Datos generales – Twitter Lenguaje Métricas. #Dónde.
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Datos generales – Twitter Lenguaje Métricas
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Datos generales – Twitter LenguajeMétricas
#Dónde
#Qué
#Interacción
Lenguaje
Los canales de Social Media son como altavoces
Mensajes cortos
Conocer cada Red Social y su lenguaje
Web BlogWeb Blog
Redes SocialesRedes
Sociales
Lenguaje
Se siguen personas “¡Qué bueno verte!”
Se siguen noticias “¡Qué interesante!”
Se siguen imágenes y adjetivos “¡Qué bonito!”
Cómo debe ser el lenguaje?
Dinámico Ameno Cordial Descontracturado Transparente Siempre tiene que
permanecer humano Tiene que generar
confianza
Cómo nos expresamos?
El tono de voz en este medio se mide por la forma de escritura ´. ¿? , ¡!. Etc.
Atención con las palabras abreviadas en forma de chat.
Valor agregado
Puede ser cualquier información que por la que el cliente propiamente no ha preguntado.
Demostrar preocupación por el cliente.
Moderación
Conversaciones generadas por las publicaciones a fin de mantener el diálogo ameno en la página.
Bloquear usuarios: Comportamiento ofensivo Spam Cualquier otro que atente contra las normas de
comentarios previa advertencia al mismo (Facebook)
Tips Importantísimos!
En casa medimos el tiempo de respuesta en:
Saludo 10 minutos como máximo Cliente luego de haberlo saludado 15 minutos
como máximo
Nunca buscar excusas por las que un servicio o producto no haya tenido los resultados esperados.
Tips Importantísimos!
Optimista y entusiasta al responder, sin dejar de ser determinante en la tarea de atender y asesorar a los clientes
El trato al cliente debe ser informal Siempre una pausa y pensar antes de
publicar Acortar los tiempos de respuesta a un
mínimo
Ocultar datos
Filtro automático de Facebook Los nuestros de acuerdo a nuestras reglas
de convivencia En ningún caso los datos deben quedar de
manera pública
Políticas de convivencia
Qué medimos y cómo?
Tiempo de respuesta Desde la fanpage
Cantidad de interacciones Desde la fanpage Con nuestro sistema
Calidad de la atención Monitoreo por parte de los encargados (muro e
inbox)
Productividad de los representantes Con nuestros sistemas
Qué medimos y cómo?
Statics de facebook Awareness: Alcance y frecuencia
Tráfico generado a nuestras webs – Google Analytics
Loyalty: Interacción, fans
Usuarios impactados en el mes (alcance)
Qué medimos y cómo?
Usuarios interactuando con la página/contenido
Usuarios impactados por un post; interacciones por post
Frecuencia con la cual han sido impactadas las personas;
Video: vistas de video; tiempo promedio de vista de video, cantidad de personas que vieron 25% del video; cantidad de personas que vieron el 50% del video; cantidad de personas que vieron el 75% y qué cantidad el 95%.
Team de Redes
Nuestro G8 Formación específica en redes sociales, Expertise en la Atención al Cliente
Distribuidos por horarios
