Community Manager

El Community Manager

Lic. Juan José Larrea

Facebook.com/juanjoselarreaTwitter/jjlarreainfo@grupodircom.com

¿Qué pasa en la Red ahora?

@jjlarreahttp://www.grupodircom.com/CONTADOR.HTML

Community Manager (CM)

• Persona encargada de crear, gestionar y dinamizar una comunidad de usuarios en Internet.

• La figura se remonta al origen de las comunidades virtuales, listas de distribución, grupos de noticias y foros web.

• Defiende a la empresa (marca, causa) ante la comunidad, y a la comunidad ante la empresa.

@jjlarreahttp://www.jjlarrea.com

Una Marca es…

• …el conjunto de expectativas, memorias,

historias y relaciones que, en conjunto, dan

como resultado que un consumidor decida

por un producto o servicio en lugar de otro.

• Si no se decide por (comprar, defender, pagar

un plus), la marca no tiene Valor Agregado.Seth Godin, autor de Purple Cow y Tribeshttp://www.jjlarrea.com

Perfil y Perfiles

• Community manager, social media, director, chief social media

officer, moderador, dinamizador, social media PR.

• Moderador vela por la calidad del contenido generado por el usuario,

asegurándose que cumple pautas de conducta de una comunidad o

canal de comunicación.

• Dinamizador es como un miembro más que genera conversaciones,

participa y ayuda a la comunidad.

• El CM coordina a este equipo marcando la estrategia y líneas de

actuación, definiendo canales y herramientas. @jjlarreahttp://www.jjlarrea.com

Director, chief social media officer, social media PR

• Su principal diferencia con el CM es el

concepto «comunidad».

• No buscan necesariamente crear o mantener

comunidad entorno a algo o alguien.

Acercándonos a un Perfil

• Tener claro cuál y cómo es el sector de la empresa.

• Comunicación, marketing, publicidad, otros.

• Ser «geek»

• Edición de audio, video, presentaciones online y

aplicaciones web.

• Cultura 2.0: Códigos, usos y costumbres.

• «Always on»: en conexión permanente.

El CM y la Buena redacción

• El Social Media (casi) es escribir.

• Buena redacción, poder de síntesis, correcto

empleo del idioma, saber transmitir ideas.

• La mala escritura impacta en la imagen de la

empresa.

¿A qué área pertenece?

• Debería depender de un DirCom o Director

General de la empresa.

• Colaborar en los proyectos y acciones que se

realizan off-line, dando opiniones y

sugerencias.

• Un CM no es un DirCom@jjlarreahttp://www.jjlarrea.com

Responsabilidades del CM

• Evangelizar: transmitiendo bondades de la

empresa o servicio.

• Transformar: dentro y fuera de la empresa,

recibiendo el feedback para proponer

mejoras.

CM y la Comunidad

• Los usuarios de redes sociales están en las comunidades que se

sienten identificados.

• Hallar esas redes permite (al CM) segmentar acciones.

• Confianza: con la comunidad de usuarios o simpatizantes de la

marca/causa.

• Descubrir vías de colaboración entre la comunidad y la compañía.

• Debe ser uno más de la comunidad percibiendo: deseos, quejas,

emociones, intereses y otros en relación a la marca. @jjlarreahttp://www.jjlarrea.com

CM y los Contenidos

• Es más importante el contenido relacionado a la empresa,

marca, comunidad, público interno y externo, entre otros, que

el diseño en la web corporativa, blog o red social.

• Los contenidos informan y explican la posición de la empresa.

• Escribe artículos en el blog de la empresa o en otros medios

sociales, usando todas las posibilidades multimedia a su alcance.

• Selecciona y comparte contenidos de interés para la comunidad

(no hechos por la empresa).

El CM y la Presencia

• Ser visible (no ocultarse)• Usar sobrenombre o nickname de la «marca»

o «empresa»• Usar imágenes actualizadas (del logo o imagen

institucional)• Participar de eventos off-line• Compartir el conocimiento como Community

Manager

20 libros sobre Redes Sociales para descargar gratuitamente

1.- Planeta Web 2.0, de Cristobal Cobo y Hugo Pardo. Descargar2.- Manual de uso del blog en la empresa, de Alberto Ortíz de Zárate Descargar3.- Geekonomia, de Hugo Pardo Descargar4.- Web 2.0, de Antonio Fumero y Genis Roca Descargar5.- La empresa en la web 2.0, de Javier Celaya (versión mobile) Descargar6.- El libro blanco de los medios de comunicación on line Descargar7.- Claves del nuevo Marketing, varios autores Descargar8.- Nuevos modelos de gestión y función de los responsables de comunicación Descargar9.- Informe de Internet en España y el mundo Descargar10.- Uso de Internet en el móvil, tendencias de futuro, de Nielsen y Tap Tap Descargar11.- Publicidad digital para aerolíneas Descargar12.- Estado de la blogósfera hispana en 2010 Descargar13.- La publicidad que viene Descargar14.- Evolución digital: el consumidor como media Descargar15.- Geolocalización, movilidad y recomendación Descargar16.- Blogs Corporativos, una opción, no una obligación, IESE 2009 Descargar17.- Los blogs en la comunicación empresarial en España Descargar18.- Cómo medir el ROI en Comunicación, por Novacom Descargar19.- Herramientas digitales para periodistas Descargar20.- La sociedad de la ignorancia Descargar

http://goo.gl/7E3Zy

Puntos básicos que debe tener una estrategia de Social Media

• Investigación que involucre el sector. Ver si está el público, en qué

redes y qué hacen, la competencia, personas activas e influyentes.

• Objetivos: Indispensable.

• Estrategia: Cómo y de qué forma se cumplirá con los objetivos.

• Implementación: Ejecución.

• Medición y monitoreo: Observar respuestas y reacción de

usuarios/clientes. Cercanía a los objetivos. Modificaciones.

http://www.jjlarrea.com

Nuestra imagen y reputación profesional es un elemento clave de nuestra carrera.

Internet es hoy en día el espejo de esta imagen: la competencia, los headhunters, clientes, proveedores y el conjunto de nuestra red profesional recurre y recurrirán, cada día más, a la red de redes para saber quiénes somos, qué queremos y qué buscamos.

Identidad Digital (Yo Digital)

Las empresas también se convierten en usuarios

intervinientes en un plano digital donde

confluyen redes sociales, contenidos, flujos de

información y conocimiento, webs, blogs y demás

elementos que configuran su identidad digital.

¿Un actor social?

Identidad Digital Corporativa

La reputación online puede definirse como la

valoración alcanzada por una empresa a través

del uso, o mal uso, que ofrece internet a través

de la integración de un proceso secuencial:

imagen, percepción, creencias y carácter.

Reputación online

Contexto Social

• Complejidad• Globalización• Intereses Creados y cruzados• Posiciones encontradas• Competencia• Amenazas• Tecnología (nuevos usos y costumbres)• Ruidos, silencios, placeres, molestias• Mensajes

Los Medios de Comunicación son

Soporte de Publicidad

Soporte de Información

Ilustración: Paul Baran

¿Cómo era sin buscadores?¿Qué cambia esta modalidad?

SEO: SEARCH ENGINE OPTIMAZATIONOptimización p/motores de búsqueda

Posicionamiento Natural

No se paga Aumento de tráfico

A tener en cuenta

Alta en buscadores

Títulos y descripciones de las páginas

Palabras claves en la

Enlaces en otras web

SEO: Proceso por el cual se pretenden

conseguir posiciones elevadas en los buscadores.

palabras claves

pujas o subastas

precios previos

planificación a medida

Se pagapor clics

EnlacesPatrocinados

Red de Contenidos

SEM: SEARCH ENGINE MARKETINGMarketing de buscadores

SEM: Marketing de Buscadores

Cambios en la forma de informarnos

@jjlarrea

¿Por qué presencia en Internet?

• ¿Por qué una web o blog?

• ¿Por qué una página en Facebook?

• ¿Por qué una cuenta en Twitter?

• ¡Porque el público esta allí!

El CM y la Auditoría

• Auditar constantemente en busca de conversaciones

sobre la marca, empresa, competidores, mercado.

• Monitoriza de forma profesional:

– Estar allí con los públicos objetivos donde ellos se

encuentran.

– Ayudar y colaborar con las dudas.

– No molestar. Solo intervenir si es necesario.

• Pueden estar hablando de nosotros (ahora)

• De forma positiva o negativa

• Públicos que defienden o atacan

• Audiencias que dan ideas

¿Por qué Monitorizar y Auditar?

• Qué, quién y dónde se habla de nosotros

• Cantidad de comentarios en otras páginas

• Cantidad de descargas de archivos, formularios…

• Referentes en la materia que nos mencionen

• Blogs que han hecho enlaces a nuestra web

• Suscripciones al RSS, mail, redes, otros

• Etc., etc., …

¿Qué se puede monitorizar?

http://www.howsociable.com/

www.icerocket.com/

http://monitorthis.77elements.com/

• Social Mention, buscador más específico. http://socialmention.com/

• Realiza búsquedas con palabras claves en:

– Blogs, Microblogs, Bookmarks, Comentarios,

Eventos, Imágenes, Noticias, Vídeos

Menciones en Redes Sociales

@jjlarrea

• Netvibes: http://www.netvibes.com

• Rdian6: http://www.radian6.com

• Addict-o-matic: http://addictomatic.com

• Social bakers: http://analytics.socialbakers.com/

• Kontagent: http://www.kontagent.com/

Menciones en Redes Sociales

El CM y las mediciones

• No medir solo la parte cuantitativa.• También medir cualitativamente:

– ¿Por qué no se suscribió?– ¿Por qué se compartió o no un contenido?– ¿Cuándo se obtuvo mayor número de seguidores?– ¿Qué día se obtiene más respuestas o visitas?– ¿Qué fue viral?– ¿Qué genero más comentarios de los usuarios?

• Google Analytics– https://www.google.com/analytics

• Estadísticas de Búsquedas– www.google.com/insights/search/

Auditoria de la web

@jjlarrea

200 herramientas para Monitorizar

http://wiki.kenburbary.com/

INVESTIGACIÓNHerramientas

• Permite analizar los enlaces entrantes, clasificándolos en función del tipo de sitio del que provienen.

• Compara sitios• http://www.linkdex.com/

Detecta tendencias actuales del mundo.Muestra los mejores resultados de búsqueda en tiempo real . Permite profundizar. Útil para comprobar búsquedas de contenidos http://www.google.com/trends

Tiene varios niveles de pago, incluyendo versión gratuita y una API.http://www.trackur.com/

https://adwords.google.com/select/home

¿El CM hace Mercadeo?

• No necesariamente. No se preocupa por

vender productos ni dar noticias corporativas

constantemente.

KLM Surprise

@jjlarrea

El CM y los Usuarios

• Incentivar a todos a participar.

• Delegar a usuarios comprometidos con la

marca/causa.

• Jugar en equipo con los Usuarios.

• Buscar líderes. Identificar y sumar a líderes dentro

de la comunidad y de la misma organización.@jjlarreahttp://www.jjlarrea.com

En la web 2.0 el usuario se convierte en creador, editor,

escritor y productor de información.

Al ampliarse el acceso de quienes producen

información, ¿se diluye la autoridad de la

información distribuida?

Usuario de Internet

• Los medios tradicionales tenían exclusividad para influir sobre

sus audiencias y representar (¿o presentar?) realidades.

• ¿Los Medios Sociales están cambiando este paradigma?

• En una red social un usuario que comparte información,

opiniones y comentarios,

– ¿Es un Medio de Comunicación en sí mismo?

– ¿Tiene audiencia?

– ¿Influye?

¿La Audiencia es el medio?

CM y la Capacitación

• El estudio constante para un mejor

entendimiento de los códigos y el terreno.

• La exploración constante en busca de nuevas

herramientas.

El CM y los Horarios de trabajo

• Es un trabajo sin horarios fijos.• Es necesario (no imprescindible) estar

conectado.• Todo horario es bueno para la fidelización de

clientes/militantes.

Empresas monitoreando

• Conjunto de técnicas en un sitio a fin de optimizarlo para que sea más fácil difundirlo a través de redes sociales.

SMO: Social Media Optimization

• Web más conectada y fácilmente enlazable

• Presente en buscadores

• Nombrada en blogs y portales

• Más visible

• Más tráfico

• Mejor calidad

SMO: Social Media Optimization

• Latinoamérica seguirá creciendo a

un fuerte ritmo en el uso de

Internet por su capacidad de

absorber las nuevas tecnologías y

por el atractivo de las redes

sociales como Facebook o Twitter.

Crece uso de Internet por Twitter y Facebook

Fuente: Diario el Universal (Venezuela) http://www.eluniversal.com/2010/11/03/ten_art_crece-uso-de-interne_2090807.shtml

• La palabra prosumidor, o también conocida

como prosumer, es un acrónimo formado por

la fusión original de las palabras en inglés

producer (productor) y consumer

(consumidor).

¿Prosumidor?

• Creadores:– Publican un blog– Tienen páginas propias– Suben videos creados por otro– Audios creados por ellos u otros– Les gusta escribir relatos para publicar

• Críticos– Publican puntuaciones/opiniones s/productos– Publican comentarios en otros blogs– Participan en foros online– Colaboran en wikis

Perfiles de usuarios en Internet

Fuente: Libro El Mundo GroundswellEditor: Harvard Business Press, Boston

• Coleccionistas:– Utiliza fuentes RSS– Añade etiquetas a páginas web o fotos online– Vota por sitios online

• Sociables:– Mantener un perfil en alguna red social– Visita redes sociales

• Espectadores:– Leer Blogs– Ver videos de otros usuarios– Escuchar podcasts– Leer foros online– Leer puntuaciones/opiniones de otros clientes

• Inactivos:– Ninguna de estas actividades

@jjlarrea

• Los medios de cada rincón del mundo lo saben y, por eso,

trabajan en mejorar sus estrategias en las redes. En el caso

de Clarín.com , el tráfico que recibe de esos sitios

representa cada día un porcentaje mayor del total de

visitas.

• Por la dinámica de las redes, los periodistas no sólo se ven

obligados a consultarlas como auténticas fuentes sino que

tienen que pensar contenidos específicos para ellas.

El periodismo y el boom de las redes sociales

Fuente: Clarín http://goo.gl/hIwHP

Redes Sociales: Visitantes diarios

• Facebook: 310 millones

• Orkut: 51 millones

• Qzone: 37 millones

• Twitter: 22 millones

– Fuente: Pingdom

• Las notebooks superan a las PC

• Cada vez más smartphones con capacidad de

procesamiento de información.

• Tabletas y lectores de libros digitales.

• Computación en la nube (cloud computing)

• Realidad aumentada (usuario y localización geográfica)

Tendencias

• Participar sin temor y responder sin rodeos

• Permite desmentir rumores

• Seguir de cerca las noticias

• Ser uno más en los foros

• Contribuye a la trayectoria (y reputación)

• Mejora la posición natural en buscadores

• Da visibilidad a la empresa

• SMO es expansión

SMO: la Empresa da la cara

• Introducción• Un blog (en español también: bitácora), es un sitio

web periódicamente actualizado que recopila cronológicamente textos, apareciendo primero el más reciente. El término blog proviene de las palabras web y log (registro de eventos).

• Fácil de usar. No hace falta conocimiento en html u otro lenguaje de programación web (o código fuente).

• Creación rápida. ¡Gratis!

¿Cómo empezar? Con un blog

• Un blog– Herramienta necesaria, efectiva y potente– Escribir un tema en particular– Periódicamente– Contenido original y propio– Dar respuesta a los comentarios

• Participar blogs similares (comentarios)

• Brindando información– Al sugerir enlaces o contenidos valiosos de otros sitios, te

conviertes en referente (respeto)• No hacer publicidad de uno mismo

Social Media

Buscadores de blogs

Buscar información sobre nuestro servicio

Relación con bloggers Están relacionados al producto o servicio

Difunden nuestros servicios, las comentan, reciben opiniones

Colocan nuestro enlace y generan tráfico en nuestra web

Encontramos nuevos contactos y aliados para futuras acciones

Tienen libertad de empresa, sin condicionamientos

Pueden colocar nuestros videos, imágenes, presentaciones, etc.

•Ir al blog•Quiénes escriben y/o participan•Otros blogs de Wells Fargo

• … y el "drama" del abecedario incompleto.

• Bien gestionada una acción que parte de los Social Media es aprovechada

acertadamente por la compañía.

• Un cliente decidió poner en marcha un blog (Me faltan letras) para quejarse

de la ausencia de las letras "u" y "w" en los paquetes de Sopa de Letras de

Pastas Gallo.

• La acción generó un buzz tremendo (blogs, menéame, prensa, radios…) y la

compañía decidió ponerse manos a la obra y

atender sus peticiones.

Pastas Gallo…

http://mefaltanletras.blogspot.com

• ¿Por qué pensar en comentarios negativos?

• Dejarlos significa respeto a la opinión de los

lectores/clientes

• Si no pueden, los pondrán en muchos otros lugares.

• Permitir comentarios es tener control, saber qué se dice y

manejar la situación

• Debate entre lectores/clientes

¿Y los comentarios negativos?

http://www.wikio.es/blogs/top

http://blogpulse.com/

• Los Códigos QR son códigos de barra de 2

dimensiones que son fáciles de escanear

utilizando cualquier teléfono móvil moderno.

• Este código luego será convertido (llamado

“desquarificar”) en una pieza (interactiva) de

texto y/o link.

¿Qué es un código QR?

http://com.ebankinter.comhttp://www.renfe.com/

En el PDF se muestra la información de la oferta y un QR-Code al pie desde donde un candidato puede capturarlo e inscribirse de forma instantánea.

Esta campaña usa un QR-Code que enlaza al site móvil de la misma (http://m.liftactiv.es).

Una inmobiliaria ha empezado a utilizar QR-Codes en

sus carteles para presentar sus productos.

En la versión impresa de La Vanguardia y El Periódico un QR-Code* utilizado por parte de un anunciante.

Se utiliza para suministrar a suscriptores de

información actualizada frecuentemente. El formato

permite distribuir contenido y ser leído desde un

navegador o un software.

RSSReally Simple Syndication

(sindicación realmente simple)

• ReFilter: http://re.rephrase.net/filter/

• Feedweaver: http://feedweaver.net/

• Feddsifter: http://feedsifter.com/create.php

• Existen decenas…

Filtrando las noticias

RSS y la distribución

Sin costos

@jjlarrea

Ver video

• Cancha 24 http://goo.gl/xXdh9• Web ver página

http://nikerunning.nike.com/

Red social Nike

• Las ventas de productos exclusivos (Nike+ iPod Sport

Kits y Nike+ SportBands) a través de la red le han

supuesto un beneficio de 56 millones de dólares y

crear una comunidad de corredores en torno a la red.

• Sólo en el mes de agosto se dieron de alta 800.000

corredores de todo el mundo para una carrera

simultánea en 25 países

• Ir• Foros• Comunidad• Magazine• Actualidad

• Se trata de una red social en la que los propios

usuarios son los que plantean ideas de mejora

para el negocio y los que votan y comentan

para decidir las que definitivamente se

llevarán o no a cabo en el blog propio del

proyecto.

My Starbucks Idea

http://mystarbucksidea.force.com/

http://www.socialia.org/

Más de 800 millo

nes de

miembros/usuario

s/perfiles

Buscador de enlaces en Twitter, qué usuarios de Twitter han enlazado tus blogs o webs. Permite recibir alertas RSS.

http://search.twitter.com/

Buscador de palabras clave que también permite automatizar con RSS.

TweetDeck es una herramienta para aprovechar al máximo Facebook, Twitter y MySpace

Gestión en Twitter, Facebook, LinkedIn, Foursquare, Ping.fm , WordPress, programa msjs, RSS

• Twitter Influence Calculator, TweetDeck,

Twellow, Twitter Search, twitt(url)y, FAVRD,

TwitLinks, Twist, tweetPad, Twitscoop, gridjit,

Monitter, Grouptweet, TweetLater, tweetbeep…

Twitter: Herramientas

@jjlarrea

El CM y la cantidad de Usuarios

• Es más importante la participación, compromiso y

acción (incluso off-line) que la cantidad de usuarios

totales.

• Tener miles de seguidores en las redes no sirve de nada

si todas esas personas no se identifican con la

marca/causa.

• Es poco suficiente que muchos lean los tweets, si no

interesa el mensaje o nadie hace un RT o mención.http://www.jjlarrea.com

¿Facebook?

• Si fuera un país sería el 4° país más poblado

del mundo.

• Con sus modificaciones constantes, tener

miles de seguidores ahora no es garantía de

contacto.

“Me Gusta” y Twitter

• ¿Qué sucede cuando alguien hace clic en Me

Gusta” o en Twitter?

• ¿Dónde impacta?

• ¿Qué efectos tiene?

• ¿Qué alcance posee?

@jjlarrea

Comentarios y participación

Enviar a un mail o grupo de Facebook

• Se trata de un concurso para promocionar la colección de primavera 2009, llamado "Quizz moda“ perteneciente al El Corte Inglés.

Aplicación en Facebook

¿Por qué imágenes online?

• Porque es gratis• Se pueden subir con buena calidad• Aptas para publicar en cualquier medio gráfico• Es viral• Siempre están ahí• Pueden bajarse en cualquier momento• Cualquier buscador las muestra

@jjlarrea

• Usos y costumbres• Sin costos• Efectiva llegada• Perdura en el tiempo• Se trabaja la marca• Presencia, exposición• Relaciones, vínculo• Gestión de la comunicación• Posicionamiento

¿Por qué utilizar Redes Sociales?

¿Por qué videos online?

• Número potencialmente ilimitado de canales de distribución• No hay nada que pagar• No hay que reservar espacios de publicidad• Los editores que ponen nuestro video tienen nuestro público• Se hace viral (códigos, permisos, avisos, etc)• Está en muchos blogs, páginas personales y diarios• Siempre estará ahí (a diferencia de un informativo)• Otros trabajan por nosotros

http://www.youtube.com/user/Firstdirectuk

• Las radios del país necesitan material• Es fácil de hacer• Tiene gran repercusión y buena llegada• Es económico• No hay que pedir nada• Se publica en webs• Es viral

¿Por qué Audios? ¿Un Podcast?

http://www.poderato.com/

• Suscribirse

• bajar a PC

• Baja al Ipod

• Baja al MP4

• Incrusta en blog

• llega por RSS

• Siempre está

• Sin reservar de espacio

• Sin Costo

• USB, bluetooth, otros

• La tendencia en el carro (o auto) es

escuchar lo que uno desea o

necesita (cursos, audio libros,

conferencias, otros.)

Podcast es Radio a la Carta

Base de Datos

Trabajar con públicos

Administración simple de contactos

Envíos – no masivos - personalizados con

Información, actividades, alertas, ¡otros!

Militancia

No todos siguen las noticias

Ventajas

@jjlarrea

Base de Datos en Equipo

• Base de datos en línea (en Internet)

• Ingreso desde la web del Candidato

• Única

• Trabajo en equipo y a la distancia

• Suma de esfuerzos

• Actualizada

• Ciber Militancia

@jjlarrea

Cada usuario tiene un nivel de permiso y acceso.

1. Solo cargar datos

2. Editar

3. Borrar y bajar listas

4. Descargar la base completa

Base de Datos

Envío de mensajes de

textos personalizados

a celulares con

sugerencia y firma del

candidato.

Sentido de

pertenencia

Lazos afectivos

Económicos

Matilde, votas en Colegio Biffi La Salle,

calle 85 no. 53-71, Barranquilla, Mesa

26. Marca U-22. Gracias!

JOSE DAVID

Cantidad de caracteres: 160http://www.jjlarrea.com

Base de Datos

Listados para fechas especiales (Ej. Día

del Padre)

Honestidad de Líderes o Punteros políticos Al recolectar datos y filtrarlos, se imprimen

listados con las personas que estuvieron en

más de un encuentro o reunión

Se enviaban mails personalizados

informando sobre el lugar de votación,

novedades

Email Marketing desde la web

www.mailchimp.comwww.cakemail.comwww.contactology.com

http://madmimi.com/

www.sendn.com

Relaciones y presencia con la sociedad

¡Comunicar lo que hacemos es tan importante como lo que hacemos!

Anónimo

Comunicación política en Latinoamérica: gestión, campañas y TIC's

Más de 20 autores Latinos

Editorial: Comunicación

Latinoamericana

375 páginas

Lo encuentras en el Stand de

Daniel Ivoskus aquí en la

Cumbre

Consultas en

info@grupodircom.com

RED DIRCOM SOCIALWWW.DIRCOMSOCIAL.COM

Más de 5000 profesionales Latinos de Comunicación

Si deseas la presentación, escribe una opinión o comentario en mi muro de Facebook sobre la conferencia…

Facebook.com/juanjoselarrea

Twitter/jjlarrea

info@grupodircom.com

Lic. Juan José Larreawww.grupodircom.com

¡GRACIAS!

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