Institut Català de la SalutServei d’Atenció PrimàriaBages-Berguedà-Solsonès

VALORACIÓ DEL SERVEI DEL LABORATORI PER PART DE METGES I LLEVADORES (CLIENTS)

Ester Tarrés Caldaré, Mireia Canal Aranda, Jaume Vima Bofarull i Elisabet Malo TomàsLaboratori Clínic Berguedà

Paraules clau: satisfacció, client, qualitat, enquesta.

Objectius: Determinar el grau de satisfacció dels clients (clínics) en els an ys 2007 i 2009 , a partir de la valoració de la fiabilitat i el temps de lliurament dels informes analítics per una banda, i per l’altra, referent a l’accessibilitat a les consultes clíniques i a la qualitat de les respostes obtingudes del servei de laboratori.

Material i mètode: Estudi descriptiu longitudinal.L’enquesta consta de 12 preguntes de valoració numèrica (0 a 10). S’envia bianualment a tots els metges i llevadores de primària de l’àrea. D’aquestes 12, en aquest treball, només es contemplen les més significatives per a la millora del servei, comparant els resultats de les enquestes realitzades els anys 2007 i 2009. Es fa l’anàlisi estadística de promig i desviació corresponent.La pregunta sobre la percepció de la qualitat global del laboratori serveix pel càlcul d’indicadors dins del sistema de gestió de la qualitat per la norma ISO 9001:2008.

Resultats:L’any 2007 es van enviar 41 enquestes, i s’obtingué una participació del 56%. L’any 2009 , d’un total de 54 enquestes enviades, s’obté un 65% de respostes .

La millor puntuació en l’enquesta del 2009 s’obté en la pregunta sobre el temps d’entrega habitual dels informes analítics (9,17) , i la pregunta millor valorada l’any 2007 fou el temps d’entrega dels resultats analítics que requereixen una actuació urgent (crítics) amb 9,74 .

La qualitat global del servei del laboratori percebuda pel clínic l’any 2007 és de 8,9 amb una desviació de 0,76. L’any 2009 és de 9,1 amb una desviació de 0,84.

Conclusions: La qualitat global percebuda pel client ha estat mo lt satisfactòria i invariable al llarg dels períodes estudiats. Per a les altres preguntes (fiabilitat resultats, lliurament d’informes, entrega de result ats crítics i consultes clíniques) s’observa la mateixa tendència.