Post on 13-Jun-2015
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Gestión 1.0 de algo 2.0 O Cómo Spanair gestionó mi pequeña crisis online
Jorge Márquez (viajero frecuente indignado)
Julio 2011
Día 1: El vuelo JK6701 Lunes 4 de Julio de 2011
Aeropuerto de Alicante, Salida del vuelo 20:10 La pantalla indica
Embarque 23:00
Jorge
18:30
Día 1: El vuelo JK6701 Lunes 4 de Julio de 2011
19:30
Acepto mi destino… Decido preguntar.. Y la respuesta
¿Dónde me quejo?
Día 1: El vuelo JK6701 Lunes 4 de Julio de 2011
19:35
Voy a la sala VIP, pero como no es de Spanair
Y de pronto… Jorge…
Día 1: El vuelo JK6701 Lunes 4 de Julio de 2011
19:45 -‐-‐-‐ > comienza la Saga en Twi?er
Primer tweet
Luego se convirtieron en 4 porque la pantalla cambió
Día 1: El vuelo JK6701 Lunes 4 de Julio de 2011
19:50 -‐-‐-‐ > Tras el primer Tweet, los mensajes de apoyo
Día 1: El vuelo JK6701 Lunes 4 de Julio de 2011
19:50 -‐-‐-‐ > Los ánimos se comienzan a caldear
La idea! Claro con lo Gold ahora estaría en la sala VIP un poco mejor
No pido la Gold de cero… llevo muchos vuelo encima!
Día 1: El vuelo JK6701 Lunes 4 de Julio de 2011
20:07 -‐-‐-‐ > Más enfado
Día 2: El cansancio Martes 5 de Julio de 2011
00:00-‐-‐-‐ > La respuesta de Spanair
Ojo al dato, ellos en sofá desde casa y yo volando…
Día 2: El cansancio Martes 5 de Julio de 2011
2:20 -‐-‐-‐ > Indignado me doy por vencido
Lo peor, volaba al día siguiente a las 7 con ellos….
Por cierto, muy feo eso de no ofrecer disculpas…
Día 2: El cansancio Martes 5 de Julio de 2011
Spanair reacciona…
Si no me siguen como pretendían que les enviara un DM
Día 2: El cansancio Martes 5 de Julio de 2011
Y los twi?eros también…
Y entonces hago la reclamación
Día 3: revolucionando Twitter Miércoles 6 de Julio de 2011
Los twi?eros muestran su apoyo
Tras el silencia, resucitan…
Día 3: revolucionando Twitter Miércoles 6 de Julio de 2011
Y en eso recibo un correo…
El correo decía… Por las moles2as le compensaremos con 250€
Pero no… yo quería mi Tarjeta Gold!!!!! Y una pequeña nota de confidencialidad.. Por eso no lo he pegado..
Día 3: revolucionando Twitter Miércoles 6 de Julio de 2011
La comunidad se indigna…
Día 3: revolucionando Twitter Miércoles 6 de Julio de 2011
Y lo mejor, la respuesta corporaWva.. Esto y una amenaza, es casi lo mismo
Que soy Silver, que no falta nada!
Reflexión • Algunas marcas por más que entren en el mundo 2.0 aún guardan viejos vicios
del mundo 1.0
• Un usuario molesto tan sólo quiere ser escuchado y compensado. Quizá la cena caliente en el avión hubiera bastado. Pero como no está en el manual…
• La fidelidad no depende de los 250€, la Gold hubiera elevado mi grado de fidelidad y saWsfacción, y el de mis follower. De eso se trata el mundo 2.0
• Los twiLs de hoy serían, es verdad Spanair “la de tots!”, “son muy cercanos”, “Escuchan al cliente” … por cierto nos veremos en el espacio de co creación ;-‐)
• Punto a favor, las respuestas han sido correctas. De manual, pero correctas
• La flexibilidad hace una compañía más creíble y más cercana. No todo es la ley y el manual… Acércate al cliente.. En ningún momento me habéis explicado qué pasó con el vuelo… La empaXa amigos, la empaXa hace la comunicación
One more thing…
• La hoja de reclamación con mi número de cuenta, la tengo que enviar por fax!!!!!!!!!! No hay nada más 1.0 que el Fax!