ADMINISTRACION I

Semana Nº 2

Tutor: Ing. Rosario Ríos Varillas

Ciclo: I Módulo: II

TITULOCONTENIDO

1. Administracion cientifica2. Teoria Clásica

La Administración Científica

Ing. Rosario Ríos Varillas

Administración Científica• Frederick Taylor (1856-1915), se le conoce como el padre de la

Administración científica.

• Aplica el método científico para mejorar los métodos de producción en el taller, principalmente a través de estudios de tiempos y movimientos.

• Taylor fue el precursor de la denominada escuela cuantitativa o matemática

Ing. Rosario Ríos Varillas

Ing. Rosario Ríos Varillas

Administración Científica• Se basó en la concepción del “hombre económico” (sólo busca

satisfacer sus necesidades).• Taylor planteó 4 principios para conseguir la iniciativa, el trabajo

arduo, la buena voluntad y el ingenio del trabajador:• 1. Estudiar cada tarea creando una “ciencia” de ella para hacerla

mejor.• 2. El trabajador debe ser bien seleccionado y adiestrado.

Ing. Rosario Ríos Varillas

Administración Científica• 3. El personal directivo debe colaborar con los trabajadores para que

el trabajo se haga según su “ciencia” (sistema de control).

• 4. División del trabajo y responsabilidades entre los trabajadores y administradores.

Ing. Rosario Ríos Varillas

Administración Científica

F. Taylor1856-1915

Carl Barth1860-1939

Henry Gantt1861-1919

H. Emerson1853-1931

Frank Gilbreth1868-1924

Lilian Gilbreth1878-1961

Principales representantes de la administración científica

ADMINISTRACION CIENTIFICA

Ing. Rosario Ríos Varillas

Administración Científica• Su objetivo principal consiste en eliminar el desperdicio y las

pérdidas.• Para ello determina en forma científica los mejores métodos

y técnicas para realizar cualquier tarea y seleccionar, capacitar y motivar a los trabajadores

• Su énfasis es en las tareas.

Ing. Rosario Ríos Varillas

Administración Científica• El nombre de esta escuela obedece al intento de aplicar los métodos

de la ciencia a los problemas de la administración.• Las principales técnicas científicas aplicables a los problemas

administrativos son:• observación• medición

Ing. Rosario Ríos Varillas

Administración Científica• Para Taylor, la organización y administración deben estudiarse y

tratarse científica y no empíricamente.• La improvisación debe ceder lugar a la planeación y el empirismo a la

ciencia.• Taylor se preocupó más por la filosofía, que exige una revolución

mental, tanto por parte de la dirección como de los obreros.

Ing. Rosario Ríos Varillas

Principales aportaciones de la administración científica1. Concepto de administración como ciencia:

• Debido a que usaba métodos científicos, en especial al observación metódica y la medición.

2. Concepto de eficiencia.• Considerada como la correcta utilización de los recursos disponibles para

producir.

Ing. Rosario Ríos Varillas

Principales aportaciones de la administración científica3. Estudio de tiempos y movimientos:

• Análisis de la forma como realizan el trabajo los operarios para aumentar su eficiencia al reducir errores y desperdicio.

4. División del trabajo y especialización:Indica qué debe hacer cada trabajador y el aumento de la eficiencia al enfocar a cada operario en una sola actividad.

Ing. Rosario Ríos Varillas

Principales aportaciones de la administración científica5. Producción en serie:

• Al planear las tareas específicas de cada trabajador especializado y estructurarlas en una línea de producción.

6. Pago mediante incentivos y premios: • Los trabajadores que más producían ganaban más dinero, premiado con

ello su esfuerzo y eficiencia.

Ing. Rosario Ríos Varillas

Principales aportaciones de la administración científica7. Estandarización:

• Con ella se buscaba que la máquina, el equipo y las condiciones de trabajo fueran lo más homogéneas posible siempre que se fuese a producir algo.

8. Supervisión de funciones:• Implica que cada supervisor se especialice en un área de trabajo específica.

Ing. Rosario Ríos Varillas

Principales aportaciones de la administración científica9. Principios de administración científica:

• Planear. Para no improvisar al realizar el trabajo.• Preparación. Generar condiciones adecuadas

organizando el trabajo.• Control. Supervisar que todo se hiciera según lo

previsto.• Ejecución. Implicaba disciplina en la realización del

trabajo.

Estudio de tiempos

y movimientos

Selección científica del trabajador

Determinación del

método de trabajo

Ley de la fatiga

Estándar de

producción

Plan de

incentivos salariales

Supervisión funcional

Condiciones ambientales de trabajo

Eficiencia máxima

Mayores gananciasy salarios

ADMINISTRACIÓN CIENTÍFICA (TAYLOR)

Fuente: Rojas, 2008

Teoría Clásica

Ing. Rosario Ríos Varillas

Ing. Rosario Ríos Varillas

Teoría Clásica de la Administración• El fundador de esta teoría fue HENRI FAYOL, en el año de 1916.• La Teoría Clásica de la administración fue la respuesta europea a la

administración científica.

Ing. Rosario Ríos Varillas

Teoría Clásica de la Administración• Fayol aplica principios que se relacionan más con la administración

superior que con el taller.• Su escuela es la del “proceso administrativo” (conjunto de

actividades que hace un administrador).

Ing. Rosario Ríos Varillas

Teoría Clásica de la Administración• Se caracterizaba por el “enfasis en la estructura que la organización

debería tener para ser eficiente”.• Fayol consideraba que la eficiencia es el fruto de un esfuerzo

colectivo.• Veía a la organización como un todo.

Ing. Rosario Ríos Varillas

Teoría Clásica de la Administración• Fayol fue el primero en tratar de encontrar, sistemáticamente,

algunos principios generales de la labor de los gerentes.• Esto lo sintetizó en catorce principios.

Enfoque global y universal de la empresa

Desplazó la visión analítica y concreta de Taylor

Ing. Rosario Ríos Varillas

Teoría Clásica de la Administración• Fayol plantea seis funciones de cuya interrelación y eficiencia

depende la buena marcha de la organización:• Operaciones técnicas: producción, fabricación y transformación.• Operaciones comerciales: compras, ventas y cambios.

Ing. Rosario Ríos Varillas

Teoría Clásica de la Administración• Operaciones financieras: obtención y ampliación de capitales.• Operaciones de seguridad: Protección de bienes y personas.• Operaciones de contabilidad: inventarios, balances, costos y estadísticas.• Operaciones administrativas: previsión, organización, dirección, coordinación

y control.

Ing. Rosario Ríos Varillas

Los 14 principios de Fayol• Además Fayol propuso 14 principios de la administración:

1. División del trabajo: La labor será más eficiente cuanto más se especialicen las personas.

Ing. Rosario Ríos Varillas

Los 14 principios de Fayol2. Autoridad y responsabilidad:

– Autoridad es el derecho de mandar y aquel de hacerse obedecer. Al asignar responsabilidad debe darse autoridad.

– Los gerentes tienen el derecho formal de dar órdenes y deben hacerlo para que se hagan las cosas.

Ing. Rosario Ríos Varillas

Los 14 principios de Fayol3. Disciplina: Las personas que pertenecen a una organización deben respetar

las reglas que rigen

Ing. Rosario Ríos Varillas

Los 14 principios de Fayol4. Unidad de mando: cada persona recibe órdenes de un solo superior.

– Cada empleado debe tener un jefe y sólo uno.

Ing. Rosario Ríos Varillas

Los 14 principios de Fayol5. Unidad de dirección: las actividades que tienen un mismo objetivo debe

tener un solo jefe y un solo plan.– Las personas que realizan actividades que tienen el mismo objetivo dentro de la

organización deben ser dirigidas por el mismo jefe.

Ing. Rosario Ríos Varillas

Los 14 principios de Fayol6. Subordinación del interés particular al interés general: Los intereses

personales de aquellos que integran una organización no deben tener más peso que los intereses organizacionales.

Ing. Rosario Ríos Varillas

Los 14 principios de Fayol7. Remuneración del personal: El pago por el trabajo realizado debe ser justo

tanto para el empleado como para el empleador.

Ing. Rosario Ríos Varillas

Los 14 principios de Fayol8. Centralización: la autoridad debe concentrarse.

– Los gerentes tienen la responsabilidad de otorgar suficiente autoridad a los subordinados para realizar exitosamente las tareas.

Ing. Rosario Ríos Varillas

Los 14 principios de Fayol9. Jerarquía (Cadena escalar): deben existir niveles desde la autoridad más alta

hasta la más baja.– Todos los puestos de una organización están relacionados de tal manera que cada

persona tiene un jefe, exceptuando al jefe general.

Ing. Rosario Ríos Varillas

Los 14 principios de Fayol10. Orden (material y social): Las personas y los recursos de una organización

deben estar en el lugar justo en el momento en que se necesiten.

Ing. Rosario Ríos Varillas

Los 14 principios de Fayol11. Equidad: lealtad, bondad y justicia de los superiores con los subordinados.

– Los gerentes deben ser justos con sus empleados.

Ing. Rosario Ríos Varillas

Los 14 principios de Fayol12. Estabilidad del personal: Una organización que tiene alta rotación de

personal (los empleados que salen de la organización con alta frecuencia) es menos eficiente que la que tiene estabilidad.

Ing. Rosario Ríos Varillas

Los 14 principios de Fayol13. Iniciativa: libertad para proponer y ejecutar.

– Los subordinados deben tener suficiente libertar para llevar a cabo sus tareas.

Ing. Rosario Ríos Varillas

Los 14 principios de Fayol14. Unión del personal: la unión hace la fuerza.

– Una organización trabaja mejor cuando todos sus integrantes se identifican unos con otros y con la organización, y se sienten orgullosos de ser parte de ella

Ing. Rosario Ríos Varillas

Teoría Clásica de la Administración• Fayol también estableció un “perfil” de un administrador en términos

de:• Cualidades físicas• Cualidades intelectuales• Cualidades morales• Conocimientos específicos• Experiencia

Ing. Rosario Ríos Varillas

Principales autores de la teoría clásica• Henri Fayol. Fundador de la teoría clásica.

• Definió la administración y estableció el proceso administrativo: planear, organizar, dirigir, coordinar y controlar.

• Estableció funciones administrativas.• Diferenció claramente la administración de la organización e introdujo los

conceptos de autoridad de línea y staff.

Ing. Rosario Ríos Varillas

Aportes de la Teoría Clásica• Proceso administrativo.

• Este concepto surge como una integración de las funciones de planeación, organización, dirección, coordinación y control.

• Funciones organizacionales.• Los autores dividen estas funciones en administrativas, técnicas, comerciales,

financieras, contables y de seguridad.

Ing. Rosario Ríos Varillas

Aportes de la Teoría Clásica• Conceptos de organización formal e informal.

• Estos conceptos diferencian claramente el estudio de la administración.

• Principios de administración.• Los principios que destacan son: el espíritu de equipo, la disciplina, la

autoridad y la responsabilidad.

Ing. Rosario Ríos Varillas

Aportes de la Teoría Clásica• Concepto de línea y staff.

• Se establece la existencia de órganos de asesoría o staff dentro de la empresa, mismo que tienen autoridad dentro de la “línea formal de mando”.

TEORÍA ADMINISTRATIVA (FAYOL)

FUNCIONESADMINISTRATIVAS

- Prever- Organizar- Mandar- Coordinar- Controlar

OTRAS FUNCIONES

NIVELES JERÁRQUICOS

Más elevados

Más bajos

TécnicasComercialesFinancierasDe seguridadContablesAdministrativas

Fuente: Rojas, 2008

PrincipiosGenerales

de la administración

División deltrabajo

Autoridad y responsabilidad

Unidad de mando

Jerarquía oCadena jerárquica

Departamentalización

Coordinación

Organizaciónformal

EFICIENCIA MÁXIMA

TEORÍA ADMINISTRATIVA (FAYOL)

Fuente: Rojas, 2008

Teoría de las relaciones humanas

Ing. Rosario Ríos Varillas

Ing. Rosario Ríos Varillas

Teoría de las relaciones humanas• El enfoque de las relaciones humanas, también llamado humanístico.• El énfasis de esta teoría está en las personas:

• Con su amplia gama de necesidades, deseos, motivaciones y problemas).• No en las actividades ni en la estructura de la organización.

Ing. Rosario Ríos Varillas

Teoría de las relaciones humanas• Surgió en los Estados Unidos en la década de los treinta.• Esto a raíz del desarrollo de las ciencias de la conducta, en especial de

la psicología industrial.• Este enfoque considera las relaciones informales de trabajo y la

satisfacción del trabajador.

Ing. Rosario Ríos Varillas

Teoría de las relaciones humanas

• Desarrollada por Elton Mayo y F.J. Roethlisberger en 1927, en la planta de Hawthorne de la Western Electric de Chicago.

• Nace de la necesidad de corregir la fuerte tendencia a la deshumanización del trabajo:

• Aplicación de métodos rigurosos, científicos y precisos, a los cuales los trabajadores debían someterse forzosamente.

Ing. Rosario Ríos Varillas

Teoría de las relaciones humanas• Los estudios de Elton Mayo derivaron en la consideración de variables

de la productividad en el trabajo, como lo son:• la integración social y las relaciones interpersonales,• el grupo de trabajo y• la existencia de grupos informales.

Ing. Rosario Ríos Varillas

¿Qué es la experiencia de Hawthorne?• Buscaba determinar el efecto de la iluminación en la productividad de

los trabajadores.• La iluminación fue incrementada paulatinamente con un aumento

paralelo de la productividad.

Ing. Rosario Ríos Varillas

¿Qué es la experiencia de Hawthorne?

• Además se establecieron tiempos de descanso, servicio médico por parte de una enfermera y otras consideraciones como parte de la investigación que Elton Mayo realizó hasta 1932.

• Cuando los trabajadores fueron devueltos a sus condiciones físicas de trabajo iniciales la productividad no cayó.

Ing. Rosario Ríos Varillas

¿Qué es la experiencia de Hawthorne?• Se concluyó que el nivel de producción es consecuencia de la

integración social.• El comportamiento de los trabajadores se apoya en el grupo, como

parte de la conformación de grupos informales dentro de la organización.

Ing. Rosario Ríos Varillas

¿Qué es la experiencia de Hawthorne?• El grupo recompensa y sanciona a sus miembros.• El estudio de Hawthorne demostró cómo algunos trabajadores

preferían producir menos antes que enemistarse con los compañeros.

Ing. Rosario Ríos Varillas

¿Qué es la experiencia de Hawthorne?• Existen grupos informarles dentro de las organizaciones.• Los grupos se forman por afinidad de sus miembros y tienen sus

propias normas de convivencia, que en ocasiones llegan a ser diferentes a las de la organización.

Ing. Rosario Ríos Varillas

¿Cómo definió a la organización la teoría de las relaciones humanas?

• Del resultado de los estudios efectuados en Hawthorne, se desarrolló la teoría de las relaciones humanas.

• Su base era la definición de la empresa como un sistema social:• Un sistema formado por personas que deben cooperar para lograr los fines

proyectados.

Ing. Rosario Ríos Varillas

Aportaciones de la Teoría de las relaciones humanas• Surge al concepción de hombre social, el trabajador tiene relaciones

interpersonales.• Introduce el concepto de motivación:

• Explica el comportamiento de un trabajador, resaltando que no siempre es el dinero el elemento motivante.

Ing. Rosario Ríos Varillas

Aportaciones de la Teoría de las relaciones humanas• Surge el estudio de las necesidades humanas, entre las que destacan

las fisiológicas:• Alimentarse,• Descansar,• Dormir,• entre otras).

Ing. Rosario Ríos Varillas

Aportaciones de la Teoría de las relaciones humanas• Se plantea la importancia de la moral y la actitud positiva:

• Se señalan como puntos clave para la obtención de resultados en el trabajo y como conglomeradores de los grupos.

• Surge el concepto de liderazgo y las primeras teorías al respecto.• Además estudios formales sobre la comunicación grupal y las dinámicas de

desarrollo de los grupos.

Ing. Rosario Ríos Varillas

Administracióncientífica

Administracion Clásica

1. Frederick Taylor2. Henry L. Gantt3. Frank y Lilian Gilbreth

Resúmen autores del Pensamiento Administrativo

Elton MayoRelaciones Humanas

-Henri Fayol

Ing. Rosario Ríos Varillas

Pensamiento moderno

Teoría de Sistemas

1. Edward Deming2. William Ouchi3. Peters y Warerman4. Peter F. Drucker5. Steven Covey

Resúmen autores del Pensamiento Administrativo

-Chester Barnard

COMPARACIÓN ENTRE LAS TEORÍAS CLASICA Y LA DE LAS RELACIONES HUMANAS

• TEORIA CLÁSICA

• Estudia la organización como una máquina• Hace énfasis en las tareas o en la tecnología.• Se inspira en los sistemas de ingeniería.• Autoridad centralizada• Líneas claras de autoridad.• Especialización y competencia técnica• Acentuada división del trabajo.• Confianza en reglas y reglamentos.• Clara separación entre línea y staff.

• TEORÍA DE LAS RELACIONES HUMANAS

• Estudia la organización como grupos de personas.

• Hace énfasis en las personas.• Se inspira en sistemas de sicología.• Delegación plena de autoridad.• Autonomía del trabajador.• Confianza y apertura.• Énfasis en las relaciones humanas entre

los empleados.• Confianza en las personas.• Dinámica grupal e interpersonal

Enfoque de los papeles adminsitrativos

• Difundido por el profesor Henry Mintzberg, .

• Se basa en la observación de lo que realmente hacen los administradores para que a partir de ahí concluir en cuáles son sus actividades.

• Propone 10 papeles administrativos:Tres papeles interpersonales

Tres papeles de información

Cuatro papeles de decisión

Ing. Rosario Ríos Varillas

10 papeles administrativos identificados por Mintzberg

Papeles interpersonalesPapeles de informaciónPapeles de decisión

Ing. Rosario Ríos Varillas

Enfoque de los papeles adminsitrativos

• Este enfoque ha sido objeto de críticas.

• El estudio no incluyó labores realizadas por el administrador, que no son labores administrativas.

• No incluyó labores como selección..evaluación??

Ing. Rosario Ríos Varillas

• La empresa de Consultores McKinsey & Co, desarrolla el enfoque de las 7´s, para el análisis administrativo.

• Strategy. (Estrategia).

• Obviamente se debe plantear una estrategia correcta que refleje una precisa evaluación del entorno y en especial de la competencia. Se plantea como una adecuada acción y asignación de los recursos para lograr los objetivos de la empresa.

• Superordinate goals: (Metas Superiores).

• Equivalen a una traducción del concepto de Misión. Valores que comparten todos los miembros de la empresa y que traduce la estrategia en metas circulares uniendo a la organización en el logro de objetivos comunes.

• Skills: (Habilidades).

• Son las capacidades distintivas de la empresa. Son sus competencias centrales. Lo que la empresa hace mejor, así, la estrategia elegida debe ser consecuente con estas habilidades.

Ing. Rosario Ríos Varillas

Enfoque de las 7-S de McKinsey

• Structure: (Estructura).

• Se refiere a la estructura organizacional y las relaciones de autoridad y responsabilidad que en ella se dan, obviamente la estrategia determinará la estructura y el diseño organizacional, será el mecanismo facilitador para que la empresa logre sus objetivos.

• Así, si la estrategia cambia, la estructura cambia, no constituyendo un escollo para la primera.

• Systems: (Sistemas).

• Todos los procedimientos y procesos necesarios para desarrollar la estrategia (sistemas de información, sistemas y procesos de producción, presupuestos, controles, etc.). Deben alinearse con la estrategia y constituir el soporte adecuado para su logro.

Ing. Rosario Ríos Varillas

Enfoque de las 7-S de McKinsey

• Style: (Estilo).

• La forma en que la alta dirección se comporta es el modelo a seguir. Las acciones relevantes, incluso las simbólicas comunican a cada miembro de la organización respecto de las prioridades y compromiso de la empresa para con la estrategia.

• Staff: (Personal).

• Son las personas que ejecutan la estrategia. La administración de personal contribuye enormemente en los procesos de obtención, mantenimiento y desarrollo de los recursos humanos en su orientación hacia la estrategia.

Ing. Rosario Ríos Varillas

Enfoque de las 7-S de McKinsey

• REINGENIERIA: El pensamiento nuevo y el rediseño fundamental de los procesos operativos y la estructura organizacional, orientado hacia las competencias esenciales de la organización para lograr mejoras dramáticas en el desempeño organizacional.(Hampton, 1994)

Ing. Rosario Ríos Varillas

Enfoque de la Reingenieria

• MOVILIZAR: Proceso por el cual una empresa y su personal son llevados, al menos hasta el punto en que acepten los cambio (sensibilización).

• FACULTAR: Rediseñar el trabajo de tal manera que los empleados puedan ejercer sus habilidades y capacidades al máximo posible, dejándolos actuar por sí solos (soltar el control).

• DEFINIR: Establecer objetivos ambiciosos y radicales (cero errores).

• MEDIR: Mantener la contabilidad enfocada en lo que realmente importa para un negocio. (La última medida es la satisfacción del cliente).

• COMUNICAR: Decir la verdad y afrontar las verdades. (Decirle al personal el porqué del cambio).

Ing. Rosario Ríos Varillas

EL PROCESO ADMINISTRATIVO EN REINGENIERIA

Enfoque de la administracion de la calidad

Principios básicos de la gestión de la calidad

Importancia de calidad en la supervivencia de la empresa

Ing. Rosario Ríos Varillas

Ing. Rosario Ríos Varillas

Enfoque Sistémico

• La empresa de Consultores McKinsey & Co, desarrolla el enfoque de las 7´s, para el análisis administrativo.

• Strategy. (Estrategia).

• Obviamente se debe plantear una estrategia correcta que refleje una precisa evaluación del entorno y en especial de la competencia. Se plantea como una adecuada acción y asignación de los recursos para lograr los objetivos de la empresa.

• Superordinate goals: (Metas Superiores).

• Equivalen a una traducción del concepto de Misión. Valores que comparten todos los miembros de la empresa y que traduce la estrategia en metas circulares uniendo a la organización en el logro de objetivos comunes.

• Skills: (Habilidades).

• Son las capacidades distintivas de la empresa. Son sus competencias centrales. Lo que la empresa hace mejor, así, la estrategia elegida debe ser consecuente con estas habilidades.

Ing. Rosario Ríos Varillas

Enfoque de las 7-S de McKinsey

• Structure: (Estructura).

• Se refiere a la estructura organizacional y las relaciones de autoridad y responsabilidad que en ella se dan, obviamente la estrategia determinará la estructura y el diseño organizacional, será el mecanismo facilitador para que la empresa logre sus objetivos.

• Así, si la estrategia cambia, la estructura cambia, no constituyendo un escollo para la primera.

• Systems: (Sistemas).

• Todos los procedimientos y procesos necesarios para desarrollar la estrategia (sistemas de información, sistemas y procesos de producción, presupuestos, controles, etc.). Deben alinearse con la estrategia y constituir el soporte adecuado para su logro.

Ing. Rosario Ríos Varillas

Enfoque de las 7-S de McKinsey

• Style: (Estilo).

• La forma en que la alta dirección se comporta es el modelo a seguir. Las acciones relevantes, incluso las simbólicas comunican a cada miembro de la organización respecto de las prioridades y compromiso de la empresa para con la estrategia.

• Staff: (Personal).

• Son las personas que ejecutan la estrategia. La administración de personal contribuye enormemente en los procesos de obtención, mantenimiento y desarrollo de los recursos humanos en su orientación hacia la estrategia.

Ing. Rosario Ríos Varillas

Enfoque de las 7-S de McKinsey

• REINGENIERIA: El pensamiento nuevo y el rediseño fundamental de los procesos operativos y la estructura organizacional, orientado hacia las competencias esenciales de la organización para lograr mejoras dramáticas en el desempeño organizacional.(Hampton, 1994)

Ing. Rosario Ríos Varillas

Enfoque de la Reingenieria

• MOVILIZAR: Proceso por el cual una empresa y su personal son llevados, al menos hasta el punto en que acepten los cambio (sensibilización).

• FACULTAR: Rediseñar el trabajo de tal manera que los empleados puedan ejercer sus habilidades y capacidades al máximo posible, dejándolos actuar por sí solos (soltar el control).

• DEFINIR: Establecer objetivos ambiciosos y radicales (cero errores).

• MEDIR: Mantener la contabilidad enfocada en lo que realmente importa para un negocio. (La última medida es la satisfacción del cliente).

• COMUNICAR: Decir la verdad y afrontar las verdades. (Decirle al personal el porqué del cambio).

Ing. Rosario Ríos Varillas

EL PROCESO ADMINISTRATIVO EN REINGENIERIA

Enfoque de la administracion de la calidad

Principios básicos de la gestión de la calidad

Importancia de calidad en la supervivencia de la empresa

Ing. Rosario Ríos Varillas

Ing. Rosario Ríos Varillas

Enfoque Sistémico

Por su Atención