Prof. Rafael Ortizrafael_ortiz@cable.net.co

PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANABOGOTA

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y ADMINISTRATIVAS

CLIENTING

Docente: Rafael Vicente Ortiz   

Bogotá, enero de 2007

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Problema actual

Clienting

Se han comprado las tecnologías y las herramientas pero...

Cambio Cultural ???

Revitalización del negocio ???

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La economía de lealtad

Clienting

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Fases

Clienting

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Modelo estratégico del negocio

Clienting

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ClientingVolumen actual del negocio ($)

RentabilidadPotencial

Lealtad

25%

40%20%

15%

Cliente:La Amatista S.A

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Clienting

Cliente:La Amatista S.A

Puntuación:

(3 x 25%) + (4 x 40%) + (7 x 20%) + (6 x 15%) = 4,65

Entonces....

4,65/7 = 66,43%

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Clienting

Clientes

Recursos

A

B

C

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Clienting = SostenibilidadCaptación

Escaso Valor Percibido

Insatisfacción del clienteAlta deserción

Recomendaciones negativas

Decrecimiento

Clienting

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Clienting = Sostenibilidad

Captación

Crecimiento Sostenido

Valor Percibido

Satisfacción del clienteComportamientos Leales

Alta rentabilidad

Clienting

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Clienting = Alta Rentabilidad !!!

RLP = f (EN + DS)

TFN = #CL x VMC x Mgm

Clienting

TD = 100% - TP

VM = 1/TD

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Marketing + Clienting

                                             

Captación Retención

Clienting

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Captación RetenciónDisminución de Disminución de

barreras de barreras de entradaentrada

Sistema de Sistema de incentivos a incentivos a

ventasventas

Visibilidad y Visibilidad y notoriedadnotoriedad

Disminución de Disminución de barreras de barreras de

entradaentrada

Sistema de Sistema de incentivos a incentivos a

ventasventas

Visibilidad y Visibilidad y notoriedadnotoriedad

Aumento de Aumento de barreras de salidabarreras de salida

Incentivar Incentivar satisfacción y satisfacción y

retenciónretención

Gestión de cuentas Gestión de cuentas claveclave

Aumento de Aumento de barreras de salidabarreras de salida

Incentivar Incentivar satisfacción y satisfacción y

retenciónretención

Gestión de cuentas Gestión de cuentas claveclave

Clienting

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ClientingSATISFACCIÓN

RETENCIÓN

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Esquema del clienting

Clienting

Valor percibido

Satisfacción del

cliente

Comportamientosleales

Rentabilidad y Crecimiento

I

II

III

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Valor percibido

Prestaciones + Emociones

Clienting

VP =Precio + Incomodidades +

Inseguridades

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Taller

1. Identifique el mapa de entrada y salida de uno de sus clientes...

Que barreras de entrada encontró? Qué barreras de salida identificó?

2. Qué estrategias de captación y retención tiene o le hacen falta a su negocio?

3. Aplique la fórmula de RLP en su negocio. Qué obtuvo?

4. Identifique 10 clientes en su negocio y clasifíquelos según el cuadrante satisfacción/retención

5. Según la fórmula de VP, describa cada variable aplicable a su negocio o sector.

Respecto al negocio o sector en el que usted se desempeña...