Satisfacción de los Clientes - Lic. Gustavo Vivas Marquez
Habilitación Profesional IIAño 2008
Lic. Gustavo Vivas MárquezFacultad de Ciencias Económicas
[email protected] de 2008
Habilitación Profesional II- Lic. Gustavo Vivas Marquez
Responsabilidad SocialVisión: Creación de la fantasía o imaginación, que no tiene realidad y se toma como verdadera. (1)
Misión: Poder, facultad que se da a alguien de ir a desempeñar algún cometido. (1)
Visión
Misión
ValoresCredo
(1) Fuente: www.rae.es
Visión: Modelizar el futuro
Misión: describir el propósito genérico de la organización. •Dice que va a satisfacer y como lo va a realizar•Estable a lo largo del tiempo•Motivadora y clara
La mayoría de las organizaciones establecen sus valores
El Credo significa una concepción de negocios mucha más allá de valores. (son creencias que todos comparten)
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Responsabilidad SocialVisión - Misión
La definición de la visión y misión de una organización es:
•El momento de verdad y de mayor trascendencia en la vida de una organización.
•Significan que hará, representará, desarrollará y como alcanzará lo que se proponen los fundadores de una organización.
•La diferencia entre la realidad y lo que se enuncia en estos puntos marca el camino, recorrido, que se está recorriendo y el que falta recorrer.
•Es uno de los mejores puntos de referencia que tienen todos los actores sociales para evaluar la coherencia en el accionar de una organización.
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Responsabilidad Social
MisiónVisión
La conjunción de visión y misión deben generar
Sentido de Pertenencia Facilitar el compromiso de los miembros de la organización
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Responsabilidad SocialEstrategia empresarial: reglas y criterios de decisión para fijar la
modalidad de gestión de los recursos
Entorno donde opera la organización (todos
sus stakeholders)
Se sustenta en:
Alcance estratégico establecido en la visión y misión
Capacidades de adaptación que posee
para construir ventajas competitivas
Estos aspectos lo fija la Alta Dirección
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Responsabilidad Social
Visión
Son la base de lo que se denonina
REPUTACIÓN CORPORATIVA
Misión
Estrategia Empresarial
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Responsabilidad Social
Marco de referencia cultural
Empresa
MisiónVisión
Personas que integran la organización
La interacción de los contextos internos y externos conforma la cultura organizacional
Conjunto de valores, creencias, expectativas, asunciones, arraigado en las personas que integran las organizaciones
Cultura Organizacional
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Responsabilidad Social
El desarrollo de estas actividades significa un proceso de largo plazo para afianzar su crecimiento y evolución.
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Responsabilidad Social
Como la construcción de la cultura es un proceso evolutivo, existen riesgos que se deben tratar de neutralizar
Miopía estratégica
Visión del entorno Capacidad de adaptación
pérdida de
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Responsabilidad Social
Reputación corporativa
Identidad corporativa
Imagen corporativa
=
¡¡ No son sinónimos !!=
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Responsabilidad Social
Reputación corporativa
Identidad corporativa
Imagen corporativa
Personalidad de la organización.
Se manifiesta en:
•Símbolos corporativos, •decisiones,•comunicaciones,•comportamiento
Perspectiva global de las organizaciones que realizan los individuos
El marco de referencia son las creencias y emociones personales
Valores atribuidos a una organizaciones (honestidad, integridad, responsabilidad) que se basan en la imagen corporativa
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Responsabilidad Social
Reputación corporativa
Se encuentra en los valores organizacionales que nace de los principios éticos de la organización.
Se tarda mucho en construir porque parte de un proceso de construcción lento y continuo, y se puede destruir en un momento.
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Responsabilidad Social
Comunicación de producto
Comunicación corporativa
Es muy importante la influencia de la
COMUNICACIÓNReputación corporativa
Básicamente, se centra en comunicar los beneficios que adquieren los clientes a través de los productos.
Básicamente, se centra en proyectar la imagen deseada, buscando crear sentimientos de los consumidores hacia la organización (confiabilidad, familiaridad, etc.).
Base de la confianza pública
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Responsabilidad Social
La comunicación corporativa
Información corporativa
transmite
La percepción de los distintos stakeholders se construye en la interrelación que se da entre todos ellos al comparar cada uno su parte de información que las organizaciones entregan al mercado.
Si se logra coherencia entre los distintos puntos de vistas, se está construyendo confianza.
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Responsabilidad Social Información corporativa
Se debe basar en el concepto de transparencia informativa.
Los pilares de la información corporativa son:
•No debe existir diferencias entre la información interna con la externa en lo que se refiere a información de toma de decisiones.
•Seleccionar la información necesaria para cada uno de los grupos de stakeholders
•Definir y comunicar los límites de negocios.
•Tener en claro los riesgos y beneficios de mayor transparencia
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Responsabilidad SocialGestión de reputación corporativa
Gestión de riesgos a los que se exponen las organizaciones
Cada situación que tiene que ver con los distintos grupos de stakeholders constituye a futuro un potencial riesgo.
Gestionar la organización para minimizarlos y comunicarlos de maneras transparentes implica armar el modelo de gestión de la reputación corporativa.
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Responsabilidad Social
Esta documentación se encuentra basada en el documento de trabajo confeccionado por Amparo Merino de Diego – UNED. (España).
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