DESARROLLO Y DISEÑO DEL SERVICIO.

Si estuviera comenzando un negocio para fabricar un nuevo producto, probablemente comenzaría por: diseñar y construir un prototipo de un nuevo producto?

¿Cómo haría para¿Cómo haría para diseñar un servicio?diseñar un servicio?

¿Que hacer para protegerse del fracaso?Causas del fracaso:Causas del fracaso: Ausencia de beneficios únicos Demanda insuficiente Metas irreales para el nuevo servicio Mal ajuste entre el nuevo servicio y otros Mala ubicación Apoyo financiero insuficiente Fallar al tomar el tiempo para desarrollar o

introducir el producto

Diseños del servicio deben equipararse con:

Expectativas de los

clientes

Empleados brinden servicios de calidad.

Sistemas brinden servicios de

calidad.

1. RETOS DEL DISEÑO DEL SERVICIO.

Los servicios no pueden ser tocados, examinados o probados, son heterogéneos.

Se recurre a las palabraspalabras para describirlos.

Lynn Shostack, un precursor en el desarrollo de conceptos de diseño para servicios , ha destacado 4 riesgos en el intento por describir los servicios sólo con palabras.

1. Simplificación excesiva.

2. Incompleto.

3. Subjetividad.

4. Interpretación sesgada.

1. RETOS DEL DISEÑO DEL SERVICIO.

1.1. Simplificación excesiva: Simplificación excesiva: Las palabras resultan inadecuadas para describir un sistema de servicio complejo.

2.2. Incompleto: Incompleto: Se tiende a omitir detalles del servicio con los cuales no se esta familiarizado. Edos de cta., toma de pedidos,

3.3. Subjetividad: Subjetividad: Prejuiciado por las experiencias personales y el grado de exposición al servicio. Ej. Personal de Mkt, Finanzas, No describen = el Ss.

4.4. Interpretación sesgadaInterpretación sesgada: No todos definen los términos del mismo modo. Ej. Gte. Y Supervisor interpretan diferente “flexibilidad”

DESARROLLO DE NUEVOS SERVICIOS.

Para desarrollar nuevos servicios debemos contar con 4 características básicas:

1. Ser objetivo, no subjetivo: No con opiniones subjetivas de administradores y empleados acerca de lo que debería ser el servicio Basarse en datos de la percepción del cliente, necesidades del mercado

2. Ser preciso, no inconcreto. No suponer “que todo el mundo sabe lo que queremos decir”

3. Atenerse a los hechos, no a las opiniones.

4. Ser metódico.

DESARROLLO DE NUEVOS SERVICIOS.Los Ss se producen y consumen en forma simultánea y con frecuencia implican interacción entre empleados y clientes, también es es fundamental que el proceso de desarrollo del fundamental que el proceso de desarrollo del nuevo nuevo servicio involucre tanto a:servicio involucre tanto a:

Con frecuencia los empleados son el Ss o lo desempeñan o proporcionan.

Deben participar en la elección:•Cuáles nuevos Ss desarrollar•De qué modo diseñarlos.•Equipos multidisciplinarios

Ayudan a diseñar el concepto de Ss y de prestación

la prob. de éxito del Ss.

EMPLEADOSEMPLEADOSEMPLEADOSEMPLEADOSCLIENTES.CLIENTES.CLIENTES.CLIENTES.

TIPOS DE NUEVOS SERVICIOS.

Las grandes innovaciones.

(Nuevos servicios para mercados todavía no definidos). Ej Fedex entregas de un día a otro.

Los negocios nuevos.

(Nuevos servicios para un mercado ya existente, servido por Px existentes que cubren las mismas necesidades genéricas. Ej. Servicios de Salud).

Los nuevos servicios para mercados atendidos en la actualidad.

(La competencia ya los tiene). Ej gym con clases de nutrición.

TIPOS DE NUEVOS SERVICIOS.

Las extensiones de líneas de servicio.

(Aerolínea que ofrece nuevos destinos, Restaurant nuevos platillos).

Las mejoras en los servicios

(representan el tipo más común de innovación en Ss.) Horario ampliado

Los cambios de estilo. Cambian sólo la apariencia del servicio.

Pueden tener efectos significativos). Ej cambio de combinación de colores,

logos.

ETAPAS DEL DESARROLLO DE NUEVOS SERVICIOS.

DESARROLLO DE ESTRATEGIA DE NEGOCIOS.

ESTRATEGIA DE DESARROLLO DEL NUEVO SERVICIO.

GENERACIÓN DE IDEAS. Tamizado de ideas.

DESARROLLO Y EVALUACIÓN DEL CONCEPTO. Prueba del concepto con clientes y empleados.

ANÁLISIS DEL NEGOCIO.

Prueba del Rentabilidad y viabilidad.

PLANIFICACION

DESARROLLO Y PRUEBA DEL SERVICIO•Conducción de la prueba del prototipo DEL SERVICIO.

PRUEBA DEL MERCADO.•Prueba del servicio y del MARKETING MIX

COMERCIALIZACIÓN DEL LANZAMIENTOEVALUACIÓN DEL POST- LANZAMIENTO

(INTROD.MDO.).

IMPLEMENTACIÓN.

PROCESO DE DESARROLLO DE UN NUEVO SERVICIO.PROCESO DE DESARROLLO DE UN NUEVO SERVICIO.

PLANIFICACION FRONTAL DESARROLLO DE LA ESTRATEGIA DE

NEGOCIOS: Revisar que la misión y visión estratégica globales sean claras.

PLANIFICACION FRONTALESTATEGIA DE DESARROLLO DEL NUEVO SERVICIO:

Tener una: Estrategia de desarrollo del nuevo servicio, Cartera bien planeada de Px y Ss, Estructura de organización que facilite desarrollo de Px:

Los nuevos servicios dependerán de: Las metas, la visión, las capacidades, los planes

de crecimiento. Ejemplos:

Centrar el crecimiento en nuevos Ss. (mayores

cambios, o de estilo). Nuevos mercados, segmentos

PLANIFICACION FRONTAL GENERACION DE IDEAS:

Lluvia de ideas Nuevas ideas de empleados y clientes Investigación sobre usuario líder Observación de clientes, uso de servicios.

Mecanismos formales: Departamento de desarrollo Buzón de sugerencias empleados, clientes

Sale a la superficie la idea reconocida como idónea para el negocio

Las ópticas individuales no son las mismas.

Idea lista para el Idea lista para el desarrollo inicial desarrollo inicial (definir el concepto)

Para describir un Ss intangible se debe llegar a acuerdo de qué es qué es

exactamente el concepto.exactamente el concepto.

CONCEPTO DE DESARROLLO Y EVALUACION DEL SERVICIO

Describir servicioDescribir servicio(rasgos, características específicas, y determinar respuestas del usuario y empelado ante este)

PLANIFICACION FRONTAL

Preguntar a empleados: Entendieron la idea de servicioCreen que satisface una necesidad insatisfecha

PLANIFICACION FRONTAL ANALISIS DEL NEGOCIO:

Determinar viabilidad, implicaciones en ganancia potencial.

Análisis de la demanda Proyecciones de ingreso Análisis de costos: Contratación, Capacitación… Viabilidad operativa: Cambio de instalaciones

IMPLEMENTACIONIMPLEMENTACION DESARROLLO Y PRUEBA DEL SERVICIO

• Construcción de prototipos de SERVICIO y poner a prueba la aceptación del mismo.

• Que cada área traduzca el esquema final en planes de implementación específicos para su parte en el proceso.

• Promover el servicio respaldado en contestación de dudas del cliente

PRUEBA DEL MERCADO.• Prueba del servicio y del MARKETING MIX• Resulta difícil probarlos de forma aislada, los Ss están

entrelazados• Se puede probar un tiempo con empleados o sus familiares• Hacer prueba piloto del servicio para asegurarse de que detalles

operativos están funcionando

IMPLEMENTACIONIMPLEMENTACION

COMERCIALIZACIÓN DEL LANZAMIENTO1. Construir y mantener la aceptación del nuevo

servicio entre un gran numero de personal de prestación del servicio.

2. Darle seguimiento a todos los aspectos el servicio durante su introducción y a lo largo de su ciclo de vida.

EVALUACION POST INTRODUCTORIA

ESQUEMA DEL SERVICIO.

Un gran obstáculo en el desarrollo de nuevos servicios es la dificultad para describirlos en las fases del desarrollo del concepto, desarrollo del servicio y test de mercado.

El esquema del servicio es una herramienta que permite DISEÑAR y ESPECIFICAR los procesos de los servicios.

¿QUÉ ES UN ESQUEMA DE SERVICIO?

Es “una herramienta para describir simultáneamente el proceso del servicio, los puntos de contacto de los clientes y la evidencia del servicio desde la perspectiva del cliente.

Muestra el servicio de forma visual.

ESQUEMA DEL SERVICIO

Cuadro o mapa que retrata en forma precisa el sistema de servicio de modo que los que han de proporcionarlo, lo comprendan y traten con el de forma objetiva, sin tener en cuenta sus puntos de vista personales.

Acciones del cliente: Pasos, opciones, actividades e interacciones que efectúa el cliente en el proceso de comprar, consumir y evaluar el servicio.

Acciones de los empleados en escena: Entrevistas iniciales, reuniones.

Acciones de los empleados detrás del escenario. Procesos de apoyo: Cubre servicios internos para apoyar

el contacto de los empleados.

COMPONENTES DE ESQUEMA DE SERVICIO

Evidencia física

Acciones del clienteLínea de interacción

Contacto en el escenarioAcciones de los empleados

Línea de visibilidad

Línea de interacción interna

Procesos de apoyo

Contacto tras bambalinasAcciones de los empleados

DESPLIEGUE DE LA FUNCIÓN DE CALIDAD

El despliegue de la función de calidad se ejecuta a través de lo que se conoce como LA CASA DE LA CALIDAD.

Contiene los siguientes elementos: Expectativas del cliente. Importancia de las expectativas. Elementos controlables del servicio. Relación entre elementos. Asociación entre expectativas y elementos de servicio. La importancia total de los elementos de servicio para cubrir las

expectativas del cliente. Clasificaciones de dificultad.

Evaluación de competitividad.

INNOVACIONES DEL SERVICIO DE DESEMPEÑO ELEVADO.

ESCOJA LOS PROYECTOS CORRECTOS. Seleccionar los proyectos correctos y

hacerlos bien. La administración de la cartera de nuevos

productos, la manejan de manera similar a su cartera de inversiones.

INNOVACIONES DEL SERVICIO DE DESEMPEÑO ELEVADO.

INTEGRE NUEVOS SERVICIOS Son procesos que por lo general se prestan en

parte por personas, consumidores y producidos en forma simultánea.

1) decidir qué proyectos continuar, a veces el efecto destructivo sobre los sistemas existentes es demasiado grande para justificar la inversión.

2) Saber cómo proceder durante la implantación, qué elementos de procesos existentes, personas e instalaciones físicas precisarán ser ajustados, agregados o cambiados.

CONSIDERE MÚLTIPLES MEDIDAS DEL ÉXITO

El desempeño financiero. La mejora de la relación. Desarrollo de mercado.

APRENDA DE LOS GRANDES ÉXITOS

Sinergia de mercado. Proceso de nuevo servicio dirigido por el mercado Comunicaciones efectivas de marketing. Servicio al cliente. Sinergia administrativa y financiera. Preparación para el lanzamiento. Responsabilidad del producto. Ventaja del producto. Tecnología innovadora.

MANTENGA CIERTA FLEXIBILIDAD

El éxito de los nuevos servicios depende de: Procesos de nuevos servicios orientados

por el mercado y enfocados a los clientes. Énfasis en la planeación y la ejecución del

lanzamiento. Integración de servicios dentro de

procesos existentes. Fuertes comunicaciones de marketing

internas y externas.

http://www.uv.es/~toran/mkservitm/descarga/tema08mser.PDF

http://www.factorh.com.co/noticias/el-desafio-del-servicio-al-cliente.html