Post on 18-Dec-2014
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8. Definir el desarrollo de producto:Transformar necesidades de clientesTransformar necesidades de clientes
en requisitos para diseño de productos: QFD
1
Colección: Temas de Innovación en la empresa
SABER INTERPRETAR CORRECTAMENTE LAS NECES IDADES DE LOS CL IENTES ES FUNDAMENTAL PARA DISEÑAR PRODUCTOS
QUE TENGAN ÉX ITO EN EL MERCADO
EX ISTEN HERRAMIENTAS DE SOPORTE PARA HACERLO: “QUAL ITY FUNCT ION DEPLOYMENT (DESPL IEGUE DE LA
FUNC IÓN DE CAL IDAD)” PERMITE UN DESARROLLO METODOLÓGICO MUY AL INEADO CON LOS REQUIS ITOS DE LOS
CL IENTES
Colección “Temas clave de innovación en la empresa”
T d I ió l2
Esta presentación forma parte de una serie
Temas de Innovación en la empresa
1 Introducción al proceso de I+D+i
I t ió d l d I D i l i t d parte de una serie relacionada con aspectos clave de la Gestión de la Innovación
2 Integración del proceso de I+D+i en el sistema de gestión integrado de la empresa
3 Normas aplicables a la Gestión de la Innovación:Innovación,
La serie se ha denominado
3 pISO 9001:2008, ISO 166001, ISO 166002…
4 Vigilancia tecnológicadenominado
“Temas de Innovación en la empresa”
5 Generación de ideas. Selección de proyectos
6 Análisis de factibilidadla empresa
7 Definición de especificaciones
8 Transformar necesidades de clientes en requisitos para el diseño de productospara el diseño de productos
9 Planificación de etapas. Control del proceso
10 Documentación de los resultados y coste10 Documentación de los resultados y coste
Colección “Temas clave de innovación en la empresa”
Despliegue de la función de calidad (QFD)
D ISEÑO DE PRODUCTOS Y SERV I C IOS QUE RECOGE D ISEÑO DE PRODUCTOS Y SERV I C IOS QUE RECOGE LAS DEMANDAS Y EXPECTAT IVAS DE LOS CL I ENTES
Y LAS TRADUCE , EN PASOS SUCES IVOS , A CARACTER Í ST I CAS TÉCN ICAS Y OPERAT IVAS
SAT I S FACTOR IAS QFDSAT I S FACTOR IAS .
4
Antecedentes…
El método nació en Japón y fue concebido por Yoji Akaoen 1966 que lo orientó a mejorar los diseños y desarrollos en 1966 que lo orientó a mejorar los diseños y desarrollos de productos. En 1972, Nishimura y Takaganagi lo completaron añadiendo las matrices, "tablas de calidad". Fue entonces cuando se le aplicó en la Mitsubishi Heavy Fue entonces cuando se le aplicó en la Mitsubishi Heavy Industries Ltd. en sus astilleros para mejorar el proceso de El despliegue de la función de calidad es un método de di ió d ddiseño y preparación de nuevos productos.
Colección “Temas clave de innovación en la empresa”
QFD Estructura del procesoQFD. Estructura del proceso5
InterrelacionesRequisitos técnicos
Requisitos técnicos del productoRequisitos técnicos
ión
clie
nte
Interrelaciones
anifica
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sito
s de
l
Pla
Req
uis
Objetivos
Colección “Temas clave de innovación en la empresa”
QFD Estructura del procesoQFD. Estructura del proceso6
Módulo 1. REQUISITOS DEL CLIENTE.
• Es el primer paso para construir la matrizInterrelaciones
Requisitos técnicos p p p
• Consiste en definir una lista estructurada de requisitos del cliente para el producto
• Se puede establecer a partir de diferentes sistemas
Requisitos técnicos del producto
técnicos
Se puede establecer a partir de diferentes sistemas para escuchar la Voz del Cliente (VOC) y después estructurar la información:
• Diagrama de afinidadInterrelaciones
anifica
ción
sito
s de
l clie
nte
• Diagrama de afinidad• Diagrama de árbol• …
Pl
Req
uis
Objetivos
Colección “Temas clave de innovación en la empresa”
QFD Estructura del procesoQFD. Estructura del proceso7
InterrelacionesRequisitos técnicos
Módulo 2. REQUISITOS TÉCNICOS DEL PRODUCTO.
• Se refiere a los requisitos técnicos de ingeniería (es la
Requisitos técnicos del producto
técnicos q g (“voz de la empresa”)
• Se puede estructurar la información de modo similar a la obtenida con los clientes: diagrama afinidad árbol
Interrelaciones
anifica
ción
sito
s de
l clie
nte
la obtenida con los clientes: diagrama afinidad, árbol…• Se suele incluir una flecha para indicar si el requisito mejora la utilidad del producto (↓↑)
Pl
Req
uis
Objetivos
Colección “Temas clave de innovación en la empresa”
QFD Estructura del procesoQFD. Estructura del proceso8
InterrelacionesRequisitos técnicos
Módulo 3. MATRIZ DE PLANIFICACIÓN.
• (1) Importancia requisitos cliente. Prioriza los
Requisitos técnicos del producto
técnicos ( ) p qrequisitos del cliente mediante su percepción.
• Mediante cuestionarios con escalas de valoración• (2) Utilidad actual frente a la competencia Establecer
Interrelaciones
anifica
ción
sito
s de
l clie
nte
(2) Utilidad actual frente a la competencia. Establecer el nivel actual del producto respecto de los existentes en el mercado.
• (3) Ratio satisfacción planificada Determinar el valor Pl
Req
uis • (3) Ratio satisfacción planificada. Determinar el valor
de utilidad deseado para satisfacer cada requisito.• (4) Factor de mejora. Diferencia entre la utilidad actual
l d f ó l f d l l dObjetivos (2) y el ratio de satisfacción planificada (3) multiplicado por un % de mejora.
• (5) Utilidad en punto de venta. Para añadir valor a los requisitos que pueden ser útiles para la comercialización del producto.
• Peso total = (1) * (4) * (5)
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Peso total (1) (4) (5)
QFD Estructura del procesoQFD. Estructura del proceso9
InterrelacionesRequisitos técnicos
Módulo 4. INTERRELACIONES.
• Es el “corazón” de la matriz. Traslada los requisitos
Requisitos técnicos del producto
técnicos qexpresados por el cliente en las características técnicas del producto definidas por la empresa
• Habitualmente se mide la interrelación en una escala:
Interrelaciones
anifica
ción
sito
s de
l clie
nte
Habitualmente se mide la interrelación en una escala:• 9 puntos = Alta• 3 puntos = Media• 1 punto BajaP
l
Req
uis • 1 punto = Baja
• 0 puntos = nula• Intenta contestar a la pregunta: ¿Cómo de significativa
l l ó l d l l lObjetivos es la relación entre el requisito del cliente X y el requisito técnico Y?
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QFD Estructura del procesoQFD. Estructura del proceso10
InterrelacionesRequisitos técnicos
Módulo 5. INTERRELACIONES ENTRE REQUISITOS TÉCNICOS (“El tejado de la matriz”)
Requisitos técnicos del producto
técnicos
• Identifica las relaciones positivas / negativas entre los requisitos técnicos. Determina los requisitos que ayudan o impiden el funcionamiento de otro.
Interrelaciones
anifica
ción
sito
s de
l clie
nte
ayudan o impiden el funcionamiento de otro.• Se suele establecer como:
• + = positivo. Permite centrarse en requisitos que mejorarán en conjunto al productoP
l
Req
uis mejorarán en conjunto al producto
• ‐ = negativo. Puede representar oportunidades de soluciones innovadoras originales.
Objetivos
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QFD Estructura del procesoQFD. Estructura del proceso11
InterrelacionesRequisitos técnicos
Módulo 6. OBJETIVOS
Requisitos técnicos del producto
técnicos
• Enumera las conclusiones establecidas en la matriz.• Generalmente consta de tres partes:• (1) Prioridades técnicas. Se puede obtener sumando
Interrelaciones
anifica
ción
sito
s de
l clie
nte
(1) Prioridades técnicas. Se puede obtener sumando las puntuaciones de las interrelaciones * el peso global asignado en la matriz de planificación
• (2) Análisis competitivo Identifica las características Pl
Req
uis • (2) Análisis competitivo. Identifica las características
técnicas cuantificadas para el producto de la empresa y el de los competidores. Ilustra la posición técnica de
d i i d l Objetivos cada requisito de la empresa.• (3) Objetivos. Establece los valores cuantificados que la empresa quiere alcanzar en cada requisito, teniendo en cuenta (1) y (2).
Colección “Temas clave de innovación en la empresa”
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QFD, ejemplo simplificado
Lorenzo S, et al. Análisis matricial de la voz del cliente: QFD aplicado a la gestión sanitaria
Gac Sanit 2004;18(6):464‐71
Colección “Temas clave de innovación en la empresa”
QFD, fases del proceso
QFD Estructura del procesoQFD. Estructura del proceso14 Interrelaci
onesRequisitos
Interrelaciones
Requisitos técnicos
Requisitos AJUSTES MAQUINARIA…
Requisitos técnicos
Interrelaciones
Requisitos técnicos
Requisitos OPERACIOENS CLAVE
PROCESO
Interrelaciones
anifica
ción
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ACIONES
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Interrelaciones
Requisitos técnicos
Requisitos técnicos del COMPONENTES
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técnicos
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Obj i AJUSTES Requisitos técnicos del
producto
InterrelacionesPlanific
ación
TIVOS PRODUCT
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Objetivo
Objetivos
Objetivos AJUSTES PRODUCCIÓN
Interrelaciones
Planific
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Objetivos
jOPERACIONES
CLAVE PROCESO
Req
Objetivos
Objetivos COMPONENTES
Colección “Temas clave de innovación en la empresa”
jPRODUCTO
1. Información de entrada del Cliente
SEGÚN LA CULTURA JAPONESA: SEGÚN LA CULTURA JAPONESA:
“ES NECESARIO DE CINCO A DIEZ AÑOS ES NECESARIO DE CINCO A DIEZ AÑOS PARA CONSTRUIR LAS BASES SEGURAS DE
UNA MARCA EN EL MERCADO,
BASTA UNA NOCHE PARA PERDERLA”.
¿Qué quiere el cliente? ¿Qué valora?¿Qué quiere el cliente? ¿Qué valora?16
Antonia es una mujer mayor, jubilada. Vive sola. Le encanta hacer postres artesanos y disfruta los días previos encanta hacer postres artesanos y disfruta los días previos a las fiestas preparándolos para su familia. Hace unos años
le diagnosticaron artritis y ha empeorado Le cuesta le diagnosticaron artritis y ha empeorado. Le cuesta manipular las bandejas del horno. Antonia recuerda j ti i l dí d h mejores tiempos y piensa que el día que no pueda hacer
postres habrá menos excusas para que sus nietos vengan.
Colección “Temas clave de innovación en la empresa”
¿Qué quiere el cliente? ¿Qué valora?¿Qué quiere el cliente? ¿Qué valora?17
Antonia es una mujer mayor, jubilada. Vive sola. Tiene artritis, en las articulaciones y en la espalda que limitan sus movimientos y ha perdido fuerza muscular. Necesita un equipo adicional que, en un horno estandar, le permita
meter y sacar bandejas, platos…El equipo debe tener y j , p q pcapacidad para soportar pesos de hasta 10 kilogramos.
Colección “Temas clave de innovación en la empresa”
¿Cuándo obtener información del
18cliente?
RetroalimentaciónRetroalimentaciónComo Información de entrada(input)Como Información de entrada(input)
Se obtiene después de usar el producto:Es útil para mejorar el producto
ú l d l d
Se obtiene cuando se desarrolla el producto:
Es útil para considerar las ideas en nuevos desarrollos
Permite cambios antes de la producción, comercialización y distribución de grandes cantidades de El producto se ha diseñado, gun producto.
El producto se ha diseñado, desarrollado, fabricado y puesto
en el mercado.
Colección “Temas clave de innovación en la empresa”
Tipología de información obtenida del licliente
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Solicitada: encuesta de satisfacción…No solicitada: quejas de clientes
• Cualitativa: me gusta / no me gusta…
Cuantitativa: tiempo de rotura, resistencia a la compresión…
• Estructurada: escalas de medición…
• Aleatoria (información no solicitada)
Colección “Temas clave de innovación en la empresa”
Herramientas habitualesQFDHerramientas habitualesQFD20
Herramienta útil para identificar y desplegar conexiones (intersecciones en el diagrama) entre
El diagrama de árbol muestra las tareas
responsabilidades, tareas, funciones, etc.
que necesitan ser terminadas para resolver el problema en cuestión.
El diagrama de interrelaciones se usa para ló i l d id ifi poner lógica al proceso de identificar
relaciones entre las diversas ideas anotadas en el diagrama de afinidad.
El diagrama de afinidad registra el proceso creativo. Al hacerlo, identifica aspectos e ideas relacionadas con una meta específica o problema.
Colección “Temas clave de innovación en la empresa”
una meta específica o problema.
Diagrama de afinidad (1)Diagrama de afinidad (1)21
El diagrama de afinidad registra el proceso creativo. Al hacerlo, identifica aspectos e ideas relacionadas
con una meta específica o problemacon una meta específica o problema.
Formar un equipo de trabajo multidisciplinar.
Colección “Temas clave de innovación en la empresa”
Diagrama de afinidad (2)Diagrama de afinidad (2)22
Exponer el tema a considerar sin detallarlo: Exponer el tema a considerar, sin detallarlo:
¿Por qué nuestro producto X no está teniendo éxito en el mercado?éxito en el mercado?
Colección “Temas clave de innovación en la empresa”
Diagrama de afinidad (3)Diagrama de afinidad (3)23
Anotar las respuestas en notas adhesivas (sólo Anotar las respuestas en notas adhesivas (sólo 1 idea en cada pósit).
¡cuantas más ideas mejor! Evitar comentarios sobre las ideassobre las ideas.
Colección “Temas clave de innovación en la empresa”
Diagrama de afinidad (4)Diagrama de afinidad (4)24
Los participantes agrupan las ideas por Los participantes agrupan las ideas por tipología.
Las que no se ajustan a ninguno específico se pueden agrupar en “otras”pueden agrupar en “otras”
Colección “Temas clave de innovación en la empresa”
Diagrama de afinidad (5)Diagrama de afinidad (5)25
Distribuir copias del borrador del diagrama de afinidad a todos los participantes para
correcciones revisiones incluir nuevas ideas o correcciones, revisiones, incluir nuevas ideas o suprimir algunas de ellas
Colección “Temas clave de innovación en la empresa”
Diagrama de interrelaciones (1)Diagrama de interrelaciones (1)26
Coloque el enunciado del problema en la esquina superior izquierda de una mesa esquina superior izquierda de una mesa.
¿Por qué nuestro producto X no está teniendo éxito en
el mercado?
Colección “Temas clave de innovación en la empresa”
Diagrama de interrelaciones (2)Diagrama de interrelaciones (2)27
Cada participante ordena los pósits de ideas: la tarjeta más relacionada con el problema se coloca
cerca del enunciado y así sucesivamente cerca del enunciado y así sucesivamente. Cuanto más alejado está un pósit menos relación
tiene con el problema.
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Diagrama de interrelaciones (3)Diagrama de interrelaciones (3)28
Discutir entre todos los participantes el orden y posición correcta de cada posit posición correcta de cada posit. Se debe llegar a un consenso.
Colección “Temas clave de innovación en la empresa”
Diagrama de interrelaciones (4)Diagrama de interrelaciones (4)29
Distribuir el diagrama consensuado y relacionar las causas con flechas causales De ese modo se puede ver como se relacionan y en flechas causales. De ese modo se puede ver como se relacionan y en qué medida
Posit 1 Posit 2
¿Por qué nuestro producto X no está teniendo
Posit 3
Posit 6
éxito en el mercado?Posit 4
Posit 5
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Diagrama de árbol (1)Diagrama de árbol (1)30
El diagrama de árbol muestra las tareas que necesitan ser terminadas para resolver el problema.
d ifi l bl lIdentifique el problema a resolver(se puede partir del diagrama de afinidad (se puede partir del diagrama de afinidad
o interrelaciones)o interrelaciones)
Colección “Temas clave de innovación en la empresa”
Diagrama de árbol (2)Diagrama de árbol (2)31
Establecer todas las posibles tareas métodos y actividades Establecer todas las posibles tareas, métodos y actividades relacionadas con el problema
¿Por qué ocurra esto que tiene que suceder?¿Y para que ocurra 2…?
¿Y 3…?hasta agotar todas las ideas…hasta agotar todas las ideas
Colección “Temas clave de innovación en la empresa”
Diagrama de árbol (3)Diagrama de árbol (3)32
Poner todas las ideas a la derecha del
bl dproblema en orden. Poner más cerca
ll d b aquello que debe suceder primero. I l id Incorpore las ideas que se han podido pasar por altopor alto.
Distribuya el diagrama Distribuya el diagrama para revisar y mejorar el resultado
Colección “Temas clave de innovación en la empresa”
el resultado
QFD, ejemplo
Colección “Temas clave de innovación en la empresa” 34
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RuegosRuegos y y PreguntasPreguntas
“Gestión de la Innovación“Gestión de la InnovaciónSesión 7. Definición Sesión 7. Definición Especificaciones”Especificaciones”EspecificacionesEspecificaciones
Colección “Temas clave de innovación en la empresa”
Esfera de NegociosEsfera de Negocios36
Q ién es ESFERA?¿Quién es ESFERA?Cuenta con más de 15 años de experiencia Aportando Soluciones de
lt í l PYME consultoría a las PYME.
Ayuda a mejorar su competitividad en los siguientes ámbitos:
M k i C i E i• Marketing y Comercio Exterior
• Financiación y Gestión de la Innovación
• Gestión de la Empresa Familiar
• Organización, Productividad & Costes
Colección “Temas clave de innovación en la empresa”
Para saber másPara saber más...37
Para estar al día: www.esferamarketing.wordpress.comPara conocer lo que hacemos: www.esferadenegocios.comPara conocer lo que hacemos: www.esferadenegocios.com
Jordi Miro AlberoJordi Miro AlberoProfesional Consultoria Estrategia e I+D Profesor Marketing e Investigación Mercados, UNIVERSITAT DE VALENCIA
Mi delicious: http://delicious.com/jordimiro
Mi Perfil profesional en línea:
Mis presentaciones: http://www.slideshare.net/jordimiro
https://www.xing.com/profile/JORDI_MIROALBERO
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