Datos generales – Twitter LenguajeMétricas

#Dónde

#Qué

#Interacción

Lenguaje

Los canales de Social Media son como altavoces

Mensajes cortos

Conocer cada Red Social y su lenguaje

Web BlogWeb Blog

Redes SocialesRedes

Sociales

Lenguaje

Se siguen personas “¡Qué bueno verte!”

Se siguen noticias “¡Qué interesante!”

Se siguen imágenes y adjetivos “¡Qué bonito!”

Cómo debe ser el lenguaje?

Dinámico Ameno Cordial Descontracturado Transparente Siempre tiene que

permanecer humano Tiene que generar

confianza

Cómo nos expresamos?

El tono de voz en este medio se mide por la forma de escritura ´. ¿? , ¡!. Etc.

Atención con las palabras abreviadas en forma de chat.

Valor agregado

Puede ser cualquier información que por la que el cliente propiamente no ha preguntado.

Demostrar preocupación por el cliente.

Moderación

Conversaciones generadas por las publicaciones a fin de mantener el diálogo ameno en la página.

Bloquear usuarios: Comportamiento ofensivo Spam Cualquier otro que atente contra las normas de

comentarios previa advertencia al mismo (Facebook)

Tips Importantísimos!

En casa medimos el tiempo de respuesta en:

Saludo 10 minutos como máximo Cliente luego de haberlo saludado 15 minutos

como máximo

Nunca buscar excusas por las que un servicio o producto no haya tenido los resultados esperados.

Tips Importantísimos!

Optimista y entusiasta al responder, sin dejar de ser determinante en la tarea de atender y asesorar a los clientes

El trato al cliente debe ser informal Siempre una pausa y pensar antes de

publicar Acortar los tiempos de respuesta a un

mínimo

Ocultar datos

Filtro automático de Facebook Los nuestros de acuerdo a nuestras reglas

de convivencia En ningún caso los datos deben quedar de

manera pública

Políticas de convivencia

Qué medimos y cómo?

Tiempo de respuesta Desde la fanpage

Cantidad de interacciones Desde la fanpage Con nuestro sistema

Calidad de la atención Monitoreo por parte de los encargados (muro e

inbox)

Productividad de los representantes Con nuestros sistemas

Qué medimos y cómo?

Statics de facebook Awareness: Alcance y frecuencia

Tráfico generado a nuestras webs – Google Analytics

Loyalty: Interacción, fans

Usuarios impactados en el mes (alcance)

Qué medimos y cómo?

Usuarios interactuando con la página/contenido

Usuarios impactados por un post; interacciones por post

Frecuencia con la cual han sido impactadas las personas;

Video: vistas de video; tiempo promedio de vista de video, cantidad de personas que vieron 25% del video; cantidad de personas que vieron el 50% del video; cantidad de personas que vieron el 75% y qué cantidad el 95%. 

Team de Redes

Nuestro G8 Formación específica en redes sociales, Expertise en la Atención al Cliente

Distribuidos por horarios