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1, 2, 3 y 4 de octubre de 2017 | Buenos Aires | Argentina
Cr. Marcelo Di Bello
1, 2, 3 y 4 de octubre de 2017 | Buenos Aires | Argentina
Cr. Marcelo Di Bello
CRMA, CRISC
Gerente Ejecutivo de Auditoría Interna
Banco de la República O. del Uruguay
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1, 2, 3 y 4 de octubre de 2017 | Buenos Aires | Argentina
Contador Público, con postgrados en
Sistemas de Información
Auditor General del Banco de la República
Oriental del Uruguay (2002-2017)
Director de FLAI (2011-2017)
Ex Presidente del Instituto Uruguayo de
Auditoría Interna
Ex Presidente del Comité de Auditoría de
FELABAN
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Cr. Marcelo Di Bello
CRMA, CRISC
Gerente Ejecutivo
Banco de la República
Oriental del Uruguay
<Su foto>
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1, 2, 3 y 4 de octubre de 2017 | Buenos Aires | Argentina
Concepto de comunicación
Comunicación verbal
› Comunicación Oral
› Comunicación Escrita
Comunicación no verbal
Entrevistas
Informes de Auditoría
Presentaciones
Hacia adentro de la Unidad
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Comunicación = Compartir algo
Es el intercambio de sentimientos,
emociones, opiniones o cualquier otro tipo
de información en forma oral, escrita o a
señales y gestos
Capacidad de comunicación es innata,
pero…
BUENA NOTICIA: Se puede perfeccionar
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Emisor: quien trasmite
Receptor: a quien está dirigido el mensaje
Mensaje: información que se trasmite
Canal: sostén sobre el cual se monta el
mensaje
Código: Grupo de signos compartidos entre
el emisor y el receptor
Situación: Contexto en que se da la
comunicación
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De acuerdo con estos autores,
en una conversación telefónica
se trasmite sólo entre el 40 y el
45 % de lo que se desea
trasmitir
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Aprenda a comunicar sus emociones y opiniones
Demuestre atención mirando a la otra persona
Muestre interés para captar interés. Haga preguntas
No interrumpa, espere el momento adecuado para
intervenir
Sea paciente; no cambie el tema de improviso
Aprenda a utilizar la empatía por la otra persona
Aprenda a tener conversación y no monólogos
Permita la retroalimentación y las diferentes opiniones
Atienda sus respuestas de manera verbal y no verbal
Juzgue el contenido y no a la persona
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1, 2, 3 y 4 de octubre de 2017 | Buenos Aires | Argentina
Uso de las palabras para la interacción entre
los seres humanos, el lenguaje propiamente
dicho, expresada de manera hablada o
escrita.
Constituye un nivel primario de
comunicación y se centra en “lo que se dice”
La base de este tipo de comunicación está
en la utilización de conceptos.
Puede ser comunicación oral o escrita
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VENTAJAS Es más rápida
Existe retroalimentación
Proporciona mayor cantidad
de información en menos
tiempo
Refleja mucho más los
modismos y las emociones
Emplea el lenguaje corporal
Duda y rectificación
DESVENTAJAS Existe un elevado nivel de
distorsión
El riesgo de interpretación
personal es mayor
Se le asocia a los contextos
informales
A veces tiende a la
improvisación
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Expresan situaciones anímicas (gritos,
silbidos, llantos, risas)
Lenguaje articulado (sílabas, palabras,
oraciones)
Para interpretar correctamente los mensajes
es necesario conocer los códigos.
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Modo de transmisión en que el emisor
elabora un mensaje sin necesidad de
coincidir espacial y temporalmente con su
receptor al momento de hacerlo.
El emisor busca trasmitir su mensaje que
puede llegar a un número indeterminado de
receptores.
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VENTAJAS Tiene permanencia, la
información se puede volver a
usar
Antes de redactar el
documento se tiene la
posibilidad de pensar,
reflexionar y definir lo que se
quiere decir.
La información queda
registrada
Es una fuente de consulta
DESVENTAJAS No hay retroalimentación
inmediata
Origina mucho material
impreso
No existe una persona que
explique su contenido, puede
haber una interpretación
errónea
Puede fomentar aislamiento
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Respetar reglas ortográficas y gramaticales
Usar vocabulario adaptado
Cohesión de ideas
Conexión entre párrafos
Claridad y orden
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Proceso de comunicación en el que existe un envío y
recepción de mensajes sin palabras, es decir, mediante
indicios, gestos y signos
Generalmente acompaña a la comunicación verbal
matizándola, ampliándola o mandando señales
contradictorias.
Puede revelar más que las propias palabras
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Expresiones faciales
Gestos
Posturas
Apariencia
Háptica – Contacto corporal
Proxémica
› Distancia íntima (menos de 45 cms.)
› Distancia personal (entre 45 cms. y 120 cms.)
› Distancia social (más de 120 cms.)
› Distancia pública (más de 360 cms.)
Paralengüaje
Cronémica y Oculésica
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…no podemos saber lo que piensa una
persona a través de su conducta no verbal,
pero el lenguaje corporal nos permite inferir
cómo se siente, qué rasgos dominan su
personalidad o cuáles son sus intenciones, una
información que en ocasiones resulta mucho
más valiosa que las palabras.
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Encuentros cara a cara entre personas
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VENTAJAS Acercamiento con la gente
Discusión más detallada
Flexibilidad temática
Gratificaciones de la
entrevista
DESVENTAJAS Tiempo
La información es más difícil
de codificar, analizar e
interpretar
Limitadas a las percepciones
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Personas a quienes se invitará (partes
interesadas)
Envío del borrador previo a la reunión
Planificar preguntas y posibles “conflictos”
Flexibilidad en aspectos no sustanciales
En caso de discrepancias, dejarlas
asentadas en el acta de la reunión
Mantener registros de las objeciones que
surgieron en la reunión y la forma en que
fueron resueltas 22
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No actuar con superioridad
Escuchar atentamente para entender
No aprobar ni desaprobar
Respetar las pausas del interlocutor
Transmitir confianza
Ser paciente
Respetar al interlocutor (aunque no se comparta sus
ideas)
Usar un tono de voz adecuado (no ser agresivo)
Adaptar su lenguaje al del interlocutor
No polemizar
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Prepare agenda (guía para la entrevista)
Invite a los “voluntarios”
Programe tiempo y espacio
Conduzca la entrevista
Haga primero las preguntas abiertas
Evite resaltar sólo el lado negativo
Adapte las preguntas a las personas (puestos de
trabajo)
Registre la información
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Calidad del informe es calidad de la
auditoría interna (y por ende del auditor)
Es el principal producto de Auditoría Interna
(algunos sostienen que el único)
Debe animar al lector a actuar
Muestra a la Dirección en que la podemos
ayudar
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Antecedentes
Alcance
Resultados obtenidos
Conclusiones
Recomendaciones
Anexos
Si el informe es demasiado largo, presente resúmenes
ejecutivos
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Elaborar y redactar con objetividad
Focalizar en los hallazgos y no en el auditor
Comunicar la severidad del riesgo
Acentuar las mejoras potenciales
No confiar en los sinónimos, la claridad como prioridad
No sobrellenar oraciones, omitir palabras innecesarias
Cuidar la presentación, formato, referencias, ortografía
Emplear la voz activa
Incluir encabezados de sección
Evite términos que sólo entienden los auditores
(“jergas”)
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Escriba párrafos cortos. Riesgo: demasiada información
para absorber en una sola lectura.
Busque la redacción neutral, produce menos rechazo y
ayuda a conseguir cooperación
Conozca las reglas básicas gramaticales (signos de
puntuación, mayúsculas, frases subordinadas)
Evite puntos suspensivos, interrogantes y signos de
admiración.
Evite siglas, palabras en otros idiomas, abreviaturas
No subestimar la corrección
Suprimir expresiones irónicas y alusiones personales
Dejar de lado el tono peyorativo
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Las parejas de dos palabras seguidas que significan la
misma cosa “los fines y objetivos” “hemos revisado y
analizado”, etc.
Uso innecesario de adjetivos y adverbios
“encarecidamente recomendamos”
Rodeos innecesarios “Nosotros creemos”, “En opinión
del que suscribe”
Voz pasiva donde la voz activa daría más fuerza.
“Llevada a cabo una evaluación” debería decir “Hemos
evaluado”.
Evitar palabras rebuscadas. Usar vocabulario habitual.
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Definir nuestro objetivo
Conocer a la audiencia
Comprender el contexto de la
presentación
Decidir que se va a decir (mensaje clave)
Duración de la presentación
Apoyos visuales eficaces
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Definir nuestro objetivo
Conocer a la audiencia
Comprender el contexto de la
presentación
Decidir que se va a decir (mensaje clave)
Duración de la presentación
Apoyos visuales eficaces
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Great Place to Work (GPTW)
9,000 empleados de 60 empresas uruguayas
Selección entre una lista de acciones posibles de
reconocimiento laboral
53% agradecimiento – 1er. lugar
50% compensación monetaria extra – 2do. lugar
Correlación directa entre el reconocimiento y el clima
laboral
Recomendación: practique el reconocimiento laboral
como parte de una cultura empresarial que comience
en la propia dirección.
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#ProgresarCompartiendo #CLAI2017
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