Post on 19-Jun-2015
Abordatge de situacions difícils en la tasca administrativa als serveis sanitaris
Manu Campíñez. EBA Vallcarca
Grup Comunicació i Salut de CAMFIC
. “Què es una situació difícil?”
. Quins són els determinants de les situacions difícils?
. Quines emocions ens produeixen?
. Quines conseqüències poden tenir?
USUARIPROFESSIONAL
ENTORN
situació difícilsituació difícil
Factors que depenen de l’usuari
Situacions difícils vs Pacients difícils
Perfils de pacients problemàtics (de Borrell, F; 2004) (I)
. Segons el tipus de problema:
-Malaltia mental
-Drogodependents
-Personalitat
-Relació establerta disfuncional
Perfils de pacients problemàtics (de Borrell, F; 2004) (II)
. Per les emocions intenses en la relació establerta:
-Agressivitat
-Por
-Frustració
-Desconfiança
Perfils de pacients problemàtics (de Borrell, F; 2004) (III)
. Per la manera de ser del pacient:
-Passiu-depenent
-Exigent-agressiu
-Manipulador-massoquista
-Autodestructiu
Altres factors que depenen de l’ usuari...
. Excessives expectatives
. Barreres comunicacionals
. Barreres sòcioculturals
. Experiències prèvies de l’ usuari amb el sistema sanitari...
Factors que depenen de l’entorn
Factors que depenen de l’ Entorn...
. Organització entre nivells assistencials
. Organització del Centre de Salut
. Altres professionals
. Entorn físic del professional
Factors que depenen del professional
Factors que depenen del Professional...
. Habilitats de comunicació
.. Elements de la comunicació no verbal
.. Escolta
.. Empatia
.. Assertivitat
.. Interferències
Conseqüències...
. Necessitats no comunicades
. Expectatives incomplertes
. Insatisfacció mútua
. Errors!!!
Casos pràctics
. Usuari agressiu
. Usuari amb dificultats de comunicació
. Usuari demandant
. Maneig de les interferències (telèfon, companys, clima…)
Agressivitat en espiral
• Abordatge
1. Detecció2. Salutació personalitzada3. Buidatge (escoltant!)4. Empatia5. Contrabalanceig emocional6. Reconducció per objectius7. Negociació
http://www.aepap.org/congresos/pdf/comunicacion.pdf