Post on 29-Jun-2020
FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
Carrera de Marketing y Gestión Comercial
ESTUDIO DE LAS ESTRATEGIAS DE
COMUNICACIÓN EN REDES SOCIALES EN LOS
PRINCIPALES BANCOS DE LIMA PARA LA
MEJORA DE LAS COMUNICACIONES CON SUS
CLIENTES
Trabajo de Investigación para optar el Grado Académico de
Bachiller en Marketing y Gestión Comercial
ANANÍ CUBAS VELIZ
Lima – Perú
2016
Página 2
INDICE
CAPITULO I ................................................................................................................... 4
Justificación del estudio.................................................................................................... 4
1.1. Manejo de las redes sociales en los bancos más importantes del Perú. ..
4
1.1.1. Justificación del estudio realizado ......................................................... 5
1.1.2. Alcance de las Redes Sociales en el Perú. ......................................... 6
1.1.3. Importancia del uso de las redes sociales en los bancos . ............... 8
1.1.4. Objetivos del estudio del manejo de las redes sociales en los
cuatro bancos más importantes del Perú. ....................................................... 10
CAPITULO II ................................................................................................................. 12
Estrategias realizadas por los bancos más importantes del Perú en las redes sociales .. 12
2.1. Estrategias de los bancos BBVA, Interbank, BCP y Scotiabank en las
redes sociales........................................................................................................... 12
2.1.1 Estrategia del BBVA - Banco Continental .......................................... 12
2.1.2 BCP - Banco de Crédito del Perú........................................................ 17
2.1.3 Banco Interbank ..................................................................................... 20
2.1.4 Banco Scotiabank .................................................................................. 21
2.1. Enfoque de los bancos en las redes sociales ............................................. 23
................................................................................................................................
31 CAPITULO III ...............................................................................................................
33
Entrevista al experto en Redes Sociales ......................................................................... 33
3.1. Método de investigación .................................................................................. 33
3.2. La entrevista al director de agencia La Burbuja...........................................
34
CAPITULO IV ............................................................................................................... 40
Análisis crítico ................................................................................................................ 40
4.1. Síntesis del marco teórico y de la entrevista al experto. ............................
40
4.1.1 Las redes sociales en los bancos más importantes del Perú. ....... 40
4.1.2 Temas relevantes en la entrevista al experto ................................... 41
4.2. Desarrollo del análisis crítico. ......................................................................... 43
CAPITULO V................................................................................................................. 44
Conclusiones y recomendaciones ................................................................................... 44
5.1. Conclusiones .....................................................................................................
44
5.2. Recomendaciones ............................................................................................
45 BIBLIOGRAFIA ............................................................................................................
46
INDICE DE ILUSTRACIONES
Ilustración 1: Los Bancos en el Perú ................................................................................ 4
Ilustración 2: Redes sociales alrededor de los bancos ...................................................... 6
Ilustración 3: Alcance de las redes sociales en el Perú ..................................................... 7
Ilustración 4: Redes sociales más usadas por rango de edad ............................................ 7
Ilustración 5: Redes sociales más usadas en el Perú ........................................................ 8
Ilustración 6: Disponibilidad por atención de los bancos a los reclamos ......................... 9
Ilustración 7: Porcentajes de preferencia de contenidos en las redes sociales ............... 10
Ilustración 8: Logo del Banco BBVA Continental ......................................................... 12
Ilustración 9: Anuncio en Facebook del Banco BBVA Continental .............................. 13
Ilustración 10: Anuncio en Facebook del banco BBVA ................................................ 14
Ilustración 11: Campaña Acentúate en Twitter del banco BBVA.................................. 15
Ilustración 12: Campaña Cuando pienses en volver ....................................................... 16
Ilustración 13: Segunda parte de la campaña del banco BBVA ..................................... 16
Ilustración 14: Logo del Banco BCP .............................................................................. 17
Ilustración 15: Anuncio en Facebook del Banco BCP .................................................. 18
Ilustración 16: Campaña Crédito Hipotecario Compartido del BCP ............................. 19
Ilustración 17: Logo del Banco Interbank ...................................................................... 20
Ilustración 18: Promoción del Banco Interbank ............................................................. 20
Ilustración 19: Logo del Banco Scotiabank .................................................................... 21
Ilustración 20: Campaña Los memes de Scotiabank ...................................................... 21
Ilustración 21: Post Comisión cero del banco Scotiabank ............................................. 22
Ilustración 22: Cuadro de presencia en redes de los bancos ........................................... 23
Ilustración 23: Página de Facebook del Banco BBVA Continental ............................... 24
Ilustración 24: Twitter del Banco BBVA Continental ................................................... 24
Ilustración 25: Google + del Banco BBVA Continental ................................................ 25
Ilustración 26: You Tube del Banco BBVA Continental ............................................... 25
Ilustración 27: Linkedin del Banco BBVA Continental ................................................. 26
Ilustración 28: Instagran del Banco BBVA Continental ................................................ 26
Ilustración 29: Facebook del Banco Scotiabank............................................................. 27
Ilustración 30: Twitter del Banco Scotiabank ................................................................ 27
Ilustración 31: You Tube del Banco Scotiabank ............................................................ 28
Ilustración 32: Instagran del Banco Scotiabank ............................................................. 28
Ilustración 33: Facebook del Banco Interbank ............................................................... 29
Página 4
Ilustración 34: Twitter del Banco Interbank ................................................................... 29
Ilustración 35: Blog del Banco Interbank ....................................................................... 30
Ilustración 36: Instagran del Banco Interbank ................................................................ 30
Ilustración 37: Facebook del Banco BCP ....................................................................... 31
Ilustración 38: Twitter del Banco BCP........................................................................... 31
Ilustración 39: You Tube del Banco BCP ...................................................................... 32
Ilustración 40: Logo de agencia La Burbuja .................................................................. 33
CAPITULO I
Justificación del estudio
1.1. Manejo de las redes sociales en los bancos más importantes del
Perú.
Este estudio se desarrolló con la finalidad de conocer cómo la banca peruana
maneja las redes sociales. En el Perú encontramos más de quince entidades
bancarias, sin embargo hay cuatro bancos que según el ranking de América
Latina serían los más importantes., siendo estos: Banco de Crédito del Perú
(BCP), Banco Interbank, Banco BBVA Continental y el Banco Scotiabank,
seleccionados así por contar con cinco requisitos principalmente; estos son:
el tener suficiente capital, calidad del activo, realizar una gestión adecuada,
presentar ganancias y contar con liquidez.
Las redes sociales han ido ganando terrero rápidamente en la banca peruana,
y este estudio nos ayudará a conocer que han logrado los bancos al
desenvolverse en este nuevo canal de comunicación. Los bancos no son la
excepción al mundo digital, al contrario, han sido las entidades que
rápidamente se han puesto al corriente en ser parte del mundo digital.
Fuente: www.google.com
1.1.1. Justificación del estudio realizado
Realizamos un estudio de cómo es que los bancos más importante en el Perú,
aparte de ser considerados como tal por cumplir con normas estrictas de
banca, han empezado a ver en las redes sociales un nuevo canal de
comunicación para ofrecer sus productos y servicios; este estudio nos
permitirá conocer si solo se concentran en comunicar por este medio o si están
realizando una estrategia que les permita interactuar con sus clientes, ello
debido a que el uso de este medio se ha convertido en algo necesario en la
actualidad, por ser un medio inmediato para estar informado y en contacto
con el mundo.
Este estudio pretende aportar en nuestro conocimiento en cómo la banca
peruana se ha ido desarrollando en el manejo de las redes sociales, queriendo
con ello conocer la rápida adaptación que han tenido en este medio, así mismo
pretende saber si realmente las redes sociales son un aliado para los bancos
que les permita llegar a sus clientes, o si solo lo utilizan para brindar
información de sus productos y servicios que ofrecen.
El público muchas veces ha manifestado su disconformidad con los bancos
ya sea por considerar lenta la atención que reciben, por las largas colas para
ser atendidos, por no explicar las letras chiquitas en los contratos, por los
Ilustración 1 : Los Bancos en el Perú
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intereses muy altos que cobran, etc. Es por ello que se pretende con este
estudio conocer qué medidas han tomado, los cuatro bancos más importantes
del Perú, en el manejo de las redes sociales, como es que están
desenvolviéndose en este nuevo canal que los ayude a acercarse a sus clientes,
para resolver sus problemas; quienes buscan ser escuchados y atendidos ,pues
consideran que la atención que reciben es muy básica, lo cual no los deja
satisfechos, por ello es importante conocer cómo es que deben estar
preparados los bancos para los resultados que refleje el estar en las redes
sociales, ya que no siempre van a ser positivos los comentarios que reciban
de sus clientes y de las personas en general.
Teniendo claro el manejo que realizan los bancos en la administración de sus
redes sociales, se podrá saber qué impacto están teniendo en sus clientes con
su comunicación. También se pretende conocer cómo es que el Perú es visto
en el mundo en la manera como utilizan las redes sociales.
Ilustración 2: Redes sociales alrededor de los bancos
Fuente: www.google.com
1.1.2. Alcance de las Redes Sociales en el Perú.
Conocer la cantidad de personas que visitan determinadas redes sociales, les
va a permitir saber cuál es el alcance que logran los bancos, y así conocer el
impacto que genera el contenido de lo que publican en sus redes sociales.
El alcance es un parámetro que les va a permitir conocer el número de visitas
realizadas a su red, el número de suscriptores que logra, sus fans, así como
los comentarios, y eso según la red social en la que tengan presencia.
En el Perú el alcance logrado en las redes sociales se incrementó tanto que ha
llegado a un 96%, este resultado representa un porcentaje mucho mayor a lo
alcanzado por otros países de América Latina; según la compañía
investigadora de marketing comScore, los bancos no podían dejar de tener
presencia en este medio; notándose dicho incremento a partir del año 2013,
donde se dio un incremento de más del 30% en las interacciones que tenía el
público en las redes.
Ilustración 3: Alcance de las redes sociales en el Perú
Hay que considerar que este incremento ha continuado, debido a que la
existencia de equipos móviles, que les ha permitido a las personas se
encuentran más conectadas a una red social, por lo cual se encuentran
interactuando desde cualquier lugar donde se encuentran y a cualquier hora,
pasando en promedio veinte horas conectadas a una red social.
Ilustración 4: Redes sociales más usadas por rango de edad
Fuente : comScore, abril 2014
Página 8
Fuente: www.gfk.com, abril 2015
1.1.3. Importancia del uso de las redes sociales en los bancos .
Lo más importante que se quiere conocer con este estudio es si la información
transmitida por los bancos es recibida como ellos esperan. Conocer si los
bancos están en este medio porque les interese realmente conocer las
opiniones que les va a ayudar a tomar el feedback para realizar las mejoras
que contribuyan a una buena imagen de su marca.
Es importante conocer por qué los bancos se encuentran en ciertas redes
sociales y en otras no, a pesar de la accesibilidad que tienen a tener presencia
en más redes, se quiere saber porque eligen ciertas redes más que otras, a
pesar de contar con una cantidad de seguidores.
Ilustración 5: Redes sociales más usadas en el Perú
Como se muestra en la ilustración 5, el porcentaje de pertenencia del público
peruano a una red social, es mayor en unas redes más que en otras. Notamos
que Facebook es la red que cuenta con casi el total de concentración,
siguiendo You Tube, luego Google + y finalmente Twitter, siguiendo las
restantes de menor preferencia.
El ranking Digital Voice es un estudio realizado recientemente por la empresa
Ipsos Perú, que arrojó como resultado que las redes de Facebook y Twitter
son las más usadas por los clientes para hacer conocer sus opiniones, ya sean
negativas o positivas sobre ciertas marcas.
Es importante conocer si los bancos están realmente atendiendo a sus clientes
a través de sus redes sociales, ya que gran parte de los clientes muestra un
interés por ser escuchados por este medio, esperando puedan dar solución a
sus consultas o reclamos, de lo contrario podría implicar la pérdida del cliente,
por percibir que al banco no se identifica con su cliente y por ello no les
importa saber si están o no satisfechos con la atención que reciben.
Ilustración 6: Disponibilidad por atención de los bancos a los reclamos
Fue n te: Anda Perú, oct 2015
Página 10
En la ilustración 6 notamos como hay un gran porcentaje de disponibilidad
del cliente ante la atención que reciben a las consultas que puedan realizar a
través de las redes sociales. Es por ello que es importante que los bancos
Fuente: www.gestio n , oct. 2015
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tomen en cuenta estos porcentajes que va a medir el nivel de disponibilidad
de sus clientes con su banco.
Es importante conocer si el contenido que generan los bancos es realmente
interesante para el público, si logran captar el interés y que con esto sea
compartido en las redes sociales, logrando con ello mayor alcance de su
marca.
Ilustración 7: Porcentajes de preferencia de contenidos en las redes sociales
1.1.4. Objetivos del estudio del manejo de las redes sociales en los
cuatro bancos más importantes del Perú.
Los objetivos que se pretende llegar con este estudio realizado al uso que le
han dado el banco BCP, BBVA Continental, Interbank y Scotiabank a las
redes sociales son los siguientes:
1. El objetivo principal es conocer si la evolución que han tenido estos
cuatro bancos, con la llegada de las redes sociales, ha hecho posible
que salgan de ese formato tradicional en su comunicación y atención
con sus clientes, para ofrecer algo moderno e innovador, el cual ha
Fuente: Compañía GFK, abril 2015
Página 12
sido corroborado con la manifestación del experto en redes, quien nos
brindó una entrevista que detallamos más adelante.
2. Conocer si los bancos más importantes del Perú están logrando
realmente la comunicación adecuada con sus clientes, saber si están
realizando un manejo adecuado de las redes sociales en las que están
presentes.
3. Saber si realmente están logrando el engagement con el cliente, ya que
esto será el punto que los diferencie con otros bancos.
4. Que este estudio nos permita saber el impacto que deja en el cliente
en las campañas realizadas en sus redes sociales cada banco, y si los
resultados obtenidos a beneficiado o perjudicado su marca,
permitiéndoles tal vez resultados positivos mayores a lo previsto.
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CAPITULO II
Estrategias realizadas por los bancos más importantes del
Perú en las redes sociales
2.1. Estrategias de los bancos BBVA, Interbank, BCP y Scotiabank en las
redes sociales.
2.1.1 Estrategia del BBVA - Banco Continental
Ilustración 8: Logo del Banco BBVA Continental
Fuente: www.bbvacontiental.pe
El BBVA Continental es un banco que cuenta con una experiencia de más de
150maños en el mercado bancario; y ha logrado en el Perú, convertirse en el
líder del sector financiero. Desde que iniciaron su incursión en internet y las
redes sociales no le habían dado los resultados que esperaban, es por ello que
deciden dar un gran cambio que implicaba la reorganización directiva, con el
objetivo principal de lograr una “transformación digital”, empezando con la
realización de campañas creativas, con lo que más adelante logro ser
considerada la número uno en recordación publicitaria.
A continuación alguna campañas realizadas a través de las diferentes redes
sociales con las que cuenta el banco BBVA:
Campaña “Error” en Facebook
Esta campaña se desarrolló en el Fanpage del banco BBVA, en donde un error
cometido por el community manager, al dar un saludo de aniversario a su
novia, daba lugar a que luego el banco a través de una disculpa pueda
promocionar la apertura de una nueva cuenta, pero este mensaje para que
Página 14
llamará la atención realmente tenía que ser algo que daba lugar a la duda de
si fue o no real, lo cual realmente fue lo que generó polémica.
Este era un mensaje de amor a su novia del community, por el aniversario de
ambos, pero en vez de realizarlo por su cuenta personal de Facebook, lo hace
en el Facebook del banco, supuestamente un error involuntario, generando
con ello toda una expectativa y una serie de comentarios buenos y malos, y
fue compartido muchas veces, etc.
Ilustración 9: Anuncio en Facebook del Banco BBVA Continental
Este post logró un impacto de alrededor de 4,0000 likes y más de 500
comentarios eso sin contar las veces que fue compartido en un promedio de
400 veces, adicional a eso genero el comentario de medios de comunicación
quienes generaron mayor tráfico, siendo considerado como un “error”
estratégico, ya que logró captar la atención de grandes audiencias en un
tiempo bastante corto, tal vez debido a la suspicacia en detalles del mensaje
Fuente: Facebook del banco BBVA, abril 2016
Página 15
que fue lo que hizo generar mayor interés por el público y haciendo que esto
sea más comentado.
A continuación mostraremos en la Ilustración 10, como el banco aclara el
error cometido dando a conocer la promoción del nuevo producto que
ofrecería el banco a los nuevos clientes.
Ilustración 10: Anuncio en Facebook del banco BBVA
Fuente: Facebook del banco BBVA, abril 2016
Campaña “Acentúate” en Twitter
Si es cierto que las redes sociales son un medio informal de comunicación,
pero ello no debe implicar la perdida de la correcta de redacción al transmitir
un mensaje en la red. Al lanzar un Twitter la gran mayoría de personas obvian
el hecho de colocar la tilde en los hashtags, ya sea por la informalidad o tal
vez porque creían que o era posible realizar publicaciones acentuadas; sin
embargo, esto sí es posible.
El BBVA a través de su Fundación BBVA, notó este hecho y decidió
contribuir a que se mantenga la buena escritura, es por ello que deciden lanzar
una campaña en Twitter en el que se le comunica a las personas que si es
Página 16
posible el uso de tildes, buscando con ello incentivar a las personas al uso de
tildes en los hashtags.
Esta campaña fue un gran éxito, que alcanzó el reconocimiento de personajes
famosos, así como de instituciones prestigiosas, quien retuiteban el hasahtag,
logrando así que se generara 175 millones impresiones, además de superar los
1500 favoritos.
Ilustración 11: Campaña Acentúate en Twitter del banco BBVA
Fuente: www.fundeu.es
Campaña “Cuando pienses en volver” en la página del BBVA
Esta campaña fue considerada fue considera una de las más exitosas del banco
BBVA Continental al alcanzar 90% de menciones, y la cual la hizo
merecedora de varios premios importantes al banco y a la agencia de
publicidad con la que contaron para su realización, siendo el premio a la de
mejor marca en medios digitales, la que resalto más al BBVA continental
como su mejor estrategia de campaña.
Esta campaña consistió en darle al público la posibilidad de volver a ver
nuevamente, a su cantante favorito, en un concierto inolvidable, que sería
posible solo si se llegaba a la meta que el banco propuso, que era de contar
con un millón de seguidores en su fanpage. Vale recordar que el cantante se
alejó de los escenarios por una enfermedad repentina que sufrió y que
continua hasta la actualidad lo cual hizo que se alejara de los escenarios.
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Ilustración 12: Campaña Cuando pienses en volver
Esta propuesta logró gran acogida, que el público empezó a responder
satisfactoriamente. La campaña consistió en que debían ingresar sus datos
verdaderos en la web del banco, luego publicar un pequeño video cantando a
estilo propio, la canción bandera de la campaña, luego de lograda la meta del
millón, la segunda parte de la campaña consistía en que el público que
apretujará una cuenta de ahorros, tenía la posibilidad de ganar entradas al gran
concierto que se iba a realizar en el Estadio Nacional para 35 mil personas.
La campaña duro en total dos meses en los que se logro cumplir con el
objetivo inicial.
Ilustración 13: Segunda parte de la campaña del banco BBVA
Fuente: www.bbvacontinental.pe
Fuente: www.bbvacontiental.pe
Página 18
2.1.2 BCP - Banco de Crédito del Perú
Fuente: www.viabcp.com
El BCP ingresa al Perú en el año 1941, es parte del Grupo Credicorp, que es
unos de los grupos financieros más importantes de América Latina. El banco
BCP ha apuntado a lanzar campañas novedosas que le permita lograr el
engagement con el cliente, desarrollando para ello campañas novedosas, para
lograr el acercamiento necesario con su cliente, aunque en camino aprendió
cual era la forma correcta de hacerlo, y claro de ejemplo de eso es la campaña
que presentamos a continuación.
Tras un comentario en su fanpage, el banco BCP anunciaba su favoritismo
hacia la comunidad LGTB, el cual fuera de ser bien recibido por dicha
comunidad, genero muchos comentarios negativos, pues calificaban de
oportunista al banco, al querer entrar en un tema mediático con la finalidad
de figurar, y que mejor que en las redes sociales donde las noticias corren a la
velocidad de la luz.
Si es cierto que este post genero también buenos comentarios, fue más grande
la desaprobación que generaron, pues nunca antes habían hecho notar su
favoritismo hacia dicha comunidad, además que no estaba representada por
ningún personaje que represente a ese grupo, por lo cual la gente lo considero
como un simple saludo para figurar.
Ilustración 15: Anuncio en Facebook del Banco BCP
Ilustración 14 : Logo del Banco BCP
Página 19
Fuente: Facebook del banco BCP, febrero 2015
Ya habiendo cometido un error un año atrás, el banco BCP aposto por realizar
la campaña principalmente dirigida a la comunidad LGTB, pero esta vez de
una manera más atractiva, habiendo estudiado mejor el contexto se lanzó una
campaña que resaltaba por lo siguiente:
1. Su campaña participaban personajes líderes de opinión y algunos
personajes formaban realmente parte de dicha comunidad, con lo cual
se pretendía dar a conocer que realmente el banco compartía su
respeto hacia dicha comunidad.
2. Para reforzar la veracidad del mensaje se pensó estratégicamente en
que fuera el mismo Gerente de General del banco quien lanzara la
campaña, queriendo con ello reforzar la credibilidad de la oferta que
se iba a realizar.
3. Y por último, el saludo era parte de una promoción de un producto
nuevo que había creado por primera vez un banco en el Perú, con el
nombre de: Crédito Hipotecario Compartido, en donde resalta el
hecho de que no es necesario que lo tome una pareja conformada por
un hombre y una mujer estrictamente sino que lo podían hacer dos
hombres o dos mujeres para adquirir un inmueble.
Página 20
A continuación mostraremos como fue el anuncio publicado en el Facebook
del banco, con el cual con un mensaje puntual daba a conocer su nuevo
producto.
Ilustración 16: Campaña Crédito Hipotecario Compartido del BCP
Los resultados obtenidos por esta campaña fueron realmente favorables para
el banco, pues con ello dejaban más que claro que lo que buscaban era más
que figurar en las redes, cuando realmente lo que buscaban era brindar un
beneficio a este grupo no atendido por los otros bancos en el Perú.
Fuente: Página de Facebook del banco BCP
Página 21
2.1.3 Banco Interbank
Ilustración 17: Logo del Banco Interbank
Fuente: www.interbank.com
El banco Internacional del Perú inicio sus operaciones en 1897, y ha sido el
primer banco en llevar la atención de un banco a un supermercado y no solo
eso, sino que también ha sido el primer banco en tener un horario de corrido
hasta las 9pm.
El Banco Interbank fue uno de los primeros bancos en lograr el primer millón
de seguidores en Facebook, lo que le valió ser considerada en América Latina,
como el banco de mayor penetración a través de las redes sociales. Las
campañas realizadas por este banco han sido muy sencillas pero lograron ser
uno de los bancos que tiene mayor alcance en Facebook. Lo que tenían que
hacer sus clientes para tener la posibilidad de participar en un premio de
$5,000 dólares; es actualizar sus datos en la web del banco, para que ellos
puedan refrescar información de clientes antiguos, y poder idear nuevas
promociones enfocados a ellos.
Fuente: www.interbank.pe
Ilustración 18 : Promoción del Banco Interbank
Página 22
2.1.4 Banco Scotiabank
Ilustración 19: Logo del Banco Scotiabank
Fuente: www.scotiabank.com
El Banco Scotiabank, perteneciente del Grupo Scotiabank, no solo es un
banco canadiense, sino una de las financieras líderes en la banca
Norteamericana, contando además con más de 180 años en el mercado,
ingresando al mercado peruano en el año 1997 y de la cual Scotiabank Perú
forma parte de ella.
Campaña “Los memes de Scotiabank” – Facebook
El banco Scotiabank buscó crear una campaña que les haga interaccionar con
sus clientes, y no solo ser una página para dar consejos de ahorro; es así
que nace la idea de convocar a un concurso de “memes” que se puedan
viralizar a través de su Facebook. Dicha campaña se comercializó con la
participación de Natalia Málaga, en donde ella brindaba una conferencia de
presa, pero en vez de dar una rueda de prensa sobre los resultados de un
partido, está empieza a recomendar al público que empiece a ahorrar, esto
aperturando una cuenta de ahorro en este banco y así lograr sus metas.
Fuente: Facebook del Banco Scotiabank
Ilustración 20 : Campaña Los memes de Scotiabank
Página 23
Scotiabank es uno de los bancos que hasta la fecha no ha realizado una
campaña en las redes que logre el impacto que tuvo el BBVA, sin embargo
un comentario generado desde este medio hacia otras dos entidades bancarias,
hizo que se generaran comentarios y hasta likes de aceptación a dicho
comentario, logrando así llamar la atención en las redes sociales.
En su cuenta de Facebook de Scotiabank Perú, hizo un saludo sarcástico a los
bancos: BBVA Continental y al Banco de Crédito, por “copiar” una fortaleza
que tenía el Scotiabank, estas dos entidades bancarias rivales habían decidido
no cobrar más la comisión por retiro en una localidad diferente a la que
apertura la cuenta, esto era algo que venía haciendo Scotiabank desde hace
diez años, el mensaje fue el siguiente: "¡Felicitamos a nuestros amigos del
BBVA Continental y del Banco de Crédito BCP por su iniciativa para
sumarse 10 años después a nuestra decisión de no cobrar comisión
interplaza!"
Los resultados obtenidos después de este mensaje, generó que el mensaje se
compartiera más de 8 mil veces y obtuvo casi 40 mil likes, logrando así captar
la atención de sus clientes y dejando en claro que ellos fueron los primeros en
preocuparse por sus clientes.
Ilustración 21: Post Comisión cero del banco Scotiabank
Fuente: Facebook del banco Scotiabank
2.1. Enfoque de los bancos en las redes sociales
Página 24
Según el estudio previo a los bancos en el Perú en sus redes sociales, podemos
conocer en que redes están presentes cada uno de estos bancos, así como el
flujo y frecuencia de visitas que logran en este canal.
En la figura x podemos ver como Facebook y Twitter son la red en la que
están presente todos los bancos, y en las redes restantes tiene presencia unos
diferente de otros, marcado con ello su diferencia por ser un canal más
segmentado.
Ilustración 22: Cuadro de presencia en redes de los bancos
Los bancos destinan una cantidad considerable de su inversión en tecnología
para su uso en los diferentes canales digitales, siendo este, el medio a través
del cual usan las redes sociales para llegar a sus clientes y lograr sus objetivos.
A continuación mostraremos como utilizan los bancos BBVA, Scotiabank,
Interbank y BCP las diferentes redes sociales en las están presente.
El Banco BBVA Continental está presente en seis redes sociales como
son Facebook, Twitter, Google+, You Tube, blog y Linkedin, donde
promociona los productos y servicios que ofrece, brinda atención al
cliente y también lo utiliza para publicar vacantes laborales, logrando
con ello formar realmente redes de contacto importantes.
Ilustración 23: Página de Facebook del Banco BBVA Continental
Fuente: Elaboración propia
Página 25
Fuente: Facebook del banco BBVA Continental
Ilustración 24: Twitter del Banco BBVA Continental
Ilustración 25: Google + del Banco BBVA Continental
Fuente: Twitter del banco BBVA Continental
Página 26
Fuente: Google + del Banco BBVA Continental
Ilustración 26: You Tube del Banco BBVA Continental
Fuente: You Tube del banco BBVA Continental
Ilustración 27: Linkedin del Banco BBVA Continental
Página 27
Fuente: Linkeding del banco BBVA Continental
Ilustración 28: Instagran del Banco BBVA Continental
Fuente: Instagran del banco BBVA Continental
Página 28
El Banco Scotiabank, es un banco con presencia en cuatro redes
sociales como son Facebook, Twitter, You Tube e Instagran.
Fuente: Facebook del banco Scotiabank
Fuente: Twitter del banco Scotiabank
Ilustración 29 : Facebook del Banco Scotiabank
Ilustración 30 : Twitter del Banco Scotiabank
Fuente:
Página 29
Ilustración 31: You Tube del Banco Scotiabank
Fuente: Instagran del banco Scotiabank
Fuente: You Tube del banco Scoti a bank
Ilustración 32 : Instagran del Banco Scotiabank
Página 30
El Banco Interbank, con presencia en Facebook, Twitter, blog e
Instagran.
Fuente: Facebook del Interbank
Ilustración 33 : Facebook del Banco Interbank
Fuente:
Página 31
Twitter del banco Interbank
Ilustración 35: Blog del Banco Interbank
Ilustración 34 : Twitter del Banco Interbank
Fuente: Blog del banco Interbank .
Página 32
Fuente: Instagran del banco Interbank
El Banco BCP, este banco tiene maneja tres redes sociales, siendo
estos Facebook, Twitter y You Tube
Ilustración 36 : Instagran del Banco Interbank
Fuente:
Página 33
Fuente: Facebook del banco BCP
Twitter el banco BCP
Ilustración 39: You Tube del Banco BCP
Ilustración 37 : Facebook del Banco BCP
Ilustración 38 : Twitter del Banco BCP
Página 34
Fuente: You T ube del banco BCP
Fuente:
Página 35
CAPITULO III
Entrevista al experto en Redes Sociales
3.1. Método de investigación
Se utilizó el método de investigación cualitativa para este estudio, por lo que
se realizó una entrevista a profundidad al director de la agencia La Burbuja,
Víctor Paraizaman, quien con la experiencia en el desarrollo de redes sociales,
nos dio su punto de vista de cómo están manejando los bancos BCP, BBVA
Continental, Interbank y Scotiabank dentro de las redes sociales.
La Burbuja es una agencia de comunicación y estrategia digital, que brinda
el servicio de Coaching Digital a diferentes empresas, garantizados no solo
por la experiencia con la que cuentan en el mercado digital, sino también por
la calidad de profesionales que conforman esta agencia. Brindando un amplio
portafolio de servicios los cuales son:
• Diseño de estrategia.
• Branding.
• Redes sociales.
• Diseño de contenidos.
• Publicidad.
• Talleres.
• Diseño publicitario.
• Diseño web.
• Consultoría.
Ilustración 40: Logo de agencia La Burbuja
Página 36
www.laburbuja.com
3.2. La entrevista al director de agencia La Burbuja
A continuación se presenta la transcripción de lo que fue la entrevista al
director de la agencia La Burbuja, y que nos ayudó a tener un enfoque más
certero del desempeño que deberían realizar estos bancos en el mundo digital.
1. Desde que se inició la era del internet y el desarrollo de un mundo más
digital. ¿Qué opina sobre el manejo en las redes sociales que está
teniendo actualmente la banca peruana?
Las empresas de comunicación, los retailers y la banca son los que tienen los
mejores presupuestos para desarrollar y estar en las últimas tendencias de la
comunicación y el marketing. Podemos decir que tienen la oportunidad de
desarrollarlo. Aunque es un sector muy conservador son los que han llevado
el tema digital como primordial y estar adelante que otras industrias, ahora
están a nivel de transformar todos sus modelos negocio y sus procesos
internos y todo inicio hace unos años con las redes sociales. Esto les ha
obligado a usar ciertos valores de la denominada web 2.0 que son:
colaboración, humildad, transparencia, ser genuinos y compartir. Los bancos
tuvieron que bajar al llano para poder hacer “engagement” es decir interactuar
en un mismo plano con sus clientes.
2. En cuanto a los bancos Interbank, BCP, BBVA y Scotiabank ¿Qué
opina del manejo que vienen realizando en las redes sociales en el Perú?
De unos años a ahora se nota que hay un desarrollo y una mejora en las
relaciones y cercanía con los públicos y sus clientes. Son canales de
comunicaciones directos y están al tanto monitoreando día a día de lo que
pasa en las redes sociales para solucionar problemas y aprovechar
oportunidades para ofrecer productos. Pero esta industria se enfoca más en el
servicio de redes sociales en los temas de moderación y atención al cliente,
es decir es una extensión de la persona que atiende en la sucursal o por
teléfono. Así que se mantienen todos los protocolos de rapidez, gentileza,
empatía y entendimiento en cada interacción público o privada.
Es una mejora de unos años a la actualidad.
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3. ¿Se dirigen adecuadamente, estos cuatro bancos, a su público a través
de las redes sociales?
Al parecer si, las preguntas que hay son sobre los servicios realizados y sobre
dudas del producto a adquirir. También las redes es una forma fácil de
adquirir clientes o dirigirlos a páginas de producto para su adopción. Es una
buena opción para fidelizar clientes y capturar nuevos.
4. ¿Se ha logrado una buena relación entre el banco y sus clientes?
Mejorarla si, porque todas esas dudas e ideas negativas contra la banca que
muchos tenemos pueden hacerse visibles y como usuario uno ya puede
entender los procesos y darle una oportunidad al banco para explicar y
esclarecer esas dudas, que pueden ayudar a otros a volverse clientes.
5. ¿Se logra realmente el engagement en las campañas que lanzan los
bancos en sus redes sociales?
Los bancos tienen el presupuesto para usar pauta publicitaria en sus
publicaciones, eso magnifica su alcance, así puedes ver publicaciones de los
bancos en Facebook con 7,000 likes y 500 compartidos, no porque sean de
mucho engagement sino más bien por la influencia de la pauta. Tenía
entendido que algunos banco usaban en promedio USD 500 a USD 1000 de
gasto en pauta por publicación. Así que el enganche es producido más por la
exposición masiva, en realidad una persona en una situación normal no quiere
ni es empático con los bancos.
6. ¿Cuál sería el mayor problema que tienen los bancos por el cual
realicen campañas en las redes sociales?
No creo que sea un problema, es la necesidad de comunicar en los medios donde
están sus clientes o sus potenciales. Los usuarios son multimedios, están en
el celular, en la laptop, escuchando radio o viendo la televisión, el banco tiene
que dejar claro que ha dejado el mensaje en el medio correcto por eso es que
realizan campañas en medio sociales.
7. ¿Están realmente preparados, los bancos más importantes del Perú,
para responder ante una crisis utilizando las redes sociales?
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Creo que sí, los bancos aparte de sus equipos internos cuentan con partners y
agencias importantes, tiene herramientas de monitoreo en tiempo real que
lanzan alertas cada vez que hay menciones negativas, por ejemplo, los bancos
tienen el presupuesto, las herramientas y el equipo idóneo para afrontar una
crisis.
8. ¿Realmente estos cuatro bancos están aprovechando al máximo las
redes sociales para beneficiar su marca? ¿Hay herramientas que están
dejando de lado?
Yo creo que sí, el banco debe estar en los medios más importantes que usan
sus clientes, tampoco deben estar en todas las redes, es un gasto de tiempo
innecesario. El BCP por ejemplo tiene el chat bot con inteligencia cognitiva
y uno puede saber en tiempo real su saldo, yo creo que cada banco debe
explotar de la mejor manera cada red aprovechando lo mejor de cada uno y
manteniendo una misma calidad de servicio.
9. ¿Qué opinión tiene acerca del tiempo que tardan los bancos en contestar
al primer chat que envía el cliente siendo este un promedio de 30 min?
Este es un tema importante, las personas quieren inmediatez, y quieren
soluciones rápidas, los equipos de moderación y atención no suelen ser una
persona, el tema es que atenué una gran cantidad de casos, hay una cola de
atención por resolver. Ahí hablamos de expandir la cantidad de personas en
el área de atención o establecer horarios o protocolos para dejar claro el
servicio. Sabemos que estos temas añaden costos adicionales al servicio,
muchas veces el criterio de muchos es usar el dinero en pauta antes que
añadirlo al de un buen equipo con estándares de atención.
10. ¿Qué tan recomendable es trabajar en longitud de los post cuando no
están en campaña?
Muchos hablan de la longitud, es cierto que los usuarios leen menos en las redes
y leen aún menos en dispositivos móviles, los textos se reducen a 2 o 3 líneas,
el tema es que hay una competencias barbará de contenidos. Todas las marcas
en el muro de Facebook están intentando llamar la atención en la cascada de
contenidos así que se necesita ser muy puntual en textos, pero intensos en
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ideas relevantes al público, tenemos que hacer que el pulgar se detenga y
logremos el clic. Largos textos ya no obtienen los mismos resultados que
antes.
11. Entre estos cuatro bancos más importantes del Perú ¿Cuál es el que
mejor manejo de redes sociales tiene?
Es muy difícil porque cada banco tiene los suyo en buenas prácticas pero creo
que Interbank es el que ha sido más certero, o ha cometido menos errores, y
ha venido en crecimiento, han aprendido mucho en el camino y a mi parecer
son los más estables, más cercanos, más innovadores y conversadores.
12. ¿Crees que deban buscar nuevas redes para explorar, o solo quedarse
en las que son las más usadas?
El banco debe estar en el medio en donde están sus clientes o potenciales. Esa
es la forma como deben decidir si quieren inmiscuirse en otra red social o no.
Por eso algunos no estarán en Snapchat o ScorpApp
13. Las campañas que realizan los bancos suelen ser muy parecidas ¿Que
deberían tener en cuenta estas entidades para innovar y dar un
producto más actual y fresco a su público?
Las campañas aún son distintas, igual siguen manejados por agencias de
publicidad y hay iniciativas grandes enfocadas en medios tradicionales que
conviven y se mezclan con campañas digitales, las cuales tienen duración más
corta, por eso puede haber una sensación de desorden, todavía hay una
división entre áreas de marketing digital y tradicional, lo que entendemos es
que solo hay un marketing con diferentes acciones que debería ser bien
orquestadas, para que no haya esa percepción de desorden o saturación en el
público. Los bancos ya están innovando y es un proceso que vino de las redes
sociales. EL BCP tiene su nueva área de innovación donde usa la información
de redes, el bigdata, aplicaciones en la nube y la analítica de negocios para
modelar productos y nuevos servicios
(https://pressperu.com/bcp-expuso-sobre-su-estrategia-de-innovacion-y-
lagestion-de-talento/) BBVA en España tiene su centro de innovación a nivel
regional hasta tiene una revista digital
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(http://www.centrodeinnovacionbbva.com) Intercorp de Interbank tiene a La
Victoria Lab donde hacen sus procesos de innovación para el banco
(http://emprende.pe/la-victoria-lab-conozca-el-laboratorio-de-innovacionde-
intercorp-apoyado-por-ideo) así que los bancos ya están metidos hace un
tiempo en la innovación y en que las redes sociales y las personas son la base
de la investigación
14. Scotiabank público un post en su cuenta de Facebook, en el que resalto
que fueron ellos los primeros en brindar el beneficio de no cobrar
comisión en su operación de retiro de efectivo; a este mensaje solo un
banco respondió, generando muchos comentarios rápidamente en la
red. ¿Qué tan beneficioso o perjudicial resulta esto, ya que pueden caer
en una guerra sucia?
Muchas veces notarse oportunista no es bien recibido en las redes, a menos que
tengas una contrapropuesta mejor y que esa solución ayude a todos. No creo
que sea perjudicial directamente pero a veces es mejor que hablen los clientes
y las personas que te conocen antes que vanagloriarse de beneficios. La
actitud de venta o autobombo no es bien recibido bien en redes y esa todavía
es la actitud de muchas áreas de marketing, decir que son los mejores, en
redes sociales no hay que decirlo, hay que demostrarlo muchas veces para que
ese cuento sea contado por el público, así se tiene más credibilidad.
15. ¿Qué tan recomendable es que un banco realice una campaña sobre
algún tema mediático? por ejemplo la campaña del BCP a favor de la
comunidad LGTB.
Si va con la cultura organizacional de la empresa, si va alineado con los
productos y servicios, estaría todo bien. EL BCP fue criticado porque en su
momento dijo que estaba a favor del grupo LGBTI en una publicidad en redes
sociales pero la pregunta de rigor del público fue directamente que han hecho
ellos a favor del grupo, y no había nada más que una promedia publicitaria,
ni una política de empleo, ni un beneficio ni un producto o servicio enfocado
a clientes del grupo LGBTI, sonó muy de autobombo Lo que se valora más
en reales son acciones coherentes en base a una promesa.
Si eso no ocurre se paga caro con las reacciones de las personas.
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16. El BBVA es uno de los bancos que desde el inicio ha mostrado mucho
interés en su desarrollo e incursión en las redes ¿Deberían las demás
entidades financieras bancarias y no bancarias deben seguirle los pasos,
aunque esto represente una inversión inicial fuerte?
Si, al parecer BBVA tuvo un liderazgo inicial de una persona que tenía claro el
manejo digital y de la empatía que se debía tener en la gestión de redes
sociales, no solo es hacer publicidad por hacer publicidad si no realmente
comprometerse con la idea, las políticas y valores del banco y hacer acciones
que vayan en esa línea. BBVA, BCP y ahora Interbank están yendo por la
línea de la transformación digital de todos sus procesos, se han dado cuenta y
están yendo más allá, de un cambio con una visión de apertura para el cliente
si no que lo han virado para adentro. El mismo BBVA en España ha puesto
en la calle a la mitad de su línea directiva porque no eran lo suficientemente
digitales, por ende no iban a entender a un público que ya lo es. Esos bancos
están transformándose a hacer mejores organizaciones y ser más eficientes en
sus procesos debido a que ya pasaron una prueba inicial en la gestión de sus
redes sociales.
CAPITULO IV
Análisis crítico
4.1. Síntesis del marco teórico y de la entrevista al experto.
4.1.1 Las redes sociales en los bancos más importantes del Perú.
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En el capítulo II de este estudio observamos como los Bancos BBVA
Continental, BCP, Interbank y Scotiabank, realizaban sus campañas en las
diferentes redes sociales en las que están presentes, unas más novedosas que
otras, resultando algunas con mayor éxito que otras al lograr el objetivo de la
campaña propuesta.
Apreciamos la campaña lanzada por el banco BBVA Continental, “Cuando
pienses en volver”, el cual logró realizar una gran convocatoria no solo del
publico sino de varios artistas así como de diferentes medios de
comunicación; este no fue el único caso más sonado en las redes por este
banco, pero si fue la mejor que a la fecha ha realizado, muestra de ello son las
diferentes premiaciones a la que fue merecedora. Igualmente su campaña
“Acentúate” también logro convocar a diferentes personalidades, siendo
además aplaudida por diferentes instituciones por su aporte en promover la
práctica a la buena escritura.
En el caso de BCP vimos como a pesar de haber fallado al transmitir un
mensaje favoreciendo a un grupo por las redes sociales, este término
rápidamente criticado por la gente, quienes no encontraba lógica al mensaje
y fue tomado de mala manera, hasta que un año después, el banco se
reivindicó trayendo una propuesta pensada especialmente para este grupo; y
en el cual estuvo involucrado desde el gerente del banco queriendo con ello
bridar mayor seriedad y credibilidad a la nueva propuesta.
En el caso del Interbank utiliza sus redes sociales para promocionar sus
nuevos productos a través de concursos o sorteos ofreciendo premios que
otros banco no han ofrecido hasta la fecha, como es el caso de premiar con
dinero en efectivo, departamentos y hasta autos del año.
El banco Scotiabank no ha tenido hasta la fecha una campaña que haya
logrado el impacto del Banco BBVA Continental, pero pudimos estudiar que
con un simple mensaje en la red sociales es posible lograr gran alcance y
participación de sus clientes. Este fue el caso de resaltar como otros bancos
imitaban uno de los beneficios que ofrecía el banco desde mucho tiempo atrás
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y que los diferenciaba del resto, y que fueron los pioneros en dicho beneficio,
dejando con ello claro, que a ellos si les importa realmente el cliente y desde
hace mucho anterior.
4.1.2 Temas relevantes en la entrevista al experto
La entrevista realizada al experto en marketing digital ayudo a ver con más
claridad y comprender como es que los bancos se van desenvolviendo en el
manejo de las redes sociales y como ha favorecido esto al banco.
Nos comentó que actualmente los bancos destinan una considerable inversión
para el manejo adecuado de las redes sociales, lo que les da la posibilidad de
desarrollar cada vez mejor sus campañas, y que les permita acercarse más a
sus clientes, a provechando este canal de comunicación que es directo y
mucho más rápido que de los medios tradicionales con el que antes contaba.
En cuanto a la forma en la que se dirigen a sus clientes, por el momento lo
viene haciendo bien, y han logrado redirigir a sus clientes hacia productos
nuevos que el banco ofrece, logrando así también mejorar la relación que hay
con ellos, al mostrarse interesados en brindarles un producto nuevo que los
ayude.
Según el experto, los bancos están presentes en las redes sociales no por que
tengan un problema que quieran resolver, al contrario están en las redes
porque quieren estar donde están sus clientes. Y si más adelante se encuentran
en un problema van a tener la posibilidad de usar este medio para poder
comunicar a sus clientes la solución a dicho problema e invitarlos a seguir
confiando en ellos.
Cada uno de estos cuatro bancos utilizan las redes sociales de la mejor forma
en la que les pueda beneficiar, tanto a ellos como sus clientes, Utilizando solo
las herramientas necesarias ya que no es necesario tener presencia en cada red
social que exista, pues eso implicaría un desgaste innecesario por parte del
banco. Sin embargo se resaltó el tiempo de atención que implica obtener la
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respuesta que realizan los clientes a su banco en las redes sociales, siendo este
un tema que aún no se ha solucionado, ya que las personas buscan la
inmediatez en las respuestas a sus dudas. Para ello también es importante que
la generación de contenido que tengan los bancos en sus redes deba ser
puntual y concisa en su mensaje.
El experto en redes indicó que no está aún definido cuál de estos bancos es el
que mejor manejo realiza de sus redes sociales, sin embargo indicó que el
Banco Interbank es el que menores errores a cometido en su desempeño en
este medio. Así mismo indicó que las campañas al ser manejadas por agencias
de publicidad, se pueden quedar con un enfoque muy tradicional y no verlo
desde el punto de vista digital.
Otro punto que se resaltó en la entrevista es que los bancos es recomendable
que se deban de publicar temas que van de acuerdo con la cultura y valores
de la entidad financiera, y no por ser un tema de moda. El BCP fue uno de los
bancos que le costó la antipatía de muchos, por un mensaje en su cuenta que
parecía hecho con la finalidad de figurar y no de r u beneficio a sus clientes,
por lo cual más adelante se retractó.
4.2. Desarrollo del análisis crítico.
Se desarrolló un análisis de la información recopilada, y se contrasto con la
información brindada por el experto en redes sociales, para poder extraer de
manera más general y a manera de patrón la forma en cómo es que estos
bancos se desempeñan en las redes sociales, lo que nos dio como resultado un
parámetro que cumple a la hora de usar este nuevo canal de comunicación y
que por cierto es mucho más veloz.
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Si es cierto que el canal digital resulta más económico que si se anunciara por
un medio tradicional, por el alcance que se logra a través de este medio, nos
dimos cuenta que eso ha dado lugar a que los bancos inviertan más contar con
líderes de opinión parea que representen a su entidad financiera, es el caso de
BBVA Continental en la que la imagen del banco es el señor Gastón Acuario,
reconocido Cheff peruano, otro caso es el banco Scotiabank, quien tiene como
imagen a la voleibolista Natalia Málaga y así cada banco.
En caso del banco BCP, busco personajes que pertenecieran a dicha
comunidad a la que apoyaban específicamente para promocionar un nuevo
producto que el banco promocionaba, para que de esta forma dar mayor
credibilidad a lo que estaban haciendo; y así cada banco realiza inversión
necesaria para contar con personajes representativos y que se conviertan en la
imagen de su marca.
CAPITULO V
Conclusiones y recomendaciones
5.1. Conclusiones
Podríamos sacar muchas conclusiones de este estudio pero solo
comentaremos las más resaltantes:
• Desde el punto de vista de estos bancos, concluimos que el estar en
las redes sociales es considerado como algo indispensable, un punto
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clave en su desarrollo en la era digital; donde los clientes buscan la
interacción con sus bancos y no ver más publicidad.
• La banca peruana a pesar de que ha pasado de la atención
personalizada a la digital, aún tiene un formato tradicional en su
atención, insistiendo en la intención personalizada, lo cual debe
empezar a trabajar dejar de lado y lanzarse con nuevas propuestas que
llamen realmente la atención de sus clientes u potenciales clientes.
• No es necesario estar en cuanta red sociales exista para logara el éxito
en una campaña, sino que se debe tener presencia en la medida que
buscaban y en la que la atención digital sea tan buena o mejor que la
presencial.
• Cada vez es mayor el interés del público en como los bancos se van
desenvolviendo en las redes sociales dado que este medio les facilita
y ahorra tiempo cuando se necesita realizar consultas, etc., algo que
anteriormente no se daba.
• A pesar de las diferentes y novedosas campañas realizadas en las
redes, los bancos aun no logran el engagement con el cliente, pues se
centran mucho en números de aceptación y no lograr finalmente ese
enganche con el cliente.
5.2. Recomendaciones
Con el estudio realizado podríamos recomendar, que los bancos realicen una
reorganización o reordenamiento en sus procesos dentro de la cadena de
valor, ya que esto va a ser reflejado en su comunicación en las redes, y ello
será notable y apreciado por los clientes, además de que les permitirá conocer
que es lo que opina el público de sus productos y como mejorarlos, para luego
poder corregir en base a las observaciones, y así los comentarios ya no sean
solo reclamos sino reconocimiento.
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El estar en las redes sociales, o tener la mayor cantidad de likes, no representa
el éxito asegurado, por lo cual es recomendable que los bancos se preocupen
más por generar una adecuada utilización estratégica que les permita
descubrir nuevos usos que el internet ofrece, salir de su zona de confort y
explorar nuevas herramientas para acercarse más, creando contenido que
resulte realmente atractivo al cliente.
Para anunciar en redes sociales se debe busca la forma más directa, solo basta
con idear la manera de comunicar algo sin llenar de tanta palabra que terminen
confundiendo al cliente.
Por último se recomienda usar las métricas adecuadas que le permitan medir
sus resultados de las actividades que van realizando, lo que les vaya a ayudar
a tener claro si están por buen camino.
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en-redes-sociales/