Comunicación Eficaz

SUNATSUNAT

SUNATInstituto de Administración Tributaria y Aduanera

Comunicación

La comunicación es un proceso de influencia mutua entre dos o más personas.

Nuestro comportamiento provoca en otros el efecto de un mensaje.

Cuando decidimos no comunicar, también estamos transmitiendo lo que sentimos. Por lo tanto, es imposible no comunicar.

SUNATInstituto de Administración Tributaria y Aduanera

Comunicación eficaz

Es la capacidad de lograr un efecto deseado o esperado en la otra persona mediante las diferentes formas de comunicación.

SUNATInstituto de Administración Tributaria y Aduanera

Problemas de comunicación

La mayoría de los problemas del hombre tienen su origen en una mala comunicación.

En toda comunicación, hay una pérdida de información desde quien emite y desde quien recibe.

SUNATInstituto de Administración Tributaria y Aduanera

Problemas de comunicación

No dije todo lo quería decir.

No oyó todo lo que dije.

No comprendió todo lo que dije.

Comprendió, pero no lo acepta.

No retiene lo que acepta.

SUNATInstituto de Administración Tributaria y Aduanera

Formas de comunicación

Verbal

Está referida a comunicarnos mediante el lenguaje oral.

SUNATInstituto de Administración Tributaria y Aduanera

Formas de comunicación

No verbal

Se define por el “cómo se dice”: gestos, expresiones faciales, movimientos corporales, el espacio que nos separa, cómo nos vestimos, si miramos a la cara o si hablamos rápido.

SUNATInstituto de Administración Tributaria y Aduanera

Elementos de la comunicación verbal

Emisor: Responsable de la transmisión

Receptor: Quien recibe el mensaje

Mensaje: Lo que se quiere transmitir

Código: Lenguaje común para emisor y receptor

Canal: Medio a través del cual llega el mensaje.

Ruido: Todo lo que impide que el mensaje llegue.

SUNATInstituto de Administración Tributaria y Aduanera

Importante

Para comunicar bien se recomienda:

• Adaptar el código al receptor.

• Usar el canal adecuado.

• Eliminar la mayor cantidad de ruido.

SUNATInstituto de Administración Tributaria y Aduanera

Para que el mensaje llegue, es necesario adaptarlo a quien lo escucha. Comunicar es lanzar información, dar en el blanco y cambiar conductas. En conclusión, el mensaje debe ser percibido, comprendido, aceptado e integrado.

Buena comunicación

SUNATInstituto de Administración Tributaria y Aduanera

Recepción / acercamiento.

Indagación y requerimientos.

Diálogos y acciones.

Verificación.

Agradecimiento.

Despedida.

Etapas de la comunicación

SUNATInstituto de Administración Tributaria y Aduanera

Son todas aquéllas que interfieren en la captación del mensaje.

• Concepción de la idea

• Formulación de las palabras

• Transmisión

• Recepción

Barreras

SUNATInstituto de Administración Tributaria y Aduanera

• Mucha información.

• Descodificación

• Interpretación

• Aceptación

Barreras

SUNATInstituto de Administración Tributaria y Aduanera

Mantener el contacto ocular con el que habla.

Indicar que se escucha diciendo “sí” y moviendo afirmativamente la cabeza.

No expresar inicialmente el propio acuerdo o desacuerdo. Dejar hablar.

Dejar pausas para animar al que habla a seguir haciéndolo.

¿Cómo mejorar?

SUNATInstituto de Administración Tributaria y Aduanera

Resumir de vez en cuando lo que se escucha para comprobar si se ha comprendido o no.

No menospreciar al que habla o su forma de hacerlo.

Responder a los sentimientos que están detrás de las palabras y demostrar que se comprende.

Manejar el descontento del interlocutor

Aceptar el hecho que hay personas que no quieren cooperar.

¿Cómo mejorar?

SUNATInstituto de Administración Tributaria y Aduanera

Postura Corporal

• Adopte una postura natural. Se debe sentir cómodo. No fuerce posturas que le causen tensión.

• Nunca debe retroceder o inclinar el cuerpo para alejarse del contribuyente.

• No revuelva papeles. Indica nerviosismo e inseguridad.• No guarde los documentos ni cierre el maletín o el

cajón del escritorio o el fólder cuando aún está hablando con el contribuyente. Significa desinterés e indica que la conversación terminó.

SUNATInstituto de Administración Tributaria y Aduanera

Postura Corporal

• No mire el reloj en forma reiterada porque significa apuro y distracción.

• No bostece ni se pase la mano por la frente ni utilice papel facial delante del contribuyente o ciudadano. Revela cansancio, hastío y falta de modales.

• Si se toca los labios o se cubre la boca con los dedos, revela inseguridad.

SUNATInstituto de Administración Tributaria y Aduanera

Gestos con las manos

• No coloque la tapa del lapicero ni lo guarde en el bolsillo.

• No debe golpear el escritorio con la yema de los dedos. Significa impaciencia o frustración.

• No juegue con monedas en el bolsillo. Esto significa “estoy apurado y listo para irme”.

• No señale con el dedo índice. Si debe hacer una señal, utilice la palma de la mano.

SUNATInstituto de Administración Tributaria y Aduanera

El lenguaje verbal

• Hable con voz clara y fuerte, pero no grite.• Vocalice y pronuncie adecuadamente.• No baje la intensidad al final de las frases porque

pierden significado. Además, le resta importancia a lo que está diciendo.

 

SUNATInstituto de Administración Tributaria y Aduanera

Cuando esté molesto, piense en lo que va a decir y a quién se lo está diciendo.

No dé por hecho que todo está perdido hasta que no lo esté de verdad.

Cuando se equivoque, admítalo. Aprenderá más de sus errores que si no los reconoce.

Tips

.

SUNATInstituto de Administración Tributaria y Aduanera

Nunca deje de actuar guiado por sus principios y valores, aunque la situación sea difícil.

Cuando se encuentre en conflicto, aliente la conversación serena, franca y abierta. Esa será su mejor arma.

Tips

TIPS

Su mejor minuto es el que le dedica a los

demás.

SUNATSUNAT