ACTITUD DE SERVICIO

ATENCION AL CLIENTE Y

PRODUCCIÓN POR NORMA ALTAMENTE COMPETIDO FIDELIZACIÓN GLOBALIZACIÓN ECONOMÍA SOBRE OFERTADO

EL NUEVO MERCADO

www.consultor.com.co

• Informado, Incrédulo • Oportunista • Indiferente, Difícil, Infiel • Busca economía,

Confiabilidad, Credibilidad • Busca calidad y equidad en

el servicio • Busca transparencia,

integridad, conocimiento • Busca un aliado, un amigo

sincero

EL CLIENTE DE HOY

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EL EMPLEADO DE AYER

Empírico, Confianzudo, Vivo, Interesado Desconoce la empresa y su compromiso

es con la labor Interesado solo en él Ve al cliente como transacción, como

problema El trabajo es un castigo, una necesidad,

una tortura

EL EMPLEADO DE HOY • Honesto, Enriquece, Escucha, Apoya • Asiste, Ayuda, Orienta, Investiga. • Ofrece soluciones • Vende emociones • Vende Servicio • Establece relaciones gana - gana • Primero los deseos y expectativas del cliente • Amplio conocimiento para asesorar al cliente y compromiso

con la empresa.

LA EMPRESA DE HOY REQUIERE

• INVESTIGAR: Cliente, Mercado, Región

• CONOCER: Producto, Competencia, Aplicaciones, Mercado, Cliente

• COMPROMETERSE: Servicio, Atención, Inteligencia Emocional

• CAMBIAR

¿QUÉ ES LA ATENCIÓN? Es una necesidad básica de los

seres humanos, igual a comer, respirar o ingerir agua.

Sin la atención el ser humano vive en promedio 3 meses.

Es hacerle saber al otro que nos interesa él, sus gustos y preferencias, que es importante su punto de vista aunque difiera del nuestro, y lo respetamos y valoramos.

Es contar con el otro

Es una herramienta para el éxito en la vida y los negocios.

EL CEREBRO

ESTRUCTURA CEREBRAL

IZQUIERDO DERECHO

LOS PRIMEROS SEGUNDOS FRENTE AL CLIENTE

HEMISFERIO IZQUIERDO Puntualidad Educación Actitud Seguridad Forma de hablar Distribución de las cosas a exponer Introducción Exposición Orden Claridad Conocimiento Respeto

HEMISFERIO DERECHO Forma de Vestir Apariencia Modales Olor Estado de Animo Apretón de manos Actitud Postura Corporal Disposición Honesto Cordial Interes

• Que espera el cliente de la empresa

• Que espera el cliente de mí

• Que es una buena atención - que la compone

EJERCICIO

EJERCICIO

• Como debe ser una atención profesional • Como debe ser un servicio excepcional • Como debe ser un ambiente adecuado para la excelencia en atención y servicio • Como debe ser una actitud de servicio • Como debe ser una disposición de servicio y atención al cliente

PRESENTACIÓN LA VENTA DE EMOCIONES

LA MISION

Influencia:

7% Palabras

38% el Tono

55 % Lo no Verbal

CUALIDADES DE UNA BUENA ATENCIÓN La Información

suministrada: * Clara * Completa * Honesta * Oportuna * Fundamentada

La Atención Ofrecida: * Interés * Diligencia * Disposición * Cordialidad * Respeto

ACTITUD DE SERVICIO

• Sentimiento que provoco en los clientes

• Sonreír

• Hacer sentir bien a alguien

• Imaginación

• Flexibilidad

• Aprópiese del cliente

0 1 2 3 4 5

El incumplido

El mal informado

El desatento

El pasador

Serie 3Serie 2Serie 1

EL PAPEL DE LOS EMPLEADOS Lo que más molesta a los clientes: (Wall Street Journal)

0% 10% 20% 30% 40%

El incumplido

El mal informado

El desatento

El pasador

El altanero

40%

37% 25%

25% 21%

Atención Telefónica

• Tono de La Voz • Claridad en la

Información • Informar el proceso

mientras se espera

Utilización del teléfono

TONO DE VOZ - Puede transmitir desconfianza si un tono es demasiado alto o bajo, también inseguridad VELOCIDAD DE -La excesiva rapidez engendra dificultad en seguir EXPRESIÓN la comunicación. HABLAR -Si se habla demasiado, se llega a confundir al DEMASIADO interlocutor. Haga la exposición o presentación de un modo conciso, creando interés. MALENTENDIDOS -Es aconsejable tomar notas de todos los datos y cifras expuestas durante la conversación telefónica, leyéndolas brevemente de nuevo al cliente antes de colgar y confirmando que los datos son los convenidos

Aspecto Riesgo

EXPRESIÓN PERSONAL vs

PROFESIONALISMO

• Que aspectos tenemos por mejorar en la atención al cliente actualmente?

• Que soluciones plantea para optimizar la

atención

• Que implementos requiero

• Que necesito de mi grupo de trabajo

LAS EMOCIONES EL CUERPO

PENSAMIENTOS Yo superior el alma

Las dificultades

¿Quiénes somos?: Estructura PSÍQUICA

EMOCIONES • Son nuestro motor • El impulso vital

• La clave es permitir que se expresen sin juzgarlas, ser tolerante y respetuoso con ellas.

• La atención al cliente, respecto a las emociones se basa en la comprensión.

INTELIGENCIA EMOCIONAL Es la capacidad de hacer amigos y

caer bien Es la habilidad de disgestar fácilmente

emociones (pasar un enojo rápidamente y perdonar)

La capacidad de saber lo que el otro esta sintiendo y actuar en consecuencia.

Es la capacidad de hacer algo mas por el otro de lo que lógicamente corresponde.

Es un factor determinante en el éxito de los negocios actualmente.

MANEJO DE RECLAMACIONES

ESCUCHE: Tome nota, dele a entender cordialmente, que lo esta escuchando, permite que el cliente se desahogue

DE LAS GRACIAS por informar la situación, no le de la razón, exprésele que en su lugar usted se sentiría igual, póngase en los zapatos del cliente.

OFREZCA DISCULPAS por las molestias SOLICITE EVIDENCIAS y pruebas ARGUMENTE COMPROMETASE CON UN TIEMPO de respuesta DE SOLUCION AL PROBLEMA en el tiempo en que se comprometió HAGA UNA RETROALIMENTACION con el cliente TOME CORRECTIVOS

USE SU PIENSE

ATENCIÓN EXCEPCIONAL

• Se sale de lo común • Ofrece algo inesperado • Hace algo más • Es exclusivo • Me hace sentir importante • Me hace sentir Exclusivo

LA ATENCIÓN EN ACCIÓN

• TRABAJO EN EQUIPO

• MEJORAMIENTO CONTINUO, DE CARA AL CLIENTE

• UNA ACTITUD, UN COMPROMISO.

PROTOCOLO DE ATENCIÓN

• Saludo y presentación institucional • Dirigirse al equipo y solicitar papelería • Preguntar y escuchar que sucedió • Revisar el equipo de interés • Explicar al cliente que paso, en lenguaje del cliente • Explicar al cliente porque pudo suceder • Explicar al cliente que vamos a hacer y que esperamos lograr • Explicar la cobertura de la garantía • Indicar cuanto se demora la reparación • Explicar cuidados y recomendaciones • Dejar datos de la empresa • Cobrar, si es del caso.

Estado de animo: * Respiración * Agua * Alimento * Atención * Descanso * Salud * Estrés * Energía

Expresión corporal * Voz * Calidez * Respeto * Buenos Modales * Presentación Personal * Educación - Cultura * Interés - Escucha * Disposición

CUERPO

Ideas del mundo Definiciones cargadas

con simbología y emoción Carga eléctrica.

PENSAMIENTOS

¿CÓMO PENSAMOS?

* Repetición * Asociación * Lenguaje * Significado

• ES LA FORMA EN QUE CADA UNO INTERPRETA LA MISMA REALIDAD. • JUICIO

• EGO

• APEGO

• RAZON

• INTUICION

PERCEPCIÓN

IMAGEN ESPECULAR

ACTITUD MENTAL POSITIVA

Es poner a todos los jugadores que tengo, a jugar para mi equipo, ponerlos a mi favor

El Martillo

VALORES HUMANOS

•Honestidad

•Lealtad

•Compasión

•Paciencia

•Autoestima

•Gratitud

•Generosidad

•Responsabilidad

•Coherencia

HERRAMIENTAS

Autoconciencia Manejo de la respiración Técnicas de comunicación Dietas de Perdón Columna de respuestas Ritmo y Disciplina Poner en practica lo

aprendido

CONCIENCIA Y DISFRUTE

• Aquí y ahora • Relajación • Ganarle vida al tiempo • Sentir mas que pensar • Disfrute y rendimiento • Disfrutar es una

elección consciente • Perdón