Abordatge de situacions difícils en la tasca administrativa als serveis sanitaris

Manu Campíñez. EBA Vallcarca

Grup Comunicació i Salut de CAMFIC

. “Què es una situació difícil?”

. Quins són els determinants de les situacions difícils?

. Quines emocions ens produeixen?

. Quines conseqüències poden tenir?

USUARIPROFESSIONAL

ENTORN

situació difícilsituació difícil

Factors que depenen de l’usuari

Situacions difícils vs Pacients difícils

Perfils de pacients problemàtics (de Borrell, F; 2004) (I)

. Segons el tipus de problema:

-Malaltia mental

-Drogodependents

-Personalitat

-Relació establerta disfuncional

Perfils de pacients problemàtics (de Borrell, F; 2004) (II)

. Per les emocions intenses en la relació establerta:

-Agressivitat

-Por

-Frustració

-Desconfiança

Perfils de pacients problemàtics (de Borrell, F; 2004) (III)

. Per la manera de ser del pacient:

-Passiu-depenent

-Exigent-agressiu

-Manipulador-massoquista

-Autodestructiu

Altres factors que depenen de l’ usuari...

. Excessives expectatives

. Barreres comunicacionals

. Barreres sòcioculturals

. Experiències prèvies de l’ usuari amb el sistema sanitari...

Factors que depenen de l’entorn

Factors que depenen de l’ Entorn...

. Organització entre nivells assistencials

. Organització del Centre de Salut

. Altres professionals

. Entorn físic del professional

Factors que depenen del professional

Factors que depenen del Professional...

. Habilitats de comunicació

.. Elements de la comunicació no verbal

.. Escolta

.. Empatia

.. Assertivitat

.. Interferències

Conseqüències...

. Necessitats no comunicades

. Expectatives incomplertes

. Insatisfacció mútua

. Errors!!!

Casos pràctics

. Usuari agressiu

. Usuari amb dificultats de comunicació

. Usuari demandant

. Maneig de les interferències (telèfon, companys, clima…)

Agressivitat en espiral

• Abordatge

1. Detecció2. Salutació personalitzada3. Buidatge (escoltant!)4. Empatia5. Contrabalanceig emocional6. Reconducció per objectius7. Negociació

http://www.aepap.org/congresos/pdf/comunicacion.pdf