UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA EQUINOCCIAL
FACULTAD DE TURISMO, HOTELERÍA Y GASTRONOMÍA
CARRERA: GESTIÓN HOTELERA
TEMA: “PROPUESTA DE UN MODELO DE ESTANDARIZACIÓN
PARA HOTELES DE TRES ESTRELLAS EN LA CIUDAD DE QUITO”
TESIS PREVIA A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERO EN
GESTIÓN HOTELERA
AUTOR: OSCAR PATRICIO SANTOS NÚÑEZ
DIRECTOR: MÁSTER JONATHAN CRUZ
CODIRECTOR: ING. MARÍA FERNANDA DOBRONSKI
QUITO, JUNIO 2012
AUTORÍA
Del contenido del presente trabajo, “Propuesta de un Modelo de
Estandarización para Hoteles Tres Estrellas en la Ciudad de Quito” es
responsabilidad exclusiva del autor.
Oscar Patricio Santos Núñez
AGRADECIMIENTO
Agradezco a Dios, por darme la vida y por permitirme estar donde estoy, una
vida llena de metas y sueños.
A esos seres que han sido mi mayor fortaleza, mi inspiración, y el apoyo
incondicional en cada etapa de mi vida, mis padres Patricio Santos y Marlene
Núñez.
A la Universidad Tecnológica Equinoccial, por brindarme los conocimientos
adquiridos en esta bella y apasionante carrera.
A la Ingeniera María Fernanda Dobronski quien acertadamente supo guiarme
con sus consejos, recomendaciones en la realización de esta investigación.
Al Máster Jonathan Cruz, quien sus valiosas aportaciones supo guiarme en la
realización de esta propuesta
A todas aquellas personas que estuvieron en el transcurso de mi vida
estudiantil, amigos, compañeros y profesores.
DEDICATORIA
Este trabajo va dedicado a toda mi familia, a la que tanto amo, quienes siempre
han estado, están y estarán en todas las circunstancias de mi vida.
A mi hermano, Danilo Santos quien a pesar de cualquier dificultad ha estado
en toda circunstancia junto a mí
En especial, este trabajo va dedicado para mi novia Gabriela Flores, quien
siempre ha estado respaldándome en todo momento, sus consejos, cariño y
amor han sido sin duda alguna la herramienta fundamental en mi vida.
ÍNDICE
CAPÍTULO I................................................................................................................. 1
GENERALIDADES ..................................................................................................... 1
1.1 ESTANDARIZACIÓN GENERAL Y APLICADA .................................................... 1
Antecedentes............................................................................................................................................ 1
1.1.1 Conceptos generales ............................................................................................................. 2
1.1.2 Estándar aplicado a la hotelería........................................................................................... 3
1.1.3 Importancia de la estandarización ....................................................................................... 4
1.2 Modelos de categorización de otros países ....................................................... 4
1.2.1 Categorización en Venezuela .............................................................................................. 6
1.2.2 Modelos de Reglamento de Categorización en Países de la Unión Europea ............ 16
1.3 LEGISLACION ACTUAL Y VARIABLES DE CATEGORIZACIÓN ..................... 26
“REGLAMENTO GENERAL DE ACTIVIDADES TURÍSTICAS ............................. 26
CAPÍTULO II.............................................................................................................. 42
2 DIAGNÓSTICO SITUACIONAL DE ESTANDARIZACIÓN EN HOTELES
TRES ESTRELLAS ................................................................................................... 42
2.1 DESCRIPCIÓN DE LA NECESIDAD DE UN MODELO CATEGORIZACIÓN .... 42
2.2 DESCRIPCIÓN DEL MACRO ENTORNO ............................................................ 43
2.2.1 Análisis económico .............................................................................................................. 44
2.2.2 Análisis Político..................................................................................................................... 48
2.2.3 Análisis Social ....................................................................................................................... 50
2.2.4 Análisis Tecnológico ............................................................................................................ 54
2.3 DESCRIPCIÓN DEL MICRO ENTORNO .............................................................. 56
2.3.1 Proveedores .......................................................................................................................... 56
2.3.2 Competencia ......................................................................................................................... 56
2.3.3 Clientes .................................................................................................................................. 57
2.4 FODA DE LOS ESTABLECIMIENTOS HOTELEROS ......................................... 57
2.4.1 FODA Hotel Vieja Cuba ...................................................................................................... 58
2.4.2 FODA Hotel Savoy Inn ........................................................................................................ 60
CAPÍTULO III ............................................................................................................ 62
3 ESTUDIO DE CAMPO ....................................................................................... 62
3.1 ENTREVISTAS, ENCUESTAS, INSTRUMENTOS DE VALORACIÓN............... 62
3.2 Entrevista a administradores ............................................................................. 62
3.3 Encuesta a empleados......................................................................................... 62
3.4 Interpretación de Datos de la Entrevista Realizada Administradores ........... 66
3.5 Interpretación de Datos de la Encuesta realizada a Jefes de Área ............... 73
3.6 DETERMINACIÓN DE PUNTOS CRÍTICOS QUE IMPIDEN A LOS HOTELES
TENER UNA CORRECTA ESTANDARIZACIÓN ........................................................... 78
CAPITULO IV ............................................................................................................ 81
4 PROPUESTA DE UN MODELO DE ESTANDARIZACIÓN ............................. 81
4.1 ESTÁNDARES Y PROCESOS DE CALIDAD EN PRODUCTO HOTELERO ... 81
4.1.1 Alojamiento ............................................................................................................................ 81
4.1.1.1 Recepción ......................................................................................................................... 81
4.1.1.1.1 Funciones ................................................................................................................. 82
4.1.1.1.2 Perfil Profesional ..................................................................................................... 82
4.1.1.1.3 Estándares Cualitativos de Recepción ............................................................. 83
4.1.1.1.4 Estándares Cuantitativos de Recepción ........................................................... 83
4.1.1.2 Reservas ........................................................................................................................... 84
4.1.1.2.1 Funciones ................................................................................................................. 85
4.1.1.2.2 Estándares en Reservas ....................................................................................... 85
4.1.1.3 Conserjería ....................................................................................................................... 87
4.1.1.3.1 Estándares de Conserjería ................................................................................... 88
4.1.1.4 Ama de Llaves .................................................................................................................. 88
4.1.1.4.1 Funciones ................................................................................................................. 88
4.1.1.4.2 Tipos de Habitaciones ........................................................................................... 90
4.1.1.4.3 Estándares Cualitativos Ama de Llaves ........................................................... 91
4.1.1.4.4 Estándares Cuantitativos de Ama de Llaves ................................................... 93
4.1.1.5 Lavandería ........................................................................................................................ 94
4.1.1.5.1 Funciones ................................................................................................................. 95
4.1.1.5.2 Estándares de Lavandería .................................................................................... 95
4.1.2 Alimentos y Bebidas ............................................................................................................ 99
4.1.2.1 Compras y Bodegas ........................................................................................................ 99
4.1.2.1.1 Funciones ............................................................................................................... 100
4.1.2.1.2 Especificaciones Estándares de Compras ................................................... 101
4.1.2.1.3 Ordenes de Compras ........................................................................................... 102
4.1.2.1.4 Recepción de Mercadería ................................................................................... 103
4.1.2.1.5 Almacenamiento y Distribución ........................................................................ 104
4.1.2.2 Cocina .............................................................................................................................. 105
4.1.2.3 Restaurante .................................................................................................................... 107
4.1.2.3.1 Estándares Físicos ............................................................................................... 107
4.1.2.3.2 Estándares en el Servicio ................................................................................... 114
4.1.2.4 Mantenimiento ................................................................................................................ 120
4.1.2.4.1 Mantenimiento Preventivo .................................................................................. 121
4.1.2.5 Mantenimiento Correctivo ............................................................................................. 124
4.1.2.6 Proceso de Seguridad Industrial ................................................................................. 127
CAPITULO V ........................................................................................................... 135
5 PROPUESTA ADMINISTRATIVA DE LOS ESTABLECIMIENTOS
HOTELEROS DE TRES ESTRELLAS .................................................................. 135
5.1 PROPUESTA ORGANIZACIONAL DEL ESTABLECIMIENTO HOTELERO ... 135
5.1.1 Organigrama Estructural ................................................................................................... 136
5.1.2 Organigrama Posicional .................................................................................................... 137
5.1.3 Organigrama Funcional ..................................................................................................... 138
5.2 MANUAL DE FUNCIONES ................................................................................. 139
5.2.1 Gerente General ................................................................................................................. 139
5.2.2 Gerente de Alojamiento ..................................................................................................... 140
5.2.2.1 Recepcionista ................................................................................................................. 141
5.2.2.2 Operador de Reservas .................................................................................................. 143
5.2.2.3 Conserjería ..................................................................................................................... 144
5.2.2.4 Supervisor de Ama de Llaves ...................................................................................... 145
5.2.2.5 Camarera ........................................................................................................................ 146
5.2.2.6 Lavandería ...................................................................................................................... 147
5.2.3 GERENTE DE ALIMENTOS Y BEBIDAS ...................................................................... 149
5.2.3.1 Chef .................................................................................................................................. 150
5.2.3.2 Capitán ............................................................................................................................ 151
5.2.3.3 Mesero ............................................................................................................................. 152
5.2.4 Jefe de Mantenimiento ...................................................................................................... 153
5.2.5 Gerente de Área Financiera ............................................................................................. 154
5.2.5.1 Compras y Bodegas ...................................................................................................... 155
5.2.5.2 Cajero .............................................................................................................................. 156
5.2.6 GERENTE DE RECURSOS HUMANOS........................................................................ 157
5.2.7 GERENTE DIRECCION COMERCIAL ........................................................................... 158
5.3 PERFILES DEL PERSONAL: ............................................................................. 159
CAPITULO VI .......................................................................................................... 160
6 ESTÁNDARES DE CONTROL Y EVALUACIÓN ........................................... 160
6.1 FORMATOS DE CONTROL: DOCUMENTOS POR ÁREAS ............................ 160
6.1.1 Alojamiento .......................................................................................................................... 160
6.1.1.1 Reservas ......................................................................................................................... 160
Recepción ......................................................................................................................................... 166
6.1.1.2 Teléfonos......................................................................................................................... 172
6.1.1.3 Conserjería ..................................................................................................................... 175
6.1.1.4 Ama de Llaves ................................................................................................................ 176
6.1.2 Alimentos y Bebidas .......................................................................................................... 183
6.1.2.1 Compra y Recepción de Mercadería .......................................................................... 183
6.1.2.2 Restaurante .................................................................................................................... 187
6.1.3 Mantenimiento .................................................................................................................... 192
6.2 INDICADORES ESTADÍSTICOS ........................................................................ 195
6.2.1 Indicadores de Alojamiento .............................................................................................. 195
6.2.2 Indicadores de Alimentos y Bebidas ............................................................................... 198
6.3 INDICADORES FINANCIEROS .......................................................................... 200
6.3.1 Indicadores de Liquidez .................................................................................................... 200
6.3.2 Indicadores de Eficiencia .................................................................................................. 202
6.3.3 Indicadores de Endeudamiento ....................................................................................... 204
6.3.4 Indicadores de Rentabilidad ............................................................................................. 206
6.3.5 VALOR ACTUAL NETO .................................................................................................... 208
6.3.6 TASA INTERNA DE RETORNO ...................................................................................... 208
ÍNDICE CUADROS
Cuadro N° 1: Categorización en Países de la Unión Europea .............................................. 16
Cuadro N°2: Producto Interno Bruto ...................................................................................... 44
Cuadro N°3: Inflación en el Ecuador ...................................................................................... 46
Cuadro N°4: Tasas de Interés ............................................................................................... 47
Cuadro N°5: Análisis de Empleo y Subempleo ..................................................................... 50
Cuadro N°6: Índice de Migración ........................................................................................... 51
Cuadro N°7: Índices de Precios del Consumidor .................................................................. 53
Cuadro N°8: Categorizació .................................................................................................... 73
Cuadro N°9: Capacitació........................................................................................................ 74
Cuadro N°10: Estándares ...................................................................................................... 75
Cuadro N°11: Control ............................................................................................................. 76
Cuadro N°12: Importancia...................................................................................................... 77
Cuadro N°13: Ventajas y Desventajas de Reservas ............................................................. 85
Cuadro N°14: Tipos de Habitaciones ..................................................................................... 91
Cuadro N°15: Tiempos Estándar de Limpieza de Habitaciones............................................ 94
Cuadro N°16: Temperaturas de Conservación .................................................................... 107
Cuadro N°17: Estándares Montaje Mesas........................................................................... 117
Cuadro N°18: Protocolo ....................................................................................................... 119
Cuadro N°19: Retiro de Platos ............................................................................................. 120
Cuadro N°20: Funciones Gerente General .......................................................................... 140
Cuadro N°21: Funciones Gerente de Alojamiento ............................................................... 141
Cuadro N°22: Funciones de Recepcionista ......................................................................... 142
Cuadro N°23: Funciones de Operador de Reservas ........................................................... 144
Cuadro N°24: Funciones Conserjería .................................................................................. 145
Cuadro N°25: Funciones Gobernanta .................................................................................. 146
Cuadro N°26: Funciones de Camarera ................................................................................ 147
Cuadro N°27: Funciones Lavandería ................................................................................... 148
Cuadro N°28: Funciones Gerente de Alimentos y Bebidas ................................................. 150
Cuadro N°29: Funciones Chef ............................................................................................. 151
Cuadro N°30: Funciones Capitán ........................................................................................ 152
Cuadro N°31: Funciones Mesero ......................................................................................... 153
Cuadro N°32: Funciones Gerente de Mantenimiento .......................................................... 154
Cuadro N°33: Funciones Gerente Financiero ...................................................................... 155
Cuadro N°34: Funciones Compras y Bodegas .................................................................... 156
Cuadro N°35: Funciones Cajero .......................................................................................... 157
Cuadro N°36: Funciones Recursos Humanos ..................................................................... 158
Cuadro N°37: Funciones Gerente Dirección Comercial ...................................................... 159
Cuadro N°38: Permisos, Tasas, Contribuciones y Otras Obligaciones ............................... 218
Cuadro N°39: Requerimientos Mínimos Hoteles Tres Estrellas .......................................... 221
Cuadro N°40: Catastro de Establecimientos Hoteleros ....................................................... 224
ÍNDICE GRÁFICOS
Gráfico N°1: FODA Hotel Vieja Cuba .................................................................................... 58
Gráfico N°2: FODA Hotel Savoy Inn ...................................................................................... 60
Gráfico N°3: Categorización .................................................................................................. 73
Gráfico N°4: Capacitación ..................................................................................................... 74
Gráfico N°5: Estándares ........................................................................................................ 76
Gráfico N°6: Control ............................................................................................................... 76
Gráfico N°7: Importancia........................................................................................................ 77
Gráfico N°8: Esquema Procedimiento de Reserva ............................................................... 87
Gráfico N°9: Proceso de Lavado de Ropa de Huéspedes .................................................... 97
Gráfico N°10: Proceso de Lavado de Ropa Utilizada en Habitaciones ................................. 98
Gráfico N°11: Ropa en Áreas de Alimentos y Bebidas ......................................................... 99
Gráfico N°12: Ropa de Empleados ...................................................................................... 100
Gráfico N°13: Organigrama Estructural ............................................................................... 137
Gráfico N°14: Organigrama Posicional ................................................................................ 138
Gráfico N°15: Organigrama Funcional ................................................................................. 139
ÍNDICE IMÁGENES
Imagen N°1: Estándares de Compras ................................................................................. 103
Imagen N°2: Órdenes de Compras ...................................................................................... 104
Imagen N°3: Recibimiento Mercadería ................................................................................ 105
Imagen N°4: Vajilla ............................................................................................................... 112
Imagen N°5: Cubertería ....................................................................................................... 113
Imagen N°6: Café ................................................................................................................. 114
Imagen N°7: Cristalería ........................................................................................................ 114
Imagen N°8: Mantenimiento Caldera ................................................................................... 124
Imagen N°9: Mantenimiento Caldera ................................................................................... 124
Imagen N°10: Mantenimiento ............................................................................................... 125
Imagen N°11: Mantenimiento ............................................................................................... 125
Imagen N°12: Mantenimiento ............................................................................................... 125
Imagen N°13: Mantenimiento ............................................................................................... 125
Imagen N°14: Mantenimiento ............................................................................................... 125
Imagen N°15: Mantenimiento ............................................................................................... 126
Imagen N°16: Reservas ....................................................................................................... 162
Imagen N°17: Reservas ....................................................................................................... 163
Imagen N°18: Reembolsos .................................................................................................. 164
Imagen N°19: Reserva Electrónica ...................................................................................... 165
Imagen N°20: Reserva por Fecha ........................................................................................ 165
Imagen N°21: Recibo Depósito ............................................................................................ 166
Imagen N°22: Planning Reservas ........................................................................................ 166
Imagen N°23: Recepción ..................................................................................................... 167
Imagen N°24: Check-Out ..................................................................................................... 168
Imagen N°25: Caja ............................................................................................................... 169
Imagen N°26: Registro ......................................................................................................... 170
Imagen N°27: Check-Out ..................................................................................................... 171
Imagen N°28: Facturas ........................................................................................................ 171
Imagen N°29: Quejas Huéspedes ........................................................................................ 172
Imagen N°30: Objetos Olvidados ......................................................................................... 173
Imagen N°31: Recados Telefónicos ..................................................................................... 174
Imagen N°32: Llamadas ....................................................................................................... 175
Imagen N°33: Reporte Diario ............................................................................................... 175
Imagen N°34: Teléfonos....................................................................................................... 176
Imagen N°35: Teléfonos ...................................................................................................... 176
Imagen N°36: Ama de Llaves .............................................................................................. 177
Imagen N°37: Ama de Llaves .............................................................................................. 178
Imagen N°38: Ama de Llaves .............................................................................................. 179
Imagen N°39: Ama de Llaves .............................................................................................. 180
Imagen N°40: Objetos Olvidados ......................................................................................... 181
Imagen N°41: Objetos Olvidados ......................................................................................... 181
Imagen N°42: Reparaciones de Averías .............................................................................. 182
Imagen N°43: Inventario de Ropa ........................................................................................ 183
Imagen N°44: Orden de Compra ......................................................................................... 184
Imagen N°45: Recibo de Mercadería ................................................................................... 185
Imagen N°46: Receta Estándar ........................................................................................... 186
Imagen N°47: Receta Electrónica ........................................................................................ 187
Imagen N°48: Requisición .................................................................................................... 188
Imagen N°49: Receta Estándar Manual ............................................................................... 189
Imagen N°50: Comanda Restaurante .................................................................................. 190
Imagen N°51: Receta Diseño Electrónico ............................................................................ 191
Imagen N°52: Facturación.................................................................................................... 192
Imagen N°53: Mantenimiento Orden de Trabajo ................................................................. 193
Imagen N°54: Reparación Urgente ...................................................................................... 194
Imagen N°55: Reporte de Mantenimiento ........................................................................... 195
I
TEMA:
Propuesta de un modelo de estandarización para hoteles tres estrellas en la
ciudad de Quito
ANTECEDENTES:
La Organización Mundial de Turismo es la que debe estar encargada de
determinar y unificar los criterios en cuanto a la clasificación hotelera, pero en la
actualidad cada país decide las bases y requisitos que deben cumplir los hoteles
para alcanzar las estrellas que se pueden ver en casi todas las entradas de los
establecimientos de alojamiento. En el Ecuador, el encargado de realizar esta
categorización es el Ministerio de Turismo, la cual manifiesta una serie de
requisitos que debe poseer cada hotel para ser agrupado dentro de una categoría
específica, es aquí donde se desarrolla un serio problema, esta norma que rige en
el país para su reglamentación está demasiado desactualizada, la misma que se
puede evidenciar en los diferentes establecimientos de alojamiento que se ofrece
dentro de la ciudad, y es así que tenemos un excesivo incremento de hoteles que
no cumplen con todas estas características que deben poseer para poder formar
parte de una categoría asignada, o si las cumplen, las mismas poseen muchas
deficiencias manifestándose en el molestar de los turistas que visitan estos
establecimientos de alojamiento.
Una de las principales fuentes de ingreso para el país justamente es la actividad
turística, de tal manera, es necesario presentar una propuesta para la
implementación de un nuevo modelo de categorización de hoteles el mismo que
permita garantizar y cubrir todas las necesidades que el turista requiera al
momento de visitar y alojarse dentro de cualquier establecimiento hotelero,
permitiendo de esta manera conseguir resultados importantes los cuales estarían
evidenciados en la satisfacción del cliente y que el país en el ámbito hotelero se
ponga a la par de diferentes países que ofrezcan un buen modelo de
II
categorización, dando lugar a una mejor reactivación del turismo en la ciudad de
Quito.
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
En la ciudad de Quito se evidencia la deficiencia que poseen los hoteles tres
estrellas, ya que existe una mala implementación de normas de categorización,
todo esto se lo puede reflejar en varios aspectos; uno de ellos son las
características físicas que poseen los establecimientos hoteleros pertenecientes a
este grupo ya que las mismas en algunos casos se encuentran en un estado
deprimente no aptas para recibir al huésped, así como también en su servicio las
mismas que cuentan con personal que no se encuentra altamente capacitado en
el área de atención al cliente.
JUSTIFICACIÓN
El estar al tanto que en la ciudad de Quito existe una deficiencia notable de las
normas que actualmente rigen para categorizar a un establecimiento hotelero de
tres estrellas, es necesario manifestar que la misma provoca una necesidad en la
percepción del huésped que las visita. Siendo la misma el recibir un servicio
altamente calificado, con adecuaciones necesarias que permitan brindar al cliente
un hospedaje acorde a los requerimientos que el hotel ubicado en esta categoría
debería ofrecerlos.
De tal manera, se presentará una propuesta de un modelo de categorización para
hoteles de tres estrellas en la ciudad de Quito, con el fin de obtener la satisfacción
del cliente que visite estos hoteles.
Por lo tanto los hoteles de tres estrellas necesitan de una renovación al momento
de categorizar estos establecimientos lo cual mejoraría la atención al huésped
tanto nacional como extranjero, debido a que esto está provocando que el turista
III
extranjero se lleve una mala imagen de los servicios de alojamiento en la ciudad y
de esta manera el mismo prefiera buscar otros destinos, incitando a la falta de
competitividad de la industria hotelera en la ciudad
Esta propuesta ayudará considerablemente a reactivar la competitividad de la
industria hotelera en relación a otras ciudades, provocando el crecimiento notable
de afluencia de huéspedes de diferentes lugares tanto nacionales como
extranjeros, reflejado en las ventas que los diferentes hoteles reciban debido a la
imagen que se generará con el mejoramiento de las diferentes adecuaciones y
servicios que el huésped reciba por parte de estos establecimientos hoteleros.
OBJETIVOS
GENERAL
Realizar una propuesta de estandarización para hoteles de tres estrellas en la
ciudad de Quito, dando lugar al mejoramiento de la actividad hotelera y turística.
ESPECIFICOS
Conocer la reglamentación de categorización que se encuentran en
vigencia en el país.
Determinar el diagnóstico situacional de la categorización para hoteles tres
estrellas en relación al comportamiento del cliente de estos
establecimientos
Proponer nuevos estándares de calidad a cumplirlos para mejorar
adecuaciones y servicios en hoteles de tres estrellas
Proponer sistemas de control que se utilicen en el campo financiero de un
hotel categorizado.
IV
DELIMITACIÓN
TEMPORAL:
Duración del estudio: 8 meses
Uso de datos: Información que se utilizará será de referencias proporcionadas del
Ministerio de Turismo, CAPTUR, INEC Y Modelos de Categorización utilizados en
otros países. Comprendida entre los años del 2008-2010
GEOGRÁFICA:
Zona de Estudio: Límites del Distrito Metropolitano de Quito
MARCO REFERENCIAL
MARCO TEORICO
Para desarrollar todo lo explicado es necesario determinar cómo surge la hotelería
en el mundo y principalmente como nace en el Ecuador.
La hotelería tuvo una mayor evolución en Norte América; vale recalcar que antes
de que esta evolución se manifieste alrededor del mundo, la misma pasó por
algunas etapas para lograr lo que hoy en día se conoce como hotelería.
Nace principalmente en las épocas Antes de Cristo, donde se prestaba un
alojamiento en las diferentes casa de religiosos, a las personas que transitaban
por lugares cercanos a los mismos así mismo a los comerciantes que llegaban a
estos lugares a1 desarrollar negocios de aquella época, este tipo de alojamiento
1 Dobronsky, M. F. (2007). Introducción a la Hotelería. Quito.
V
que se ofrecía en aquella época no era remunerado los religiosos manifestaban
que el alojamiento que ellos ofrecían lo realizaban en forma de obra de caridad, de
esta manera ayudando a la gente que no tenía donde quedarse en ese lugar.
En la época de Cristo, el servicio de alojamiento sufrió un cambio considerable ya
que el mismo era conocido con el nombre de POSADAS, servicio que si era
remunerado pero a través del trueque, este servicio era brindado en casa de dos
pisos en donde en el piso de arriba se alojaba las diferentes personas que se
hacían con tales servicios, mientras que en el piso de abajo se encontraban los
animales que el dueño de las posadas poseía.
Posteriormente, se crean lo que se conocía como Casas de Alojamiento, las
mismas que eran casas de familia donde se distribuía áreas para poder alojar a la
gente es cuartos comunes, donde el principal motivo de viaje que la gente poseía
y accedían a estas casas de alojamiento eral el comercio que se mantenía en
aquella época y necesitaba de movilizaciones de un lugar a otro.
Mientras el tiempo transcurría, es cuando aparece el primer medio de transporte
masivo, estamos hablando del barco a vapor, en donde al momento de arribar a
un diferente puerto existían las llamadas casas de alojamiento, este transporte
originó a que se dé inicio a los denominados “tours”, de esta manera las casas de
establecimiento ya no solo se ubicaban en las cercanías a los puertos sino
también se empezaron a ubicar en los centros de las ciudades debido a que la
gente ya no solo viajaba por realizar negocios, sino también su motivo de viaje
era el de conocer otros lugares.
Seguido a la aparición del barco a vapor, aparece el ferrocarril de igual forma en
las cercanías a las estaciones de este medio de transporte se empieza a construir
casas de alojamiento, las mismas que cumplían con los mismos servicios que las
anteriores ya mencionadas.
Al momento de desatarse las diferentes Guerras Mundiales, provoca que se
desarrollen dos características principales, la primera es que se produce una
VI
depresión en la hotelería, provocando de esta manera el cierre de muchas casas
de alojamiento; y la segunda es que se produce un auge en la hotelería ya que por
el momento complicado que vivía la civilización en aquellos tiempos, produce que
la gente empiece a movilizarse hacia otros lugares fuera de sus ciudades natales,
provocando que las casas de alojamiento que existían se encuentren totalmente
ocupadas.
En 1970 en New York, se construye el primer hotel denominado “City Hotel”, el
mismo constataba de un total de 73 habitaciones, siendo de esta manera un
edificio muy grande, es así que de esta manera en el año de 1829 en Boston se
crea el hotel llamado “Tremont House” el cual fue el pionero de la hotelería
moderna, es decir de cinco estrellas, las habitaciones que poseí dicho hotel eran
privadas y estaban denominadas por simples y dobles, las características
arquitectónicas que este edificio poseía eran lujosas al igual que el servicio que se
recibía debido a que se realizaba un aseo personal en cada habitación, y en la
tarde se ofrecía lo que se conoce como cobertura, a la diferencia de las casas de
alojamiento este hotel poseía cerraduras en la puerta. En cuanto al personal vale
recalcar que era bien capacitado, es decir parte de este grupo de capacitación que
se le impartió conocimientos hoteleros formaban parte de los puestos como
botones, camareras, comunicadores, el servicio de alimentación que ofrecía este
hotel también llamó la atención considerablemente debido a que se establece el
primer restaurante gourmet dentro de un hotel donde se expedía el servicio de
comida francesa. Era un hotel cinco estrellas como se mencionó anteriormente, de
esta manera era ocupado por gente adinerada, obteniendo un gran éxito en su
ocupación. Este hotel duró alrededor de 40 años, en los cuales vale mencionar
que los primero veinte años fueron exclusivos, mientras que los veinte años
restantes el hotel bajo de categoría considerablemente, se debe mucho al aporte
de este hotel el cual abrió un camino a las cadenas hoteleras.
En el Ecuador, la hotelería nace en el período de los Indígenas, el servicio de
alojamiento era conocido como Posada, las mismas que se ofrecían a transeúntes
ubicados cerca de sus zonas, las casas de alojamiento son las que aparecen con
VII
el transcurso de los años las mismas que eran administradas por las mismas
familias. Específicamente en la ciudad de Quito los hoteles empiezan aparecer
hace unos cuarenta años aproximadamente, con los primeros hoteles de cinco
estrellas que estaban conformados por el Hotel Quito y por el Hotel Colón, los
cuales lideraron por cerca de veinte años en el mercado, la primera cadena
nacional que se produce estaba conformado por el Hotel Oro Verde.
De esta manera es como la hotelería empezó sus caminos para ahora ser
reconocidos como un elemento fundamental en la visita de personas a cualquier
destino turístico o de negocios que las personas necesiten realizar.
Es importante destacar para la correcta realización de este plan que un hotel es un
edificio planificado y acondicionado para otorgar servicio de alojamiento a las
personas temporalmente y que permite a los visitantes sus desplazamientos. Los
hoteles proveen a los huéspedes de servicios adicionales como restaurantes,
piscinas y guarderías. Algunos hoteles tienen servicios de conferencias y animan a
grupos a organizar convenciones y reuniones en su establecimiento.2
A nivel empresarial, al hotel se le puede considerar una empresa tradicional, se
utiliza a menudo el término "industria hotelera" para definir al colectivo, su gestión
se basa en el control de costes de producción y en la correcta organización de los
recursos (habitaciones) disponibles, así como en una adecuada gestión de las
tarifas, muchas veces basadas en cambios de temporada (alta, media y baja) y en
la negociación para el alojamiento de grupos de gente en oposición al alojamiento
individual.
Hay que añadir que en muchos países se consideran hoteles a los balnearios,
hoteles resort y los llamados hoteles hospital, y se les aplican las clasificaciones
de calidad, confort y servicios.
2
Dobronsky, M. F. (2007). Introducción a la Hotelería. Quito.
VIII
Los elementos básicos de un cuarto de hotel son una cama, un armario, una mesa
pequeña con silla al lado y un lavamanos.
Otras características pueden ser un cuarto de baño, un teléfono un despertador,
un televisor, y conexión inalámbrica a Internet. Además los mini-bares pueden
proveer de comida y bebidas, también pueden contener botanas y bebidas y lo
necesario para preparar té y café.
Estos elementos básicos que un hotel debe tener pueden ser limitados o
completos. Según lo que contengan y la calidad que brinden se clasifican en la
mayoría de países con estrellas, o bien con diamantes, también hay un método de
clasificar un hotel según letras.
Los hoteles se clasifican por medio de estrellas, y el rango va de una estrella a
cinco estrellas. Teniendo en cuenta estas estrellas, sabré de inmediato que es lo
que puedo esperar de mi alojamiento; una estrella representa a un hotel con
características básicas, lo mínimo requerido para un establecimiento, y en el otro
extremo las cinco estrellas sólo las obtienen los hoteles de lujo, con todas las
comodidades posibles.
Por lo mismo es necesario que esta clasificación de estrellas, sea lo más
estandarizada posible. Ya que si ingreso a cualquier hotel del mundo, que posea
cinco estrellas, debería sentir siempre la misma satisfacción frente al servicio
entregado; como mencionamos anteriormente, esta estandarización no es total
pero si existen ciertos rasgos que puedo esperar.
Asimismo, esta clasificación de hoteles, indicará el precio que se tendrá que
pagar, por hospedarse en ellos. Entre más estrellas posea el hotel, más cara será
la habitación. De igual manera, entre más estrellas posea el hotel, más servicios
anexos llegará a entregar.
IX
Para entender que debe tener un hotel de tres estrellas se cita las siguientes
características: Poseen instalaciones mayores, mejor servicio y una mayor gama
de los mismos, que en los dos casos anteriores. El tamaño de los restaurantes
será mayor y otorgarán una amplia gama de alimentos y bebidas. Asimismo, los
restaurantes de estos hoteles, también atenderán a público externo al hotel. O
sea, personas que no se hospedan en el mismo. Las habitaciones serán más
grandes y contarán con baño y ducha.
Asimismo, ofrecerán secador de pelo, artículos de baño y tocador. Por último,
estos en su mayoría, cuentan con televisores y conexión al sistema de cable
pagado. Por último, todas las habitaciones contarán con teléfonos, los que a su
vez, tendrán salida directa.
X
MARCO CONCEPTUAL
HOTEL.-
“El hotel es un establecimiento que presta su servicio de alojamiento
y en la mayoría de casos también el de alimentación y servicios complementarios
a todo miembro de la sociedad que lo requiera a cambio de un pago.”
SERVICIOS COMPLEMENTARIOS.-
“Es todo servicio que puede prestar el hotel y no se considera como
alojamiento y alimentación por ejemplo: telefonía, lavandería, recreación, etc.”
CATEGORIZACIÓN.-
“Se refiere a las características de infraestructura y servicio que una
ley emite y de acuerdo a cada una de ellas se jerarquiza a un establecimiento
hotelero.”
POSADA:
“Lugar destinado albergar, o brindar alojamiento a personas que se
encuentran como viajeros en una situación determinada”3
3
Martínez, H. (2008). Diccionario de Hospitalidad. Quito: RM Daylon Inc.
XI
REGLAMENTO:
“Se refiere específicamente a las normas que se deben cumplir para
la categorización de hoteles, elaborados por el Ministerio de Turismo.”
ESTÁNDARES:
“Definición clara de un modelo, criterio, regla de medida o de los
requisitos mínimos aceptables para la operación de procesos específicos, con el
fin asegurar la calidad en el servicio hotelero.”
CALIDAD:
“La calidad es un tema unas veces vinculado a consideraciones
subjetivas y otras a realidades fácticas objetivas. Se ha definido el concepto como
una condición con cero defectos, atributo que diferencia una persona de otra o una
cosa de otra. Pero las empresas se desempeñan poniendo en el centro de su
actividad al cliente, razón que es la base del compromiso para que el usuario
reaccione positivamente ante un producto o servicio. La calidad se convierte
entonces, en una combinación de acciones y resultados para satisfacer las
expectativas del cliente. El producto turístico es un intangible, cuya calidad no se
evidencia hasta que no se consume.”
REQUISITOS:
“Puntos básicos que se deben tener en cuenta para realizar cumplir
con un correcto modelo de categorización de hoteles.”
XII
HUÉSPED:
“Persona que utiliza los servicios de alojamiento de un
establecimiento de hostelería”4
METODOLOGÍA
MÉTODOS
El método que se utilizará en el presente estudio de categorización será
ANALÍTICO-SINTÉTICO de esta manera esta investigación se podrá desglosar en
diferentes partes y así realizar un estudio profundo sobre una nueva propuesta de
un modelo de categorización para hoteles tres estrellas.
Consiste en la reunión racional de varios elementos dispersos en un nuevo
elemento, este se presenta más en el planteamiento de la hipótesis. Se distinguen
los elementos de malas normas de categorización y se procede a revisar
ordenadamente cada uno de ellas por separado.
TÉCNICAS E INSTRUMENTOS
Las técnicas que se van a utilizar en la investigación van acorde con el desarrollo
de la investigación entre las que se van a utilizar tenemos:
Información Bibliografía; importante instrumento debido a que para realizar un
estudio sobre modelos de otros países y sobre categorización hotelera
necesitaremos de ella.
Entrevista; mediante esta podremos determinar las necesidades que sienten los
clientes de los hoteles tres estrellas así como también conocer las características
de cada uno de los hoteles a investigar de esta manera se podrá obtener
información necesaria que ayudará a la presente exploración.
4
Martínez, H. (2008). Diccionario de Hospitalidad. Quito: RM Daylon Inc.
XIII
Personal; toda la información que se obtendrá será personal y así conocer los
datos que mas vayan a servir.
Observación, Experimentación; técnicas que servirán para conocer los problemas
que surgen en la actualidad en los hoteles tres estrellas con la vigente norma de
categorización.
Investigación; vale mencionar que todo este desarrollo esta a base de una
minuciosa investigación que permitirá el correcto funcionamiento de la misma.
VARIABLES E INDICADORES
Es importante mencionar las variables que se tomará en cuenta en el desarrollo
del plan y mencionar también los indicadores que tomarán en cuenta para
desarrollar correctamente estas variables. Por lo tanto:
Se tomará en cuenta los capítulos de la ley que actualmente rige en el proceso de
categorización de hoteles, conociendo de esta manera cada una de las normas
que esta ley posee.
Vale recalcar que se espera proponer un mejor modelo de categorización por lo
tanto se debe conocer la reglamentación que rige en otros países, y así conocer
cada una de las normas que formen parte de esas leyes.
Es importante mencionar también que aparte de las leyes se debe conocer las
necesidades que presentan los clientes de estos hoteles de tres estrellas, así
como también proponer estándares y procesos que se deben cumplir para un
mejor funcionamiento de estos establecimientos todo esto a base de un listado de
procesos y estándares
Así como se implementarán estándares en cuanto al proceso del hotel se debe
incluir también estándares de calidad, requisitos mínimos en busca de la
excelencia de servicio en base a la diferente información y procesos que se podrá
obtener de los diferentes modelos de categorización de otros países.
XIV
HIPÓTESIS
La propuesta de un modelo de categorización de hoteles tres estrellas permitirá;
reactivar la competitividad de la industria hotelera en relación a otras ciudades,
provocando el crecimiento notable de afluencia de huéspedes de diferentes
lugares tanto nacionales como extranjeros.
OBJETO DE LA INVESTIGACIÓN
La población objeto de estudio está enfocada en las personas que se encargan
de administrar los hoteles tres estrellas ubicados en la ciudad de Quito y también
en los clientes que formen parte de estos establecimientos.
FUENTE PRIMARIA:
Teniendo en cuenta que esta fuente de información es la que deseamos conocer
como fuente primaria se puede establecer a:
Los administradores de estos hoteles tres estrellas
Clientes de estos establecimientos de tres estrellas
Personal que labora en estos establecimientos
Personas del Municipio y el Ministerio de Turismo que nos ayuden con
información necesaria sobre dichos establecimientos
XV
FUENTE SECUNDARIA:
Como fuente secundaria se puede establecer:
El catastro en el que consta los diferentes establecimientos tres
estrellas que se encuentran en la ciudad de Quito
El Reglamento hotelero en donde se puede conocer las características
que debe poseer un hotel tres estrellas para su permiso de
funcionamiento.
Otros documentos bibliográficos
1
CAPÍTULO I
GENERALIDADES
1.1 ESTANDARIZACIÓN GENERAL Y APLICADA
Antecedentes
La estandarización o Normalización apareció con los artesanos en la primera
etapa del desarrollo de la calidad y fue desarrollándose con el aumento del uso de
la tecnología en la producción que permitía un mayor control tanto de los procesos
de producción como del producto terminado.
La estandarización como tal apareció en Europa en donde se han preocupado por
estandarizar productos, procesos, servicios y muchas otras cosa más, quizás la
prueba de su aparición fueron las medidas dimensiónales del Sistema Métrico
Decimal para las mediciones de longitud y que evolucionó hasta lo que hoy todos
conocemos como el Sistema Internacional de Medidas donde el Joule representa
la unidad de medida, el Pascal la unidad de presión, y el Kilogramos Patrón
Internacional de masa.
La Normalización es en la actualidad un medio de comunicación universal, por lo
que la Misión Económica de las Naciones Unidas para Europa en cooperación con
ISO preparó y publicó en 1976 la primera edición de la guía denominada:
TÉRMINOS GENERALES Y DEFINICIONES DE NORMALIZACIÓN Y
CERTIFICACIÓN con la finalidad de llegar a contribuir al mutuo entendimiento
entre las organizaciones de normalización y las autoridades de los gobiernos en
todo el mundo.
2
En el mundo de empresas los estándares o normas se establecen como un
esfuerzo encaminado a alcanzar la calidad, aunque por si solos no definen la
calidad total en su más amplia concepción, solo son un punto de referencia para
tomar decisiones que son consistentes son los objetivos de la empresa.
El tema de la estandarización fue de tal interés que la ISO publico los primeros
estándares ISO9000 y con ello logro un avance en el tema.
1.1.1 Conceptos generales
Norma Técnica.- “Especificación técnica u otro documento elaborado con la
cooperación y consenso o aprobación general de todos los interesados, está
dirigida hacia la promoción del óptimo beneficio de la comunidad y ha sido
aprobado por un cuerpo reconocido a nivel, nacional, regional o internacional.”5
Normalización.- “Es el proceso de formular y aplicar reglas para el desarrollo
ordenado de una actividad específica, para el beneficio y con la cooperación de
todos los interesados y en particular para la promoción de una óptima economía
general. Se basa en los resultados consolidados de la ciencia, técnica y
experiencia y comprende los procesos de formulación, emisión e implantación de
normas.”6
Estándar.- Es un tipo, modelo, patrón aprobado o aceptado a través del cual se
juzga o se valora un producto o servicio.
5 Estrada, R. (1983). Manual de normalización técnica . Quito: INEN.
6 Estrada, R. (1983). Manual de normalización técnica . Quito: INEN.
3
“Es la regla general que guía todo negocio de la calidad aceptada por el control de
calidad, es el peso y características ofrecidas de los productos, es todo lo
planeado en un negocio para ofrecérselo al cliente.”7
A menudo se confunden los términos estándar y norma pero, el estándar identifica
el desempeño requerido de competencias para los trabajadores de un sector o de
una empresa y es desarrollada por metodólogos, este se convierte en norma o en
un referente legal cuando es probado por una instancia que le de validez nacional,
un estándar va a ser una norma en el momento que tenga la fuerza de tal con
base institucional, existe una diferencia de estatus, de reconocimiento entre estos
dos términos.
1.1.2 Estándar aplicado a la hotelería
El estándar en la hotelería es una manera de describir un producto o un
procedimiento requerido de modo que las expectativas del cliente se cumplan o se
superen. Se estandariza para cumplir 2 objetivos que son:
Conseguir la satisfacción del cliente, y
Conseguir una operación eficiente.
Para que un estándar pueda llamarse como tal debe cumplir las características de:
Ser especifico, es decir debe describir el producto o servicio en particular, para
evitar confusión; medible, es decir debe describir algo con lo que se pueda
comparar un desempeño real; acordado, es decir debe ser acordado por todos los
interesados; realista, es decir acorde con la realidad, (de acuerdo a la capacidad,
tamaño, condiciones, equipo, instalaciones, etc. del establecimiento); tiempo
estipulado, el estándar para un proceso o servicio debe indicar en cuanto tiempo
se realizará la actividad; y no utilizar verbos en futuro, como: deberá, será, etc. y
7 Ramos, F. (1995). Administarción de Alimentos y Bebidas. México: CECSA.
4
tampoco palabras como: algunos, pocos, largos, cortos, bonito, un poco,
ordenada, suficiente, etc.
1.1.3 Importancia de la estandarización
La importancia de estandarizar radica en la forma fácil y práctica de demostrar a
los empleados los procedimientos en detalle y que tengan una visión clara de lo
que se espera de ellos porque al estandarizar no solo se ofrece calidad sino
también se obtiene productividad, además a través de ella se puede explicar en
forma clara lo que es la empresa, porque se produce una mejora de la calidad
desde la gerencia hasta los niveles operativos de la organización.
El contar con estándares documentados es de suma importancia porque sirve de
guía de consulta disponible en todo momento para el desempeño eficaz de todas
las actividades de las áreas de la organización.
La estandarización es muy importante porque es el paso inicial que conduce al
desarrollo de los manuales operacionales y de procedimientos.
1.2 Modelos de categorización de otros países
América Latina posee un enorme potencial turístico donde la hotelería constituye
un engranaje esencial en su cadena de valor. La hotelería latinoamericana se ha
desarrollado ampliamente en las últimas décadas con la llegada de cadenas
internacionales. Por su parte, los países han ido creando y modificando sus pautas
de categorización hotelera.
5
Si bien la Conferencia Mundial sobre Nuevas Tendencias y Medidas en el Sector
Hotelero, organizada de manera conjunta en San Petersburgo en 2004 por la
Organización Mundial del Turismo y la International Hotel and Restaurants
Association (IH&RA), propuso una clasificación de establecimientos a escala
mundial, aún no se cuenta con dichas pautas internacionales y tampoco a nivel
latinoamericano, hecho que perjudica la competitividad del sector8.
“En Latinoamérica, en un inicio algunos países comenzaron a clasificar los hoteles
empleando diferentes criterios. Es así como Argentina comenzó clasificando sus
hoteles utilizando como criterio los “Soles” en lugar de las estrellas, mientras Perú
empleó el “Tumi” (cuchillo ceremonial para sacrificio utilizado por los Incas),
mostrando así el carácter diferenciador del elemento utilizado. Sin embargo, estos
primeros atisbos de clasificación hotelera influenciados fuertemente por la
legislación turística española, gradualmente fue generalizando el uso de la
clasificación por estrellas, pero con la particularidad de que, al igual que lo
sucedido en Europa, cada país estableció sus propias normativas al respecto.
En muchos países la normatividad que define los requisitos que deben reunir los
hoteles para ser clasificados en las distintas categorías es obsoleta y no se ajusta
a los nuevos requerimientos que plantean los turistas actuales, “incluso su
aplicación es bastante dudosa, lo cual ha incrementado el riesgo percibido en la
contratación de los servicios de hospedaje”9
De hecho, la disparidad se evidencia dentro de los propios países, ya que en
muchos de ellos las pautas de categorización son municipales y divergentes de
una localidad a otra. Lo que es un hotel boutique en un país podría ser una
residencial en otro, o un apart hotel en Centroamérica puede ser un motel en el
8 OMT, International Hotel and Rewstaurant Association. (2004). Informe de las Conferencia Mundial sobre
Nuevas Tecnologías y Medidas en el Sector Hotelero. Rusia. 9Acerenza, M. (17 de Agosto de 2009). Competividad de los destinos turísticos VIII, La clasificación hotelera y
su incidencia. Portal América .
6
Cono Sur. No hay organismos internacionales en la región que los califiquen,
como tampoco hay una norma internacional que unifique criterios10.
A continuación se presenta de manera independiente la categorización que se
realizan a los hoteles en diferentes países:
1.2.1 Categorización en Venezuela
A continuación se presenta el modelo de categorización que se toma en cuenta al
momento de calificar un establecimiento hotelero en este país, es importante
mencionar que se encuentran descritos algunos de los artículos y los requisitos
que deben cumplir los hoteles tres estrellas en ese país.
REGLAMENTO PARCIAL DE LA LEY ORGÁNICA DE TURISMO SOBRE
ESTABLECIMIENTOS DE ALOJAMIENTO TURISTICO
CAPITULO I
DISPOSICIONES GENERALES
b) CATEGORIZACION: El proceso aplicado a los establecimientos de alojamiento
turístico con la finalidad de medir la calidad y cantidad de servicios que prestan a
los huéspedes, el cual los ubicará en una categoría determinada, según el
Tabulador de Servicios que corresponda a su clasificación.
Artículo 6°: Cuando un establecimiento de alojamiento turístico esté integrado por
más de una edificación, cada una de ellas será clasificada y categorizada según
10
Quezada, E. (2010). Los hoteles de Galilei. América Economía .
7
su tipo y categoría correspondientes, salvo que pertenezcan a la misma
clasificación o categoría.
CAPITULO III
DE LA CATEGORIZACION
Artículo 11: La Corporación de Turismo de Venezuela establecerá según el
procedimiento del Capítulo IV la Categoría de los establecimientos de alojamiento
turístico por estrellas o por clase de la siguiente manera:
a) Hotel de Turismo: De una (1) a cinco (5) estrellas.
b) Hotel Residencia de Turismo: De una (1) a cinco (5) estrellas.
c) Motel de Turismo: De una (1) a tres (3) estrellas.
d) Hospedaje o Pensión de Turismo: De una (1) a dos (2) estrellas.
e) Posada de Turismo: De una (1) a cuatro (4) estrellas.
f) Estancia de Turismo: De una (1) a cuatro (4) estrellas.
g) Hato, Finca o Hacienda de Turismo: De una (1) a cuatro (4) estrellas.
h) Campamento de Turismo: De tercera (3a.) a primera (1ra.) clase.
Cuando la categoría se establece por el otorgamiento de estrellas, la escala menor
es de una (1) estrella y la máxima de cinco (5) estrellas.
Cuando la categoría se establece por clase, la escala inferior es la tercera (3a.)
clase y la superior es la primera (1ra.) clase.
Artículo 12: Cuando el establecimiento de alojamiento turístico modifique las
condiciones que dieron lugar a la asignación de su categoría, la Corporación de
Turismo de Venezuela asignará una nueva, si hubiere lugar a ello, de acuerdo con
los requisitos exigidos en la normativa correspondiente.
8
HOTELES RESIDENCIAS TRES (3) ESTRELLAS (***)
Arquitectónicos
Estacionamientos. Comprenderán:
Estacionamiento público: cuya capacidad estará en función, tanto del
número de apartamentos del establecimiento, como de las áreas
sociales y comerciales que lo conforman.
Zona especial para el estacionamiento de taxis.
Estacionamiento para empleados gerenciales.
Área cubierta en la entrada principal del establecimiento (cubre carros
de entrada), suficiente para parqueo y circulación de vehículos.
Zona de recepción. Comprenderá:
Una entrada principal.
Entrada de equipaje independiente y claramente diferenciada de la anterior, con
relación y comunicación directa con el montacargas o ascensor de servicio.
Vestíbulo y estar principal (lobby), conformado por:
-Salón de TV. a color.
-Salones de sofá, sillas y mesas
-Teléfonos públicos con cabinas insonorizadas.
-Sanitarios públicos para damas y caballeros.
La recepción registro – caja conformada por:
-Mostrador de recepción e información.
-Caja, separada de la recepción.
-Cajas de seguridad individuales.
-Mostrador para capitán de botones.11
11
Turismo, M. d. (2010). MINTUR. Recuperado el 20 de Marzo de 2012, de http://www.mintur.gob.ve/descargas/normacovenin.pdf
9
-Cuarto de equipaje con área de maleteros y carritos portamaletas.12
El baño deberá tener piezas sanitarias y la totalidad de sus paredes recubiertas en
baldosas cerámica.
-Excusado (W.C).
-Ducha.
-Lavamanos.
Los interruptores de luz deberán estar debidamente ubicados.
El servicio de piso (cuarto camareras) deberá contar con área de lencería, cuarto
de aseo, lavadora, ducto de basura y ropa sucia.
-Depósito de camas adicionales.
De la prestación de los servicios
Se deberán prestar los siguientes servicios:
Recepción atendida permanentemente con personal adiestrado las Veinticuatro
(24) horas del día.
Disponer de un número suficiente de botones, acorde con el movimiento del
establecimiento por lo menos dieciséis (16) horas del día.
Estacionamiento gratuito para los huéspedes del estacionamiento.
Primeros auxilios.
Cambio de lencería y toalla ínter diario o cuando se produzca cambio de
huéspedes.
Proveerse de agua fría potable permanentemente a las habitaciones.
TV. opcional en las habitaciones.
Servicio de agua fría y caliente en los baños de las habitaciones, las veinticuatro
(24) horas del día.
12
Turismo, M. d. (2010). MINTUR. Recuperado el 20 de Marzo de 2012, de
http://www.mintur.gob.ve/descargas/normacovenin.pdf
10
Servicio de alimentos y bebidas por lo menos nueve (09) horas diarias (desayuno,
almuerzo y cena).
Escaleras y ascensores públicos, según la capacidad de alojamiento, ubicados
adyacentes a la recepción, vestíbulo y entrada principal.
En las plantas tipo de apartamentos existirá un hall amoblado adyacente a los
ascensores públicos.13
Dependencias de los servicios públicos. Comprenderán:
Cafetería – fuente de soda con depósito.
Bar separado con depósito.
Sanitarios para damas y caballeros en cada una de las dependencias públicas.
Oficinas de Administración. Comprenderán:
Oficinas de la Gerencia.
Oficinas para las Gerencias departamentales.
Oficina de reservaciones y telex (anexa a la recepción).
Sala para primeros auxilios que conste del equipamiento necesario que permita la
asistencia de urgencia.
Central telefónica automática (anexa a la recepción) con comunicación interna a
todas las dependencias y habitaciones. Su operación quedará fuera de la vista del
público.
Sanitarios para damas y caballeros.
Dependencias de servicios generales. Comprenderán:
Entrada de servicio peatonal y vehicular, independiente a la de huéspedes.
Patio de maniobra con plataforma de carga y descarga de mercancía, control y
báscula
Área de control de empleados, vigilancia y seguridad.
Vestuarios y sanitarios del personal para damas y caballeros.
13
Turismo, M. d. (2010). MINTUR. Recuperado el 20 de Marzo de 2012, de
http://www.mintur.gob.ve/descargas/normacovenin.pdf
11
Oficinas para los diferentes departamentos operacionales y administración.
Zona de depósitos y almacenes varios.
Depósito de basura refrigerada.
Depósito de basura hermético.
Depósito de limpieza.
Ascensor de servicios o montacargas, existirá un sistema de circulación vertical de
servicio, a través de montacargas y escaleras de servicio, los cuales deberán
tener una relación directa con las dependencias de servicio.
La circulación de servicio tanto horizontal como vertical, deberá plantearse de
forma tal que no interfiera con la de los huéspedes.
Las dependencias de mantenimiento estarán conformadas por las áreas de
talleres y depósitos que permitan cubrir las necesidades del establecimiento.
Zona habitacional.
La zona habitacional estará conformada por apartamentos o cabañas, servicios de
piso, circulación vertical y horizontal, de acuerdo a lo siguiente:
Tipología de apartamentos:
-Tipo estudio.
-De una (01) habitación.
-De dos (02) habitaciones.
Tipología de cabañas:
-De un ambiente.
-De una (01) habitación.
-De dos (02) habitaciones.
Los apartamentos o cabañas estarán conformados por:
-Habitaciones sencillas y
-Habitaciones dobles o combinación de las mismas.
Las habitaciones deberán tener un piso con acabado de pared a pared y las
ventanas dotadas de protección que permitan cortar el paso de la luz externa.
12
Cada habitación deberá contar con:
-Camas (individuales o matrimoniales).
-Mesa de noche con lámpara.
-Dos (02) almohadas.
-Un porta maletas.
-Dos (02) butacas.
-Escritorio – peinadora con silla
-Mesa.
El número de baños depende del número de habitaciones, deberán tener la
totalidad de sus paredes y pisos recubiertos con baldosas, cerámica y contarán
con la siguiente dotación:
-Excusado (W.C.)
-Bañera con ducha.
-Lavamanos.
-Bidet.
-Ducha manual.
-Gabinetes.
-Dispensador de toallas faciales.
-Punto de electricidad para rasuradora, indicando la tensión.
Deberá disponer de armario empotrado (closet), según el número de habitaciones
que posea el apartamento o cabaña.
Los interruptores de luces, ambiente musical, radio y aire acondicionado, deberán
estar cerca de la cabecera de la cama, o en otro lugar del apartamento o cabaña,
debidamente ubicado.
Los apartamentos o cabañas, deberán contar como mínimo con:
-Sala comedor debidamente amoblada.14
14
Turismo, M. d. (2010). MINTUR. Recuperado el 20 de Marzo de 2012, de http://www.mintur.gob.ve/descargas/normacovenin.pdf
13
-Servicio de cocina (kichinett) eléctrica, con dos hornillas, campana extractora de
humo, fregadero, refrigerador y gabinetes de cocina.
-Útiles, cristalería, cubertería, vajilla y lencería.
El servicio de piso (cuarto de camareras), deberá contar con áreas apropiadas
para lencería, útiles de limpieza, lavadoras, ductos de basura y ropa sucia, si fuera
el caso, y depósito para camas adicionales.
Esta área deberá tener una relación directa con la circulación de servicio.
Servicios complementarios. Comprenderán:
Zona Comercial: local para la venta de periódicos, revistas y servicios varios.
Dependencias para reuniones y banquetes:
-Sala de usos múltiples subdivididle.
-Depósito para la sala de usos múltiples.
-Vestíbulos para la sala de usos múltiples.
-Sanitarios para damas y caballeros.
Lavandería: área de lavado, secado, planchado, selección y suministro (zona de
trabajo).
-Oficina de Ama de Llaves.
-Cuarto de costura.
-Depósitos.
Los equipos de lavandería deberán mantener las máximas condiciones de
seguridad y eficiencia.
Piscina y servicios anexos.
La cual se exigirá en aquellos establecimientos de alojamiento que lo requieran
según la modalidad.
En estos casos:
-Deberá proveerse una piscina para adultos y otra para niños o una sola
debidamente diferenciada.
-Deberá existir una entrada de bañistas, hacia el hotel que conduzca directamente
al núcleo de circulación vertical o hacia las habitaciones.
-Deberá tener un núcleo de sanitarios – vestuarios para damas y caballeros.
Se deberán prestar los siguientes servicios:
14
Recepción permanentemente atendida con personal experto y bilingüe (castellano
y otro idioma), las veinticuatro (24) horas del día.
Servicio de taxi, las veinticuatro (24) horas del día.
Un encargado de equipaje por turno y un número suficientemente de botones,
acorde con el movimiento del establecimiento.
Servicio de telex.
Estacionamiento gratuito, para los huéspedes del establecimiento.
Ambiente musical en todos los salones de uso común.
Servicio médico las veinticuatro (24) horas del día.
Cafetería – fuente de soda que preste servicio durante tres (03) turnos diarios de
tres (03) horas cada uno como mínimo.
Cartas y menú del servicio de comestibles y bebidas ofrecidos impresos en
castellano y otro idioma.
Servicio de Bar, sin perjuicio de ser proporcionado en ese recinto, podrá ofrecerse
en otros tales como: sala de estar, sala de usos múltiples, áreas exteriores y salas
de juego si la hubiesen.
Barman, metre de hotel y capitanes de bares, bilingües (castellano y otro idioma).
Cambio diario de lencería y toallas en las habitaciones de los apartamentos y
cuando se produzca cambio de huésped.
Proveerse de agua potable permanente a los apartamentos.
TV. color, radio y teléfono con servicio automático para llamadas internas,
externas e internacionales.
Servicio de agua fría y caliente en los baños de los apartamentos, durante las
veinticuatro (24) horas del día.
Servicio de lavandería, planchado y costura para las ropas de los huéspedes,
durante ocho (08) horas diarias en los días laborables.
Si hubiese piscina el horario de funcionamiento deberá estar debidamente
señalado, en un lugar visible y próximo a la misma
Servicio de piscina, el cual dispondrá de salvavidas, durante las horas en que esté
en funcionamiento la misma.
Servicio de alimentación y bebidas cercano a ella, si la hubiese.
15
Servicio de proyecciones audiovisuales, en la sala de usos múltiples.
Oficinas de Administración. Comprenderán:
Oficinas de la Gerencia.
Oficina de la Administración.
Oficina de Reservaciones y Telex (anexa a la recepción).
Primeros auxilios.
Central telefónica automática con comunicación interna a todas las dependencias
y habitaciones. Su operación quedará fuera de la vista al público.
Sanitarios para damas y caballeros.
Dependencias de los Servicios Generales. Comprenderán:
Entrada de servicio peatonal y vehicular, independiente a los huéspedes.
Patio maniobra y plataforma de carga y descarga de mercancía, control y báscula.
Área control de empleados, vigilancia y seguridad.
Vestuarios y sanitarios del personal para damas y caballeros.
Zona de depósitos y almacenes varios.
Depósito de basura, hermético.
Depósito de limpieza.
La circulación de servicio deberá plantearse de forma tal que no interfiera con la
de los huéspedes.
Las dependencias de mantenimiento. Estarán conformadas por las áreas de
talleres y depósitos que permitan cubrir las necesidades del establecimiento.”15
15
Turismo, M. d. (2010). MINTUR. Recuperado el 20 de Marzo de 2012, de http://www.mintur.gob.ve/descargas/normacovenin.pdf
16
1.2.2 Modelos de Reglamento de Categorización en Países de la Unión
Europea
Cuadro N° 1
Categorización en Países de la Unión Europea
PORTUGAL
En Portugal existen hoteles,
pensiones, hoteles de campo (típicas
arquitecturas regionales con sabor
rural, moteles y posadas (hoteles en
edificios históricos de interés nacional
o regional)
Hoteles: de 1 a 5 estrellas
Hostales: 1ra, 2da, o 3ra clase
Hoteles rurales: 4 o 5 estrellas
Moteles: 2 o 3 estrellas
ESPAÑA
Las categorías son prácticamente las
mismas en España, pero con algunas
pequeñas diferencias en los métodos
de clasificación:
Hoteles: 1 a 5 estrellas
Pensiones: 1 o 2 estrellas
Moteles: una categoría
Correspondiente a un hotel de 2
estrellas.
Existen también diferencias de un país
a otro en los periodos de control,:
inspecciones que tienen lugar
anualmente en Dinamarca, Irlanda,
España, Suecia y el Reino Unido;
cada 2 o 3 años en Austria, Alemania,
Portugal y Holanda; cada 5 años en
17
Italia; y finalmente, sin intervalos en
Francia, si bien hasta la fecha no se
han hecho nunca.
ALEMANIA
Alemania no cuenta con muchos años
de vida. Pese a ser creada en 1996, la
normativa ha sufrido adaptaciones en
los años 1999 y 2005 con el objetivo
de adaptarse y satisfacer las nuevas y
cambiantes necesidades del mercado.
Desde su creación hasta la actualidad,
la normativa ha sido de aplicación
voluntaria. De tal manera un hotel
puede operar sin necesidad de haber
sido con anterioridad clasificado. Este
hecho provoca que solo el 15% de los
establecimientos hoteleros en
Alemania estén clasificados.
Alemania presenta un sistema de
clasificación dual, formado por una
serie de requisitos mínimos a cumplir y
de puntos mínimos a alcanzar. De
esta manera, un hotel de una
categoría concreta deberá cumplir los
requisitos mínimos acordes a su
categoría, además de alcanzar una
cantidad de puntos concreta que
dependerá de la categoría a la que
quiere optar. A cada requisito, unos
opcionales y otros obligatorios, se le
otorga una puntuación. A modo de
ejemplo, el hecho de que un hotel
18
disponga de parking propio conlleva la
adquisición de 3 puntos; de la misma
manera, un hotel habilitado para el
acceso de personas discapacitadas
con sillas de ruedas recibirá una
bonificación de 8 puntos16.
AUSTRIA
Austria dispone de una normativa
única, efectiva en todo su territorio. La
normativa fue creada en los años 90, y
en los últimos años (2002, 2007) se
han producido diversas modificaciones
No obstante, a pesar de dichas
modificaciones, la normativa siempre
ha sido de naturaleza voluntaria, por lo
que un hotel puede operar sin
necesidad de ser clasificado
previamente.
Los criterios mínimos que se tienen en
cuenta para la clasificación de los
establecimientos son plenamente
objetivos. Se analizan aspectos como:
los servicios (restauración, recepción,
servicio de lavandería, servicio de
habitaciones), las habitaciones
(dimensiones, telecomunicaciones,
material audiovisual, baños) o las
16
Arcarons, R., Simon, I., & Serra, G. G. (26 de Febrero de 2008). La clasificación hotelera en la Union
Europea: Un mercado pco común. Evocati . .
19
instalaciones (ascensores, zonas
nobles, garajes)17.
BENELUX
El sistema establece cinco categorías
de establecimientos hoteleros, de 1 a
5 estrellas, permitiendo estructurar la
oferta de una manera más clara y
siendo una garantía de calidad y de
nivel de confort para el consumidor.
Los criterios que se tienen en cuenta a
la hora de clasificar un hotel son
básicamente objetivos18.
CHIPRE
Chipre cuenta con un sistema de
clasificación hotelera nacional de
cumplimiento obligatorio desde 1969 y
ha sido actualizado por última vez en
el año 2000.
El sistema de clasificación chipriota
tiene un funcionamiento muy simple.
Cuando un hotelero ha obtenido su
licencia para operar debe presentar
una solicitud de clasificación a la Junta
Directiva de la Organización de
Turismo de Chipre. Tal organismo
creará un Comité de Clasificación,
pudiendo estar formado tanto por
miembros de la propia organización
como por personas externas
17
Arcarons, R., Simon, I., & Serra, G. G. (26 de Febrero de 2008). La clasificación hotelera en la Union Europea: Un mercado pco común. Evocati . 18
Arcarons, R., Simon, I., & Serra, G. G. (26 de Febrero de 2008). La clasificación hotelera en la Union Europea: Un mercado pco común. Evoca
20
autorizadas. El Comité de
Clasificación se encargará de
inspeccionar el establecimiento y
presentará un informe a la Junta
Directiva, que decidirá en última
instancia la categoría a otorgar al
establecimiento hotelero19.
DINAMARCA
Dinamarca dispone de un sistema de
clasificación propio desde 1997,
aplicable en todo su territorio. El
sistema se basa en el cumplimiento de
unos requisitos mínimos, que van en
aumento a medida que se sube de
categoría. Los criterios que se tienen
en cuenta a la hora de clasificar un
establecimiento hotelero son
básicamente objetivos, se basan en
elementos como: los servicios
(recepción, restauración, lavandería,
limpieza de habitaciones, room
service), las instalaciones (limpieza
general, confort, higiene), las
habitaciones (dimensiones,
equipamientos, muebles), etc.20.
El sistema de clasificación hotelera de
Eslovaquia fue establecido en 2001 y
es de aplicación obligatoria, por lo que
19
Arcarons, R., Simon, I., & Serra, G. G. (26 de Febrero de 2008). La clasificación hotelera en la Union Europea: Un mercado pco común. Evocati . 20
Arcarons, R., Simon, I., & Serra, G. G. (26 de Febrero de 2008). La clasificación hotelera en la Union Europea: Un mercado pco común. Evoca
21
ESLOVAQUIA
todos los hoteles que obtengan la
licencia para operar un
establecimiento hotelero, deberán
pasar por un proceso de clasificación.
El sistema también establece
inspecciones periódicas a fin de
comprobar el cumplimiento de los
requisitos mínimos referentes a la
categoría otorgada. Estas
inspecciones son llevadas a cabo por
inspectores del gobierno central,
mediante visitas sorpresa a los
establecimientos hoteleros, con una
periodicidad de un año.
El sistema también establece
revisiones cada 3 años para los
hoteles ya clasificados, a fin de
asegurar los estándares de calidad21.
FINLANDIA
En Finlandia, tanto el Ministerio de
Inversión y Comercio como la Suomen
Hotelli- ja Ravintoalitto Ry (SHR), no
han creído conveniente el establecer
un sistema nacional de clasificación de
hoteles.
21
Arcarons, R., Simon, I., & Serra, G. G. (26 de Febrero de 2008). La clasificación hotelera en la Union Europea: Un mercado pco común. Evocati .
22
FRANCIA
Francia presenta uno de los sistemas
de clasificación hotelera más antiguos
de la Unión Europea (1942). Desde
entonces ha sufrido varias
modificaciones, la última de las cuales
se remonta a 1986.
El sistema francés establece 5
categorías de hoteles: 0 estrellas, 1
estrella, 2 estrellas, 3 estrellas, 4
estrellas y 5 estrellas Lujo. Los criterios
que se establecen para clasificar los
establecimientos son completamente
objetivos, referentes al número de
habitaciones, las dimensiones, las
zonas nobles, los servicios del hotel,
etc.
El sistema prevé inspecciones
periódicas para la comprobación del
cumplimiento de los requisitos
correspondientes a la categoría en la
que el hotel ha sido clasificado. Estas
inspecciones se realizan de manera
esporádica y azarosa a través de
visitas previa cita y mistery checks.
Logis de France es el organismo
encargado de realizar las inspecciones
y de presentar los informes derivados a
la Comisión de Clasificación22.
22
Arcarons, R., Simon, I., & Serra, G. G. (26 de Febrero de 2008). La clasificación hotelera en la Union Europea: Un mercado pco común. Evocati .
23
GRECIA
Grecia dispone de un sistema de
clasificación de hoteles desde la
finalización de la II Guerra Mundial. El
sistema tradicional de Grecia consistía
en la clasificación de los hoteles en 6
categorías, empezando por la L
(hoteles de lujo) y siguiendo en orden
alfabético de la A a la E.
En 2003, como medida para equiparar
el sistema griego al resto de sistemas
existentes en Europa, la Organización
Turística Nacional de Grecia (GNTO)
desarrolló una nueva normativa de
clasificación, incorporada en la ley
turística helénica. El nuevo sistema
consistía en la clasificación de los
hoteles en 5 categorías que iban de 1 a
5 estrellas.
En la nueva normativa se determinan
los procesos, así como las
especificaciones técnicas, funcionales
y los criterios que son tenidos en
cuenta a la hora de clasificar un
establecimiento hotelero23.
23
Arcarons, R., Simon, I., & Serra, G. G. (26 de Febrero de 2008). La clasificación hotelera en la Union Europea: Un mercado pco común. Evocati
24
LITUANIA
La primera normativa de clasificación
hotelera fue creada en 1998, en el
2003 este sistema se consideró
obsoleto y se planteó la necesidad de
crear un sistema que permitiera a este
país alcanzar los estándares de los
hoteles de Europa Occidental.
Hasta 2003 el sistema había sido
voluntario, pero desde la creación del
nuevo sistema, un hotel no puede
operar en Lituania si no ha sido
previamente clasificado. El Ministerio
de Economía, a su vez, creó un Comité
de Clasificación conformado por
representantes del Departamento de
Turismo y de la Asociación Profesional
Lituana para llevar a cabo los procesos
de clasificación de los hoteles. Todos
los costes generados por los procesos
de gestión son asimilados por la
administración pública24.
Suecia ha sido uno de los últimos
países en establecer un sistema de
clasificación propio. En 2004 la
“Sveriges Hotell & Restaurang
Företagare” creó dicho sistema
tomando como base el sistema que
Dinamarca había desarrollado en 1997.
Este sistema sueco-danés también es
24
Arcarons, R., Simon, I., & Serra, G. G. (26 de Febrero de 2008). La clasificación hotelera en la Union Europea: Un mercado pco común. Evocati .
25
SUECIA
utilizado en Islandia, Groenlandia y la
Isla de Aland. Pese a su corta edad, el
sistema de clasificación sueco fue
actualizado un año después de su
creación, es decir, en 2005.
El sistema sueco está basado en la
categorización de los hoteles de 1 a 5
estrellas y es de aplicación voluntaria
para todos aquellos establecimientos
que forman parte de la SHR.
Está basado en el cumplimiento de una
serie de requisitos mínimos en función
de la categoría a la que se quiere
acceder. Los criterios son
mayoritariamente objetivos y se
centran en aspectos como los
servicios, las instalaciones, los
equipamientos, etc. Estos criterios
deben reflejar a su vez el desarrollo del
mercado sueco y las necesidades de
los turistas25.
Fuente: Arcarons, R., Simon, I., & Serra, G. G. (26 de Febrero de 2008). La clasificación hotelera
en la Union Europea: Un mercado pco común. Evoca
Elaborado por: Oscar Santos
25
Arcarons, R., Simon, I., & Serra, G. G. (26 de Febrero de 2008). La clasificación hotelera en la Union Europea: Un mercado pco común. Evoca
26
1.3 LEGISLACION ACTUAL Y VARIABLES DE CATEGORIZACIÓN
“REGLAMENTO GENERAL DE ACTIVIDADES TURÍSTICAS
(Decreto No. 3400)
Gustavo Noboa Bejarano
PRESIDENTE CONSTITUCIONAL DE LA REPÚBLICA
Título I
DE LAS ACTIVIDADES TURÍSTICAS
Capítulo I
DE LOS ALOJAMIENTOS
Sección 1
DISPOSICIONES GENERALES
Art. 1.- Alojamientos.- Son alojamientos los establecimientos dedicados de modo
habitual, mediante precio, a proporcionar a las personas alojamiento con o sin
otros servicios complementarios.
El Ministerio de Turismo autorizará la apertura, funcionamiento y clausura de los
alojamientos.
Art. 2.- Categorías.- La categoría de los establecimientos hoteleros será fijada por
el Ministerio de Turismo por medio del distintivo de la estrella, en cinco, cuatro,
tres, dos y una estrella, correspondientes a lujo, primera, segunda, tercera y cuarta
categorías. Para el efecto, se atenderá a las disposiciones de este reglamento, a
las características y calidad de las instalaciones y a los servicios que presten.
Art. 3.- Clasificación.- Los alojamientos se clasifican en los siguientes grupos: 26
26
CAPTUR. (s.f.). Camara Provincial de Turismo de Pichincha. Obtenido de
http://www.captur.com/Docs/Reglamento_General_de_Actividades_Turisticas.pdf
27
Grupo 1.- Alojamientos Hoteleros.
Subgrupo 1.1. Hoteles.
1.1.1. Hotel (de 5 a 1 estrellas doradas).
1.1.2. Hotel Residencia (de 4 a 1 estrellas doradas).
1.1.3. Hotel Apartamento (de 4 a 1 estrellas doradas).
Subgrupo 1.2. Hostales y Pensiones.
1.2.1. Hostales (de 3 a 1 estrellas plateadas).
1.2.2. Hostales Residencias (de 3 a 1 estrellas plateadas).
1.2.3. Pensiones (de 3 a 1 estrellas plateadas).
Subgrupo 1.3. Hosterías, Moteles, Refugios y Cabañas.
1.3.1. Hosterías (de 3 a 1 estrellas plateadas).
1.3.2. Moteles (de 3 a 1 estrellas plateadas).
1.3.3. Refugios (de 3 a 1 estrellas plateadas).
1.3.4. Cabañas (de 3 a 1 estrellas plateadas).
Grupo 2.- Alojamientos Extra hoteleros.
Subgrupo 2.1. Complejos vacacionales (de 3 a 1 estrellas plateadas).
Subgrupo 2.2. Campamentos (de 3 a 1 estrellas plateadas).
Subgrupo 2.3. Apartamentos (de 3 a 1 estrellas plateadas).
En la publicidad, correspondencia, facturas y demás documentación de los
establecimientos, deberá indicarse en forma que no induzca a confusión el grupo,
subgrupo y categoría en que están clasificados.
Art. 4.- Nomenclatura.- La nomenclatura que se usará para cada actividad será la
siguiente:
28
ACTIVIDAD NOMENCLATURA
Hotel H
Hotel Residencia HR
Hotel Apartamento HA
Hostal HS
Hostal Residencia HSR
Pensión P
Hostería HT
Motel M
Refugio RF
Complejo Vacacional CV
Campamento Turístico o Camping Silueta frontal de “carpa” con indicativo de
categoría
Apartamento AP
Cabaña C
Sección 2
HOTELES
Art. 8.- Hotel.- Es hotel todo establecimiento que de modo habitual, mediante
precio, preste al público en general servicios de alojamiento, comidas y bebidas y
que reúna, además de las condiciones necesarias para la categoría que le
corresponde, las siguientes:
a) Ocupar la totalidad de un edificio o parte del mismo, siempre que ésta sea
completamente independiente, debiendo constituir sus dependencias un
todo homogéneo, con entradas, escaleras y ascensores de uso exclusivo;27
27
CAPTUR. (s.f.). Camara Provincial de Turismo de Pichincha. Obtenido de http://www.captur.com/Docs/Reglamento_General_de_Actividades_Turisticas.pdf
29
b) Facilitar al público tanto el servicio de alojamiento como de comidas, a
excepción de los hoteles residencias y hoteles apartamentos; y,
c) Disponer de un mínimo de treinta habitaciones.
Art. 9.- Hoteles de cinco y cuatro estrellas.- Los hoteles de cinco y cuatro
estrellas deberán además cumplir con lo siguiente:
a) Contar con un Asistente de Gerencia para atender los reclamos de los clientes;
b) Ofrecer a los huéspedes dos o más variedades de desayunos;
c) Sin perjuicio de lo previsto en el artículo 59, deberán existir en estos
establecimientos cajas fuertes individuales a disposición de los clientes que
deseen utilizarlas, a razón de una por cada veinte habitaciones, salvo que se
encuentren instaladas en éstas. De los efectos introducidos en dichas cajas
fuertes, no será responsable el alojamiento salvo que hubiere dolo por parte de
éste o de sus empleados;
d) Poseer instalaciones y maquinaria propias para el lavado y secado de ropa; y,
e) Cambiar ropa de cama y toallas diariamente y revisar las habitaciones a última
hora de la tarde a fin de que estén listas para la noche.
Art. 10.- Servicios en los hoteles de cinco estrellas.- Los hoteles de cinco
estrellas deberán contar con los siguientes servicios:
30
a) De recepción y conserjería que estarán atendidos por personal experto y
distinto para cada uno de estos servicios.
El Jefe de Recepción y el Primer Conserje conocerán, además del español, dos
idiomas de los cuales uno deberá ser el inglés; los demás recepcionistas y
conserjes, incluso los que presten servicio durante la noche, hablarán el idioma
inglés además del español.
El portero del exterior, los ascensoristas, los mozos de equipajes, botones y
mensajeros, dependerán de la Conserjería;
b) De pisos, para el mantenimiento de las habitaciones así como su limpieza y
preparación, que estará a cargo de una Ama de Llaves, auxiliada por las
camareras de piso, cuyo número dependerá de la capacidad del alojamiento.
Habrá como mínimo una camarera por cada doce habitaciones;
c) De habitaciones que deberá tener personal encargado de atender los pedidos
de los huéspedes durante las veinticuatro horas del día, tanto de comidas como de
bebidas.
El servicio de comidas y bebidas en las habitaciones será atendido por un
Mayordomo, auxiliado por los camareros y ayudantes necesarios.
El Mayordomo o Jefe del Servicio de Habitaciones deberá conocer, además del
español, el idioma inglés;
d) De comedor, que estará atendido por el “Maitre” o Jefe de Comedor y asistido
por el personal necesario según la capacidad del alojamiento, cuidando que las
estaciones del comedor no excedan de cuatro mesas. Los jefes de comedor
deberán conocer, además del español, el idioma inglés.
31
Se ofrecerá una carta con variedad de platos de cocina internacional y otros
típicos de cocina ecuatoriana. 28
La carta de vinos será amplia y contendrá marcas de reconocido prestigio.
En todo caso, el menú del hotel deberá permitir al cliente la elección entre cinco o
más especialidades dentro de cada grupo de platos;
e) Telefónico, en el que existirá una central de por lo menos diez líneas, atendidas
permanentemente por personal experto y suficiente para facilitar un servicio rápido
y eficaz; los encargados de este servicio deberán conocer, además del español, el
idioma inglés;
f) De lavandería y planchado para la ropa de los huéspedes y la lencería del
alojamiento;
Esta dependencia deberá contar con lavadoras automáticas con capacidad
mínima de una libra por habitación; y,
g) Médico, debidamente atendido por un médico y un enfermero; este último
atenderá permanentemente. Estos servicios se prestarán con cargo al cliente que
los requiera.
En los hoteles ubicados en la región interandina, será conveniente la existencia de
algunas máscaras y equipos de oxígeno.
Art. 11.- Hoteles de cuatro estrellas.- Los hoteles de cuatro estrellas, deberán
contar con los siguientes servicios:
a) De recepción y conserjería, permanentemente atendidos por personal experto.
28
CAPTUR. (s.f.). Camara Provincial de Turismo de Pichincha. Obtenido de http://www.captur.com/Docs/Reglamento_General_de_Actividades_Turisticas.pdf
32
El Jefe de Recepción y el Capitán de Botones conocerán, además del idioma
español, otro idioma, preferentemente el inglés. El Capitán de Botones, así como
los ascensoristas, los mozos de equipajes, botones y mensajeros, dependerán de
la recepción;
b) De pisos para el mantenimiento de las habitaciones así como para su limpieza y
preparación, que estará a cargo de una Ama de Llaves, auxiliada por las
camareras de pisos, cuyo número dependerá de la capacidad del alojamiento,
debiendo existir como mínimo una camarera por cada catorce habitaciones;
c) De habitaciones, para atender los pedidos de comidas y bebidas a las
habitaciones de manera permanente. Este servicio deberá estar atendido por
personas especializadas bajo las órdenes del Mayordomo o Jefe del Servicio de
Habitaciones, quien deberá tener conocimientos del idioma inglés, además de
hablar el español;
d) De comedor que estará atendido por un Maitre o Jefe de Comedor y asistido
por el personal necesario, según la capacidad del establecimiento, con estaciones
de seis mesas como máximo. Los jefes de Comedor, a más de conocer el
español, deberán tener por lo menos conocimientos básicos del idioma inglés.
Se ofrecerá una carta con variedad de platos de cocina internacional y otros
típicos de cocina ecuatoriana. La carta de vinos será amplia y contendrá marcas
de reconocido prestigio.
En todo caso, el menú del hotel deberá permitir al cliente la elección entre cuatro o
más especialidades dentro de cada grupo de platos;
e) Telefónico. Existirá una central con por lo menos cinco líneas atendida
permanentemente por personal experto y eficiente para facilitar un servicio rápido
33
y eficaz. Los encargados de este servicio deberán conocer además, del español,
el idioma inglés; 29
f) De lavandería y planchado para la ropa de los huéspedes y la lencería del
establecimiento. Esta dependencia deberá tener una batería de lavado con una
capacidad mínima de una libra por habitación; y,
g) Médico, debidamente atendido por un médico y un enfermero; este último
atenderá permanentemente. Estos servicios se prestarán con cargo al cliente que
los requiera. En los hoteles de la región interandina, será conveniente la existencia
de algunas máscaras y equipos de oxígeno.
Art. 12.- Hoteles de tres estrellas.- Los hoteles de tres estrellas, deberán contar
con los siguientes servicios:
a) De recepción y conserjería, permanentemente atendido por personal experto. El
Jefe de Recepción conocerá los idiomas español e inglés. Los demás
recepcionistas y el Capitán de Botones deberán tener conocimientos básicos de
algún idioma extranjero. El Capitán de Botones, los ascensoristas, los mozos de
equipajes y los botones o mensajeros, dependerán de la recepción;
b) De pisos, para mantenimiento de las habitaciones así como para su limpieza y
preparación; estará a cargo de una Ama de Llaves ayudada por las camareras de
pisos. El número de camareras dependerá de la capacidad del establecimiento,
debiendo existir al menos una camarera por cada diez y seis habitaciones;
c) De comedor, que estará atendido por el Maitre o Jefe de Comedor y asistido por
el personal necesario, según la capacidad del alojamiento, con estaciones de ocho
mesas como máximo.
29
CAPTUR. (s.f.). Camara Provincial de Turismo de Pichincha. Obtenido de http://www.captur.com/Docs/Reglamento_General_de_Actividades_Turisticas.pdf
34
Los jefes de comedor, además de conocer el idioma español, tendrán
conocimientos básicos del inglés. El menú del hotel permitirá al cliente la elección
entre tres o más especialidades dentro de cada grupo de platos.
El servicio de comidas y bebidas en las habitaciones será atendido, de no existir el
personal específicamente destinado a tal efecto, por el del comedor.
d) Telefónico. Existirá una central con por lo menos dos líneas, atendida
permanentemente por personal experto y suficiente para facilitar un servicio rápido
y eficaz. Los encargados de este servicio deberán hablar el español y tener,
además, conocimientos de inglés;
e) De lavandería y planchado para atender el lavado y planchado de la ropa de los
huéspedes y de la lencería del alojamiento. Este servicio podrá ser propio del
alojamiento o contratado; y,
f) Botiquín de primeros auxilios.
Existen nuevos requerimientos (Véase Anexo 2, Cuadro N°39)
Art. 13.- Hoteles de dos estrellas.- Los hoteles de dos estrellas, deberán contar
con los siguientes servicios:
a) De recepción, permanentemente atendido por personal capacitado. Los botones
o mensajeros dependerán de la recepción;
b) De pisos para el mantenimiento de las habitaciones así como para su limpieza,
que será atendido por camareras cuyo número dependerá de la capacidad del
alojamiento, debiendo existir al menos una camarera por cada diez y ocho
habitaciones;
c) De comedor, que estará atendido por el personal necesario según la capacidad
del establecimiento, con estaciones de diez mesas como máximo.
35
El menú del hotel deberá permitir al cliente la elección entre por lo menos dos
especialidades dentro de cada grupo de platos. 30
El servicio de comidas y bebidas a las habitaciones será atendido por el personal
de comedor;
d) Telefónico. Existirá una central con por lo menos dos líneas, atendida
permanentemente, pudiendo ocuparse de este cometido la recepción;
e) De lavandería y planchado para la ropa de los huéspedes y la lencería del
alojamiento. Este servicio podrá ser propio del alojamiento o contratado; y,
f) Botiquín de primeros auxilios.
Art. 14.- Hoteles de una estrella.- Los hoteles de una estrella, deberán contar
con los siguientes servicios:
a) De recepción, permanentemente atendido, dentro de lo posible, por personal
capacitado. Los botones o mensajeros dependerán de recepción;
b) De pisos para el mantenimiento de las habitaciones, así como para su limpieza,
que será atendido por camareras, cuyo número dependerá de la capacidad del
establecimiento, debiendo existir al menos una camarera por cada diez y ocho
habitaciones;
c) De comedor, atendido por el personal necesario según la capacidad del
establecimiento.
30
CAPTUR. (s.f.). Camara Provincial de Turismo de Pichincha. Obtenido de http://www.captur.com/Docs/Reglamento_General_de_Actividades_Turisticas.pdf
36
El menú del hotel deberá permitir al cliente la elección entre por lo menos una
especialidad dentro de cada grupo de platos.
El servicio de comidas y bebidas en las habitaciones será atendido por el personal
de comedor;
d) Teléfono público; y,
e) Botiquín de primeros auxilios.
Para efectos del presente estudio, se han analizado solo la clasificación del
subgrupo 1.1, recalcando que la clasificación que se da a los alojamientos
hoteleros es amplia, tal como se describe en el Art. 3 del presente Reglamento.
Sección 10
DISPOSICIONES GENERALES
Art. 54.- No discriminación.- Todos los alojamientos serán de libre acceso al
público en general, quedando prohibida cualquier discriminación en la admisión.
No obstante, estos establecimientos se reservarán el derecho de no admitir a
quienes incumplan las normas básicas de convivencia, moralidad y decencia.
Art. 55.- Recepción y conserjería.- La recepción y la conserjería constituirán el
centro de relación con los clientes para efectos administrativos, de asistencia y de
información.
Art. 56.- Servicio de pisos.- El servicio de pisos cuidará de las habitaciones de
modo que estén preparadas y limpias en el momento de ser ocupadas por los
huéspedes.
37
Art. 57.- Servicio de comedor.- La prestación del servicio de comedor tendrá
lugar dentro del horario señalado por la administración del alojamiento, que en
todo caso comprenderá un período mínimo de dos horas para el desayuno, dos
para el almuerzo y dos para la merienda.
Se cuidará especialmente que, en la preparación de los platos, se utilicen
alimentos e ingredientes en perfecto estado de conservación, así como el que su
presentación sea adecuada, según la categoría del establecimiento.
Los desayunos podrán ser servidos en el comedor, cafetería u otro lugar
adecuado, o en las habitaciones.
Art. 58.- Servicio telefónico.- El personal encargado del servicio telefónico,
cuidará de anotar las llamadas que reciban los huéspedes y ponerlas en su
conocimiento a la brevedad posible, directamente o a través de recepción o de
conserjería, de haberla.
El personal mencionado llevará el control de las conferencias locales,
interprovinciales y al exterior que efectúen los clientes, expidiendo al término de
cada una de ellas comprobante de su duración y el valor de las mismas.
Art. 59.- Servicio de custodia de dinero.- Los establecimientos de alojamiento,
de acuerdo a su categoría prestarán el servicio de custodia de dinero y objetos de
valor que para tal efecto les sean entregados por los huéspedes, como constancia
de lo cual se les conferirá el correspondiente recibo, siendo responsables los
alojamientos de la pérdida o deterioro de esos bienes. 31
Art. 60.- Servicio de lavandería y. planchado.- El servicio de lavandería y
planchado podrá ser concertado con una empresa especializada, siendo en todo
31 CAPTUR. (s.f.). Camara Provincial de Turismo de Pichincha. Obtenido de
http://www.captur.com/Docs/Reglamento_General_de_Actividades_Turisticas.pdf
.
38
caso el alojamiento el responsable de la correcta prestación del mismo y
especialmente de que la ropa sea devuelta a los clientes en el plazo máximo de
cuarenta y ocho horas o de veinticuatro en el caso de servicio urgente.
Art. 61.- Asistencia médica y botiquín.- En todos los establecimientos de
alojamiento existirá un botiquín de primeros auxilios y se deberá disponer de
asistencia médica, en caso de emergencia, para facilitarla a los clientes. El
servicio de asistencia médica será con cargo a los clientes.
Art. 62.- Personal uniformado.- Todo el personal de servicio de las distintas
dependencias vestirá uniforme de acuerdo con el servicio que preste y según los
usos y costumbres en la industria hotelera. Se distinguirán por su correcta
presentación y se esmerarán en atender a la clientela con la máxima amabilidad y
cortesía.
Art. 63.- Protección contra incendios.- Existirá un sistema de protección contra
incendios adecuado a la estructura y capacidad del alojamiento, mediante la
instalación de los correspondientes dispositivos o extinguidores, en todas las
dependencias generales y plantas del establecimiento, debiendo en todo caso
observarse las normas establecidas por el Cuerpo de Bomberos.
Art. 64.- Condiciones de higiene.- Todas las dependencias e instalaciones de los
alojamientos deberán encontrarse en perfectas condiciones de higiene y cumplir
rigurosamente las normas sobre sanidad dictadas por los organismos
competentes.
Art. 65.- Condiciones de presentación, funcionamiento y limpieza.- Los
locales, instalaciones, mobiliario y enseres de los establecimientos de alojamiento
se mantendrán en condiciones óptimas de presentación, funcionamiento y
limpieza.
39
Art. 66.- Inspecciones.- El Ministerio de Turismo se encuentra facultado para
realizar o disponer en cualquier tiempo inspecciones a los alojamientos, con el
objeto de verificar el cumplimiento de las disposiciones constantes en la Ley
Especial de Desarrollo Turístico y sus normas de aplicación y comprobar el buen
funcionamiento de los mismos.
Las inspecciones se realizarán, necesariamente, con la concurrencia del
administrador o administrador del alojamiento, o la persona que haga sus veces.
Art. 67.- Registro de clientes.- Todos los alojamientos tienen la obligación de
llevar diariamente un registro de clientes para lo cual utilizarán una tarjeta de
registro cuyas características serán proporcionadas por el Ministerio de Turismo a
solicitud del representante o propietario de los mismos. Igualmente, deberán
contar con un libro oficial de reclamaciones, a disposición de los clientes.
Será requisito indispensable que los clientes, antes de ocupar los alojamientos, se
inscriban en la tarjeta de registro de entradas y salidas y exhiban para el efecto
sus documentos de identidad.
Art. 68.- Avisos y listas de precios.- En todas las habitaciones de los
alojamientos, así como en la recepción y en la Conserjería, se fijarán en lugar
destacado las listas de los precios aprobados para los diferentes servicios que
presta el alojamiento. 32
Art. 69.- Precios.- Los precios de los diferentes servicios que presten los
alojamientos deberán ser aprobados por el Ministerio de Turismo, para lo cual los
establecimientos presentarán la correspondiente solicitud por duplicado hasta el
mes de septiembre de cada año.
32
CAPTUR. (s.f.). Camara Provincial de Turismo de Pichincha. Obtenido de http://www.captur.com/Docs/Reglamento_General_de_Actividades_Turisticas.pdf
40
El Ministerio de Turismo fijará un precio máximo para los distintos tipos de
habitaciones en función de su capacidad y de los servicios de que estén dotadas.
El precio de la pensión completa se obtendrá de la suma de los precios
correspondientes a la habitación y a la pensión alimenticia.
Art. 70.- Facultad para cobrar valores adicionales.- Los alojamientos podrán
cobrar a los clientes un valor adicional por la utilización de los siguientes servicios:
a) Peluquería y salones de belleza;
b) Campos de golf y mini golf;
c) Pistas de tenis;
d) Boleras;
e) Telequis, telesillas y demás instalaciones de montaña similares;
f) Campos e instalaciones para práctica de equitación;
g) Sala de fiestas;
h) Estacionamiento de vehículos en garajes; e,
i) Cualquier otro tipo, de servicio, previa autorización del Ministerio de Turismo.
Art. 71.- Habitaciones para uso individual.- Los alojamientos deberán disponer
de un diez por ciento del total de habitaciones para uso individual.
Art. 72.- Camas adicionales.- El Ministerio de Turismo podrá autorizar la
instalación de camas adicionales en las habitaciones de los establecimientos de
alojamiento, según las superficies de las mismas.
Art. 73.- Forma de computar el precio.- El precio de la habitación se computará
de acuerdo al número de noches.
Art. 74.- Jornada hotelera.- La jornada hotelera terminará a las catorce horas de
cada día.
41
Art. 75.- Reservación de habitaciones.- Para la reservación de habitaciones, los
alojamientos podrán exigir un anticipo de precio por cada habitación reservada,
cuyo monto no podrá exceder del valor de un día de habitación cuando la
reservación se haga por un tiempo de hasta diez días y, cuando se realice por un
tiempo mayor, el valor correspondiente a un día de habitación por cada diez días o
fracción de ese tiempo”33.
Resulta interesante conocer la forma o la manera de categorización de otros
países, y es aquí donde se puede evidenciar la principal problemática con la
norma de categorización de nuestro país, y justamente es en la forma que se
categoriza, debido a que se implanta una normativa basada solamente en cumplir
ciertas características físicas en el hotel sin someterse a un proceso de cambio en
el que se tome en cuenta los procesos cuantitativos y cualitativos que el mismo
debería cumplir, tanto en el servicio como en su arquitectura, por tal motivo cabe
mencionar que es importante primero estandarizar para que el hotel pueda ser
categorizado, de esta manera se podrá asegurar la satisfacción de los futuros
clientes en todos los ámbitos que se maneje el hotel y garantizar la permanencia
de los mismos dentro de la sociedad.
33
CAPTUR. (s.f.). Camara Provincial de Turismo de Pichincha. Obtenido de
http://www.captur.com/Docs/Reglamento_General_de_Actividades_Turisticas.pdf
42
CAPÍTULO II
2 DIAGNÓSTICO SITUACIONAL DE ESTANDARIZACIÓN EN HOTELES
TRES ESTRELLAS
2.1 DESCRIPCIÓN DE LA NECESIDAD DE UN MODELO CATEGORIZACIÓN
La norma que rige en el país para la categorización de hoteles está demasiado
desactualizada, la misma que se puede evidenciar en el excesivo incremento de
hoteles que no cumplen con las características que los mismos deben poseer para
poder formar parte de una categoría asignada, o si las cumplen, las mismas
poseen muchas deficiencias manifestándose en el molestar de los turistas que
visitan estos establecimientos de alojamiento.
En la ciudad de Quito se evidencia la deficiencia que poseen los hoteles tres
estrellas, ya que existe una mala implementación de normas de categorización,
todo esto se lo puede reflejar en varios aspectos; uno de ellos son las
características físicas que poseen los establecimientos hoteleros pertenecientes a
este grupo ya que los mismos en algunos casos se encuentran en un estado
deprimente no aptos para recibir al huésped, así como también en su servicio las
mismas que cuentan con personal que no se encuentra altamente capacitado en
el área de atención al cliente.
El estar al tanto que en la ciudad de Quito existe una deficiencia notable de las
normas que actualmente rigen para categorizar a un establecimiento hotelero de
tres estrellas, es necesario manifestar que la misma provoca una necesidad en la
percepción del huésped que las visita. Siendo la misma el recibir un servicio
altamente calificado, con adecuaciones necesarias que permitan brindar al cliente
43
un hospedaje acorde a los requerimientos que el hotel ubicado en esta categoría
debería ofrecerlos.
Por lo tanto los hoteles de tres estrellas necesitan de una renovación al momento
de categorizar estos establecimientos lo cual ayudará considerablemente a
reactivar la competitividad de la industria hotelera en relación a otras ciudades,
provocando el crecimiento notable de afluencia de huéspedes de diferentes
lugares tanto nacionales como extranjeros, reflejado en las ventas que los
diferentes hoteles reciban debido a la imagen que se generará con el
mejoramiento de las diferentes adecuaciones y servicios que el huésped reciba
por parte de estos establecimientos hoteleros.
2.2 DESCRIPCIÓN DEL MACRO ENTORNO
El macro ambiente corresponde al entorno que rodea a las empresas, sin que las
mismas pueda ejercer mayor acción, dicho entorno puede ser beneficioso o
afectar directamente el actuar de la organización, varios factores que se analizan a
continuación son considerados dentro del macro ambiente.
Entre los análisis que afectan la estructura competitiva de un país se encuentran:
Análisis económico.
Análisis político.
Análisis social.
Análisis tecnológico.
44
2.2.1 Análisis económico
Los tres factores más importantes dentro del entorno económico son la tasa de
crecimiento de la economía, las tasas de interés y las tasas de inflación.
Producto Interno Bruto
El Producto Interno Bruto (PIB), está representado por la cantidad de bienes y
servicios que la economía de un país genera durante un ejercicio económico.
En el siguiente cuadro se visualiza la evolución del Producto Interno Bruto (PIB).
Cuadro N°2
Producto Interno Bruto
AÑO PIB REAL
(MILLONES DE DÓLARES)
2005 36.942
2006 41.705
2007 45.504
2008 54.209
2009 52.022
2010 57.978
2011 (I Trimestre) 62.964
Fuente: Banco Central del Ecuador
Elaborado por: Banco Central del Ecuador
De acuerdo a la tendencia analizada se puede observar que el PIB ha creciendo
año a año, sin embargo en el año 2009, esta variable ha tenido un ligero descenso
a causa de una recesión relacionada directamente con la crisis económica
mundial, misma que afectó a una gran parte de los países del mundo y aunque en
45
menor grado, pero también el Ecuador se vio afectado en el año 2009. Para el
2010 se puede visualizar una recuperación, aumentando en casi 5.000 millones de
dólares con respecto al año anterior.
Desde que comenzó la dolarización nunca hubo un crecimiento de la economía
tan alto como el registrado en el primer trimestre de 2011, producto de la dinámica
de la Construcción, que creció debido a la infraestructura física y a los bonos de
vivienda proveídos por el Estado, y a los recursos financieros suministrados por el
banco del IESS.
Según las Cuentas Nacionales Trimestrales del Ecuador, número 75, publicado
por el Banco Central del Ecuador, en el primer trimestre de 2011, el Producto
Interno Bruto real (PIB) se incrementó respecto al año 2010 en 8,6%.
El sector económico que más aportó al crecimiento de la economía en el primer
trimestre del año 2011, fue la Construcción: Según el Banco Central del Ecuador,
“La actividad de la construcción presentó un incremento de 8.1% en el primer
trimestre 2011 y su contribución a la variación del PIB fue positiva en 0.8%.
Asimismo, los resultados de la Encuesta Mensual de Opinión Empresarial, EMOE
revelan que la evolución de la construcción mantiene el dinamismo mostrado en el
año 2010.
Es importante destacar la importancia del sector de la construcción dentro de la
economía del Ecuador por su contribución a la generación de empleo y efecto
multiplicador dentro de la economía, razones por las cuales el gobierno y el sector
financiero buscan permanentemente estimular y dar perspectivas para su
crecimiento.
46
Inflación
La inflación es la continua y persistente subida del nivel general de precios de los
bienes y servicios de una economía con la consecuente pérdida del valor
adquisitivo de la moneda34.
Como se puede observar a continuación, la inflación se ha mantenido estable en
los últimos 5 años, a excepción del año 2008 en el que se puede observar un
incremento sustancial debido a las fuerzas de la naturaleza que afectaron
seriamente al sector de la agricultura, a la especulación y el redondeo.
Cuadro N°3
Inflación en el Ecuador
AÑO INFLACIÓN %
2006 2,99 %
2007 3,32 %
2008 8.83%
2009 4.31 %
2010 3.33 %
2011 (Sept.) 5.39 %
Fuente: Banco Central del Ecuador
Elaborado por: Banco Central del Ecuador
La variación constante de la inflación puede desestabilizar la economía y provocar
un crecimiento económico más lento, mayores tasas de interés, y movimientos
volátiles en el circulante. Además de una disminución en la demanda ya que el
consumidor prioriza sus hábitos de compra, dando paso a los productos de
primera necesidad.
34
Laurroulet, C., & Francisco, M. (2000). Economía. Mc Graw Hill, 5ta edición.
47
Tasas de interés
El sector financiero es un actor principal en el desarrollo y crecimiento económico
de una economía. Dentro de la tasa de interés se encuentra la tasa activa y la tasa
pasiva.
A continuación de detalla la fluctuación de las tasas de interés tanto activa como
pasiva en los últimos años.
Cuadro N°4
Tasas de Interés
AÑO TASA ACTIVA% TASA PASIVA %
2006 8,29 % 4,26 %
2007 10,55% 5,79%
2008 9,14% 5,14%
2009 9.19% 5.24%
2010 8.68% 4.28%
2011 (Sept.) 8.37% 4.58%
Fuente: Banco Central del Ecuador
Elaborado por: Banco Central del Ecuador
La tendencia de la tasa activa y pasiva mantiene un decrecimiento a partir de la
dolarización en la economía. A partir del año 2006 esta variable tiende a la baja,
claro que como se puede observar existe años en que las tasas de interés ha
tenido sus variaciones, pero en general comparando las actuales han sido
estables; sin embargo esto no es suficiente si se analiza el spreed o diferencia
entre la tasa activa y pasiva, el cual aún es muy alto; la tasa activa es alta si se
compara con otras economías dolarizadas, en especial Estados Unidos cuya tasa
activa fluctúa entre el 3% y 4%.
Las tasas de interés influyen en el costo de capital para las empresas y, en
consecuencia en la capacidad de reunir fondos e invertir en activos nuevos, es
decir, si ésta aumenta, el costo de incurrir en un préstamo bancario a largo plazo
48
es más alto y esto disminuye el flujo de efectivo y por lo tanto también el periodo
de recuperación de la inversión se extiende, generando negocios más riesgoso, ya
que el costo de capital es mayor.
2.2.2 Análisis Político
Después de varios años de inestabilidad política, Ecuador inició un proceso de
consolidación de la democracia asociado a cambios sociales y económicos,
logrando de esta manera evitar esa inestabilidad que tanto afectaba al país; tras
las dos victorias electorales consecutivas de Rafael Correa (en 2006 y 2009). El
programa del Presidente se basa en la idea de lanzar el “Socialismo del siglo XXI”.
El 28 de septiembre de 2008, se aprobó la constitución número 20 de la historia de
Ecuador. Esta constitución revisa numerosos derechos de los ciudadanos y
concede derechos a la naturaleza, reconoce los derechos territoriales de las
poblaciones indígenas e introduce un quinto poder, el Consejo de Participación
Ciudadana y Control Social.
Ecuador posee un marco constitucional y jurídico adecuado que define los
derechos humanos y los mecanismos que garantizan su protección. Desde la
entrada en vigor de la nueva constitución, el Gobierno ha realizado progresos
importantes en un gran número de ámbitos vinculados a la protección de los
derechos humanos, en particular el marco jurídico del trabajo de los menores.
Como miembro del Consejo de Derechos Humanos de las Naciones Unidas desde
mayo de 2006, Ecuador se comprometió a ajustarse a las normas más exigentes
por lo que se refiere a la promoción y la protección de los derechos humanos, y a
cooperar plenamente con el Consejo.
En cuanto al sector turístico y hotelero, las leyes ecuatorianas tienen un gran
aporte hacia el fomento del turismo.
49
El plan de competitividad turístico puesto en marcha por la vigente
Constitución Política de la República del Ecuador, tiene como objetivo
promover el desarrollo turístico del país, a fin de atraer la inversión e
inyectar divisas a nuestra economía.
Son principios de la actividad turística, los siguientes:
a) La iniciativa privada como pilar fundamental del sector; con su
contribución mediante la inversión directa, la generación de empleo y
promoción nacional e internacional;
b) La participación de los gobiernos provincial y cantonal para
impulsar y apoyar el desarrollo turístico, dentro del marco de la
descentralización;
c) El fomento de la infraestructura nacional y el mejoramiento de los
servicios públicos básicos para garantizar la adecuada satisfacción
de los turistas;
d) La conservación permanente de los recursos naturales y culturales
del país; y,
e) La iniciativa y participación comunitaria indígena, campesina,
montubia o afro ecuatoriana, con su cultura y tradiciones
preservando su identidad, protegiendo su ecosistema y participando
en la prestación de servicios turísticos.
50
2.2.3 Análisis Social
Empleo y desempleo
Desde el año 2006 se puede evidenciar que la tendencia del desempleo es
irregular, en el año 2006 (10.70%) y 2007 (10.10), se pude afirmar que son los
años donde se ha registrado el mayor crecimiento del desempleo por causas
atribuibles a las administraciones del gobierno y a los efectos mismos de la
economía analizada previamente. A partir del año 2008, la variable decrece,
cerrando al año 2010 en 6,11%.
Cuadro N°5
Análisis Desempleo y Subempleo
AÑO DESEMPLEO % SUBEMPLEO %
2006 10,70 47,60
2007 10,10 50,22
2008 7,30 48,77
2009 7,90 50,50
2010 6,11 47,1
2011 (Junio) 6,36 46,7
Fuente: Instituto Nacional de Estadísticas y Censos.
Elaborado por: Instituto Nacional de Estadísticas y Censos.
En cuanto a la Población Económicamente Activa (PEA) para el año 2010, reportó
un aumento de 63.000 personas, a relación del año 2009 era de 4 millones 445 mil
y para 2010 subió a 4 millones 509 mil. En el 2012 la cifra ha aumentado
considerablemente y su situación es de 4 millones 600 mil.
51
Cabe destacar que el 80.9% de los empleos son generados por el sector privado y
el 19.1%, por el público35
Aquí cabría averiguar si las políticas del gobierno para fomentar el empleo y
proteger la industria nacional surtieron efecto, al menos en parte, permitieron que
el desempleo no se dispare en ritmos parecidos a los países vecinos como es el
caso colombiano.36
Ante lo expuesto anteriormente la generación de empleo y/o el mejoramiento de
su calidad, debe pasar a constituir un objetivo básico de la política económica, al
que confluyan todas las políticas del Estado, es urgente, estructurar políticas
coherentes de apoyo a los microempresarios, que coloquen como objetivo central
la generación de empleo y/o el mejoramiento de la calidad del empleo.
Migración
Se entiende por migración al desplazamiento (duradero o permanente) de
personas entre un lugar de origen o de partida y un lugar de destino. La migración
ecuatoriana de los últimos años se ha convertido en un fenómeno central que ha
impactado notablemente en la economía, no solo de las familias y comunidades
directamente afectadas, sino al país en su conjunto. A continuación se presenta
datos estadísticos de la salida de ecuatorianos:
Cuadro N°6
Índices de Migración
2007 2008 2009 2010 2011 VAR%
2011/2010
ENE 61.392 68.480 67.521 71.172 69.602 -2,21
FEB 70.704 76.765 72.591 74.436 68.524 -7,94
35
El Universo. (21 de Abril de 2012). El desempleo baja del 7% al 4,9% en un año, según datos del INEC. 36
Instituto Nacional de Estadísticas y Censos. (2010). Infrome . Quito: INEC.
52
MAR 74.600 77.100 75.150 81.686 89.614 9,71
ABR 64.412 63.909 64.992 72.231 80.856 11,94
MAY 63.825 65.071 57.869 70.330 79.984 13,73
JUN 57.536 57.702 55.297 61.070 70.877 16,06
JUL 72.110 72.970 71.234 80.855 99.182 22,67
AGO 83.906 82.009 81.338 96.675 117.794 21,85
Sub total 548.485 564.006 545.992 608.455 676.433 11,17
SEP 72.515 69.338 74.494 78.575
OCT 66.276 67.569 70.641 79.108
NOV 59.841 59.234 63.713 70.227
DIC 53.752 55.052 58.797 62.520
TOTAL 800.869 815.199 813.637 898.885
Fuente: Anuarios de Migración Internacional - INEC (2007-2009-2010) Dirección Nacional de
Migración (2008 - 2011)
Elaborado por: Dirección Nacional de Migración (2008 - 2011)
Según el Instituto Nacional de Estadísticas y Censos (INEC), el flujo migratorio
está dirigido con mayor tendencia hacia América del Norte con el 36.6%, América
del Sur 37%, Europa 16.1%, Asia 0.5%, y Otros Continentes 0.2%.
Como se puede observar la salida de ecuatorianos ha sufrido año tras año
incrementos, cabe señalar que el 2009 ha sido el único año en donde esta variable
muestra decremento en el periodo analizado; entre las causas están: los efectos
recesivos que atraviesa la economía de EE.UU., especialmente por el desaliento
en el sector de la construcción y el mercado inmobiliario en donde se registra una
alta participación de mano de obra migrante y cuyos costos por hora son
significativamente superiores a los registrados en otras actividades, las
restricciones migratorias dictadas por la Comunidad Europea, así como por la
repatriación de emigrantes indocumentados.
53
Este fenómeno migratorio ha afectado al sector empresarial existente con la
disminución de la demanda de clientes potenciales, pérdida de mano de obra
técnica ya que han incurrido en inversión de capacitación a los empleados.
Índices de Precios al Consumidor y Canasta Básica
El índice de Precios al Consumidor (IPC), es un indicador mensual, nacional y
para las ciudades que mide los cambios en el tiempo del nivel general de los
precios, correspondientes al consumo final de bienes y servicios de los hogares
de estratos de ingreso: alto, medio y bajo, residentes en el área urbana del país.37
La variable principal que se investiga es el precio, para los 32 artículos de la
canasta fija. El período base es el año 2004, donde los índices se igualan a 100
El IPC en familias de ingresos altos, medios y bajos a nivel general y total.
Cuadro N°7
Índice de Precios del Consumidor
Fuente: Instituto Nacional de Estadísticas y Censos.
Elaborado por: Instituto Nacional de Estadísticas y Censos.
37
INEC. (2008). Instituto Nacional de estadísticas y Censos, Publicaciones. Recuperado el Septiembre de 2011, de http;//www.inec.gob.ec
.
AÑO ÍNDICE
2004 100,32
2005 103,46
2006 106,43
2007 109,97
2008 119,68
2009 124,84
2010 128,99
54
Se puede ver el índice de Precios al Consumidor desde el año 2004 de $100,32 a
$128,99 en Diciembre del 2010, este incremento se debe a que varios productos
de consumo alimenticios han experimentado alzas en sus precios por diferentes
factores.
A pesar de estos factores que afectan a la economía del país y de las personas, la
brecha de la canasta básica y vital se ha reducido considerablemente en relación
al ingreso familiar. Esto indica que el poder adquisitivo de los hogares se ha
recuperado como consecuencia del incremento salarial de 10% realizado por el
gobierno a principios de año 2010, es decir de 240 dólares al año 2009 pasó a 264
al año 2010.
El ingreso promedio de los hogares ha prosperado en los últimos cuatro años al
año 2010 se registró en $406. Pero aun así es insuficiente para alcanzar a cubrir
todos los artículos que conforman la canasta básica. De tal forma los
consumidores deben examinar sus hábitos de compra, lo cual deben priorizar a
productos de consumo masivo.
En el año 2012, según el Instituto Nacional de Estadísticas y Censos, la Canasta
Básica Familiar es de $584.71.
2.2.4 Análisis Tecnológico
El avance de la ciencia y la tecnología, sin lugar a duda, han sido y serán un pilar
fundamental en el que el sector empresarial sustentará su desarrollo y crecimiento
en el mercado.
Desde el punto de vista positivo, este factor permite a los empresarios optimizar
sus actividades y procesos en sí, permitiéndoles diseñar y ofertar un producto o
servicio cada vez más acorde con las expectativas de los consumidores, de
quienes su comportamiento varía constantemente.
55
Desde el lado negativo, toda simplificación de procesos o automatización de los
mismos, tiene como consecuencia el sacrificio del recurso humano, pasando a
incrementar un indicador social que es el desempleo y por el cual es el que debe
actuar los gobiernos.
De acuerdo al Ministerio de Industrias y Productividad (MICIP), “el esfuerzo
tecnológico es determinante para la competitividad industrial, ya que posibilita una
mayor flexibilidad y diversificación de productos y procesos industriales. La
competitividad depende, crucialmente, de este factor, ya que solo con esfuerzo
tecnológico las empresas pueden elevar la productividad, así como la calidad y/o
variedad de los bienes producidos.”38
Ecuador presenta valores que se encuentran entre los más bajos de los países de
América Latina, de los gastos totales en I+D como porcentaje del PIB. El
presupuesto estatal para Ciencia y Tecnología, en los últimos años ha oscilado
entre 0.2% del PIB, siendo el gasto ecuatoriano uno de los más bajos de América
Latina39.
Por tanto se puede concluir que existe un bajo nivel de desempeño del Ecuador en
términos de esfuerzo tecnológico, lo cual explica en gran medida el bajo
desempeño competitivo del sector industrial ecuatoriano. De acuerdo al MICIP,
este diagnóstico revela la urgente necesidad de realizar un análisis profundo de
los factores que obstaculizan el esfuerzo tecnológico en el Ecuador, en particular,
el realizado por las empresas (Sector Privado).
38MICIP-ONUDI. (2005). Ministerio de Industrias y Productividad . Estudio de la Competitividad Industrial en el Ecuador .
39
MICIP-ONUDI. (2005). Ministerio de Industrias y Productividad . Estudio de la Competitividad Industrial en el Ecuador .
56
2.3 DESCRIPCIÓN DEL MICRO ENTORNO
La propuesta de estandarización para hoteles tres estrellas, contiene una
investigación realizada en dos establecimientos en la ciudad de Quito con la
misma categoría, los mismo son; el Hotel Savoy Inn y el Hotel Vieja Cuba, dentro
de esta descripción es importante destacar varios factores importantes como son:
Proveedores
Competidores
Clientes
2.3.1 Proveedores
Es importante escoger a través de los estudios pertinentes las mejores opciones
en cuanto a precio, calidad, servicio, y rapidez de los productos que se necesita
para el funcionamiento y desarrollo óptimo de los establecimientos hoteleros, en
este caso vale destacar que la Federación Hotelera del Ecuador, facilita una guía
importante de los principales proveedores que los establecimientos necesitarían
en todas sus áreas.
2.3.2 Competencia
Es importante estudiar las posibles debilidades que podrían poseer los
establecimientos hoteleros en relación con la competencia directa, para de esta
manera tomar como referencia de mejoramiento en el hotel, esto ayudaría a dar
un valor agregado al servicio con relación a la competencia para así poder captar
más clientes y permanecer en el mercado.
En la ciudad existe alrededor de 16 establecimientos hoteleros que cumplen con la
misma categorización de los dos establecimientos que se tomaron en cuenta, por
lo tanto cada uno de los hoteles poseen instalaciones diferentes y en algunos
hoteles estándares sobre el control de ciertos procesos, por lo tanto es importante
57
tomar en cuenta su infraestructura y sus procesos, para de esta manera
mejorarlos y brindar un servicio de calidad a los clientes.
2.3.3 Clientes
Los clientes dentro de un establecimiento hotelero, son el arma fundamental para
que el mismo pueda permanecer en el tiempo y sobresalir antes los demás, por tal
motivo es importante para los hoteles conocer las preferencias así como también
gustos que los futuros huéspedes puedan requerir de esta manera satisfaciendo
sus necesidades en cuanto a servicio y calidad del establecimiento hotelero.
Es importante en los hoteles que se encuentran a investigación exista un proceso
denominado seguimiento del cliente, este proceso ayuda a facilitar un mayor
control con los servicios y procesos que se manejen dentro de la empresa por
parte de los empleados, de esta manera permite conocer cuál es la opinión o
impresión que el hotel se lleva del establecimiento.
Cabe recalcar que el Hotel Vieja Cuba, dentro de su página web lleva un control
de seguimiento del cliente en este hotel a este proceso se le conoce como “libro
de visitas”, resulta imprescindible para este hotel conocer qué criterio tienes los
clientes que se alojaron en este establecimiento, vale recalcar que en un análisis
del mismo el punto más fuerte de este hotel es su servicio, lo contrario ocurre con
el Hotel Savoy Inn el mismo que no lleva este control de huéspedes, de tal manera
es de mayor dificultad encontrar las anomalías que se estén desarrollando dentro
de esta empresa.
2.4 FODA DE LOS ESTABLECIMIENTOS HOTELEROS
“El análisis FODA es un instrumento de planificación estratégica que puede
utilizarse para identificar y evaluar las fortalezas y debilidades de la organización
58
(factores internos), así como las oportunidades y amenazas (factores externos).
Es una técnica sencilla, que puede emplearse como instrumento del libre
intercambio de ideas para ayudar a presentar un panorama de la situación actual.
El proceso de realización de un análisis FODA ayuda a conseguir una
comprensión común de la “realidad” en una determinada organización. Un análisis
FODA ayuda a comprender e identificar los objetivos y necesidades
fundamentales de fortalecimiento de capacidad así como también de las posibles
soluciones”40.
2.4.1 FODA Hotel Vieja Cuba
Gráfico N°1
Hotel Vieja Cuba (FODA)
40
Organización de las Naciones Unidas para la Agricultura y la Alimentación. (2007).
Fortalecimiento de los Sistemas Nacionales de Control de Alimentos. Roma: Fao.
-Servicio Personalizado
-Excelente Ubicación
-Limpieza adeccuada
-Hotel Pequeño
-Falta de adecuaciones para los huéspedes
- Pooca variedad de platos en el Menú del Restaurante
-Diversificación de Productos
- Alianza Estratégicas
-Oportunidad de aprovechar nuevos servicios tecnológicos hoteleros
-Mensajes publicitarios porco eficaces
-Aguerrida competencia con tarifas en el mercado
-Limitaciones severas en instalaciones para huéspedes
FORTALEZAS DEBILIDADES
OPORTUNIDADES AMENAZAS
F
A
C
T
O
R
E
S
I
N
T
E
R
N
O
S
E
X
T
E
R
N
O
S
F
A
C
T
O
R
E
S
59
Elaborado por: Oscar Santos
Es importante destacar que la situación en la que se encuentra este
establecimiento hotelero está enfocada en el presente diagrama en el cual se
evidencia las mayores fortalezas que el hotel posee siendo su buen servicio, así
como también sus debilidades siendo la más característica su dimensión, todos
estos análisis se los realiza de una manera profunda e interna dentro del
establecimiento, caso contrario ocurre con los otros factores en el cual se analiza
las principales oportunidades que el hotel podría adquirir para cumplir con un logro
eficiente de los objetivos de esta empresa, siendo la de mayor característica el
establecer alianzas estratégicas y es así como de esta manera el hotel se maneja
con diferentes agencias de viaje así como también con paginas en el internet, la
principal amenaza que este hotel manifiesta son las limitaciones severas en
instalaciones y un caso de ellos es el ascensor por el cual el establecimiento ha
recibido varias quejas formales por parte del huésped.
60
2.4.2 FODA Hotel Savoy Inn
Gráfico N° 2
Hotel Savoy Inn (FODA)
Elaborado por: Oscar Santos
En este hotel se evidencia que la principal fortaleza que el mismo posee son las
instalaciones y servicios que poseen debido a que los mismos son más modernos
que el anterior fortaleza que es destacada por los huéspedes que se alojan en
este establecimiento, sin embargo posee una debilidad muy importante y es el mal
servicio que se brinda por parte del personal, en cuanto a factores externos la
mayor oportunidad que este hotel presenta en el abrirse campo en nuevos
segmentos de mercado gracias a las instalaciones que posee, ayudándose de
esta manera al servicio de eventos tanto corporativos como sociales, la principal
-Ubicación cercana al aeropuerto
-Buena seguridad
-Instalaciones y servicios Modernos
-Mala calidad de alimentos Restaurante
-Mal servicio y personal no capacitado
- Habitaciones demasiado ruidosas por el aeropuerto
-Interés en nuevos segmentos de mercado
- Servir a grupo de clientes adicionales
-Base de clientes reducida
-Publicidad poco eficaz
-Pérdida de clientes importantes
FORTALEZAS DEBILIDADES
OPORTUNIDADES AMENAZAS
F
A
C
T
O
R
E
S
I
N
T
E
R
N
O
S
F
A
C
T
O
R
E
S
E
X
T
E
R
N
O
S
61
amenaza que posee este hotel es la pérdida de clientes y justamente esto se da
por el servicio que el hotel brinda.
El desarrollo de un análisis FODA es importante dentro de la propuesta de
estandarización, debido a que partir de ello, en conocer sus aspectos internos y
externos del establecimiento crea una idea general en como las demás empresas
hoteleras de la misma categorización se desarrollan en el mercado, de esta
manera se facilita la contribución de un nuevo modelo de estandarización general
que se debería aplicar en los hoteles de este tipo basándose en las diferentes
fortalezas y debilidades que los hoteles actualmente poseen.
62
CAPÍTULO III
3 ESTUDIO DE CAMPO
3.1 ENTREVISTAS, ENCUESTAS, INSTRUMENTOS DE VALORACIÓN
La población objeto de estudio está enfocada en las personas que se encargan
de administrar los hoteles tres estrellas ubicados en la ciudad de Quito y también
en los empleados que formen parte de estos establecimientos.
3.2 Entrevista a administradores
En la actualidad existen 16 hoteles tres estrellas en la ciudad de Quito, (CAPTUR)
Véase Anexo 3, sin embargo se tomará en cuenta dos establecimientos de tres
estrellas, es de importancia recalcar que a los administradores se realizó una
entrevista en la que nos permite conocer aspectos importantes sobre el
establecimiento.
3.3 Encuesta a empleados
Es importante destacar que lo que se pretende estandarizar son los procesos de
servicio al huésped, por lo tanto se necesita realizar varias encuestas a empleados
que trabajen en estos establecimientos, las encuestas que se aplicaron no fueron
realizados a todos los empleados por motivos diferentes por lo tanto tan solo se
realizó a 9 empleados en los dos establecimientos.
63
Modelo de la Entrevista Administradores
ENTREVISTA
Buenos Días, Tardes, Noches, mi nombre es Oscar Santos para mí, es un placer
el poder saludarle, el objetivo de la presente entrevista es el de obtener
información real y confiable para conseguir datos que permitan identificar el
conocimiento sobre ciertos estándares que se manejen dentro del establecimiento.
Por lo expuesto le solicito tome en cuenta las siguientes instrucciones:
Instrucciones: Conteste las siguientes preguntas de acuerdo a su criterio con la
sinceridad del caso.
Nombre del Hotel:
Cargo que ocupa en el hotel:
1. ¿Conoce usted qué categorización posee el establecimiento?
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------
---------------------------------------------------------------------------------------------------------
2. ¿Para establecer el hotel, conoce usted si se tomo en cuenta el reglamento de
categorización para cumplir con los requisitos establecidos en la ley?
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------
64
3. Al momento de otorgar el permiso de funcionamiento, el hotel ¿fue evaluado?,
¿Por qué organismo de control?
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------
----------------------------------------------------------------------------------------------------------
4. ¿Con qué frecuencia su hotel es evaluado por este organismo de control?
Una vez cada año
Una vez cada seis meses
Una vez por mes
5. ¿Cuáles son los servicios que presta el hotel a sus huéspedes?
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------
---------------------------------------------------------------------------------------------------------
6. ¿Qué servicios extra brinda el hotel y no son tomados en cuenta al momento de
categorizarlo?
7. ¿Por estos servicios extra usted cree que el hotel merece una mejor
categorización?
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------
8. ¿Cómo se encuentra estructurado el establecimiento hotelero?
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------
9. ¿En estas áreas se manejan estándares?
65
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------
10. ¿Qué tipos de estándares maneja el hotel?
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------------------------------------
11. ¿Cree usted que el manejo de estándares dentro del establecimiento hotelero
sería de gran importancia? ¿Por qué?
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------
12. ¿Qué opina de un nuevo modelo de categorización basado en estándares de
calidad?
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------
¡GRACIAS POR SU COLABORACION!
66
3.4 Interpretación de Datos de la Entrevista Realizada Administradores
A continuación se conocerá las respuestas dadas por los administradores de los
dos hoteles tres estrellas en la ciudad de Quito.
Nombre del Hotel: Hotel Vieja Cuba (VC)
Representante: Iván López, Gerente General
1. ¿Conoce usted que categorización posee el establecimiento?
Si conozco en que categoría se encuentra este establecimiento
2. ¿Para establecer el hotel, se tomo en cuenta el reglamento de
categorización para cumplir con los requisitos establecidos en la ley?
No se tomo en cuenta al momento de formar el hotel
3. ¿Al momento de otorgar el permiso de funcionamiento, el hotel fue
evaluado?, ¿Por qué organismo de control?
El hotel afirma que el organismo de control por el que fue evaluado fue por parte
de la AHOTEC, sin embargo actualmente este hotel se encuentra en proceso de
trámites para ser evaluado por parte de Quito Turismo
4. ¿Con que frecuencia su hotel es evaluado por este organismo de control?
• Una vez cada año VC
• Una vez cada seis meses
• Una vez por mes
67
5. ¿Cuáles son los servicios que presta el hotel a sus huéspedes?
Este hotel presta los servicios de; Restaurant, Lavandería, Wi Fi, Teléfono con
discado internacional, Tv por cable, Lavandería, Room Service
6. ¿Qué servicios extra brinda el hotel y no son tomados en cuenta al
momento de categorizarlo?
Este hotel manifestó que el servicio de Wi Fi que se brindaba al huésped no se lo
tomaba en cuenta al momento de categorizarlo, es importante destacar que este
hotel mantiene un convenio con un parqueadero cercano para que los huéspedes
hagan uso del mismo
7. ¿Por estos servicios extra usted cree que el hotel merece una mejor
categorización?
Manifiesta que si merece otro tipo de categorización, es por eso que se
encuentran en este proceso
8. ¿Cómo se encuentra estructurado el establecimiento hotelero?
El hotel se encuentra estructurado por las áreas de: Alojamiento, Alimentos y
Bebidas, Mantenimiento, Ventas
9. ¿En estas áreas se manejan estándares?
En este hotel se maneja estándares en el departamento de Ama de Llaves,
Recepción, y en el Restaurante
10. ¿Qué tipos de estándares maneja el hotel?
Se manifestó anteriormente que el personal cumple estándares en el
departamento de Ama de Llaves, específicamente en lo que tiene que ver con el
control de habitaciones, en el restaurante se cumplen estándares en cuanto al
68
servicio que es brindado por meseros, y en recepción este hotel posee un manual
que debe cumplir el personal de este departamento
11. ¿Cree usted que el manejo de estándares dentro del establecimiento
hotelero sería de gran importancia? ¿Porque?
Sí, porque ayuda a tener una calidad más avanzada, es importante conocer que la
calidad no se deteriora y las diferentes áreas del hotel tendrían un mejor desarrollo
12. ¿Qué opina de un nuevo modelo de categorización basado en estándares
de calidad?
Sería difícil de lograr, el manejo de estándares es muy bajo en el Ecuador.
Nombre del Hotel: Savoy Inn
Representante: Aida de Watson, Propietaria
1. ¿Conoce usted que categorización posee el establecimiento?
Para funcionar es importante conocer en que categoría se encuentra calificado
nuestro hotel
2. ¿Para establecer el hotel, se tomo en cuenta el reglamento de
categorización para cumplir con los requisitos establecidos en la ley?
En este hotel si se tomo en cuenta
3. ¿Al momento de otorgar el permiso de funcionamiento, el hotel fue
evaluado?, ¿Por qué organismo de control?
Este hotel fue evaluado por CAPTUR
69
4. ¿Con que frecuencia su hotel es evaluado por este organismo de control?
• Una vez cada año SYIN
• Una vez cada seis meses
• Una vez por mes
5. ¿Cuáles son los servicios que presta el hotel a sus huéspedes?
El hotel Sayon Inn presta servicios de. Restaurante, Internet, Parqueadero, Cajas
de Seguridad, Servicio de discado directo internacional
6. ¿Qué servicios extra brinda el hotel y no son tomados en cuenta al
momento de categorizarlo?
Este hotel además de los servicios que presta es importante destacar que ofrece
una sala que puede ser utilizada para diferentes eventos ya sean sociales o
empresariales
7. ¿Por estos servicios extra usted cree que el hotel merece una mejor
categorización?
No
8. ¿Cómo se encuentra estructurado el establecimiento hotelero?
Se encuentra estructurado por: Gerencia, Alojamiento, Ventas, Mantenimiento,
Restaurante, Lavandería, Alimentos y Bebidas.
9. ¿En estas áreas se manejan estándares?
Se maneja estándares en cuanto al Restaurante, y en la Recepción del hotel.
10. ¿Qué tipos de estándares maneja el hotel?
70
Se maneja estándares en el servicio del restaurante y de igual manera en el
proceso de registro de entrada y salida de huéspedes
11. ¿Cree usted que el manejo de estándares dentro del establecimiento
hotelero sería de gran importancia? ¿Porque?
Sería importante siempre y cuando estos estándares se cumplan por parte del
empleado, el único objetivo de implementar estándares en el desarrollo de las
actividades sería lograr la satisfacción de los clientes.
12. ¿Qué opina de un nuevo modelo de categorización basado en estándares
de calidad?
Sería excelente debido a que esto subiría el nivel de manejo, mejoramiento, y la
competitividad en los hoteles en la ciudad, buscando satisfacer a los huéspedes y
obteniendo menos quejas por parte de los mismos.
71
Modelo de Encuesta de Jefes de Área
ENCUESTA
Es un placer el poder saludarle, el objetivo de la presente encuesta es el de
obtener información real y confiable para conseguir datos que permitan identificar
el conocimiento sobre ciertos estándares que se manejen dentro del
establecimiento.
Instrucciones: Conteste las siguientes preguntas de acuerdo a su criterio con la
sinceridad del caso.
Nombre del Hotel:
Cargo que ocupa en el hotel:
1. ¿Conoce usted qué categorización posee el establecimiento?
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------
2. ¿Usted fué capacitado para cumplir con las funciones que desempeña dentro
del establecimiento?
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------
----------------------------------------------------------------------------------------------------------
3. ¿En el área que usted se desempeña, cumple estándares establecidos por el
hotel?
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------------------------------
4. ¿Con qué frecuencia estos estándares son controlados?
Una vez por mes
72
Una vez por semana
Diario
Casi Nunca
Nunca
5. ¿Cree usted que cumplir con estándares de calidad son de importancia dentro
del hotel? ¿Por qué?
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------------------------------
¡GRACIAS POR SU COLABORACION!
73
3.5 Interpretación de Datos de la Encuesta realizada a Jefes de Área
Cuadro # 8
1. ¿Conoce usted que categorización posee el establecimiento?
CATEGORIZACION %
SI 5 56
NO 4 44
TOTAL 9 100
Elaborado por: Oscar Santos
Gráfico N° 3
Elaborado por: Oscar Santos
Se evidencia que apenas el 56% de los encuestados conocen la categorización
del establecimiento en el que se encuentran laborando contra un 44% que no sabe
esta información, es importante por parte de los administradores inculcar esta
información y dar un curso de capacitación a los empleados que llegan a laborar
en el establecimiento.
56%
44%
CATEGORIZACIÓN
SI NO
74
Cuadro # 9
2. ¿Usted fue capacitado para cumplir con las funciones que desempeña dentro
del establecimiento?
CAPACITACION %
SI 3 33
NO 6 67
TOTAL 9 100
Elaborado por: Oscar Santos
Gráfico N°4
Elaborado por: Oscar Santos
Se evidencia que solo el 33% de los empleados fueron capacitados al momento
de ingresar al establecimiento, lo contrario ocurre con el 67% que forma la
mayoría y donde no se capacita al personal por lo tanto es aquí el principal
problema que evidencian estos hoteles.
33%
67%
CAPACITACIÓN
SI NO
75
Cuadro # 10
3. ¿En el área que usted se desempeña, cumple estándares establecidos por el
hotel?
ESTÁNDARES %
SI 5 56
NO 4 44
TOTAL 9 100
Elaborado por: Oscar Santos
Gráfico N°5
Elaborado por: Oscar Santos
El 56% de los encuestados afirman que cumplen ciertos estándares establecidos
por el hotel, mientras que el 44% no cumplen estándares debido a que los hoteles
no establecen, los estándares que los empleados cumplen se da más en las áreas
de servicio al cliente y en el área de habitaciones.
56%
44%
ESTÁNDARES
SI NO
76
Cuadro # 11
4. ¿Con que frecuencia estos estándares son controlados?
CONTROL %
MENSUAL 4 44
SEMANAL 0 0
DIARIO 1 11
CASI NUNCA 0 0
NUNCA 4 44
TOTAL 9 100
Elaborado por: Oscar Santos
Gráfico N°6
Elaborado por: Oscar Santos
El control de estos estándares es de mucha importancia en este gráfico vemos
reflejado que el 45% de los encuestados manifiestan que este control se lo realiza
una vez al mes, mientras que un 11% manifiesta que se lo realiza diariamente esto
se da en el control de las habitaciones y el porcentaje restante no cumple con esto
debido a que no tiene establecido normas a seguir.
45%
0%
11%
0%
44%
CONTROL
MENSUAL SEMANAL DIARIO CASI NUNCA NUNCA
77
Cuadro # 12
5. ¿Cree usted que cumplir con estándares de calidad son de importancia dentro
del hotel?
IMPORTANCIA %
SI 7 78
NO 2 22
TOTAL 9 100
Elaborado por: Oscar Santos
Gráfico N° 7
Elaborado por: Oscar Santos
Es importante destacar que el 78% de los empleados considera que establecer
estándares dentro del establecimiento es de gran ayuda para dar un mejor servicio
al huésped tanto nacional como internacional, mientras que el 22% manifiesta que
no es importante.
78%
22%
IMPORTANCIA
SI NO
78
3.6 DETERMINACIÓN DE PUNTOS CRÍTICOS QUE IMPIDEN A LOS
HOTELES TENER UNA CORRECTA ESTANDARIZACIÓN
El estudio interno realizado dentro de los establecimientos hoteleros permite
identificar las posibles falencias que se estén cometiendo, tanto en procesos
como en la infraestructura de los hoteles. Por tal motivo es necesario indicar estas
equivocaciones que se desarrollan, las mismas que ayudan aportar una idea
general de las condiciones en las que se encontrarían los demás establecimientos
con la misma categorización, para de esta manera desarrollar una propuesta
basada en estándares que permita al mejoramiento de procesos y servicio al
cliente.
1. GERENCIA
Desconocimiento del Reglamento Hotelero vigente en el Ecuador
No existe un organigrama posicional y funcional dentro del establecimiento
hotelero
En los hoteles, en la mayoría de áreas no se conoce ni mucho menos se
maneja estándares.
No existe capacitación por parte de la gerencia u otras dependencias a los
empleados que laboran en estos establecimientos.
Falta de conocimiento de normas de seguridad industrial que se debería
tomar en cuenta en estos establecimientos, para cuidar el bienestar físico y
mental de todo el personal que labora en el hotel.
2. RECEPCIÓN
Falta de conocimiento con la norma de calidad y procesos en el front desk
El perfil de los recepcionistas en estos establecimientos no es el indicado ni
el que va acorde a lo que se debería establecer.
En este departamento no existe un estándar establecido en el cual el
personal se debería basar para tener un mejor funcionamiento de su área
de trabajo.
79
3. RESERVAS
Falta de conocimiento en la variedad y tipo de reservas que existen dentro
de los hoteles.
Existe poca comunicación con diferentes áreas del hotel sobre el arribo de
grupos o huéspedes, por ejemplo: el área de Alimentos y Bebidas.
4. CONSERJERÍA
Falta de conocimiento en lo relacionado a una correcta atención al cliente.
5. AMA DE LLAVES
No existe mayor control en lo que tiene que ver con una limpieza adecuada
de las instalaciones y habitaciones del hotel.
Falta de introducción de estándares en cuanto a tiempos de limpieza de las
habitaciones.
6. LAVANDERÍA
Poca información sobre el servicio de lavandería que se ofrece en estos
establecimientos.
Falta de maquinaria adecuada que ayude a un mejor desarrollo de esta
actividad.
7. COMPRAS Y RECEPCIÓN DE MERCADERÍA
Poco nivel de negociación con proveedores.
Bajo conocimiento en cuanto almacenamiento y conservación de alimentos.
80
8. COCINA
Falta de organización en esta área, es decir sitios destinados al proceso de
un solo tipo de alimentos.
Poco conocimiento de temperaturas estándar al que deberían ser cocidos
los alimentos para eliminar organismos patógenos que se encuentran
dentro de los mismos.
9. RESTAURANTE
Poca información en medidas estándar de mesas y sillas adecuadas para
un restaurante.
Conocimiento no adecuado de Lencería y Vajilla que se utiliza en el
restaurante.
Falta de montaje adecuado y estándares que se utilizan al vestir una mesa.
Falta de capacitación en cuanto a estándares que se deberían adoptar en el
servicio al cliente.
10. MANTENIMIENTO
No existe conocimiento sobre un proceso adecuado de cómo se debe
manejar las varias imperfecciones que se susciten dentro del
establecimiento hotelero.
No existe un programa en el cual se indique que hacer en caso de
emergencias como incendios.
81
CAPÍTULO IV
4 PROPUESTA DE UN MODELO DE ESTANDARIZACIÓN
4.1 ESTÁNDARES Y PROCESOS DE CALIDAD EN PRODUCTO HOTELERO
4.1.1 Alojamiento
El departamento de Alojamiento es el centro neurálgico del hotel, en él se
desarrollan las principales tareas del mismo, teniendo así el primer contacto que
existe entre el establecimiento y el cliente; por lo tanto de él depende las diversas
tareas que se realicen empezando por brindar una buena acogida, servicio y
atención al huésped, vale recalcar que en este departamento es donde se
coordinan y se controlan las comunicaciones con otros departamentos. Es
importante describir que el departamento de alojamiento se encuentra subdividido
en varias áreas, así tenemos:
4.1.1.1 Recepción
La recepción es la tarjeta de presentación del hotel, es aquí donde existe el
primer contacto con el huésped, bien sea de forma personal a su llegada o por
cualquier medio de comunicación, por lo tanto se debe tomar en cuenta que la
primera impresión que el cliente se lleva es la que prevalece y de ella dependerá
la predisposición de los huéspedes con el hotel, siendo favorable o desfavorable
dependiendo del trato que el mismo adquiera en el establecimiento.
82
4.1.1.1.1 Funciones
Las funciones que se realizan en ésta área, depende de la capacidad que el hotel
posea, es decir a mayor volumen mayor serán los mecanismos que tengan que
realizar los encargados, pero a breve rasgos vale destacar las principales
funciones que en esta área se realizan siendo:
Entradas y salidas del hotel (Check in y Check out)
Control y planificación de las habitaciones
Venta de habitaciones
Facturación y Control de la caja
Cambios de divisas
Información y atención al cliente
Coordinación entre departamentos
Información, asistencia y asesoramiento al cliente respecto al exterior.
Servicio de mensajes, recados y correspondencia
Servicio de llamadas telefónicas
Control de equipaje del huésped
Seguridad, control y vigilancia del área41
4.1.1.1.2 Perfil Profesional
El personal que labora en el departamento de alojamiento debe cumplir con ciertos
aspectos de importancia tales como:
Buena presencia
Buen léxico, facilidad de palabra
Capacidad de trabajo bajo presión
41
Publicaciones Vértice. (2008). Gstión de Hoteles, Hotelería y Turismo . España: Publicaciones
Vértice.
83
Conocimiento de operatividad de otros departamentos
Experiencia en atención y servicio al cliente.
Hablar más de un idioma al habitual.
4.1.1.1.3 Estándares Cualitativos de Recepción
Es importante en un hotel de segunda categoría el cumplimiento de varios
estándares, de esta manera facilita el proceso de atención y servicio al cliente por
tal razón es importante manifestarlos:
Generar buen ambiente en el departamento.
Colaborar en lo posible con sus compañeros.
Conocer la norma de calidad y toda la documentación del departamento.
Realizar de manera cualificada, con responsabilidad e iniciativa la recepción
de los clientes y de todas las tareas relacionadas con ello.
Gestionar eficientemente las reclamaciones de los clientes, “quién reciba
una queja es responsable de esa queja”.
Tratar de fidelizar a los clientes.
Vigilar y controlar las instalaciones del departamento y/o establecimiento
Informar de las incidencias en las instalaciones al departamento de
Mantenimiento, Pisos, etc.
Realizar una correcta atención e información telefónica.
Mantener en perfecto estado las instalaciones de recepción.
4.1.1.1.4 Estándares Cuantitativos de Recepción
Llegar con 10 minutos de anticipación al horario señalado
Enterarse de las novedades del turno, no debe tardar más de 10 minutos
84
Conocer perfectamente el producto que se está ofreciendo y los servicios
complementarios
Distinguir a los huéspedes frecuentes y saludarlos amablemente por su
primer apellido, para los no frecuentes deberá saludarlos así: Buenos
días/tardes/noches, en que puedo ayudarlo/servirle, debe estar con
adecuada postura mirando a los ojos del cliente.
No debe dejar sonar más de 3 veces el teléfono y contestar así:
Recepción……… habla…….. en que puedo servirle?
Asignar cajillas de seguridad menos de 5 minutos
Hacer el check out no más de 3 minutos en circunstancias normales, sacer
impresa la factura enseñándola al huésped para la que revise, hacerla
firmar si es necesario.
Informar al servicio de habitaciones en no menos de 5 minutos después de
la salida del huésped
4.1.1.2 Reservas
El área de reservas en un establecimiento hotelero es importante, en hoteles de
segunda categoría por lo general, los recepcionistas son los encargados de
cumplir con estas funciones.
Cabe destacar que una reserva es un contrato tácito que existe entre el
establecimiento hotelero y el posible huésped, donde el hotel se compromete a
guardar un espacio y a dar servicios complementarios; el posible huésped se
compromete a ocupar el mismo y cancelarlo. 42
De esta manera tanto el huésped como el hotel obtienen ventajas a continuación
se puede manifestar algunas de ellas:
42
Estrella, M. (2009). Front Desk, Cuarto Semestre Hotelería. Quito, Pichincha, Ecuador.
85
Cuadro N°13
Ventajas y Desventajas en Reservas
VENTAJAS HUÉSPED VENTAJAS HOTEL
Asegura alojamiento Asegura Venta de Habitaciones
Conocimiento de un Presupuesto Conoce su disponibilidad
Conocimiento de servicios del hotel Temporadas altas y bajas
Fuente: Apuntes tomados materia Front Desk, Estrella Melisa
Elaborado por: Oscar Santos
4.1.1.2.1 Funciones
Atender el tratamiento de las reservas de alojamiento y su registro a efectos
de Información, Confirmación, Denegación, Modificación, Consultas,
Reservas de clientes privados, reservas de grupos y contingentes.
Facilitar información a particulares, grupos.
Tener comunicación con los demás departamentos operacionales con el fin
de brindar un mejor servicio a los huéspedes.
4.1.1.2.2 Estándares en Reservas
Al momento de que un huésped reserve una habitación el personal a cargo debe
realizar el siguiente procedimiento:
86
Al momento que el cliente se pone en contacto con el establecimiento, el
hotel debe contestar la solicitud personal, emitiendo disponibilidad y precios
que se manejan en el establecimiento hotelero.
Si la reserva por parte de un huésped particular es confirmada, el hotel
debe inscribir sus datos en una hoja de reserva pidiendo garantía del
mismo.
Es indispensable tener en cuenta que si la llamada es de una empresa o
agencia puede tener diferente tratamientos de acuerdo con las políticas
establecidas en cada hotel.
Es importante indicar en qué situación se encuentra la reserva así tenemos:
TENTATIVA (TEN): Cuando la reserva no está confirmada
CONFIRMADA (OK). Es cuando está confirmado que el huésped asistirá al
establecimiento hotelero
GARANTIZADA (GTD): Una reserva es garantizada cuando el hotel obtiene por
parte del huésped un aval (abono, número de tarjeta de crédito, Boucher), por lo
tanto su reserva por cualquier caso es inamovible.
CANCELADA: Se da cuando el futuro huésped ya no arriba al hotel por lo tanto la
misma no procederá
LISTA DE ESPERA (WL): Una reserva se encuentra en lista de espera cuando el
hotel esta en fullhouse u overbooking.
Debe existir comunicación con las diferentes áreas operacionales
informando el arribo de los huéspedes.
87
ESQUEMA PROCEDIMIENTO DE UNA RESERVA
Gráfico N°8
Fuente: Gestión de Hoteles, Hotelería y Turismo, Editorial Vértice 2008
Elaborado por: Oscar Santos
4.1.1.3 Conserjería
En un establecimiento hotelero de segunda categoría por lo general conserjería
forma parte del área de recepción, debido a la ocupación que no es tan alta en
comparación con hoteles de cinco estrellas, sin embargo no deja de ser importante
ya que el personal que está a cargo del mismo es el encargado de llevar y traer
88
equipaje de los huéspedes, así como también de la custodia de llaves de las
habitaciones y encargado de la correspondencia dentro del hotel.
4.1.1.3.1 Estándares de Conserjería
Es importante establecer ciertos estándares en esta área debido a que de ella
depende un correcto funcionamiento del establecimiento:
Dar la bienvenida con cordialidad y buena presencia al huésped
Dirigirlo hacia la recepción y ayudar con cualquier duda que el mismo tenga
El personal debe cargar y llevar el equipaje
Mantener en orden el lobby
Recoger peticiones en el lobby
Mantener al día carteleras o noticias del establecimiento
Entregar mensajes a huéspedes
Custodia de equipajes
4.1.1.4 Ama de Llaves
Esta área es la encargada de controlar el servicio completo de cada cuarto en lo
que tenga que ver con la limpieza y entrega de varios suministros, por medio de
las camareras, así como también de un control exhaustivo de habitaciones
desocupadas por parte de la gobernanta, las mismas que tendrán que informar a
recepción el momento que se encuentren disponibles.
Esta área sin duda es de gran importancia en el establecimiento debido a que del
trabajo que se realice en la misma dependerá el confort de los huéspedes.
4.1.1.4.1 Funciones
El personal de esta área está encargada de la limpieza y mantenimiento de
las habitaciones
89
Esta encargado de llevar a cabo los suministros del establecimiento por lo
tanto, debe cumplir actividades de difusión y de pedidos con los mismos
Encargado de emitir las diferentes avería que se produzcan dentro de las
habitaciones
GOBERNANTA
Es la encargada de:
Dirigir y controlar al departamento.
Establecer estándares de la calidad y limpieza.
Presupuestar los gastos del departamento (anual y mensual).
Entrevistar y entrenar al personal.
Recomendar y participar en todo lo que es remodelaciones en su área.
Es responsable de hacer todo el seguimiento necesario para garantizar que
las reparaciones se cumplan.
Verificar que el Office estén ordenados.
Supervisar el recuento de la ropa sucia.
Vigilar que la ropa sucia no permanezca en el suelo
Realizar un cálculo aproximado de los insumos que cada mucama pueda
necesita para la limpieza del piso a su cargo.
Entregar los artículos de limpieza y amenidades a las mucamas.
Chequear las habitaciones libres a ocupar.
Determina francos y vacaciones.
CAMARERA
Toda limpieza debe seguir un orden:
Limpieza rápida del pasillo: sillones, etc.
Limpieza a fondo de las escaleras (tramo que le corresponde a cada piso)
90
Repaso de las habitaciones libres.
Limpieza de las habitaciones de salida.
Limpieza de habitaciones ocupadas a limpiar.
Llevar los blancos sucios de las habitaciones a la lavandería.
Retirar de la lavandería los blancos limpios para armar las habitaciones.
Limpieza a fondo del pasillo.
Repasar las escaleras
Llenar la hoja de control de pisos
4.1.1.4.2 Tipos de Habitaciones
Cuadro N°14
Tipos de Habitaciones
TIPO DE HABITACIÓN MEDIDAS DE CAMAS
Simple (S) Habitación con un sofá cama de 1m de
ancho por 1.90m de largo
Doble (D) Tiene una cama de 1.36m de ancho por
1.90m de largo
Doble –Doble (DD) Tiene 2 camas dobles en la misma
habitación.
Twin (T) Tiene dos camas de 1m de ancho por
1.90m de largo
Triple (TX) Tiene 3 camas de 1m de ancho por
1.90m de largo
Queen (Q) Tiene una cama de 1.50m de ancho por
1.90m de largo
King (K) Tiene una cama de 2m de ancho por
1.90m de largo
Hollywood (H) Tiene 2 camas de 1m de ancho por
1.90m de largo, pero se puede unir o
91
separar para Twin o King
Junior Suite (JS) Habitación que tiene una sala dentro de
ella, por lo regular el tamaño de la
habitación es más grande que los
cuartos normales y puede tener
diferentes tipos de camas (D,T,K, etc.,)
Suite (ST) Habitación que tiene una sala adjunta,
también se puede tener una suite con
una sala y 2 o 3 recámaras
Suite Presidencial (ST-P) Es la suite más grande y lujosa en el
hotel; por lo regular tiene una sala y
varias recámaras, todas con entrada
independiente pero comunicada entre
sí.43
Fuente: Báez, S. (1995). Hotelería. México: Compañía Editorial Continental.
Elaborado por: Oscar Santos
4.1.1.4.3 Estándares Cualitativos Ama de Llaves
a) Se debe procurar que no se encuentre el huésped cuando la
camarista está limpiando la habitación
b) Si llegase el huésped en el momento en que la camarista está
limpiando su cuarto, la camarista debe pedir autorización para seguir
o volver más tarde
c) La ropa tirada se debe acomodar en una silla
d) Los periódicos tirados en el piso se deben acomodar en la cómoda o
buró
e) Antes de tirar la basura se debe revisar el contenido
43
Baez, S. (1995). Hotelería. México: Compañia Editorial Continental.
92
f) No se debe enviar ropa de huéspedes a la lavandería sin la lista
correspondiente
g) No se deben tocar joyas, valores y dinero
h) Se debe reportar los huéspedes que no fueron a dormir la noche
anterior
i) Se debe reportar el exceso de personas dentro de la habitación
j) Se debe reportar animales en las habitaciones
LIMPIEZA DE ÁREAS PÚBLICAS
Limpieza de baños públicos.
Preparar materiales
Preparar el área, colocar letrero
Barrer
Sacar basura
Sacudir
Lavar espejos
Lavar acrílicos
Lavar W.C públicos
Lavar lavabos
Colocar suministros
Limpiar el piso
Dejar secar
Revisar luces y extractores de aire
Abrir el área y hacer revisiones constantes durante todo el turno
Limpieza de pasillos
Regar plantas
Barrer, sacudir, trapear y arreglar muebles
Limpieza de oficinas
93
Sacar vasos, tazas y botellas
Sacar la basura, barrer, sacudir, aspirar acomodar los muebles
Limpieza de lobby
Barrer, sacudir
Limpiar vidrios y espejos
Trapear y acomodar los muebles
4.1.1.4.4 Estándares Cuantitativos de Ama de Llaves
En la limpieza de las habitaciones se toma varios tiempos estándares; con esto se
puede obtener un mejor control en las mismas y tener disponibles las habitaciones
con el objetivo que pueden ser ya vendidas.
Cuadro N°15
Tiempos Estándar de Limpieza Habitaciones
HABITACIONES TIEMPO ESTANDAR
Libres 5-10 min.
Ocupadas
S: 20-25 min
D: 25-30 min
Salida
S: 25-30 min.
D: 30-35 min.
(Se aumenta 5 min.
Por cada persona
adicional)
Fuente: Ama de Llaves, Estrella Malissa
Elaborado por: Oscar Santos
94
Es importante mencionar que en un hotel de segunda categoría es
recomendable tener una camarera por cada 14 habitaciones; a continuación se
detallará el proceso en la limpieza de una habitación:
Ventilar recoger objetos olvidados, retirar todo lo que no pertenezca a la
habitación, quitar ropa de cama y baño. (2 minutos)
Limpieza de cristales. (2 minutos)
Limpiar teléfono, cuadros, mobiliario y aspirar la habitación. (6 minutos)
Hacer las camas. (2 minutos)
Aspirar el cuarto de baño, limpiar sanitarios, azulejos, reponer ropa de
blancos (toallas), dotaciones, refregar el cuarto de baño. (13 minutos)
Reponer propagandas, dotaciones, revisar el estado de la habitación, correr
cortinas. (2 minutos)
4.1.1.5 Lavandería
La lavandería es importante en un establecimiento hotelero, pero vale recalcar que
en establecimientos pequeños en algunas cosas podría ser un gasto demasiado
alto para el hotel. Los principales trabajos que se realizan en esta área son los
siguientes: lavandería y tintorería de blancos de Ama de Llaves, mantelería y
servilletas de Alimentos y Bebidas, en algunos hoteles ropa de clientes, uniformes
de empleados.
En hoteles de segunda categoría dan este servicio solo en base a la capacidad
instalada del mismo.
95
4.1.1.5.1 Funciones
En hoteles de segunda categoría, existen personas que cumplen las funciones de
lavado ya sea de blancos, manteles y en algunos casos de ropa de los huéspedes
conocidos como “valets”, entre sus funciones tenemos:
Recoger ropa de los huéspedes en sus habitaciones
Hacer el conteo de ropa para verificar que la misma coincida con la
anotada en la lista de lavandería detallada anteriormente por el huésped
Es importante revisar en presencia del cliente que la ropa no lleve objetos
olvidados
Revisar que la ropa no tenga roturas, quemaduras, o algún daño porque el
huésped pueda responsabilizar de esta manera al hotel
Es conveniente que el Valet tenga información sobre las prendas que el
departamento pueda lavar o planchar, ya que algunos huéspedes desean
mandar prendas de gamuza, piel, etc., y el hotel no posee los quipos ni
suministros para ofrecer este servicio.
Llevar el control de cada uno de los servicios ofrecidos
Atender las quejas de los huéspedes por el mal servicio de lavandería
4.1.1.5.2 Estándares de Lavandería
PROMOCIÓN DEL SERVICIO
Es importante promover el servicio de lavandería y tintorería entre los huéspedes
del hotel utilizando varias estrategias:
Colocar en las habitaciones pequeños anuncios para recomendar el
servicio
Promover a través de los empleados ya sea en recepción, los valets,
conserjería el servicio
96
PROCESO DE LAVADO DE ROPA DE HUÉSPEDES
Gráfico N° 9
Fuente: Báez, Sixto; Hotelería
Elaborado por: Oscar Santos
Es importante destacar que el valet al momento de recibir las prendas
deberá verificar las cantidades y revisar la ropa para rechazarla en caso de
roturas o descoloramiento.
HUESPED
VALET
CLASIFICACION DE
ROPA Y DOBLADO
VALET MARACADORA
DE ROPA
MARACADORA DE
ROPA PLANCHADO EN SECO
PLANCHADO SECADO
LAVADO EN SECO LAVADO EN AGUA
CLASIFICACION DE LA
ROPA
97
PROCESO DE LAVADO DE ROPA UTILIZADA EN LAS HABITACIONES
Gráfico N°10
Fuente: Báez, Sixto; Hotelería
Elaborado por: Oscar Santos
La ropa de las habitaciones es llevada directamente por las camareras a la
lavandería, después del proceso de extracción las sábanas y fundas se envían
directamente a la planchadora y las toallas son enviadas al secado por aire
caliente.
HABITACION
DPTO. AMA
DE LLAVES LAVANDERIA
CLASIFICACION DE
LA ROPA SUCIA
LAVADO
EXTRACCIÓN
(CENTRIFUGA) SECADO POR AIRE
CALIENTE
PLANCHADO
DOBLADO Y
CONTEO
DOBLADO Y
COBTEO
DPTO. AMA DE
LLAVES
98
PROCESO EN EL LAVADO DE ROPA UTILIZADA EN ÁREAS DE ALIMENTOS
Y BEBIDAS
Gráfico N° 11
Fuente: Báez, Sixto; Hotelería
Elaborado por: Oscar Santos
La ropa que más se utiliza en esta área es la siguiente: manteles,
cubremanteles y servilletas.
En algunos hoteles se puede enviar ropa utilizada en buffet, eventos, cortinas,
etc.
RESTAURANTE
PLANCHADO
CLASIFICACION DE LA
ROPA
ALMACEN DE ROPA
PARA ALIMENTOS Y
BEBIDAS
LAVANDERIA
DOBLADO Y
CONTEO
LAVADO
EXTRACCION
(CENTRIFUGA)
99
PROCESO EN EL LAVADO DE ROPA DE EMPLEADOS
Gráfico N°12
Fuente: Báez, Sixto; Hotelería
Elaborado por: Oscar Santos
4.1.2 Alimentos y Bebidas
El departamento de Alimentos y bebidas en un hotel de tres estrellas es sin duda
de gran trascendencia debido a la importancia que tiene al ofrecer un servicio al
huésped y además de los ingresos que el establecimiento podría obtener por
medio de este, y este está distribuido por:
4.1.2.1 Compras y Bodegas
En hoteles de lujo Compras y Bodegas forman parte del departamento financiero,
teniendo claro que en hoteles de segunda categoría por no ser grandes, esta área
CLASIFICACION
Y CONTEO PLANCHADO PLANCHADO EN
SECO EXTRACCION
LAVADO EN SECO LAVADO EN AGUA
AMA DE LLAVES
CLASIFICACION
DE LA ROPA LAVANDERIA EMPLEADOS AMA DE LLAVES
100
forma una parte del departamento de alimentos y bebidas pero solo como un ente
regulador, debido a que en esta área también se realizan compras y
almacenamiento de los diferentes suministros que el hotel necesita en cada una
de sus áreas.
Es la división de alimentos del departamento de abastecimientos, en donde la
persona encargada de las operaciones es la que empieza con las compras, este
proceso se da antes de que se inicie con la preparación de los alimentos, siendo
un proceso diario debido a que medida que se vayan produciendo los alimentos se
debe ir reponiendo y adquiriendo los mismos, con el fin de adquirir frescura y
calidad.
Las compras dentro de un establecimiento hotelero es de gran importancia debido
que al momento de encontrar un excelente proveedor es decir; que tenga
productos de calidad y su precio sea menor al de la competencia ayudará
enormemente a reducir costos de producción al hotel, ya que hay que tener en
cuenta que adquisiciones mal realizadas afectarían a las utilidades del
establecimiento.
4.1.2.1.1 Funciones
Debe informar al gerente de Alimentos y Bebidas sobre altas y bajas de
proveedores, cambios de precios y condiciones
Dispondrá de un directorio con al menos tres proveedores por producto
Deberá estar al tanto de nuevos productos que se lancen al mercado
EN RELACION CON LOS PROVEEDORES:
Visitar periódicamente a los mencionados, con motivo de nuevos
productos, ofertas, planes de venta especiales e informar de ello a
departamentos correspondientes
Efectuar compras solamente a proveedores altamente conocidos por
su seriedad, responsabilidad y calidad de los productos
101
4.1.2.1.2 Especificaciones Estándares de Compras
Son las características concisas de compra de los productos en cuanto a olor,
calidad, tamaño, peso, porción, presentación, cantidad, etc.
Para que estas compras se establezcan de manera correcta intervienen varias
personas para dar propuestas y aprobaciones de las mismas:
CHEF EJECUTIVO; determina las especificaciones necesarias para la elaboración
de los diferentes platos en base a recetas estándar
EL GERENTE DE AYB; se encarga de costear los productos, y en calidad de jefe
es el que autoriza o modifica las necesidades expresadas por el chef44
44
Chavez, M. (12 de Noviembre de 2008). Administración de Hoteles y Servicios. Lima, Perú.
102
Imagen N° 1
Fuente: Chávez, Miriam; Administración de Hoteles y servicios
Elaborado por: Chávez, Miriam; Administración de Hoteles y servicios
4.1.2.1.3 Ordenes de Compras
El comprador recibe Solicitudes de Ordenes de Compras debidamente
autorizadas
Solicita cotizaciones a los proveedores con el fin de escoger el que tenga
mejor precio
103
Elabora el formato de orden de compra, en el cual anotará datos sobre el
proveedor, detalle de productos de compra, precios, condiciones de pago y
entrega
Después distribuye a bodega, a proveedor y a contabilidad lo recibido
Imagen N°2
Fuente: Chávez, Miriam; Administración de Hoteles y servicios
Elaborado por: Chávez, Miriam; Administración de Hoteles y servicios
4.1.2.1.4 Recepción de Mercadería
El encargado de Compras y Bodegas se encarga de analizar la calidad de los
productos que llegan con el Chef del establecimiento, cada artículo recibido se
cuenta o se pesa, dependiendo de la unidad de compra verificándose luego su
calidad mediante un instrumento significativo que es la vista por lo tanto es
importante tener experiencia en este cargo ya que de ello depende la calidad de
104
los alimentos, una vez que se haya comprobado el atributo de los víveres y que la
cantidad este acorde a lo establecido, se procede con la firma de la factura.
Imagen N°3
Fuente: Chávez, Miriam; Administración de Hoteles y servicios
Elaborado por: Chávez, Miriam; Administración de Hoteles y servicios
4.1.2.1.5 Almacenamiento y Distribución
Los alimentos se mantienen y se almacenan por tipo de producto y temperaturas
que los mismos poseen; es así q se tiene:
Bodegas de Lácteos y de Productos denominados Frescos; donde se incluyen las
verduras y frutas, productos lecheros. En estas bodegas la conservación debe
realizarse en refrigeración de 4°C a 0 °C, donde una vez porcionados deben ser
colocados en envases plásticos, los mismos que deben ser separados.
Bodegas de Cárnicos y Mariscos; teniendo en cuenta que estos productos son de
consumo inmediato en algunos hoteles, se deben porcionar exponiendo la fecha y
nombre del género conservándolos a una temperatura de 0ºC a -18ºC, se debe
tomar en cuenta que las carnes deben ser separadas de mariscos y pescados.
105
Bodega de Productos Secos y No Perecibles; se incluyen gramíneas, cereales,
harinas, entre otros, se almacenan en perchas metálicas, tomando en cuenta su
fecha de ingreso y el tipo de género, de igual forma los productos no perecibles
como enlatados y empaquetados se los conservará en un ambiente fresco, no
mayor a 15°C.
Esta parte es conocida comúnmente como bodega, en la misma es donde el
encargado recibe los productos por parte de recepción de mercadería y procede
almacenar los productos en su lugar adecuado.
Es de aquí donde se envían los alimentos a la cocina del hotel mediante varios
procesos fijos de distribución
4.1.2.2 Cocina
La importancia de la cocina para un establecimiento hotelero es relevante, desde
el punto de vista económico en los hoteles puede generar cifras de producción y
de gasto que tienen gran incidencia en los resultados de la empresa, por otra
parte, puede influir de manera notable en la imagen del establecimiento.
La distribución de una manera adecuada ayuda a una mejor preparación de
alimentos, es necesario tener y manejar todos los implementos posibles para
expender una mayor calidad de alimentos, es así que una cocina se debería
encontrar organizada de la siguiente manera:
La COCINA PRINCIPAL, es el centro de toda la división de alimentos está
constituida por muchos grupos pequeños.
CARNICERIA, es uno de los sitios más importantes dentro de la cocina ya que es
aquí donde se porciona los diferentes géneros cárnicos que serán distribuidos
para los futuros clientes, la carnicería está dividida en dos ramas; la sección de
carnes o pescado y la de carne de aves.
106
La cocina se encuentra conformada por diferentes divisiones como cocina fría: en
donde se preparan ensaladas; panadería y pastelería, y cocina caliente se
encuentra dividida por grupos pequeños en donde pueden preparar platos como.
Uno donde se prepara sopas, caldos
Existe también un lugar donde se pueden preparar frituras, asados
Otro grupo más pequeño encargado de la decoración y del desayuno45
Es importante manifestar que en la producción de alimentos, es necesario
prepararlos a una temperatura estándar, debido a que los mismos deben eliminar
todos esos organismos patógenos de los cuales están conformando de esta
manera dando al cliente un servicio con productos de calidad.
Cuadro N°16
Temperaturas de Conservación
ALIMENTO TEMPERATURA MINIMA
Frutas y vegetales cocidos para ser
mantenidos calientes
135 ºF (57.2
ºC)
Asados de res o cerdo, filetes de res,
ternera, cordero, y animales
comúnmente cazados criados con fines
comerciales
145ºF (62.7 ºC)
Huevos cocidos para ser servidos de
inmediato
145ºF (62.7 ºC)
Pescado y alimentos que contengan
pescado
145ºF (62.7 ºC)
45
Gerald, W. L. (1975). Administración Moderna de Hoteles y Moteles. Trillas.
107
Cerdo, incluyendo jamón y tocino 145ºF (62.7 ºC)
Huevos cocidos para ser servidos más
tarde
155ºF (68.3 ºC)
Carne molida o cortada en trocitos,
incluyendo hamburguesas, carne de
cerdo molida, pescado desmenuzado,
carne molida de animales cazados
o salchichas
155ºF (68.3 ºC)
Carne de ave o productos de aves,
incluyendo rellenos, carne rellena,
guisados y platos que combinan
alimentos crudos y cocidos
165ºF (73.8 ºC)
Fuente:
http://www.profoodsafety.org/images/spanish/Safe%20Cooking%20Temperatures%20fact%20s
heet-spa.pdf
Elaborado por: Oscar Santos
4.1.2.3 Restaurante
El restaurante es el centro del departamento de alimentos y bebidas por lo tanto
es por medio de éste donde se desarrollan las principales actividades que se debe
tener en cuenta para estandarizar esta área.
4.1.2.3.1 Estándares Físicos
El mobiliario del comedor estará compuesto principalmente por sillas y mesas las
mesas pueden ser:
Cuadradas
Redondas
Rectangulares
108
Ovaladas
Generalmente, la altura de las mesas debe ser de 0,70 a 0,75 cm, y la de las sillas
lo que corresponde a la mesa.46
LIMPIEZA DEL COMEDOR
Se debe proceder a la ventilación y renovación del aire, abriendo ventanas
o conectando extractores o a su vez el aire acondicionado.
Se deben subir las sillas sobre las mesas para una rápida limpieza del
salón, mientras se las baje se puede limpiar polvos ubicados en las patas y
espaldares de las mismas
TIPOS DE LENCERÍA
Las mesas de un restaurante debe estar vestidas con:
Muletón
Mantel
Servilletas
Cubremantel
MULETONES
Los muletones son una tela gruesa como una manta de algodón que se colocan
encima de la mesa y debajo del mantel, la misma cumple los siguientes fines:
1. Amortigua los golpes de la vajilla sobre la mesa
46
Lopez, A. (1994). Hostelería, Curso completo de Servicios. Madrid: Paraninfo.
109
2. Facilita el asentamiento de los platos
3. Absorbe líquidos derramados impidiendo que resbalen sobre la mesa y
manchen al cliente
4. Da comodidad debido a que no se nota la dureza de la mesa permitiendo el
apoyo de los brazos sobre la misma
5. Facilita la colocación del mantel e impide que esta se deslice fácilmente
MANTELES
Existe una gran variedad de colores en cuanto a manteles se refiere, pero un
mantel debe tener una caída de 30cm alrededor, para una mesa de un metro
cuadrado, el mantel debe tener 1,60x1, 60 m.47
SERVILLETAS
Las servilletas por lo general son del mismo color y material de los manteles, las
medidas más frecuentes que tienen las servilletas de comida de tela son:
0,50 x 0,50 cm
0,45 x 0,45 cm
0,40 x 0,40 cm
47 Lopez, A. (1994). Hostelería, Curso completo de Servicios. Madrid: Paraninfo.
110
OTRAS PIEZAS DE LENCERÍA
Los cubre manteles suelen ser del mismo color que los manteles, estos
principalmente son usados para evitar el cambio de mantel en cada servicio. Los
cubremanteles son unos centímetros mayores que el tamaño de la mesa
Los meseros suelen utilizar un paño para servir llamado lito, su tamaño suele ser
de 0,75 x 0,50 cm
También se utilizan paños blancos para repasar la loza y el cristal, sueles ser de
algodón e hilo, para que no dejen pelusas.
LOZA O VAJILLA
“Se denomina loza a todos los elementos de loza, porcelana o china que se usa
en el servicio del comedor, bar, restaurante o cafetería y que componen la vajilla”48
48 Lopez, A. (1994). Hostelería, Curso completo de Servicios. Madrid: Paraninfo.
111
Imagen N° 4
Fuente: LOPEZ, Asunción; Hostelería, Curso completo de Servicios, Editorial Paraninfo 1994
CUBERTERÍA
Se da el nombre de cubertería a los cubiertos, cacillos, palas de servir, etc.
La calidad y diversidad en la cubertería está directamente relacionada con la
categoría del establecimiento.
112
Imagen N°5
Fuente: LOPEZ, Asunción; Hostelería, Curso completo de Servicios, Editorial Paraninfo 1994
TAZAS
Desayuno; de unos 250 cc de capacidad
Consomé; de la misma capacidad que la anterior peor de dos asas
Té, café con leche; de una capacidad de unos 150 cc
Café solo o moka; la más pequeña de las tazas, suele tener un diámetro
de unos 6 cm y una capacidad de unos 55 cc
113
Imagen N°6
Fuente: LOPEZ, Asunción; Hostelería, Curso completo de Servicios, Editorial Paraninfo 1994
CRISTALERÍA
La cristalería es uno de los materiales usados en un comedor o cafetería, donde
más se puede observar el grado de limpieza y esmero en la preparación y puesta
a punto.
114
Imagen N°7
Fuente: LOPEZ, Asunción; Hostelería, Curso completo de Servicios, Editorial Paraninfo 1994
4.1.2.3.2 Estándares en el Servicio
CAPITÁN
El Capitán necesita hablar más de un idioma
Debe ser amable y cortés
Tener una vasta cultura gastronómica y hotelera
Conocer sobre vinos y meridage
Manejar muy bien técnicas y tipos de servicio
115
FUNCIONES
Supervisar la calidad rapidez, cortesía con la que los meseros atienden a
los huéspedes
Recibir y despedir amablemente al comensal
Comentar con clientes temas sobre la calidad de los alimentos, en caso que
se produzcan quejas sobre los mismos saberlas manejar e informar al jefe
del departamento
Revisar la existencia de todos los suministros que se necesitan en el
restaurante, como por ejemplo: saleros, salsas, etc.
En caso que el restaurante se encuentre lleno ayudar a los meseros con el
servicio
MESERO
El mesero deberá tener conocimientos del idiomas inglés al menos en un
70%
Manejo de técnicas y tipos de servicio
.FUNCIONES
Es el único obligado a dar servicio a la mesa49
Debe ofrecer un servicio amable, eficiente y cortés con un alto grado de
profesionalismo
Mantener y limpiar los utensilios que se manejen en el área
Dar a clientes información adicional cuando se requiera
49
Martínez, J. (2004). Dirección de Alimentos y Bebidas. Limusa.
116
Cuadro N°17
ESTÁNDARES EN EL MONTAJE DE MESAS
TURNO ACCION MATERIAL NECESARIO
1.Desayuno
1. Revisar estado de la
lencería – mantel limpio
2. Colocar mantel y doble
3. Colocar la servilleta,
cubiertos y taza.
4. Colocar decoración
5. Centrar la silla con la
servilleta.
6. Una vez montada, echar
un vistazo al estado
final (cubiertos sin
manchas, decoración en
buen estado, etc.)
Mantel y doble
Tenedor, cuchillo
y cuchara de
postre
Taza, plato y
cucharita de
café
Azucarero
Decoración
Sal y pimienta
2. Almuerzo
3. Cena
1. Revisar estado de la
lencería – mantel limpio
2. Colocar mantel y cubre
3. Colocar servilleta,
cubiertos y copas.
4. Colocar plato de pan, y
decoración.
5. Centrar la silla con el
plato de presentación
6. Una vez montada, echar
un vistazo al estado
final (cubiertos sin
manchas, decoración en
Buen estado, etc.)
Mantel y cubre mantel
Tenedor, cuchillo
Copa de agua y
vino
Plato de pan
Decoración según turno
Sal y pimienta
Fuente: Lopez, A. (1994). Hostelería, Curso completo de Servicios. Madrid: Paraninfo.
Elaborado por: Oscar Santos
117
ESTÁNDARES DE SERVICIO EN EL RESTAURANTE
1. Saludar
“Saludar al cliente amablemente cuando realicemos el primer contacto con él. En
esta situación es muy importante mantener el contacto visual con el cliente y
sonreír, si el cliente es frecuente vale recalcar que se lo debe nombrar por su
apellido en forma amable y cortés.
1. Abrirle la puerta si es posible
2. Preguntar si tiene reserva
Si tiene: “¿A qué nombre tiene la reserva?”
Si no tiene: “Buenos días ¿cuántos serán por favor?”
Si no le podemos atender inmediatamente: “Buenos días, un momento por favor,
ahora mismo le atiendo.”
Si no tenemos su mesa preparada o alguna disponible en ese momento: “En unos
minutos la tendremos lista. Si es tan amable de esperar en el bar, ahora mismo le
atendemos.” O “Ahora mismo no tenemos ninguna mesa libre, pero si quiere tomar
algo en el bar, en unos quince minutos tendré una mesa libre.”
2. Informarse
Informarnos sobre las preferencias del cliente para estar en interior/exterior del
restaurante, mesa junto a la ventana, fumador o no fumador, cuántos comensales
son, etc. y en base a ello asignarle una mesa. Acompañar el cliente a la mesa.
“Si son tan amables de acompañarme.”
“Me acompañan por favor.”
118
3. Acompañar
PROTOCOLO
Tener unas nociones de protocolo es indispensable para trabajar correctamente
en contacto con el cliente. Especialmente en un establecimiento de cierta
categoría. Las normas a seguir dependen de la situación:
Cuadro N°18
SITUACION ORDEN
Comida informal
Señoras, por orden de edad
Señores, por orden de edad
y Niños
Comida de
negocios
Señoras, por orden de edad
Señores, por orden de edad
Importante: El último en ser servido debe ser la
persona que invita
Grupos o mesas de
menú concertado
Señoras, por orden de las agujas del reloj
Señores, por orden de las agujas del reloj
Comida de clientes
internos
Señores, por orden de cargo profesional
Señoras, por orden de cargo profesional
Importante: El último en ser servido debe ser el
director/a del hotel
Y si no sabemos la
situación que
tenemos?
Seguir la regla de la comida informal que
supone la
base del protocolo
Fuente: Lopez, A. (1994). Hostelería, Curso completo de Servicios. Madrid: Paraninfo.
Elaborado por: Oscar Santos
119
1. Una vez determinada la mesa que se adecua a sus necesidades, acompañar el
cliente hacia ella.
2. Retirar las sillas para los clientes de la siguiente manera:
Cuadro N°19
Forma de Retirar los Platos
SITUACIÓN RETIRAR A:
En caso de estar todos los camareros
Disponibles
A todos los comensales
En caso de sólo poder atender un
camarero y el maître
A las damas, por orden de edad si hay más
de dos
En caso de sólo poder atender un
camarero
A una de las damas, por orden de edad
Fuente: Lopez, A. (1994). Hostelería, Curso completo de Servicios. Madrid: Paraninfo.
Elaborado por: Oscar Santos
3. Si no ha sido posible retirar el cubierto sobrante antes de acompañarle, se hará
ahora cuidadosamente de la siguiente manera:
a. Poner todos los cubiertos en el mismo sentido encima de la servilleta, encima
del plato.
b. Cruzar las copas en sentido perpendicular a los cubiertos.
120
4. La comanda
1. “Entregar en mano una carta abierta (por la derecha) a cada cliente.
2. Pedir a los clientes si desean tomar un aperitivo. (ojo a los coloquialismos de
“quieren una cervecita – un vinito” No estamos en cualquier bar)
3. Informar al cliente sobre platos del día y sugerencias. En caso de que se haya
acabado algún plato, informar debidamente al cliente.”50
4.1.2.4 Mantenimiento
Este departamento es uno de los más importantes en el hotel contribuye con su
trabajo a brindar un mejor servicio al huésped,
En términos generales es el departamento que se encuentra de tener al edificio en
óptimas condiciones para su correcto funcionamiento tratando de conseguir la
satisfacción total del huésped, evitando las quejas que los mismos podrían tener.
En los hoteles se pueden conocer dos tipos de mantenimiento así se puede
obtener:
Mantenimiento Preventivo
Mantenimiento Correctivo
50
Hotels Quality. (s.f.). Qualiity Concepts. Recuperado el Febrero de 2012, de http://www.quality-concepts.net/EXTRACTO%20MANUAL%20RESTAURACION.pdf
121
4.1.2.4.1 Mantenimiento Preventivo
Mantenimiento preventivo es aquel que se realiza en el equipo y evita
reparaciones urgentes, mismas que causan pérdidas y molestias en el cliente.
El programa de mantenimiento preventivo debe ser realizado con anterioridad en
una tarea en conjunto organizado por el jefe de mantenimiento y el gerente del
hotel, con el cual se pueden evitar mayores gastos en un futuro, lo cual siempre
restan las utilidades del establecimiento hotelero.
Este tipo de mantenimiento se aplica en varios sistemas por ejemplo:
a) SISTEMA ELÉCTRICO. Transformadores, (nivel de aceite), música
ambiental, televisores, cables defectuosos, iluminación
b) SISTEMA HIDRÁULICO. Cisternas (lavado y desinfectado), tuberías.
c) SISTEMA MECÁNICO. Extractores de aire, calderas
d) FUMIGACIÓN. Habitaciones, áreas de servicio, jardines
e) CONTROL ENERGÉTICOS. Gas, electricidad, agua
ESTÁNDARES MANTENIMIENTO PREVENTIVO
Para realizar un mantenimiento acorde con lo que el hotel necesita se deberá
desarrollar un proceso de esta manera:
1. Se debe listar todo el equipo que requiera inspección, motores, estufas,
refrigeradores, bombas, extractores, transformadores, calderas, cisternas,
etc. Realizar un inventario y numerar cada uno de los objetos
2. Es importante realizar una tarjeta por cada objeto en la que pueden constar
datos como:
Nombre y número de la pieza
Donde se encuentra ubicada
122
Que partes de deben revisar
Fechas de antiguas revisiones
Garantía que las piezas tengan
3. Se debe realizar un mantenimiento en las habitaciones, esto se realizará
durante los meses del año en los cuales el hotel tiene una menor
ocupación, la forma de realizarlo es bloquear por un tiempo determinado las
habitaciones y darles el mantenimiento que necesitan. En este caso se
debe tomar en cuentas el estado de las televisiones, el aire acondicionado,
radio, lámparas, espejos, cortinas, tapices, alfombras, closets, puertas,
ventanas, chapas, la pintura de la habitación al igual que la de los baños.
De esta manera se busca que las habitaciones se encuentren en estado
óptimo en temporada alta
4. Es importante también realizar un mantenimiento adecuado en los
exteriores del establecimiento, revisar el techo, la pintura, muebles, pasillos.
VENTAJAS DEL MANTENIMIENTO PREVENTIVO
Un buen programa de mantenimiento preventivo, rendirá beneficios exitosos sin
excederse en los costos de producción, vale destacar que la imagen de un hotel
es de gran trascendencia entre los clientes por lo tanto se debe buscar siempre la
satisfacción del mismo.
Este tipo de mantenimiento evita causar molestias entre los huéspedes y que los
mismos no se sientan incómodos al utilizar las instalaciones del establecimiento,
ayudando también a una mejor conservación del edificio y del equipo. Vale
destacar que la seguridad de los empleados también es importancia del hotel por
lo tanto con este mantenimiento ellos sentirán que están trabajando en un
ambiente confiable y seguro.
123
Ejemplo de mantenimiento en una caldera
Imagen N°8
Fuente: Báez, Sixto, Hotelería, Editorial Continental México 1995
Imagen N°9
Fuente: Báez, Sixto, Hotelería, Editorial continental México 1995
124
4.1.2.5 Mantenimiento Correctivo
Cuando en un departamento del hotel se detecte alguna falla en el funcionamiento
de alguna máquina o instalación, se debe solicitar por escrito, a este se denomina
Mantenimiento Correctivo por Reporte.
El encargado del departamento de mantenimiento debe elaborar el respectivo
reporte, para que se proceda a dar la reparación del mismo y la terminación del
trabajo a la persona que lo solicitó.
Existe un mantenimiento correctivo por revisión las mismas que se realizan en
diferentes áreas del establecimiento hotelero, así se tiene:
HABITACIONES: Semanal o quincenalmente, los operadores de mantenimiento
de habitaciones deben hacer una revisión elaborada con anterioridad
COCINA: También semanalmente, se debe hacer esta revisión de todo el equipo
de cocina (refrigeradoras, cámaras frías, estufas, extractores, etc.). Existen otras
áreas donde se pueden realizar también esta revisión como: lavandería, bares,
salones, pasillos, jardines, etc.
Un hotel debido a la maquinaria y cantidad de equipos complejos que posee
necesita de personal extra al hotel para poder dar un buen mantenimiento, este
tipo de servicio es conocido como mantenimiento contratado, algunos de los
aspectos que este personal extra al hotel realizan sus actividades se da en
equipos como:
Elevadores
Fumigación
Aire acondicionado
Antena parabólica
Calderas
Computadora
125
Imagen N° 10 Imagen N° 11
Imagen N° 12 Imagen N°13
Fuente: Báez, Sixto, Hotelería, Editorial continental México 1995
126
Imagen N°14
Fuente: Báez, Sixto, Hotelería, Editorial continental México 1995
Imagen N° 15
Fuente: Báez, Sixto, Hotelería, Editorial continental México 1995
127
4.1.2.6 Proceso de Seguridad Industrial
Es importante que los altos directivos del hotel puedan ofrecer este servicio que es
de gran trascendencia dentro del establecimiento hotelero, para lograr este
objetivo es necesario incluir los siguientes aspectos:
1. Señalamiento en zonas peligrosas
2. No permitir el paso a determinadas áreas
3. Campañas constantes para el uso de materiales y equipo
4. Pintura de tuberías según los colores de códigos internacionales
5. Cursos de capacitación a los trabajadores sobre seguridad industrial
6. Señalamientos con carteles en áreas de servicio, algunos de estos se
refieren a:
a) Usar la herramienta adecuada
b) Usar el quipo de protección
c) Respetar las normas de seguridad
d) No obstruya los pasillos
e) Si no sabe, pregunte
f) Ponga las basura en su lugar, cada desecho tiene su color por
ejemplo: Naranja (orgánica), Verde (vidrio), Amarillo (plástico y
envases metálicos), Azul (papel).
g) Piense en seguridad y evitará accidentes
h) Las caídas pueden ser peligrosas
i) En escaleras seguras n o hay fracturas
j) La vida es corta, pero un accidente puede acortarla aún más.
128
Todas estas acciones influirán de manera determinante para no tener accidentes,
teniendo en cuenta la actividad que efectúen y como consecuencia se tendrá un
mejor bienestar laboral para los trabajadores.51
PROCESO DE PREVENCIÓN Y COMBATE DE INCENDIOS
Es importante que el departamento de mantenimiento deba elaborar este
programa, el cual incluye los siguientes aspectos:
a) Aplicación de medidas preventivas
b) Tener el equipo adecuado para el combate
c) Capacitación constante a todo el personal del hotel
d) Entrenamiento especial a los telefonistas, especialmente al vocear
determinadas claves al momento del incendio
e) Señalamientos adecuados en todas las áreas sobre equipo, planos y
salidas
f) Información impresa para los huéspedes para que conozcan que hacer en
caso que se produzca un incendio
g) Revisión constante de extintores y mangueras
RIESGOS POR DEPARTAMENTOS
Recepción
“La recepción engloba las siguientes categorías laborales: directores, empleados
de front desk, telefonistas, botones, personal de seguridad, conserjes. Entre los
peligros para la salud y la seguridad, los principales son los siguientes:
51
Baez, S. (1995). Hotelería. México: Compañia Editorial Continental.
129
Los empleados de front desk, los telefonistas y otros empleados que atienden al
público suelen trabajar con terminales de ordenador. Se ha demostrado que el
trabajo con ordenadores en ciertas condiciones puede provocar determinadas
lesiones por esfuerzo repetitivo (LER), como el síndrome del túnel carpiano (en las
muñecas) y lesiones en hombros, cuello y espalda. Los empleados se exponen a
riesgos especiales si el puesto de trabajo requiere la adopción de posturas
extrañas, o si el trabajo con la computadora es ininterrumpido y sin pausas para
descansar. Las computadoras también pueden producir fatiga visual y otros
problemas en los ojos.
Entre las medidas de prevención se incluyen:
Puestos de trabajo informáticos ajustables,
Formación al personal para colocar adecuadamente su equipo y
mantenimiento de posturas correctas, sin olvidar las pausas para descansar
y estirarse.
Muchos empleados encargados de la atención al cliente trabajan en turnos que
pueden variar en función del nivel de ocupación diario. Es posible que haya
trabajadores en plantilla que deban trabajar en turno de día y noche, o en turnos
partidos con días libres distribuidos aleatoriamente.
Algunos efectos del trabajo por turnos sobre la salud física y mental son:
perturbaciones del sueño, problemas de estómago y estrés.
Los trabajadores deben recibir información sobre los riesgos para la salud que
entraña el trabajo por turnos. Siempre que sea posible, los trabajadores deberán
disfrutar del tiempo libre necesario entre turnos rotativos para permitir la
normalización del sueño.
Hay otros aspectos referentes a los turnos de tarde y noche que merecen especial
atención, como los factores de seguridad, una buena ventilación (el aire
acondicionado suele apagarse durante la noche).
130
En lo referente a si existe una mala ventilación en áreas públicas de hotel. Los
empleados pueden convertirse:
En fumadores pasivos en lugares como las habitaciones de los huéspedes.
Sin la ventilación apropiada, los fumadores pasivos corren el riesgo de contraer:
Cáncer de pulmón y sufrir enfermedades cardíacas.
La seguridad de los empleados es demasiado importante para los hoteles por lo
tanto existen problemas en el departamento de conserjería como es el caso del
levantamiento de peso.
Los riesgos originados por el levantamiento de peso son frecuentes en el personal
cuya labor descargar y transportar equipajes y suministros. Si no se presta
formación a los empleados sobre las técnicas correctas para levantar pesos,
pueden darse casos de: lesiones en cuello, espalda, rodillas y tobillos. Es
recomendable usar carretillas portaequipajes que se encuentren en buen estado y
tengan un dispositivo de bloqueo de seguridad y ruedas que permitan un
deslizamiento suave.
Ama de Llaves
En este grupo se incluyen el personal de limpieza de habitaciones, el personal de
lavandería y los supervisores.
Los principales riesgos para su salud y seguridad son los siguientes:
Levantar pesos repetidamente,
Inclinarse y agacharse para limpiar y fregar los cuartos de baño,
Cambiar la ropa de cama,
Aspirar las alfombras,
Limpiar el polvo de muebles y paredes y empujar los carritos de la limpieza
de una habitación a otra.
131
El personal de lavandería también corre el riesgo de sufrir lesiones por esfuerzos
repetitivos a causa de los estiramientos y rápidos movimientos necesarios para
doblar, clasificar y apilar la ropa.
Para el transporte de los equipos y enseres, los empleados utilizan carritos, que
deben estar en perfecto estado de mantenimiento y tener las ruedas engrasadas
para permitir un deslizamiento suave y transportar cargas pesadas sin riesgo de
tropiezos. Además, los carritos deben ser relativamente ligeros, fáciles de manejar
y permitir al que lo lleva ver con claridad por dónde va.
Tanto el personal de limpieza como el de lavandería tienen que recibir formación
sobre aspectos de ergonomía y de cómo levantar correctamente pesos.
Productos químicos. Las personas que se encuentran encargadas de la limpieza
de las habitaciones emplean productos químicos para lavabos, bañeras, retretes,
suelos y espejos, algunos de los cuales pueden ocasionar dermatitis, problemas
respiratorios y otras afecciones.
Algunos de los productos que contienen amoníaco, detergentes y disolventes, son
irritantes para la piel, los ojos, las fosas nasales y la garganta. Determinados
productos a base de disolventes pueden producir lesiones en los riñones y en los
órganos reproductores. Los desinfectantes suelen contener compuestos del fenol,
que pueden causar irritación y posiblemente cáncer.
Como medidas de prevención se recomienda la utilización de:
Guantes protectores y el empleo de productos menos peligrosos.
También es necesaria una ventilación adecuada, abriendo las ventanas o
mediante ventiladores y extractores de aire.
Los productos químicos deben almacenarse en zonas con el correcto
mantenimiento, lejos de los lugares destinados a comidas y descanso.
Debe prestarse formación a los trabajadores sobre los riesgos que entrañan
los productos químicos y sus efectos sobre la salud.
132
Tropiezos y caídas. El personal de limpieza necesita trasladarse con rapidez
durante su trabajo, circunstancia que favorece los resbalones en suelos mojados,
las caídas desde las bañeras u otras superficies durante la limpieza y los tropiezos
con cordones, sábanas y colchas u otros obstáculos. Por otra parte, el personal de
lavandería corre el riesgo de resbalar sobre los suelos mojados.
Debe ofrecerse formación al personal, prestando especial atención a las medidas
de seguridad que deben adoptarse para prevenir caídas y a los métodos de
trabajo que reduzcan la necesidad de trabajar con prisa.
Cortes. El riesgo de cortarse con cristales, hojas de afeitar usadas y otros
desechos pueden reducirse utilizando bolsas en las papeleras y colocando en los
cuartos de baño dispositivos especiales para deshacerse de estos instrumentos.
Los empleados deben recibir instrucciones sobre los procedimientos apropiados
para manipularlos.
Estrés por calor. Las actividades de los encargados de la lavandería de un hotel
consisten en lavar, planchar, doblar y entregar la ropa. El calor procedente de las
máquinas unido a una ventilación inadecuada puede originar estrés por calor. Los
síntomas más frecuentes son:
Dolor de cabeza
Náuseas
Irritabilidad
Fatiga
Desvanecimientos y pulso acelerado.
Si estos síntomas no se tratan a tiempo pueden derivar en convulsiones y
problemas más graves. El estrés por calor puede prevenirse instalando sistemas
de:
Aire acondicionado, aislando las fuentes de calor
Ventilando las zonas de calor con extractores de aire caliente
133
Haciendo pausas frecuentes en zonas frescas
Bebiendo agua abundante y llevando ropa suelta y cómoda.
Si la temperatura es moderadamente calurosa (menos de 35 °C), con un
ventilador puede ser suficiente.
Mantenimiento
El personal de mantenimiento se encarga de la limpieza a gran escala y de las
tareas de montaje, pintura, reparación y restauración de las instalaciones
generales. Los riesgos a los que están expuestos son los siguientes:
Productos químicos. Los trabajadores del servicio de mantenimiento emplean a
menudo productos de limpieza tóxicos para abrillantar suelos y limpiar paredes,
mobiliario, y mármoles. Determinados productos pueden causar irritación en la
piel, los ojos, las fosas nasales y la garganta, además de afectar al sistema
nervioso y provocar lesiones renales, pulmonares, hepáticas y del aparato
reproductor.
Las pinturas y los productos de restauración suelen contener disolventes. Las
pinturas de secado rápido se utilizan para poder disponer de habitaciones y
espacios comunes con la mayor rapidez, aunque contienen disolventes en
concentraciones elevadas.
Los disolventes pueden irritan la piel, los ojos, las fosas nasales y la garganta;
asimismo pueden dañar el sistema nervioso y provocar lesiones en riñones,
pulmones, hígado y órganos reproductores, y ciertos disolventes son conocidos
por ser causa de cáncer.
Los pesticidas y herbicidas se emplean en cocinas, comedores, zonas de uso
común, vestuarios, además de en el exterior, en jardines y accesos. Algunos de
estos productos causan problemas respiratorios y producen irritaciones en la piel,
los ojos, las fosas nasales y la garganta, además de causar lesiones en el sistema
nervioso, los riñones, el hígado y otros órganos.
134
Las medidas preventivas incluyen:
Formación en materia de productos químico
Una ventilación adecuada
La utilización de equipos de protección personal.
Tropiezos y caídas. El personal de mantenimiento puede sufrir caídas al subirse a
escaleras y montacargas para alcanzar lugares elevados, como techos, arañas de
cristal, apliques, paredes y balcones. Estos trabajadores han de recibir la
formación adecuada.
Alimentos y Bebidas
“Este grupo de trabajadores está compuesto por el personal de cocina, los
encargados de fregar platos, los encargados del servicio de restaurante, el
personal del servicio de habitaciones, los que acompañan al cliente a sus mesas y
los encargados de barra.
Lesiones por esfuerzo. El personal del servicio de habitaciones y del servicio de
restaurante puede sufrir LER al servir comidas, ya que con frecuencia recorren
largas distancias con bandejas demasiado pesadas. Los carros del servicio de
habitaciones ayudan a reducir estos riesgos, aunque deben ser fáciles de manejar
y encontrarse en buen estado. Si los carros disponen de recipientes para calentar
platos, los empleados deben recibir la formación adecuada para su manejo.
Tropiezos y caídas. Los suelos en cocinas y zonas por donde pasa el personal de
servicio han de mantenerse limpios y secos para prevenir posibles caídas. Los
líquidos derramados deben limpiarse de inmediato”52
52
OIT. (1998). Enciclopedia de Salud y Seguridad en el Trabajo. Madrid: Chantal Dufresne, BA.
135
CAPÍTULO V
5 PROPUESTA ADMINISTRATIVA DE LOS ESTABLECIMIENTOS
HOTELEROS DE TRES ESTRELLAS
5.1 PROPUESTA ORGANIZACIONAL DEL ESTABLECIMIENTO HOTELERO
ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL
Un organigrama estructural se encuentra diseñado por las áreas y departamentos
que forman parte del establecimiento hotelero, por lo tanto se propone a
continuación un organigrama apto para un hotel de tres estrellas.
ORGANIGRAMA POSICIONAL
Un organigrama posicional como su nombre lo indicada está formado por los
puestos que se conforman dentro de cada área del establecimiento.
ORGANIGRAMA FUNCIONAL
Este organigrama se encarga de organizar las funciones que se cumplen cada una
de las personas que participan dentro del establecimiento hotelero.
136
GERENCIA GENERAL
DPTO. DE
ALOJAMIENTO
RECEPCION RESERVAS AMA DE
LLAVES
TELEFONO
S
LAVANDERIA
DPTO. ALIMENTOS Y
BEB IDAS
RESTAURANTE BAR COCINA
DPTO.
MANTENIMIENTO
DPTO.
FINANCIERO
DPTO.
DIRECCION
COMERCIAL
DPTO. RECURSOS
HUMANOS
CONTABILIDAD MARKETING
RECLUTAMIENTO
Y SELECCION
COMPRASY BODEGAS
5.1.1 Organigrama Estructural
Gráfico N°13
Elaborado por: Oscar Santos
137
GERENCIA GENERAL
GERENTE DE
ALOJAMIENTO
JEFE DE
RECEPCION
JEFE
RESERVAS JEFE AMA DE
LLAVES
JEFE
TELEFONOS
JEFE
LAVANDERIA
GERENTE ALIMENTOS Y
BEBIDAS
JEFE
RESTAURANTE JEFE BAR JEFE COCINA
GERENTE
MANTENIMIENTO
GERENTE
FINANCIERO
GERENTE
DIRECCION
COMERCIAL
GERENTE TALENTO
HUMANO
CONTABILIDAD
MARKETING
RECLUTAMIENTO Y
SELECCION
Recepcionista
Conserjes
Operador Supervisor
Camarera
Operador Operador
ropa hotel
Operador
ropa huésped
Capitán
Meseros
Chef
Cajero
Bar tender
Meseros
COMPRASY BODEGAS
Elaborado por: Oscar Santos
5.1.2 Organigrama Posicional
Gráfico N°14
138
GERENTE GENERAL
Administra el hotel, supervisa el uso de
recurso, representa a a la empresa
GERENTE DE ALOJAMIENTO
Administra el área de Alojamiento
Revisa
disponibilidad
del hotel
JEFE RESERVAS
Revisa planing
de reservas
JEFE AMA DE LLAVES
Limpieza
adecuada de las
áreas
JEFE TELEFONOS
Controla estándares
de llamadas
JEFE LAVANDERÍA
Limpieza adecuada de
ropa del hotel
GERENTE DE ALIMENTOS Y BEBIDAS
Administra el área de Alimentos y Bebidas
JEFE RESTAURANTE
Controla correcto
funcionamiento del
restaurante
JEFE BAR
etas estándar procesos dpto.
JEFE COMPRAS Y BODEGAS
Recibe y compra los
productos a utilizar en esta
área
GERENTE MANTENIMIENTO
Mantiene en correcto estado las
instalaciones del hotel
GERENTE FINANCIERO
Realiza datos financieros
GERENTE COMERCIAL
Aprueba medidas a
tomar en cuanto a
promoción
GERENTE TALENTO HUMANOS
Capacitación y cuidado del
personal
JEFE CONTABILIDAD
Cuadre de cajas MARKETING Realiza nuevas
estrategias de venta
RECLUTAMIENTO Y SELECCIÓN
Adquiere el personal altamente
calificado para el hotel
Atención al
huésped
Custodia de
llaves
Reserva
plazas
Supervisa
habitaciones
Limpieza
de habs.
Atiende
llamadas
Limpieza
ropa blanca
Limpieza ropa
huéspedes
Supervisa rangos
Sirve alimentos
Prepara alimentos
Realiza cuadres de caja
Prepara bebidas
Meseros
JEFE DE COCINA
Supervisa y controla
platos
Elaborado por: Oscar Santos
5.1.3 Organigrama Funcional
Gráfico N°15
139
5.2 MANUAL DE FUNCIONES
5.2.1 Gerente General
Cuadro N°20
PUESTO:
GERENTE GENERAL
DEPENDE DE:
JUNTA DE ACCIONISTAS
SUBORDINADOS:
GERENTE DE ALOJAMIENTO. ALIMENTOS Y
BEBIDAS FINANCIERO,DIRECCION
COMERCIAL, MANTENIMIENTO, RECURSOS
HUMANOS
FUNCIÓN BÁSICA:
Encargado de organizar, dirigir, planificar y
controlar todas la actividades que se susciten en el
hotel
RESPONSABILIDADES:
Planeamiento estratégico de actividades
Representación legal de la empresa
Dirigir las actividades generales de la empresa.
contratación de personal administrativo
Aprobación de presupuestos e inversiones.
dirigir el desarrollo de la actividades de la empresa
Emisión de circulares para el personal en general.
Control y aprobación de inversiones de la empresa.
Selección de personal.
Autorizar órdenes de compra.
Autorizar convenios a nombre de la empresa.
Dirigir a la empresa en la marcha del negocio
CARACTERÍSTICAS
Inteligencia para resolver problemas que se
presenten
Capacidad de análisis y de síntesis
Capacidad de comunicación
Dotes de psicología
Capacidad de escucha
140
REQUERIDAS:
Espíritu de observación
Dotes de mando
Capacidad de trabajo
Espíritu de lucha
Perseverancia y constancia
Fortaleza mental y física
Capacidad de liderazgo
Integridad moral y ética
Espíritu crítico
Fuente: Casillas Báez, Descripción de Puestos en Hoteles, Bares y Restaurantes
Elaborado por: Oscar Santos
5.2.2 Gerente de Alojamiento
Cuadro N°21
PUESTO:
GERENTE DE ALOJAMIENTO
DEPENDE DE:
GERENCIA GENERAL
SUBORDINADOS: RECEPCIÓN, RESERVAS, AMA DE LLAVES,
TELEFONOS, LAVANDERÍA
FUNCIÓN BÁSICA: Administrar el área de alojamiento
RESPONSABILIDADES:
Planeamiento estratégico de actividades
Dirigir las actividades generales del área de
alojamiento.
Control y aprobación de medidas a tomar
Dirigir el desarrollo del área
Revisa el correcto cumplimiento de los estándares
que se establezcan en este departamento por parte
de todo el personal a su cargo53
53
Casillas Baez, S. (2009). Descripción de Puestos en Hoteles, Restaurantes y Bares. Mexico: Continental.
141
CARACTERÍSTICAS
REQUERIDAS:
Inteligencia para resolver problemas que se
presenten
Capacidad de análisis y de síntesis
Capacidad de comunicación
Dotes de psicología
Capacidad de escuchar
Espíritu de observación
Dotes de mando
Capacidad de trabajo
Espíritu de lucha
Perseverancia y constancia
Fortaleza mental y física
Capacidad de liderazgo
Integridad moral y ética
Espíritu crítico
Fuente: Casillas Báez, Descripción de Puestos en Hoteles, Bares y Restaurantes
Elaborado por: Oscar Santos
5.2.2.1 Recepcionista
Cuadro N°22
PUESTO:
RECEPCIONISTA
DEPENDE DE:
GERENTE DE ALOJAMIENTO
FUNCIÓN BÁSICA:
Encargado del servicio y atención al cliente en el
front office
142
RESPONSABILIDADES:
“Entradas y salidas del hotel (Check in y Check out)
Control y planificación de las habitaciones
Venta de habitaciones
Facturación y Control de la caja
Cambios de divisas
Información y atención al cliente
Coordinación entre departamentos
Información, asistencia y asesoramiento al cliente
respecto al exterior.
Servicio de mensajes, recados y correspondencia
Servicio de llamadas telefónicas
Control de equipaje del huésped
Seguridad, control y vigilancia del área
CARACTERÍSTICAS
REQUERIDAS:
Buena presencia
Buen léxico, facilidad de palabra
Capacidad de trabajo bajo presión
Conocimiento de operatividad de otros
departamentos
Experiencia en atención y servicio al cliente.
Hablar más de un idioma al habitual.54
Fuente: Casillas Báez, Descripción de Puestos en Hoteles, Bares y Restaurantes
Elaborado por: Oscar Santos
54
Casillas Baez, S. (2009). Descripción de Puestos en Hoteles, Restaurantes y Bares. Mexico: Continental.
143
5.2.2.2 Operador de Reservas
Cuadro N°23
PUESTO:
OPERADOR DE RESERVAS
DEPENDE DE:
GERENTE DE ALOJAMIENTO
FUNCIÓN BÁSICA:
Separar plazas a gusto de los huéspedes hechas
con anticipación
RESPONSABILIDADES:
Atender el tratamiento de las reservas de
alojamiento y su registro a efectos de Información,
Confirmación, Denegación, Modificación,
Consultas, Reservas de clientes privados, reservas
de grupos y contingentes.
Facilitar información a particulares, grupos.
Tener comunicación con los demás departamentos
operacionales con el fin de brindar un mejor
servicio a los huéspedes
CARACTERÍSTICAS
REQUERIDAS:
Buena presencia
Buen léxico, facilidad de palabra
Capacidad de trabajo bajo presión
Conocimiento de operatividad de otros
departamentos
Experiencia en atención y servicio al cliente.
Hablar más de un idioma al habitual.
Fuente: Casillas Báez, Descripción de Puestos en Hoteles, Bares y Restaurantes
Elaborado por: Oscar Santos
144
5.2.2.3 Conserjería
Cuadro N°24
PUESTO:
CONSERJERÍA
DEPENDE DE:
GERENTE DE ALOJAMIENTO
FUNCIÓN BÁSICA:
Custodia de equipajes
RESPONSABILIDADES:
“Esta encargado de llevar a cabo los suministros
del establecimiento por lo tanto, debe cumplir
actividades de difusión y de pedidos con los
mismos
Encargado de emitir las diferentes avería que se
produzcan dentro de las habitaciones
CARACTERÍSTICAS
REQUERIDAS:
Buena presencia
Buen léxico, facilidad de palabra
Capacidad de trabajo bajo presión
Conocimiento de operatividad de otros
departamentos
Experiencia en atención y servicio al cliente.
Hablar más de un idioma al habitual.”55
Fuente: Casillas Báez, Descripción de Puestos en Hoteles, Bares y Restaurantes
Elaborado por: Oscar Santos
55
Casillas Baez, S. (2009). Descripción de Puestos en Hoteles, Restaurantes y Bares. Mexico: Continental.
145
5.2.2.4 Supervisor de Ama de Llaves
Cuadro N°25
PUESTO:
GOBERNANTA (AMA DE LLAVES)
DEPENDE DE:
GERENTE DE ALOJAMIENTO
FUNCIÓN BÁSICA:
Supervisión de habitaciones y pisos
RESPONSABILIDADES:
Dirigir y controlar al departamento.
Establecer estándares de la calidad y limpieza.
Presupuestar los gastos del departamento (anual y
mensual).
Entrevistar y entrenar al personal.
Recomendar y participar en todo lo que es
remodelaciones en su área.
Es responsable de hacer todo el seguimiento
necesario para garantizar que las reparaciones se
cumplan.
Verificar que el Office o Lino estén ordenados.
Supervisar el recuento de la ropa sucia.
Vigilar que la ropa sucia no permanezca en el suelo
Realizar un cálculo aproximado de los insumos que
cada mucama pueda necesita para la limpieza del
piso a su cargo.
Entregar los artículos de limpieza y amenidades a
las mucamas.
Chequear las habitaciones libres a ocupar.
Determina francos y vacaciones.
146
CARACTERÍSTICAS
REQUERIDAS:
Buena presencia
Buen léxico, facilidad de palabra
Capacidad de trabajo bajo presión
Conocimiento de operatividad de otros
departamentos
Experiencia en atención y servicio al cliente.
Hablar más de un idioma al habitual.
Fuente: Casillas Báez, Descripción de Puestos en Hoteles, Bares y Restaurantes
Elaborado por: Oscar Santos
5.2.2.5 Camarera
Cuadro N°26
PUESTO:
CAMARERA
DEPENDE DE:
GERENTE DE ALOJAMIENTO
FUNCIÓN BÁSICA:
Limpieza de habitaciones y pisos
RESPONSABILIDADES:
Limpieza rápida del pasillo: sillones, etc.
Limpieza a fondo de las escaleras (tramo que le
corresponde a cada piso)
Repaso de las habitaciones libres.
Limpieza de las habitaciones de salida.
Limpieza de habitaciones ocupadas.
Llevar los blancos sucios de las habitaciones a la
lavandería.
Retirar de la lavandería los blancos limpios para
armar las habitaciones.
Limpieza a fondo del pasillo.
147
Repasar las escaleras
Llenar la hoja de control de pisos
CARACTERÍSTICAS
REQUERIDAS:
Buena presencia
Buen léxico, facilidad de palabra
Capacidad de trabajo bajo presión
Conocimiento de operatividad de otros
departamentos
Experiencia en atención y servicio al cliente.
Hablar más de un idioma al habitual.56
Fuente: Casillas Báez, Descripción de Puestos en Hoteles, Bares y Restaurantes
Elaborado por: Oscar Santos
5.2.2.6 Lavandería
Cuadro N°27
PUESTO:
OPERADAOR DE LAVANDERÍA
DEPENDE DE:
GERENTE DE ALOJAMIENTO
FUNCIÓNBÁSICA:
Limpieza de ropa blanca y ropa del huésped
RESPONSABILIDADES:
Recoger ropa de los huéspedes en sus
habitaciones
Hacer el conteo de ropa para verificar que la
misma coincida con la anotada en la lista de
lavandería escrita anteriormente por el huésped
Es importante revisar en presencia del cliente que
56
Casillas Baez, S. (2009). Descripción de Puestos en Hoteles, Restaurantes y Bares. Mexico: Continental.
148
la ropa no lleve objetos olvidados
Revisar que la ropa no tenga roturas, quemaduras,
o algún daño porque el huésped pueda
responsabilizar de esta manera al hotel
Es conveniente que el Valet tenga información
sobre las prendas que el departamento pueda lavar
o planchar, ya que algunos huéspedes desean
mandar prendas de gamuza, piel, etc., y el hotel no
posee los quipos ni suministros para ofrecer este
servicio.
Llevar el control de cada uno de los servicios
ofrecidos
Atender las quejas de los huéspedes por el mal
servicio de lavandería
CARACTERÍSTICAS
REQUERIDAS:
Buena presencia
Buen léxico, facilidad de palabra
Capacidad de trabajo bajo presión
Conocimiento de operatividad de otros
departamentos
Experiencia en atención y servicio al cliente.
Hablar Inglés
Fuente: Casillas Báez, Descripción de Puestos en Hoteles, Bares y Restaurantes
Elaborado por: Oscar Santos
149
5.2.3 GERENTE DE ALIMENTOS Y BEBIDAS
Cuadro N°28
PUESTO:
GERENTE DE ALIMENTOS Y BEBIDAS
DEPENDE DE:
GERENTE GENERAL
SUBORDINADOS:
CHEF, MESERO, CAPITÁN-
FUNCIÓN BÁSICA: Dirigir y Controlar , el departamento y el personal a
cargo
RESPONSABILIDADES:
“Dirigir las secciones, componentes del
departamento de alimentos y bebidas.
Trabajar en forma coordinada con : compras,
contabilidad, y costos
Supervisar los almacenes y la preparación de
platillos
Trabajar junto con el contralor de alimentos y
bebidas en la reducción de los gastos y costos de
su departamento
Implantar controles, vigilar la disciplina de su
personal
CARACTERÍSTICAS
REQUERIDAS:
Solvencia para manejarse en el área de producción
y atención al cliente, con una experiencia aceptable
en el ámbito laboral.”57
Fuente: Casillas Báez, Descripción de Puestos en Hoteles, Bares y Restaurantes
Elaborado por: Oscar Santos
57
Casillas Baez, S. (1983). Descripción de Puestos en Hoteles, Restaurantes y Bares. Mexico: Continental.
150
5.2.3.1 Chef
Cuadro N°29
PUESTO:
CHEF
DEPENDE DE:
GERENTE DE ALIMENTOS Y BEBIDAS
SUBORDINADOS:
Cocineros
FUNCIÓN BÁSICA:
Encargado de la elaboración de los platos que se
vayan a ofrecer en el local
Realiza lista de compras y requisiciones
RESPONSABILIDADES:
Controlar el despacho de alimentos
Controlar calidad de productos
Revisar el cumplimiento de recetas estándar
Preparar alimentos de calidad
CARACTERÍSTICAS
REQUERIDAS:
Requisitos intelectuales: Este cargo requiere a una
persona titulada de administración gastronómica
internacional profesional, con 2 años de
experiencia
Requisitos físicos: debe tener la capacidad de
mover mercadería en kg58
Fuente: Casillas Báez, Descripción de Puestos en Hoteles, Bares y Restaurantes
Elaborado por: Oscar Santos
58
Casillas Baez, S. (1983). Descripción de Puestos en Hoteles, Restaurantes y Bares. Mexico: Continental.
151
5.2.3.2 Capitán
Cuadro N°30
PUESTO:
CAPITÁN
DEPENDE DE:
GERENTE DE ALIMENTOS Y BEBIDAS
SUBORDINADOS:
MESEROS
FUNCIÓN BÁSICA:
Conocer sobre vinos y meridage
Manejar muy bien técnicas y tipos de servicio
RESPONSABILIDADES:
“Supervisar la calidad rapidez, cortesía con la que
los meseros atienden a los huéspedes
Recibir y despedir amablemente al comensal
Comentar con clientes temas sobre la calidad de
los alimentos, en caso que se produzcan quejas
sobre los mismos saberlas manejar e informar al
jefe del departamento
Revisar la existencia de todos los suministros que
se necesitan en el restaurante, como por ejemplo:
saleros.
En caso que el restaurante se encuentre lleno
ayudar a los meseros con el servicio
CARACTERÍSTICAS
REQUERIDAS:
Experiencia en el servicio y contacto con clientes,
educación, buena cultura
El capitán necesita hablar más de un idioma
Tener una vasta cultura gastronómica y hotelera.”59
Fuente: Casillas Báez, Descripción de Puestos en Hoteles, Bares y Restaurantes
Elaborado por: Oscar Santos
59
Casillas Baez, S. (1983). Descripción de Puestos en Hoteles, Restaurantes y Bares. Mexico: Continental.
152
5.2.3.3 Mesero
Cuadro N°31
PUESTO:
MESERO
DEPENDE DE:
JEFE DEPARTAMENTO PRODUCCIÓN Y
SERVICIOS
FUNCIÓN BÁSICA:
Encargados de recibir pedidos, sirve alimentos,
pasa la cuenta.
Promociona los servicios y productos del local
Limpieza del mobiliario del Restaurante
RESPONSABILIDADES:
Mesero tomar la orden a los comensales y
Formularles sugerencias respecto de los alimentos
que mejor convienen a su paladar y presupuesto.
Para dar un buen servicio, él debe estar preparado
para dar respuesta a preguntas sobre los platillos y
bebidas que se ofrecen,
incluidos sus ingredientes, tiempo de cocción y
añejamiento en el caso de bebidas
CARACTERÍSTICAS
REQUERIDAS:
Experiencia en el servicio y contacto con clientes,
educación, buena cultura
Fuente: Casillas Báez, Descripción de Puestos en Hoteles, Bares y Restaurantes
Elaborado por: Oscar Santos
153
5.2.4 Jefe de Mantenimiento
Cuadro N°32
PUESTO:
JEFE DE MANTENIMIENTO
DEPENDE DE:
GERENTE GENERAL
FUNCIÓN BÁSICA:
Encargado de mantener los equipos en correcto
funcionamiento
RESPONSABILIDADES:
Se debe listar todo el equipo que requiera inspección,
motores, estufas, refrigeradores, bombas, extractores,
transformadores, calderas, cisternas, etc. Realizar un
inventario y numerar cada uno de los activos fijos, realiza
un mantenimiento adecuado en los exteriores del
establecimiento, revisar el techo, la pintura, muebles,
pasillos.
CARACTERÍSTICAS
REQUERIDAS:
Conocer lo procedimientos para realizar el mantenimiento
adecuado de las maquinas.
Fuente: Casillas Báez, Descripción de Puestos en Hoteles, Bares y Restaurantes
Elaborado por: Oscar Santos
154
5.2.5 Gerente de Área Financiera
Cuadro N°33
PUESTO:
GERENTE ÁREA FINANCIERA
DEPENDE DE:
GERENTE GENERAL
SUBORDINADOS:
COMPRAS Y BODEGAS, CAJERO
FUNCIÓN BÁSICA:
Encargado de llevar adelante el control de los
fondos; organiza, dirige, planifica, y controla las
actividades económicas del hotel
RESPONSABILIDADES:
Participa en la elaboración del presupuesto de
ingresos y egresos, junto con la dirección.
Se encarga de la sistematización de los procesos
administrativos de la institución.
Realiza y aprueba el pago de honorarios,
impuestos, mantenimiento, renta y demás gastos
relacionados con la actividad de la empresa.
Lleva la contabilidad financiera y se encarga de
emitir la información correspondiente.
CARACTERÍSTICAS
REQUERIDAS:
Inteligencia para resolver problemas que se
presenten
Capacidad de análisis y de síntesis
Capacidad de comunicación
Dotes de psicología
Dotes de mando
Capacidad de trabajo
Espíritu de lucha
Perseverancia y constancia
Fuente: Casillas Báez, Descripción de Puestos en Hoteles, Bares y Restaurantes
Elaborado por: Oscar Santos
155
5.2.5.1 Compras y Bodegas
Cuadro N°34
PUESTO:
ENCARGADO DE COMPRAS Y BODEGAS
DEPENDE DE:
GERENTE FINANCIERO
FUNCIÓN BÁSICA:
Encargado Realizar lista de compras y
requisiciones en todas las áreas del hotel
RESPONSABILIDADES:
Debe informar al gerente de Alimentos y Bebidas
sobre altas y bajas de proveedores, cambios de
precios y condiciones
Dispondrá de un directorio con al menos tres
proveedores por producto
Deberá estar al tanto de nuevos productos que se
lancen al mercado
EN RELACIÓN CON LOS PROVEEDORES:
Visitar periódicamente a los mencionados, con
motivo de nuevos productos, ofertas, planes de
venta especiales e informar de ello a
departamentos correspondientes
Efectuar compras solamente a proveedores
altamente conocidos por su seriedad,
responsabilidad y calidad de los productos
CARACTERÍSTICAS
REQUERIDAS:
Debe tener la capacidad de transformar mercadería
de lb u otra medida en kg
Fuente: Casillas Báez, Descripción de Puestos en Hoteles, Bares y Restaurantes
Elaborado por: Oscar Santos
156
5.2.5.2 Cajero
Cuadro N°35
PUESTO:
CAJERO
DEPENDE DE:
JEFE DEPARTAMENTO FINANCIERO
FUNCIÓN BÁSICA:
“Encargado de manejar y administrar eficientemente la
caja; cuadre de caja del restaurante.
Verificar los fondos y las cuentas para atender a los
clientes
RESPONSABILIDADES:
Tener un cuidado extremo en el registro de los montos, en
la revisión de los billetes, documentos y valores que
recibe de los clientes y en la entrega de cambio, ya que
un error puede significar una pérdida económica
importante para el establecimiento
CARACTERÍSTICAS
REQUERIDAS:
Conocer los procedimientos tanto para recibir pagos en
efectivo, con tarjeta de crédito, cheque, cupones, vales,
etc., como para verificar la vigencia y autenticidad de
dichos documentos.”60
Fuente: Casillas Báez, Descripción de Puestos en Hoteles, Bares y Restaurantes
Elaborado por: Oscar Santos
60
Casillas Baez, S. (1983). Descripción de Puestos en Hoteles, Restaurantes y Bares. Mexico: Continental.
157
5.2.6 GERENTE DE RECURSOS HUMANOS
Cuadro N°36
PUESTO:
GERENTE DE TALENTO HUMANO
DEPENDE DE: GERENTE GENERAL
FUNCIÓN BÁSICA:
Responsable de la administración de los
Subsistemas de Recursos Humanos de la
organización, buscando procesos eficientes y
eficaces para el mejoramiento continuo
RESPONSABILIDADES:
Controlar las políticas a seguir organizativamente
con respecto a los Recursos Humanos de la
organización.
Responsable de planificar, organizar y verificar
eficiencia en los subsistemas de RR.HH. de la
empresa.
Proyectar y coordinar programas de capacitación y
entrenamiento para los empleados.
Mantener un clima laboral adecuado, velando por el
bienestar de las relaciones empleado - empresa.
Interceder por la buena marcha en contratos
laborales entre empleados y empresa
Dirigir el sistema de carrera administrativa en la
organización
Inspeccionar normas de higiene y seguridad
laboral.
Mediar en conflictos entre empleados
CARACTERÍSTICAS
REQUERIDAS:
Requiere de capacidad para trabajar con otras
personas, para motivarlas, tanto individualmente
como en grupo
Fuente: Casillas Báez, Descripción de Puestos en Hoteles, Bares y Restaurantes
Elaborado por: Oscar Santos
158
5.2.7 GERENTE DIRECCION COMERCIAL
Cuadro N°37
PUESTO:
GERENTE DIRECCIÓN COMERCIAL
DEPENDE DE:
GERENTE GENERAL
FUNCIÓN BÁSICA:
Encargado de alcanzar resultados extraordinarios
atreves de una adecuada gestión
RESPONSABILIDADES:
“Analizar y desarrollar la metodología de trabajo
Determinar el potencial de compra de las diferentes
categorías de clientes.
Elaborar las previsiones de venta de común
acuerdo con el departamento de marketing.
Planificar los objetivos y estrategias de su equipo.
Desarrollar una estructura organizativa de venta
capaz de alcanzar los objetivos.
Reclutar y seleccionar al personal de ventas, o
contribuir a ello.
Formar a estos equipos comerciales con arreglo a
los conocimientos y otras técnicas necesarias para
el desarrollo de sus funciones.
Motivarlos y dinamizarlos para que desempeñen su
trabajo lo mejor posible.
Valorar y controlar su labor para asegurarse de que
alcancen los objetivos previstos
CARACTERÍSTICAS
REQUERIDAS:
Tener iniciativa en la creación de nuevas
estrategias que aporten al establecimiento”61
Fuente: Casillas Báez, Descripción de Puestos en Hoteles, Bares y Restaurantes
Elaborado por: Oscar Santos
61
Casillas Baez, S. (1983). Descripción de Puestos en Hoteles, Restaurantes y Bares. Mexico: Continental.
159
5.3 PERFILES DEL PERSONAL:
FÍSICAS:
Soltura y habilidad para aplicar técnicas de servicio
Buena presencia
Demostrar aseo e higiene personal
INTELECTUALES:
Tener buena memoria
Cortesía en el lenguaje
Nivel medio de estudios como mínimo para ocupar cargos
Operacionales y si se trata de cargos Gerenciales Nivel Superior.
Conocimientos de cultura general
PROFESIONALES:
Responsabilidad de trabajo y de servicio.
Puntualidad
Saber recibir, acatar y cumplir órdenes de una forma respetuosa
Facilidad para trabajar en Equipo
Conocimientos de cocina, servicio, atención, contabilidad, etc. según
sea el caso.
Tolerancia y paciencia
MORALES:
Honestidad
Honradez
Compañerismo
160
CAPÍTULO VI
6 ESTÁNDARES DE CONTROL Y EVALUACIÓN
6.1 FORMATOS DE CONTROL: DOCUMENTOS POR ÁREAS
Es importante destacar que para tener un registro de los clientes y las acciones
que se llevaban dentro del establecimiento, en la antigüedad, era de suma
importancia tenerlo evidenciado en un procedimiento manual, en las mismas que
se anotaban los datos del huésped, en la actualidad este procedimiento ha
cambiado su forma ya no es manual sino automatizada con la ayuda importante
de software que ayudan al registro y control de las acciones que se desarrollan en
el establecimiento hotelero. Por lo tanto a continuación se establecerá formatos
de control que se realizaban en forma manual y en forma automatizada.
6.1.1 Alojamiento
6.1.1.1 Reservas
Reservación de habitación: El departamento de reservas es el encargado de
manejar este documento, ya que es aquí donde se inscriben los datos del futuro
huésped.
161
Imagen N°16
Fuente: Baez, S. (2009). Hotelería. México: Compañia Editorial Continental.
Depósitos: “Los depósitos son cantidades de dinero que el huésped o la agencia
de viajes que hizo la reservación envía para garantizarla”62, por lo tanto este
departamento es encargado de realizar el reporte correspondiente.
62
Baez, S. (2009). Hotelería. México: Compañia Editorial Continental.
162
Imagen N°17
Fuente: Baez, S. (2009). Hotelería. México: Compañia Editorial Continental.
Reembolsos: Después de garantizar la reserva, se procede a realizar un
reembolso esto quiere decir, que se da la devolución del dinero que el huésped
realizó al realizar su reservación.
163
Imagen N°18
Fuente: Baez, S. (2009). Hotelería. México: Compañia Editorial Continental.
Formato Computarizado
En la actualidad las reservas, son realizadas por nuevos software que ayuda a
optimizar tiempo y recursos, por ejemplo en este formato podemos establecer
todos los datos que vayamos a necesitar del posible huésped, ayudándonos de
esta forma a llevar una base de datos de huéspedes frecuentes o no frecuentes
del establecimiento, incluso dentro de ella consta datos específicos sobre el tipo
de habitaciones que se encuentran separadas.
164
Imagen N°19
Fuente: Software Zeus Front Office
Las reservas incluso se las puede evidenciar, ya sea por tipo de habitación, por
tarifa, entre otros.
Imagen N°20
Fuente: Software Zeus Front Office
165
Los depósitos también pueden ser evidenciados por parte de este software, que
ayudan a establecer qué tipo de reserva es la que realizaron los clientes,
ayudando también agilitar el proceso de check-out del huésped.
Imagen N°21
Fuente: Software Zeus Front Office
El estado de las habitaciones también se lo puede evidenciar por medio de un
Rack de habitaciones a través de ello podremos saber si la habitación se
encuentra disponible o no.
Imagen N°22
Fuentes: Software Zeus Front Office
166
Recepción
Tarjeta de Registro: La tarjeta de registro es aquel documento donde se inscriben
los datos del huésped que arriba al hotel, por medio de este documento el
recepcionista puede realizar un check-in.
Imagen N°23
Fuente: Baez, S. (2009). Hotelería. México: Compañia Editorial Continental.
Check- Out: La salida de un huésped, es esencial por lo tanto el mismo al
momento de haber cerrado la cuenta con el hotel, se le entrega un ticket por
medio del cual el conserje aprobará su salida.
167
Imagen N°24
Fuente: Baez, S. (2009). Hotelería. México: Compañia Editorial Continental.
Informe de Caja: Al termino de cada turno de trabajo en la recepción, el
encargado de registrar la salida debe elaborar un informe de caja en la que
constaran elementos como pagos recibidos ya sea en efectivo, tarjetas de crédito,
así como también devoluciones, cuentas por cobrar entre otros.
Imagen N°25
Fuente: Baez, S. (2009). Hotelería. México: Compañia Editorial Continental.
168
Formato Computarizado
La tarjeta de registro en forma computarizada es mucho más fácil de manejarla,
debido a que ya no necesitamos que el huésped llene la misma, al contrario
automáticamente podremos encontrar los datos del huésped, el tipo de habitación
y las preferencias que el mismo solicite.
Imagen N°26
Fuente: Software Zeus Front Office
169
El check-out es más fácil realizarlo por medio de este software, debido a que el
momento que el huésped se acerque a realizar el mismo a la recepción, en la
página directamente aparecerá la factura con el monto a cancelar especificando
todos los consumos que se hayan realizado durante la estadía.
Imagen N°27
Fuente: Software Zeus Front Office
171
Imagen N°29
Fuente: Software Zeus Front Office
Los objetos olvidados forman parte también de las partes que tiene este extenso
programa, comportándose en la actualidad como una gran ayuda en los
establecimientos hoteleros no solo por su facilidad de manejo, sino también por el
control que ayuda a mantener al hotel.
172
Imagen N°30
Fuentes: Software Zeus Front Office
6.1.1.2 Teléfonos
Recado Telefónico: Este departamento es el encargado de recibir e informar al
huésped sobre los mensajes que el mismo pueda tener.
173
Imagen N°31
Fuente: Baez, S. (2009). Hotelería. México: Compañia Editorial Continental.
Reporte de llamadas de larga distancia: Cuando el sistema es computarizado al
final del día la impresora emite la duración y costo de estas llamadas, caso
contrario se de elaborar este documento que es de mucha importancia.
174
Imagen N°32
Fuente: Baez, S. (2009). Hotelería. México: Compañia Editorial Continental.
Reporte diario de llamadas: Lo mismo que el anterior caso este reporte se debe
elaborar al finalizar el turno y cargar la duración y costo de estas llamadas a los
folios correspondientes
Imagen N°33
Fuente: Baez, S. (2009). Hotelería. México: Compañia Editorial Continental.
175
6.1.1.3 Conserjería
Reporte del Botones: El encargado de conserjería es la persona que elabora
este reporta ayudando a facilitar el equipaje y los artículos personales que los
huéspedes llevan al hotel.
Imagen N°34
TICKET DE MALETAS
Imagen N°35
Fuente: Baez, S. (2009). Hotelería. México: Compañia Editorial Continental.
176
6.1.1.4 Ama de Llaves
Distribución del Trabajo: “La gobernanta es la encargada de elaborar un
planning con los horarios, y turnos de cada uno de los empleados que tendrá bajo
su control, de esta manera facilita el conocimiento que días libres tendrán los
empleados.”63
Imagen N°36
Fuente: Lopez, A. (1998). La Gobernanta, Manual de pisos y hostelería. Madrid: Ofice.
63
Lopez, A. (1998). La Gobernanta, Manual de pisos y hostelería. Madrid: Ofice.
177
Vales de Cambio de Ropa: Los cambios de ropa ocurren por lo general en los
cambios de turno, con el objetivo de que exista ropa limpia en el lino u office por
cualquier emergencia.
Imagen N°37
Fuente: Lopez, A. (1998). La Gobernanta, Manual de pisos y hostelería. Madrid: Ofice.
Stock de artículos y útiles de limpieza en el piso: Es indispensable que en el
office la camarera posea un stock mínimo de productos de limpieza, con esto
facilita y optimiza el uso de los mismos debido a que no tiene que estar
constantemente realizando la requisición de dichos productos.
178
Imagen N°38
Fuente: Lopez, A. (1998). La Gobernanta, Manual de pisos y hostelería. Madrid: Ofice.
Hoja de control de pisos: Para que exista un buen desarrollo del trabajo y que
recepción tenga en cuenta el estado de las habitaciones es necesario tener una
hoja de control de pisos en la que se podrá evidenciar la ocupabilidad de las
habitaciones, evitando de esta manera problemas referentes a la asignación de
habitaciones que se podrían encontrar ocupas o sucias.
179
Imagen N°39
Fuente: Lopez, A. (1998). La Gobernanta, Manual de pisos y hostelería. Madrid: Ofice.
Objetos olvidados por el cliente: Es importante elaborar un documento de
control con los objetos olvidado por los huéspedes, debido a que es una
herramienta importante por medio de la cual se notifica al supervisor el objeto y se
lo mantiene en custodia hasta que el huésped se acerque al establecimiento a
retirar el mismo.
180
Imagen N°40
Imagen Nº41
Fuente: Lopez, A. (1998). La Gobernanta, Manual de pisos y hostelería. Madrid: Ofice.
181
Control de Desperfectos y Averías: En las habitaciones del hotel se suscitan
diferentes averías debido al uso que tiene la habitación, este problema es
detectado por la camarera y debe ser notificado al departamento de
mantenimiento ya que es el encargado de resolver estos inconvenientes.
Imagen N°42
Fuente: Lopez, A. (1998). La Gobernanta, Manual de pisos y hostelería. Madrid: Ofice.
182
Inventario: Realizar un inventario de toda la ropa que el hotel posee es de gran
importancia, debido a que este permite conocer de que consta el establecimiento,
se lo debe realizar trimestralmente.
Imagen N°43
Fuente: Lopez, A. (1998). La Gobernanta, Manual de pisos y hostelería. Madrid: Ofice.
183
6.1.2 Alimentos y Bebidas
6.1.2.1 Compra y Recepción de Mercadería
Orden de compra: Este reporte es elaborado por el este departamento con el fin
de cumplir con las requisiciones que se emiten por parte de cocina.
Imagen N°44
Fuente: (Scheel Mayenberger, 1992)
Recibo de mercadería: Este reporte permite constatar que la requisición que fue
pedida en la orden de compra esta completada en su totalidad y el hotel ya posee
estos productos
185
Forma Computarizada
Se puede evidenciar una orden de compras por parte de este software, en el cual
se pueden incluir la lista de productos que el hotel necesita, la misma es emitida
por cada departamento al compras y bodegas que es la encargada de realizar
este proceso.
Imagen N°46
Fuentes: Software Product Management
Al momento de recibir la mercadería, se puede evidenciar los pasos que se
necesita para registrar la recepción de la mercadería que es enviada por parte de
186
los diferentes proveedores, es así que se tiene el nombre del proveedor, el valor a
cancelar y en qué fecha se puede realizar ese pago, cada producto se registra por
una unidad de medida, ayudando a un mejor control de los víveres.
Imagen N°47
Fuentes: Software Product Management
187
6.1.2.2 Restaurante
Requisiciones: Las requisiciones son elaboradas por parte de cada una de las
áreas que se encuentran dentro del establecimiento, sin embargo cabe destacar
que en este caso se mostrarán ejemplos de cómo se realiza una requisición en el
restaurante.
Imagen N°48
Fuente: http://mesabar1.blogspot.com/2010/01/meat-tag.html
188
Receta Estándar: La receta estándar es una lista detallada de los ingredientes
necesarios para la preparación de un platillo. Como información adicional contiene
los costos unitarios, las cantidades utilizadas y los costos totales, mismos que
sirven para calcular el precio de venta de los platos. La cocina deberá planear la
producción diaria de platos que confirman su carta o menú, con el fin de evitar
sobrantes de producción, mala presentación y pérdidas de materiales que
incrementen el costo del día.
Imagen N°49
Fuente: http://mesabar1.blogspot.com/2010/01/meat-tag.html
189
Comanda: La comanda es de suma importancia debido a que por medio de ella
permite conocer el pedido de alimentos que realiza el cliente tanto para los
meseros como al personal que labora en la cocina.
Imagen N° 50
Fuente: http://mesabar1.blogspot.com/2010/01/meat-tag.html
190
Formato Computarizado
En el sistema computarizado se puede elaborar las diferentes recetas que el
restaurante necesita para distribuir los platos que se elaboren, dentro de ellas se
puede incluir los ingredientes, costo marginal que tiene los productos, la forma de
preparación de la receta, la forma de presentación del plato, y algunas
descripciones extra de los alimentos que se vayan a servir
Imagen N° 51
Fuentes: Software Product Management
191
En el proceso automatizado, la facturación se procede a realizar de la manera en
la que vemos en la imagen, su forma es más fácil de realizarla debido a la
comanda que se toma con anterioridad en la misma ya aparece el detalle de la
factura con cargos extras, se puede escoger la forma de pago, y el mismo reporte
se guarda ya que al final de la jornada se procede a realizar el cuadre de caja.
Imagen N° 52
Fuentes: Software Product Management
192
6.1.3 Mantenimiento
Orden de Trabajo: En esta orden el departamento de mantenimiento evidencia
las fallas que ocurren en otros departamentos, por lo tanto es notificada y prosigue
a la reparación de los mismos.
Imagen N° 53
Fuente: Baez, S. (2009). Hotelería. México: Compañia Editorial Continental.
193
Reparación Urgente: Si el trabajo es de suma urgencia que necesita el hotel los
jefes de otros departamentos necesitan notificar de manera urgente al servicio de
mantenimiento del hotel.
Imagen N° 54
Fuente: Baez, S. (2009). Hotelería. México: Compañia Editorial Continental.
Reporte de mantenimiento: Este reporte es elaborado para que los huéspedes
manifiesten las deficiencias que existan dentro de las habitaciones.
195
6.2 INDICADORES ESTADÍSTICOS
6.2.1 Indicadores de Alojamiento
“Estos indicadores permiten conocer información acerca de la ocupación en el
establecimiento hotelero, son de gran ayuda al momento de tomar decisiones que
ayuden al mejoramiento del hotel.
CAPACIDAD MÁXIMA (CM): Permite conocer la capacidad máxima que posee el
establecimiento al momento de realizarla.
CAPACIDAD MAXIMA REAL: Permite conocer la capacidad que el hotel posee
en ese momento tomando en cuenta las habitaciones que se encuentren
bloqueadas por diferentes motivos.
PORCENTAJE DE OCUPACIÓN (PO): Es una estadística que indica la porción
del hotel que se encuentra ocupado, además esta estadística es la más importante
del área de alojamiento siendo la más utilizada. Ayuda a tomar decisiones.
196
TARIFA PROMEDIO POR HABITACIÓN: Es un valor representativo de las
diferentes tarifas aplicadas para el servicio de alojamiento de un hotel para un
período determinado, tomando en cuenta que los hoteles manejan tarifas por:
segmento de mercado y por acuerdos corporativos, entre otros.
NÚMERO DE HUESPÉDES: Sirve para calcular cuántos huéspedes estuvieron
alojados en el establecimiento, permitiendo de esta manera conocer un promedio
en cada una de las habitaciones ya sean simples, dobles o triples.
VENTAS: Permite conocer las ventas que el hotel tuvo ya sea por cada mes o
cada año basado en tarifas de huéspedes y el número de huéspedes que el hotel
posea.
197
NO SHOWS: Son las habitaciones que anticipadamente fueron reservadas pero
nunca las ocuparon
WALK INS: Son las habitaciones que ocupan sin haber realizado una reserva
previa.
HABITACIONES A OCUPAR:
”64
64
Dobronsky, M. F. Gerencia de Alojamiento, Séptimo Nivel de Hotelería. Quito.
198
6.2.2 Indicadores de Alimentos y Bebidas
CÁLCULO DEL NÚMERO DE CLIENTES: “Permite conocer el total de clientes
que tiene el restaurante, con el objetivo de aplicar estrategias de marketing.
ROTACIÓN: Es un valor referencial que permite evaluar la ocupación del
restaurante, se conoce el número de veces que un puesto o una mesa es ocupada
diariamente.
TIEMPO DE ROTACIÓN: Valor del número de horas y minutos que en promedio
el restaurante pasa ocupado
199
CONSUMO PROMEDIO: Es una herramienta que tiene el gerente para analizar la
preferencia de los platos y la eficacia que tiene el personal de servicio al
venderlos.
PRECIO PROMEDIO: Es una herramienta que permite conocer el precio que
poseen los platos que se ofrecen en el restaurante”65
ROTACIÓN POR MESAS:
65
Dobronsky, M. F. Gerencia de Alimentos y Bebidas, Octavo Semestre Hotelería. Quito.
200
6.3 INDICADORES FINANCIEROS
Mediante los índices financieros se puede evidenciar la situación actual en la que
se encuentra la empresa y la trayectoria histórica de la misma, de esta manera se
puede anticipar en tomar acciones correctivas para resolver los diferentes
problemas que se estén dando dentro del hotel, o si es el caso tomar ventaja de
las oportunidades que se esté creando.
6.3.1 Indicadores de Liquidez
“Se refiere a la capacidad que tiene la empresa para cubrir al vencimiento las
deudas de corto plazo, en base a su habilidad para cumplir sin tropiezos, las
etapas y plazos del ciclo de operación
RAZON CIRCULANTE
Un índice alto indica rotación lenta del capital de trabajo acumulación de recursos
ociosos, lo cual puede afectar la rentabilidad del negocio.
Se dice que una razón corriente ideal puede ser de 1.5 a 2; o sea que por cada
dólar que se debe en el corto plazo se tiene 1.5 o 2 dólares como respaldo.”66
66
Jaramillo, E. Finanzas, Quinto Semestre Hotelería. Quito
201
RAZÓN RÁPIDA O PRUEBA ÁCIDA
Es muy usada para evaluar la capacidad inmediata de pago que tienen las
empresas. Los Activos Corrientes más Líquidos son: Caja, Bancos y Cuentas por
cobrar. Líquidos en dinero, para cancelar las obligaciones del Pasivo Corriente. ·
“La razón ácida es una medida más exigente sobre la liquidez del negocio. Una
razón ideal puede ser de 1 a 1.5 o sea que por cada dólar que se debe en el corto
plazo se tiene 1 o 1.5 dólares de activos fácilmente convertibles en dinero”67
CAPITAL DE TRABAJO (NETO)
El capital de trabajo neto no es una razón, es el resultado de restar:
67
Jaramillo, E. Finanzas, Quinto Semestre Hotelería. Quito.
202
Sin embargo, el empresario debe comprender que el capital de trabajo no debe
ser demasiado grande, porque le puede significar tener recursos ociosos, ni
demasiado pequeño porque le puede crear obstáculos a la actividad del negocio.
6.3.2 Indicadores de Eficiencia
Se relaciona con el uso más o menos eficiente que hace la empresa de sus
activos. Se pretende medir la velocidad con la que estos activos se renuevan y
dan origen a ingresos operativos.
Las cuentas del activo corriente tendrán más liquidez entre más roten, es decir,
entre más rápido se convierten en efectivo
ROTACIÓN DE INVENTARIOS
Este mide la liquidez del inventario por medio de su movimiento durante el período
Nos indica cuantas veces al año se está vendiendo la producción o veces al año
en las que se está surtiendo a los clientes
203
ROTACIÓN DE CUENTAS POR COBRAR:
Es una razón que indica la evaluación de la política de créditos y cobros de la
empresa.
ROTACIÓN ACTIVOS FIJOS
Mide la eficiencia de la empresa en la utilización de su planta y equipo para
generar ventas. (Cuantas veces rotan sus activos fijos)
Por cada dólar de inversión en activos fijos netos la Empresa obtiene ventas por
dólares.
204
ROTACIÓN ACTIVOS TOTALES
Indica la eficiencia con que la empresa puede utilizar sus activos totales para
generar ventas. (Cuantas veces rotan sus activos totales)
Por cada dólar de inversión en activos que posee, se tiene ventas de dólares.
6.3.3 Indicadores de Endeudamiento
COEFICIENTE DE ENDEUDAMIENTO
Indica el porcentaje y monto de recursos de terceros que utiliza la empresa para
financiar sus activos y operaciones
205
ÍNDICE DE LA CALIDAD DE LA DEUDA
Mientras menor sea el porcentaje, nos dice que la deuda es de mejor calidad en el
plazo. ( % ). Del total de la deuda el …..% se la debe pagar en menos de un año
ÍNDICE DE UTILIDAD OPERACIONAL
Por cada dólar que paga al banco, está genera $ dólares de utilidad operacional.
RAZÓN O APALANCAMIENTO FINANCIERO
Nos indica la utilización de la deuda con el fin de incrementar la rentabilidad
esperada del capital propio ( $ ).
206
6.3.4 Indicadores de Rentabilidad
Por cada dólar de ventas, se tiene una utilidad bruta de X centavos. La utilidad
bruta representa el X% de las ventas
Nos permite analizar los resultados operativos y financieros de la empresa.
RENDIMIENTOS DE LOS ACTIVOS TOTALES
Se lee por cada dólar de inversión en activos, se está generando X centavos de
utilidad neta
Nos indica cual ha sido la rentabilidad sobre el total de activos de la empresa.
207
RENDIMIENTO DEL CAPITAL CONTABLE
Por cada dólar que aportan los socios, la empresa le está entregando $X como
utilidad neta. El rendimiento para los socios es el X % sobre el aporte realizado
Nos indica el grado de utilización efectiva de los aportes de los accionistas en la
empresa.”68
6.3.4 PUNTO DE EQUILIBRIO
El punto de equilibrio sirve para determinar el nivel mínimo de ventas que el hotel
necesita vender para ni perder ni ganar.
68
Jaramillo, E. Finanzas, Quinto Semestre Hotelería. Quito.
208
6.3.5 VALOR ACTUAL NETO
“El valor actual neto es la proyección de todos los flujos de caja de un proyecto,
expresados al día de hoy.
Se basa en el costo de oportunidad, es decir si el VAN es mayor a cero quiere
decir que el proyecto es viable, pero si el VAN es menor a cero el proyecto que se
esté poniendo en marcha no es viable.”
6.3.6 TASA INTERNA DE RETORNO
“La tasa interna de retorno más conocida como TIR, es aquel porcentaje de
rentabilidad interna del proyecto que se esté ejecutando con el objetivo de llegar a
una recuperación total de la inversión.”69
69
Jaramillo, E. Finanzas, Quinto Semestre Hotelería. Quito.
209
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
CONCLUSIONES
En base a la investigación realizada es importante concluir que la
normativa vigente en el País en cuanto al proceso de categorización y
calificación de hoteles no ha sido ni será la adecuada, debido a que la
misma está demasiado desactualizada y no existe un manejo adecuado de
estándares que deberían cumplirse en los establecimientos hoteleros,
incluso el mismo modelo no interviene de una manera satisfactoria en el
cumplimiento de los requisitos establecidos, surgiendo este problema por
falta de control y desconocimiento por parte de las autoridades pertinentes,
y es ahí donde se evidencia la mala infraestructura y diferentes procesos no
adecuados que se manejan en estas empresas, provocando una gran
desventaja en comparación con establecimientos hoteleros en otros países,
es así como en la mayoría de de estas naciones, como es el caso de
Venezuela y demás países que conforman la Unión Europea, el control de
los mismos es ya una prioridad.
La situación en la que se encuentran los hoteles tres estrellas en la ciudad
de Quito resulta preocupante, debido a que existe una falta de conocimiento
de las normas técnicas de categorización, la mayoría de estos
establecimientos no toman en cuenta la normativa vigente es decir, poseen
una falta de conocimiento de los requisitos mínimos que deberían cumplir, y
esto se evidencia en las diferentes quejas que tienen los clientes que
asisten a estos establecimientos ya sea por infraestructura o por el
personal que fue atendido, así como también de estándares que se
deberían aplicar en estas empresas.
210
Lo encontrado en las entidades investigados determina que los diferentes
problemas que se presentan en los establecimientos hoteleros de esta
categoría, se dan principalmente por la falta de conocimiento en procesos
por parte de la gerencia y el personal que se encuentra laborando dentro de
estas empresas, debido a que no poseen estudios o experiencia alguna en
el ámbito hotelero, o a su vez la capacitación que se recibe por parte del
hotel no es la adecuada, en estas empresas la prevención y el bienestar del
personal no es la mayor prioridad y es ahí donde se debería tomar en
cuenta que el personal para un hotel es fundamental, los diferentes
problemas que se evidencian en estos hoteles es por una ausencia notable
de control e implementación de estándares.
Es importante señalar que los estándares que se proponen en la presente
investigación, va acorde a lo que estos establecimientos necesitan dentro
de su clasificación, y es así como en las diferentes áreas del hotel es
significativo clasificar a las normas en forma cualitativa y cuantitativamente,
aparte de los diferentes estándares que el personal debe cumplir con el
hotel, el establecimiento debe implementar también un proceso de cuidado
y atención sobre el personal.
La investigación concluye con la aportación de estándares de control, las
mismas que se evidencia en la variada papelería ya sea de forma manual o
automatizada, que el hotel necesita para desempeñar sus funciones y
procesos en las diferentes áreas del hotel, así como también con
instrumentos de evaluación para un correcto funcionamiento del
establecimiento.
211
El Ecuador es un país que tiene un crecimiento alto en el turismo, y el
mismo formará una base financiera importante dentro de la economía,
según el Ministerio de Turismo, por tal motivo es de relevancia concluir que
necesita contar con una infraestructura hotelera altamente calificada y en la
misma se cumplan estándares de calidad que vayan acorde con normas
mundiales, para de esta manera posicionar a los hoteles del País a la par
de otros en el mundo, justamente esta propuesta de estandarización busca
conseguir el desarrollo de estas empresas y que el huésped encuentre en
ellos una completa satisfacción.
212
RECOMENDACIONES
Es recomendable, que por parte de los organismos de control exista una
preocupación sobre el estado de los hoteles, los procesos que dentro de
ellos se maneja y la manera en la que a estos se los clasifica, para que de
esta forma se pueda actualizar la normativa vigente y no solo la ciudad sino
el país, se ponga a la par de otros establecimientos hoteleros en el mundo,
cumpliendo a cabalidad con las normas exigentes para brindar una atención
adecuada al cliente.
Se debe tener en cuenta, que el control por parte de autoridades
pertinentes debería ser más riguroso; una manera adecuada para que los
diferentes establecimientos conozcan los requisitos que necesitan cumplir
para estar acorde a su categorización sería la de implementar charlas o
capacitaciones a propietarios o gerentes de los diferentes hoteles de la
ciudad y que los mismos puedan instruir de manera adecuada a su
personal la manera en que se debería llevar a cabo los procesos dentro de
las empresas.
Es necesario que los hoteles intervengan en la mejora de su
establecimiento, por tal motivo se debería capacitar de una manera
adecuada al personal que labora dentro de la empresa, y la manera más
viable de hacerlo es tener dentro de sus filas, personal con estudios y
experiencia amplia dentro del ámbito hotelero, los mismos que se
encargarían de hacer cumplir con los estándares y procesos que son
indispensables en estos hoteles, de este modo se garantizaría una correcta
atención al huésped evitando a medida de lo posible quejas por parte de los
mismos.
Los establecimientos hoteleros que estén interesados en el mejoramiento
de sus instalaciones, de los procesos internos, de los procesos de atención
213
al cliente, deberían tomar en cuenta esta propuesta de estandarización,
para de esta manera lograr crecer dentro de un mercado altamente
competitivo y destacar por la satisfacción que sus clientes puedan adquirir
en cada una de sus empresas.
Sería importante que esta propuesta de estandarización se tome en cuenta
por parte de los organismos de control para de esta manera llevar a cabo
un nuevo proyecto de categorización hotelera en el Ecuador.
214
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217
ANEXOS
ANEXO 1
CUADRO N° 38
Permisos, Tasas, Contribuciones y otras Obligaciones que Deben Cumplir los Establecimientos de Alojamiento
PERMISOS
A QUIEN SE DEBE PAGAR
Y/O CUMPLIR
OBLIGACIÓN
FRECUENCIA
DE PAGO Y/O
CUMPLIMIENTO
QUIEN DEBE PAGAR
Y/O CUMPLIR
Registro Actividad
Turística Ministerio de Turismo
Sólo 1
vez
P. Naturales y
Jurídicas
Licencia Funcionamiento
Turismo
Ministerio Turismo /
Municipios Anual
P. Naturales y
Jurídicas
Permiso Sanitario Ministerio Salud Anual P. Naturales y
Jurídicas
Certificados de Salud
Empleados Ministerio Salud Anual
P. Naturales y
Jurídicas
Patente Municipio Anual P. Naturales y
Jurídicas
Rótulos y Publicidad
Exterior Municipio Anual
P. Naturales y
Jurídicas
Bomberos Cuerpo de Bomberos Anual P. Naturales y
Jurídicas
Licencia Ambiental
(Quito) Municipio Anual
P. Naturales y
Jurídicas
OBLIGACIONES TRIBUTARIAS
Declaración Impuesto a la
Renta
Servicio de Rentas
Internas Anual
P. Naturales y
Jurídicas
Anexo Imp. Renta (Rel.
Dependencia)
Servicio de Rentas
Internas Anual P. Jurídicas
Anticipo Impuesto a la Renta Servicio de Rentas
Internas Jul / Sep
P. Naturales y
Jurídicas
Retenciones en la Fuente -
Renta
Servicio de Rentas
Internas Mensual
P. Naturales y
Jurídicas
218
Impuesto al Valor Agregado -
IVA
Servicio de Rentas
Internas Mensual
P. Naturales y
Jurídicas
Impuesto Consumos Especiales Servicio de Rentas
Internas Mensual
P. Naturales y
Jurídicas
Anexos Transaccionales (IVA
/ICE /IR)
Servicio de Rentas
Internas Mensual
P. Naturales y
Jurídicas
Declaración Patrimonial Servicio de Rentas
Internas Anual P. Naturales
OBLIGACIONES PATRONALES
Décimo Cuarto Sueldo Empleados Anual P. Naturales y
Jurídicas
Presentar planilla de pago
14to. Sueldo
Ministerio
Trabajo Anual
P. Naturales y
Jurídicas
Décimo Tercero Sueldo Empleados Anual P. Naturales y
Jurídicas
Presentar planilla de pago
13er. Sueldo
Ministerio
Trabajo Anual
P. Naturales y
Jurídicas
Fondos de Reserva IESS Anual P. Naturales y
Jurídicas
Pagar 15% utilidades a
empleados Empleados Anual
P. Naturales y
Jurídicas
Presentar planilla pago 15%
utilidades
Ministerio
Trabajo Anual
P. Naturales y
Jurídicas
Uniformes para el Personal Empleados Anual P. Naturales y
Jurídicas
Remuneraciones a empleados Empleados Mensual P. Naturales y
Jurídicas
Aportes Seguro Social
Empleados IESS Mensual
P. Naturales y
Jurídicas
Repartir 10% por Servicio Empleados Mensual Hoteles y Rest. 5
y 4 *
Presentar Panilla de Pago
10% Servicio
Inspectorías de
Trabajo
13ro. /14to.
/Utili.
Hoteles y Rest. 5
y 4 *
Aplicar % de Discapacitados
en nómina
Ministerio de
Trabajo Permanente
P. Naturales y
Jurídicas
Tener Dispensador de
Preservativos
Ministerio de
Salud Permanente
P. Naturales y
Jurídicas
219
OTRAS CONTRIBUCIONES Y OBLIGACIONES
Contribución 1 x mil
Activos Fijos Ministerio de Turismo Anual
P. Naturales y
Jurídicas
Contribución 1 / mil Activos
Reales
Superintendencia
Compañías Anual P. Jurídicas
Presentar Balances Superintendencia
Compañías Anual P. Jurídicas
Impuesto Activos Totales
(1.5 / mil) Municipios Anual
P. Naturales y
Jurídicas
Impuesto Predial Municipios Anual P. Naturales y
Jurídicas
Matriculación de Vehículos Jefaturas de Tránsito Anual P. Naturales y
Jurídicas
Revisión Técnica Vehicular
(Quito)
Municipio -
CORPAIRE Anual
P. Naturales y
Jurídicas
Contratar SOAT para
vehículos
Aseguradoras
calificadas Anual
P. Naturales y
Jurídicas
Derechos Autores y
Compositores SAYCE Anual
P. Naturales y
Jurídicas
Derechos Productores
Fonogramas SOPROFON Anual
P. Naturales y
Jurídicas
Teléfono Empresa Telefónica Mensual P. Naturales y
Jurídicas
Agua Potable Empresa Agua
Potable Mensual
P. Naturales y
Jurídicas
Energía Eléctrica Empresa Eléctrica Mensual P. Naturales y
Jurídicas
Reportes Estadísticos Ministerio Turismo Mensual P. Naturales y
Jurídicas
Reportes de Huéspedes Varias Instituciones Diario P. Naturales y
Jurídicas
Impuesto a Espectáculos
Públicos Municipios Ocasional
P. Naturales y
Jurídicas
Tasa Servicios Turísticos Municipio de Quito Mensual P. Naturales y
Jurídicas
Fuente: Quito Turismo
Elaborado por: Quito Turismo
220
ANEXO 2
Cuadro N° 39
H-
SG
HOTEL SEGUNDA
REQUERIMIENTOS MÍNIMOS
INSTALACIONES GENERALES
1 Sistema de iluminación de emergencia
2 Agua caliente centralizada 24 horas en ducha
3
Servicio telefónico de discado directo (interno, nacional e internacional) en cada
habitación.
4
Por lo menos uno de los siguientes servicios:
1) Piscina
2) Baño Turco (vapor) y/o Sauna (seco)
3) Hidromasajes
4) Gimnasio
5) Área deportivas y/o recreativas
6) SPA (Sala de masajes)
7) Peluquería y Salón de Belleza
8) Local comercial afín a la actividad (Ej.: Agencia Viajes, souvenirs, artesanías, casa
de cambios, , etc.) se considerará como un solo servicio a uno o más locales
comerciales.
5
Sistema de acondicionamiento térmico en áreas de uso común y, en cada habitación,
mediante:
- ventilación cuando la temperatura interior sea mayor a 24 ° C
- sistema de calefacción cuando la temperatura interior sea menor a 18 ° C
COMUNICACIÓN
Accesos
6 Una entrada común de clientes y servicio
7
Acceso al hotel, con facilidades para el uso de personas con discapacidad en silla de
ruedas (No aplica a establecimientos existentes)
Ascensor
8
Ascensor(es) para uso de huéspedes, si el hotel posee cuatro o más pisos (incluye
planta baja)
ÁREAS DE CLIENTES
Áreas Clientes - General
9 Servicio de recepción 24 horas
10 Área de vestíbulo, recepción, conserjería: 0,5 m2 por habitación
11
Restaurante y/o Cafetería en zonas diferenciadas, dentro de las instalaciones del
hotel
12 Servicio de Bar dentro del hotel
13 Servicios higiénicos generales, diferenciados por género
Áreas de Clientes - Habitaciones
14 Casilleros de seguridad en recepción
15
Colchón, protector de colchón, sabanas, cobija(s), cubrecama, y almohada(s), por
cada cama
16 Portamaletas
17 Closet o ropero
221
18 Cómoda y/o mueble para Televisión
19 Silla
20 Un velador o mesa de noche, al menos
21
Área total, incluido baño, al menos
Sencilla: 16 m2
Doble: 23 m2
Nota: Para establecimientos existentes aplica 20 % menos sobre estas áreas. Al
igual que deberá cumplir con este requisito al menos en el 90% del número total de
habitaciones.
22 Baño en todas las habitaciones
23 Cama(s) de una plaza o matrimonial, según corresponda
24 Iluminación eléctrica central o similar, controlada junto a la puerta de acceso
25 Luz de velador o cabecera por huésped (para lectura)
26 Basurero
27 Tomacorriente con indicación de voltaje
28 Cortinas o persianas
29 Televisor a color con control remoto
30 Teléfono en habitación
31 No aplica a establecimientos existentes
Áreas de Clientes - Baños - Habitaciones
32 Iluminación independiente sobre el lava manos
33 Lava manos, ducha
34 Espejo de medio cuerpo sobre el lavamanos
35 Barra de seguridad en tina y/o ducha y piso anti deslizante
36 Tomacorriente con indicación de voltaje
37 Inodoro con asiento y tapa,
38 Basurero
39 Toallero y/o gancho / repiza junto a la ducha y lavamanos
40 Secador de pelo a solicitud del huésped
41 Un juego de toallas (baño y manos) por huésped.
42 Jabón en lavamanos y ducha, papel higiénico y repuesto, un vaso por huésped.
OTROS SERVICIOS
43 Servicio de lavandería y planchado, propio o tercerizado
44 Servicio de conserjería y/o botones
45 Botiquín
46 Servicio de custodia de equipaje, 16 horas
Fuente: Ministerio de Turismo
222
ANEXO 3
Cuadro N°40
Provincia Cantón Actividad Turística
Tipo de Actividad Registro Nombre Representante Dirección Categoría Teléfono
PICHINCHA QUITO ALOJAMIENTO HOTEL 1701504079 EUGENIA HOTEL
MOSCOSO ENRIQUEZ EUGENIA
ALMAGRO N26-235 Y ORELLANA SEGUNDA 2524895
PICHINCHA QUITO ALOJAMIENTO HOTEL 1701503346 CALIMA
BURNEO BURNEO VICENTE NICOLAS
CORDERO E1-21 Y 10 DE AGOSTO SEGUNDA 2540891
PICHINCHA QUITO ALOJAMIENTO HOTEL 1701500788 ALSTON INN
GOMEZ JHANINE JOHNNY RAUL
JUAN LEON MERA N23-41 Y BAQUEDANO SEGUNDA 2508956
PICHINCHA QUITO ALOJAMIENTO HOTEL 1701500791 DAN INTERNACIONAL
BURNEO ARIAS VICTOR SEVERO
10 DE AGOSTO N25-80 Y COLON SEGUNDA 2540580
PICHINCHA QUITO ALOJAMIENTO HOTEL 1701500792 DINASTIA DUQUE ULLOA JORGE JAVIER
SELVA ALEGRE OE491 Y FRAY GASPAR DE CARV SEGUNDA 2230128
PICHINCHA QUITO ALOJAMIENTO HOTEL 1701500793 GRAND HOTEL
ROCAFUERTE E2-32 Y PONTON SEGUNDA 2280192
PICHINCHA QUITO ALOJAMIENTO HOTEL 1701500795 MAJESTIC
MARIA LEONOR DELGADO DE SALAZAR
MERCADILLO OE2-58 Y VERSALLES SEGUNDA 2543182
PICHINCHA QUITO ALOJAMIENTO HOTEL 1701500797 QUITO PALACE SUAREZ EDGAR
18 DE SEPTIEMBRE OE3-123 Y AV. AMERICA (ES SEGUNDA 2529112
PICHINCHA QUITO ALOJAMIENTO HOTEL 1701500798 REAL AUDIENCIA
DUQUE CALISTO FRANCISCO ENQRIQUE
BOLIVAR OE 3-18 Y GUAYAQUIL SEGUNDA 2950590
223
PICHINCHA QUITO ALOJAMIENTO HOTEL 1701500801 SANTA MARIA EGAS RODRIGO
INGLATERRA N32-26 Y MARIANA DE JESUS SEGUNDA 2562428
PICHINCHA QUITO ALOJAMIENTO HOTEL 1701500802 SEIS DE DICIEMBRE
YEPEZ MONTENEGRO TERESA GRACIELA
AV. 6 DE DICIEMBRE N21-120 Y RAMON ROCA SEGUNDA 2544866
PICHINCHA QUITO ALOJAMIENTO HOTEL 1701500803 VERSALLES ING. JORGE SALAZAR
VERSALLES N23-66 Y MERCADILLO SEGUNDA 2526145
PICHINCHA QUITO ALOJAMIENTO HOTEL 1701500805 ZUMAG DE SALINAS INES
NEW ORLEANS E1-21 Y 1O DE AGOSTO SEGUNDA 2552400
PICHINCHA QUITO ALOJAMIENTO HOTEL 1701500784 SAVOY INN AIDA DE WATSON
YASUNI N44-164 Y EL INCA SEGUNDA 2460620
PICHINCHA QUITO ALOJAMIENTO HOTEL 1701506249 CUMANDA
PILLAJO GAVIDIA PATRICIA CECILIA
MORALES E1-156 Y MALDONADO SEGUNDA 2956984
PICHINCHA QUITO ALOJAMIENTO HOTEL 1701506379 VIENA INTERNACIONAL
FLORES 610 Y CHILE SEGUNDA 2954860
Fuente: Cámara de Turismo de Pichincha
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