros por
sus conocimientos y a la institución la universidad de Guayaquil facultad de ciencias
administrativas.
Cindy Martha Pilozo Rosado
VIII
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FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
CARRERA INGENIERÍA COMERCIAL
“ANÁLISIS DE LOS PROCESOS ADMINISTRATIVOS PARA MEJORAR LA
GESTIÓN COMERCIAL DE LA EMPRESA TRANSPORTE DE CARGA PESADA
MUÑIZ S.A”
Autores: Cindy Martha Pilozo Rosado
Carla Magdalena González Pin
Tutor: Ing. Milton Manosalvas Tola, MAE.
Resumen
La presente investigación tiene como objetivo determinar la viabilidad de la aplicación de un sistema
comercial mediante un plan de marketing al Transporte y Logística Muñiz en Guayaquil. La
metodología utilizada incluyó investigación descriptiva, empleada para indagar en las empresas; y la
investigación exploratoria aplicada a través de encuestas a los usuarios para reconocer las falencias
que persisten. Se da a conocer los grandes problemas a la hora de trasladar las mercaderías desde las
terminales portuarias hasta sus lugares de destino, sea esto por la falta de organización y control o la
proliferación de transportistas informales, lo que provoca congestión vehicular y ruido excesivo;
además de la inseguridad de los clientes al no saber si la mercadería llegará en perfectas condiciones a
la hora estimada. Por estas razones se propone la creación de un departamento específico que se
encargue de gestionar el sistema comercial, mediante la aplicación de estrictos procesos que
garanticen la calidad del servicio y optimización del uso de recursos. Además ayudará a mantener un
constante control en el cumplimiento de las propuestas realizadas, a través de la capacitación del
personal tanto administrativo como operativo, logrando así satisfacer las necesidades y demandas de
sus clientes.
Palabras claves: Administración, Marketing, Procesos, Logística, Talento Humano
IX
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
CARRERA INGENIERÍA COMERCIAL
“ANALYSIS OF THE ADMINISTRATIVE PROCESSES TO IMPROVE THE
COMMERCIAL MANAGEMENT OF THE COMPANY PESADA CARGO
TRANSPORTATION MUÑIZ S.A"
Author: Cindy Martha Pilozo Rosado
Carla Magdalena González Pin
Advisor: Ing. Milton Manosalvas Tola, MAE
Abstract
The objective of this research is to determine the viability of the application of a commercial system
through a marketing plan to the Transport and Logistics Muñiz in Guayaquil. The methodology used
included descriptive research, used to investigate companies; and exploratory research applied
through surveys to users to recognize the shortcomings that persist. It reveals the big problems when
moving goods from the port terminals to their destination, either due to the lack of organization and
control or the proliferation of informal transporters, which causes traffic congestion and excessive
noise; in addition to the insecurity of the customers when not knowing if the merchandise will arrive
in perfect conditions at the estimated time. For these reasons, the creation of a specific department
responsible for managing the commercial system is proposed, through the application of strict
processes that guarantee the quality of the service and optimization of the use of resources. It will also
help to maintain constant control in the fulfillment of the proposals made, through the training of both
administrative and operational staff, thus meeting the needs and demands of their customers.
Keywords: Administration, Marketing, Processes, Logistics, Human Talent.
X
Tabla de contenido
Ficha de registro de Tesis ......................................................................................................... II
Certificado Porcentaje de Similitud ......................................................................................... III
Certificación del tutor revisor .................................................................................................. IV
Licencia gratuita intransferible y no exclusiva para el uso no comercial de la obra con fines
no académicos ........................................................................................................................... V
Dedicatorias ............................................................................................................................. VI
Agradecimientos .................................................................................................................... VII
Resumen ................................................................................................................................ VIII
Abstract .................................................................................................................................... IX
Tabla de contenido .................................................................................................................... X
Índice de tablas ................................................................................................................... XVII
Índice de figuras ................................................................................................................. XVIII
Introducción ............................................................................................................................... 1
Contextualización del problema a Investigar ......................................................................... 1
Diseño teórico ............................................................................................................................ 3
Formulación del problema ..................................................................................................... 3
Objetivo general ..................................................................................................................... 3
Objetivos específicos ............................................................................................................. 3
Sistematización de los fundamentos teóricos y metodológicos del problema a investigar ... 4
Gestión Comercial ..................................................................................................................... 4
XI
Diseño metodológico ................................................................................................................. 6
Métodos del nivel teórico utilizado........................................................................................ 6
Métodos de nivel empírico utilizado ...................................................................................... 6
Métodos estadísticos utilizados.............................................................................................. 6
Tipo de investigación ............................................................................................................. 7
Alcance de la investigación ................................................................................................... 7
Población y muestra ................................................................................................................... 7
Población................................................................................................................................ 7
Muestra .................................................................................................................................. 7
Novedad de lo que se investiga .............................................................................................. 8
Significación social y pertinencia de lo que se investiga ....................................................... 8
Breve explicación de la estructura de trabajo de la tesis por capitulo ....................................... 9
Capítulo 1 ................................................................................................................................. 10
1 Marco teórico de la investigación ......................................................................................... 10
1.1 Antecedentes del problema que se investiga ................................................................. 10
1.1.1 Niveles de ventas de la empresa de Transporte y Logística Muñiz S.A .................... 11
1.1.2 Arbol de problema de la investigación ...................................................................... 12
1.2 Fundamentos teóricos y metodológicos ............................................................................ 13
1.2.1 Procesos de la Administración .................................................................................... 13
1.2.2 Gestión empresarial ................................................................................................... 13
1.2.2.1 Planeación ........................................................................................................... 14
XII
1.2.2.2 Organización ....................................................................................................... 14
1.2.2.3 Dirección ............................................................................................................. 14
1.2.2.4 Control ................................................................................................................ 15
1.2.3 Administración por Procesos ..................................................................................... 15
1.2.4 Componentes que intervienen en los procesos .......................................................... 15
1.2.5 Límites de los componentes ....................................................................................... 16
1.2.5.1 Input .................................................................................................................... 16
1.2.5.2 Output ................................................................................................................. 16
1.2.6 Gestión Comercial ..................................................................................................... 17
1.2.7 Factores Sociales ........................................................................................................ 17
1.2.7.1 Grupo de Referencia ............................................................................................ 18
1.2.7.2 Grupo primario.................................................................................................... 18
1.2.7.3 Grupo secundario ................................................................................................ 18
1.2.8 Factores económicos .................................................................................................. 19
1.2.9 Rentabilidad ............................................................................................................... 20
1.2.10 Liquidez ................................................................................................................... 20
1.2.11 Ventas ...................................................................................................................... 20
1.2.12 Factores que intervienen en los procesos ................................................................. 20
1.2.12.1 Talento humano ................................................................................................ 20
1.2.12.2 Mercadería ........................................................................................................ 21
1.2.12.3 Recursos físicos ................................................................................................ 21
XIII
1.2.12.4 Metodología ...................................................................................................... 21
1.2.12.5 Condiciones de trabajo ...................................................................................... 21
1.2.13 Análisis del mercado ................................................................................................ 21
1.2.14 Mercado meta y segmentación................................................................................. 22
1.2.15 Segmentación del mercado ...................................................................................... 22
1.2.16 Mercado meta........................................................................................................... 22
1.2.17 Análisis de la competencia....................................................................................... 22
1.2.18 El marketing mix...................................................................................................... 23
1.2.18.1 Producto ............................................................................................................ 23
1.2.18.2 Precio ................................................................................................................ 24
1.2.18.3 Plaza .................................................................................................................. 24
1.2.18.4 Promoción ......................................................................................................... 24
1.2.19 Análisis de Porter ..................................................................................................... 24
1.2.19.1 Amenaza de nuevos entrantes ........................................................................... 25
1.2.19.2 Poder de negociación de los compradores o clientes ........................................ 25
1.2.19.3 Poder de la amenaza de productos o servicios sustitutos .................................. 26
1.2.19.4 Rivalidad entre los competidores ...................................................................... 26
1.2.19.5 Poder de negociación de los proveedores ......................................................... 27
1.2.20 Foda.......................................................................................................................... 28
1.2.20.1 Fortaleza ............................................................................................................ 28
1.2.20.2 Debilidades ....................................................................................................... 29
XIV
1.2.20.3 Amenaza ........................................................................................................... 29
1.2.20.4 Oportunidades ................................................................................................... 29
1.2.21 Estrategias de Marketing .......................................................................................... 29
1.2.21.1 Las Estrategias Básicas de Desarrollo .............................................................. 30
1.2.21.2 Las Estrategias de Crecimiento ......................................................................... 30
1.2.21.3 Las Estrategias Competitivas ............................................................................ 30
1.2.22 Esquema de un plan estratégico de marketing ......................................................... 33
1.2.23 Estrategia basada en el marketing mix..................................................................... 34
1.2.23.1 Producto ............................................................................................................ 34
1.2.23.2 Plaza .................................................................................................................. 35
1.2.11.3 Promoción ......................................................................................................... 35
1.2.11.4 Precio ................................................................................................................ 35
1.2.24 Estrategias de las ocho “P” del marketing de servicios ........................................... 36
1.2.25 Estrategias del Marketing digital ............................................................................ 36
1.2.26 Herramientas principales del marketing digital ....................................................... 37
1.2.26.1 Sitios web .......................................................................................................... 37
1.2.26.2 E- mail Marketing ............................................................................................. 37
1.2.26.3 Redes Sociales .................................................................................................. 38
1.2.26.4 Blogs ................................................................................................................. 38
1.2.26.5 Plataformas virtuales ......................................................................................... 38
1.2.27 Estructura del plan de marketing ............................................................................. 39
XV
1.3 Identificación y conceptualización de los términos básicos y variables de la
investigación ............................................................................................................................ 40
1.4 Operacionalización y categorización de las variables ..................................................... 42
Capitulo II ................................................................................................................................ 44
2.1 Diagnóstico del estado actual de la problemática ......................................................... 44
2.2 Explicación de los resultados obtenidos mediante los métodos aplicados................ 45
2.3 Interpretación de los resultados del diagnóstico ....................................................... 62
Capitulo III ............................................................................................................................... 66
3 Propuesta de solución al problema (a partir de los resultados del diagnóstico y su
interpretación ....................................................................................................................... 66
3.1 Análisis de la situación actual del mercado ................................................................. 66
3.2 Análisis de la demanda ................................................................................................. 68
3.3 Análisis de la oferta ...................................................................................................... 69
3.4 Análisis de la competencia............................................................................................ 71
3.5 Análisis foda ................................................................................................................. 72
3.5.1 Fortalezas ............................................................................................................... 72
3.5.2 Debilidades ............................................................................................................ 72
3.5.3 Oportunidades ........................................................................................................ 72
3.6 Diseño de las estrategias de marketing ......................................................................... 73
3.6.1 Página web ............................................................................................................. 73
3.6.2 Tarjeta de presentación .......................................................................................... 74
3.6.3 Volantes ................................................................................................................. 74
XVI
3.6.4 Marketing digital .................................................................................................... 75
3.6.5 Artículos promocionales ........................................................................................ 76
3.7 Propuesta de mejoramiento en el desempeño laboral ................................................... 77
3.8 Anuncios Impresos........................................................................................................ 78
3.9 Procedimiento en caso de contingencias ....................................................................... 80
3.9.1 En casos de choque o volcamiento ........................................................................ 80
3.9.2 En casos de derrame............................................................................................... 80
3.9.3 En casos de incendio .............................................................................................. 80
3.9.4 En caso de explosión .............................................................................................. 81
Conclusiones ............................................................................................................................ 82
Recomendaciones .................................................................................................................... 83
Bibliografía .............................................................................................................................. 84
Anexos ..................................................................................................................................... 86
XVII
Índice de tablas
Tabla 1: Principales clientes de Transporte y Logística Muñiz S.A. ....................................... 10
Tabla 2: Nivel de ventas de Transporte y Logística Muñiz S.A. .............................................. 11
Tabla 3: Operacionalización de las variables ......................................................................... 42
Tabla 4: Administración del lugar ........................................................................................... 45
Tabla 5: Gestión operativa de Transporte y Logística Muñiz ................................................. 46
Tabla 6: Baja demanda de clientes .......................................................................................... 47
Tabla 7: Falta de aprendizaje en Transporte y Logística Muñiz ............................................. 48
Tabla 8: Capacitación de capital humano ............................................................................... 49
Tabla 9: Gestión de los procesos de venta en Transporte y Logística MuñizS.A. ................... 50
Tabla 10: Desarrollo de procesos de mejora ........................................................................... 51
Tabla 11: Promoción................................................................................................................ 52
Tabla 12: Medios digitales ....................................................................................................... 53
Tabla 13: Frecuencia de servicios de transporte de carga pesada ......................................... 54
Tabla 14: Implementación de estrategias d marketing ............................................................ 55
Tabla 15: Plan de mercadeo para gestionar las operaciones comerciales ............................. 56
Tabla 16: Avances tecnológicos para comprar o adquirir un servicio ................................... 57
Tabla 17: Mecanismos de venta ............................................................................................... 58
Tabla 18: Participación de mercadeo ...................................................................................... 59
Tabla 19: Competidores de Transporte y Logística Muñiz S.A. .............................................. 71
Tabla 20: Redes sociales .......................................................................................................... 75
Tabla 21: Lista de alianzas estratégicas para capacitación .................................................... 77
Tabla 22: Principales revistas del país donde se podría promocionar a Transporte de carga
pesada Muñiz ........................................................................................................................... 78
Tabla 23: Principales diarios del país donde se podría promocionar a Transporte de carga
pesada Muñiz ........................................................................................................................... 79
XVIII
Índice de figuras
Figura 1: Árbol de problemas de Transporte y Logística Muñiz S.A. ............................... 12
Figura 2: Etapas de la administración ........................................................................... 13
Figura 3: Límites de los procesos ................................................................................. 16
Figura 4: Factores sociales .......................................................................................... 17
Figura 5: Fuerzas de Porter ......................................................................................... 28
Figura 6: Variables del marketing mix .......................................................................... 34
Figura 7: Objetivos del plan de marketing ..................................................................... 35
Figura 8: Ocho “P” del marketing de servicios .............................................................. 36
Figura 9: Estructura del plan de marketing .................................................................... 39
Figura 10: Administración del lugar ............................................................................. 45
Figura 11: Gestión operativa de Transporte y Logística Muñiz ........................................ 46
Figura 12: Baja demanda de clientes ............................................................................ 47
Figura 13: Falta de aprendizaje en Transporte y Logística Muñiz .................................... 48
Figura 14: Capacitación de capital humano ................................................................... 49
Figura 15: Gestión de los procesos de venta en Transporte y Logística Muñiz S.A. ........... 50
Figura 16: Desarrollo de procesos de mejora ................................................................. 51
Figura 17: Promoción ................................................................................................. 52
Figura 18: Medios digitales ......................................................................................... 53
Figura 19: Frecuencia de servicios de transporte de carga pesada .................................... 54
Figura 20: Implementación de estrategias de marketing .................................................. 55
Figura 21: Plan de mercadeo para gestionar las operaciones comerciales ......................... 56
Figura 22: Avances tecnológicos para comprar o adquirir un servicio .............................. 57
XIX
Figura 23: Mecanismos de venta .................................................................................. 58
Figura 24: Participación de mercado ............................................................................ 59
Figura 25: Participación del servicio prestados por las empresas en Guayaquil ................. 68
Figura 26: Rastreo satelital de Transporte y Logística Muñiz S.A. .................................. 69
Figura 27: Camiones tipo furgón de Transporte y Logística Muñiz S.A............................ 69
Figura 28: Permisos operacionales de Transporte y Logística Muñiz S.A. ........................ 70
Figura 29: Departamento de rastreo satelital de Transporte y Logística S.A. ..................... 70
Figura 30: Diseño de la página web de Transcarmusa S.A. ............................................. 73
Figura 31: Diseño de la tarjeta de presentación .............................................................. 74
Figura 32: Diseño de la volante .................................................................................... 74
Figura 33: Artículos promocionales ............................................................................. 76
1
Introducción
Contextualización del problema a Investigar
La empresa de Transporte y Logística Muñiz S.A inició sus actividades comerciales en
abril del 2012, actualmente lleva casi 7 años ubicada en la ciudadela Colina de la Alborada
Mz. 738 Solar #6, cumpliendo con todos los protocolos exigidos por la Agencia Nacional de
Transito del Ecuador, pone a disposición a los clientes servicios de gran calidad y prestigio,
dentro y fuera de la ciudad de Guayaquil. Cuenta con un personal altamente calificado, con
la finalidad de lograr el mejor servicio de transporte en carga pesada de forma oportuna,
segura y confiable. Su objetivo es generar valor en cada una de las relaciones con empresas y
personas, proveedores y colaboradores; procurando entregar soluciones completas a los
proyectos de ampliación, reparación y construcción; entregando una atención experta y de
calidad a todos y cada uno de los usuarios.
La organización desde el 2015 ha presentado problemas al momento de contactar o
aumentar su cartera de clientes, las tendencias del mercado que actualmente existe y la
competitividad agresiva en el segmento de mercado en el que compite por ser una entidad
joven y no mejorar sus propios mecanismos en su gestión comercial ha causado un
desequilibrio económico durante los últimos tiempos, de hecho su cartera de clientes ha
disminuido de 1200 a 800 y sus ventas de $ 56.123 a $ 28.314 provocando que los vehículos
se encuentren estacionados en su lugar de trabajo sin estar produciendo.
Arias & Gil (2011) Las empresas se encuentran en un momento en el cual debe sostenerse
en el mercado y ser competitivas resulta un trabajo bastante arduo y complicado que implica
esfuerzo y dedicación. Muchas de ellas por estar solucionando problemas a nivel
administrativo evalúan de sus procesos administrativos y siguen con los mismos
lineamientos desde que inició, por ello la importancia de que los administradores se
2
concienticen en la inversión de desarrollo de un programa de mejoramiento y análisis de los
procesos actuales que realizan las empresas.
Pinedo (2013) resalta que las organizaciones deben tener un adecuado manejo de cada
uno de los procesos administrativos de cada área de la organización para así garantizar el
éxito y posicionamiento en el mercado; no obstante, cuando se presentan crisis económicas
esos dos conceptos se contraponen, convirtiéndose en un dilema para el responsable de las
empresa quien deberá direccionar los cambios precisos que se presenta a diario en cada una
de las operaciones administrativas de la empresa.
Yánez (2004) El enfoque de gestión, está enmarcado dentro de un constante
mejoramiento, con miras a lograr una mayor eficiencia y reducción de los costos con la mejor
utilización de los recursos disponibles, para lo cual las organizaciones deberá innovar sus
procesos políticas, normas y procedimientos las veces que sean necesarias, involucrando a
todos los que la conforman la empresa , a través de la aportación de nuevas ideas para el
negocio, de tal manera que el trabajo mejore día a día; y que la evolución de la gestión y el
cambio optimice productivamente las operaciones de la compañía.
Ríos ( 2011) menciona que en la actualidad la mayoría de las organizaciones presentan
muchas dificultades y carencias en cuanto a la planeación de los procesos operativos, los
administradores se han acostumbrado a realizar planes a corto plazo que hacen que las
empresas sobrevivan en el mercado, más no les garantiza una sostenibilidad en la ejecución
eficiente de los procesos administrativos de una empresa, factores que inciden en esto son de
carácter organizacional, en el que se evidencia la incapacidad administrativa, la falta de
personal altamente calificado para manejar las empresas ya que siempre ha existido la cultura
de la administración empírica.
3
Diseño teórico
Formulación del problema
¿Cuáles son los factores que están influyendo en la gestión comercial que provoca la
baja demanda de cliente de la empresa Transporte de carga pesada Muñiz S.A?
Objetivo general
Evaluar los procesos administrativos para mejorar la gestión comercial de la empresa
transporte de carga pesada Muñiz S.A
Objetivos específicos
Fundamentar el marco teórico metodológico sobre las razones o causas que afectan a
los clientes potenciales de la empresa transporte de carga pesada Muñiz S.A.
Realizar una investigación de mercado para conocer los inconvenientes que afectan la
pérdida de clientes en la empresa transporte de carga pesada Muñiz S.A.
Diseñar un programa de marketing para la empresa transporte de carga pesada Muñiz
S.A.
Validar la propuesta para mejorar la gestión comercial de la empresa.
4
Sistematización de los fundamentos teóricos y metodológicos del problema a investigar
Con el propósito de fundamentar la siguiente investigación, a continuación se presentan las
principales ideas y teorías hasta hoy existentes sobre el tema objeto de estudio:
Gestión administrativa
La gestión es un nuevo estilo de pensamiento en torno a la organización, que es un
conjunto de partes que operan con interdependencia para lograr objetivos comunes. El aplicar
la gestión en una institución implica dirigir y solucionar problemas en cada una de sus partes.
Teniendo en cuenta que las acciones emprendidas en una parte de la organización afectan a
las demás partes de la misma, ya que están estrechamente vinculadas.
Proceso administrativo
Es una actividad compuesta por etapas que forman un proceso único y estructurado con
organizar, ejecución, control e interrelación entre las funciones.
Gestión Comercial
Herrera (2001) menciona que la gestión comercial es la que se da a través de la
correlación empresa-mercado, pues a través de la misma se proveen al mercado la mercadería
de la empresa y retribuye ingresos económicos a la misma. La gestión comercial está
contemplada desde el análisis de mercado hasta la venta o distribución del producto a
disposición del consumidor o cliente, incluyendo las estrategias de ventas, y la política de
ventas en el ámbito empresarial (p.151)
Estrategias de mercado
Según Best (2007) Afirma que las estrategia de mercado es establecer procesos para una
buena comunicación con los clientes para percibir el producto que se desea dar a conocer a
través de la gestión eficiente de las 4“P” del Marketing, entre otras manera de comunicación
con los consumidores para que funcione, como guía para atraer cliente potenciales y retener
audiencias ya cautivas.
5
Ventas
Castelberry & Tanner (2014) Es una actividad empresarial de persona a persona en la
que un vendedor descubre y satisface las necesidades de un comprador, para ventaja mutua y
duradera de ambas partes.
Servicio
Sandhusen (2013) Los servicios son actividades, beneficios o satisfacciones que se
ofrecen en renta o a la venta y que son esencialmente intangibles y no dan como resultado la
propiedad de algo para brindar a los clientes satisfacción de deseos o necesidades.
Factores Sociales
Kotler & Keller (2012) manifiesta que son todos aquellos que está constituido por la
familia, amigos, compañeros de trabajo que mediante los líderes de opinión de cada uno de
estos grupos influyen con sus palabras y comentarios en la decisión de compra de un
producto o servicio que produzca esa motivación en el interior del individuo el deseo de
comprar y satisfacer ese deseo o necesidad.
Factores económicos
Goñi (2009) manifiesta que el flujo económico es el pilar de mayor importancia a la hora
de incidir en una compra por parte de un cliente ya que atreves del dinero los demandantes y
ofertantes intercambia sus bienes o servicio dentro de un mercado para satisfacer sus
necesidades o deseo. En si no existe una conducta económica fija por parte de los clientes que
actué como moderador de compra más vale la circunstancia que rodea al individuo en ese
momento ya que muchas veces la situación económica delimita el poder de adquisición del
cliente.
6
Diseño metodológico
Métodos del nivel teórico utilizado
El presente proyecto de investigación se utilizó el método histórico realizando una
búsqueda acerca de la evolución y desarrollo histórico del problema que tiene la empresa,
también se empleó el método lógico donde se analizó la esencia del objeto de estudio que se
va a realizar y a su vez se usó el método hipotético deductivo en la cual se creó una hipótesis
deduciendo resultados esperados.
Métodos de nivel empírico utilizado
Se elaboraron encuestas para los trabajadores y clientes, con el fin de conocer sobre las
falencias y necesidades requeridas para conocer la realidad que se presenta en cada uno de los
procesos de cada área de la empresa. Implementando un cuestionario con preguntas objetivas,
detallando cada proceso operativo según el departamento encuestado, y así conocer más a
fondo el inconveniente presente en cada actividad que se realiza en la administración de esta
empresa.
Métodos estadísticos utilizados
Durante el tiempo de análisis de la problemática, se manejaron instrumentos de
investigación como los métodos estadísticos, en donde se necesitó el uso de tablas
estadísticas para la tabulación de las encuestas y la información financiera del negocio, como
también la recolección de la información cuantitativa y cualitativa que aportaron para el
diagnóstico de las necesidades reales del negocio, para así poder realizar un análisis para fácil
comprensión e implementar las recomendaciones que se le hará a la empresa Transporte y
Logística Muñiz S.A.
7
Tipo de investigación
Se aplicó la investigación de campo y junto con un nivel de investigación descriptiva
exploratoria, los cuales fueron herramientas de apoyo para conocer el grado de operatividad
de los trabajadores en sus tareas administrativas en la empresa de Transporte y Logística
Muñiz S.A., siendo estos dos tipos de investigación las más apropiadas para este proyecto.
Alcance de la investigación
A través de este estudio exploratorio de tipo descriptivo se pretende conocer las
circunstancias que rodean al mal funcionamiento de los procedimientos que se están usando
para el respectivo manejo administrativo de esta empresa que se refiere a los procesos
operativos de la gestión comercial. Además de contribuir en el mejoramiento eficiente y
operacional de la empresa.
Población y muestra
Población
La población es una parte del universo que está desarrollado por un número de variables
que se pretende estudiar, dichos factores se hacen en referencia a grupos de personas
teniendo ciertas similitudes o características que lo distinguen de otros. La encuesta a realizar
se toma a toda la población de la ciudad de Guayaquil que según los datos proporcionados
por el INEC del censo 2010 es de 2.350.915.
Muestra
Al verse determinado la muestra necesaria para el proceso presente de la investigación se
tomó como referencia el número poblacional de Guayaquil que es 2.350.915 habitantes, se
empleará la fórmula de la población infinita o desconocida la cual se detallará a
continuación.
8
La fórmula utilizada por Da Rocha (2008), para hallar la muestra en población infinita
(pág. 69) es:
Novedad de lo que se investiga
Los inconvenientes administrativos que rodean al personal del área comercial que
influyen de manera improductiva el proceso comercial a la hora de captar clientes
potenciales para esta organización en que está trabajando.
Significación social y pertinencia de lo que se investiga
La significancia social y pertinencia de la empresa de Transporte y Logística Muñiz S.A.
es observar la problemática que se está dando en la actualidad con respecto a la ineficiencia
operativa e irregular de la fuerza laboral en los procesos administrativo comerciales, para lo
cual se realizará un análisis sobres las falencias en los mecanismos de venta que no está
resultando a la hora de ser eficientes y óptimos para alcanzar los objetivos empresariales. Se
observará las debilidades en la forma de ejecución, organización y control del proceso que se
está llevando a cabo en esta área de la empresa. Es por esto que se ve en la necesidad de
investigar de manera priorizada lo acontecido en la situación actual que se le presenta a la
empresa de Transporte y Logística Muñiz S.A.
Significación práctica de lo que se investiga
El presente proyecto es de acción práctica, su razón primordial se basa a la necesidad de
proponer un programa administrativo de marketing para mejorar la funcionalidad operativa
9
de la organización debido a la improductividad de los procesos actuales y la irregular
carencia de innovación en los procesos administrativos.
El diseño de este trabajo en la práctica que se va a investigar es para el área operativa
comercial de la compañía donde se propone un plan de acción mediante estrategias
administrativas de marketing para tener eficiencia y optimización y así poder llegar a una
solución viable, efectiva y económica para mejorar la situación actual de la compañía.
Breve explicación de la estructura de trabajo de la tesis por capitulo
Capítulo 1
Se encuentra las teorías de diferentes autores que fundamentan la esencia conceptualizada
de los procesos operacionales y administrativos de una empresa previo al desarrollo del
modelo de gestión administrativo permitirán tener una visión precisa de cada una de las
teoría para el desarrollo del presente trabajo de tesis.
Capítulo 2
En este capítulo detalla y se exponen los resultados de las encuestas realizadas a los
empleados de Transporte y Logística Muñiz S.A. y a su vez una entrevista dirigida al gerente
de la empresa para conocer y analizar las razones o causas que está afectando el retraso de
los procesos para sostener o sustentar el programa de marketing para la compañía.
Capítulo 3
Se encuentra todas acciones desarrolladas que permitirán aumentar la productividad tanto
económica y operacional de la organización, el aumento de la rentabilidad y cada una de
estas estrategias que se diseñaran se presentará en este capítulo.
10
Capítulo 1
1 Marco teórico de la investigación
1.1 Antecedentes del problema que se investiga
La empresa de Transporte y Logística Muñiz S.A inició sus actividades comerciales en
abril del 2012, actualmente lleva casi 7 años ubicada en la ciudadela Colina de la Alborada
Mz. 738 Solar #6 cumpliendo con todos los protocolos exigidos por la Agencia Nacional de
Tránsito del Ecuador para su funcionamiento operativo, ofrece servicios de transporte de
carga de forma segura, oportuna, confiable, con un nivel de profesionalismo que se
distinguen en el mercado.
Misión
Brindar a nuestros clientes los mejores servicios de transporte, para facilitar el traslado de
todo tipo de mercadería a los diferentes puntos del país.
Visión
Posicionarnos como líderes en la región con la excelencia y eficiencia de nuestros
servicios adquiriendo cada vez más una experiencia en el área, cubriendo siempre las
necesidades de nuestros clientes.
Tabla 1: Principales clientes de Transporte y Logística Muñiz S.A.
Principales clientes de Transporte y Logística Muñiz S.A
Coca cola
Pepsi
Almacenes Tía
Supan
Artefacta
Servientrega
11
1.1.1 Niveles de ventas de la empresa de Transporte y Logística Muñiz S.A
Tabla 2: Nivel de ventas de Transporte y Logística Muñiz S.A.
Meses 2012 2013 2014
2015 2016 2017
Enero 4218 6356 7000 1115 1204 1958
Febrero 3620 6242 7440 891 504 815
Marzo 4069 3509 3619 1055 474 1161
Abril 5768 4827 6759 386 445 850
Mayo 6565 6348 7476 578 1636 827
Junio 4252 7826 8353 1351 139 1225
Julio 7243 5115 6183 772 1870 1715
Agosto 6016 3875 4274 1527 1535 1666
Septiembre 2471 4255 6504 706 1801 1193
Octubre 7818 5488 6647 433 465 345
Noviembre 3416 4541 5977 942 1497 1483
Diciembre 3832 1580 3208 568 1123 1263
Total $59.288 $59.962 $73.440 $10.324 $12.693 $14.501
12
1.1.2 Arbol de problema de la investigación
Figura 1: Árbol de problemas de Transporte y Logística Muñiz S.A.
Reducción del
personal Desmotivación
del personal
Pérdida de
clientes actuales
Ineficiencia en el manejo de
los procesos administrativos
del área comercial
Desorganización
Falta de
capacitación
Bajo
Desempeño
Errores
Administrativos
Deterioro de la
mercadería
Falta de control de
inventarios
Desinterés en las
funciones
operativas
Falta de
eficiencia
Disminución
del efectivo
Amonestaciones
laborales
Retraso en los
procesos
13
1.2 Fundamentos teóricos y metodológicos
1.2.1 Procesos de la Administración
Moreira (2011) explica que es un conjunto de actividades interrelacionadas o
interactuantes que transforman las entradas y salidas dentro de una organización. Los
procesos son posiblemente el elemento más importante y más extendido en la gestión de las
empresas innovadoras. La administración, exige para su desenvolvimiento teórico y práctico
un modo de pensamiento sistematizado, manteniendo las bases concretas de la investigación,
que estén relacionadas a la actividad laboral de quien practica dentro de la organización.
1.2.2 Gestión empresarial
La gestión empresarial es un tipo de actividad cuyo objetivo es el incremento de la
producción y la competitividad de una empresa. La gestión empresarial implica el diseño,
ejecución y control de estrategias vinculadas con procesos de administración y elaboración.
Chiavenato (2006) refiere que es “el proceso de planear, organizar, integrar, direccionar y
controlar los recursos (intelectuales, humanos, materiales, financieros, entre otros) de una
organización, con el propósito de obtener el máximo beneficio o alcanzar sus objetivos”.
Figura 2: Etapas de la administración
Adaptado de “Administración de empresas” por Herrscher, 2011.
14
1.2.2.1 Planeación
Pérez (2011) Es seleccionar información y hacer suposiciones respecto al futuro para
formular las actividades necesarias para realizar los objetivos organizacionales, es decir, la
planeación comprende la elección de cursos de acción, que nos proyecten hacia donde
queremos llegar. En toda planificación debe considerarse cuál va a ser la tarea que ha de
realizarse, y cómo se van a desarrollar las operaciones, por lo que deberán establecerse
métodos adecuados que logren predecir y corregir las eventualidades que se puedan presentar
en el transcurso de la ejecución de las operaciones de la empresa.
1.2.2.2 Organización
Cabañas (2005) Manifiesta que es el acto de establecer un ordenamiento de las
actividades planificadas, es decir, coordina todos los recursos disponibles que deberá utilizar
el individuo para la obtención de los objetivos que la empresa desea alcanzar. En una
organización se deberán considerar todos los recursos disponibles para poner en
funcionamiento la gestión administrativa, de una manera ordenada y lógica, optimizando
tiempos y recursos, con lo que se podría hablar de una administración eficiente, eficaz y
efectiva que cuenta con una creciente economía.
En la organización se describirán las funciones jerárquicas y las distintas actividades de
las operaciones de la organización en forma ordenada, en un esquema aceptable para que
puedan desempeñarse las actividades requeridas, de esta manera se agrupa a las personas en
tareas relacionadas para que trabajen juntas con eficiencia bajo buenas condiciones
ambientales con el propósito de alcanzar las mismas metas.
1.2.2.3 Dirección
Rodríguez (2011) Es la acción de dirigir como la de ejecutar cualquier actividad, es tan
antigua como la humanidad ya que siempre existió, pero ésta ha ido cambiando a través del
tiempo, lo que ha permitido que se desarrollen nuevas técnicas y métodos para un mejor y
15
adecuado avance de las tareas encomendadas. En la época actual se puede considerar que la
dirección es la acción de encaminar el trabajo de una organización, en donde debe existir
una autoridad y responsabilidad bien definida hacia el desenvolvimiento de la misma en
forma eficiente y efectiva, para lo cual se debe aprovechar al máximo los recursos con los
que se dispone.
1.2.2.4 Control
Cepeda (1998) indica que el propósito final del control es esencial preservar la existencia
de cualquier organización y apoyar su desarrollo, su objetivo, es contribuir con los resultados
esperados. Para toda empresa es necesaria la existencia del control interno, ya que regular las
diversas actividades que se desarrollan dentro de la compañía, con la finalidad de cumplir las
políticas planteadas en la misma.
1.2.3 Administración por Procesos
Según Tovar (2012) indica que la administración por procedimientos consiste en
reconocer, determinar, ejecutar y brindar mejoramiento en los procesos del negocio. Es una
responsabilidad desde únicamente vigilar y dirigir a las zonas en dirección a una
administración integral del flujo de actividades, que comprenden precios a los clientes sean
internos o externos. (p. 45)
1.2.4 Componentes que intervienen en los procesos
Existen varios criterios a la hora de unificar y determinar los componentes que intervienen
y que afectan el desarrollo de los procesos, esto es debido a que se debe considerar el tamaño
de la organización, las actividades cotidianas, la cantidad de empleados, las instalaciones, en
fin. Para establecer un criterio y entender el entorno en que se desarrolla un proceso, se
detallan los límites, elementos y factores que intervienen
16
1.2.5 Límites de los componentes
Los límites de los procesos establecen el comienzo y el término de un proceso y quiénes
intervienen en su desarrollo. Esto nos indica que para definir los procesos, se debe establecer
e identificar el entorno en que nos encontramos. La identificación de límites nos permite:
Establecer funciones y asignar responsabilidades de acuerdo a las funciones de cada
área y persona.
Determinar los elementos que van a intervenir para analizar las interacciones y las
relaciones que existen durante la gestión de las actividades.
Nos permite entender la organización como una entidad integrada en donde cada
interviniente actúa en el área que le corresponde. Esto crea sinergia que potencia las
acciones a cada instante.
Figura 3: Límites de los procesos
Adaptado de “Gerencia de procesos” por Mejía, 2007.
1.2.5.1 Input
Son los insumos que ingresa a un proceso de transformación, el mismo es proporcionado
por un proveedor externo como interno y que se integra a un nuevo proceso a realizarse, el
cual debe agregar valor a la actividad a realizarse.
1.2.5.2 Output
Es el producto final obtenido luego de cumplirse el proceso que previamente se estaba
realizando. Como se analiza la evolución y situación de los procesos, el OUTPUT debe
17
ofrecer un producto final con altos estándares de calidad más la satisfacción del cliente final,
dato importante a considerarse.
1.2.6 Gestión Comercial
Borja (2008), comenta que la gestión comercial forma parte primordial del
funcionamiento de las empresas, es decir, decisiones sobre a qué mercados acceder; con
cuáles productos; a qué precio; cómo crear una metodología comercial eficaz, constituyen
parte del día a día de las organizaciones, además de ser aspectos que proceden claramente de
las decisiones emanadas de la estrategia corporativa. Indudablemente, el papel de los planes
estratégicos comerciales a nivel comercial y de marketing, será de suma importancia ya que
es de la cual se derivarán la definición de los objetivos y decisiones que corresponderían al
proceso de planificación estratégica corporativa. (p.10)
1.2.7 Factores Sociales
Kotler & Keller (2012) manifiesta que son todos aquellos que está constituido por la
familia, amigos, compañeros de trabajo que mediante los líderes de opinión de cada uno de
estos grupos influyen con sus palabra y comentario en la decisión de compra de un producto
o servicio que produzca esa motivación en el interior del individuo el deseo de comprar y
satisfacer ese deseo o necesidad.
Figura 4: Factores sociales Adaptado de “Factores sociales” por Kotler, 2009.
Grupo de refencia Grupo Primario Grupo
Secundario
18
1.2.7.1 Grupo de Referencia
Según Rojas & Redondo (2013) explica que los grupos de referencia son los que tienen
influencia directa o indirecta sobre las personas en conducta y proceder, con mucha
frecuencia en este caso se encuentran la familia, amigos, vecinos. Como también la imagen
de un individuo famoso que mediante este efecto visual hace provocar la acción de inducir a
la compra de tal o cual producto que se ofrece en el mercado.
1.2.7.2 Grupo primario
Garnica (2009) hace mención a la acción diaria y continua por parte del individuo que
rodena al grupo de persona que interactúa con la madre, padre, hermanos, amigos. Que a
través de su comentario y opinión inciden o influyen en las decisiones de compra de los
clientes al momento de que ellos son inducidos por mensaje o comentario sobre un
producto esto provoca que sea el factor motivante para la decisión de compra del cliente.
1.2.7.3 Grupo secundario
Según Kotler & Keller (2012) explica que se tratan de aquellos grupos en que el ser
humano comparte por afinidad o gusto sea esto de tipo religioso, sindicatos o de cualquier
otra clase que tiende a ser de manera menos formales o adjetivas a las personas y que
manifiesta menor interacción continua a la hora de influir en el comportamiento de compra
del cliente.
1.2.7.3.1 Percepción
Garnica (2009) el estado de la percepción es el medio por el cual el cliente visiona o
percibe un producto empleando los sentidos del ser humano sea oído, olfato, gusto o tacto, a
través de los mismos le permite al individuo sentir el estímulo necesario que influirá en la
decisión de compra del consumidor sobre tal o cual bien o servicio. La percepción es el
estado en el cual los clientes seleccionar, organizan e interpretan lo que ocurre en el entorno
19
del mercado en que se encuentre el comprador a diario siente estímulos de varias formas que
son desarrollados por diferentes circunstancia es por eso que se da los tipos de percepción
exposición selectiva, distorsión selectiva y retención selectiva.
1.2.7.3.2 Exposición Selectiva
Se refiere a todas y cada una de las circunstancias y momentos que un cliente está
expuesto a diferentes estímulos que hace que los seres humanos lo perciban de forma
voluntaria o involuntaria dentro del entorno del mercado.
1.2.7.3.3 Distorsión Selectiva
Trata sobre el mecanismo de atención que está basado en las preferencias de los
consumidores de acuerdo a cada segmento de mercado ya que los clientes en varias veces
busca una percepción que debe ir acorde a su requerimiento de información del bien o
servicio que se está trasmitiendo para lograr influir en la decisión de compra del individuo.
1.2.7.3.4 Retención Selectiva
Es la acción que funciona en los clientes y son más frecuentes ya que está expuesto en la
memoria del individuo que recuerda los beneficios positivos de ese producto satisfacción su
necesidad lo que provocara el aumenten la preferencia por ese bien o servicio y quite de su
memoria los demás bienes competidores que se ofrezca en un mercado.
1.2.8 Factores económicos
Goñi (2009) manifiesta que el flujo económico es el pilar de mayor importancia a la hora
de incidir en una compra por parte de un cliente ya que atreves del dinero los demandantes y
ofertantes intercambia sus bienes o servicio dentro de un mercado para satisfacer sus
necesidades o deseo. En si no existe una conducta económica fija por parte de los clientes que
actué como moderador de compra más vale la circunstancia que rodea al individuo en ese
20
momento ya que muchas veces la situación económica delimita el poder de adquisición del
cliente.
1.2.9 Rentabilidad
Según Brun & Moreno (2012): La rentabilidad de una empresa depende, en gran parte,
de la gestión realizada por ésta, pero también existen otros factores que no dependen
directamente de la empresa sino del mercado. Un directivo solo puede utilizar cuatro palancas
para aumentar la rentabilidad de su empresa: ventas, costes variables, costes fijos y precio.
Cuando un manager aumenta su presupuesto de publicidad con el propósito de aumentar su
participación de mercado, está empleando la palanca de ventas.
1.2.10 Liquidez
Según Tamayo, Escobar López (2013) mencionan que la liquidez implica la capacidad
puntual de convertir los activos el líquidos o de obtener disponibles para hacer frente a los
vencimientos a corto plazo. Por lo tanto, la liquidez de una empresa es la cantidad de activos
líquidos que tiene para pagar sus cuentas, la liquidez es importante para los gerentes de
empresas, así como a los inversores y prestamistas.
1.2.11 Ventas
Castelberry & Tanner (2014) Es una actividad empresarial de persona a persona, en la que
un vendedor descubre y satisface las necesidades de un comprador, para ventaja mutua y
duradera de ambas partes.
1.2.12 Factores que intervienen en los procesos
1.2.12.1 Talento humano
Las personas constituyen un factor muy importante dentro de los procesos ya que son
quienes tienen pleno conocimiento de cada actividad que se realiza dentro de la organización,
son quienes están en el día a día utilizando recursos y tiempo.
21
1.2.12.2 Mercadería
Todos aquellos materiales, insumos e información que se recibe del input y que entran al
proceso de transformación a través de distintas actividades, lo cual deriva o termina en el
usuario o cliente.
1.2.12.3 Recursos físicos
Todos los bienes tangibles muebles e inmuebles como el edificio, las máquinas, equipos o
herramientas que entran al proceso, incluso existen intangibles como el software que también
forma parte de los recursos físicos, ya que son activos o bienes con los cuales se trabaja.
1.2.12.4 Metodología
Consiste en el modo de trabajar que existe dentro de la organización, formularios que
utilizan, controles, políticas internas, planes de trabajo, técnicas usadas, en fin, el sistema e
instrumentos utilizados de manera cotidiana en las tareas.
1.2.12.5 Condiciones de trabajo
Está conformado por el entorno en el que se desarrolla el trabajo, es decir, las condiciones
en las cuales los materiales, recursos, personas, etc. son utilizados.
1.2.13 Análisis del mercado
Según Pedro R. & María R. (2013) en un análisis de mercado existen varios factores que
de una u otra manera influyente en el comportamiento del consumidor tantos en las
organizaciones como en los grupos que buscan satisfacer sus deseos o necesidades, por lo
general se da en todas las clases sociales que tienen diferentes puntos de vistas acerca de los
que desean adquirir. Dentro de este grupo de consumidores y organizaciones tenemos los
llamados:
22
1.2.14 Mercado meta y segmentación
Pedro & María (2013) En marketing y el especialista en la materia casi nunca pueden
satisfacer a todo el mercado, por lo que primero se debe realizar un segmento del mercado
que permite conocer o identificar los perfiles de los clientes que podrían necesitar nuestros
servicios.
1.2.15 Segmentación del mercado
Según Philip & Armstrong (2012) Consiste en dividir el mercado en varios grupos de
compradores quienes poseen diferentes necesidades, características o comportamiento que
podrán adquirir productos o mezclas de marketing distintos.
1.2.16 Mercado meta
Philip. & Armstrong (2012) Conjunto de compradores con necesidades o características
comunes que la empresa quiere satisfacer.
Para ingresar en un mercado meta es necesario utilizar diferentes medios de comunicación
como periódicos, revistas, folletos, carteles, internet, pág. web o cualquier otro medio.
Pedro & María (2013) menciona que los especialistas en marketing usan canales de
distribución para poder dar a conocer su producto o servicio a los usuarios los medios
directos para llegar a estos es por medio del internet, mails, teléfonos móviles o fijos y los
medios indirectos son los distribuidores, agentes de ventas, los mayoristas y minoristas.
1.2.17 Análisis de la competencia
Kotler & Armstrong (2012) afirma que es un proceso en donde se identifican a los
principales competidores, evaluar cuál es su fortaleza, debilidades, sus objetivos y estrategias
para seleccionar a los competidores que la empresa enfrentara y a quienes evitara.
23
En el análisis de la competencia es necesario conocer de los competidores donde ellos
venden, su forma de trabajar, su organización, sus fortalezas y debilidades de las variedades
de competidores que se tiene en el presente y los que pueden aparecer en un futuro.
Samuelson & Nordhaus (2010) refiere que es importante conocer los precios de sus
productos, su distribución, la calidad, el volumen de ventas, sus políticas comercial que se
realiza y como se encuentra evaluado en el mercado.
Según Sainz (2015) Se debe tomar toda la información que nos ayude a mejorar nuestros
productos o servicios y de esa manera agradar al mercado satisfaciendo sus necesidades los
gustos y preferencias de los clientes y que la competencia no lo logre agradar a cliente y ser
único en el mercado.
Kotler & Armstrong (2012) La creación de una ventaja competitiva inicia detallando las
estrategias de los competidores, antes de que una empresa analice a sus competidores primero
debe identificarlos tarea que no es tan sencilla.
1.2.18 El marketing mix
Es un conjunto de herramientas de marketing que las empresas pueden combinar para
producir la respuesta deseada en el mercado meta. Estas son producto, precio, plaza,
promoción.
1.2.18.1 Producto
Según Kotler & Armstrong (2012) Es la combinación de bienes y servicios que la
compañía ofrece al mercado meta.
Hoyos (2013) afirma que un producto es una variable que puede ser consumible o un
servicio es decir puede ser tangible o intangible.
24
1.2.18.2 Precio
Kotler & Armstrong (2012) Es la cantidad de dinero que los clientes tienen que pagar para
obtener el producto.
Hoyos (2013) El precio es el valor que se le asigna a un producto o servicio teniendo un
beneficio económico esperado utilizando estrategas de marketing como herramientas
necesarias para detectar las necesidades del cliente y crear un producto que sea a un costo que
la empresa pueda tener beneficios.
1.2.18.3 Plaza
Sainz (2015) Es el lugar donde se realizan las operaciones del producto por lo general se
crea un canal interno de distribución que empieza desde la entrada hasta el final que es la
venta.
Kotler & Armstrong (2012) La plaza incluye las actividades de la compañía que hacen que
el producto esté a la disposición de los consumidores meta.
1.2.18.4 Promoción
Según Hoyos (2013) Se refiere a todas las actividades de promoción y publicidad que se
aplica para obtener las ventas que es uno de los principales objetivos del plan de marketing.
Según Kotler & Armstrong (2012) Promoción implica actividades que comunican las
ventajas del producto y convencen a los clientes meta de que lo compren.
1.2.19 Análisis de Porter
Según Martínez & Milla (2012) El modelo de las cinco fuerzas fue desarrolladas por
Porter, es una herramienta utilizada para examinar el entorno competitivo cada una de estas
fuerzas afecta la capacidad de la empresa para competir en un mercado.
25
1.2.19.1 Amenaza de nuevos entrantes
Blanco, Prado & Mercado (2016) refiere que es realmente fácil entrar en la industria, al
ingresar un nuevo competidor amenazan con incrementar la industria y con eso llevaría a las
empresas a bajar los precios y a su vez el margen de ganancias, para evitar que esta amenaza
se realice o no depende de dos factores como son las barreras de entradas y la reacción de los
competidores.
A continuación, las seis barreras importantes: Las economías de escala, la diferenciación
entre los artículos (el valor de la marca), los requerimientos de capital, las desventajas de los
precios, indistintamente del tamaño el ingreso a la distribución y la reglamentación
gubernamental.
1.2.19.2 Poder de negociación de los compradores o clientes
Michael E. Porter (2009) Los clientes influyen en el precio exigiendo mejor calidad. Los
clientes tienen influencia negociadora sobre los participantes en la industria, en especial si
son sensibles en el precio
Sainz (2015) Cuando los clientes son pocos, se presenta una amenaza para la empresa
debido a que ellos tendrán la posibilidad de fijar un precio que les parezca conveniente para
ellos que lo por lo general es de un menor costo del que la empresa ofrece, dichas empresas
estarán dispuesto a bajar el precio para mantener a los clientes.
Por lo general si existe mayores proveedores el cliente incrementará su poder de
negociación debido a que tiene más probabilidad de cambiarse mucho más rápido de
proveedor.
En relación a la cantidad de compradores que existe en el mercado, el poder de
negociación de los clientes tiende a crecer cuando:
26
Blanco, Prado & Mercado (2016) Los clientes compras en cantidades grandes pueden
cambiarse fácilmente a la competencia si no existe diferenciación de sus productos, por lo
que disminuye la demanda en las empresas.
1.2.19.3 Poder de la amenaza de productos o servicios sustitutos
Según Michael E. Porter (2009) Un sustituto realiza una idéntica o similar función del
producto pero de distinta manera, los sustitutos siempre están presentes muchas veces pero es
fácil pasarlo por alto porque por lo general pueden parecer muy distintos.
Los productos o servicios sustitutos amenazan a las empresas, porque presentan mejores
precios a diferencia de otros debido a que son industrias con muchos más recursos.
A continuación, tenemos los siguientes factores:
Blanco, Prado & Mercado (2016) Preferencia del comprador al sustituir un producto por
los precios referentes o por la diferenciación observada por el cliente y por la existencia de
sustitutos cercanos.
1.2.19.4 Rivalidad entre los competidores
Michael E. Porter (2009) La rivalidad en los competidores existen debido a muchas
formas como son los descuentos de los precios, mejoras en el producto, mejores campañas
publicitarias, mejor servicio. Es decir esta rivalidad se debe al parecido de las industrias.
Martínez & Milla G (2012) Las empresas usan tácticas como la guerra de precios,
publicidad, lanzamiento de productos, incremento de servicios y garantías para los
consumidores esta rivalidad se da cuando las empresas sienten la presión o actúan ante una
oportunidad para mejor su posición.
Existe una intensa rivalidad cuando:
Existen un gran número de competidores de tamaños similares en el mercado, las
empresas que compiten en el mercado utilizan el precio, la calidad, y la imagen para
incrementar su cuota del mercado.
27
Los competidores ofrecen productos similar es decir poco diferenciado.
Los competidores son muchos e iguales en poder o tamaño, por lo que la creación de
clientes nuevos es una lucha competitiva para ganar cuota en el mercado.
1.2.19.5 Poder de negociación de los proveedores
Según Michael E. Porter (2009) Los proveedores influyen y captan más valor para sí
mismos al cobrar precios altos, limitar la calidad o los servicios o al traspasar sus costes a los
participantes de las industrias. Los proveedores poderosos pueden sacar la máxima
rentabilidad de una industria que no pueda traspasar un incremento de los costes al precio
final.
Según Martínez & Gutiérrez (2012) El poder de los proveedores es una amenaza a la
industria a causa del poder que imponen a las empresas por las características de sus
productos que poseen o el impacto de estos insumos en los costos de la industria. La
capacidad de negociación de los proveedores es alta si no existen muchos proveedores en el
mercado.
Los proveedores influyen por:
Cantidad de proveedores en la industria.
Poder de decisión en el precio por parte de los proveedores.
Nivel de organización de los proveedores.
28
Figura 5: Fuerzas de Porter Adaptado de “Ser competitivo,” por Michael E. Porter, 2009.
1.2.20 Foda
Blanco, Prado, & Mercado (2016) Un análisis FODA permite a las empresas conocer
cuáles son sus variables controlables y no controlables, es decir lo que tiene que dejar de
hacer y aprovechar lo de que sirve de su entorno.
Las variables controlables son sus fortalezas y debilidades que son factores internos de la
empresa es decir que se pueden manejar de la mejor manera posible.
Las variables no controlables son sus oportunidades y amenazas que son factores externos
de la empresa que dependen del entorno que rodea la empresa como son factores
demográfico, político, tecnológico, sociocultural, económico, ambiental.
1.2.20.1 Fortaleza
Son los recursos o habilidades que tiene la empresa, esta puede ser menor o igual a la
competencia y que permite satisfacer la demanda del mercado, entre estos tenemos recursos
financiero, tecnológicos, buena imagen, habilidades.
29
1.2.20.2 Debilidades
Se refiere a los recursos o habilidades que le faltan a una empresa para poder satisfacer las
necesidades del mercado y aprovechar esas oportunidades, entre estas tenemos distribución
débil, cartera de productos limitada, falta de financiamiento.
1.2.20.3 Amenaza
Se refiere a los peligros del entorno como la competencia o el mercado que pueden
dificultar el funcionamiento de la empresa. En esto tenemos entrada de nuevos competidores,
incremento de productos sustitutos, cambios en gusto del consumidor.
1.2.20.4 Oportunidades
Rivera & López, (2012) Se refiere a todos los cambios favorables en el entorno o en el
mercado que rodea la empresa que pueden convertirse en venta. En esto tenemos crecimiento
del mercado, mejora de la economía del país, eliminación de barreras comerciales.
Del análisis DAFO surgen las recomendaciones CAME:
Corregir las debilidades.
Afrontar las amenazas.
Mantener las fuerzas.
Explotar oportunidades.
1.2.21 Estrategias de Marketing
Para Mccarthy & Perreault (2008) “Las estrategias de marketing definen un mercado meta
y la combinación de marketing relacionada con él. Se trata de un panorama general sobre el
modo de actuar de una empresa dentro de un mercado”.
Las estrategias de marketing se derivan parcialmente de las misiones, visiones y los
objetivos organizacionales. El objetivo de una estrategia de marketing es poder contribuir con
la organización para que esta pueda llevar a cabo su misión de forma efectiva y eficiente.
30
Así para que una empresa satisfaga a los consumidores, las estrategias deben girar en
torno a sus necesidades, pero también basándose en las estrategias de la competencia. Por lo
tanto las empresas deben analizar exhaustivamente a la competencia comparando
constantemente la satisfacción que generan sus 30 productos, sus precios, sus canales y
comunicación, determinando así sus puntos fuertes y débiles.
A continuación se citará algunos tipos de estrategias de marketing, para lo cual la autora
toma como referencia la clasificación general de Jacques (2008):
1.2.21.1 Las Estrategias Básicas de Desarrollo
Este tipo de estrategias se fundamenta en la ventaja competitiva de una empresa frente a
otra, tomando en cuenta principalmente la productividad y el poder del mercado en términos
de precios de venta máximo aceptable. Para identificar esta ventaja es necesario tomar en
cuenta: Los factores claves de éxito en el producto mercado, los puntos fuertes y débiles en
relación a dichos factores y los puntos fuertes o débiles de la empresa frente a sus
competidores. En base a esta información la empresa podrá evaluar sus ventajas o desventajas
y plantear las estrategias más convenientes.
1.2.21.2 Las Estrategias de Crecimiento
En vista de que las empresas pasan por varias etapas de desarrollo, es necesario analizar
los costos y beneficios de cada etapa para establecer un conjunto de estrategias que permitan
el crecimiento de la empresa a pesar de la presencia de la competencia. De esta forma se
definirán objetivos de crecimiento, a los cuales se les asignarán una serie de estrategias que
contribuyan a su cumplimiento.
1.2.21.3 Las Estrategias Competitivas
Un análisis de competitividad permite evaluar la ventaja competitiva frente a los
competidores más peligrosos para de esta forma identificar sus comportamientos y establecer
31
estrategias que conlleven a lograr los objetivos fijados por la empresa. Dentro de las
estrategias competitivas más significativas se considerará las siguientes:
1.2.21.1 Liderazgo en Costos
Las empresas con una alta participación de mercado y experiencia, pueden optar por esta
estrategia. Permitiendo a las economías de escala que consigan bajar más los costos. Los
bajos costos, posibilitan la obtención de un rendimiento mayor al del sector industrial.
Esta estrategia implica una vigilancia estrecha de los gastos de funcionamiento, de las
inversiones en productividad, de los gastos de venta y publicidad, para así obtener un costo
bajo en relación de la competencia.
1.2.21.2 Diferenciación
Esta estrategia tiene por objetivo dar al producto cualidades distintas importantes para el
comprador para que le diferencien de la competencia. De esta forma la diferenciación de una
organización puede representarse mediante diversas formas: una imagen de marca, un avance
tecnológico, el servicio postventa, etc.
Si se logra una diferenciación acertada la organización podrá obtener beneficios superiores
a los competidores debido al precio más elevado que el mercado está dispuesto a pagar, pues
estos costes elevados son necesarios para asegurar las cualidades distintivas.
1.2.21.3 Especialización
Esta estrategia se concentra en las necesidades de un segmento o grupo particular de
compradores, sin pretender dirigirse al mercado entero. El propósito es asignarse un grupo
restringido y satisfacer sus necesidades mejor que los competidores, los cuales se dirigen a la
totalidad del mercado.
32
1.2.21.4 Segmentación
Se enfoca en las necesidades de un segmento de mercado, en un segmento de la línea del
producto, o en un mercado geográfico. Se fundamenta en la premisa, que se puede
especializar en un nicho, con más efectividad o eficacia, que los competidores que compiten
de forma más general.
Según Kotler (2009) Para ser rentable y duradero un nicho debe poseer cinco
características:
• Representar un potencial de beneficio suficiente.
• Tener un potencial de crecimiento.
• Es poco atractivo para la competencia.
• Corresponder a las capacidades distintivas de la empresa.
• Poseer una barrera de entrada defendible.
De acuerdo a lo expuesto, para que la empresa se interese por un nicho de mercado, es
necesario que se realice un análisis riguroso de dicho segmento para que así se pueda dirigir
la producción en forma acertada.
1.2.21.5 Integración
Se justifican, si se puede mejorar la rentabilidad, controlando diferentes actividades de
importancia estratégica en su actual sector industrial.
Las tres estrategias de integración son:
1.2.21.5.1 Las Estrategias de Integración Hacia Arriba
Buscan estabilizar y proteger la fuente y los costos del abastecimiento de importancia
estratégica. Son necesarias, si los proveedores no disponen de recursos, para la fabricación de
los materiales.
33
1.2.21.5.2 Las Estrategias de Integración Hacia Abajo
Buscan asegurar el control del canal de distribución. Con esta estrategia se podría
incrementar la rentabilidad total de la empresa ejemplo: Sistema de franquicias, contrato de
exclusividad, etc.
1.2.21.5.3 Las Estrategias de Integración Horizontal
Busca reforzar la posición competitiva, absorbiendo o controlando a algunos
competidores.
1.2.21.5.3.1 Estrategia del Seguidor
La estrategia se fundamenta en que una imitación de productos puede ser tan rentable
como una innovadora, porque no tiene que asumir los costos de educación del mercado.
Muchas empresas prefieren seguir en vez de desafiar al líder.
De esta forma los seguidores, deben retener a sus clientes y saber cuándo ganar una
proporción justa de nuevos clientes, deben tratar de proporcionar ventajas distintivas a sus
mercados: ubicación, servicios y financiamiento.
1.2.22 Esquema de un plan estratégico de marketing
Según Flores & Meza ( 2013) indica que el plan estratégico de marketing es un
documento escrito que incluye una estructura de seis puntos muy importantes (los cuales son
adaptados a las necesidades de cada empresa u organización) y la definición que propone la
American Marketing Asociation “A.M.A” , el plan de marketing es un documento compuesto
por el análisis de la situación actual, análisis de oportunidades y amenazas, objetivos de
marketing, estrategias de marketing, programas de acción, y control y seguimiento del mismo
En términos generales, el contenido es el siguiente:
→ Descripción situación actual
→ Análisis de la situación o diagnóstico
34
Pro
du
cto
Diseño
Calidad
Marca
Variedad
Envase
Garantías
→ Objetivos de marketing
→ Estrategia de marketing
→ Acciones de marketing: Plan de acción
→ Control y seguimiento
1.2.23 Estrategia basada en el marketing mix
Según un informe sobre plan de marketing en plan sencillo elaborado por (Olamendi,
2006) indica que esta estrategia se centra en el precio, producto, distribución o en la
comunicación.
1.2.23.1 Producto
Hoyos (2016) se refiere a la variable en cuanto al producto que llegase a ser un
consumible, un servicio, la noticia del periódico, un elemento que se venda en una ferretería,
etc. En una organización se generan muchos productos que forman parte de un conglomerado
de un solo producto. Por ejemplo una empresa que venda muebles, el tipo de productos seria
muebles y cada uno de ellos sería un producto.
Comprende un conjunto de atributos tangibles o intangibles que la empresa o negocio
ofrece al mercado meta. Sus variables son:
Figura 6: Variables del marketing mix
Adaptado de “Variables del producto” por Kotler P. & Armstrong, 2008.
35
1.2.23.2 Plaza
Vicuña (2015) refiere que es el punto de distribución donde se realizan todas las
operaciones físicas de los productos y que por obligación se genera un canal interno de
distribución que empieza desde la entrada hasta el punto de final que es el de ventas. Por
ejemplo desde un industrial fabricante desde un centro de compras y en algunas ocasiones
hacia el mercado minorista, la venta directa.
1.2.11.3 Promoción
Hoyos (2016) Menciona que con las actividades promocionales y la publicidad bien
aplicada se busca hacer crecer la demanda y de esta manera conseguir ventas que es uno de
los objetivos principales en el plan de marketing.
Figura 7: Objetivos del plan de marketing
Adaptado de “Objetivos del plan de marketing” por Keller & Kotler, 2012.
1.2.11.4 Precio
Hoyos (2016) Explica que el precio que se va a fijar para el producto o servicio tiene que
contener la rentabilidad necesaria para la empresa siga produciendo sin caer en pérdida
relación ingreso vs costo para el bien del producto. Utilizando el marketing como la
herramienta necesaria en la que detecta la necesidad del consumidor y se crea un producto
que sea a un costo que la empresa pueda tomar y además teniendo el beneficio económico
esperado.
Publicidad
Promoción de ventas
Propaganda
Telemercado
Venta personal
36
Producto
Plaza
Precio
Promoción
Productividad
Proceso
Evidencia física
Personas
1.2.24 Estrategias de las ocho “P” del marketing de servicios
Los especialistas del Marketing, han adoptado una mezcla ampliada del marketing de
servicios llamadas las 8 P´s que se mencionan y describen a continuación:
Figura 8: Ocho “P” del marketing de servicios
Adaptado de “Marketing en los negocios” por Hernán, 2008.
1.2.25 Estrategias del Marketing digital
Según Maridueña Paredes (2011) en la actualidad el manejo de las TIC’s son una
estrategia de marketing relacional acopladas con herramienta digitales que les permite a los
microempresarios tener un conocimiento más dispersado y preciso a lo que se desea llegar ya
que utilizar este tipo de mecanismo producen comunicaciones de doble vía permitiendo
recolectar información importante que permita conocer su target. Además que se busca
tratar de conocer los posibles clientes e idear la publicidad más precisa para que llegue con
37
enorme porcentaje de eficacia por el medio digital más adecuado para vender el producto al
usuario.
Según un artículo de la revista digital Rentería Marketing en el 2012, explica que el
marketing digital es una forma del marketing basada en el uso de medios digitales para
emplear comunicaciones directas, que provoquen el impacto necesario para causar la debida
reacción en el cliente.
Aigendigitalmarketing, (2011). Hoy en día usar mecanismo como lo es el marketing
digital se vuelve un pilar fundamental para el crecimiento de las empresas o negocios ya que
el desarrollo exponencial de herramientas y la tecnología de información han avanzado en la
cual hace que el internet sea considerado el caballo de fuerza de esta nueva generación de
hacer negocios puesto que los clientes cada vez se pasa más tiempo en sus dispositivos
electrónicos navegando en la red haciendo un millón de actividades diferentes a través de la
web.
1.2.26 Herramientas principales del marketing digital
1.2.26.1 Sitios web
Torres (2015) menciona que las plataformas virtuales o sitios web son desarrolladas para
crear interactividad con los usuarios, desarrollar un sitio de interrelación y colaboración con
la empresa. Los clientes son los desarrolladores del contenido de una página web donde que
se busca es crear una comunidad virtual para dar a conocer el producto y captar nuevos
clientes potenciales que permitirá lograr beneficios a la empresa.
1.2.26.2 E- mail Marketing
Con lleva al método de usar un directorio de direcciones electrónicas para empezar a
distribuir mensajes masivo de e-mails, cuyo contenido están diseñados para promocionar y
conseguir nuevos prospecto de cliente que se animen a comprar los bienes o servicios
38
ofertados. El e-mail marketing ayuda a poder observar y medir la lealtad del beneficiario del
producto y mejorar las relaciones con los mismos
1.2.26.3 Redes Sociales
Torres (2015) explica que las redes sociales en la actualidad son Notas potenciales de
captar masividad de clientes, el comercio electrónico que en este siglo XXI y usado por las
empresas, es el medio en donde intercambian relaciones de comunicación personal entre los
usuarios permitiendo ser un medio utilizado para vender promocionar de modo que estas
aplicaciones proveen servicios y funcionalidades de comunicación diverso tipo para
mantener el contacto a los usuarios de la red.
1.2.26.4 Blogs
Es aquel que permite contener en la web información en el cual sea vista de manera
pública para generar el respectivo interés para los individuos. Este canal de comunicación
ofrece y permite brindar la posibilidad a los usuarios opinar, debatir, y compartir
información con la comunidad virtual.
1.2.26.5 Plataformas virtuales
Torres (2015) hace referencia que las plataformas virtuales en la web crean una
interactividad con los usuarios desarrollar un sitio de interrelación y colaboración con la
empresa. Los clientes son los desarrolladores del contenido de una página web donde que se
busca es crear una comunidad virtual para dar a conocer el producto y captar nuevos clientes
potenciales que permitirá lograr beneficios a la empresa.
39
1.2.27 Estructura del plan de marketing
Figura 9: Estructura del plan de marketing
Adaptado de “Elementos del plan de marketing” por Maridueña A Paredes, 2015
Ejecución y Evaluación
Desarrollo de la Estrategia
Evaluación de resultados Optimización y ajuste a
la estrategia
Planeación
Definición de la estrategia digital
Definición de Indicadores
Presupuesto
Descripción de la situación
Descripción del mercado Análisis de la Competencia
Análisis Foda
40
1.3 Identificación y conceptualización de los términos básicos y variables de la
investigación
1.3.1 Administración por Procesos
Según Tovar (2012) indica que la administración por procedimientos consiste en
reconocer, determinar, ejecutar y brindar mejoramiento en los procesos del negocio. Es una
responsabilidad desde únicamente vigilar y dirigir a las zonas en dirección a una
administración integral del flujo de actividades, que comprenden precios a los clientes sean
internos o externos.
1.3.2 Dirección comercial
Es el área en la que se desarrollan temas como la selección del mercado y del grupo de
clientes a los que se va a servir, el diseño de la oferta que se les va a presentar (productos,
marcas, precios y canales de distribución) y los medios de acción comercial para colocar la
oferta diseñada (fuerza de ventas, publicidad, promociones, etc.). Se presta un énfasis
especial a los aspectos relacionados con su ejecución, hasta los aspectos relacionados con los
planes comerciales, concepción y ejecución de estrategias comerciales.
1.3.3 Factores económicos
Goñi (2009) manifiesta que el flujo económico es el pilar de mayor importancia a la hora
de incidir en una compra por parte de un cliente ya que atreves del dinero los demandantes y
ofertantes intercambia sus bienes o servicio dentro de un mercado para satisfacer sus
necesidades o deseo. En si no existe una conducta económica fija por parte de los clientes que
actué como moderador de compra más vale la circunstancia que rodea al individuo en ese
momento ya que muchas veces la situación económica delimita el poder de adquisición del
cliente.
41
1.3.4 Rentabilidad
Según Brun & Moreno (2012): La rentabilidad de una empresa depende, en gran parte,
de la gestión realizada por ésta, pero también existen otros factores que no dependen
directamente de la empresa sino del mercado. Un directivo solo puede utilizar cuatro palancas
para aumentar la rentabilidad de su empresa: ventas, costes variables, costes fijos y precio.
Cuando un manager aumenta su presupuesto de publicidad con el propósito de aumentar su
participación de mercado, está empleando la palanca de ventas.
1.3.5 Liquidez
Según Tamayo, Escobar López (2013) mencionan que la liquidez implica la capacidad
puntual de convertir los activos el líquidos o de obtener disponibles para hacer frente a los
vencimientos a corto plazo. Por lo tanto, la liquidez de una empresa es la cantidad de activos
líquidos que tiene para pagar sus cuentas, la liquidez es importante para los gerentes de
empresas, así como a los inversores y prestamistas.
1.3.6 Ventas
Castelberry & Tanner (2014) Es una actividad empresarial de persona a persona, en la que
un vendedor descubre y satisface las necesidades de un comprador, para ventaja mutua y
duradera de ambas partes.
1.3.7 Estrategias de Marketing
Para Mccarthy & Perreault (2008) “Las estrategias de marketing definen un mercado meta
y la combinación de marketing relacionada con él. Se trata de un panorama general sobre el
modo de actuar de una empresa dentro de un mercado”.
Las estrategias de marketing se derivan parcialmente de las misiones, visiones y los
objetivos organizacionales. El objetivo de una estrategia de marketing es poder contribuir con
la organización para que esta pueda llevar a cabo su misión de forma efectiva y eficiente.
42
1.4 Operacionalización y categorización de las variables
Tabla 3: Operacionalización de las variables
Hipótesis Variables Índice Indicadores Ítems Instrumentos
Fuentes
Son los
mecanismos por el
cual se ejecuta los
procesos
comerciales para
lograr los
objetivos
económicos de la
empresa
Dirección
comercial
Proceso de
comercialización
¿Considera necesario que transporte de carga pesada
Muñiz S.A ofrezca sus servicios por medios digitales
(Redes sociales)?
Encuesta
Empleados
¿Cuál de las siguientes herramientas le gustaría que
transporte de carga pesada Muñiz S.A sea
promocionado para aumentar su rentabilidad
económica?
¿Cuál de las siguientes opciones considera usted que
puede ser la causa principal de la baja demanda de
cliente para transporte de carga pesada Muñiz S.A?
¿Ha notado la falta de administración en el lugar?
¿Cuáles son los efectos más frecuente que ha visto en
los últimos meses en la gestión operativa en la ejecución
de los procesos comerciales?
Fuerza laboral
Conocimientos y
habilidades
¿La capacitación del capital humano sería suficiente
para incrementar la productividad de los procesos
administrativos?
¿Considera Ud. que la falta de aprendizaje es una causa
que influye en la productividad de los empleados?
Actitud y
destrezas
Declive de la
ventas
Insatisfacción
del cliente
¿Cree usted que el personal que conforma el área
comercial abastece de manera suficiente para gestionar
los procesos de venta en la empresa transporte de carga
pesada Muñiz S.A?
¿Considera usted que es necesario desarrollar procesos
de mejora?
Variable Dependiente Gestión operativa comercial
43
Hipótesis
Variables Índice Indicadores Ítems Instrumentos
Fuentes
Ventas
Demanda
Encuesta
Personal
operativo
¿Cuántas veces solicitan los servicios de transporte de carga
pesada Muñiz S.A?
¿Considera usted que la implementación de estrategia de
marketing en la empresa ayudara a aumentar la afluencia de
clientes?
¿Considera necesario que la empresa Muñiz S.A disponga
de un plan de mercadeo para gestionar las operaciones
comerciales del negocio?
Innovación en
procesos
comerciales
Difusión del lugar
¿Por qué cree usted que los usuarios utilizan de manera
masiva los avances tecnológicos a la hora de buscar la mejor
opción para comprar o adquirir un servicio?
Estrategia de
mercado
Liquidez
¿Cuáles son los mecanismos utilizados por las empresas a la
hora de llegar de manera rápida precisa hacia el cliente
potencial a la hora de vender sus productos o servicios?
¿Le gustaría contactar con ideas innovadoras para aumentar la
participación de mercado de su empresa?
¿Cuál de las siguientes herramientas le gustaría que sean
promocionads la empresa Muñiz S.A?
Variable Independiente Plan de marketing
44
Capitulo II
2.1 Diagnóstico del estado actual de la problemática
La empresa de Transporte y Logística Muñiz S.A cuenta con un personal calificado,
con la finalidad de lograr el mejor servicio de transporte en carga pesada de forma oportuna,
segura y confiable. Su objetivo es generar valor en cada una de las relaciones con empresas y
personas, proveedores y colaboradores; procurando entregar soluciones completas a los
proyectos de ampliación, reparación y construcción; entregando una atención experta y de
calidad a todos y cada uno de los usuarios.
La organización desde el 2015 ha presentado problemas al momento de contactar o
aumentar su cartera de clientes, las tendencias del mercado que actualmente existe y la
competitividad agresiva en el segmento de mercado en el que compite por ser una entidad
joven y no mejorar sus propios mecanismos en su gestión comercial ha causado un
desequilibrio económico durante los últimos tiempos, de hecho su cartera de clientes ha
disminuido de 1200 a 800 y sus ventas de $ 56.123 a $ 28.314 provocando que los vehículos
se encuentren estacionados en su lugar de trabajo sin estar produciendo.
El propósito final del plan de marketing es asegurar que todos los procesos de una
organización se desarrollan de forma coordinada, mejorando la efectividad y la satisfacción
de todas las partes interesadas (clientes, accionistas, personal, proveedores, sociedad en
general).
45
81%
19%
SI
NO
2.2 Explicación de los resultados obtenidos mediante los métodos aplicados
Encuesta dirigida a empleados de Transporte y Logística Muñiz S.A.
1.- ¿Ha notado la falta de administración en el lugar?
Tabla 4: Administración del lugar
Descripción Frecuencia Porcentaje
Si 312 81
No 72 19
Total 384 100
Figura 10: Administración del lugar
Interpretación:
El 81% de los encuestados refleja que han notado la falta de administración o gestión
dentro de la organización debido a la deficiencia en la toma de decisiones provocando que la
empresa no vaya acorde al mercado y sus competidores, a su vez mencionaron la demora en
los despachos afectando al cliente en las entregas inoportunas al no cumplir con sus
requerimientos y necesidades. Mientras que el 19% dijeron que no habían notado la falta de
organización en el lugar.
46
2.- ¿Cuáles son los efectos más frecuente que ha visto en los últimos meses en la gestión
operativa en la ejecución de los procesos comerciales?
Tabla 5: Gestión operativa de Transporte y Logística Muñiz
Descripción Frecuencia Porcentajes
Disminución en la ventas 100 26
Malestar en los clientes 100 26
Reducción del personal 100 26
baja participación de mercado 60 16
Otros 24 6
TOTAL 384 100
Figura 11: Gestión operativa de Transporte y Logística Muñiz
Interpretación:
Como podemos observar en la siguiente figura el 26% coinciden con tres factores entre
ellos la disminución en las ventas por la falta de relación con el cliente para poder estar
pendientes de sus requerimientos y necesidades de sus empresas, con otro 26% se encuentra
aquellos clientes que tienen malestar por los servicios por la demora en las entregas y a su
vez ante la situación económica que vive la empresa ha generado que exista una reducción de
personal en Transporte y Logística Muñiz.
26%
26% 26%
16% 6% Disminucion en la
ventasMalestar en los
clientesReducion del
personalbaja participacion
de mercadootros
47
20%
31% 10%
26%
13%
Mala AdministraciónFalta de PromociónInfraestructura decadenteFalta de personal capacitadoRetrasos en los procesos
3.- ¿Cuál de las siguientes opciones considera usted que puede ser la causa principal de
la baja demanda de clientes para Transporte de carga pesada Muñiz S.A?
Tabla 6: Baja demanda de clientes
Descripción Frecuencia Porcentajes
Mala Administración 75 20%
Falta de Promoción 120 31%
Infraestructura decadente 40 10%
Falta de personal capacitado 100 26%
Retrasos en los procesos 49 13%
Total 384 100%
Figura 12: Baja demanda de clientes
Interpretación:
Mediante la siguiente pregunta formulada, el 31% opina que la causa principal de la baja
demanda de clientes para Transporte de carga pesada Muñiz S.A es la falta de promoción ya
que no cuentan con estrategias de marketing que permitan ser reconocidas por las personas, el
26% mencionó por la falta de personal capacitado que en ocasiones tienen desconocimiento
de la aplicación de los diferentes procesos que se llevan a cabo afectando de manera directa a
la empresa y el 20% por la mala administración que existe en la empresa.
48
81%
19% SI
NO
4.- ¿Considera que la falta de aprendizaje es una causa que influye en la productividad
de los empleados?
Tabla 7: Falta de aprendizaje en Transporte y Logística Muñiz
Descripción Frecuencia Porcentaje
Si 312 81
No 72 19
Total 384 100
Figura 13: Falta de aprendizaje en Transporte y Logística Muñiz
Interpretación:
El 81% mencionó que la falta de aprendizaje es una de las causas que influyen en la
productividad de los empleados, es necesario considerar que dentro del aprendizaje debe estar
presente la capacitación permanente que es la que permite dar un valor agregado al capital
humano; no está por demás resaltar que el mismo, siempre se ha mostrado ávido de
incrementar su potencial para beneficio de la organización. Mientras que un 19% respondió
que no es la causa que influye en la productividad de la empresa, debido que para ellos
existen otros factores que inciden en el problema como la falta de administración en procesos
que se lleva a cabo en la institución, falta de promoción entre otros.
49
5.- ¿La capacitación del capital humano sería suficiente para incrementar la
productividad de los procesos administrativos?
Tabla 8: Capacitación de capital humano
Descripción Frecuencia Porcentaje
Si 340 89%
No 44 11%
Total 384 100%
Figura 14: Capacitación de capital humano
Interpretación:
La mayoría de los encuestados con un 89% respondió que la capacitación del capital
humano sería suficiente para incrementar la productividad de los procesos administrativos,
puesto que periódicamente el personal estaría al tanto de los nuevos procedimientos y
actualizaciones que existan de acuerdo al tema, por otro lado el 11% dijo que no sería
suficiente con la capacitación, debido que es verdad que es uno de los factores que
contribuirían grandemente a este fin, pero existen además otros factores que deben ser
manejados a la par como son incentivos salariales y fomentar un excelente clima laboral; si se
conjugan estos tres factores indudablemente el capital humano estaría motivado a prestar su
contingente en forma óptima y a total satisfacción.
89%
11%
SI
NO
50
14%
86%
SI
NO
6.- ¿Cree usted que el personal que conforma el área comercial abastece de manera
suficiente para gestionar los procesos de venta en la empresa Transporte de carga
pesada Muñiz S.A?
Tabla 9: Gestión de los procesos de venta en Transporte y Logística MuñizS.A.
Descripción Frecuencia Porcentaje
Si 54 14%
No 330 86%
Total 384 100%
Figura 15: Gestión de los procesos de venta en Transporte y Logística Muñiz S.A.
Interpretación:
El 86% de los empleados respondió que el área comercial no abastece de manera
suficiente para gestionar los procesos de venta en la empresa Transporte de carga pesada
Muñiz S.A por la falta de capacitación y compromiso del personal con la empresa. Mientras
que el 14% respondió que el área comercial si abastece de manera adecuada los procesos de
ventas.
51
7.- ¿Considera usted que es necesario desarrollar procesos de mejora?
Tabla 10: Desarrollo de procesos de mejora
Descripción Frecuencia Porcentaje
Si 370 96%
No 14 4%
Total 384 100%
Figura 16: Desarrollo de procesos de mejora
Interpretación:
El 96% menciono que si es necesario desarrollar procesos de mejora para obtener la
mayor calidad posible de los servicios y procesos de la empresa, ya que esto a su vez
generará reducción de costo y tiempo, es decir, dos factores básicos en cualquier estrategia de
mejora continua que persiga el crecimiento de una organización. Mientras que el 4%
respondió que no es necesario realizar dicho procesos de mejora en la empresa.
96%
4%
SI
NO
52
8.- ¿Cuál de las siguientes herramientas le gustaría que transporte de carga pesada
Muñiz S.A sea promocionado para aumentar su rentabilidad económica?
Tabla 11: Promoción
Descripción Frecuencia Porcentajes
Facebook 85 22%
Twitter 78 20%
Instagram 50 13%
Radio y televisión 45 12%
Aplicación Web 126 33%
Total 384 100%
Figura 17: Promoción
Interpretación:
El 33% opinan que Transporte y Logística Muñiz sea promocionado por una aplicación o
mayormente conocido como página web porque aporta con una mejor difusión de los servicio
que ofrece la empresa, en segundo lugar con un 22% se encuentra la red social Facebook
puesto que actualmente es una de las redes de mayor uso por muchos usuarios y con el 20% y
13% por la red social de Twitter e Instagram.
22%
20%
13% 12%
33%
Facebook Twitter
Instagram Radio y television
Aplicación Web
53
9.- ¿Considera necesario que transporte de carga pesada Muñiz S.A ofrezca sus
servicios por medios digitales (Redes sociales)?
Tabla 12: Medios digitales
Descripción Frecuencia Porcentaje
Si 284 74%
No 100 26%
Total 384 100%
Figura 18: Medios digitales
Interpretación:
El 74% mencionó que si es necesario que transporte de carga pesada Muñiz S.A ofrezca
sus servicios por medios digitales como Facebook, Instagram que son redes que utilizan la
mayoría de las personas, y de esta manera puedan darse a conocer y ganar una mayor
participación en el mercado de transportación de carga pesada.
74%
26% SI
NO
54
10.- ¿Cuántas veces solicitan los servicios de transporte de carga pesada Muñiz S.A?
Tabla 13: Frecuencia de servicios de transporte de carga pesada
Descripción Frecuencia Porcentajes
Esporádicamente 3 1%
Semanal 28 7%
Anual 234 61%
Semestral 19 5%
Bimestral
Trimestral
20
80
5%
Total 384 100%
Figura 19: Frecuencia de servicios de transporte de carga pesada
Interpretación:
Con un 61% los empleados respondieron que anualmente sus clientes solicitan los
servicios de transporte de carga pesada Muñiz S.A, seguido de un 21% trimestralmente y con
un 5% de forma bimestral y semestral.
1% 7%
61%
5%
5% 21%
Esporádicamente
Semanal
Anual
semestral
bimestral
Trimestral
21%
55
11.- ¿Considera usted que la implementación de estrategia de marketing en la empresa
ayudara a aumentar la afluencia de clientes?
Tabla 14: Implementación de estrategias d marketing
Descripción Frecuencia Porcentaje
Si 370 96%
No 14 4%
Total 384 100%
Figura 20: Implementación de estrategias de marketing
Interpretación:
Se puede decir que el 96% de los encuestados respondieron que la implementación de
estrategia de marketing digital en la empresa Transporte y Logística Muñiz S.A. ayudará a
aumentar la afluencia de clientes ya que hoy en día el éxito de muchas empresas es debido a
las diferentes estrategias de marketing que han implementado, mientras que un 4% dijeron
que no consideran necesario.
96%
4%
SI
NO
56
12.- ¿Considera necesario que la empresa Muñiz S.A disponga de un plan de mercadeo
para gestionar las operaciones comerciales del negocio?
Tabla 15: Plan de mercadeo para gestionar las operaciones comerciales
Descripción Frecuencia Porcentaje
Si 312 81
No 72 19
Total 384 100
Figura 21: Plan de mercadeo para gestionar las operaciones comerciales
Interpretación:
Cerca del 81% opinaron que si existe la necesidad de disponer de un plan de mercadeo
para gestionar las operaciones comerciales del negocio, de esta manera se valúa
constantemente la correcta realización de las tareas y su grado de efectividad para así
replantearlas o no según sea el caso, además se analiza las fortalezas de la empresa al tiempo
que permite definir cuáles son los puntos débiles de la empresa que hay que mejorar.
81%
19% SI
NO
57
47%
31%
10%
9% 3% Ahorra tiempo
Facilidad Manejo
Economica
Diversidad en
ofertasotros
13.- ¿Por qué cree usted que los usuarios utilizan de manera masiva los avances
tecnológicos a la hora de buscar la mejor opción para comprar o adquirir un servicio?
Tabla 16: Avances tecnológicos para comprar o adquirir un servicio
Descripción Frecuencia Porcentajes
Ahorra tiempo 180 47%
Facilidad en el Manejo 120 31%
Económica 40 10%
Diversidad en ofertas 34 9%
Otros 10 3%
Total 384 100%
Figura 22: Avances tecnológicos para comprar o adquirir un servicio
Interpretación:
La mayoría de las personas para ahorrar tiempo a la hora de realizar la comprar de algún
producto o servicio opta por usar la interfaz del internet para obtener información de aquello
que desee obtener, con la finalidad de investigar y comparar la alternativa que más le
convenga al momento de realizar su compra, es por esto que ocupa un 47%, seguido de un
31% quienes mencionaron por su facilidad en el manejo donde les permite la búsqueda de
diferentes temas en cuestión.
58
48%
31% 9%
11%
1%
Publicidad Por Redes Sociales
Publicidad Por televisión y radios
Publicidad Por prensa escrita
Publicidad por plataformas virtuales
Otros
14.- ¿Cuáles son los mecanismos utilizados por las empresas a la hora de llegar de
manera rápida precisa hacia el cliente potencial a la hora de vender sus productos o
servicios?
Tabla 17: Mecanismos de venta
Descripción Frecuencia Porcentajes
Publicidad Por Redes Sociales 183 48%
Publicidad Por televisión y radios 120 31%
Publicidad Por prensa escrita 36 9%
Publicidad por plataformas virtuales 40 11%
Otros 5 1%
Total 384 100%
Figura 23: Mecanismos de venta
Interpretación:
Como podemos observar en primer lugar se encuentra con un 48% la publicidad por redes
sociales, seguido de un 31% la publicidad por televisión y radio, mientras que con el 11% la
publicidad por plataformas virtuales.
59
15.- ¿Le gustaría contar con ideas innovadoras para aumentar la participación de
mercado de su empresa?
Tabla 18: Participación de mercadeo
Descripción Frecuencia Porcentaje
Si 370 96%
No 14 4%
Total 384 100%
Figura 24: Participación de mercado
Interpretación:
Con un 96% los empleados respondieron que si les gustaría contar con ideas innovadoras
para aumentar la participación de mercado de su empresa, esto a su vez generaría mayor
rentabilidad y esperanzas que un futuro se pueda incrementar personal en la empresa, de esta
manera la institución se convertiría más sólida .
96%
4%
SI
NO
60
Entrevista
Entrevistado: Ing. Andrés Jiménez (Gerente General)
1.- ¿Qué piensa usted del sistema de transporte de carga actual en Guayaquil?
R: El sistema de transporte de carga pesada en Ecuador, realmente no es el adecuado en
comparación con el servicio que otros países en vías de desarrollo brindan al sector.
Muy a pesar que Ecuador posee una legislación recientemente actualizada para el sector de
transporte, y dentro del transporte internacional goza de acuerdos internacionales que le dan
una plataforma muy confortable y segura para el desempeño de las actividades.
2.- ¿Cuál cree usted que es la principal amenaza para las empresas de transporte de
carga pesada en Guayaquil?
R: El principal peligro que enfrenta es lo inseguro con respecto a robos que se dañen
nuestras carreteras, falta de control de patrulla de carreteras, a pesar de que algunas de ellas
su administración y mantenimiento han sido concesionados, tal parece que la concesión solo
ha sido para el mantenimiento de la carretera mas no para la seguridad vial y física de los
usuarios.
3.- A su criterio, ¿de qué modo un sistema logístico ayudaría a corregir las falencias
actuales en el sistema de transporte de carga en Guayaquil?
R: La implementación de un correcto sistema logístico y de distribución daría muchas
seguridades a los usuarios los mismos que están buscando un servicio de calidad y seguridad
en el transporte de mercancías, las seguridades podrían ser que la cobertura de los seguros se
realicen para el transporte de mercaderías que cubran el 100 por ciento, así mismo contar con
un sistema de rastreo en línea de las mercancías, sistema de almacenamiento adecuado de
acuerdo al tipo de carga que se transportara, etc.
61
4.- Según su punto de vista, ¿a qué se debe la creciente aparición de transportistas
informales en la ciudad de Guayaquil?
R: Se debe gracias a la falta de empleo que se ha generado y a la informalidad que se
maneja actualmente en el sector, esa informalidad hace que el servicio que denominaremos
como pirata sea igual que el sector especializado.
5.- ¿En qué manera afectaría al transporte de carga los cambios que se están dando
actualmente en el puerto de Guayaquil?
R: El cambio que se está dando en el puerto de Guayaquil, creo que afectaría el sector
formal grandemente ya que si el puerto se traslada serían otros los encargados de realizar el
movimiento de carga, ya que por distancia no creo que los transportistas se desplacen a
trabajar en su totalidad al nuevo lugar.
62
2.3 Interpretación de los resultados del diagnóstico
Según la investigación realizada en la ciudad de Guayaquil a 384 de la empresa
Transporte y Logística Muñiz S.A. se pudieron obtener los siguientes resultados:
El 81% de los encuestados refleja que han notado la falta de administración o
gestión dentro de la organización debido a la deficiencia en la toma de decisiones
provocando que la empresa no vaya acorde al mercado y sus competidores, a su vez
mencionaron la demora en los despachos afectando al cliente en las entregas
inoportunas al no cumplir con sus requerimientos y necesidades. Mientras que el 19%
dijeron que no habían notado la falta de organización en el lugar.
Como podemos observar en la siguiente figura el 26% coinciden con tres factores
entre ellos la disminución en las ventas por la falta de relación con el cliente para
poder estar pendientes de sus requerimientos y necesidades de sus empresas, con otro
26% se encuentra aquellos clientes que tienen malestar por los servicios por la demora
en las entregas y a su vez ante la situación económica que vive la empresa ha
generado que exista una reducción de personal en Transporte y Logística Muñiz.
Mediante la siguiente pregunta formulada, el 31% opina que la causa principal de
la baja demanda de clientes para Transporte de carga pesada Muñiz S.A es la falta de
promoción ya que no cuentan con estrategias de marketing que permitan ser
reconocidas por las personas, el 26% mencionó por la falta de personal capacitado que
en ocasiones tienen desconocimiento de la aplicación de los diferentes procesos que
se llevan a cabo afectando de manera directa a la empresa y el 20% por la mala
administración que existe en la empresa.
El 81% mencionó que la falta de aprendizaje es una de las causas que influyen en
la productividad de los empleados, es necesario considerar que dentro del aprendizaje
debe estar presente la capacitación permanente que es la que permite dar un valor
63
agregado al capital humano; no está por demás resaltar que el mismo, siempre se ha
mostrado ávido de incrementar su potencial para beneficio de la organización.
Mientras que un 19% respondió que no es la causa que influye en la productividad de
la empresa, debido que para ellos existen otros factores que inciden en el problema
como la falta de administración en procesos que se lleva a cabo en la institución, falta
de promoción entre otros.
La mayoría de los encuestados con un 89% respondió que la capacitación del
capital humano sería suficiente para incrementar la productividad de los procesos
administrativos, puesto que periódicamente el personal estaría al tanto de los nuevos
procedimientos y actualizaciones que existan de acuerdo al tema, por otro lado el 11%
dijo que no sería suficiente con la capacitación, debido que es verdad que es uno de
los factores que contribuirían grandemente a este fin, pero existen además otros
factores que deben ser manejados a la par como son incentivos salariales y fomentar
un excelente clima laboral; si se conjugan estos tres factores indudablemente el capital
humano estaría motivado a prestar su contingente en forma óptima y a total
satisfacción.
El 86% de los empleados respondió que el área comercial no abastece de manera
suficiente para gestionar los procesos de venta en la empresa Transporte de carga
pesada Muñiz S.A por la falta de capacitación y compromiso del personal con la
empresa. Mientras que el 14% respondió que el área comercial si abastece de manera
adecuada los procesos de ventas.
El 96% menciono que si es necesario desarrollar procesos de mejora para obtener la
mayor calidad posible de los servicios y procesos de la empresa, ya que esto a su vez
generará reducción de costo y tiempo, es decir, dos factores básicos en cualquier
estrategia de mejora continua que persiga el crecimiento de una organización.
64
Mientras que el 4% respondió que no es necesario realizar dicho procesos de mejora
en la empresa.
El 33% opinan que Transporte y Logística Muñiz sea promocionado por una
aplicación o mayormente conocido como página web porque aporta con una mejor
difusión de los servicio que ofrece la empresa, en segundo lugar con un 22% se
encuentra la red social Facebook puesto que actualmente es una de las redes de mayor
uso por muchos usuarios y con el 20% y 13% por la red social de Twitter e Instagram.
El 74% mencionó que si es necesario que transporte de carga pesada Muñiz S.A
ofrezca sus servicios por medios digitales como Facebook, Instagram que son redes
que utilizan la mayoría de las personas, y de esta manera puedan darse a conocer y
ganar una mayor participación en el mercado de transportación de carga pesada.
Con un 61% los empleados respondieron que anualmente sus clientes solicitan los
servicios de transporte de carga pesada Muñiz S.A, seguido de un 21%
trimestralmente y con un 5% de forma bimestral y semestral.
Se puede decir que el 96% de los encuestados respondieron que la
implementación de estrategia de marketing digital en la empresa Transporte y
Logística Muñiz S.A. ayudará a aumentar la afluencia de clientes ya que hoy en día el
éxito de muchas empresas es debido a las diferentes estrategias de marketing que han
implementado, mientras que un 4% dijeron que no consideran necesario.
Cerca del 81% opinaron que si existe la necesidad de disponer de un plan de
mercadeo para gestionar las operaciones comerciales del negocio, de esta manera se
valúa constantemente la correcta realización de las tareas y su grado de efectividad
para así replantearlas o no según sea el caso, además se analiza las fortalezas de la
empresa al tiempo que permite definir cuáles son los puntos débiles de la empresa que
hay que mejorar.
65
La mayoría de las personas para ahorrar tiempo a la hora de realizar la comprar de
algún producto o servicio opta por usar la interfaz del internet para obtener
información de aquello que desee obtener, con la finalidad de investigar y comparar la
alternativa que más le convenga al momento de realizar su compra, es por esto que
ocupa un 47%, seguido de un 31% quienes mencionaron por su facilidad en el manejo
donde les permite la búsqueda de diferentes temas en cuestión.
Como podemos observar en primer lugar se encuentra con un 48% la publicidad
por redes sociales, seguido de un 31% la publicidad por televisión y radio, mientras
que con el 11% la publicidad por plataformas virtuales.
Con un 96% los empleados respondieron que si les gustaría contar con ideas
innovadoras para aumentar la participación de mercado de su empresa, esto a su vez
generaría mayor rentabilidad y esperanzas que un futuro se pueda incrementar
personal en la empresa, de esta manera la institución se convertiría más sólida .
66
Capitulo III
3 Propuesta de solución al problema (a partir de los resultados del diagnóstico y su
interpretación
3.1 Análisis de la situación actual del mercado
El transporte es uno de los principales motores del comercio e intercambio cultural hoy
en día, y según lo indica Oswaldo Jurado Arcentales, presidente de la FENATRAPE: “El
transporte en general constituye una de las actividades económicas de mayor transcendencia a
escala mundial” (Arcentales, 2013), partiendo de esta observación se puede apreciar que el
transporte es de vital importancia dentro de la industria, que mueve la economía de una
nación por lo cual el servicio que brinda debe ser seguro, competente, dinámico, y debe
garantizar la integridad de lo que transporta, ya sean bienes o personas.
En la actualidad, el gremio empresarial es acosado por la competencia desleal, el
denominado “carro suelto” llamado también “informal”. Los informales, por lo general son
transportistas que aún no realizan el trámite para legalizarle o cooperarse, éstos pueden
provenir del sector comercial o industrial, que en determinado momento al vender o rematar
sus vehículos, éstos pasan a manos de nuevos propietarios que surgen en el mercado de carga
y ofertan sus servicios con precios por debajo de los señalados por las organizaciones de
transporte.
Otro grave problema del transporte logístico puesto en consideración de Abel Unda
autor del libro “Réquiem por el Transporte”, es la aparición por doquier de oficinas
fantasmas. El trabajo que tienen estas oficinas es simplemente buscar el permiso de las
autoridades para comenzar a funcionar, un equipamiento rudimentario y la habilidad de
actuar como intermediario, para captar la carga y luego ofertarla a los carros sueltos o
unidades del sector organizado. De esta forma se las denomina “oficinas fantasmas” porque
aparecen y en muchas ocasiones desaparecen, casi siempre perjudicando al transportista y
consecuentemente al comercio.
67
Servicio de transporte de carga y logística en Guayaquil se ve sometido a unas medidas
políticas en materia de circulación, carga y descarga de mercadería en zona de alto impacto
de tráfico en la ciudad de Guayaquil. Esta reglamentación prohíbe la presencia de unidades
de carga en el sector del centro de 06:00 a 20:00, la cual ahora se ha extendido a otros lugares
de la ciudad como son las calles: Junín, Domingo Comín, Malecón y Machala, ya que son
sitios donde el congestionamiento vehicular es muy caótico. Que por el tránsito en estas
zonas en los últimos tiempos se ha registrado continuos robos de las mercadería que se
trasporta a diferentes parte de la ciudad.
La empresa de Transporte y Logística Muñiz S.A, en los últimos años la empresa ha
estado confrontando una serie de inconvenientes en particular, y a pesar de que cuenta con un
equipo pequeño en su área de venta, no cuentan con un adecuado proceso comercial que
ayude a suplir las necesidades que en la mundo empresarial adopta la mayoría de las empresa
de diferentes segmentos de mercado para aumentar su flota de clientes teniendo resultados
satisfactorios económicamente.
Una gestión inadecuada que se ha estado llevando por parte de los jefes de venta que
siguen regazos al cambio a implementar estrategias de marketing del siglo XXI generado
descontento en las transacciones comerciales efectuadas con los clientes, esto ha ocasionado
que empresa mejores estructuradas de mayor experiencias y aplicando mecanismo de
marketing digital estratégico de a poco se vaya ganando terreno en lo que es la contratación
de un servicio o producto por el cliente potencial.
Debido a todos y cada uno de las circunstancias que expuesta dentro de entorno en que se
mueve la empresa es necesario tomar medidas y estrategia que ayude a potencializar las
operaciones comerciales de la compañía.
68
3.2 Análisis de la demanda
El presidente de la Federación Nacional de Transporte Pesado del Ecuador, Oswaldo
Jurado indicó: “Aquí la informalidad tiene un alto porcentaje (70%) La informalidad bajó
mucho los precios un carro que tenía que cargar 200 quintales, cargaba hasta 400 y eso hacía
que bajaran los precios y quien salía favorecido era el dueño de la carga y los transportistas
formales estábamos quebrando” (Telégrafo, 2012)
Actualmente el número de empresas de transporte de carga pesada terrestre por carretera
reconocidas en Ecuador según el último censo económico realizado por el INEC en el año
2010, asciende a la cifra de 771, mientras que el número de empresas de transporte de carga
reconocidas en Guayaquil es de 156.
A pesar de contar con la cifra del censo económico más actual, la información difiere con
la proporcionada por la CTE, donde indica que mediante Resolución N° 059-DIR-2012-ANT,
publicada en el Registro Oficial N° 383 del 20 de diciembre del 2012, la Comisión de
Tránsito del Ecuador ha emitido 132 Concesiones de Permiso de Operación para Carga
Pesada en la Provincia del Guayas.
Figura 25: Participación del servicio prestados por las empresas en Guayaquil
0 500 1000 1500
Empresa Muñiz S.A
Transselin S.A
Informales
69
3.3 Análisis de la oferta
La empresa de Transporte y Logística Muñiz S.A tiene una variedad de servicios para su
clientela entre las cuales tenemos las siguientes:
Cuenta con el servicio de rastreo satelital para dar una mayor seguridad a la
transportación de carga de sus clientes.
Figura 26: Rastreo satelital de Transporte y Logística Muñiz S.A.
Cuenta con camiones tipo furgón y quillas de 2.5 a 8 toneladas. · Transporta todo tipo de
carga pesada a los diferentes puntos de las ciudades, tantos internos y externos
Figura 27: Camiones tipo furgón de Transporte y Logística Muñiz S.A.
70
Tiene permisos operacionales en todas sus unidades con disponibilidad de vehículos las
24 horas del día.
·
Figura 28: Permisos operacionales de Transporte y Logística Muñiz S.A.
La compañía cuenta con un departamento de monitoreo satelital por medio de un
software, este es un servicio adicional para los clientes que lo requieran. Todos sus vehículos
están en perfectas condiciones físicas, mecánicas, matricula al día, Soat vigente y seguro.
·
Figura 29: Departamento de rastreo satelital de Transporte y Logística S.A.
71
3.4 Análisis de la competencia
La empresa de Transporte y Logística Muñiz S.A en el último tiempo debido al
crecimiento de las distintas expansiones en los segmentos de mercado empresariales existe
una gama de empresa que pugna por abastecer del servicio a personas naturales y jurídicas.
Tabla 19: Competidores de Transporte y Logística Muñiz S.A.
Detalle
Av. 25 de Julio Cooperativa 9 de Octubre
Mz.41 Sl.3 Y 6 (frente a la Gasolinera
Petrocomercial)
Cristóbal Colon Fontanarrosa, Guayaquil
090311
Teléfono: (04) 236-8911
Sector Tababela Av. Principal S/N Edif.:
C.LGT.
Informales
72
3.5 Análisis foda
Después haber examinado cada uno de los análisis que rodean la situación de La empresa
de Transporte y Logística Muñiz S.A presenta el respectivo diagnóstico de la situación actual
del mercado:
3.5.1 Fortalezas
Posee sistema tecnológico de rastreo
Ofrece garantía a sus clientes
Adaptabilidad al cambio
Juventud en su personal operativo
3.5.2 Debilidades
Limitados recursos económicos.
Falta de innovación en sus procesos operativos
Uso escaso de estrategias de marketing
Falta de predisposición de los gerentes
3.5.3 Oportunidades
El aumento de las pymes en la ciudad
Innovación tecnológica para llegar al cliente potencial
Consolidar la imagen de la empresa dentro del mercado digital.
3.5.4 Amenazas
Incrementos en las tasa de impuesto
Aumento del desempleo del personal trasportista
Crisis económica del país
Disolución organizacional
73
3.6 Diseño de las estrategias de marketing
3.6.1 Página web
La creación de un sitio web brindará contenidos y una navegación más sencilla, esto hará
que las personas que visitan el sitio web se sientan a gusto y regresen en reiteradas ocasiones,
brindando mayores posibilidades de venderles los servicios que Transporte de carga pesada
Muñiz ofrece. Es una opción eficiente, económica y rápida con la finalidad de conquistar
más clientes de forma inmediata, segura y de calidad causando un efecto viral en la sociedad
que por medio de redes sociales se difunde mensajes a muchas personas de manera casi
inmediata.
En la siguiente ilustración se puede apreciar el aspecto principal del sitio web en el que se
expone cada una de las secciones como: inicio, quiénes somos, paquetes, promociones y
contacto las cuales presenta cada servicio que se ofrece en la empresa.
Figura 30: Diseño de la página web de Transcarmusa S.A.
74
3.6.2 Tarjeta de presentación
En lo que se refiere a la tarjeta de presentación mantiene información clara y precisa para
el cliente implementando el logotipo de la empresa con colores y diseños que sean atractivos
a la gente.
Figura 31: Diseño de la tarjeta de presentación
3.6.3 Volantes
En cuanto a las volantes se repartirá en las afueras de la Transcarmusa y en sus
alrededores, están tendrían un tamaño de 12cm x 15cm, en la siguiente imagen se puede
observar lo que sería el diseño de la volante.
Figura 32: Diseño de la volante
75
3.6.4 Marketing digital
La promoción de Transporte de carga pesada Muñiz se lo va a ofertar o dar a conocer a
través de campañas publicitarias empleando los medios masivos tales como las redes de
mayor preferencia por parte de los usuarios de la ciudad de Guayaquil, la estrategia que se va
a desarrollar son anuncios por Facebook, Instagram y Google Add como además de banners
que serán enviados por a usuarios en general.
Tabla 20: Redes sociales
Medios sociales
Se realizará un anuncio en Facebook Ads. para
promocionar Transcarmusa donde solamente
se deberá pagar por los clic recibidos, además
se podrá medir los resultados obtenidos gracias
a los informes detallados que entrega
Facebook.
Una vez creada la página de Facebook de la
empresa se podrá crear el anuncio por
Instagram, eligiendo la opción “clics en el sitio
web” donde los usuarios se podrán dirigir al
sitio web.
Para crear el anuncio en Google Ads. la
empresa deberá poner como palabra clave
“transporte de carga pesada” eligiendo la
opción “posicionamiento de pago” es decir que
la empresa deberá pagar por aparecer en las
primeras posiciones de Google para captar
clientes, seleccionando aquellos términos de
búsqueda o palabras clave.
76
3.6.5 Artículos promocionales
Se le obsequiará a los clientes de Transcarmusa desde calendarios de mesa, bolígrafos,
llaveros y libretas en el cual consta el logo e información del negocio. Todo esto ayudará
para que se motiven al momento de adquirir los servicios en la empresa y de la misma
manera para fidelizar a los clientes.
Figura 33: Artículos promocionales
77
3.7 Propuesta de mejoramiento en el desempeño laboral
En Transporte de carga pesada Muñiz debido a los últimos inconveniente que se han
suscitado continuamente en no tener una correcta capacitación a la hora de llevar acabo la
ejecución debidamente con los procesos administrativos por parte del personal operativo y
administrativo por razones técnicas y humanas, es por esto que se pretende modificar y
preparara de una mejor manera a nuestros colaboradores en los aspectos tanto académicos,
técnicos y humanos.
Es por esto que se realizará alianzas estratégicas con los siguientes centros académicos
para que capaciten a nuestro personal.
Tabla 21: Lista de alianzas estratégicas para capacitación
Detalle
Personal operativo
Talleres prácticos
Supervisores y jefes de cada área
Personal Administrativo
Seminarios y
especializaciones
Técnicas
Gerentes funcionales
Modelos de
gestión
empresarial
78
3.8 Anuncios Impresos
Serán aquellos anuncios publicitarios por volantes, periódicos o revistas que se realizará a
la empresa. A continuación se detalla la lista de las principales revistas del país.
Tabla 22: Principales revistas del país donde se podría promocionar a Transporte de carga pesada Muñiz
Revistas Tarifas
Revista Hogar
$ 510
Cuarto de pagina
Revista Cosas
$ 600
Cuarto de pagina
Revista Vistazo
$ 360
Cuarto de pagina
Revista Hola
$ 607
Cuarto de pagina
79
Tabla 23: Principales diarios del país donde se podría promocionar a Transporte de carga pesada Muñiz
Diarios Descripción del formato Tarifas
El Universo
Ancho 9,6cm x alto16, 86
cm $ 750
El Telegrafo
Cuarto de página $ 900
El Expreso
Ancho 14,6cm x alto8, 22
cm $ 650
80
3.9 Procedimiento en caso de contingencias
3.9.1 En casos de choque o volcamiento
El chofer u operador debe informar inmediatamente al Supervisor de Campo de lo
sucedido, en caso de que la carga no se haya visto afectada se debe proceder a enviar otra
unidad para llevarla a su destinatario. Si la carga de alguna forma quedase comprometida
durante el choque, el supervisor de Operaciones deberá contactar a la empresa aseguradora
para darle una respuesta favorable al cliente.
3.9.2 En casos de derrame
Una vez que el chofer u operador comunique al Supervisor de Campo del percance
ocasionado, se debe proceder inmediatamente a enviar una Brigada de Contingencia. Ésta
deberá encargarse de la limpieza del suelo donde se derramó la carga, en caso de tratarse de
combustibles o alguna sustancia inflamable, se deben usar materiales absorbentes para su
limpieza. Si la limpieza se hace de forma manual, se debe evitar el uso de implementos
metálicos que puedan ocasionar chispas, y por consiguiente, podría provocar un incendio o
una explosión.
3.9.3 En casos de incendio
Luego de que el chofer u operador se vea envuelto en un accidente, lo primero que debe
hacer es constatar que el choque del metal no produzca ningún tipo de chispas que inciten a la
propagación de un incendio y como consiguiente una explosión. De darse un incendio el
chofer debe procurar controlar el fuego y apagarlo haciendo uso del extintor que cada
vehículo porta, pero si el incendio no puede ser controlado con extintores, el chofer debe
comunicarse con el Supervisor de Campo, quien inmediatamente dispondrá de una Brigada
de Contingencia con el equipo necesario para extinguir el fuego. Esta operación se debe
llevar con la mayor rapidez y precisión posible, ya que entre más tiempo pase, mayor será el
daño en el vehículo accidentado.
81
3.9.4 En caso de explosión
Si el chofer o la Brigada de Contingencia no logran contener el incendio y se produce una
explosión como consecuencia, se debe evacuar el área y resguardar a todos los presentes para
evitar los daños provocados por la onda expansiva, el calor y los escombros del vehículo.
82
Conclusiones
En la actualidad los procesos comerciales de ventas de la empresa Transporte de carga
pesada Muñiz en Guayaquil se ven amenazadas por la competencia, ya que en el mercado
existen muchos negocios de transporte que se encargan de brindar el mismo servicio, son
reconocidos por sus años de experiencia debido que juega un papel importante en la elección
del consumidor al momento de adquirir su servicio a causa de que el cliente muchas veces
prefiere ir a una empresa que tiene más años en el mercado, porque de esta manera se sentirá
más seguro y a su vez por conocer referencias de familiares o amigos, a su vez la falta de
implementación de campañas publicitarias en medios tradicionales como televisión, radio,
redes sociales entre otros han ocasionado que por factores económicos, sociales y
tecnológicos predominen en el comportamiento de compra del cliente actual debido a que en
los últimos años la tecnología por medios digitales ha tenido una gran acogida y utilización
por parte de los usuarios, ya que les permite realizar cualquier tipo de actividad sea esta una
compra o venta de un producto en específico que satisfaga su necesidad o deseo presente en
el individuo.
Es en este entorno que el servicio de transporte de carga pesada se ha convertido en uno de
los pilares imprescindibles para lograr la movilización adecuada de las mercancías hacia los
diversos sectores económicos de la ciudad garantizando su llegada/entrega en óptimas
condiciones. Pero debido a esto, ha surgido también la creación de un sector informal de
transportistas que se dedican a esta activad y no garantizan la seguridad de los productos,
provocando que tanto el cliente como el proveedor se mantengan en una constante
incertidumbre. Del mismo modo la falta de una organización y aplicación debida de una
gestión de logística de transporte conlleva a un desperdicio de recursos y un grave impacto
ambiental.
83
Recomendaciones
Es fundamental que Transporte de carga pesada Muñiz desarrolle y aplique el plan de
marketing propuesto, para que de esta manera se logre obtener resultados positivos y dar el
alcance a los objetivos propuestos para la mejora del posicionamiento de la empresa,
aprovechando de forma eficiente los medios digitales.
Como otro punto importante se recomienda el uso de la estrategia de artículos
promocionales en la cual la empresa podrá entregar un obsequio entre ellos: libretas,
calendarios, plumas y llaveros por el servicio, de esta manera se estaría incentivando a los
clientes por sus compras realizadas en la empresa Transporte de carga pesada Muñiz.
Realizar publicidad por Facebook Ads, Instagram Ads y Google Ads permitirá presentar
cada una de la gama de servicios como en Grúas - Montacargas y Transportes de Equipo
Pesado entre otros, para atender las necesidades que tengan los clientes.
Un sistema de transporte vial seguro, eficiente y menos vulnerable a peligros naturales,
genera confianza en los clientes, fortaleciendo los servicios de transporte de carga pesada y
generando para el crecimiento económico de la región.
Se recomienda implementar un programa continuo de mantenimiento y monitoreo, sobre
todo en los sectores considerados como críticos en la Provincia de Manabí debido al mal
estado de las carreteras y a la inseguridad existente,
Establecer relaciones más permanentes entre clientes y proveedores.
Para mantener un constante control en el cumplimiento de las propuestas realizadas por
este plan se debe capacitar a todo empleado para que se integre a la empresa y lograr los
objetivos que las empresas se tracen, logrando satisfacer las necesidades y demandas de sus
clientes.
84
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86
Anexos
87
Anexo 1
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
INGENIERÍA COMERCIAL
Entrevista
Entrevistado: ____________________________
1.- ¿Qué piensa usted del sistema de transporte de carga actual en Guayaquil?
2.- ¿Cuál cree usted que es la principal amenaza para las empresas de transporte de
carga pesada en Guayaquil?
3.- A su criterio, ¿de qué modo un sistema logístico ayudaría a corregir las falencias
actuales en el sistema de transporte de carga en Guayaquil?
4.- Según su punto de vista, ¿a qué se debe la creciente aparición de transportistas
informales en la ciudad de Guayaquil?
5.- ¿En qué manera afectaría al transporte de carga los cambios que se están dando
actualmente en el puerto de Guayaquil?
88
Anexo 2:
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
INGENIERÍA COMERCIAL
Encuesta
1.- ¿Ha notado la falta de administración en el lugar?
Sí No
2.- ¿Cuáles son los efectos más frecuente que ha visto en los últimos meses en la gestión
operativa en la ejecución de los procesos comerciales?
Disminución en las ventas
Malestar en los clientes
Reducción del personal
Baja participación de mercado
Otros
3.- ¿Cuál de las siguientes opciones considera usted que puede ser la causa principal de
la baja demanda de clientes para Transporte de carga pesada Muñiz S.A?
Mala Administración
Falta de Promoción
Infraestructura decadente
Falta de personal capacitado
Retrasos en los procesos
4.- ¿Considera que la falta de aprendizaje es una causa que influye en la productividad
de los empleados?
Sí No
89
5.- ¿La capacitación del capital humano sería suficiente para incrementar la
productividad de los procesos administrativos?
Sí No
6.- ¿Cree usted que el personal que conforma el área comercial abastece de manera
suficiente para gestionar los procesos de venta en la empresa Transporte de carga
pesada Muñiz S.A?
Sí No
7.- ¿Considera usted que es necesario desarrollar procesos de mejora?
Sí No
8.- ¿Cuál de las siguientes herramientas le gustaría que transporte de carga pesada
Muñiz S.A sea promocionado para aumentar su rentabilidad económica?
Radio y television
Aplicación Web
9.- ¿Considera necesario que transporte de carga pesada Muñiz S.A ofrezca sus
servicios por medios digitales (Redes sociales)?
Sí No
10.- ¿Cuántas veces solicitan los servicios de transporte de carga pesada Muñiz S.A?
Esporádicamente
Semanal
Anual
Semestral
Bimestral
Trimestral
90
11.- ¿Considera usted que la implementación de estrategia de marketing en la empresa
ayudara a aumentar la afluencia de clientes?
Sí No
12.- ¿Considera necesario que la empresa Muñiz S.A disponga de un plan de mercadeo
para gestionar las operaciones comerciales del negocio?
Sí No
13.- ¿Por qué cree usted que los usuarios utilizan de manera masiva los avances
tecnológicos a la hora de buscar la mejor opción para comprar o adquirir un servicio?
Ahorra tiempo
Facilidad en el Manejo
Económica
Diversidad en ofertas
Otros
14.- ¿Cuáles son los mecanismos utilizados por las empresas a la hora de llegar de
manera rápida precisa hacia el cliente potencial a la hora de vender sus productos o
servicios?
Publicidad Por Redes Sociales
Publicidad Por televisión y radios
Publicidad Por prensa escrita
Publicidad por plataformas virtuales
Otros
15.- ¿Le gustaría contar con ideas innovadoras para aumentar la participación de
mercado de su empresa?
Sí No