* LOS CLIENTES

YESICA ACEVEDOTATIANA GOMEZLEIDY ACEVEDO

*PARA TI, QUE SIGNIFICA LA PALABRA CLIENTE?¿

* clientes

*Cliente es quien accede a un producto o servicio por medio de una transacción financiera (dinero) u otro medio de pago.

CLIENTE!¡

*En la investigación de clientes, podemos identificar que existen diferentes tipos de éstos.

Como lo son los:

*Activos y los

*Inactivos

clientes

*CLIENTES ACTIVOS

clientes

*Los clientes activos son aquellos que en la actualidad, están realizando compras o que lo hicieron dentro de un periodo corto de tiempo.

*CLIENTES INACTIVOS

Son aquellos que realizaron su última compra hace bastante tiempo atrás, por tanto, se puede deducir que se pasaron a la competencia.

clientes

TIPOS DE COMPRAS!!

clientes

TIPOS DE COMPRA DEL CLIENTE

FRECUENTE HABITUAL OCACIONA

L

clientes

* COMPRA FRECUENTE

Son aquellos que realizan compras repetidas a menudo o cuyo intervalo de tiempo entre una compra y otra es más corta.

clientes

Es fundamental no descuidar las relaciones con ellos y darles continuamente un buen servicio que los haga sentir "importantes" y "valiosos" para la empresa.

COMPRA HABITUAL

Son aquellos que realizan compras con cierta regularidad porque están satisfechos con la empresa, el producto y el servicio.

clientes

Es aconsejable brindarles una atención esmerada para incrementar su nivel de satisfacción, y de esa manera, tratar de incrementar su frecuencia de compra.

* COMPRA OCACIONAL

Son aquellos que realizan compras de vez en cuando o por única vez.

clientes

Cuando un nuevo cliente realice su primera compra, es bueno que se le solicite algunos datos que permitan contactarlo en el futuro.

clientes

TIPOS DE CLIENTES

*TIPOS DE CLIENTES!¡clientes

EL CLIENTE DIFICIL

EL CLIENTE AMIGAB

LE

EL CLIENTE TIMIDO

EL CLIENTE IMPACIE

NTE

CLIENTE AMIGABLE!¡

El cliente amable, simpático, cortes, es el cliente que todo negocio siempre quiere tener, aunque en ocasiones puede llegar a ser muy hablador, haciéndonos perder tiempo.

clientes

CLIENTE

TIMIDO

Es el cliente introvertido, callado, en la mayoría de los casos, inseguro e indeciso.

clientes

Este tipo de cliente suele tener problemas para decidir su compra, por lo que debemos procurar darle tiempo para que elija el producto indicado.

*CLIENTE IMPACIENTE!!

Este tipo de cliente exige una atención rápida, sin importar que hayan otros clientes que hayan llegando antes que él, y, por lo general, se pone tenso cuando lo hacen esperar.

clientes

Es el cliente que siempre tiene prisa, es el cliente que quiere entrar al negocio, comprar y salir lo más pronto posible.

*CLIENTE DIFICIL

clientes

Es el cliente exigente, el cliente que siempre está quejándose de todo, que siempre encuentra un defecto hasta en el más mínimo detalle, que nunca queda satisfecho.

* CLIENTES DIFICILES

clientes

CLIENTE DEFRAUDAD

O

CLIENTE TEMPERAME

NTAL

CLIENTE ALTERADO

CLIENTE APROVECHA

DO

CLIENTE DEFRAUDADO!!

Este cliente puede ser el mas común, son desconfiados y muestran un carácter bastante difícil. Por las siguientes razones:

*Promesas incumplidas… «EJEMPLO»

*Se le ha tratado mal… «EJEMPLO»

*Se le ha hecho esperar mas de la cuenta… «EJEMPLO»

clientes

PROMESAS INCUMPLIDAS…

*Cuando EGO garantiza que su gel dura por 24 horas, y las personas al usarlo comprueba que no es así.

Se le a tratado mal!!

En flamingo, la señora que atiende en el cambiador de las damas, es un poco mala carosa y muestra enfado cuando una persona, regresa mas de 2 veces a medirse algo.

Se le ha hecho esperar mas de la cuenta…

En la clínica COMFAMILIAR, tienden a hacer esperar a los usuarios, cuando llegan a una cita medica y la gente se pone de mal humor…

CLIENTE TEMPERAMENTAL!!

Estas personas, son de una personalidad directa y fuerte. A la hora de adquirir un producto lo exigen de la manera que lo desean y lo imaginan, se ciegan a la hora de mirar algo diferente.

clientes

EJEMPLO

*Cliente temperamental!!

Una persona llega a un almacén pidiendo un tipo especifico de camisa, sin embargo ésta se ha agotado, la asesora le dice que hay otro tipo de camisas similares, pero ésta recibe una respuesta negativa por parte del cliente, ya que éste solo quiere conseguir lo que busca y no desea mirar otros productos por muy parecidos que sean.

CLIENTE ALTERADO!!

Son las personas que llegan a la empresa de una manera fuerte y grosera, pero no es que sea así, si no que es ocasional, por algo que le sucedió mientras venia.

De esto nos podemos dar cuenta cuando el cliente nunca había presentado esa conducta.

clientes

ejemplo

*Cliente alterado

*Una pareja de novios se dirige a un almacén a comprar ropa, en el trayecto se presenta una discusión entre los dos, al llegar al almacén la pareja que en ocasiones anteriores eran de mucho agrado, en esta ocasión se comportan de manera diferente por el acontecimiento previo a la compra

CLIENTE APROVECHADO!

ESTA PERSONA NO ES GROSERA, PERO BUSCA SUS MEDIOS DE CONVENCIMIENTO Y MANIPULACIÓN, CON PALABRAS A SU BENEFICIO REPETIDAMENTE, MIENTRAS HACE SU COMPRA.

clientes

Ejemplo

*Cliente aprovechado

*Las personas que mientras realizan su compra, en todo momento están pidiendo descuento a la persona que los esta atendiendo, para después ir y comparar precios en otros locales con el fin de encontrar el que le de un mejor descuento.

GRADO

DE SATISFACCION DEL

CLIENTE!!

clientes

clientes

Complacidos. Satisfechos. Insatisfecho

s.

Complacido!!

Son aquellos que percibieron que el desempeño de la empresa, el producto y el servicio han excedido sus expectativas.

clientes

Expectativas plenamente satisfechas y probablemente sobrepasadas.

*Esta persona se encargara de hacerle buena «publicidad» al producto o servicio.

*Cuando se logra que el cliente consuma el producto o servicio por segunda vez se habrá dado un paso muy importante para alcanzar el éxito de éste.

clientes

BENEFICIOS!!

*SATISFECHOS

Perciben el desempeño de la empresa, el producto y el servicio como coincidente con sus expectativas.

clientes

Este tipo de clientes se muestra poco dispuesto a cambiar de marca, pero puede hacerlo si encuentra otro mejor.

BENEFICIO!!

clientes

Cuando tenemos clientes satisfechos, tenemos una publicidad baja, pero logramos ser reconocidos en medio de la sociedad.

Se puede tener la disposición de un cliente actual.

Mejorar los puntos débiles, de la compra, para lograr una mejor satisfacción.

INSATISFECHOCuando una empresa a través de sus productos o servicios no logra satisfacer las expectativas de los clientes.

clientes

*El cliente muy probablemente no volverá a consumir el producto o servicio.

*Este individuo se encargara de contarle a sus familiares y allegados de su insatisfacción y no recomendara el producto o servicio.

*No se abra logrado una parte muy importante en mercadeo que es lograr que se de la repetición de la compra.

clientes

SERVICIO AL

CLIENTE!!

clientes

Servi

cio

al

clie

nte!

!

*Después de conocer los clientes y su frecuencia de compra. Tenemos que dar un paso muy importante, para brindarles confianza y seguridad sobre nuestra empresa.

clientes

Servicio al cliente!!

Servicio al cliente!!

Servicio al cliente!!

clientes

A un cliente se le debe de sonreír, y hacerle una buena cara cuando llegue, tanto la persona que lo asesora como la persona que va a recibir su dinero… (CAJERO’’@’’)

CARA DE AMABILIDAD Y QUE LE AGRADA ATENDERLO.

clientes

PERO, SI EL CLIENTE, LLEGA Y SE

RECIBE CON CARA DE

DESAGRADO, TAL VEZ SE

ARREPENTIRA DE SU COMPRA.

MUESTRA DE POCO AGRADO.

clientes

Para buscar una fidelidad en nuestro cliente, tenemos que tener en cuenta algunos pasos:

Saludarlo y preguntarle en un instante (como estas¿?).

Saber que es lo que busca.

*SERVICIO AL CLIENTE!¡

Demostrarle un agrado por su visita, que no importa que tan cansado se encuentra su asesor.

Sonreír siempre de manera natural.

No mentirle sobre el producto y sus beneficios.

clientes

clientes

Cuando hay un cliente, desubicado, o indeciso, ayudarlo es la mejor alternativa, para lograr su compra.

SERVICIO AL CLIENTE!!

*BIBLIOGRAFIA…http://

site.ebrary.com/lib/senavirtualsp/docDetail.action?docID=10189844&p00=clientes

http://site.ebrary.com/lib/senavirtualsp/docDetail.action?docID=10179611&p00=clientes

http://site.ebrary.com/lib/senavirtualsp/docDetail.action?docID=10179611&p00=clientes

http://es.wikipedia.org/wiki/Cliente_(econom%C3%ADa)

http://es.wikipedia.org/wiki/Cliente_(econom%C3%ADa)

http://www.factoriadeclientes.com/como-aprovechar-el-comportamiento-de-los-clientes-para-incrementar-las-ventas/

http://site.ebrary.com/lib/senavirtualsp/docDetail.action?docID=10317069&p00=clientes

http://site.ebrary.com/lib/senavirtualsp/docDetail.action?docID=10312351&p00=clientes

clientes

clientes

CLIENTE FELIZ!!