Post on 10-Jul-2015
Calidad Total en la Gestión de Servicios Turísticos
El Profesional del Turismo
como Motor Fundamental del
Proceso de Calidad Total
en el Sector
Objetivos Generales
• Investigar la calidad de los servicios turísticos
de Salta capital en la actualidad.
• Determinar la importancia de la calidad total
en la gestión de servicios turísticos.
• Analizar la participación actual de los
profesionales del turismo en el sector.
Hipótesis
“ Una mayor participación del profesional
de turismo en el sector contribuiría a la
aplicación constante de la calidad total ”
Calidad Total
Calidad: de qualitatem; atributo o propiedad que distingue a las personas, a bienes y servicios. La calidad debe estar relacionada con el uso y valor que satisfaga al cliente.
Calidad total: proceso de evolución continua, asumido con compromiso y desarrollado con pasión, con fines de satisfacer al cliente y obtener lucro, a través mejoras permanentes.
Tipos de Calidad
Diseñada
Entregada
Esperada
Recibida
Componentes de la Calidad Total
• Deseos del cliente.
• Ciertas características de un servicio.
• Conocimientos de cómo, involucrando las
características del servicio, satisfacer los
deseos del cliente.
Gestión de Servicios Turísticos
Gestión: proceso a través del cual se trata de obtener resultados, partiendo de la utilización eficiente de recursos disponibles y de la coordinación de esfuerzos de un grupo social .
Servicios Turísticos: toda actividad realizada por una persona pública o no, tendiente a satisfacer necesidades específicas directamente planteadas por el desplazamiento turístico.
Etapas del Proceso de Gestión
1. Planificación
2. Organización
3. Dirección
4. Motivación
5. Coordinación
6. Control
7. Retroalimentación
Motivación
Conjunto de fuerzas que originan la conducta
y determinan su forma, dirección, intensidad
y duración. Es un estado de alerta basado en
la satisfacción de necesidades.
Ventajas del Personal Motivado
✓ Mayor capacidad de cambio y adaptación
✓ Disminución de conflictos internos
✓ Efecto de dinámica de mejoras continuas
✓ Se mejora la calidad del servicio
Elementos del Profesional de Turismo
❖ Conocimiento
❖ Cultura
❖ Ética
❖ Motivación
❖ Habilidades
Motivaciones del Turista
* Físicas
* Culturales
* Sociales
* Cambio de Actividad
* Status
* Diversión
La Calidad según el Turista
Valor total - Costo total = Valor esperado
- Calidad - Flexibilidad en la aplicación
- Seguridad y confiabilidad de normas y procedimientos
- Mejora continua - Cumplimiento en tiempo y
- Fluidas comunicaciones forma de promesas hechas
- Trato cordial
- Resolución inmediata de problemas
Elementos Obstáculo para la Calidad
• Entorno del turista (experiencias propias, de
conocidos, imagen mental, necesidades ).
• Entorno del empleado (procedimientos y
normas, madurez, prejuicios, recursos).
• Brechas de Calidad
Quejas
Siempre ocurrirán distintos errores al aplicar Calidad Total. Errar es humano. No existe el cero defecto en servicios.
La diferencia radica en no repetir errores, aprender de ellos y tener la capacidad necesaria para resolverlos inmediatamente antes de que sean motivo de quejas.
Resolución de Quejas
• Un turista que se queja es un detector de fallas y asesor gratuito de la empresa, que trabaja por él y por otros turistas.
• Se debe incentivar a los turistas a dejar asentadas las quejas.
• FUNDAMENTAL: solucionar cuanto antes los problemas o errores que ocasionan las quejas, informar al turista de las medidas de solución, y premiarlo a modo de agradecimiento.
TRABAJO DE CAMPO
• Entrevistas a Responsables de Entes
Oficiales y Privados de Turismo.
• Encuestas a Trabajadores del Turismo.
• Encuestas a Turistas.
Responsables de Entes Oficiales y Privados
• Se posee idea de Calidad. No se asocia con un proceso.
• Hay minoría de profesionales del turismo trabajando en el
sector.
• Diferencias: en conocimientos adquiridos por estudiantes
y los conocimientos demandados por empresas.
• Además del saber específico, se requiere gran vocación de
servicio del profesional turístico.
• Turistas requieren personal capacitado y especializado.
Entes Oficiales y Privados: Conclusiones y Propuestas
• Sensibilización y concienciación a través de charlas puntuales y de asistencia reducida.
• Creación o modificación de la cultura empresarial.
• Mayor confianza y autoridad a cada empleado.
• Mayor interacción de empresas con establecimientos educativos.
Trabajadores del Turismo
Título en Hotelería y/o Turismo
21%
79%
si
no
Trabajadores del Turismo
Cargos laborales de los encuestados
Mozo17%
Otros30%
Hotel Recepción
29%
Agencia Ventas24%
Trabajadores del Turismo
¿Expectativas laborales cubiertas?
si 55%no
30%
ns/nc15%
Trabajadores del Turismo
• Un 42% no respondió a la pregunta acerca de modificaciones a instaurar en su trabajo, y un 18% respondió “ninguna”.
• Sobre qué es calidad, la mayoría de las respuestas fueron “servicio de primera, excelente o el mejor” y “buen servicio y atención”.
Trabajadores del Turismo: Conclusiones y Propuestas
• Sensibilización y concienciación de lo que
es Calidad Total y su aplicación diaria.
• Mayor compromiso y participación.
• Mayor porcentaje de profesionales del
turismo involucrados en la actividad.
Turistas
Razón de visita a Salta
3%
85%
1%7% 4%
Trabajo
Vacaciones
Salud
Otras
Familia
Turistas
Calificación general: servicios turísticos
6%
80%
13% 1% Excelentes
Muy buenos
Buenos
Nc
Turistas
• La palabra calidad fue relacionada con muy buen servicio y atención y también con seguridad, confianza y verdad.
• La mayor exigencia en cuanto a variables para calidad la registró el sector hotelería.
• Hubo sugerencias de mejoras abarcando ítems desde señalización hasta mejor aprovechamiento turístico de los recursos.
Turistas: Conclusiones y Propuestas
• Exigencia media para con la mayoría de los servicios.
• Aprovechar cordialidad y calidez salteña que destacan, para sorprender con detalles.
• Requieren mayor aprovechamiento de los recursos. Insatisfacción con respecto a la oferta.
CONCLUSIONES FINALES
• El turismo es una actividad compleja que
involucra un gran número de variables de tres
grupos: el turista, los trabajadores y las empresas
de turismo y su entorno.
• Su gestión se optimiza cuando personas con
conocimientos, así como con pasión y vocación,
se dedican plenamente a su compresión y mejoras
permanentes para lograr la CALIDAD TOTAL.
No es con una idea como se levanta a un hombre, sino con un sentimiento.
Hippolyte Taine (1828-1893). Filósofo francés.