Post on 22-Jul-2020
UNIVERSIDAD DE CHILE
FACULTAD DE MEDICINA
ESCUELA DE KINESIOLOGÍA
CARACTERIZACIÓN DE LOS RECLAMOS DEL SECTOR
SALUD RECIBIDOS EN EL SERVICIO NACIONAL DEL
CONSUMIDOR. CHILE, ENERO DE 2004-MARZO DE 2005
Marcela Paz Boada Peña
María Andrea Méndez Gálvez
Director de Tesis: Kinesiólogo Verónica Vargas Sanhueza
2005
CARACTERIZACIÓN DE LOS RECLAMOS DEL SECTOR
SALUD RECIBIDOS EN EL SERVICIO NACIONAL DEL
CONSUMIDOR. CHILE, ENERO DE 2004-MARZO DE 2005
Tesis Entregada a la
UNIVERSIDAD DE CHILE En cumplimiento parcial de los requisitos
para optar al grado de LICENCIADO EN KINESIOLOGIA
FACULTAD DE MEDICINA
por
Marcela Paz Boada Peña
María Andrea Méndez Gálvez
2005
DIRECTOR DE TESIS: Kinesiólogo Verónica Vargas Sanhueza
PATROCINANTE DE TESIS: Profesor Licenciado Sra. Sylvia Ortiz Zúñiga
Master en Ciencias
FACULTAD DE MEDICINA
UNIVERSIDAD DE CHILE
INFORME DE APROBACION
TESIS DE LICENCIATURA
Se informa a la Escuela de Kinesiología de la Facultad de Medicina que la Tesis de Licenciatura presentada por las candidatas:
Marcela Paz Boada Peña
María Andrea Méndez Gálvez
Ha sido aprobada por la Comisión Informante de Tesis como requisito de Tesis para optar
al grado de Licenciado en Kinesiología, en el examen de defensa de Tesis rendido el
.......................................................................................................
DIRECTOR DE TESIS
Kinesiólogo Verónica Vargas Sanhueza ........................................
FIRMA
COMISIÓN INFORMANTE DE TESIS.
NOMBRE FIRMA
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
ÍNDICE
Página
RESUMEN 3ABSTACT 4ABREVIATURAS 5GLOSARIO 6
1. INTRODUCCIÓN 7 2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 8 2.1 OBJETIVOS 8 2.2 JUSTIFICACIÓN DEL ESTUDIO 8 3. MARCO TEÓRICO
3.1 CONCEPTO DE CONSUMIDOR 103.2 DERECHOS DEL CONSUMIDOR 10 3.3 CONTRATO DE SALUD 113.4 DERECHOS DEL PACIENTE 123.5 DIMENSIÓN ÉTICA DE LOS DERECHOS DEL PACIENTE 133.6 INSTANCIAS DE RECLAMO EN CHILE 143.7 DEFINICIÓN DE SERNAC 15
4. METODOLOGÍA DE INVESTIGACIÓN Y MATERIALES 16 5. RESULTADOS 21 6. CONCLUSIONES 24 7. DISCUSIÓN Y COMENTARIOS 25 8. PROYECCIONES 29 9. BIBLIOGRAFÍA 31 10. APÉNDICE 35 11. ANEXOS 51
AGRADECIMIENTOS
Agradecemos al Servicio Nacional del Consumidor por permitir y facilitar nuestro acceso a
la información necesaria para el desarrollo de esta investigación. En particular queremos agradecer a
la Asesora de Control, Calidad y Gestión de los Procesos, Ximena Manzur, por su disposición.
Agradecemos a nuestra directora de tesis, la profesora Verónica Vargas por entregar los
conocimientos que dieron sustento a esta investigación; por su constante apoyo y preocupación aun
en los momentos más difíciles.
Agradecemos a la Organización Internacional de Consumidores Unidos la colaboración con
material bibliográfico y la buena disposición.
Agradecemos al Diario “La Nación” por haber publicado este estudio.
Agradecemos a “Aníbal” (bibliotecario) por su cooperación e interés con esta investigación.
Finalmente, queremos agradecer a nuestros familiares más cercanos y amigos,
especialmente a la Sra. Carmen, a Javiera y a Arturo que colaboraron con la elaboración de la tesis.
Y a todos los que de una u otra forma hicieron posible este aporte a la ciencia.
A mis padres, Antonio y Margarita, y a mis hermanos, Carolina
y César, por estar conmigo en todo momento.
A mi madre y mi abuela, por darme
su apoyo y cariño incondicional. A uds. debo lo que soy.
1
LISTA DE TABLAS
Páginas
TABLA I 35 TABLA II 36 TABLA III 37 TABLA IV 39 TABLA V 40 TABLA VI 42 TABLA VII 43 TABLA VIII 44 TABLA IX 45 TABLA X 46 TABLA XI 47 TABLA XII 48 TABLA XIII 50 TABLA XIV 50
2
LISTA DE FIGURAS Página
FIGURA 1 37 Número de reclamos recibidos según zona geográfica de Chile FIGURA 2 38 Número de reclamos recibidos según categoría de reclamo FIGURA 3 38 Número de reclamos realizados según categoría de la solicitud FIGURA 4 39 Número de reclamos realizados según resultado FIGURA 5 40 Número de reclamos recibidos según región y género FIGURA 6 41 Número de reclamos recibidos según región y sector de salud. FIGURA 7 44 Número de reclamos según categoría de reclamo y género. FIGURA 8 49 Número de reclamos recibidos según resultado y sector de salud
3
RESUMEN
El presente estudio busca responder a la necesidad de información acerca de la situación
actual de los reclamos del sector salud, considerando las características de los usuarios y,
principalmente, las del reclamo. Debido a esto, en conjunto con el Servicio Nacional del Consumidor,
se tomó su población de reclamos, a nivel nacional, para realizar un estudio descriptivo, transversal y
retrospectivo con el objetivo de caracterizar a los reclamos según género, zona geográfica de
procedencia, lugar de atención, sector de salud, categoría de reclamo, categoría de la solicitud y
resultado obtenido por el usuario.
Los datos utilizados para este estudio fueron solicitados al Servicio Nacional del
Consumidor y extraídos, por la Asesora de Control, Calidad y Gestión de los Procesos de dicha
institución, desde el software SERNAC facilita, creado para el sistema integrado de atención del
consumidor. La población de estudio fue de 123 reclamos.
Luego de recolectar los datos se realizaron distribuciones de frecuencia absolutas y relativas
según cada variable y, además, se cruzaron las variables entre sí. Para el análisis de los datos se
utilizó moda y promedio, y se realizó el cálculo de tasas y razones.
Entre el primer trimestre de 2004 e igual trimestre de 2005, el número de reclamos aumentó
al doble; el mayor porcentaje de reclamos fue presentado por mujeres (56,1%); la mayoría de
reclamos provino del sector privado (93,5%); el área económico-administrativa concentró el mayor
número de reclamos (52%), tanto en el sector público como en el privado; la solicitud más frecuente
fue la devolución de dinero (18,7%), tanto en el área económico-administrativa como en la categoría
mala prestación; la mayoría de los consumidores obtuvieron resultado desfavorable (55,3%),
situación que se observó en todas las categorías de reclamo y en ambos sectores de salud.
A nivel regional, la RM presentó el mayor porcentaje (56,9%) y la mayor tasa de reclamos
(1,15). A nivel comunal, Las Condes y Santiago concentraron los mayores porcentajes de reclamos
(7,3%), la mayor tasa de reclamos correspondió a Providencia (4,77).
En conclusión, la mayoría de los reclamos fueron presentados por mujeres, sector privado, área
económico-administrativa, solicitándose principalmente la devolución de dinero, con predominio del
resultado desfavorable. El mayor número y tasa de reclamos se presentó en la RM, específicamente,
en las comunas del sector oriente y en la de Santiago.
4
ABSTRACT
The present study is looking for an answer to the need of information about the actual
situation of the health field’s demands, considering the users characteristics and mainly the request’s
ones as well. Due to these facts, we have taken a national sample of requests from Servicio Nacional
del Consumidor (Consumer National Service) to make a retrospective descriptive cross curriculum
study with the purpose of classifying these requests into genre, geographical location of origin, place,
health field, request category, application category, and user’s results outcome.
Access Quality and Process Manager and Control Assistant at SERNAC (Consumer National
Service) provided the data used for this study which was taken from SERNAC software that was
created as an integrated system to assist the consumer.
After collecting the data, absolute as well as relative frequency distributions were performed
depending on each variable and also variables crossing were made among them. Mode and Average
were used for the data analysis and calculus of rate and ratio will be done.
As a conclusion from the study, it was observed that, at national level, between 2004 first and
second quarter and same period in 2005, the number of claims doubled; the greatest amount of
requests was demanded by women, coming most of them from private sector. Economical-
administrative area gathered the major number of claims, either in public or private areas. Money
restitution was the most frequent petition in economical – administrative field as well as in bad
service category. Most of the requests’ outcomes were unfavorable to the consumer, situation
observed in every single claim field.
At a regional level, Región Metropolitana (Metropolitan Region) presented the highest
percentage of claims and the largest rate, too. At communal level, Las Condes and Santiago
concentrated the largest amount of claims, but the highest rate belonged to Providencia.
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ABREVIATURAS
Aclarac./Explic.= Aclaración/Explicación
Anulac./térm. Contr.= Anulación/término de Contrato
Clín.= Clínico
C. serv. no prest.= Cobro de servicios no prestados
C. Exces.= Cobros excesivos
C. Indeb.= Cobros indebidos
COMPIN= Comisión de Medicina Preventiva e Invalidez
Cumpl. Copago= Cumplimiento del Copago pactado
Devol. Dinero= Devolución de dinero
FONASA= Fondo Nacional de Salud
Hosp.= Hospital
IDH= Índice de Desarrollo Humano
Incumpl. conv./contr.= Incumplimiento del convenio/contrato
INE= Instituto Nacional de Estadísticas
ISAPRE= Institución de Salud Previsional
Mala prestac.= Mala prestación del servicio
MIDEPLAN= Ministerio de Planificación y Cooperación
MINSAL= Ministerio de Salud
MORI= Market Opinion Research International
No cobro prest.= No cobro de la prestación
OMS= Organización Mundial de la Salud
ONU= Organización de las Naciones Unidas
OPS= Organización Panamericana de la Salud
PNUD= Programa de las Naciones Unidas para el Desarrollo
Probl. Adm.= Problemas administrativos
Reg.= Regional
RM= Región Metropolitana
SERNAC= Servicio Nacional del Consumidor
SISP= Superintendencia de Salud
U= Universidad
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GLOSARIO
Cooperación: Participación y pertenencia a comunidades y grupos como modo de enriquecimiento
recíproco y fuente de sentido social (PNUD 2005).
Deber: Estar obligado a algo por la ley divina, natural o positiva (RAE 2001).
Derecho: Facultad de hacer o exigir todo aquello que la ley o la autoridad establece en nuestro favor,
o que el dueño de una cosa nos permite en ella (RAE 2001).
Equidad: Igualdad de oportunidades para todos(PNUD 2005). Es el principio ético moral que busca
reducir aquellas desigualdades que son evitables, injustas e innecesarias (Sandoval 2004).
La equidad involucra equilibrar las condiciones de grupos distintos, tanto en términos
socioeconómicos o de riesgo y geográficos o urbano-rurales (MINSAL 2005)
Potenciación: Libertad de la personas para incidir, en su calidad de sujetos del desarrollo, en las
decisiones que afectan sus vidas (PNUD 2005).
Productividad: Participación plena de las personas en el proceso de generación de ingresos y en el
empleo remunerado (PNUD 2005).
Satisfacción del usuario: cumplimiento de las expectativas basadas en: aspectos organizativos
(ambiente físico, tiempo de espera); el efecto de la atención sobre el estado de la salud (resultados); y,
la relación interpersonal proveedor-usuario (trato ante la atención) (Urriola 2005).
Seguridad: Ejercicio de las oportunidades del desarrollo en forma libre y segura con la confianza de
que éstas no desaparecerán súbitamente en el futuro (PND 2005).
Sustentabilidad: Satisfacción de las necesidades actuales sin comprometer las posibilidades de
satisfacción de las mismas por parte de las generaciones futuras (PNUD 2005).
Valor: Cualidad que poseen algunas realidades, consideradas bienes, por lo cual son estimables. Los
valores tienen polaridad en cuanto son positivos o negativos, y jerarquía en cuanto son superiores o
inferiores (RAE 2001).
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1. INTRODUCCIÓN
En Chile, la Carta Fundamental de 1980, que rige actualmente el Estado de Derecho, establece
que la convivencia nacional reposa en ciertos principios y valores que debieran ser compartidos por
todos. De allí emanan una serie de derechos y deberes que garantizan la realización material y
espiritual de todos los habitantes del país. Dentro de los derechos de los ciudadanos se encuentra el
derecho de los consumidores.
La Ley del Consumidor señala que existe un servicio público descentralizado y
desconcentrado, el SERNAC, cuyas funciones son diversas. Entre las funciones del SERNAC se
encuentra el recibir reclamos de consumidores que consideren lesionados sus derechos y dar a
conocer al proveedor respectivo el motivo de inconformidad a fin de que, voluntariamente, pueda
concurrir y proponer las alternativas de solución que estime convenientes.
La presente investigación buscó caracterizar los reclamos recibidos en el SERNAC, entre el
mes de enero del año 2004 y marzo de 2005, fundada en la necesidad de contar con información
acerca de la situación actual de los reclamos del sector salud en el SERNAC. Esta última, surgió al
considerar que la evaluación del producto salud en términos de calidad y satisfacción del usuario
constituye uno de los principios que guían las políticas ministeriales de salud dirigidas a garantizar la
efectividad sanitaria y la eficiencia en la gestión para responder al derecho de los chilenos.
8
2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
2.1 Objetivos
General
Caracterizar los reclamos del sector salud recibidos en el SERNAC durante el período enero
2004-marzo 2005.
Específicos
Determinar el número de reclamos según localización, trimestre, género, sector de salud,
categoría de reclamo, categoría de solicitud y resultado obtenido.
Determinar la tasa de reclamos por región y comuna.
Determinar la razón mujer/hombre del número de reclamos.
2.2 Justificación del Estudio
Durante los años ochenta se introdujeron en los establecimientos de salud los conceptos de
“atención de calidad” y “proceso de calidad”, llevando a su personal a una revisión de procedimientos
y al Estado a destinar un mayor presupuesto al sector salud para paliar deficiencias detectadas
(Morris y cols 1996).
Actualmente, las políticas ministeriales de salud son guiadas por principios fundamentales: los
derechos ciudadanos, la equidad, la solidaridad, la participación y la calidad. Garantizar la efectividad
sanitaria y la eficiencia en la gestión para responder al derecho de los chilenos a la salud exige
determinar y supervisar parámetros de calidad en relación con la infraestructura, equipamiento y
personal vinculado a la atención integral de salud, acorde con la satisfacción de los usuarios, logrando
la confianza en las prestaciones (MINSAL 2005). La reforma sanitaria, como parte de las políticas
ministeriales, tiene entre sus ejes legislativos el establecer derechos exigibles para las personas como
base de la equidad, encontrándose entre sus objetivos el dar respuesta a las necesidades del usuario
(National Heart, Lung and Blood Institute 2005), con lo que adquiere gran importancia la opinión de
la población acerca de la atención en salud.
9
Por otra parte, existe un mayor nivel global de la información en la población, influenciado
principalmente por la mejoría en el nivel educacional producido en las últimas cuatro décadas. Este
hecho, así como la información entregada masivamente por los distintos medios de comunicación,
hace que la población usuaria esté más informada y más conciente del quehacer en salud, lo que
mejora las condiciones para que formule observaciones y críticas (Vergara y cols 1999).
Es debido a lo anterior que se hace necesaria la evaluación del producto salud no tan sólo en
términos de cobertura sino que también en términos de calidad, pudiendo considerarse la satisfacción
del usuario como un componente de ésta. La satisfacción corresponde a un juicio que el paciente hace
sobre el cumplimiento o no de sus propias expectativas y la importancia de su medición radica en la
correlación que se ha encontrado con la aceptabilidad de la asistencia y adhesión a los tratamientos
médicos. De esta manera, la satisfacción aumenta la eficacia de la acción de salud y, eventualmente,
podría aumentar su eficiencia. Por lo tanto, es necesario obtener información acerca de los factores
relacionados con la satisfacción del usuario, siendo los reclamos un parámetro a considerar (Vergara
y cols. 1999).
El Estado tiene Instituciones encargadas de recibir la percepción del grado de satisfacción de la
población, el FONASA, la SISP y el SERNAC. A pesar de esto, existe escasa información en
relación a los reclamos de los pacientes y, en el caso particular del SERNAC, no existen estudios al
respecto.
Por otra parte, el carácter nacional y público de la Universidad de Chile se traduce en un
compromiso de aporte crítico a la solución de los problemas nacionales más relevantes en el contexto
de un proyecto de sociedad, constituyendo así el marco para el desempeño de su rol social, formativo
y ético (Riveros 1997).
Este estudio aportará información acerca de la situación actual de los reclamos del sector salud
recibidos en el SERNAC. La información entregada por este estudio servirá de base para
investigaciones futuras en las cuales se pueda analizar las falencias encontradas, lo que permitiría una
intervención más pertinente y eficaz.
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3. MARCO TEÓRICO
3.1 Concepto de Consumidor
Un consumidor es una persona que en determinados momentos de su vida actúa como
comprador o usuario de productos y servicios tanto privados como públicos. El consumidor es el
usuario final de un producto o servicio; las empresas compran productos y servicios para, a su vez,
crear nuevos productos y servicios (Consumenten bond 2003).
La atención prestada a la posición del consumidor como actor en el mercado ha aumentado
durante los últimos años. Si al principio los problemas del consumidor estaban relacionados con la
seguridad, la información y el precio de los productos, poco después empezaron a tratarse también los
problemas que experimenta el consumidor en la prestación de servicios privados y públicos; en
ambos casos, el consumidor desea obtener una buena relación calidad / precio (Consumenten bond
2003).
Todo consumidor desea poder actuar de forma soberana y responsable; además, es necesario
establecer una igualdad de condiciones con respecto a un vendedor o prestador. El consumidor se
enfrenta a un productor organizado, como se señaló anteriormente, por lo tanto, los consumidores
deben poder disponer de los instrumentos adecuados para elegir correctamente y emitir señales
adecuadas para influir sobre el comportamiento de otros actores del mercado (Consumers
International 2004).
De acuerdo a lo anterior, soberanía, responsabilidad e igualdad de condiciones constituyen los
valores básicos. Las condiciones necesarias para la realización de estos valores se formulan como
derechos del consumidor.
3.2 Derechos del Consumidor
Durante la década de los noventa emergió en América Latina un creciente interés por la
protección de los consumidores, alcanzando un paulatino reconocimiento en la agenda de los
gobiernos, del sector privado y académico; de los medios de comunicación y del conjunto de la
sociedad civil. Así, se hizo necesario impulsar mecanismos que aseguraran, a toda la población, la
igualdad de acceso al consumo de los bienes y servicios básicos, que satisfagan sus necesidades en un
mercado transparente, seguro y de calidad (ver anexo 1). Esto sólo se alcanza con las necesarias
11
regulaciones del sistema, con un Estado preocupado por el tema y con una red de organizaciones
preparados para participar activamente en la elaboración y gestión de iniciativas destinadas a
defender sus derechos (Consumers International 2004).
El 7 de marzo de 1997 se publica, en Chile, la Ley N° 19.496 del Consumidor, que
constituye una ley general marco a cuyas disposiciones sólo quedan sujetos los actos jurídicos que, de
conformidad al Código de Comercio u otras disposiciones especiales, tengan el carácter de
mercantiles para el proveedor y civiles para el consumidor. Según el Título I, artículo 1° de la Ley del
Consumidor (ver anexo 2), la presente ley tiene por objeto normar las relaciones entre proveedores y
consumidores, establecer las infracciones en perjuicio del consumidor y señalar el procedimiento
aplicable en estas materias (SERNAC 2005).
3.3 Contrato de Salud
La salud es componente y resultante de las relaciones sociales y, como tal, está integrada en el
universo cultural de las distintas sociedades. La salud es parte y expresión de la calidad de vida de las
personas y, por eso, no puede ser consumida. Sin embargo, las prácticas médicas ofrecen restituir un
estado saludable ante la presencia de enfermedad, así, se desarrollan los sistemas médicos y su
consiguiente prestación de servicios de salud; esto último sí es susceptible de ser consumido
(Benavides 1989).
El contrato de trabajo es el documento que establece los derechos y obligaciones para el
trabajador y el empleador (iespana 2005). El acuerdo de entrar en una relación contractual es libre y
racional, pero necesario para solucionar eficazmente las necesidades básicas (Kottow 1995).
El contrato de salud tiene, por una parte, al profesional médico que presta su trabajo, consistente
en un acto médico en beneficio del restablecimiento de la salud o alivio del dolor de su contraparte, a
cambio de que la otra se obligue a pagar un precio determinado en dinero. Por lo tanto, se trata de un
contrato bilateral (Gobato 2004).
Este contrato es difícil de detectar a primera vista, no es escrito, los juristas lo denominan
consensual porque deriva del consentimiento de ambas partes (Eggers 1997). El paciente o el médico
pueden romper este contrato, por lo tanto, existe un desistimiento unilateral. El contrato, junto con ser
consensual y de desistimiento unilateral, es intuito personae (“de mirar a la persona”), es decir,
fundamentalmente de confianza, e innominado, vale decir, que no está configurado por la ley (Eggers
12
1997); además es oneroso, es decir, cada una de las partes recibe algo de la otra; es conmutativo, es
decir, al momento de su celebración, tiene prestaciones ciertas y equivalentes para cada una de las
partes; no es formal, es decir, no requiere adoptar formas especiales o solemnes; requiere
profesionalidad por parte del prestador (Gobato 2004).
3.4 Derechos del Paciente
Los individuos pactan su participación en la colectividad para concederle plenitud a los
deseos de todos los hombres, aunados en una voluntad general que se expresa en el contrato social.
La delimitación de lo que legítimamente cada uno puede exigirle al contrato social constituye el
lenguaje de los derechos (Kottow 1995).
El planteamiento del tema salud en relación con los derechos se ha ido definiendo lentamente.
Uno de los grupos menos reconocidos en su dignidad y en su autonomía han sido los enfermos. En un
clima de progresiva toma de conciencia de los derechos humanos, el derecho a la salud va
encontrando un espacio (Bordin y cols.1996).
La OMS firma, en conformidad con la carta de la ONU en la cual se expresa que “el goce del
grado máximo de salud que se puede lograr, es uno de los derechos fundamentales de todo ser
humano, sin distinción de raza, religión, ideología política o condición económico-social” y
desarrolla los conceptos relacionados con los derechos de los pacientes, los cuales son asumidos por
los países miembros (Vargas 2002). Por su parte, la OPS establece que “el beneficio de gozar de
elevados índices de salud es uno de los derechos fundamentales de cada ser humano, sin distinción de
razas, de religión, credo político, condición social o económica” (Mancini 2004).
En Chile, la Constitución Política (capítulo 3, artículo 19, número 9) garantiza el derecho a la
protección de la salud, estableciendo que: el estado protege el libre e igualitario acceso a las acciones
de promoción, protección y recuperación de la salud y de rehabilitación del individuo; le
corresponderá, asimismo, la coordinación y control de las acciones relacionadas con la salud
(Constitución política de Chile 1980; Vargas 2002).
En los años 90, los gobiernos de la Concertación diseñaron un plan estratégico para el
mediano plazo orientado a maximizar los objetivos económicos en salud (uso eficiente de los
recursos) y los sanitarios (estado de salud de la población). Dentro de las acciones de este plan, se
encuentra el avance en la Declaración de Principios de los Pacientes, que consistió en realizar un
13
estudio nacional durante 1999 que permitiera conocer las necesidades y el grado de satisfacción de
los usuarios del sector público de salud. Con el análisis de ésta información se redactó la primera
Carta de los Derechos de los Pacientes (ver anexo 3). Otro esfuerzo importante consistió en el
fortalecimiento del SERNAC como organismo público que acoge los reclamos de los consumidores
en general (Vargas 2002).
3.5 Dimensión Ética de los Derechos del Paciente
Desde el punto de vista ético, la atención en salud entraña la búsqueda de un mayor bienestar
del ser humano, respetando sus derechos y su autonomía, a través de un sistema de salud que
pretende ser justo y equitativo (Mancini 2004).
En los sistemas de cuidado de la salud, sólo la libre expresión de todos los participantes
asegura una adecuada ponderación de los derechos y deberes propios de la condición humana (Lolas
2000).
Los derechos del paciente no son básicos de la existencia humana ni de las posibilidades de
convivencia, pero son legitimados como esenciales para satisfacer los requerimientos de justicia y
equidad de los seres humanos (Lolas 2000).
El enfermo es una persona. La persona es una totalidad en cuyo centro está la subjetividad
propia de cada ser que hace que tenga conciencia de sí mismo, de la comunidad y del ambiente que lo
rodea y que le permite optar libremente (Bordin y cols.1996). La noción de persona incluye la de una
finalidad en sí misma, esto es, la idea de una autonomía plena basada en la autodeterminación de la
propia razón. En el significado mismo de persona está contenido, no sólo su carácter de libre sino
también la capacidad moral de asumir la responsabilidad por sus acciones (Alvear y cols. 1998 ).
La equidad reconoce a todo agente moral la capacidad de tomar decisiones autónomas,
merecedoras de atención y respeto en sus semejanzas y diferencias. La autonomía individual es
resguardada por aquellos derechos que descansan en la igualdad de los seres humanos (Lolas 2000).
14
3.6 Instancias de Reclamo en Chile
Reclamar, es pedir o exigir con derecho o con instancia algo (RAE 2001).
En la actualidad, existen diversas instancias donde los usuarios del sector salud pueden
reclamar (anexo 5), pudiendo subdividirse en asociaciones de defensa del consumidor y en
instituciones con el mismo fin.
La asociaciones de defensa de consumidor (AdC) suman 32 actualmente (SERNAC 2005),
teniendo algunas la calidad de corporaciones (con capacidad de representar en juicios a los afiliados)
y otras corresponden a asociaciones comunitarias funcionales (organizaciones sin fines de lucro que
buscan representar y promover valores e intereses específicos de la comunidad, dentro de la comuna)
(PNUD 2000).
Las Instituciones estatales que reciben los reclamos únicamente del Sector Salud, son el
FONASA y la SISP.
Además, en caso de que el usuario no quede conforme con el desempeño de los entes
mencionados anteriormente frente al reclamo efectuado, existe el proceso de mediación en que
personas idóneas tienen la atribución de corroborar la labor de los servicios de salud, FONASA y la
SISP, para la resolución del conflicto. Al confirmarse un no cumplimiento de lo acordado por parte
de estos últimos, el usuario está en condiciones de acudir a un tribunal de justicia para la resolución
de su caso (MINSAL 2005).
Por otra parte, los reclamos por rechazos y reducciones de licencias médicas o por
disconformidad con el monto del subsidio pagado, deben ser presentados en la COMPIN (Gobierno
de Chile 2005).
Por último, otra instancia de reclamo es el SERNAC, que según la Ley N° 19.496 del
Consumidor incluye a “los actos celebrados o ejecutados con ocasión de la contratación de servicios
en el ámbito de la salud, con exclusión de las prestaciones de salud; de las materias relativas a la
calidad de éstas y su financiamiento a través de fondos o seguros de salud; de la acreditación y
certificación de los prestadores, sean éstos públicos o privados, individuales o institucionales y, en
general, de cualquiera otra materia que se encuentre regulada en leyes” (SERNAC 2005).
15
3.7 Definición de SERNAC (SERNAC 2005)
El Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) es un servicio público funcionalmente
descentralizado y desconcentrado territorialmente en todas las regiones del país, con personalidad
jurídica y patrimonio propio, sujeto a la supervigilancia del Presidente de la República a través del
Ministerio de Economía, Fomento y Reconstrucción.
Tiene como misión educar, informar y proteger a los consumidores de Chile; orienta e
informa a los consumidores sobre sus derechos, según las Naciones Unidas para la Protección del
Consumidor y según la ley N° 19.496 de Protección de los Derechos del Consumidor. Además,
desarrolla programas de educación que entregan información necesaria al consumidor y procura una
relación igualitaria entre proveedores y consumidores.
Tiene la atribución de mediar en los conflictos de consumo entre los proveedores y los
consumidores.
Las áreas de acción del SERNAC son (ver anexo 6):
Estudios e Investigaciones
Información y Difusión
Educación
Protección Legal de los Consumidores
Entre las funciones y competencias del SERNAC (ver anexo 8) se encuentra el recibir
reclamos de consumidores que consideren lesionados sus derechos y dar a conocer al proveedor
respectivo el motivo de inconformidad a fin de que voluntariamente pueda concurrir y proponer las
alternativas de solución que estime convenientes. Sobre la base de la respuesta del proveedor
reclamado, el Servicio Nacional del Consumidor promoverá un entendimiento voluntario entre las
partes (anexo 9). El documento en que dicho acuerdo se haga constar tendrá carácter de transacción
extrajudicial y extinguirá, una vez cumplidas sus estipulaciones, la acción del reclamante para
perseguir la responsabilidad contravencional del proveedor.
16
4. METODOLOGÍA DE INVESTIGACIÓN Y MATERIALES
4.1 Tipo de estudio
El estudio realizado fue de tipo descriptivo (Hernández 1998).
4.2 Diseño de investigación
No experimental, transversal descriptivo, retrospectivo, poblacional (Hernández 1998).
4.3 Área de estudio
Este estudio se realizó en base a datos entregados por el SERNAC a nivel nacional.
4.4 Población
Esta investigación se realizó con el total nacional de reclamos del sector salud recibidos en el
SERNAC durante enero del año 2004 y marzo de 2005. La población fue de 123 reclamos.
4.5 Criterios de inclusión
Se incluyeron todos aquellos reclamos registrados en el software SERNAC facilita, creado
para el sistema integrado de atención del consumidor, que correspondieron al sector salud,
formulados por el consumidor, que se formularon entre enero de 2004 y marzo de 2005.
Se incluyeron aquellos reclamos que presentaron la región de procedencia, comuna, sexo,
nombre de la institución, descripción de la inconformidad, solicitud del consumidor y resultado.
4.6 Criterios de exclusión
Se excluyeron todos aquellos reclamos presentados por atención veterinaria.
Se excluyeron aquellos reclamos, entregados por el software, presentados previa y
posteriormente al período de estudio.
Se excluyeron aquellos reclamos vinculados con temas que se encuentran fuera de las
competencias del SERNAC.
Se excluyeron del estudio los datos que procedan de otras instancias de reclamo.
17
4.7 Variables
I. Localización de los usuarios: variable de escala nominal
Dimensiones
a) Región-comuna: es la zona geográfica de procedencia de los usuarios que presentaron reclamos.
b) Institución de salud: corresponde a la ISAPRE, hospital, clínica o centro médico donde se generó
la inconformidad que derivó en un reclamo.
Definición operacional: número de reclamos según región, comuna e institución de salud.
II. Género de los usuarios: variable de escala nominal
Definición operacional: número de reclamos según género.
III. Categorización de los reclamos acerca del producto salud: variable de escala nominal.
Se entiende por categorización de los reclamos en el sector salud a la subdivisión de éstos
según el motivo de la inconformidad. Las categorías definidas fueron las siguientes:
1) Cobro de servicios no prestados: corresponde a reclamos efectuados por usuarios debidos a
cobros hechos por prestación de servicios y/o insumos que no fueron realmente realizados o
utilizados.
2) Cobros excesivos: son aquellos reclamos en los que el usuario consideró que el cobro es mayor
al indicado en el presupuesto o que el cobro es demasiado alto.
3) Cobros indebidos: son todos aquellos reclamos presentados por cobros que el usuario consideró
erróneos por parte del prestador, ISAPRE o FONASA, que son responsabilidad del prestador o
que no fueron previamente informados.
4) Incumplimiento del convenio/contrato: son todos aquellos reclamos presentados por
incumplimiento del convenio establecido entre la ISAPRE o FONASA, el hospital, clínica o
centro médico, y el usuario. También entraron en esta categoría los reclamos por
incumplimiento del contrato de un plan de salud.
5) Mala prestación del servicio: esta categoría agrupó a todos aquellos reclamos debidos a una
mala calidad de la prestación, errores médicos y práctica médica negligente.
18
6) Problemas administrativos: agrupa aquellos reclamos por problemas con el cheque en garantía,
emisión errónea de bonos y problemas con el traslado y pago de la deuda a cuenta comercial.
7) Otros: esta categoría abarca los reclamos presentados por: imposibilidad de terminar el contrato,
incumplimiento de la indicación médica, falta de información, mala atención y trato ofensivo
del personal de salud no médico, negación de la atención de urgencia, publicidad engañosa y
actividades de docencia sin consentimiento previo.
8) 2 o más criterios: agrupa a todos aquello reclamos recibidos por dos o más de los criterios
definidos anteriormente.
Las categorías “cobro de servicios no prestados”, “cobros excesivos” y “cobros indebidos”,
corresponden al Área Económica. Las categorías “incumplimiento de convenio/contrato” y
“problemas administrativos” corresponden al Área Administrativa
Definición operacional: número de reclamos según categoría de reclamo.
IV. Categorización de las solicitudes elevadas: variable de escala nominal.
Se entiende por categorización de las solicitudes elevadas a la subdivisión de los tipos de
solicitudes realizadas por los usuarios en relación a los reclamos. Las categorías definidas fueron las
siguientes:
a) Devolución del dinero: corresponde a las solicitudes en que el usuario exigió una parte o la
totalidad de la devolución del dinero entregado al prestador.
b) Cumplimiento del copago pactado: corresponde a las solicitudes en que el usuario exigió
que se mantenga el valor del copago acordado según contrato con el prestador.
c) No cobro del prestador: corresponde a las solicitudes en que el usuario exigió al prestador la
anulación del cobro por las prestaciones entregadas.
d) Aclaración/Explicación: corresponde a las solicitudes en que el usuario exigió una
aclaración o explicación acerca de la inconformidad.
e) Anulación/término de contrato: corresponde a las solicitudes en que el usuario exigió la
anulación o el término anticipado del contrato.
f) Otros: corresponde a las solicitudes en que el usuario exigió una solución no clasificada
dentro de los grupos anteriormente mencionados.
19
g) 2 o más de las anteriores: corresponde a las solicitudes en que el usuario exigió a las vez, 2
o más de las categorías mencionadas anteriormente.
Definición operacional: número de reclamos según solicitud elevada.
V. Resultados obtenidos por los usuarios: variable de escala nominal.
Se entiende por resultados obtenidos por los usuarios, la respuesta entregada por el
SERNAC frente a un determinado reclamo.
Dimensiones
a) Resultado favorable al consumidor: esta dimensión agrupó a las respuestas en las que, la
ISAPRE o el prestador, satisfacen la solicitud del usuario.
b) Resultado desfavorable al consumidor: esta dimensión agrupó a las respuestas en las que, la
ISAPRE o el prestador, no satisfacen la solicitud del usuario.
c) Desistimiento: esta dimensión agrupa a aquellos casos en los que el usuario no continuó con el
proceso del reclamo.
Definición operacional: número de reclamos según resultados obtenidos por lo usuarios.
4.71 Variables desconcertantes
Se consideraron las siguientes variables desconcertantes:
- Alteración en los datos del usuario o en los contenidos del reclamo en el traslado de
información del formulario escrito al software.
- Acceso de la población usuaria a servicio de internet.
- Filtración previa de los datos entregados por el SERNAC.
4.8 Materiales
Datos del Servicio Nacional del Consumidor contenidos en el software SERNAC facilita,
creado para el sistema integrado de atención del consumidor.
20
4.9 Metodología de recolección y análisis de datos
1. Recolección de los datos
Los datos se encontraban almacenados en el software del SERNAC antes citado. Los reclamos
fueron extraídos por la Asesora de Control, Calidad y Gestión de los Procesos del Servicio Nacional
del Consumidor.
A partir de los datos se obtuvo información sobre: el sexo del usuario, región y comuna de
procedencia, la institución de salud en la cual recibió atención el usuario, la descripción del reclamo
presentado, la solicitud realizada y el resultado obtenido tras la mediación del SERNAC.
2. Análisis de los datos
Los datos recolectados se analizaron de la siguiente manera:
Se realizó una distribución de frecuencias absolutas y relativas de reclamos según cada variable
para el período enero 2004-marzo 2005. Se cruzaron las variables entre sí. Se realizó el cálculo de
razones, incluyendo tasas.
Los datos se representaron por tablas y gráficos.
Para el análisis de los datos se usaron medidas de tendencia central: moda y promedio o media. El
promedio se calculó dividiendo el total de reclamos a nivel nacional por el número de regiones y
comunas.
21
5. RESULTADOS
En Chile, entre el primer trimestre de 2004 e igual trimestre de 2005, el número de reclamos
aumentó al doble.
La regiones VIII y Metropolitana concentraron el 70% de los reclamos, sólo esta última,
presentó el 56,9% de los reclamos nacionales.
En términos absolutos la RM presentó el número más alto de reclamos. Cabe mencionar que
en las regiones III, XI y XII no se presentaron reclamos.
El promedio de reclamos por región es de 9,46, siendo superado sólo por las regiones VIII y
Metropolitana (ver tabla I).
En Chile, la tasa de reclamos fue de 0,81.
La mayor tasa de reclamos corresponde a la RM (1,15), seguida por la VIII región. La
mayor tasa de reclamos correspondió a la comuna de Providencia (4,77), seguida de la comuna de
Santiago (ver tabla II).
El mayor número de reclamos corresponde a la zona centro-sur de Chile. Las menores
frecuencias de reclamos se observan en las zonas extremas del país (ver figura 1).
En Chile, la razón mujer/hombre del número de reclamos fue de 1,28. Esta fue similar a la
presentada en el sistema de salud privado y levemente superior al sistema público (ver tabla III).
En Chile, el área económico-administrativa concentró el mayor número de reclamos (52%),
seguido por la categoría “mala prestación” (ver figura 2).
La mayoría de los reclamos se concentró en la categoría “devolución de dinero” (18,7%) y
el menor número de solicitudes estuvo en la categoría “anulación/término de contrato” (4,07% del
total) (ver figura 3).
En Chile, en términos porcentuales, el 42,3% de los reclamos obtuvo un resultado
“favorable para el consumidor”, el 55,3% fue “desfavorable” y el 2,4% de los usuarios desistió (ver
figura 4).
El mayor porcentaje de reclamos se observó en las comunas de Las Condes y Santiago
(7,32%).
Entre las 46 comunas que presentaron reclamos el promedio fue de 2,67 siendo, éste,
superado por 10 comunas (ver tabla IV).
22
En Chile, el mayor porcentaje de reclamos fue presentado por el género femenino (56,1%),
situación similar a la observada en todas las regiones, excepto en la VI región (ver figura 5).
La comuna que mostró el mayor porcentaje de reclamos presentados por las mujeres fue
Concepción, con el 100%. Por su parte, Rancagua tuvo el mayor porcentaje de reclamos presentados
por hombres, con el 80% (ver tabla V).
La mayoría de los reclamos presentados proviene del sector privado (93,5%).
La Región Metropolitana concentró la mayoría de los reclamos de ambos sectores de salud.
En esta región, el 94,29% correspondió al sector privado.
En el sector público sólo presentaron reclamos las regiones II, VI, VIII y Metropolitana (ver
figura 6).
En todos los trimestres, las instituciones privadas concentraron más del 80% de los reclamos.
Se observó una tendencia al alza en la cantidad de reclamos del sector privado por trimestre.
(ver tabla VI).
Todas las categorías de motivo de reclamo presentaron su mayor frecuencia en la RM.
En términos absolutos, la mayor frecuencia de reclamos en la RM se presentó en el área
económica (ver tabla VII).
El reclamo más frecuente presentado por el género masculino fue debido a “cobros indebidos”
(22,22%). Para el caso de las mujeres, el motivo de reclamo más frecuente fue la “mala prestación de
servicios” (ver figura 7).
En el sector privado, la mayoría de los reclamos correspondió al área económico-
administrativa (52,17% del sector). En el sector público, hubo igual número de reclamos
correspondientes al área económico-administrativa y a la categoría “mala prestación” (ver tabla VIII).
Seis Instituciones del sector privado concentraron aproximadamente el 40% de los reclamos
(ver tabla IX).
La RM concentró los mayores porcentajes por categoría de solicitud, y en esta región la
solicitud más frecuente fue la “devolución de dinero” (ver tabla X).
La mayoría de las solicitudes, tanto para la categoría de reclamo “mala prestación” como para
los reclamos pertenecientes al área económico-administrativa, correspondió a “devolución de dinero”
(ver tabla XI).
En tres regiones fue mayor el número de resultados “favorables”, mientras que, en cinco
regiones predominaron los resultados “desfavorables”.
23
El promedio de reclamos por región con resultado “favorable” fue de 4, siendo superado por
las regiones V, VI, VIII y Metropolitana. El promedio de reclamos por región con resultado
“desfavorable” fue de 5,23, siendo superado por las regiones VIII y Metropolitana (ver tabla XII).
En ambos sectores, la mayoría de los resultados obtenidos fueron “desfavorables”. Este
resultado representó el 55,65% en el sector privado y el 50% en el sector público (ver figura 8).
Todas la categorías mostraron un mayor porcentaje de resultados “desfavorables”. El mayor
porcentaje de resultados “desfavorable para el consumidor” correspondió al área económico-
administrativa (ver tabla XIII).
La categoría de solicitud que obtuvo el mayor porcentaje de resultados desfavorables fue “no
cobro”, en el 88,9% de sus casos. La única categoría de solicitud que obtuvo mayoría de resultados
favorables fue “anulación/término de contrato” (60%).
Dentro de la solicitud más frecuente, “devolución de dinero”, 52,17% de los casos resultan
“desfavorables”, mientras que el 43,8% resultó “favorable” (ver tabla XIV).
24
6. CONCLUSIONES
En Chile, entre el primer trimestre de 2004 e igual trimestre de 2005, el número de reclamos
aumentó al doble.
El mayor porcentaje de reclamos fue presentado por las mujeres. La razón mujer/hombre fue
1,28.
El 93,5% de los reclamos provienen del Sector Privado; la RM concentró la mayor cantidad
de reclamos de ambos sectores. En los reclamos del sector privado, se observó una tendencia al alza
al comparar los distintos trimestres.
El área económico-administrativa concentró el mayor número de reclamos, tanto en el sector
público como en el privado. El área económico-administrativa, además, fue la más frecuente tanto en
los hombres como en las mujeres.
Tanto en el área económico-administrativa como en la categoría “mala prestación” lo más
solicitado fue la “devolución de dinero”.
El 42,3% de los resultados tras la mediación del SERNAC fue “favorable” para el
consumidor, el 55,3% “desfavorable” y el 2,4% de los usuarios desistió.
Todas las categorías de reclamo mostraron un mayor porcentaje de resultados
“desfavorables”. El mayor porcentaje de resultados desfavorables correspondió al área económico-
administrativa. En ambos sectores de salud la mayoría de los resultados fueron “desfavorables”.
El mayor porcentaje de resultados “desfavorables” se encontró en la categoría de solicitud “no
cobro”. El mayor porcentaje de resultados “favorables” se encontró en la categoría
“anulación/término de contrato”.
En el análisis por región, el mayor porcentaje y la mayor tasa de reclamos fueron presentados
por la RM. Las comunas de esta región concentraron los porcentajes más altos de reclamos, siendo
Las Condes y Santiago los valores más altos; la mayor tasa de reclamos correspondió a Providencia.
Las regiones III, XI y XII no presentaron reclamos.
La RM concentró los mayores porcentajes por categoría de solicitud, en esta región la
solicitud más frecuente fue la “devolución de dinero”. En esta categoría, la mayoría de los reclamos
resultó “desfavorable”.
25
7. DISCUSIÓN Y COMENTARIOS
En Chile, durante el período enero-julio 2004, se observó una diferencia, entre el SERNAC y
la SISP, en el número y las tasas de reclamos; la SISP presentó un total de reclamos 144 veces mayor
al del SERNAC (Inostroza 2005). Una posible causa de esto es que las personas podrían tener una
menor tendencia a reclamar en el SERNAC por un desconocimiento de la función de la institución de
recibir reclamos del sector salud. Debe considerarse, además, que el número de reclamos del sector
salud podría encontrarse subestimado dada la existencia de libros de reclamos en las distintas
instituciones prestadoras.
Se observó una diferencia al comparar la variación en el número de reclamos, para los
períodos equivalentes, entre el SERNAC y la SISP; mientras que, el número de reclamos en el
SERNAC aumentó al doble, en la SISP mostró una reducción equivalente a un 23 % (Inostroza
2005).
Son múltiples los factores que podrían explicar el aumento en el número de reclamos en el
SERNAC. En primer lugar, podría verse explicado por la escasa complejidad del proceso de reclamo:
el usuario debe efectuar bajos gastos, no tiene consecuencias financieras y tiene una probabilidad de
éxito del 40%, aproximadamente. Si los usuarios tienen esta posibilidad de obtener beneficio
económico, el número de reclamos tendería a aumentar.
En segundo lugar, el aumento en el número de reclamos podría depender del nivel
educacional de la población; mientras mayor sea éste, el grado de conocimiento de la población sobre
sus deberes y derechos aumentará. De forma similar, se podría suponer que el nivel educacional es
una posible causa de la alta frecuencia de reclamos presentados en el sector privado; a este hecho se
sumarían las mayores exigencias de los usuarios del sector privado debido, posiblemente, al costo
superior que la prestación representaría para ellos.
En tercer lugar se encuentra el grado de información de la población, que depende de la
difusión realizada, acerca de los derechos del consumidor, por el SERNAC a través de los medios de
comunicación (SERNAC 2005).
Es posible pensar que el usuario entiende la importancia de su opinión debido a una mayor
comprensión y asimilación de su derecho a recibir una prestación con un cierto nivel de calidad, por
lo tanto, el usuario asume un compromiso con la sociedad, entregando información al prestador sobre
26
su grado de satisfacción con lo que permite a este último implementar estrategias para mejorar la
calidad de la atención de salud.
Dado lo anterior, el incremento en el número de reclamos obedecería a una mayor
información y educación de la población, sin embargo, un alto nivel educacional no asegura un
conocimiento cabal de los detalles del contrato de salud.
Sorprende el contraste observado entre el interés de las instituciones prestadoras de salud,
públicas y privadas, por fortalecer la entrega de información a los pacientes en relación a los derechos
y deberes, a través del aumento de oficinas o de departamentos destinados a clarificar dudas con
respecto a los contratos de salud versus el número de reclamos relacionados con una mala
interpretación de los contenidos de los contratos de salud. Lo anterior nos haría pensar en una posible
falta de interés, falta de comprensión y/o dificultad de acceso a las fuentes de información por parte
del usuario.
Al analizar las causas de reclamo, se observa una similitud entre el SERNAC y la SISP. En
estas instituciones, el área que concentra el mayor número de reclamos, con porcentajes sobre el 50%,
corresponde a la económico-administrativa (Inostroza 2005). Esta situación podría deberse a la
desinformación de los beneficiarios acerca de los contratos de salud (Inostroza 2005).
Llama la atención que las dos categorías de solicitud más frecuentes correspondan a
“devolución de dinero” y “no cobro”, y las dos categorías que presentan la minoría son
“anulación/término” de contrato y “aclaración/explicación”. La devolución de dinero es la solicitud
más frecuente, tanto en los reclamos pertenecientes al área económico-administrativa como en los
reclamos por “mala prestación”. Probablemente, desde la visión del usuario, la mejor compensación
sería la financiera, prefiriéndola a una indemnización que implique un rol más protagónico de su
parte, por ejemplo, el cambio de institución aseguradora.
El mayor porcentaje de resultados “desfavorable” podría explicarse por una mala
interpretación y comprensión de la información que se le entrega al usuario, poniéndose de
manifiesto la asimetría de información entre el prestador y el usuario.
Se ha visto que las mujeres presentan mayores atenciones de salud que los hombres (SISP
2005; DEIS, MINSAL 2005), a esto se agregan las prestaciones de salud destinadas a sus hijos. Lo
anterior explicaría el mayor número de reclamos realizados por las mujeres.
27
Se observa una similitud entre los mayores porcentajes y tasas de reclamos obtenidos, a nivel
regional, y el IDH. El IDH es un indicador global que permite evaluar y comparar el grado de
desarrollo entre las regiones de Chile. El nivel educacional y el nivel de ingresos, junto con el de
salud, forman parte de este índice (ver anexo 10)
En Chile, los mayores Índices de Desarrollo Humano corresponden a las regiones
Metropolitana, Magallanes, Tarapacá y Antofagasta (MIDEPLAN-PNUD 2000). A nivel regional, el
mayor porcentaje y tasa de reclamos se presentó en la RM. Es posible observar una similitud entre la
tasa de reclamos y el IDH de las regiones Metropolitana, Tarapacá y Antofagasta.
Al desglosar el IDH, las regiones que presentaron mayor desarrollo humano y mayor tasa de
reclamos tienen niveles educacionales categorizados como muy alto, niveles de salud entre bajo,
medio y alto, y niveles de ingreso entre alto y muy alto (MIDEPLAN-PNUD 2000).
Las comunas que presentan los mayores IDH son Vitacura, Providencia y Las Condes
(MIDEPLAN-PNUD 2000) observándose, en las comunas de Providencia y Las Condes, una
similitud entre el IDH y la tasa de reclamos.
Al analizar los componentes del IDH, las comunas que presentaron los mayores valores no
sólo tienen niveles de educación e ingresos muy alto, sino también niveles de salud muy altos
(MIDEPLAN-PNUD 2000).
Dado lo anterior, para el caso regional y comunal, un alto nivel educacional podría asociarse a
un elevado porcentaje de reclamos, sin embargo, es necesario realizar estudios que relacionen la
localización con el IDH.
Se debe considerar, además, que parte importante de los problemas generados por mala
prestación no llegan al SERNAC ni a otras instituciones porque son dirigidos directamente al Juzgado
del Crimen y Juzgado Civil, esto permitiría el predominio del motivo económico. El número de
negligencias y querellas ha ido en constante aumento en los últimos años (Carrasco 2005; Boletín U.
Chile 2002; Eggers 1997). Sólo durante el primer semestre del año 2004 ingresó un 35,3% más de
reclamos que los recibidos durante el año 2001. El número de juicios por presuntos errores médicos
también ha ido en aumento (Carrasco 2005).
Finalmente, el reclamo constituye la mayor herramienta que posee el usuario para dar a
conocer su grado de satisfacción y, así, influir en las acciones destinadas a mejorar la calidad en la
instituciones prestadoras. Aparentemente, la insatisfacción de los usuarios podría estar dada por la
falta de información y comprensión, que dependen tanto del prestador como del usuario. Estos
28
factores disminuirían la percepción de calidad por parte de los consumidores. Debido a las
características de las causas de insatisfacción, una respuesta adecuada a las necesidades de los
usuarios dependería de las funciones del área económico-administrativa de las instituciones
prestadoras, más que de las acciones del profesional de salud.
29
8. PROYECCIONES
No existen estudios publicados acerca de los reclamos del sector salud presentados en el
SERNAC. Resulta necesario diseñar e implementar estrategias de intervención en los principales
puntos críticos.
Luego del análisis de la información, las proyecciones planteadas por las investigadoras son:
1. Desde el punto de vista de los usuarios:
o Crear programas educativos para mejorar el acceso y comprensión de la información, mejorar el
proceso de toma de decisiones a nivel individual y disminuir los conflictos y problemas surgidos
entre el proveedor y el usuario.
o Diseñar y aplicar estrategias destinadas a incrementar la información de la población sobre sus
deberes y derechos, sobre su plan de salud, sobre las instancias de reclamo.
o Estudiar y mejorar los instrumentos de información y difusión, fiscalización de la publicidad.
2. Desde el punto de vista de los prestadores:
o Realizar estudios en aquella áreas que presenten puntos conflictivos, tanto en el ámbito
económico-administrativo como en la prestación.
o Llevar a cabo estudios que relacionen las variables tipo de reclamo, solicitud, regiones,
comunas, instituciones, sectores de salud y género, con indicadores de salud.
o Diseñar y aplicar nuevos programas que propendan a mejorar la comunicación profesional-
paciente para lograr un mayor grado de información y de confianza entre ambos, haciendo partícipe
al paciente de las decisiones que serán tomadas.
o Incrementar el número y calidad de las instancias de información al interior de las instituciones
prestadoras, tanto públicas como privadas.
3. Desde el punto de vista de las Universidades:
o En su rol de formadoras del recurso humano, las Universidades deben profundizar en la
enseñanza de conocimientos referentes a Administración en Salud, Salud Pública y Bioética. Deben
proveer las herramientas para mejorar las destrezas comunicacionales entre el profesional, el paciente
y su entorno.
30
o Fortalecer los vínculos entre las Universidades y los prestadores públicos y privados, por
ejemplo, a través de la investigación.
4. Desde el punto de vista del MINSAL:
o Resultaría importante el apoyo al desarrollo de investigaciones en que se obtenga una visión
global de los reclamos en salud, que integre los reclamos efectuados en las 3 instituciones estatales
correspondientes: SERNAC, FONASA y la Superintendencia de Salud.
5. Desde el punto de vista del Poder Ejecutivo y Legislativo
o La generación de conocimiento mediante investigación científica colaboraría con una toma de
decisiones pertinente y de calidad por parte de las autoridades del poder ejecutivo y legislativo.
o La realización de estudios acerca de las fortalezas y debilidades de los proyectos que permiten
el acceso a la información de la población, aportaría las herramientas necesarias para que se
establezcan estrategias para ampliar este acceso.
31
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del consumidor. P. 20-22.
34
45. Vergara V., Vargas N., Tapia S. 1999. Medición de satisfacción de padres usuarios de un
servicio de hospitalización pediátrica. Boletín Hospital San Juan de Dios, 46(2):127-132.
35
APÉNDICE
TABLA I. Número de reclamos recibidos según región y trimestre. SERNAC, enero 2004-
marzo 2005.
2004 2005 Total
1° 2° 3° 4º 1° Trimestre
Región N° % N° % N° % N° % Nº % N° % I 2 11,11 0 0,00 0 0,00 0 0,00 1 2,78 3 2,44 II 2 11,11 1 5,26 0 0,00 1 3,03 0 0,00 4 3,25 III 0 0,00 0 0,00 0 0,00 0 0,00 0 0,00 0 0,00 IV 0 0,00 0 0,00 1 5,88 2 6,06 2 5,56 5 4,07 V 0 0,00 5 26,32 0 0,00 1 3,03 1 2,78 7 5,69 RM 9 50,00 8 42,11 11 64,71 19 57,58 23 63,89 70 56,91 VI 0 0,00 1 5,26 2 11,76 2 6,06 1 2,78 6 4,88 VII 0 0,00 0 0,00 0 0,00 2 6,06 0 0,00 2 1,63 VIII 2 11,11 4 21,05 1 5,88 2 6,06 7 19,44 16 13,01 IX 3 16,67 0 0,00 1 5,88 1 3,03 1 2,78 6 4,88 X 0 0,00 0 0,00 1 5,88 3 9,09 0 0,00 4 3,25 XI 0 0,00 0 0,00 0 0,00 0 0,00 0 0,00 0 0,00 XII 0 0,00 0 0,00 0 0,00 0 0,00 0 0,00 0 0,00 Total 18 100,00 19 100,00 17 100,00 33 100,00 36 100,00 123 100,00
Fuente: SERNAC, 2004-2005; elaboración propia.
36
TABLA II. Tasa de reclamos por región y comuna cada 100.000 habitantes. SERNAC, enero
2004-marzo 2005.
Región Tasa Comuna Tasa Región de Tarapacá 0,70 Región de Antofagasta 0,81 Región de Atacama 0,00 Región de Coquimbo 0,83 Región de Valparaíso 0,45 Región Metropolitana de Santiago 1,15 La Reina 3,67 Las Condes 3,76 Maipú 1,85 Ñuñoa 3,39 Providencia 4,77 Santiago 3,96Región del Libertador General Bernardo O'Higgins 0,77 Rancagua 2,09Región del Maule 0,22 Región del Biobío 0,86 Concepción 2,70 Talcahuano 1,97Región de la Araucanía 0,69 Temuco 1,86Región de Los Lagos 0,37 Región de Aisén del General Carlos Ibáñez del Campo 0,00 Región de Magallanes y de la Antártica Chilena 0,00 Otras 1,16Total nacional 0,81 Total 0,81
Fuente: SERNAC, 2004-2005; INE, censo 2002; elaboración propia
37
Norte grandeNorte chicoCentroSurAustral
Fuente: SERNAC, 2004-2005; elaboración propia
FIGURA 1. Número de reclamos recibidos según zona geográfica de Chile. SERNAC, enero
2004-marzo 2005.
TABLA III. Razón mujer/hombre del número de reclamos según Sector de Salud. SERNAC,
enero 2004-marzo 2005.
Sector de Salud Razón mujer/hombre Privado 1,3 Público 1 Total 1,28
Fuente: SERNAC, 2004-2005; elaboración propia
38
Ec.-Adm
Mala prestación
Otros
2 o más criterios
Fuente: SERNAC, 2004-2005; elaboración propia FIGURA 2. Número de reclamos recibidos según categoría de reclamo. SERNAC, enero 2004-marzo 2005.
Aclaración/Explicación
Anulación/TérminoContrato
Cumplimiento del Copagopactado
Devolución dinero
No cobro de prestaciones
Otras
2 o más criterios
Fuente: SERNAC, 2004-2005; elaboración propia
FIGURA 3. Número de reclamos realizados según categoría de la solicitud. SERNAC, enero 2004-marzo 2005.
39
Favorable
Desfavorable
Desistimiento
Fuente: SERNAC, 2004-2005; elaboración propia
FIGURA 4. Número de reclamos realizados según resultado. SERNAC, enero 2004-marzo
2005.
TABLA IV. Número de reclamos recibidos según comuna y trimestre. SERNAC, enero 2004-
marzo 2005.
2004 (Según trimestre) 2005 Total
1° 2° 3° 4º 1° Trimestre
Comuna N° % N° % N° % Nº% N° % N° % Concepción 1 5,56 1 5,26 0 0,00 1 3,03 3 8,33 6 4,88 La Reina 0 0,00 1 5,26 0 0,00 2 6,06 1 2,78 4 3,25 Las Condes 2 11,11 1 5,26 0 0,00 4 12,12 2 5,56 9 7,32 Maipú 0 0,00 1 5,26 3 17,65 3 9,09 1 2,78 8 6,50 Ñuñoa 2 11,11 1 5,26 0 0,00 1 3,03 2 5,56 6 4,88 Providencia 2 11,11 0 0,00 0 0,00 2 6,06 1 2,78 5 4,07 Rancagua 0 0,00 1 5,26 2 11,76 1 3,03 1 2,78 5 4,07 Santiago 2 11,11 1 5,26 1 5,88 2 6,06 3 8,33 9 7,32 Talcahuano 1 5,56 1 5,26 1 5,88 1 3,03 2 5,56 6 4,88 Temuco 3 16,67 0 0,00 1 5,88 1 3,03 0 0,00 5 4,07 Otras 5 27,78 11 57,89 9 52,94 15 45,45 20 55,56 60 48,78 Total 18 100,00 19 100,00 17 100,00 33 100,00 36 100,00 123 100,00
Fuente: SERNAC, 2004-2005; elaboración propia
40
0
5
10
15
20
25
30
35
40
N° de reclamos
I III V VII IX XI RM
Región
HombresMujeres
Fuente: SERNAC, 2004-2005; elaboración propia
FIGURA 5. Número de reclamos recibidos según región y género. SERNAC, enero 2004-marzo 2005. TABLA V. Número de reclamos recibidos según comuna y género. SERNAC, enero 2004-
marzo 2005.
Hombres Mujeres Total Comuna N° % N° % N° % Concepción 0 0,00 6 100,00 6 100,00 La Reina 2 50,00 2 50,00 4 100,00 Las Condes 5 55,56 4 44,44 9 100,00 Maipú 4 50,00 4 50,00 8 100,00 Ñuñoa 4 66,67 2 33,33 6 100,00 Providencia 1 20,00 4 80,00 5 100,00 Rancagua 4 80,00 1 20,00 5 100,00 Santiago 3 33,33 6 66,67 9 100,00 Talcahuano 4 66,67 2 33,33 6 100,00 Temuco 2 40,00 3 60,00 5 100,00 Otras 25 41,67 35 58,33 60 100,00 Total 54 43,90 69 56,10 123 100,00
Fuente: SERNAC, 2004-2005; elaboración propia
41
0
10
20
30
40
50
60
70
Nº de Reclamos
I II III IV V RM VI VII VIII IX X XI XIIRegión
PúblicoPrivado
Fuente: SERNAC, 2004-2005; elaboración propia
FIGURA 6. Número de reclamos recibidos según región y sector de salud. SERNAC, enero 2004-marzo 2005.
42
TABLA VI. Número de reclamos recibidos según Institución de salud y trimestre. SERNAC,
enero 2004-marzo 2005.
2004 (según trimestre) 2005 Total 1° 2° 3º 4º 1° Trimestre Institución de salud N° % N° % N° % Nº % N° % N° % Clínica Alemana 0 0,00 0 0,00 0 0,00 3 9,09 1 2,78 4 3,25Clìnica Dávila 0 0,00 3 15,79 1 5,88 3 9,09 4 11,11 11 8,95Clínica Dental Cumbres 1 5,56 0 0,00 0 0,00 2 6,06 2 5,56 5 4,07Clìnica Santa María 1 5,56 1 5,26 3 17,65 1 3,03 2 5,56 8 6,50Hosp. Clín, U. Católica 1 5,56 0 0,00 1 5,88 3 3,03 2 5,56 7 5,69Hosp.Clín. U. de Chile 0 0,00 1 5,26 3 17,65 2 6,06 1 2,78 7 5,69Otros 12 66,67 12 63,16 9 52,94 18 54,55 22 61,11 73 59,35Total Sector Privado 15 83,33 17 89,47 17 100,00 32 96,97 34 94,44 115 93,50 Hosp. Barros Luco Trudeau 0 0,00 0 0,00 0 0,00 1 3,03 0 0,00 1 0,81Hosp. De Pichilemu 1 5,56 0 0,00 0 0,00 0 0,00 0 0,00 1 0,81Hosp. Gustavo Fricke 0 0,00 2 10,53 0 0,00 0 0,00 0 0,00 2 1,63Hosp. Padre Hurtado 1 5,56 0 0,00 0 0,00 0 0,00 0 0,00 1 0,81Hosp. Reg. de Antofag. 1 5,56 0 0,00 0 0,00 0 0,00 0 0,00 1 0,81Hosp. San Fernando 0 0,00 0 0,00 0 0,00 0 0,00 1 2,78 1 0,81Hosp. San José 0 0,00 0 0,00 0 0,00 0 0,00 1 2,78 1 0,81Total Sector Público 3 16,67 2 10,53 0 0,00 1 3,03 2 5,56 8 6,50Total 18 100,00 19 100,00 17 100,00 33 100,00 36 100,00 123 100,00
Fuente: SERNAC, 2004-2005; elaboración propia
43
TABLA VII. Número de reclamos recibidos según región y categoría del reclamo. SERNAC,
enero 2004-marzo 2005.
Categoría de reclamo
C. serv. No
prest. C. Exces. C. Indeb. Incumpl.
conv./contr. Mala prestac. Probl. Adm. Otros 2 o más criterios Total
Región N° % N° % N° % N° % N° % N° % N° % N° % N° %
I 0 0,0 1 6,67 1 4,76 0 0,00 1 4,0 0 0,00 0 0,00 0 0,00 3 2,44II 0 0,0 0 0,00 1 4,76 1 11,11 1 4,0 0 0,00 1 6,25 0 0,00 4 3,25III 0 0,0 0 0,00 0 0,00 0 0,00 0 0,0 0 0,00 0 0,00 0 0,00 0 0,00IV 0 0,0 0 0,00 2 9,52 1 11,11 2 8,0 0 0,00 0 0,00 0 0,00 5 4,07V 0 0,0 2 13,33 0 0,00 0 0,00 3 12,0 0 0,00 2 12,50 0 0,00 7 5,69RM 5 50,0 8 53,33 13 61,90 4 44,44 14 56,0 5 55,56 8 50,00 13 72,22 70 56,91VI 0 0,0 1 6,67 2 9,52 0 0,00 1 4,0 1 11,11 0 0,00 1 5,56 6 4,88VII 0 0,0 0 0,00 0 0,00 0 0,00 1 4,0 0 0,00 1 6,25 0 0,00 2 1,63VIII 0 0,0 3 20,00 2 9,52 3 33,33 0 0,0 3 33,33 3 18,75 2 11,11 16 13,01IX 3 30,0 0 0,00 0 0,00 0 0,00 2 8,0 0 0,00 0 0,00 1 5,56 6 4,88X 2 20,0 0 0,00 0 0,00 0 0,00 0 0,0 0 0,00 1 6,25 1 5,56 4 3,25XI 0 0,0 0 0,00 0 0,00 0 0,00 0 0,0 0 0,00 0 0,00 0 0,00 0 0,00XII 0 0,0 0 0,00 0 0,00 0 0,00 0 0,0 0 0,00 0 0,00 0 0,00 0 0,00Total 10 100,0 15 100,00 21 100,00 9 100,00 25 100,0 9 100,00 16 100,00 18 100,00 123 100,00
Fuente: SERNAC, 2004-2005; elaboración propia
44
0
5
10
15
20
25
N° reclamos
C servno prest
C Indeb MalaPrest.
Otros
Categoría de reclamo
MujeresHombres
Fuente: SERNAC, 2004-2005; elaboración propia
FIGURA 7. Número de reclamos según categoría de reclamo y género. SERNAC, enero
2004-marzo 2005.
TABLA VIII. Número de reclamos según categoría de reclamo y sector de salud. SERNAC,
enero 2004-marzo 2005.
Sector de Salud Privado Público Total Categoría de reclamo Nº % Nº % Nº % Cobro servicios no prestados 10 8,70 0 0,00 10 8,13 Cobros excesivos 14 12,17 1 12,50 15 12,20 Cobros indebidos 20 17,39 1 12,50 21 17,07 Incumpl de conv/contr. 8 6,96 1 12,50 9 7,32 Mala prestación 21 18,26 4 50,00 25 20,33 Problemas administrativos 8 6,96 1 12,50 9 7,32 Otros 16 13,91 0 0,00 16 13,01 2 o más criterios 18 15,65 0 0,00 18 14,63 Total 115 100,00 8 100,00 123 100,00
Fuente: SERNAC, 2004-2005; elaboración propia
45
TABLA IX. Número de reclamos según Institución de Salud y categoría de reclamo. SERNAC,
enero 2004-marzo 2005.
Categoría de reclamo
C. serv. no prestados C. excesivos C. indebidos
Incumpl. conv./contr
Mala prestac. Probl. Adm. Otros
2 o más criterios Total
Institución de Salud N° % N° % N° % N° % N° % N° % N° % N° % N° % Clínica Alemana 0 0,00 0 0,00 0 0,00 1 11,11 1 4 0 0,00 1 6,25 1 5,56 4 3,25Clínica Dávila 1 10,00 2 13,33 3 14,29 0 0,00 1 4 2 22,22 0 0,00 2 11,11 11 8,94
Clínica Dental Cumbres 2 20,00 0 0,00 0 0,00 3 33,33 0 0 0 0,00 0 0,00 0 0,00 5 4,07
Clínica Santa María 2 20,00 2 13,33 2 9,52 0 0,00 0 0 0 0,00 1 6,25 1 5,56 8 6,5
Hospi. Clínico U. Católica 0 0,00 0 0,00 1 4,76 0 0,00 2 8 1 11,11 1 6,25 2 11,11 7 5,69
Hosp. Clín. U. De Chile 0 0,00 1 6,67 1 4,76 0 0,00 3 12 1 11,11 1 6,25 0 0,00 7 5,69
Otros 5 50 9 60 13 61,90 4 44,44 14 56 4 44,44 12 75,00 12 66,67 73 59,35
Total Sector privado 10 100,00 14 93,33 20 95,24 8 88,89 21 84 8 88,89 16 100,00 18 100,00 115 0,93
Hosp. Barros Luco T. 0 0,00 0 0,00 1 4,76 0 0,00 0 0 0 0,00 0 0,00 0 0,00 1 0,81
Hosp. De Pichilemu 0 0,00 1 6,67 0 0,00 0 0,00 0 0 0 0,00 0 0,00 0 0,00 1 0,81
Hosp. Gustavo Fricke 0 0,00 0 0,00 0 0,00 0 0,00 2 8 0 0,00 0 0,00 0 0,00 2 1,62
Hosp Padre Hurtado 0 0,00 0 0,00 0 0,00 0 0,00 1 4 0 0,00 0 0,00 0 0,00 1 0,81
Hosp . Reg. De Antofag. 0 0,00 0 0,00 0 0,00 1 11,11 0 0 0 0,00 0 0,00 0 0,00 1 0,81
Hosp. San Fernando 0 0,00 0 0,00 0 0,00 0 0,00 0 0 1 11,11 0 0,00 0 0,00 1 0,81
Hosp. San José 0 0,00 0 0,00 0 0,00 0 0,00 1 4 0 0,00 0 0,00 0 0,00 1 0,81
Total Sector Público 0 0,00 1 6,67 1 4,76 1 11,11 4 16 1 11,11 0 0,00 0 0,00 8 6,50
Total 10 100,00 15 100,00 21 100,00 9 100,00 25 100 9 100,00 16 100,00 18 100,00 123 100,00 Fuente: SERNAC, 2004-2005; elaboración propia
46
TABLA X. Número de reclamos recibidos según región y categoría de la solicitud. SERNAC,
enero 2004-marzo 2005.
Aclarac./Explic. Anulac./térm.
Contr. Cumpl. Copago. Devol. dinero No cobro prest. Otro 2 o más criterios Total
Región Nº % Nº % Nº % Nº % Nº % N° % N° % N° % I 0 0,00 0 0,00 1 12,50 0 0,00 0 0,00 1 1,89 1 5,56 3 2,44 II 0 0,00 0 0,00 0 0,00 1 4,35 1 11,11 2 3,77 0 0,00 4 3,25 III 0 0,00 0 0,00 0 0,00 0 0,00 0 0,00 0 0,00 0 0,00 0 0,00 IV 0 0,00 0 0,00 0 0,00 3 13,04 0 0,00 2 3,77 0 0,00 5 4,07 V 0 0,00 0 0,00 0 0,00 0 0,00 0 0,00 611,32 1 5,56 7 5,69 RM 6 85,71 5 100,00 4 50,00 12 52,17 5 55,56 28 52,83 10 55,56 70 56,91VI 0 0,00 0 0,00 0 0,00 1 4,35 0 0,00 3 5,66 2 11,11 6 4,88 VII 0 0,00 0 0,00 0 0,00 1 4,35 0 0,00 1 1,89 0 0,00 2 1,63 VIII 0 0,00 0 0,00 3 37,50 2 8,70 1 11,11 7 13,21 3 16,67 16 13,01 IX 1 14,29 0 0,00 0 0,00 1 4,35 2 22,22 1 1,89 1 5,56 6 4,88 X 0 0,00 0 0,00 0 0,00 2 8,70 0 0,00 2 3,77 0 0,00 4 3,25 XI 0 0,00 0 0,00 0 0,00 0 0,00 0 0,00 0 0,00 0 0,00 0 0,00 XII 0 0,00 0 0,00 0 0,00 0 0,00 0 0,00 0 0,00 0 0,00 0 0,00 Total 7 100,00 5 100,00 8 100,00 23 100,00 9 100,00 53100,00 18 100,00 123 100,00
Fuente: SERNAC, 2004-2005; elaboración propia
47
TABLA XI. Número de reclamos recibidos según categoría de solicitud y categoría de reclamo.
SERNAC, enero 2004-marzo 2005.
Categorías de Solicitudes
Categorías de Reclamo Aclarac./ExplicAnulac./térm.
contr Cumpl. Copago Devol. Dinero No cobro Otros 2 o más criterios Total
N° % N° % N° % N° % N° % N° % N° % N° %
C. Serv. No prest 1 14,29 0 0,00 0 0,00 4 17,39 1 11,11 2 3,77 2 11,11 10 8,13
C. Exces. 0 0,00 0 0,00 4 50,00 1 4,35 0 0,00 6 9,62 4 22,22 15 12,20
C. Indeb. 1 14,29 0 0,00 0 0,00 5 21,74 3 33,33 10 18,87 2 11,11 21 17,07
Incumpl. Conv/contr 0 0,00 2 40,00 2 25,00 2 8,70 0 0,00 2 3,77 1 5,56 9 7,32
Mala prest. 0 0,00 0 0,00 0 0,00 9 39,13 2 22,22 11 20,75 3 16,67 25 20,33
Probl. Adm. 1 14,29 0 0,00 0 0,00 1 4,35 0 0,00 6 11,32 1 5,56 9 7,32
Otros 0 0,00 3 60,00 0 0,00 0 0,00 1 11,11 11 20,75 1 5,56 16 13,01
2 o más criterios 4 57,14 0 0,00 2 25,00 1 4,35 2 22,22 5 9,43 4 22,22 18 14,63
Total 7 100,00 5 100,00 8 100,00 23 100,00 9 100,00 53 100,00 18 100,00 123 100,00 Fuente: SERNAC, 2004-2005; elaboración propia
48
TABLA XII. Número de reclamos según región y resultado. SERNAC, enero 2004-marzo 2005.
Resultado
Favorable Desfavorable Desistimiento Total Región Nº % Nº % Nº % Nº % I 3 5,77 0 0,00 0 0,00 3 2,44II 1 1,92 3 4,41 0 0,00 4 3,25III 0 0,00 0 0,00 0 0,00 0 0,00IV 2 3,85 3 4,41 0 0,00 5 4,07V 4 7,69 2 2,94 1 33,33 7 5,69RM 25 48,08 44 64,71 1 33,33 70 56,91VI 5 9,62 1 1,47 0 0,00 6 4,88VII 0 0,00 2 2,94 0 0,00 2 1,63VIII 8 15,38 8 11,76 0 0,00 16 13,01IX 3 5,77 3 4,41 0 0,00 6 4,88X 1 1,92 2 2,94 1 33,33 4 3,25XI 0 0,00 0 0,00 0 0,00 0 0,00XII 0 0,00 0 0,00 0 0,00 0 0,00Total 52 100,00 68 100,00 3 100,00 123 100,00
Fuente: SERNAC, 2004-2005; elaboración propia
49
0
10
20
30
40
50
60
70
N° de Reclamos
Desfavorable Desistimiento FavorableRespuesta frente al reclamo
PrivadoPúblico
Fuente: SERNAC, 2004-2005; elaboración propia
FIGURA 8. Número de reclamos recibidos según resultado y sector de salud. SERNAC,
enero 2004-marzo 2005.
50
TABLA XIII. Número de reclamos según categoría de reclamo y resultado. SERNAC, enero
2004-marzo 2005.
Resultado
Favorable Desfavorable Desistimiento Total
Categoría de Reclamo N° % N° % N° % N° %
Cobro Servicios no prestados 3 30,00 6 60,00 1 10,00 10 100,00
Cobros Excesivos 7 46,67 8 53,33 0 0,00 15 100,00
Cobros Indebidos 9 42,86 12 57,14 0 0,00 21 100,00
Incumplimiento Conv/contr 4 44,44 5 55,56 0 0,00 9 100,00
Mala prestación 10 40,00 14 56,00 1 4,00 25 100,00
Probl. Administrativos 4 44,44 5 55,56 0 0,00 9 100,00
Otros 7 43,75 8 50,00 1 6,25 16 100,00
2 o más criterios 8 44,44 10 55,56 0 0,00 18 100,00
Total 52 42,28 68 55,28 3 2,44 123 100,00 Fuente: SERNAC, 2004-2005; elaboración propia
TABLA XIV. Número de reclamos recibidos según categoría de la solicitud y resultado.
SERNAC, enero 2004-marzo 2005.
Categorías de Solicitudes
Resultado Aclarac./ExplicAnulac./térm.
contr Cumpl. Copago Devol. Dinero No cobro Otros 2 o más criterios Total
N° % N° % N° % N° % N° % N° % N° % N° %
Desfavorable 5 71,43 1 20,00 5 62,50 12 52,17 8 88,89 27 50,94 10 55,56 68 55,28 Desistimiento 0 0,00 1 20,00 0 0,00 1 4,35 0 0,00 1 1,89 0 0,00 3 2,44 Favorable 2 28,57 3 60,00 3 37,50 10 43,48 1 11,11 25 47,17 8 44,44 52 42,28 Total 7 100,00 5 100,00 8 100,00 23 100,00 9 100,00 53 100,00 18 100,00 123 100,00 Fuente: SERNAC, 2004-2005; elaboración propia
51
12. ANEXOS
ANEXO 1
Calidad Total y Mala Calidad (MAPCAL S.A 1996)
El problema que plantea el logro de una conceptualización precisa y única de la palabra
calidad radica en que, cuando se analiza con detalle, nos encontramos con que casi cada persona
tiene una concepción diferente de ella. Pero también podemos ver que esas diferencias de criterios se
producen debido a:
o la cantidad y variedad de dimensiones o criterios que utilizan las distintas personas para
definir lo que es la calidad de un producto o servicio.
o la posición en la que se sitúan para definir y/o calificar la calidad de un producto o servicio.
Respecto a los criterios que se utilizan para definir la calidad, Schnaars propone un esquema
de la calidad que se estructura en función de cuatro puntos de vista:
Eficacia funcional: este enfoque se centra en la capacidad del producto/servicio para cumplir,
con la máxima eficacia posible, las funcionas para las que ha sido diseñado.
Diseño excelente: se considera que el producto o servicio, para ser considerado de calidad, no
sólo debe funcionar eficazmente y poseer la capacidad de prestar el servicio para el que se diseña
sino que, además, debe poseer ciertas características externas.
Satisfacción de las necesidades: un producto/servicio puede tener un diseño excelente y
funcionar con total eficacia, pero si no responde con precisión a las necesidades y deseos de los
consumidores, usuarios o clientes, no puede ser considerado de calidad.
Excelencia “alcanzable”: se refiere a la “negociación” que tiene que realizar la empresa entre
ofrecer un producto/servicio que alcance los más altos niveles de calidad posible y un
producto/servicio que llegue a los consumidores, usuarios o clientes al precio más asequible
posible; el punto justo entre uno y otro se define como la “excelencia alcanzable”, y determina la
calidad del producto/servicio.
Respecto a las posiciones que adoptan las personas para definir la calidad existen,
fundamentalmente, dos:
Definir la calidad “desde dentro” de la empresa: corresponde a los puestos técnicos.
52
Definir la calidad “desde fuera” de la empresa: percibe la calidad desde el punto de vista de
los consumidores, usuarios o clientes.
En esta área existe un problema importante: la mayoría de las empresas se inclinan por
establecer las normas de calidad basándose únicamente en la visión “desde dentro”, por lo tanto,
ofrecen productos y servicios que son perfectos desde el punto de vista técnico pero que no
satisfacen, necesariamente, las expectativas globales de los consumidores o clientes.
Por el contrario, la conceptualización “desde fuera” de la empresa se centra en la
constatación de que la única persona que puede definir con precisión la calidad de un producto o
servicio es el consumidor, usuario o cliente y, sólo él sabe cuáles son las características y funciones
que elevan el valor de un producto o servicio.
En resumen, en una empresa, la calidad es responsabilidad de todos. La calidad debe ser
“construida” en todas las fases y procesos que intervienen, directa o indirectamente, en el diseño, la
producción y/o prestación del producto o servicio. La calidad de un producto/servicio no la determina
la empresa, la definen y evalúan los consumidores, usuarios o clientes.
Mala calidad
Todos los estudios que se han realizado coinciden en señalar la existencia de nueve grandes
áreas en las que se centran las causas de la baja calidad:
Falta de compromiso por parte de la dirección
Desconocimiento de las expectativas de los consumidores
Fragmentación de la empresa
Inexistencia de objetivos, normas y estándares de calidad o errores en su establecimiento
Deficiencias en el personal o en su gestión
Inadecuados sistemas de supervisión y control
Deficiente trabajo en equipo
Deficiencias en el diseño
Inadecuados mecanismos de retroalimentación, es decir, que entreguen a la empresa
información proveniente de los consumidores o clientes.
53
ANEXO 2
T I T U L O II (SERNAC 2005)
Disposiciones generales.
Párrafo 1º
Los derechos y deberes del consumidor
Según el artículo 3º de la Ley N° 19496 del consumidor, son derechos y deberes básicos del
consumidor:
a) La libre elección del bien o servicio. El silencio no constituye aceptación en los actos de consumo
b) El derecho a una información veraz y oportuna sobre los bienes y servicios ofrecidos, su precio,
condiciones de contratación y otras características relevantes de los mismos, y el deber de informarse
responsablemente de ellos
c) El no ser discriminado arbitrariamente por parte de proveedores de bienes y servicios
d) La seguridad en el consumo de bienes o servicios, la protección de la salud y el medio ambiente y
el deber de evitar los riesgos que puedan afectarles
e) El derecho a la reparación e indemnización adecuada y oportuna de todos los daños
materiales y morales en caso de incumplimiento de cualquiera de las obligaciones contraídas por el
proveedor, y el deber de accionar de acuerdo a los medios que la ley le franquea
f) La educación para un consumo responsable, y el deber de celebrar operaciones de consumo con el
comercio establecido.
ANEXO 3
Carta de derechos del paciente. Fondo Nacional de Salud. Ministerio de Salud (Rosselot 1999)
- Recibir atención de Salud, sin discriminación (si el establecimiento está en capacidad de
otorgársela o información adecuada para transferencia).
- Conocer al personal que lo atiende (para facilitar relaciones y asumir identificadamente
las responsabilidades inherentes a esa relación).
- Recibir información y orientación sobre el funcionamiento y servicios del
establecimiento donde se atiende.
54
- Formular reclamos o sugerencias y recibir respuesta escrita. (Contribución al
perfeccionamiento del sistema).
- Recibir atención de emergencia durante las 24 horas del día en cualquier servicio de
urgencia público (atenciones impostergables).
- Tener acceso a la información y resguardo de la confidencialidad. (Reserva de la ficha
clínica).
- Decidir libremente si desea ser partícipe en actividades de docencia e investigación.
- Informarse sobre los riesgos y beneficios de procedimientos diagnósticos y terapéuticos,
que se le indiquen, para decidir respecto de la alternativa propuesta. (Consentimiento
informado).
- Recibir indicaciones claras y por escrito sobre los medicamentos que le receten.
ANEXO 4
Calidad de la atención en la Reforma Sanitaria
El país requiere un sistema de salud que garantice a toda persona, independiente de su edad,
ingreso, género, educación, etnia u orientación sexual, la existencia de condiciones saludables en su
comunidad y trabajo y una atención de salud adecuada para enfrentar situaciones de enfermedad,
sujetas a las capacidades y recursos del país. Es obligación del Estado fijar políticas públicas en
salud, a la cual estén subordinados todos los actores estatales, municipales y privados. La Reforma de
Salud busca reducir las desigualdades existentes otorgando un nivel de protección común y explícito
a toda la población.
La Reforma Sanitaria busca responder a las necesidades de salud de la población. Sus
principales objetivos son: disminuir las desigualdades en salud, proveer servicios acordes a las
expectativas de la población, enfrentar los desafíos derivados del envejecimiento de la población y de
los cambios de estilos de vida y mejorar los logros sanitarios alcanzados.
55
El proceso de reforma generará las bases institucionales que permitan :
a. Actuar para mantener sana a la población con una política de promoción de la salud y
prevención de la enfermedad que alcance efectivamente a toda la población, mejorando la calidad de
vida y manteniendo ambientes favorables en el trabajo, la ciudad y en el hogar.
b. Satisfacer las necesidades sanitarias de la población en forma equitativa, garantizando una
adecuada calidad, acceso oportuno y cobertura financiera suficiente de las prestaciones de salud para
todas las personas.
c. Propender a la integración armónica de los subsistemas público y privado para asegurar un
mejor aprovechamiento de los recursos destinados a la salud.
En materias de regulación de la calidad de los prestadores, se establece que el sector en su
conjunto tenga una fiscalización con criterios semejantes, que los hospitales y clínicas públicas y
privadas sean acreditados con las mismas normas y estándares de calidad y que los derechos de las
personas sean universales, con independencia del sistema de salud al que se pertenezca.
ANEXO 5
Relación Médico-Paciente
La palabra “relación”, cuando es usada para describir la relación médico-paciente, no designa
primariamente una nueva formalización del paciente, sino que se refiere más bien a una
conceptualización del conjunto concreto de interacciones que, libremente, pueden darse entre el
médico y el enfermo (Lavados 1993).
Históricamente, el modelo actividad-pasividad es el más antiguo. No existe una verdadera
interacción. El médico toma decisiones y actúa sobre el paciente, quien recibe pasivamente los
efectos de ésta acción (Lavados 1993).
El modelo de participación, desde un punto de vista ético, se apoya en que la igualdad en la
interacción es deseable como un objetivo al cual debe, al menos, tenderse en forma activa y
permanente. La idea de que éste modelo debe también incorporarse a la práctica médica es,
probablemente, el resultado de modificaciones sociales y culturales (mejoría del nivel educacional,
generalización y divulgación de la información médica), y el resultado de la creencia en ciertos
ideales: respeto a la dignidad de la persona, respeto a la igualdad de los hombres (Lavados 1993).
56
Al médico le corresponde encarnar la beneficencia, pero ésta alcanza su valor cuando
considera la autonomía del paciente (Escríbar 2004), entendida como el derecho de la persona a
decidir por sí misma en cuanto de decidir sobre sí misma; se basa en el fundamento de que el sujeto
tiene la capacidad de determinar su propia norma (Mancini 2004). El reconocimiento en la medicina
contemporánea de la validez tanto ética como práctica del principio de autonomía es uno de los
elementos más importantes en la redefinición de los roles tradicionales del médico y del enfermo
(Lavados 1993). Beneficencia sin autonomía es paternalismo (Escríbar 2004).
El principio de autonomía puede ser concretamente realizado como consentimiento informado
(Lavados 1993), que es la aceptación libre por parte del paciente del diagnóstico y procedimiento
terapéutico indicado por el médico (Escríbar 2004), o como participación informada, que es el
proceso que incorpora activamente al enfermo en todo el tránsito de toma de decisiones (Lavados
1993).
La autonomía expresada en el consentimiento informado pretende nivelar la relación dialógica
ente médico y paciente, enseñar al paciente a asumir su propia enfermedad en lo que corresponde a su
conocimiento y aceptación adulta, tanto del tratamiento como de las consecuencias de su mal, asumir
la responsabilidad adecuada en relación a los posibles cambios en su calidad de vida y ser
consecuente en el cumplimiento de las indicaciones médicas aceptadas de manera informada
(Escríbar 2004).
ANEXO 6
Instancias de Reclamo en Chile
Dentro de las instituciones estatales que reciben reclamos en el sector salud se encuentran las
ISAPRES, FONASA, la SISP, y el SERNAC. Cuando una ISAPRE recibe un reclamo, está obligada
a responder en un plazo de 15 días hábiles las consultas o reclamos presentados por escrito. Si
cumplido ese plazo no se obtiene respuesta o ésta no es satisfactoria, el usuario puede recurrir a la
SISP (Gobierno de Chile 2005). En cuanto a FONASA, entre sus compromisos se encuentra el dar
respuesta a los reclamos formulados responsablemente. Para esto, en las sucursales es posible
solicitar un formulario de reclamo o hacer el reclamo por vía telefónica, teniendo el FONASA 15 días
para entregar una respuesta al usuario (FONASA 2005).
57
ANEXO 7
Definición de SERNAC (SERNAC 2005)
Las áreas de acción del SERNAC son:
Estudios e Investigaciones: análisis de diferentes aspectos relacionados con el consumo,
como económicos, estudios de productos, y análisis publicitario.
Información y Difusión: son acciones que ponen a disposición de la población los
antecedentes necesarios para tomar una adecuada decisión de consumo.
Educación: formación básica que permita adquirir las destrezas y aptitudes necesarias para
actuar de modo racional, consciente y responsable en el proceso de consumo
Protección Legal de los Consumidores: se realiza a través de estudios legales, acciones de
orientación de los consumidores, acciones de mediación entre el consumidor y el proveedor y en la
presentación de denuncias ante Tribunales por infracción a las normas legales que afecten los
intereses generales de los consumidores.
ANEXO 8
Antecedentes históricos del SERNAC (SERNAC 2005)
La Protección del consumidor en Chile data desde la Colonia, cuando el Cabildo fijaba
precios máximos a productos esenciales.
Posteriormente, durante el Siglo XX se creó el Comisariato General de Subsistencias y
Precios, mediante decretos que establecieron multas aplicables a los particulares que infringieran las
disposiciones que regulaban la industria y el comercio. En 1953 se cambió la denominación del
Comisariato por Superintendencia de Abastecimientos y Precios, que se constituyó en la Dirección de
Industria y Comercio (DIRINCO), que, asumió además las funciones de control y aplicación de toda
la legislación relativa al comercio, industria y cooperativas. DIRINCO y sus delegados, se
establecieron como órgano administrativo único para la fiscalización y aplicación de sanciones, en
primera instancia.
El 22 de enero de 1974 se dictó el Decreto Ley N°280, que tipificó los atentados contra el mal
funcionamiento del mercado, sistematizándose, en un solo cuerpo legal, las diferentes figuras que
constituían el delito económico. En 1983 fue reemplazado por la Ley N° 18.223 que estableció
58
normas de Protección al Consumidor, la cual fue esencialmente punitiva y sancionatoria. En 1997,
fue reemplazada por la actual Ley N° 19.496, que introdujo normas preventivas.
La Ley N° 19.496 publicada el 07 de marzo de 1997, constituye una ley general marco a
cuyas disposiciones sólo quedan sujetos los actos jurídicos que, de conformidad al Código de
Comercio u otras disposiciones especiales, tengan el carácter de mercantiles para el proveedor y
civiles para el consumidor, no aplicándose a los contratos celebrados entre proveedores ni tampoco a
los contratos celebrados entre consumidores.
El nuevo artículo 2º bis reafirma el principio de supletoriedad, por lo que, aunque existan
leyes especiales que regulen determinadas materias, la ley de Protección de los Derechos de los
consumidores se aplica en lo que ellas no prevean.
ANEXO 9
Funciones y competencias del SERNAC (SERNAC 2005)
El Derecho del consumo en Chile es una legislación de carácter esencialmente tutelar que
busca romper el desequilibrio natural que existe entre los dos principales agentes del mercado:
proveedor y consumidor.
Los recursos económicos que facilitan el acceso a la información amplia y oportuna, a
excelentes asesorías, al transporte y comunicaciones, el profesionalismo que implica la habitualidad
en el ejercicio de un determinado oficio o giro y una historia organizacional en la defensa de intereses
institucionales, ponen a los proveedores en una situación de indesmentible ventaja frente al
consumidor aislado.
Corresponderán especialmente al Servicio Nacional del Consumidor las siguientes funciones:
a) Formular, realizar y fomentar programas de información y educación al consumidor.
b) Realizar, a través de laboratorios o entidades especializadas, de reconocida solvencia,
análisis selectivos de los productos que se ofrezcan en el mercado en relación a su composición,
contenido neto y otras características.
59
c) Recopilar, elaborar, procesar, divulgar y publicar información para facilitar al consumidor
un mejor conocimiento de las características de la comercialización de los bienes y servicios que se
ofrecen en el mercado. En el ejercicio de esta facultad, no se podrá atentar contra lo establecido en el
decreto ley N° 211, de 1973, que fija normas sobre la defensa de la libre competencia.
d) Realizar y promover investigaciones en el área de consumo.
e) Llevar el registro público a que se refiere el artículo 58 bis, que señala que: “ Los jueces de
letras y de policía local deberán remitir al Servicio Nacional del Consumidor copia autorizada de las
sentencias definitivas que se pronuncien sobre materias propias de la presente ley y de las sentencias
interlocutorias que fallen cuestiones de competencia, una vez que se encuentren ejecutoriadas. Un
Reglamento determinará la forma en que será llevado el registro de estas sentencias”.
f) Recibir reclamos de consumidores que consideren lesionados sus derechos y dar a conocer
al proveedor respectivo el motivo de inconformidad a fin de que voluntariamente pueda concurrir y
proponer las alternativas de solución que estime convenientes. Sobre la base de la respuesta del
proveedor reclamado, el Servicio Nacional del Consumidor promoverá un entendimiento voluntario
entre las partes. El documento en que dicho acuerdo se haga constar tendrá carácter de transacción
extrajudicial y extinguirá, una vez cumplidas sus estipulaciones, la acción del reclamante para
perseguir la responsabilidad contravencional del proveedor.
g) Velar por el cumplimiento de las disposiciones legales y reglamentarias relacionadas con la
protección de los derechos de los consumidores y hacerse parte en aquellas causas que comprometan
los intereses generales de los consumidores.
El SERNAC media ante el reclamo de un consumidor, realizando las denuncias respectivas
ante la justicia, sin embargo, no tiene facultades legales para fiscalizar. Este servicio no está
autorizado por la Ley para exigir a los proveedores el pago de indemnizaciones, es el consumidor
quien debe demandar.
60
ANEXO 10
Vía del reclamo en el SERNAC
Al presentarse un reclamo por parte de un consumidor en el SERNAC, éste debe realizarse
por escrito, con lo que es ingresado al sistema y se analizan las competencias de la institución en
relación al reclamo recibido. Posteriormente el reclamo es trasladado al prestador, que tiene 5 días
para responder al SERNAC; este último analiza los datos relativos al reclamo y emite una resolución.
Finalmente el SERNAC entrega una respuesta al domicilio del consumidor, pudiendo calificarse el
caso como solucionado o siendo derivado al Juzgado de Policía Local. El SERNAC cuenta con un
máximo de 25 días hábiles desde que el reclamo es ingresado para entregar una respuesta al
consumidor.
En caso de no conformidad del reclamante, se debe efectuar el proceso completo nuevamente,
siendo considerado como un caso aparte.
ANEXO 11
Desarrollo Humano (PNUD 2005)
Se entiende por Desarrollo Humano el proceso de ampliación de las capacidades de las
personas. Este proceso implica asumir, entre otras cosas, que el centro de todos los esfuerzos del
desarrollo deben ser siempre las personas y que estas deben ser consideradas no sólo como
beneficiarios sino como verdaderos sujetos sociales.
El Desarrollo Humano incluye considerar integralmente seis factores principales: equidad,
potenciación, cooperación, sustentabilidad, seguridad, productividad.
Esta forma de mirar el desarrollo de los países, elaborado por el PNUD en 1990, representa
un enfoque "normativo" en el sentido de que, más allá de constatar cómo son las cosas en una
sociedad dada, se preocupa por señalar cómo estas debieran ser a la luz de los principios
fundamentales de los derechos humanos considerados de manera amplia como derechos políticos,
económicos y sociales.
Este cambio de foco hizo necesario el diseño de un instrumento que pudiera dar cuenta de esa
relación y que, de alguna manera, compitiera con las clásicas mediciones económicas del progreso.
Este es el Índice de Desarrollo Humano (IDH).
61
Las necesidades de las personas suelen ser múltiples y cambiar en el tiempo. Existen, sin
embargo, algunas condiciones básicas y que son comunes a todas las sociedades y en todo tiempo:
tener una vida larga y sana; poseer los conocimientos necesarios para comprender y relacionarse
reflexivamente con el entorno social y poseer los ingresos suficientes para acceder a un nivel de vida
decente. Estas son las dimensiones que, en base a diversos indicadores específicos, pretenden ser
captadas por el IDH (ver anexo).
El IDH usado internacionalmente, diseñado para comparar a 178 países en el mundo, se
construyó sobre la base de un perfil de desarrollo promedio y para realidades muy diversas en
términos de disponibilidad de estadísticas. En consecuencia, resulta menos útil cuando es usado para
mirar al interior de un país como Chile que muestra un nivel de desarrollo humano comparativamente
alto. Es por ello que el PNUD ha optado por adaptar las metodologías propuestas internacionalmente
a la realidad propia de Chile, manteniendo la lógica del IDH original.
Agregando nuevas variables y sustituyendo otras, se ha calculado un Índice de Desarrollo
Humano especial para Chile. El IDH especial para Chile constituye una herramienta mucho más
exigente con la cual evaluar los logros de las regiones y de las comunas y por ello se adecua mejor a
las propias metas y exigencias que Chile está en condiciones de imponerse.
La estructura de variables del IDH especial para Chile es la siguiente:
SALUD: Años de Vida Potencial Perdidos (AVPP)*
EDUCACIÓN: Alfabetismo- Años de Escolaridad promedio- Matriculación combinada (Cobertura
escolar en cuatro niveles: preescolar, básica, media y superior).
INGRESOS: Promedio per cápita de los ingresos autónomos del hogar **- Desigualdad en la
distribución del Ingreso (en el IDH regional)- Incidencia de la Pobreza de ingresos.
* Años de Vida Potencial Perdidos (AVPP): Se define como la diferencia entre el límite potencial de la vida (80 años)
menos la edad de muerte de cada defunción.
** Ingreso Autónomo: Son los ingresos por conceptos de sueldos, salarios, ganancias provenientes del trabajo
independiente, incluido el autosuministro y el valor del consumo de productos agrícolas producidos por el hogar, renta de
propiedades, ingresos por interés, bonificaciones y gratificaciones, así como jubilaciones, pensiones, montepíos y
transferencias entre privados.
62
ANEXO 12
Formulario de reclamo SERNAC (SERNAC 2005)
Ingreso de Reclamo
Internet Estimado Consumidor(a): Mediante este formulario usted nos hace llegar su requerimiento. Para que quede ingresado necesita llenar TODOS los campos marcados con *, los cualesson campos obligatorios,la confirmación de su ingreso le llegará en unos minutos a su casilla de correo electrónico, por lo cual debe ingresar correctamente dicha dirección electrónica.. Campos
Obligatorios (*) Datos del Consumidor(a)
* RUT El RUT se Formatea automáticamente * Nombres * Apellidos * Dirección * Región Seleccione Región * Comuna Seleccione Comuna
Seleccione Región y Comuna de su domicilio.
* Teléfono - Cód. Área+Teléfono * E-Mail
* Confirmar E-Mail
Por favor escriba correctamente su Email. Si está incorrecto no podremos contestar su Reclamo.
* Género Masculino Femenino
Campos Obligatorios (*)
Datos de la Empresa Reclamada RUT
* Nombre Comercial
* Razón Social
* Dirección * Región Seleccione Región Seleccione Región y
Comuna de su
63
* Comuna Seleccione Comuna Comuna de su domicilio.
Teléfono - Cód. Área+Teléfono E-Mail Datos del Hecho
* Nº Boleta o Contrato Si no conoce este dato favor escribir un cero (0).
* Fecha del Hecho / / formato dd/mm/aaaa
* Exponga su Situación 1000
Caracteres disponibles
* Solución Solicitada 500
Caracteres disponibles
Agradecemos su Tiempo y Colaboración
Juntos, le estamos cambiando la cara Chile en materia de consumo