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Presentación delproyecto a las mesas
de trabajo
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de
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mbre
de
2010
Mesa de ServiciosElectrónicosEmpresas
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• Introducción
• Formulación estratégica
• Mesas de trabajo
• Información preliminar
• Propuestas de partida
AG
EN
DA
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• Introducción
• Formulación estratégica
• Mesas de trabajo
• Información preliminar
• Propuestas de partida
AG
EN
DA
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1.- Introducción1.1.- Motivación del plan
El objetivo del proyecto es avanzar hacia un Gobierno Abierto e Innovador en el que secapitalice el conocimiento de la organización, se potencien sinergias y se fomente laparticipación de la ciudadanía, de la propia organización y de otras administraciones conel fin de mejorar la prestación de los servicios públicos.
• Abierta y transparente
• Innovadora
• Centrada en las personas y que promueva laparticipación ciudadana
• Comprometida
• Cercana a la ciudadanía poniendo a su disposición todoslos recursos y canales posibles
• En la que los empleados públicos sean los impulsoresdel cambio hacia una administración moderna yorientada a la ciudadanía
• Que incorpore de manera permanente elementos quemejoren la organización y la gestión
• Que tome la iniciativa en la cooperación con el resto deAAPP
• Más competitiva, eficiente y eficaz
En este contexto, elGobierno Vasco hadecidido elaborar unPlan de InnovaciónPública como motorpara apoyar estatransformación, y paralograr unaAdministración:
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1.- Introducción1.2.- Enfoque metodológico
El enfoque metodológico utilizado para el desarrollo de este proyecto se resume en elsiguiente esquema:
OrientaciónEstratégica del
PlanDiagnóstico Definición del Plan
Organización, Gestión, Control y Seguimiento del Proyecto y del Plan
Modelo de Participación
Comunicación del Proyecto
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1.- Introducción1.3.- Agentes
CONSEJERA DE JUSTICIA YADMINISTRACIÓN PÚBLICA
COMITÉ DEDIRECCIÓN
COMITÉ DECOORDINACIÓN
EQUIPODE PROYECTO
GRUPOS DE TRABAJO
Dpto de Justicia yAdministración Pública
OtrosDptos.
Otrosagentessociales
Gobierno Vasco
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1.- Introducción1.4.- Modelo de participación
El modelo debe involucrar al menos a los siguientes colectivos: empleados, tercerasadministraciones, colegios profesionales, asociaciones, foros profesionales en la red,lideres de opinión y ciudadanía. Adicionalmente el modelo ha de controlar los riesgosinherentes a la puesta en marcha de foros abiertos, así como gestionar el conocimiento.
Mesa de trabajo yherramientas de apoyo(repositorio documental,gestión de grupos detrabajo, etc.)
• Departamentos del Gobierno Vasco• Otras Administraciones• Otros colectivos (empresariales,
profesionales, ciudadanía, etc.)
Mesa de trabajo satélite • Personal del Gobierno Vasco
Reuniones de Trabajo • Departamentos del Gobierno Vasco
Blog de Proyecto y redessociales
• Personal del Gobierno Vasco• Ciudadanía en general / empresa vasca
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• Introducción
• Formulación estratégica
• Mesas de trabajo
• Información preliminar
• Propuestas de partida
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2.- Formulación estratégica2.1.- Marco de desarrollo estratégico
MISIÓN Y VISIÓNMISIÓN Y VISIÓN
OBJETIVOS ESTRATÉGICOSOBJETIVOS ESTRATÉGICOS
BASES ESTRATÉGICAS
DESARROLLOESTRATÉGICO EJES ESTRATÉGICOS DE ACTUACIÓN
LINEAS ESTRATÉGICAS
ACCIONES A DESARROLLAR
MODELO DE CONTROL Y SEGUIMIENTO DEL PLAN
ES
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Mesas de TrabajoGV
Participaciónresto de
Empleados GV
Participaciónotras
Administraciones
InvolucraciónCiudadanía,
Grupos de Interés
Foro
s,blo
gs,share
poin
ty
redes
socia
les.
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2.- Formulación estratégica2.1.- Misión y Visión
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2.- Formulación estratégica2.2.- Objetivos
Implicar a lasociedad en la tomade decisionesmediante unaparticipación activay multicanal
Disponer de unacompleta oferta deserviciosmulticanal,adaptada a lasnecesidades realesde la ciudadanía yempresas
Facilitar la interacciónde la ciudadanía yempresas con laadministración,reduciendo suimplicación en lastramitaciones mediantela colaboración ycooperación entreadministraciones
Simplificarprocedimientos yreducir cargasadministrativas
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Implantar unacultura detransparencia en lagestión y en la tomade decisiones
Determinar o definirmecanismos deapoyo a laexcelencia en lagestión
Evolucionar laplataformatecnológica para darsoporte a laadministraciónvasca
Proporcionar unmodelo deevaluación depolíticas públicas
Contribuir a laconservaciónmedioambientalmediante ladisminución del usode papel
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Desarrollar unmodelo organizativoflexible, apoyado enlas personas,potenciando lagestión delconocimiento, lasredes colaborativas,la formación delpersonal y lainnovación
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2.- Formulación estratégica2.3.- Ejes y líneas estratégicas
Eje
s ADMINISTRACIÓNELECTRONICA
ADMINISTRACIÓNINNOVADORA
INNOVACIÓNTECNOLÓGICA
ADMINISTRACIÓNABIERTA
o Servicios electrónicos
o Plataforma deadministraciónelectrónica
o Adaptación Normativa
o Interoperabilidad ycolaboracióninteradministrativa
Lín
eas
o Presencia en Internet
o Atención ciudadana
o Transparencia yparticipación
o Innovación y Gestión delconocimiento
o Excelencia en la gestión
o Organización y recursoshumanos
o Evaluación de políticaspúblicas
o Infraestructuratecnológica
o Sistemas corporativos
o Modelo de gestión IT
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• Introducción
• Formulación estratégica
• Mesas de trabajo
• Información preliminar
• Propuestas de partida
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3.- Mesas de trabajo3.1.- Objetivos de las mesas de trabajo
La puesta en marcha de las mesas de trabajo pretende llevar a cabo la consecución delos siguientes objetivos:
Establecer las principales líneas de acción en cada una de laslíneas y ejes estratégicos del plan de innovación
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Determinar y establecer las prioridades de actuación para cadalínea y eje estratégico
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Identificar y definir la cartera de proyectos estratégicos necesariospara la consecución de los objetivos del plan de innovación
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3.- Mesas de trabajo3.2.- Configuración de las mesas
Mesa 1: Servicios electrónicos
Mesa 2: Servicios electrónicos - Empresas
Mesa 3: PLATEA: Evolución tecnológica
Mesa 4: Interoperabilidad
Mesa 5: Normativa
Mesa 6: Modelo de presencia en Internet
Mesa 7: Atención Ciudadana
Mesa 8: Transparencia y participación
Mesa 9: Innovación y gestión del conocimiento
Mesa 10: Evaluación
Mesa 11: Calidad
Mesa 12: Organización y RRHH
Mesa 13: Infraestructura tecnológica
Mesa 14: Sistemas corporativos
Mesa 15: Modelo de gestión IT
ADMINISTRACIÓNELECTRONICA
ADMINISTRACIÓNINNOVADORA
INNOVACIÓNTECNOLOGICA
ADMINISTRACIÓNABIERTA
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3.- Mesas de trabajo3.3.- Herramientas
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3.- Mesas de trabajo3.3.- Herramientas
Web de colaboración del Plan de Innovación Pública (PIP).
• Herramienta web basada en Sharepoint
• Alta de todos los miembros de la mesa
• Contenidos: tareas, anuncios, vínculos, documentos, agenda de grupo ybiblioteca Wiki, entre otros.
• Acceso a los sitios colaborativos de cada mesa.
• Seguimiento de una planificación, señalando el estado de las tareaspendientes, la fecha de inicio y la fecha de vencimiento.
• Espacio dedicado a las novedades del plan.
• Alertas configurables por parte de los miembros (nuevos documentos, etc.)
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3.- Mesas de trabajo3.4.- Ficha de proyectos
• Plazo:• Fecha inicio:• Fecha fin:
Descripción y alcance:
Muy Alta
Alta
Media
Baja
Muy Baja
Objetivos:
Eje estratégico:Línea estratégica:
Proyecto:
• Área responsable:• Áreas implicadas:
Alcance organizativo:Prioridad: Previsión temporal:
••••
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3.- Mesas de trabajo3.4.- Ficha de proyectos
Requerimientos:
Proyecto:
• Funcionales:••
• Tecnológicos:••
• Organizativos:••
• Normativos••
• Otros•
• Internos:
• Externos:
Estimación de recursos:
• 2011:• 2012:• 2013:• Total:
Presupuesto:
Eje estratégico:Línea estratégica:
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• Introducción
• Formulación estratégica
• Mesas de trabajo
• Información preliminar
• Propuestas de partida
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4.- Información preliminar
• En lo que respecta a servicios electrónicos:
– Estado de la eAdministración en la CAPV
– Resumen del Plan de Digitalización
– Diagnóstico del proyecto de Catálogo de los Servicios
• En lo que respecta a reducción de cargasadministrativas:
– Hoja de ruta para el proceso de adaptación al nuevo marconormativo de modernización administrativa.
– Planes y desarrollo normativo llevado a cabo por Navarra,Cataluña, Valencia y Cantabria en este ámbito.
• Libro verde sobre la generalización del recurso a lacontratación pública electrónica en la UE
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• Introducción
• Formulación estratégica
• Mesas de trabajo
• Información preliminar
• Propuestas de partida
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5.- Propuestas de partida
Situación actual de la eAdministración en la CAPV
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5.- Propuestas de partida
Situación actual de la eAdministración en la CAPV
PaísVasco
MediaCCAA
MayorCCAA
Servicios electrónicos totales 111 181 419 (*)
Servicios electrónicos a laciudadanía
72 100 195 (**)
(*) Comunidad de Madrid(**) Andalucía
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5.- Propuestas de partida
Conclusiones del Diagnóstico:
+Positivo
Negativo
Retos
•Concentración delos esfuerzos detodos losDepartamentos yamplio uso deinfraestructurascomunes
•Disponer de unaamplia cartera deservicioselectrónicos a laciudadanía yempresas
• Impulso de lademanda deservicioselectrónicos
• Plataformas y modelo de tramitación electrónicamaduros y operativos
• Archivo electrónico operativo (Dokusi)• Contratación pública desarrollada• Pasarela de pagos puesta en marcha• Catálogo unificado de servicios a punto de finalizar• Avances en materia de interoperabilidad
• Bajo número de servicios electrónicos (Aprox. 15% delos servicios totales)
• Inexistencia de sede electrónica• Bajo número de servicios electrónicos internos• No se han abordado cambios en los perfiles o
estructuras organizativas• Falta de formación sobre administración electrónica
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5.- Propuestas de partida5.1. Objetivos
• Objetivo general:
– Disponer de una oferta de servicios electrónicos completaorientada a las necesidades de los distintos segmentos deempresas y que fomente su competitividad.
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• Objetivos específicos:
– Estructurar una oferta de servicios que responda a la visión ynecesidades de las empresas y no sólo a los procedimientos.
– Digitalizar los servicios a empresas, con un enfoque demáximos y de reducción de las cargas administrativas.
– Garantizar el uso de los servicios en un nivel aceptable deacuerdo a su tipología.
– Alinear la organización a la prestación de estos servicios.
5.- Propuestas de partida5.1. Objetivos
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• Oferta de servicios electrónicos:
– Objetivo 100% al nivel 3
– Objetivo 60% al nivel 4
– 30 servicios proactivos (nivel 5)
• Demanda / uso de servicios:
– Ciudadanía 20%
– Empresas 60%
– Internos 100% de los papeles de intervención telemáticos
5.- Propuestas de partida5.1. Objetivos
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Claves para estructurar la oferta de servicios (I):
– Conocimiento de las necesidades de las empresas• Analizar el comportamiento histórico = aprender de las gestiones y
experiencias previas.
• Interpretar su visión de los servicios y procedimientos administrativos
– fases de un proceso supradepartamental
– actuaciones en su operativa diaria.
• Entender los servicios como partes de una relación a largo plazo.
– Integración de los distintos tipos de intermediarios:• Permanentes o puntuales
• Más próximos a la empresa o a la Administración
5.- Propuestas de partida5.2. Claves
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Claves para estructurar la oferta de servicios (II):
– Segmentación• Utilizar criterios básicos de segmentación de empresas de aplicación
general (ej. tamaño, sector,…), pero también específicos para ciertosservicios.
• Aplicar la segmentación al servicio, el control de acceso y al canal.
• Asociar el segmento a “temas de su interés”/”preocupaciones”.
– Innovación en la oferta• Ser proactivos en la información, anticipación y recordatorio.
• Conocer las preferencias e intereses a través de servicios.
• Desarrollar tanto servicios transaccionales como informativos y deconsulta. No sólo centrarse en las transacciones.
5.- Propuestas de partida5.2. Claves
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Claves para estructurar la oferta de servicios (III):
– Codiseño de la oferta• Identificar los colaboradores.
• Establecer los medios de la colaboración desde el inicio.
• Compartir la decisión y el éxito.
5.- Propuestas de partida5.2. Claves
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Claves en la digitalización de nuevos servicios (I):
– El diseño: Revisión de los procedimientos y rediseño para lareducción de cargas.
• No trasladar directamente el procedimiento actual, sino aprovechar elcambio para cuestionarse modelos, justificantes, implicados – públicoobjetivo,…
• Estimación en alcance y presupuesto de los cambios en la prestaciónde esos servicios por el canal presencial y telefónico.
– Servicios de principio a fin electrónicos.
– Interoperabilidad: nuevos pasos.• Considerar implicaciones LOPD
– Priorización de los nuevos servicios, en base a:• Segmentos beneficiados
• Impacto directo
• Servicios Tractores (ej.: eContratación, Factura electrónica,…)
5.- Propuestas de partida5.2. Claves
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Claves en la digitalización de nuevos servicios (II):
– Reutilización de soluciones aplicadas a otros servicios:• Asignar esta responsabilidad.
• Coordinarse entre Departamentos
5.- Propuestas de partida5.2. Claves
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Claves para garantizar el uso (I):– La oferta y el diseño de los servicios (aspectos anteriores) son un
condicionante.
– Autenticación:
• Utilizar medios complementarios a la certificación cuando sea posible.
• Considerar los requisitos en otros ámbitos públicos (Hacienda).
• Valorar recurrencia y consecuencias.
– Diseño de modelos de relación: no carta sólo de servicios y canales sinouna visión completa de las relaciones.
• Representantes voluntarios y los niveles de representación.
• Grupos mercantiles y grupos a efectos de un procedimiento/servicio.
• Colegios de notarios y otros profesionales.
– Limitación de otros canales.
• Obligatoriedad o fomento.
• Para determinados segmentos o para determinados servicios.
5.- Propuestas de partida5.2. Claves
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Claves para garantizar el uso (II):
– Casos concretos a potenciar:• Factura electrónica.
• Contratación electrónica.
• Notificación telemática.
– Establecimiento de niveles de uso inicial y líneas decrecimiento aceptables.
– Valoración y retroalimentación.
5.- Propuestas de partida5.2. Claves
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Claves para alinear la organización:
– Expertos en las necesidades de las empresas y expertos porsegmentos.
– Una organización innovadora.
– El rol de los diseñadores de servicios.
– Soporte al canal telemático especializado.
– La responsabilidad después de la implantación de losservicios.
– Programas de formación y gestión del cambio específicos.
5.- Propuestas de partida5.2. Claves
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Iniciativas previstas en la Mesa de Trabajo deServicios Electrónicos (I):
– Plan de digitalización de servicios
– Plan de gestión del cambio
– Soporte técnico y funcional al despliegue de la administraciónelectrónica
– Estudio de sistemas de autenticación complementarios a lafirma avanzada
– Plan de valoración de la percepción de la satisfacción de losusuarios de servicios electrónicos
– Desarrollo del marco normativo de soporte a la administraciónelectrónica
5.- Propuestas de partida5.3. Iniciativas Mesa de Servicios Electrónicos
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Iniciativas previstas en la Mesa de Trabajo deServicios Electrónicos (II):
– Herramientas de apoyo al despliegue de la administraciónelectrónica
– Valoración de nuevas formas de relación con las empresasproveedoras, mediante homologaciones u otras fórmulas
– Implantación de la comparecencia electrónica y tablón deedictos electrónicos
– Plan de sustitución del soporte papel
– Implantación del formulario genérico
5.- Propuestas de partida5.3. Iniciativas Mesa de Servicios Electrónicos
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Posibles iniciativas a poner en marcha (I):
– Diseño del nuevo modelo de relación con las empresas y susintermediarios.
• Oferta específica a partir del catálogo de servicios electrónico.
• Plan de digitalización de servicios específico.
• Alineación de la organización.
• Adecuación de la normativa.
– Desarrollo normativo para la reducción de cargas a lasempresas de la mano de este nuevo modelo de relación:
• Cambios de aplicación general.
• Cambios en procedimientos específicos que aplican a los nuevosservicios electrónicos.
• Cambios en procedimientos no telemáticos pero afectados.
• Disminuir la periodicidad de las renovaciones
5.- Propuestas de partida5.4. Iniciativas Mesa de Servicios Electrónicos – Empresas
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Posibles iniciativas a poner en marcha (II):
– Plan de impulso a la contratación electrónica (incl.facturación):
• Planificación
• Implantación de medidas
– Segmentación completa de la atención telemática y la gestión(fases internas del proceso) a nivel Gobierno Vasco:
• Microempresas y emprendedores
• Empresas familiares y relevo generacional
• Grandes empresas
5.- Propuestas de partida5.4. Iniciativas Mesa de Servicios Electrónicos – Empresas