Administración de Iglesia 2Semana 4

Administración de la Iglesia 2

SEMANA 4SEMANA 4

Administración de Iglesia 2Semana 4

Objetivos:

• Que es un habito organizacional.

• Identificar los tipos de clientes en una organización.

• Como debe ser el servicio al cliente.

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Mapa de la claseMapa de la clase

Sistema de Calidad

Salida

SERVICIO

Planificación Proveer Transformar Entrega Evaluación

Plan de Negocio

Ciclo operativo

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AntecedentesAntecedentes

Cuando los valores individuales, grupales y organizacionales se encuentran sincronizados, se genera una enorme energía. Se intensifican el compromiso, el entusiasmo y el impulso: las personas tienen un motivo para preocuparse por su trabajo… los valores compartidos son las brújulas internas que permiten a las personas actuar en forma independiente e interdependiente.

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• Con la implementación de un sistema de trabajo, se observarán a simple vista algunos cambios.

HábitosHábitos

• Algunos serán percibidos como cambios positivos.

• Algunos cambios serán vistos como negativos

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• Con el tiempo, los cambios se afirmarán en la organización, y darán origen a maneras de comportamiento

HábitosHábitos

• Estos comportamientos se verán en toda la organización

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• Así nacen los hábitos organizacionales

HábitosHábitos

• Es la suma de los hábitos individuales de las personas que trabajan en una organización

• Hay conductas que llegan a ser parte de la cultura organizacional

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• Algunas culturas organizacionales promueven actitudes positivas

HábitosHábitos

• Esas actitudes, con la repetición, se convierten en hábitos

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• Otras culturas organizacionales promueven actitudes negativas

• Actitudes malas que se repiten se transforman en malos hábitos

HábitosHábitos

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Los malos hábitos, como las malas hierbas, son difíciles de erradicar

HábitosHábitos

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Es mejor cultivar buenos hábitos

Especialmente queremos cultivar los hábitos que tienen que ver con nuestra relación con los demás

HábitosHábitos

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Por ejemplo, el hábito de atender bien a nuestros clientes

HábitosHábitos

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• Las organizaciones de alto desempeño se caracterizan por una excelente atención a sus clientes

Alto ServicioAlto Servicio

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• Las organizaciones de alto desempeño se caracterizan por una excelente atención a sus clientes

• La iglesia debe ser un modelo de organización de alto desempeño

Alto ServicioAlto Servicio

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• Las organizaciones de alto desempeño se caracterizan por una excelente atención a sus clientes

• La iglesia debe ser un modelo de organización de alto desempeño

• Y la iglesia también tiene clientes

Alto ServicioAlto Servicio

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Clientes externos

Alto ServicioAlto Servicio

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Clientes externos–Personas que vienen a la iglesia

todos los domingos, asisten a los GO´s, envían a sus jóvenes y niños a las actividades, etc.

Alto ServicioAlto Servicio

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Clientes externos– Personas que vienen a la iglesia todos

los domingos, asisten a los GO´s, envían a sus jóvenes y niños a las actividades, etc.

– Nosotros les llamamos Asistentes a la Iglesia, y si ya están fidelizados, Miembros de la Iglesia

Alto ServicioAlto Servicio

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Clientes internos

Alto ServicioAlto Servicio

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Clientes internos–Son las personas que, ya miembros

de la iglesia, encuentran razón y sentido de vida en el servicio a otros

Alto ServicioAlto Servicio

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Clientes internos–Son las personas que, ya miembros

de la iglesia, encuentran razón y sentido de vida en el servicio a otros

–Nosotros los llamamos servidores, o voluntarios

Alto ServicioAlto Servicio

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• Una iglesia de alto desempeño pone por encima de todo la atención a sus clientes

Servicio al clienteServicio al cliente

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• Una iglesia de alto desempeño pone por encima de todo la atención a sus clientes

• Conoce quienes son, qué hacen, y qué quieren sus clientes

Servicio al clienteServicio al cliente

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• Una iglesia de alto desempeño pone por encima de todo la atención a sus clientes

• Conoce quienes son, qué hacen, y qué quieren sus clientes

• Y se esfuerza en satisfacer y exceder las expectativas de ellos

Servicio al clienteServicio al cliente

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• Lo que define a la iglesia es la atención a los asistentes y miembros

Servicio al clienteServicio al cliente

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• Lo que define a la iglesia es la atención a los asistentes y miembros

Juan 21:15 Cuando hubieron comido, Jesús dijo a Simón Pedro: Simón, hijo de Jonás, ¿me amas más que éstos? Le respondió: Sí, Señor; tú sabes que te amo. El le dijo: Apacienta mis corderos.

Servicio al clienteServicio al cliente

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• Lo que define a la iglesia es la atención a los asistentes y miembros

Juan 21:15 Cuando hubieron comido, Jesús dijo a Simón Pedro: Simón, hijo de Jonás, ¿me amas más que éstos? Le respondió: Sí, Señor; tú sabes que te amo. El le dijo: Apacienta mis corderos.

Visitantes y nuevos convertidos

Servicio al clienteServicio al cliente

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• Lo que define a la iglesia es la atención a los asistentes y miembros

Juan 21:16 Volvió a decirle la segunda vez: Simón, hijo de Jonás, ¿me amas? Pedro le respondió: Sí, Señor; tú sabes que te amo. Le dijo: Pastorea mis ovejas.

Servicio al clienteServicio al cliente

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• Lo que define a la iglesia es la atención a los asistentes y miembros

Juan 21:16 Volvió a decirle la segunda vez: Simón, hijo de Jonás, ¿me amas? Pedro le respondió: Sí, Señor; tú sabes que te amo. Le dijo: Pastorea mis ovejas.

Miembros y Servidores

Servicio al clienteServicio al cliente

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• El servicio excepcional tiene que surgir de un hábito de servicio

Programados para servirProgramados para servir

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• El servicio excepcional tiene que surgir de un hábito de servicio

• Al declarar nuestra Misión, los Valores y la Visión, tenemos que incorporar el elemento SERVICIO

Programados para servirProgramados para servir

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• El servicio excepcional tiene que surgir de un hábito de servicio

• Al declarar nuestra Misión, los Valores y la Visión, tenemos que incorporar el elemento SERVICIO

• Sólo así nos aseguraremos que el servicio excepcional esté presente a todo nivel

Programados para servirProgramados para servir

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BibliografíaBibliografía

• Como descubrir el alma del servicio

Leonar L Berry

Granica

• Apuntes taller 4 de administración 2008

Dr. Pablo Manzewitsch

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TAREA 1:

Realizar las siguientes actividades:

1. Identifica los clientes internos y externos de tu iglesia virtual.

2. ¿Qué hábitos buscarías desarrollar en tu equipo?

3. ¿Qué hábitos buscarías eliminar?

4. ¿Cómo identificarías las necesidades de tus clientes?

5. ¿De que manera identificas si estas dando el servicio que tus clientes espera de tu organización?