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1. ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN
El análisis de los resultados de la presente investigación, se dirigen a
responder al objetivo general del estudio, el cual se enfocó a evaluar el Programa
Mercadeo de Imagen ejecutado por el Departamento de Relaciones para la
Comunidad de la empresa ENELCO, C.A., Municipio Cabimas, Estado Zulia.
Los resultados de la presente investigación fueron obtenidos mediante la
aplicación de dos instrumentos de recolección de información (una entrevista y
una encuesta). La entrevista fue aplicada al gerente general del Departamento de
Relaciones para la Comunidad de ENELCO y la encuesta a los usuarios de los
servicios del Programa Mercadeo de Imagen de la empresa.
En este cuarto capítulo se presentan el análisis particular de cada uno de
los instrumentos utilizados para la recolección de datos, con lo cual se
pretendió dar respuesta a los objetivos planteados en la investigación.
1.1. ANÁLISIS DE LA ENTREVISTA AL GERENTE
A continuación, se expondrá la opinión emitida por el gerente del
departamento de relaciones para la comunidad, a través de la entrevista
estructurada que se le aplicó, donde emite su visión global sobre el Programa
Mercadeo de Imagen, especificando las preguntas y las respuestas del
entrevistado.
VARIABLE: Programa Mercadeo de Imagen
DIMENSIÓN: Análisis FODA
INDICADOR: Fortalezas
Los datos emitidos por el gerente del Departamento de Relaciones para
la Comunidad de la empresa Enelco, C.A., indican que las principales fortalezas
que presenta actualmente el programa es dar a conocer ante la comunidad la
razón Social para la cual fue creado, así como revisar, analizar y tomar acción
considerando las sugerencias hechas por la comunidad.
VARIABLE: Programa Mercadeo de Imagen
DIMENSIÓN: Análisis FODA
INDICADOR: Oportunidades
Como oportunidades del programa se podría considerar la proyección a
nivel social, educacional y de salud, al igual perseguir la búsqueda de la
conciencia de los usuarios del servicio para que exista la buena relación
empresa/cliente, así como también la prestación de un servicio de alta calidad.
VARIABLE: Programa Mercadeo de Imagen
DIMENSIÓN: Análisis FODA
INDICADOR: Debilidades
La principal debilidad que presenta el Programa Mercadeo de Imagen de
Enelco es la carencia de liquidez para el eficiente desarrollo del programa dirigido
a satisfacer las necesidades de sus clientes, así como la influencia política y la
falta de visión gerencial para proyectarlo. También presenta la debilidad de que
no lleva a cabo campañas publicitarias de una manera planificada y constante
acerca de los servicios implícitos en el programa.
VARIABLE: Programa Mercadeo de Imagen
DIMENSIÓN: Análisis FODA
INDICADOR: Amenazas
Finalmente se contactó como amenaza el rechazo por parte de la
comunidad a los programas de acción social.
CUADRO N°.2 MATRIZ FODA
FORTALEZAS OPORTUNIDADES * Dar a conocer ante la comunidad la razón Social para la cual fue creado. * Revisar, analizar y tomar acción considerando las sugerencias hechas por la comunidad.
* Proyección a nivel social, educacional y de salud. * Búsqueda de conciencia de los usuarios para que exista la buena relación empresa/cliente. * Prestación de un servicio de alta calidad.
DEBILIDADES AMENAZAS * La carencia de liquidez para el eficiente desarrollo del programa dirigido a satisfacer las necesidades de sus clientes. * La influencia política y la falta de visión gerencial para proyectarlo. * No lleva a cabo campañas publicitarias de una manera planificada y constante acerca de los servicios implícitos en el programa.
* El rechazo por parte de la comunidad a los programas de acción social.
FUENTE: Rosales - Oliveros 2001
VARIABLE: Programa Mercadeo de Imagen
DIMENSIÓN: Análisis FODA
INDICADOR: Factores Económicos
Con relación a los factores económicos, se pudo conocer la gran
influencia que tiene la fuerza económica en los costos para poner en práctica
el programa, así como la falta de empleo que afecta en más o menos un
60% los ingresos de los usuarios, lo cual limita el desarrollo óptimo de dicho
programa, así como también ha afectado en gran medida el progreso de
estrategias de servicio que logren satisfacer las expectativas y deseos de los
usuarios. También se conoció según la opinión del gerente, que el cambio
más significativo que se ha producido en la demanda de los servicios es la
recepción de sugerencias por parte de Comunidades organizadas solicitando la
expansión del programa.
VARIABLE: Programa Mercadeo de Imagen
DIMENSIÓN: Análisis FODA
INDICADOR: Factores Tecnológicos
Respecto a los factores tecnológicos, el Gerente del Departamento de
Relaciones para la Comunidad de Enelco indicó que los cambios tecnológicos si
han influido en las estrategias de servicio puesto que el programa cuenta con un
paquete de servicios (Educativo, Médico y Social) que se establecen lo más
cercano posible a la comunidad y por lo tanto se debe invertir para estar a la par
con la innovación tecnológica.
VARIABLE: Programa Mercadeo de Imagen
DIMENSIÓN: Evaluación de políticas, objetivos, estrategias y tácticas
INDICADOR: Establecimiento de Objetivos
En cuanto al establecimiento de objetivos se pudo conocer que son la
Búsqueda de conciencia por parte de los usuarios; alcanzar la utilidad y
rentabilidad con el cobro del servicio de energía eléctrica; mejorar la calidad
de servicio prestado; lograr que el cliente comprenda que es pieza fundamental
de la gestión de servicio. Del mismo modo se conoció que Enelco casi
siempre da a conocer los objetivos establecidos, lo que representa una mayor
identificación de los clientes con el Programa.
VARIABLE: Programa Mercadeo de Imagen
DIMENSIÓN: Evaluación de políticas, objetivos, estrategias y tácticas
INDICADOR: Fijación de Políticas
Referente a la fijación de políticas para satisfacer las necesidades de los
clientes, el gerente puntualizó que la principal política es la atención de los
reclamos y el tiempo de respuesta para la solución de los problemas de la
comunidad. Así mismo agrego, que los logros obtenidos con dicha política se
representa por la credibilidad y confianza que han adquirido por parte de la
comunidad acerca del servicio prestado. También acotó que las políticas son
evaluadas periódicamente con el propósito de crecer cada día más en cuanto a la
calidad del servicio del programa, además de minimizar el tiempo de respuesta a
las exigencias de los usuarios.
VARIABLE: Programa Mercadeo de Imagen
DIMENSIÓN: Evaluación de políticas, objetivos, estrategias y tácticas
INDICADOR: Tipos de Estrategias
Con respecto a los tipos de estrategias de servicio que lleva a cabo Enelco
para cumplir con las necesidades de sus clientes, el gerente opinó que las
estrategias de servicio que implementan es en primer lugar, dar a conocer los
servicios del programa a través de charlas, jornadas, trípticos, econoticias, prensa,
radio y TV, así como también el costo de la inversión que implica la distribución de
la energía a las zonas residenciales e industriales. Del mismo modo puntualizó el
gerente que las estrategias de servicio han sido efectivas y coherentes, ya que
están llegando a los usuarios.
VARIABLE: Programa Mercadeo de Imagen
DIMENSIÓN: Evaluación de políticas, objetivos, estrategias y tácticas
INDICADOR: Tipos de Tácticas
Referente a los tipos de tácticas para lograr la identificación del cliente con
la empresa, el gerente acoto que éstas son creadas con el propósito de mantener
un equilibrio entre la inversión y prestación de servicio versus el pago a tiempo.
La principal táctica es colocar un móvil en las zonas donde el servicio se ha
suspendido por la quema de un transformador o cuando se dispara un circuito y de
esa manera abastecer de energía a la comunidad mientras se reparan las fallas.
VARIABLE: Programa Mercadeo de Imagen
DIMENSIÓN: Grado de Efectividad de Programa
INDICADOR: Calidad del Servicio
Respecto a la opinión que tienen los clientes sobre la calidad del servicio
ofrecido por el programa, el gerente indicó que es aceptable por parte de los
usuarios, lo que se traduce en un factor positivo para la empresa. Del mismo
modo acotó, que la calidad del servicio se garantiza haciendo revisión periódica y
mantenimiento de sus equipos de medición y redes de distribución. Esta garantía
la obtienen con la aplicación de estrategias de calidad dirigidas a adiestrar al
personal, incorporar nuevos equipos y la integración de la función administrativa.
VARIABLE: Programa Mercadeo de Imagen
DIMENSIÓN: Grado de Efectividad de Programa
INDICADOR: Imagen de la Empresa
Respecto a la percepción que tienen los clientes en cuanto a la imagen
proyectada por el programa el gerente refiere que es buena y aceptable, dirigida a
satisfacer sus necesidades. Así mismo acotó que la importancia de la imagen de
Enelco a través del programa se deriva por ser su razón de existir, la razón de
supervivencia en el mercado. Del mismo modo se contacto que los valores que se
han creado para lograr la identidad de los clientes es la identificación,
compromiso, responsabilidad y ética.
VARIABLE: Programa Mercadeo de Imagen
DIMENSIÓN: Perfil del Mercado
INDICADOR: Requerimientos
Con respecto a los principales requerimientos de los clientes con respecto
al programa es que cubra a todas las zonas geográficas de la Costa Oriental del
Lago. También se conoció que Enelco detecta las necesidades de sus clientes a
través del sistema de quejas y sugerencias y a través de los reclamos.
VARIABLE: Programa Mercadeo de Imagen
DIMENSIÓN: Perfil del Mercado
INDICADOR: Nivel de Necesidades
Por otra parte, se evidenció que las estrategias de comunicación que ha
implementado Enelco para cumplir con las necesidades de sus clientes son:
Prensa, Televisión, Radio, Folletos, Carteleras informativas, entre otras. También
puntualizó el gerente que el nivel de información casi siempre es suficiente en
función de las necesidades de sus clientes. Los medios utilizados para dar
información a los clientes sobre los servicios son a través de medios impresos.
VARIABLE: Programa Mercadeo de Imagen
DIMENSIÓN: Perfil del Mercado
INDICADOR: Clasificación de los Clientes
Respecto a la clasificación de los clientes, el gerente indicó que la
clasificación que ha realizado Enelco de sus clientes es en tres grupos:
Residenciales, Comerciales e Industriales.
VARIABLE: Programa Mercadeo de Imagen
DIMENSIÓN: Nivel de Conocimiento
INDICADOR: Nivel de Conocimiento del Programa
Respecto a los medios a través de los cuales Enelco suministra información
sobre los servicios del Programa Mercadeo de Imagen, el gerente puntualizó que
se utilizan los medios impresos y el contacto con usuarios.
VARIABLE: Programa Mercadeo de Imagen
DIMENSIÓN: Nivel de Conocimiento
INDICADOR: Beneficios del Programa
Con relación a los beneficios que brinda el programa Mercadeo de Imagen
a los clientes, el gerente acotó que es la empresa realizan jornadas médicas,
sociales y educacionales gratuitas, donde ofrecen gran variedad y cantidad de
servicios, también el programa contribuye en gran medida a mejorar el uso
racional de la energía y por ende un mayor ahorro en consumo. Mientras que los
beneficios para la empresa se traducen en obtener mayor rentabilidad y utilidad
para la creación de nuevos programas.
VARIABLE: Programa Mercadeo de Imagen
DIMENSIÓN: Evaluación de Expectativas del Servicio
INDICADOR: Atención al Cliente
Por último se evidenció según la opinión emitida por el gerente del
Departamento para la Comunidad de Enelco que el proceso de atención al cliente
satisface las necesidades de los clientes mediante el buen trato, la cordialidad, el
respeto y la retroalimentación que existe entre el personal y los clientes.
VARIABLE: Programa Mercadeo de Imagen
DIMENSIÓN: Evaluación de Expectativas del Servicio
INDICADOR: Expectativas de los Clientes y Nivel de Cumplimiento
También se contacto que los procesos llevados a cabo por la empresa para
dar a conocer los servicios del programa son calificados como bueno por el
Gerente además de cumplir con las expectativas de los clientes. Estos datos
repercuten positivamente en el nivel de satisfacción de los clientes, por cuanto
existe interacción e identificación empresa/cliente.
1.2. ANÁLISIS DEL CUESTIONARIO DIRIGIDO A LOS USUARIOS DE
LOS SERVICIOS OFRECIDOS A TRAVÉS DEL PROGRAMA MERCADEO DE
IMAGEN
A continuación se expondrán los resultados obtenidos por cada ítems de
la encuesta, realizada a los usuarios del servicio, fundamentados en sus
correspondientes representaciones estadísticas, identificando las frecuencias
absolutas (FA) y las frecuencias relativas (%) calculadas para cada ítems. Así
como también se muestran las respectivas representaciones gráficas, lo cual
facilitó la observación e interpretación de dichos resultados, dándole de ese
modo respuesta a los objetivos específicos planteados.
Las preguntas que conformaron la encuesta se enumeran a continuación.
VARIABLE: Programa Mercadeo de Imagen DIMENSIÓN: Grado de Efectividad del Programa
INDICADOR: Calidad del Servicio
TABLA N°.1 ÍTEM: ¿Cuál es su percepción respecto a la calidad del
Servicio ofrecido por el Programa Mercadeo de Imagen implementado por Enelco?
ALTERNATIVAS FRECUENCIA
ABSOLUTA (FA) FRECUENCIA RELATIVA (%)
EXCELENTE 147 37% BUENO 234 59% REGULAR 15 4% MALO 0 0%
TOTAL 396 100%
Con el presente ítems se pretendió evaluar la percepción respecto a la
calidad del servicio ofrecido por el Programa Mercadeo de Imagen de la empresa
Enelco.
La población se ubicó en su mayoría, es decir un 59% en la opción de
buena, seguido de un 37% excelentes y por último un 4% contesto regular. Es de
notar que los usuarios se encuentran identificados con el Programa, por cuanto
éste le ofrece calidad en los servicios, lo que se traduce en beneficios al cliente,
confianza, credibilidad y responsabilidad que los mantienen satisfechos. Se
puede expresar que para los clientes es de suma importancia que la empresa le
otorgue todo lo que éste esta buscando para cubrir sus necesidades.
GRÁFICO N°1 CALIDAD DEL SERVICIO
59%37%
0%4%
EXCELENTE BUENO
REGULAR MALO
FUENTE: Rosales – Oliveros (2001)
VARIABLE: Programa Mercadeo de Imagen DIMENSIÓN: Grado de Efectividad del Programa
INDICADOR: Calidad del Servicio TABLA N°.2
ÍTEM: ¿El personal de Enelco brinda soluciones inmediatas a sus necesidades?
ALTERNATIVAS FRECUENCIA ABSOLUTA (FA)
FRECUENCIA RELATIVA (%)
SIEMPRE 85 21% CASI SIEMPRE 198 50% A VECES 113 29% NUNCA 0 0%
TOTAL 396 100% En la siguiente pregunta se quiere saber si el personal que labora en la
empresa Enelco, brinda soluciones inmediatas a los clientes. Al respecto se
obtuvo que el 50% de la población respondió que Casi Siempre les solventan los
problemas, el 29% manifestó que Siempre le solventan los problemas, el 21%
indicó que a veces los solventan.
Estos resultados son positivos para la empresa objeto de estudio, por
cuanto los clientes se sienten satisfechos cuando la empresa se encarga de
solventar los problemas que presentan los mismos de una manera eficiente e
inmediata.
FUENTE: Rosales – Oliveros (2001)
VARIABLE: Programa Mercadeo de Imagen
DIMENSIÓN: Grado de Efectividad del Programa INDICADOR: Calidad del Servicio
TABLA N°.3 ÍTEM: ¿Piensa que existe identificación entre usted y el personal de atención
al cliente de Enelco?
ALTERNATIVAS FRECUENCIA ABSOLUTA (FA)
FRECUENCIA RELATIVA (%)
SÍ 321 81% NO 75 19%
TOTAL 396 100%
Con el presente ítem se pretende conocer si existe identificación entre el
usuario del servicio y el personal de atención al cliente de Enelco.
Del total de las personas encuestadas el 81% respondieron la opción de
que si existe identificación entre las partes y sólo un 19% indicó lo contrario. Es de
notar que hay aceptación de este aspecto por parte de los clientes, lo cual debe
GRÁFICO N°2 SOLUCIÓN DE NECESIDADES
50%
21%29%
SIEMPRE CASI SIEMPREA VECES NUNCA
incidir a que la empresa mantenga una buena relación con sus clientes durante el
proceso de atención.
FUENTE: Rosales – Oliveros (2001)
VARIABLE: Programa Mercadeo de Imagen DIMENSIÓN: Grado de Efectividad del Programa
INDICADOR: Calidad del Servicio TABLA N°.4
ÍTEM: ¿Considera que el personal que atiende sus necesidades esta capacitado para ofrecerle
calidad en la prestación del servicio? ALTERNATIVAS FRECUENCIA
ABSOLUTA (FA) FRECUENCIA RELATIVA (%)
SÍ 334 84% NO 62 16%
TOTAL 396 100% Con respecto a esta pregunta, se conoció de acuerdo al 84% de la
población encuestada que el Personal de la empresa Enelco se encuentra
calificados y capacitado para ofrecerle calidad en la prestación de los servicios,
mientras que el 16% indicó lo contrario. Esto sin duda repercute de manera
positiva en la prestación del servicio.
GRÁFICO N°3 NIVEL DE IDENTIFICACIÓN
19%
81% SÍ NO
El propósito de las diferentes actividades en el desarrollo de los empleados
es contribuir de una manera más efectiva a alcanzar los objetivos de la
organización y que obtengan un mayor sentido de satisfacción y ajuste por su
trabajo.
FUENTE: Rosales – Oliveros (2001)
VARIABLE: Programa Mercadeo de Imagen
DIMENSIÓN: Grado de Efectividad del Programa
INDICADOR: Imagen de la Empresa
TABLA N°.5
ÍTEM: ¿Cómo ve usted la imagen de Enelco a través del Programa Mercadeo
de Imagen?
ALTERNATIVAS FRECUENCIA
ABSOLUTA (FA)
FRECUENCIA
RELATIVA (%)
CON BUENA REPUTACIÓN 123 31%
GRÁFICO N°4 CAPACITACIÓN DEL PERSONAL
16%
84%SÍ NO
CON REGULAR REPUTACIÓN 214 54%
CON MALA REPUTACIÓN 59 15%
TOTAL 396 100%
Con respecto a este gráfico se pudo evidenciar la el 54% de los
encuestados ve la imagen de Enelco con regular reputación, el 31% con buena
reputación y el 15% con mala reputación.
Es de hacer notar que la imagen de Enelco no es del todo bien percibida
por los usuarios, lo cual refleja la necesidad de implementar estrategias que
contribuyan aminorar las deficiencias existentes con este aspecto.
GRÁFICO N°5 IMAGEN DE ENELCO
54%
15% 31%
CON BUENA REPUTACIÓN
CON REGULAR REPUTACIÓN
CON MALA REPUTACIÓN
FUENTE: Rosales – Oliveros (2001)
VARIABLE: Programa Mercadeo de Imagen DIMENSIÓN: Grado de Efectividad del Programa
INDICADOR: Imagen de la Empresa TABLA N°.6
ÍTEM: ¿Cuáles son sus principales requerimientos con respecto a los Programas para las Comunidades
que desarrolla actualmente Enelco?
ALTERNATIVAS FRECUENCIA ABSOLUTA (FA)
FRECUENCIA RELATIVA (%)
MAYOR SUMINISTRO DE INFORMACIÓN
167 42%
CONTACTOS MÁS FRECUENTES 41 10% MAYOR BENEFICIOS 188 48%
TOTAL 396 100%
Referente al presente gráfico se constato que los principales requerimientos
con respecto al Programa para las comunidades que desarrolla Enelco es según
el 48% la adquisición de un mayor beneficio, el 42% indicó mayor suministro de
información y el 10% contactos más frecuentes. Estos elementos son
considerados de gran importancia, ya que para prestar un buen servicio es
necesario que las empresas otorguen mayor beneficios con sus servicios y
mantener un sistema de información acorde a las necesidades de sus clientes.
Toda la organización debe tener como objetivo principal la prestación de un
servicio efectivo.
La empresa debe conocer las necesidades del cliente porque de esta
manera siempre le dará lo que éste está buscando, por cuanto es de suma
importancia el cumplimiento a tiempo del servicio prestado.
FUENTE: Rosales – Oliveros (2001)
VARIABLE: Programa Mercadeo de Imagen DIMENSIÓN: Grado de Efectividad del Programa
INDICADOR: Imagen de la Empresa TABLA N°.7
ÍTEM: ¿Conoce usted los tipos de servicios que utiliza Enelco para la satisfacción de sus clientes?
ALTERNATIVAS FRECUENCIA
ABSOLUTA (FA) FRECUENCIA RELATIVA (%)
SÍ 106 27% NO 290 73%
TOTAL 396 100%
GRÁFICO N°6 PRINCIPALES REQUERIMIENTOS
10%
48% 42%
MAYOR SUMINISTRO DE INFORMACIÓNCONTACTOS MÁS FRECUENTESMAYOR BENEFICIO
Por otro lado se evidenció que los usuarios de Enelco no conocen en su
mayoría los tipos de servicios que se utilizan para la satisfacción de los clientes,
expresado por el 73%, mientras que el 27% restante manifestó conocerlos,
acotando que los tipos de servicios son Atención personalizada y calidad del
servicio, respectivamente. Estos datos resultan negativos por cuanto los clientes
deben conocer y apreciar los servicios que ofrece la empresa para sentirse
identificados y satisfechos con los mismos.
FUENTE: Rosales – Oliveros (2001) VARIABLE: Programa Mercadeo de Imagen
DIMENSIÓN: Perfil del Mercado
INDICADOR: Nivel de Necesidades
TABLA N°.8
ÍTEM: ¿Q ué exigiría usted del Programa Mercadeo de Imagen?
ALTERNATIVAS N°. DE CASOS FRECUENCIA
RELATIVA (%)
EFICIENCIA 220 56%
RAPIDEZ 314 79%
GRÁFICO N°7 CONOCIMIENTO DE LOS
SERVICIOS
73%
27%
SÍ NO
RESPONSABILIDAD 392 99%
CALIDAD 396 100%
GARANTÍA 363 92%
EXCELENTE ATENCIÓN 256 65%
Respecto a las principales exigencias de los clientes con relación al
Programa Mercadeo de Imagen se conocieron calidad, responsabilidad, garantía,
rapidez, excelente atención y eficiencia, lo cual indica que la empresa debe
esforzarse por brindarles estos requerimientos a sus usuarios y así contribuir a la
satisfacción de dichas necesidades.
Para obtener un grado de satisfacción elevado de los clientes se debe tener
en cuenta las expectativas y necesidades de cada cliente, por lo que hay que
tratar de conocerle mejor e indagar sobre las mismas.
GRÁFICO N°8 EXIGENCIAS DE LOS USUSARIOS
7999 100 92
6556
0
50
100
150
EFICIENCIA RAPIDEZRESPONSABILIDAD CALIDADGARANTÍA EXCELENTE ATENCIÓN
FUENTE: Rosales – Oliveros (2001)
VARIABLE: Programa Mercadeo de Imagen DIMENSIÓN: Perfil del Mercado
INDICADOR: Nivel de Necesidades
TABLA N°.9 ÍTEM: ¿Conoce usted el proceso que lleva a Enelco
para conocer sus necesidades?
ALTERNATIVAS FRECUENCIA ABSOLUTA (FA)
FRECUENCIA RELATIVA (%)
SÍ 8 2% NO 388 98%
TOTAL 396 100%
Referente a este gráfico se puede evidenciar que la mayoría de los usuarios
(98%) no conoce el proceso que lleva Enelco para saber las necesidades de los
mismos, lo cual repercute de manera negativa en la proyección de la imagen del
Programa.
FUENTE: Rosales – Oliveros (2001)
GRÁFICO N°9 PROCESO PARA CONOCER
NECESIDADES
98%
2%
SÍ NO
VARIABLE: Programa Mercadeo de Imagen
DIMENSIÓN: Perfil del Mercado INDICADOR: Nivel de Necesidades
TABLA N°.10 ÍTEM: ¿Indique cuál de las siguientes estrategias de comunicación utiliza
Enelco para cumplir con sus necesidades?
ALTERNATIVAS FRECUENCIA ABSOLUTA (FA)
FRECUENCIA RELATIVA (%)
COMUNICACIÓN DIRECTA 19 5% HOJAS VOLANTES 34 9% PRENSA 117 29% CORRE DIRECTO 0 0% CARTELERAS INFORMATIVAS 121 31% TELEVISIÓN 60 15% FOLLETOS 17 4% RADIO 28 7%
TOTAL 396 100% Con el presente gráfico se buscó conocer las estrategias de comunicación
que utiliza Enelco para cumplir con las necesidades de sus usuarios,
encontrándose que las carteleras informativas es el medio más utilizado
representado por el 31%, seguidamente se encuentra la prensa con un 29% y la
televisión con un 15%.
GRÁFICO N°10 ESTRATEGIAS DE COMUNICACIÓN
9%
0%31%
15%
4% 7%
29%
5%
COMUNICACIÓN DIRECTAHOJAS VOLANTESPRENSACORREO DIRECTOCARTELERAS INFORMATIVAS
FUENTE: Rosales – Oliveros (2001)
VARIABLE: Programa Mercadeo de Imagen DIMENSIÓN: Perfil del Mercado
INDICADOR: Nivel de Necesidades TABLA N°.11
ÍTEM: ¿El nivel de información que aporta Enelco a través de su Programa Mercadeo de Imagen es suficiente en
función de sus necesidades?
ALTERNATIVAS FRECUENCIA ABSOLUTA (FA)
FRECUENCIA RELATIVA (%)
SÍ 259 65% NO 137 35%
TOTAL 396 100%
Con el presente gráfico se conoció que el nivel de información que aporta
Enelco a través del Programa Mercadeo de Imagen es suficiente en función de las
necesidades de los clientes según lo expreso el 65%, mientras que el 35%
restante opinó contrariamente. Estos datos son favorables, por cuanto existe una
buena comunicación entre la empresa y sus clientes. Sin embargo existe un
porcentaje significativo que no recibe suficiente información sobre el programa, por
lo tanto se deben abocar los esfuerzos para mejorar esta deficiencia.
FUENTE: Rosales – Oliveros (2001)
GRÁFICO N°11 NIVEL DE INFORMACIÓN
35%
65%
SÍ NO
VARIABLE: Programa Mercadeo de Imagen DIMENSIÓN: Perfil del Mercado
INDICADOR: Nivel de Necesidades TABLA N°.12
ÍTEM: ¿De que manera anuncia ENELCO la infor mación sobre el Programa Mercadeo de Imagen?
ALTERNATIVAS FRECUENCIA ABSOLUTA (FA)
FRECUENCIA RELATIVA (%)
PERMANENTE 3 1% EVENTUAL 66 17% POCO FRECUENTE 320 80% NO LAS ANUNCIA 7 2%
TOTAL 396 100% Con este gráfico se buscó determinar la frecuencia con la cual Enelco
anuncia la información sobre el Programa, por lo que se conoció que el 80% indicó
que anuncian la información poco frecuente, el 17% de manera eventual, el 2%
dijo que no las anuncia y el 1% de forma permanente. Estos datos resultan
negativos, por cuanto existe poca promoción para dar a conocer los servicios que
ofrece el programa ante los usuarios.
FUENTE: Rosales – Oliveros (2001)
VARIABLE: Programa Mercadeo de Imagen DIMENSIÓN: Nivel de Conocimiento
GRÁFICO N°12 ANUNCIO DE LA INFORMACIÓN
17%2%
80%
1%
PERMANENTE EVENTUALPOCO FRECUENTE NO LAS ANUNCIA
INDICADOR: Nivel de Conocimiento del Programa TABLA N°.13
ÍTEM: ¿A través de que medios recibe información sobre los servicios del Programa Mercadeo de Imagen?
ALTERNATIVAS FRECUENCIA
ABSOLUTA (FA) FRECUENCIA
RELATIVA (%)
MEDIOS IMPRESOS 281 71% PUBLICACIONES COMERCIALES 17 4% CONTACTO CON USUARIOS 98 25%
TOTAL 396 100% Este gráfico se realizó con la finalidad de saber que vías o medios sirven
como canal de información entre la empresa y sus clientes, sobre los beneficios
del Programa Mercadeo de Imagen. El 71% indicó que se da a través de medios
impresos, el 25% a través de contacto con usuarios y el 4% a través de
publicaciones comerciales.
FUENTE: Rosales – Oliveros (2001)
VARIABLE: Programa Mercadeo de Imagen DIMENSIÓN: Nivel de Conocimiento INDICADOR: Beneficios del Servicio
GRÁFICO N°13 MEDIOS DE INFORMACIÓN
4%
25%71%
MEDIOS IMPRESOSPUBLICACIONES COMERCIALESCONTACTO CON USUARIOS
TABLA N°.14 ÍTEM: ¿Posee información sobre los beneficios que brinda el Programa
Mercadeo de Imagen de Enelco?
ALTERNATIVAS FRECUENCIA ABSOLUTA (FA)
FRECUENCIA RELATIVA (%)
SÍ 95 24% NO 301 76%
TOTAL 396 100%
El presente gráfico muestra que los usuarios no conocen los beneficios que
ofrece el programa Mercadeo de Imagen, según el 76%, mientras que el 24%
indicó que sí los conoce, expresando que son un mejor uso de la energía, menor
consumo de electricidad y mayor economía.
FUENTE: Rosales – Oliveros (2001)
VARIABLE: Programa Mercadeo de Imagen DIMENSIÓN: Nivel de Conocimiento INDICADOR: Beneficios del Servicio
TABLA N°.15 ÍTEM: ¿Conoce algún tipo de publicidad sobre el Programa Mercadeo de
Imagen que haya otorgado Enelco? ALTERNATIVAS FRECUENCIA
ABSOLUTA (FA) FRECUENCIA RELATIVA (%)
SÍ 149 38% NO 247 62%
TOTAL 396 100%
GRÁFICO N°14 INFORMACIÓN SOBRE LOS
BENEFICIOS
76%
24%
SÍ NO
Con el presente gráfico se pretendió conocer si la empresa Enelco ha
utilizado algún tipo de publicidad para dar a conocer los servicios que ofrece el
Programa Mercadeo de Imagen y de existir, conocer la forma de publicidad
implementada. A este respecto, el 62% de la población negó recibir publicidad
acerca del programa y el 38% afirmó haber recibido publicidad, a través de prensa
y folletos.
FUENTE: Rosales – Oliveros (2001)
VARIABLE: Programa Mercadeo de Imagen DIMENSIÓN: Grado de Satisfacción
INDICADOR: Cualidades del Servicio TABLA N°.16
ÍTEM: ¿Cuáles piensa usted son las cualidades que ofrece el Programa Mercadeo de Imagen de Enelco?
ALTERNATIVAS FRECUENCIA
ABSOLUTA (FA) FRECUENCIA RELATIVA (%)
DETERMINAR LAS NECESIDADES DE LOS
193 49%
GRÁFICO N°15 CONOCIMIENTO DE PUBLICIDAD
SOBRE EL PROGRAMA
62%
38%
SÍ NO
CLIENTES SATISFACCIÓN DE EXPECTATIVAS
148 37%
EXCELENTE ATENCIÓN 55 14% TOTAL 396 100%
También se pudo conocer según el 49% de la población encuestada que las
principales cualidades que ofrece el programa es el determinar las necesidades de
los clientes, el 37% indicó que es la satisfacción de necesidades y el 14% es la
excelente atención. Estos datos sin duda se traducen, en una positiva percepción
de los atributos intangibles de los servicios del programa por parte de sus clientes.
FUENTE: Rosales – Oliveros (2001)
VARIABLE: Programa Mercadeo de Imagen DIMENSIÓN: Grado de Satisfacción
INDICADOR: Cualidades del Servicio TABLA N°.17
ÍTEM: ¿Cree usted que las cualidades de los servicios del Programa contribuyen a aumentar su grado de satisfacción?
ALTERNATIVAS FRECUENCIA ABSOLUTA (FA)
FRECUENCIA RELATIVA (%)
SIEMPRE 39 10% CASI SIEMPRE 195 49% A VECES 150 38%
GRÁFICO N°16 CUALIDADES DEL SERVICIO
37%
14%49%
DETERMINAR LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES
SATISFACCIÓN DE NECESIDADES
EXCELENTE ATENCIÓN
NUNCA 12 3% TOTAL 396 100%
Del mismo modo se encontró que las cualidades de los servicios del
programa contribuyen casi siempre a aumentar su grado de satisfacción, según lo
manifestó el 49%, el 38% indicó que sólo a veces contribuye a aumentar su grado
de satisfacción, el 10% siempre y el 3% nunca. Estos resultados son percibidos
positivamente por los encuestados lo cual contribuye significativamente en
el aumento del nivel de satisfacción de sus usuarios.
FUENTE: Rosales – Oliveros (2001)
VARIABLE: Programa Mercadeo de Imagen
DIMENSIÓN: Grado de Satisfacción INDICADOR: Cualidades del Servicio
TABLA N°.18 ÍTEM: ¿Los servicios ofrecidos a través del Programa Mercadeo de Imagen
de Enelco satisfacen sus necesidades? ALTERNATIVAS FRECUENCIA
ABSOLUTA (FA) FRECUENCIA RELATIVA (%)
SIEMPRE 62 16% CASI SIEMPRE 141 35% A VECES 187 47% NUNCA 6 2%
TOTAL 396 100%
GRÁFICO N°17 CUALIDADES PARA AUMENTAR EL
GRADO DE SATISFACCIÓN
49%
3% 10%38%
SIEMPRE CASI SIEMPRE A VECES NUNCA
Con relación a la satisfacción de las necesidades por parte de los servicios
ofrecidos a través del programa hacia sus clientes se encontró que el 47% de la
población encuestada manifestó que A Veces satisfacen sus necesidades, el 35%
dijo que Casi Siempre y el 16% indicó que siempre.
FUENTE: Rosales – Oliveros (2001)
VARIABLE: Programa Mercadeo de Imagen DIMENSIÓN: Grado de Satisfacción
INDICADOR: Cualidades del Servicio TABLA N°.19
ÍTEM: ¿Cómo se siente usted con el Programa Mercadeo de Imagen de Enelco?
ALTERNATIVAS FRECUENCIA
ABSOLUTA (FA) FRECUENCIA RELATIVA (%)
SATISFECHO 81 20% MEDIANAMENTE SATISFECHO 204 52% POCO SATISFECHO 107 27% INSATISFECHO 4 1%
TOTAL 396 100%
GRÁFICO N°18 SATISFACCIÓN DE NECESIDADES
35%
2% 16%
47%
SIEMPRE CASI SIEMPRE A VECES NUNCA
Con el presente gráfico se evidenció que los usuarios de los servicios se
sienten medianamente satisfechos con el Programa Mercadeo de Imagen, según
el 52%, el 27% se encuentra poco satisfecho y el 20% satisfecho. Es evidente
que los servicios ofrecidos a través del Programa Mercadeo de Imagen
implementado por Enelco no satisfacen las exigencias y expectativas de los
usuarios, lo que deja muy claro que las actividades no están orientadas a la
satisfacción total de los clientes.
FUENTE: Rosales – Oliveros (2001)
VARIABLE: Programa Mercadeo de Imagen
DIMENSIÓN: Grado de Satisfacción INDICADOR: Atención al Cliente
TABLA N°.20 ÍTEM: ¿Piensa usted que el proceso de atención al cliente satisface
sus expectativas? ALTERNATIVAS FRECUENCIA
ABSOLUTA (FA) FRECUENCIA RELATIVA (%)
SIEMPRE 121 31% CASI SIEMPRE 199 50% A VECES 76 19% NUNCA 0 0%
TOTAL 396 100%
GRÁFICO N°19 NIVEL DE SATISFACCIÓN
1%
52%
20%27%
SATISFECHOMEDIANAMENTE SATISFECHOPOCO SATISFECHOINSATISFECHO
Respecto a este gráfico se conoció que el proceso de atención al cliente
satisface casi siempre las expectativas de los clientes, según el 50%, el 31%
indicó que siempre y el 19% a veces.
Estos datos son relativamente positivos por cuanto la efectividad de un
servicio se logra con un proceso de atención excelente y constituyen uno de los
principales elementos que hacen un servicio efectivo, siendo esto un punto
positivo para la empresa objeto de estudio, ya que al logra efectividad en el
servicio, el cliente se sentirá con un grado de satisfacción mas elevado.
FUENTE: Rosales – Oliveros (2001)
VARIABLE: Programa Mercadeo de Imagen
DIMENSIÓN: Grado de Satisfacción INDICADOR: Atención al Cliente
TABLA N°.21
GRÁFICO N°20 PROCESO DE ATENCIÓN AL
CLIENTE
0%19%31%
50%
SIEMPRE CASI SIEMPRE A VECES NUNCA
ÍTEM: ¿Cómo califica usted la atención dada al cliente en la empresa Enelco?
ALTERNATIVAS FRECUENCIA
ABSOLUTA (FA) FRECUENCIA RELATIVA (%)
EXCELENTE 127 32% BUENO 203 51% REGULAR 66 17% MALO 0 0%
TOTAL 396 100%
Con relación a la calificación de la atención dada al cliente en la empresa
Enelco, se encontró que el 51% de los clientes los calificó como Bueno, el 32%
como Excelente y el 17% como regular.
FUENTE: Rosales – Oliveros (2001)
VARIABLE: Programa Mercadeo de Imagen DIMENSIÓN: Grado de Satisfacción
INDICADOR: Atención al Cliente TABLA N°.22
ÍTEM: ¿El personal de Enelco le brinda la comunicación suficiente para atender sus necesidades?
GRÁFICO N°21 CALIFICACIÓN DE LA ATENCIÓN
0%
51%
32%17%
EXCELENTE BUENO REGULAR MALO
ALTERNATIVAS FRECUENCIA ABSOLUTA (FA)
FRECUENCIA RELATIVA (%)
SIEMPRE 115 29% CASI SIEMPRE 214 54% A VECES 65 16% NUNCA 2 1%
TOTAL 396 100%
Con esta pregunta se pretende conocer si el personal de la empresa
Enelco, brinda suficiente comunicación para atender sus necesidades, se obtuvo
que el 54% de los encuestados contestaron que casi siempre le brindan la
comunicación, el 29% siempre y el 16% a veces. Para la empresa Enelco, es
vital la comunicación, para lograr la consecución de los objetivos, es decir su
objetivo principal es la satisfacción de sus clientes.
FUENTE: Rosales – Oliveros (2001)
VARIABLE: Programa Mercadeo de Imagen DIMENSIÓN: Evaluación de Expectativas y Servicios
INDICADOR: Expectativas de los Clientes TABLA N°.23
ÍTEM: ¿Cómo considera usted los procesos llevados a cabo por Enelco para dar a conocer los servicios del
Programa Mercadeo de Imagen?
GRÁFICO N°22 COMUNICACIÓN SUFICIENTE
1%16%29%
54%
SIEMPRE CASI SIEMPRE A VECES NUNCA
ALTERNATIVAS FRECUENCIA ABSOLUTA (FA)
FRECUENCIA RELATIVA (%)
EXCELENTE 29 7% BUENO 160 41% REGULAR 207 52% MALO 0 0%
TOTAL 396 100%
Con relación a los procesos llevados a cabo por Enelco par dar a conocer
los servicios del Programa Mercadeo de Imagen, se conoció que es regular según
el 52%, el 41% indicó que es bueno y el 7% excelente. Estos datos son un tanto
negativos ya que la mayoría de los clientes catalogan el proceso para dar a
conocer los beneficios del programa como regular.
FUENTE: Rosales – Oliveros (2001)
VARIABLE: Programa Mercadeo de Imagen
DIMENSIÓN: Evaluación de Expectativas y Servicios INDICADOR: Nivel de Cumplimiento de expectativas
TABLA N°.24 ÍTEM: ¿Estos procesos cumplen con sus expectativas?
ALTERNATIVAS FRECUENCIA
ABSOLUTA (FA) FRECUENCIA RELATIVA (%)
SIEMPRE 12 3% CASI SIEMPRE 163 41%
GRÁFICO N°23 PROCESO PARA CONOCER LOS
SERVICIOS0%
41%
7%
52%
EXCELENTE BUENO REGULAR MALO
41%
A VECES 207 52% NUNCA 14 4%
TOTAL 396 100%
Del mismo modo se logro evidenciar que el 52% de los encuestados indican
que los procesos a veces cumplen con sus expectativas y el 41% expresó que
casi siempre. Estos datos siguen presentando una tendencia negativa, por lo cual
se deben emplear estrategias orientadas a cubrir con las exigencias de los
clientes, y de esta manera este se sentirá altamente satisfecho.
FUENTE: Rosales – Oliveros (2001)
GRÁFICO N°24 CUMPLIMIENTO DE
EXPECTATIVAS4%
41%
3%
52%
SIEMPRE CASI SIEMPRE A VECES NUNCA
VARIABLE: Programa Mercadeo de Imagen DIMENSIÓN: Evaluación de Expectativas y Servicios INDICADOR: Nivel de Cumplimiento de expectativas
TABLA N°.25 ÍTEM: ¿El Programa Mercadeo de Imagen de Enelco
cumple con sus expectativas? ALTERNATIVAS FRECUENCIA
ABSOLUTA (FA) FRECUENCIA RELATIVA (%)
SIEMPRE 85 21% CASI SIEMPRE 190 48% A VECES 121 31% NUNCA 0 0%
TOTAL 396 100%
Finalmente se pudo contactar que el Programa Mrcadeo de Imagen de
Enelco casi siempre cumple con las expectativas de los clientessegún el 48% de
la población encuestada y el 31% indicó que a veces las cumple. Estos
resultados son relativamente negativos para la empresa ya que se observo una
percepción negativa del Programa Mercadeo de Imagen por parte de los clientes.
FUENTE: Rosales – Oliveros (2001)
GRÁFICO N°25 NIVEL DE CUMPLIMIENTO DE
EXPECTATIVAS0% 21%31%
SIEMPRE CASI SIEMPRE A VECES NUNCA
2.- INTERPRETACIÓN DE LOS RESULTADOS. Del análisis de los resultados anteriormente descritos en la entrevista
realizada al gerente del Departamento de Servicios para la Comunidad de la
empresa Enelco, se desprenden como principales tendencias las siguientes:
En primer lugar, se puntualizan las principales fortalezas y debilidades
presentes, así como las oportunidades y amenazas que presenta el programa
Mercadeo de Imagen de Enelco en los actuales momentos, así como también la
incidencia de los factores económicos y tecnológicos en la implementación de
estrategias de servicio.
Para dar respuesta al objetivo específico número uno dirigido a identificar
cuales son las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas del Programa
Mercadeo de Imagen de ENELCO, se encontró que las principales fortalezas
observadas del programa son: dar a conocer ante la comunidad la razón Social
para la cual fue creado, así como revisar, analizar y tomar acción considerando las
sugerencias hechas por la comunidad.
Como oportunidades se encuentran la proyección social, educacional y de
salud que posee el programa, perseguir la búsqueda de la conciencia de los
usuarios para una mejor relación entre éstos y la empresa y por último la
prestación de un servicio de alta calidad.
Como debilidad se tiene la carencia de liquidez para el desarrollo del
programa, así como la influencia política y la falta de visión gerencial para
proyectarlo, el no poseer un plan publicitario acerca de los servicios implícitos en
el programa. Finalmente se contactó como amenaza el rechazo por parte de la
comunidad a los programas de acción social.
Con relación a los factores económicos, se conoció una gran influencia de
este aspecto en los costos para poner en práctica el programa, la falta de empleo
que afecta los ingresos de los usuarios. Este aspecto también ha afectado el
progreso de estrategias de servicio que logren satisfacer las expectativas y deseos
de los usuarios. Los factores económicos tienen impacto directo sobre las
estrategias empresariales. Por ejemplo, si la política monetaria es restrictiva,
entonces es posible que los fondos necesarios para la diversificación sean
demasiados costosos o inexistentes.
Respecto a los factores tecnológicos, también han influido en las
estrategias de servicio puesto que se debe invertir para estar a la par con la
innovación tecnológica y de esa manera satisfacer las exigencias de los usuarios.
Las innovaciones tecnológicas revolucionarias tales como la ingeniería de
computación, las computadoras pensantes, la robótica, las comunicaciones
espaciales, los rayos láser, las redes de satélites, las fibras ópticas y las
transferencias electrónicas de fondos traen consecuencias dramáticas en las
organizaciones.
Los cambios tecnológicos pueden llegar a afectar los productos, servicios,
mercados, proveedores, distribuidores, competidores, clientes, procesos de
producción, prácticas de mercadeo y la posición competitiva de una organización.
A este respecto el Modelo de Planificación Estratégica aplicado en la
Evaluación del Programa de Mercadeo de Imagen, tiene gran relación con lo
planteado por Freed David (1989), ya que el mismo puede definirse como la
ejecución, formulación y evaluación de acciones para describir y poder detectar
los puntos más débiles y significativos que posee el programa como lo son sus
Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas, así como también todos
aquellos factores tanto internos como externos; para poder diseñar estrategias que
sirvan de guía para la realización de actividades fundamentales como la
investigación, el análisis y la toma de decisiones.
De acuerdo con, Kotler (1991; p. 109), expresa que el análisis de la
situación de la empresa debe ser la primera acción para la evaluación de la
imagen de cualquier empresa, describiendo el mercado meta y la posición de la
compañía en él.
Uno de los medios que permite mantener una visión más objetiva de la
situación de la empresa es el análisis FODA, que según Davis (1989; p. 93) es un
estudio de la situación de la empresa que toma en cuenta las áreas funcionales y
el entorno, tal como se realizó para la empresa objeto de estudio.
Para dar respuesta al objetivo específico número dos dirigido a evaluar los
objetivos, políticas, estrategias y tácticas que desarrolla la división Enelco, para
cumplir con las necesidades del cliente, se conoció que los objetivos establecidos
por la empresa se basan en la Búsqueda de conciencia por parte de los usuarios;
obtener el nivel de utilidad y rentabilidad a través de cobro del servicio; mejorar
la calidad de servicio prestado y por último lograr que el cliente comprenda que es
pieza fundamental de la gestión de servicio. La principal política establecida es la
atención de los reclamos y el tiempo de respuesta para la solución de los
problemas de la comunidad, obteniendo como logro la credibilidad y confianza que
han adquirido por parte de la comunidad acerca del servicio prestado.
Las estrategias de servicio que implementan son: dar a conocer los
servicios del programa a través de charlas, jornadas, trípticos, econoticias, prensa,
radio y TV. Obteniéndose efectividad y coherencia en su implementación.
Las tácticas son creadas con el propósito de mantener un equilibrio entre la
inversión y prestación de servicio versus el pago a tiempo. Otra táctica es colocar
un móvil en las zonas donde el servicio se ha suspendido para abastecer de
energía a la comunidad mientras se reparan las fallas.
Según Tejada, (1992; p. 4 y 5), el establecimiento y cumplimiento de
objetivos, políticas, estrategias y tácticas, definen gran parte del perfil de la
identidad organizacional. El resultado satisfactorio de cada gestión emprendida
creará una personalidad positiva de la empresa, lo cual se traduce en estados de
opinión favorables hacia la misma.
Al determinar el grado de efectividad del Programa Mercadeo de Imagen,
que corresponde al objetivo específico número tres, se encontró que la calidad del
servicio ofrecido es catalogada como aceptable por parte de los usuarios. Ésta se
garantiza haciendo revisión periódica y mantenimiento de los equipos de medición
y redes de distribución. Esta garantía se obtiene mediante la aplicación de
estrategias de calidad dirigidas a adiestrar al personal, incorporar nuevos equipos
y la integración de la función administrativa. A este respecto es importante señalar
que la calidad de un buen servicio y las relaciones comerciales entre las empresas
y sus clientes es un buen indicador para lograr la satisfacción de los clientes.
Estos resultados se relaciona con lo planteado por Albrecht (1991; p. 56), al
manifestar que la calidad del servicio consiste en mantener a sus clientes
satisfechos, logrando la aceptación de estos a todos sus servicios.
La imagen proyectada por el programa es calificada como buena, además
de estar dirigida a satisfacer las necesidades. Su importancia se deriva de su
razón de existir y la supervivencia en el mercado. Del mismo modo se contacto
que los valores que se han creado para lograr la identidad de los clientes son: la
identificación, compromiso, responsabilidad y ética. Es importante resaltar que la
imagen de toda organización constituye la identidad que esta proyecta a su
público, mientras más positiva sea, se logrará el mejoramiento de los procesos en
busca de la satisfacción de las necesidades de dicho público.
Para responder al objetivo dirigido a establecer las características que
clasifican las necesidades del mercado actual en cuanto al servicio ofrecido por
Enelco se contactó que el principal requerimiento de los clientes es que la
empresa cubra todas las zonas geográficas de la Costa Oriental del Lago.
También se conoció que Enelco detecta las necesidades de sus clientes a través
del sistema de quejas y sugerencias y a través de los reclamos.
Al identificar el nivel de conocimiento que tiene el cliente en cuanto al
programa se encontró que las estrategias de comunicación implementadas por
Enelco son: Prensa, Televisión, Radio, Folletos, Carteleras informativas, entre
otras y Los medios utilizados para dar información a los clientes sobre los
servicios son los impresos.
Como puede observarse la empresa Enelco implementa estrategias
promocionales coherente y adecuadas que permiten proyectar su imagen
corporativa. De acuerdo a esto, están los planteamientos de Cravens y Woodruff
(1991; p. 558), al considerar que la promoción constituye un recurso efectivo para
proyectar una imagen corporativa favorable a la vez que ofrece información a un
público masivo o individual sobre la empresa y que esta proporciona.
Al responder el objetivo específico dirigido a determinar el grado de
satisfacción que obtienen los clientes por medio de las diferentes actividades que
realiza el programa se conoció que los beneficios que brinda el programa
Mercadeo de Imagen es la realización de jornadas médicas, sociales y
educacionales gratuitas, donde ofrecen gran variedad y cantidad de servicios, que
además contribuye a mejorar el uso racional de la energía y por ende un mayor
ahorro en consumo. Mientras que los beneficios para la empresa se traducen en
obtener mayor rentabilidad y utilidad para la creación de nuevos programas.
Es de hacer notar que el Programa Mercadeo de Imagen satisface las
necesidades de los clientes, según las respuestas emitidas por el Gerente del
Departamento de Relaciones para la Comunidad.
Por último para dar respuesta al objetivo específico dirigido a evaluar las
expectativas y criterios que el usuario posee sobre el servicio que ofrece Enelco
se evidenció que el proceso de atención al cliente satisface las necesidades de los
clientes, ya que les ofrecen un buen trato, cordialidad, respeto y
retroalimentación. También se contacto que los procesos llevados a cabo por la
empresa para dar a conocer los servicios del programa son calificados como
bueno por el Gerente. Estos datos repercuten positivamente en el nivel de
satisfacción de los clientes, por cuanto existe interacción e identificación entre
Enelco y sus clientes.
Del análisis de los resultados obtenidos a través de la encuesta dirigida a
los usuarios del servicio se desprenden las siguientes tendencias:
En primer lugar se evidenció que la calificación que los clientes le dan a la
calidad del servicio es buena por la mayoría. Es de notar la incidencia que tienen
los servicios de la empresa Enelco al ser calificados por la mayoría de sus clientes
como bueno y excelentes, esto sin duda influye positivamente a que los clientes
de dicha empresa sé mantengan activos en la utilización de los servicios. A tal
efecto Bárbara y Vincent (1990; p. 122) expresan que las percepciones de los
usuarios con relación a la calidad del servicio es un buen indicador de la
satisfacción del cliente
También se conoció que el personal de Enelco brinda casi siempre
soluciones inmediatas a sus necesidades, sin embargo existe un porcentaje
significativo que indicó que sólo a veces les brindan este tipo de soluciones. Es de
notar que los clientes se encuentran un tanto identificados con la empresa, por
cuanto ésta le ofrece soluciones inmediatas a sus problemas. En concordancia
con esto se encuentran los planteamientos de Albrecht (1991; p. 72), al expresar
que para los clientes es de suma importancia que la empresa le otorgue todo lo
que éste esta buscando para cubrir sus necesidades.
Del mismo modo se conoció que existe plena identificación entre el
personal de atención al cliente y los usuarios del servicio. Este elemento es de
gran importancia ya que, para prestar un buen servicio es necesario que exista un
trato cordial con todos sus clientes.
Así mismo se contacto que el personal de atención al cliente esta
capacitado para la prestación de un servicio eficiente. Esto sin duda repercute de
manera positiva en la prestación del servicio. A este respecto Chruden y Sherman
(1995; p. 356), indican que el propósito de las diferentes actividades en el
desarrollo de los empleados es contribuir de una manera más efectiva a alcanzar
los objetivos de la organización y que obtengan un mayor sentido de satisfacción y
ajuste por su trabajo. Por lo tanto, el desarrollo del proceso de ayudar a los
empleados a alcanzar un nivel de desempeño y una calidad de conducta personal
y social que cubra con sus necesidades y de las de la organización.
Referente a la imagen proyectada por el programa, esta es vista con regular
reputación, lo cual incide en forma un tanto negativa en el grado de identidad
corporativa, por lo tanto se debe mejorar sustancialmente este aspecto, ya que
según Riel (1997; p. 89), la transmisión de una imagen positiva es el requisito
previo esencial para establecer una relación comercial con su público objetivo.
Respecto a los principales requerimientos de los clientes el ofrecer mayor
beneficio adquirió mayor relevancia por parte de los clientes y mayor suministro de
información. A tal efecto Albrecht (1991) agrega que se debe tener en cuenta los
requerimientos, expectativas y necesidades del cliente, por lo que hay que tratar
de conocerle mejor e indagar sobre las mismas.
Con relación a las exigencias de los clientes acerca del programa
prevalecieron la calidad, la responsabilidad, la garantía y la rapidez. Para la
investigación es necesario estudiar todo lo referente al servicio, con el objetivo de
lograr obtener referencias importantes que hagan que el mismo sea más
satisfactorio para los clientes, y así procesar mecanismos y procedimientos
necesarios para mejorar cualquier falla que se presente.
Del mismo modo se conoció que los clientes no conocen el proceso llevado
a cabo por Enelco para conocer sus necesidades, lo cual es un factor negativo, ya
que todos los clientes deben conocer todos los procesos que se dan dentro de la
organización. Es importante recalcar que dentro de los pasos indispensables para
satisfacer efectivamente las necesidades de los clientes, ofrecer un buen servicio
e implementar herramientas para conocerlas son los pasos que debe contar la
empresa objeto de estudio, para cubrir con las exigencias de sus usuarios, ya que
para ellos es de suma importancia que la empresa le otorgue todo lo que éste
esta buscando para cubrir sus necesidades.
También se logro evidenciar que las estrategias de comunicación que utiliza
Enelco para cumplir con las necesidades de los clientes son: carteleras
informativas, prensa y televisión; así como también se contacto que el medio
utilizado para dar información son los impresos y el contacto con los usuarios. Del
mismo modo se conoció que es poco frecuente la manera que Enelco anuncia la
información sobre el Programa. Estos datos demuestran que la empresa Enelco,
implementa estrategias promocionales para mantener una buena comunicación
empresa/cliente, utilizando instrumentos para estimular una respuesta rápida del
mercado deseado. Sin embargo, es recomendable realizar un estudio más a
fondo para mejorar los puntos negativos en relación ala promoción utilizada por la
empresa.
También se conoció que los usuarios del seervicio no poseen información
suficiente sobre los beneficios que otorga el programa. Estos resultados
manifestaron que los clientes de la empresa Enelco, no se sienten plenamente
beneficiados por medio de los servicios que esta ofrece a través del programa,
siendo esto un punto negativo tanto para los clientes como para la empresa.
Así mismo se evidenció que la mayoría de los clientes no conocen ningún
tipo de publicidad por parte de la empresa. Es evidente, la inexistencia de medios
de publicidad en la empresa, lo cual repercute negativamente en la demanda de
los servicios, por lo tanto se deben desarrollar estrategias dirigidas a promocionar
más el programa y dar a conocer las ventajas y beneficios que ofrece.
El nivel de satisfacción de los clientes con relación a los servicios del
programa es bajo, ya que sólo a veces cumplen con sus expectativas. Como
puede observarse, los servicios del programa actualmente no satisfacen de una
manera total las necesidades de los clientes, teniendo estos
resultados una tendencia un poco negativa. Debido a esto la empresa debe
mejorar sus servicios y poder cubrir sustancialmente las necesidades que
los consumidores tienen. Las necesidades constituyen el estado de carencias que
impulsan a las personas a buscar su satisfacción.
La atención dada al cliente es calificada como buena por la mayoría de los
usuarios. Es de notar la incidencia que tiene el proceso de atención al cliente
de la empresa Enelco al ser calificados por la mayoría de sus clientes como
Bueno, esto sin duda influye positivamente a que los clientes de dicha empresa se
mantengan activos en la utilización de sus servicios. Así mismo, se puede
expresar que las percepciones de los usuarios con relación a la calidad del
servicio es un buen indicador de la satisfacción del cliente.
Respecto a los procesos llevados a cabo por Enelco para dar a conocer los
servicios del programa Mercadeo de Imagen fue calificado como regular; además
no cumplen con las expectativas de los clientes. Estos datos son un tanto
negativos ya que la mayoría de los clientes catalogan el proceso para dar a
conocer los beneficios del programa como regular.
Debido a esto es importante acotar que toda organización debe ser lo más
competitiva posible de una manera ética y responsable para así posicionarse en el
mercado. También es importante para la empresa considerar que primero debe
ser el cliente y debe abocarse siempre para satisfacer sus necesidades.