Post on 05-Aug-2015
Una de las primeras acciones en la calidad de servicio, es averiguar quiénes son los clientes, qué
quieren y esperan de la organización. Solo así se podrán orientar los productos y servicios, así como los
procesos. Para comprender la importancia y el significado de ofrecer al cliente una “Calidad de
Servicio” y una “Atención al Cliente” de nivel superior es primordial definir las diferentes competencias
que debe desarrollar la persona orientada al contacto directo con el cliente, así como desarrollar
diferentes estrategias enfocadas y superar las posibles dificultades.
La calidad de servicio es una importante herramienta estratégica que permite a las empresas
diferenciarse de la competencia, además de aumentar la fidelidad de los clientes, y conseguir la
excelencia para aumentar los resultados de ventas.
Por tal razón, se ha diseñado el Curso en Calidad de Servicio, donde el participante aprenderá a
conocer las estrategias de servicio de calidad y las importantes mejoras en la formación personal para el
aumento del rendimiento profesional y económico relacionado con la atención al cliente.
INTRODUCCIÓN
UNIDADES LECCIONES OBJETIVO ACTIVIDAD DE
ENSEÑANZA
ACTIVIDAD DE
APRENDIZAJE
UNIDAD 1: Conceptos
básicos.
1.1. ¿Qué es un Cliente?
1.2. ¿Quiénes son nuestros
clientes?
1.3. Servicio al cliente.
El participante
conocerá los
conceptos básicos
permitan se
eficiente en la
atención personal
brindada a los
clientes
Se explicará cada uno de los conceptos y la importancia de conocerlos.
El participante
reconocerá los
conceptos que
comprenden una
cultura de calidad,
para dar el valor
justo a los clientes.
UNIDAD 2: Elementos
claves del servicio al
cliente
2.1 Empatía.
2.2 Identificar las necesidades
del cliente.
2.3 Nuestros roles y
responsabilidades.
Comprender que
el servicio de
excelencia se
viabiliza cuando
podemos
ubicarnos en el
lugar del cliente.
Se explicará
cómo lograr
experiencias
inolvidables
en un cliente
Facilidad de
contacto
comunicación,
actitud para
escuchar y
resolver problemas
CONTENIDO TEMÁTICO