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Estudio elaborado por:INVAMER S.A.S
Investigación y Asesoría de Mercadeo
2
Con el propósito de conocer la satisfacción de los
expositores de la más reciente Feria Internacional
del Libro de Bogotá realizada del 18 de abril al 1 de
Mayo del 2012, la Cámara Colombiana del Libro
con el apoyo de Invamer, realizaron el estudio que
a continuación veremos…
Introducción
Lo que busca todo empresario es que sus clientes sean leales a los productos o servicios ofrecidos (en este
caso la FERIA INTERNACIONAL DEL LIBRO). Un cliente que se mantiene muy contento con nuestros productos
o servicios, tiende a permanecer con nosotros a largo plazo (cliente leal). Bajo este supuesto, nuestra
empresa obtendrá ingresos constantes en el tiempo, y por lo tanto, podrá planear sus inversiones y el
desarrollo de nuevos productos y servicios con más seguridad. Al ofrecer estos nuevos productos o servicios,
nuestro cliente leal tendrá una alta probabilidad de comprarlos, lo que nos asegurará un crecimiento de las
ventas en el tiempo, teniendo como base el mismo número de clientes. Ahora bien, cuando un cliente es muy
leal a nuestra empresa, empieza a comportarse como un cliente apóstol, es decir, empieza a recomendar a sus
amigos y colegas el uso de nuestro producto o servicio, y en consecuencia, se generan ventas adicionales en el
tiempo a partir de la recomendación que hace nuestra misma base de clientes leales.
Uno de los pilares fundamentales para lograr lealtad y por lo tanto recomendación de nuestros clientes es la
satisfacción de los mismos. Saber cómo está dicha satisfacción reduce el nivel de incertidumbre hacia el
futuro. Es por eso que a continuación se presenta el estudio de satisfacción de Expositores de la Feria
Internacional del Libro de Bogotá.
4
Introducción
Contenido
6
El estudio se divide en 4 grandes capítulos que desarrollaremos a lo largo de este informe. Estos capítulos son:
CAPÍTULO 1: -SATISFACCIÓN GENERAL-
Es la percepción inicial (Top of Mind de Satisfacción) que tienen los expositores participantes en la Feria.
Razón por la cual es el resultado de una sola pregunta y se evalúa “siempre” al principio del cuestionario. La pregunta que se formula es
la siguiente:
“Utilizando una escala entre 1 y 5, donde 5 significa “Completamente Satisfecho” y 1 significa “Completamente Insatisfecho”, en
general, ¿cómo calificaría su nivel de satisfacción con la Feria Internacional del Libro realizada en el mes de Mayo de este año?”
CAPÍTULO 2: -OBJETIVOS DE LOS EXPOSITORES-
En este capítulo se definen los objetivos con los cuales llegan los expositores a la Feria y el grado de cumplimiento de los mismos. Es claro
que uno de los objetivos principales es el relacionado con las Ventas, por eso se hacen unas preguntas relacionadas con este primordial
objetivo.
CAPÍTULO 3: -VARIABLES DE SERVICIO-
En este capítulo se evalúa el desempeño de las variables (preguntas) que intervienen en la Feria del Libro, aspectos administrativos y
logísticos.
CAPÍTULO 4: -ÍNDICES DE LEALTAD Y RECOMENDACIÓN-
Son índices que nos permiten determinar el grado de lealtad y recomendación de los expositores. El análisis de los tres indicadores:
Satisfacción, Lealtad y Recomendación nos generan los apóstoles y terroristas que tiene la Feria.
Contenido
Metodología
UniversoExpositores participantes en la Feria Internacional de Libro de Bogotá realizada en el mes de Mayo de 2012.
Persona a EntrevistarLa entrevista se realizó a la persona encargada de los temas comerciales de la empresa expositora: Gerente
Comercial, Director de Ventas, Gerente General o Representante Legal.
Tipo de EntrevistaLas entrevistas se realizaron telefónicamente , desde la central de llamadas de Invamer S.A.S.
Duración de la entrevistaLas entrevistas tuvieron una duración promedio de 17 minutos.
Trabajo de CampoLas entrevistas fueron realizadas del 18 al 28 de Mayo de 2012.
Margen de ErrorEl estudio tiene un margen de error del 5.0% a un nivel de confianza del 95%.
Metodología
Tamaño y Distribución de la MuestraEn total se realizaron 200 entrevistas, distribuidas así por tipo de expositor:
Nota: Para garantizar que el muestreo represente al Universo de Expositores, los resultados están ponderados.
TIPO DE EXPOSITOR MUESTRA % MUESTRA UNIVERSO % UNIVERSO FACTOR
GENERAL 126 63.00% 282 66.51% 1.055705301AFILIADO 20 10.00% 34 8.02% 0.801886792EXPORTADOR 13 6.50% 24 5.66% 0.870827286EDITORIAL UNIVERSITARIA 14 7.00% 40 9.43% 1.347708895AFILIADO;EXPORTADOR 21 10.50% 35 8.25% 0.786163522AFILIADO;EDITORIAL UNIVERSITARIA;EXPORTADOR 1 0.50% 2 0.47% 0.943396226AFILIADO;EDITORIAL UNIVERSITARIA 3 1.50% 5 1.18% 0.786163522EDITORIAL UNIVERSITARIA;EXPORTADOR 2 1.00% 2 0.47% 0.471698113
TOTAL 200 100.00% 424 100.00%
Total Afiliados entrevistados: 45
Metodología
Con este estudio se pretende, de manera general,
Conocer la satisfacción de los expositores de la Feria Internacional del Libro con los
resultados obtenidos en ella.
Y específicamente:
� Conocer los objetivos con los que llegan los expositores a la Feria Internacional del Libro que se realiza
anualmente en Bogotá.
� Determinar el grado de cumplimiento de los objetivos de los expositores de la Feria, y en caso de no haberse
cumplido, detectar las oportunidades para mejorar y poder cumplirlos.
� Conocer las fortalezas y debilidades de la Feria en aspectos Administrativos, Logísticos, Comerciales,
Promocionales, etc.
� Cuantificar las ventas realizadas por los expositores en la Feria y su evolución frente a años anteriores, así como
el índice de cumplimiento frente a lo presupuestado.
� Establecer indicadores para hacer evaluaciones anuales que permitan ver tendencias en la satisfacción de los
expositores con los resultados de la Feria.
Objetivos
Informe Gráfico
Capítulo 1Satisfacción general
12
La escala de medición de la metodología de los estudios de Satisfacción, va de 1 a 5, siendo 5
“Completamente Satisfecho” y 1 “Completamente Insatisfecho”. A través de los análisis que ha realizado
Invamer en los cientos de estudios que ha desarrollado bajo esta metodología, encontró que la calificación 5
predice muy bien la lealtad de los clientes, la calificación 4 no predice claramente una actitud de lealtad, y
calificaciones 3, 2 o 1 tienen un efecto negativo sobre la lealtad. Por tal motivo, la calificación 4 es el punto de
partida en la generación de lealtad, y el desempeño de un producto o servicio se mide en qué porcentaje de
clientes están por encima de 4. En otras palabras, este estudio trabaja buscando LA EXCELENCIA,
“CALIFICACIÓN 5”.
En resumen:
“Calificación 5-Excelente”: Es una calificación que involucra un sentimiento racional y
emocional por parte del expositor.
“Calificación 4-Bueno”: Es una calificación que involucra únicamente un sentimiento
racional.
“Calificación 3-2-1”: Es una calificación que esta por debajo de las expectativas del expositor.
13
Satisfacción General
3.75
4.00
4.25
4.50
4.75
5.00
Excelente(4.75/5.00)
Bueno(4.50/5.00)
Regular/alto(4.25/5.00)
Regular/bajo(4.00/5.00)
Malo(3.75/5.00)
CALIFICACIÓN “4”-RACIONALLo hice bien pero no generé lealtad.
CALIFICACIÓN “5”-EMOCIONAL Y RACIONALLo hice bien, generé lealtad y logre recomendación.
3 de 4 expositores
califican con 5, los
demás con 4
4 de 4 expositores
califican con 5
2 de 4 expositores
califican con 5, los
demás con 4
1 de 4 expositores
califican con 5, los
demás con 4
0 de 4 expositores
califican con 5,
todos con 4CALIFICACIONES “3-2-1”Estas calificaciones están por debajo de las
expectativas de los expositores.
14Satisfacción General
15
Quedando clara la escala en la cual se mide la
satisfacción y su interpretación, entremos a ver los
resultados obtenidos…
21%11% 13%
25% 23%10%
19%28%
16% 14% 20% 16%8%
25%35%
8% 7% 12%
29%38%
46%
59%
32%
39%
47%
58%
22% 24%41%
58%
21%25%
29%
54% 36%
68%59%
75%
33% 32%28%
13%
31%30%
25%
13%
39% 44% 39%
18%
38% 49% 57%
12% 28% 24%
14%
8%11% 13% 6%2%
9% 14%4%
1%
17% 11% 11%
4%
15%13% 10%
8%
7%
6%5% 6% 7%
1%5% 6% 5%
1%6% 6% 9% 11%
4% 3%
14%
3.503.35
3.52
4.06
3.603.35
3.70
4.11
3.25 3.273.11
3.93
3.16 3.20 3.13
3.96 4.073.84
3.39
3.92
0.00
0.50
1.00
1.50
2.00
2.50
3.00
3.50
4.00
4.50
2009 2010 2011 2012 2009 2010 2011 2012 2009 2010 2011 2012 2009 2010 2011 2012 2009 2010 2011 2012
Total General Afiliado Exportadores Entidad universitaria
Calificación 5 Calificación 4 Calificación 3 Calificación 2 Calificación 1 Promedio
BASE: TOTAL ENTREVISTADOSNOTA: CIFRAS EXPRESADAS EN PORCENTAJE
Satisfacción General
P1. Utilizando una escala de 1 a 5, donde 5 significa “Completamente Satisfecho” y 1 significa “Completamente Insatisfecho”, en general, ¿Cómo calificaría su nivel
de satisfacción con la versión número 25 de la Feria Internacional del Libro de Bogotá realizada del 18 de Abril al 1 de Mayo de éste año?
En total, el 84% de los expositores quedó satisfecho con la Feria, lo cual refleja que para este año se
alcanzó la satisfacción de la mayoría de los expositores. Adicionalmente el promedio de calificación
mínimo que debe alcanzarse en la escala de satisfacción es de 4.00, quedó en 4.06.
Base: Total entrevistados (200)
17
Capítulo 2Cumplimiento de
objetivos
18
Veamos cuáles son los objetivos con los que llegan
los expositores a participar en la Feria…
44% 44% 43% 45% 49% 43% 45% 41%51%
67%
36%54%
8%
30% 26%
28% 28% 34% 31% 24% 33%23%
34%31%
17%
44%
32%
24%
34% 40%
16% 18% 15% 14% 20% 17%
14%8%
12% 13% 17% 6%
48%
16%22%
5% 5% 6% 3% 4% 5%13% 5%
4% 4%6%
8% 14%12%
6% 5% 2%6% 4% 2%
6% 9%2% 3% 3%
12%7%
3.99 4.00 4.11 4.06 4.10 4.123.87 3.95
4.244.46
4.094.28
3.08
3.663.81
0.00
0.50
1.00
1.50
2.00
2.50
3.00
3.50
4.00
4.50
0%
30%
60%
90%
120%
150%
2010 2011 2012 2010 2011 2012 2010 2011 2012 2010 2011 2012 2010 2011 2012
Total General Afiliado Exportadores Entidad universitaria
Calificación 5 Calificación 4 Calificación 3 Calificación 2 Calificación 1 Promedio
BASE: TOTAL ENTREVISTADOSNOTA: CIFRAS EXPRESADAS EN PORCENTAJE
Objetivos de los Expositores
P2 ¿Qué tan de acuerdo está usted con las siguientes afirmaciones?
P.2-1. El objetivo principal de participar en la Feria es Vender los productos de nuestra empresa y así
aumentar los ingresos del negocio.
Base: Total entrevistados (200)
47% 43%54% 47%
56% 57%41%
28%
49% 55%
30%
54% 48%
7%
50%
36%34%
30% 38% 25% 29%
33%44%
31%37%
39%
36%32%
64%
30%
10%15%
11% 8% 14% 10%
15% 19%13% 30%
10%16%
7%
14%3% 5% 2% 2% 4% 2% 9% 6% 4% 8% 4%
9%
3% 3% 3% 4% 1% 2% 2% 2% 2%
14%6%
4.21 4.114.31 4.22 4.31 4.38
4.033.88
4.204.39
4.00
4.444.24
3.41
4.19
0.00
0.50
1.00
1.50
2.00
2.50
3.00
3.50
4.00
4.50
0%
30%
60%
90%
120%
150%
2010 2011 2012 2010 2011 2012 2010 2011 2012 2010 2011 2012 2010 2011 2012
Total General Afiliado Exportadores Entidad universitaria
Calificación 5 Calificación 4 Calificación 3 Calificación 2 Calificación 1 Promedio
BASE: TOTAL ENTREVISTADOSNOTA: CIFRAS EXPRESADAS EN PORCENTAJE
Objetivos de los Expositores
P2 ¿Qué tan de acuerdo está usted con las siguientes afirmaciones?
P.2-2. El objetivo principal de participar en la Feria es Promocionar, dar a conocer y Lanzar nuevos
productos con actividades Publicitarias.
Base: Total entrevistados (200)
58% 56%68%
59% 62% 69%51%
39%
67% 71%
44%
70%
48% 54%65%
28% 30%25%
29% 25%23%
25%40%
24% 20%
50%
25%
44% 36%
35%9% 9%
4% 8% 8%6%
15%18% 2% 3% 8%
3%4% 3% 2% 3% 3% 2%
7%2% 7% 8% 3% 5% 7%
1% 1% 1% 1% 2% 1% 2%
4.37 4.374.58
4.41 4.414.58
4.16 4.17
4.51 4.544.34
4.594.40 4.38
4.65
0.00
0.50
1.00
1.50
2.00
2.50
3.00
3.50
4.00
4.50
5.00
0%
30%
60%
90%
120%
150%
2010 2011 2012 2010 2011 2012 2010 2011 2012 2010 2011 2012 2010 2011 2012
Total General Afiliado Exportadores Entidad universitaria
Calificación 5 Calificación 4 Calificación 3 Calificación 2 Calificación 1 Promedio
BASE: TOTAL ENTREVISTADOSNOTA: CIFRAS EXPRESADAS EN PORCENTAJE
Objetivos de los Expositores
P2 ¿Qué tan de acuerdo está usted con las siguientes afirmaciones?
P.2-3. El objetivo principal de participar en la Feria es Hacer todo tipo de contactos con clientes, colegas,
estudiantes, docentes, etc. Que permitan hacer alianzas y construir relaciones comerciales futuras.
Base: Total entrevistados (200)
56% 62%72%
58%68% 72%
44% 43%62% 63%
40%
67%48%
70%
91%
29%31%
24%
31%27% 24%
22%36%
33%16%
50%
30%
44%
30%
9%9% 7%
2%6%
5% 2%
24%16%
2%
8%
10% 8%5% 1%1%
4%2%
9% 2%2%
13%3%
1% 1% 1% 2%
4.334.52
4.674.40
4.63 4.67
4.014.15
4.564.30 4.29
4.624.40
4.704.91
0.00
0.50
1.00
1.50
2.00
2.50
3.00
3.50
4.00
4.50
5.00
0%
30%
60%
90%
120%
150%
2010 2011 2012 2010 2011 2012 2010 2011 2012 2010 2011 2012 2010 2011 2012
Total General Afiliado Exportadores Entidad universitaria
Calificación 5 Calificación 4 Calificación 3 Calificación 2 Calificación 1 Promedio
BASE: TOTAL ENTREVISTADOSNOTA: CIFRAS EXPRESADAS EN PORCENTAJE
Objetivos de los Expositores
P2 ¿Qué tan de acuerdo está usted con las siguientes afirmaciones?
P.2-4. El objetivo principal de participar en la Feria es Dar a conocer nuestra empresa, nuestra imagen
corporativa y posicionarnos en el sector.
Base: Total entrevistados (200)
48% 50% 54% 50% 52% 56%
34% 38%51%
42% 37%52% 48% 54% 52%
27% 29%29%
26%30% 27%
25%
37%
31%
25%27%
25%
52%
16%33%
16%14% 12%
14%13% 10%
27%
15%13%
13% 23%
14%16%
12%6% 4% 5%5%
3% 6%10%
6% 2%17% 7%
6%7%
4% 3% 1%5%
1% 1%5% 4% 3% 4% 7%
3%7% 4%
4.074.20 4.30
4.124.29 4.33
3.753.99
4.25
3.84 3.81
4.174.48
4.044.28
0.00
0.50
1.00
1.50
2.00
2.50
3.00
3.50
4.00
4.50
0%
30%
60%
90%
120%
150%
2010 2011 2012 2010 2011 2012 2010 2011 2012 2010 2011 2012 2010 2011 2012
Total General Afiliado Exportadores Entidad universitaria
Calificación 5 Calificación 4 Calificación 3 Calificación 2 Calificación 1 Promedio
BASE: TOTAL ENTREVISTADOSNOTA: CIFRAS EXPRESADAS EN PORCENTAJE
Objetivos de los Expositores
P2 ¿Qué tan de acuerdo está usted con las siguientes afirmaciones?
P.2-5. El objetivo principal de participar en la Feria es cumplir con labores de Responsabilidad Social
Empresarial, aportando a la cultura, al arte y a incentivar la lectura.
Base: Total entrevistados (200)
BASE: TOTAL ENTREVISTADOSNOTA: CIFRAS EXPRESADAS EN PORCENTAJE
4.37 4.37 4.58 4.41 4.41 4.58 4.16 4.17 4.51 4.54 4.34 4.59 4.40 4.38 4.65
4.33 4.52 4.67 4.40 4.63 4.67 4.01 4.15 4.56 4.30 4.29 4.62 4.40 4.70 4.91
4.21 4.11 4.31 4.22 4.31 4.38 4.03 3.88 4.20 4.39 4.00 4.44 4.24 3.41 4.19
4.07 4.20 4.30 4.12 4.29 4.33 3.75 3.99 4.25 3.84 3.81 4.17 4.48 4.04
4.28
3.99 4.00 4.11 4.06 4.10 4.12 3.87 3.95
4.24 4.46 4.09 4.28 3.08 3.66
3.81
2010 2011 2012 2010 2011 2012 2010 2011 2012 2010 2011 2012 2010 2011 2012
Total General Afiliado Exportadores Entidad universitaria
1 2 3 4 5
1.El objetivo principal de participar en la Feria es Hacer todo tipo de contactos con clientes,colegas,estudiantes,docentes, etc. Que
permitan hacer alianzas y construir relaciones comerciales futuras
2.El objetivo principal de participar en la Feria es Dar a conocer nuestra empresa, nuestra imagen corporativa y posicionarnos en el
sector
3. El objetivo principal de participar en la Feria es Promocionar, dar a conocer y Lanzar nuevos productos con actividades Publicitarias
4.El objetivo principal de participar en la Feria es cumplir con labores de Responsabilidad Social Empresarial, aportando a la cultura, al
arte y a incentivar la lectura
5. El objetivo principal de participar en la Feria es Vender los productos de nuestra empresa y así aumentar los ingresos del negocio
P2 ¿Qué tan de acuerdo está usted con las siguientes afirmaciones?
Objetivos de los Expositores
Base: Total entrevistados (200)
25
Ahora miremos el grado de cumplimiento de esos
objetivos con los que se llega a la feria…
Cumplimiento de Objetivos
2.25 2.79 2.65 3.45 2.36 2.75 2.73 3.532.27 2.69 2.52 3.47
2.02 2.78 2.58 3.28 3.00 3.48 2.51 3.37
3.17 3.183.74
3.10 3.233.83
3.09 2.913.59
3.19 3.193.49 4.16
3.273.60
3.17
3.06 3.04
3.55
3.19
3.00 3.05
3.65
3.07
3.07 2.95
3.27
3.31
2.92 2.953.25
3.30
3.76
3.193.57
3.24
3.23 3.09
3.82
3.22
3.16 3.20
3.88
3.41
3.242.79
3.64
3.05
3.21 2.65
3.54
3.00
3.92
3.23
3.72
2.63
3.08 2.91
3.59
2.65
3.07 3.01
3.66
2.43
2.842.49
3.42
2.83
2.882.62
3.29
3.80
3.96
3.07
3.55
2009 2010 2011 2012 2009 2010 2011 2012 2009 2010 2011 2012 2009 2010 2011 2012 2009 2010 2011 2012
Total General Afiliado Exportadores Entidad universitaria
1 2 3 4 5
1. Vender los productos de nuestra empresa y así aumentar los ingresos del negocio
2. Cumplir con labores de Responsabilidad Social Empresarial, aportando a la cultura, al arte y a incentivar la lectura
3. Promocionar, dar a conocer y Lanzar nuevos productos con actividades Publicitarias
4. Dar a conocer nuestra empresa, nuestra imagen corporativa y posicionarnos en el sector
5.Hacer todo tipo de contactos con clientes, colegas, estudiantes, docentes, etc. Que permitan hacer alianzas y construir relaciones
comerciales futuras
5- Mucho más
De lo esperado
5- Mucho más
De lo esperado
1- Mucho menos
De lo esperado
1- Mucho menos
De lo esperado
3- Tal como lo
Esperaba
3- Tal como lo
Esperaba
P3. ¿Qué tanto considera usted que se cumplió su objetivo de ________ ?
Base: Total entrevistados (200)
27
Como vimos, uno de los objetivos principales y
comunes de los expositores, es lograr Incrementar
sus ventas, profundicemos en este tema…
Empecemos viendo si las ventas de este año fueron superiores o
inferiores que las del año pasado,
Participación en la feria anterior
82%
67%79%
74% 73%
55%
69%64%
98% 100% 98% 96% 95%100% 100%
91% 93% 92%100% 94%
18%
33%21%
26% 26%
45%
31%35%
2% 2% 4% 5% 9% 7% 8% 6%
2009 2010 2011 2012 2009 2010 2011 2012 2009 2010 2011 2012 2009 2010 2011 2012 2009 2010 2011 2012
Total General Afiliado Exportadores Entidad universitaria
SI NO
P4. ¿Usted y su empresa, participaron como expositores en la Feria del año pasado, es decir, en la Feria del año 2011?
El 74% de los expositores, también participaron en la Feria del 2011, ellos tienen la posibilidad de
comparar sus ventas.
Base: Total entrevistados (200)
14% 17%25%
35%
13% 14%22%
30%
19% 16%
37%47%
17% 17%26%
58%
21%
56%
30%37%
51%34%
30%17%
44%
27%22%
13%
69%
59%
46%35%
58%66% 50%
25%
35%
28%
41%
10%
8%
13%
21%19% 7%
10%
22%17%
4%22% 10% 13%
14%
17%23% 9%
14%
8%27%
48%
8%
3%
3%3%
9%
3%
3%4%
6%2%
4%5%
22%
3%
18%
33%21%
26% 26%
45%
31% 35%
2% 2% 4% 5% 9% 7% 8% 6%
0%
30%
60%
90%
2009 2010 2011 2012 2009 2010 2011 2012 2009 2010 2011 2012 2009 2010 2011 2012 2009 2010 2011 2012
Total General Afiliado Exportadores Entidad universitaria
Superiores Inferiores Iguales No sabe No participó la feria ant.
BASE: TOTAL ENTREVISTADOSNOTA: CIFRAS EXPRESADAS EN PORCENTAJE
Ventas
P5. Hablando específicamente de las ventas realizadas durante la Feria de este año y comparándolas con las ventas realizadas en la Feria del año pasado, usted
diría que sus ventas éste año fueron :
El 17% de los expositores tuvieron ventas inferiores frente al año pasado, y la tendencia muestra un
crecimiento constante en ventas superiores.
Base: Total entrevistados (200)
30
Cuantifiquemos el descenso o incremento de las
ventas,
Así estableceremos el nivel o la brecha que pudo haber afectado la
satisfacción con la feria…
42% 37%27%
36% 37% 31% 31% 37% 37%
58%
23%32% 38%
30% 26%
47%55%
36%21% 19%
37% 31% 35% 36% 39% 36% 29% -34% 30% 23%34% 31%
42%
18%35% 33%
43%35%
49% 51%
2009 2010 2011 2012 2009 2010 2011 2012 2009 2010 2011 2012 2009 2010 2011 2012 2009 2010 2011 2012
Total General Afiliado Exportadores Entidad universitaria
Superiores Inferiores
BASE: TOTAL ENTREVISTADOSNOTA: CIFRAS EXPRESADAS EN PORCENTAJE
Ventas
En promedio los expositores que incrementaron sus ventas, lo hicieron en un 36%.
Los que tuvieron ventas inferiores, vieron un descenso del 36%.
Base: Total entrevistados (200)
P6. Porcentualmente, ¿Qué tan ________ (LEA RESPUESTA DE P.5) fueron sus ventas de este año frente a las del año pasado?
32
Veamos las razones que creen los expositores que
pudieron influir en las ventas,
3.3
0
3.4
8
3.3
7
3.1
3 3.6
0
3.1
6
3.3
7
3.0
1
3.3
5 3.8
1
3.8
4
3.8
9
3.6
9
3.5
1 4.1
0
3.6
4
3.8
1
3.5
2
3.8
1 4.2
8
3.2
1 3.7
7
3.4
9
3.2
1
3.6
0
3.2
8
3.5
7
3.1
3
3.5
2
3.7
9
2.6
0
2.9
2
2.8
0
2.8
7
2.9
5
2.6
8
2.7
8
2.5
6
2.8
3 3.5
7
1.00
2.00
3.00
4.00
5.00
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Factores que incidieron en las Ventas
3.9
5
4.0
0
3.8
8
3.0
6
3.9
9
3.5
1
3.4
7
3.0
8 3.4
9
3.4
14.1
0
4.0
3
3.8
0
3.1
9
4.1
3
3.6
0
3.5
1
3.1
9
3.5
5
3.6
7
3.8
0
3.9
4
4.0
1
3.0
4 3.9
2
3.5
0
3.5
0
2.9
3
3.2
9
3.3
73.8
0
3.8
0
3.5
2
2.9
7 3.5
2
3.3
2
3.2
4
2.8
4 3.2
6
2.6
6
1.00
2.00
3.00
4.00
5.00
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Total feria del libro Ventas superiores Ventas iguales Ventas inferiores
2012
2011
1. La fecha de realización de la Feria
2. La organización de Corferias
3. La publicidad realizada para promocionar y promover la Feria
4. El país invitado este año a la Feria (Brasil)
5. El número de días de duración de la Feria
6. La visita de diferentes autores a la Feria
7. El numero de eventos culturales realizados en la Feria
8. La visita de compradores internacionales a la Feria
9. El cubrimiento que tuvieron los diferentes medios de comunicación para la Feria
10. El evento “La Noche de los Libros”
P7. Utilizando una escala de 1 a 5 donde 5 significa “Me Ayudó Mucho” y 1 significa “No Me Ayudó Nada” me podría decir por favor, ¿Qué tanto cree usted que
______ lo ayudó en el cumplimiento de su presupuesto de ventas en la Feria de éste año?
En el 2012 la queja mas sentida hace referencia a la visita de compradores internacionales en la feria. De
igual forma se observa algún grado de inconformidad con “La Noche de los libros” y con el país invitado.
Base: Total entrevistados (200)
34
Capítulo 3Modelo de Servicio
Este modelo de mejoramiento del servicio permite identificar puntos claves y prioritarios a la hora de evaluar y
plantear planes de acción para incrementar la satisfacción de los clientes con el servicio de LA FERIAINTERNACIONAL DEL LIBRO. Este modelo se hace mediante una técnica estadística llamada análisis de regresión.
El análisis de regresión es un método que permite analizar la variabilidad de una variable respuesta en función de
la información que le proporcionan una o más variables. Es decir, sirve para determinar la manera cómo se
relaciona la variable dependiente (Satisfacción general) en función de otras variables, y con esto deducir la
importancia o impacto que tienen las variables independientes(Variables de servicio) sobre la
dependiente(Satisfacción general).
De una manera más concreta, mediante el modelo de regresión se obtienen una ecuación de regresión que
permite alcanzar dos objetivos:
a) Describir de una manera clara y concisa la relación existente entre las variable
b) Predecir los valores de una variable en función de la otra.
A partir de este análisis, podemos concluir que como plan de acción de servicio para LA FERIA INTERNACIONALDEL LIBRO en el año 2013 debe trabajarse en el orden propuesto por la pirámide que se presenta a continuación, e
igualmente, dentro de cada capítulo en el orden en el que se presentan las diferentes variables de servicio.
Explicación Modelo de Servicio
Modelo de Servicio 2013-Aspectos Administrativos para el cumplimiento del
Presupuesto de Ventas-
VARIABLE MUYIMPORTANTE
VARIABLE IMPORTANTE
P.7-5: El número de días de duración de la Feria
Orden de Importancia
PESO EN EL FACTOR
15.9%
15.6%
12.9%
12.6%
P.7-10: El evento "La noche de los libros"
P.7-3: La publicidad realizada para promocionar y promover la Feria
P.7-9: El cubrimiento que tuvieron los diferentes medios de comunicación para
la Feria
P.7-1: La fecha de realización de la Feria 10.3%
35% 31% 33%24%
33%
21%32%
16%24% 20%
40%
18%
36% 32%41%
30%
44%
21%29%
16%24%
48%
31%
43%
25%
46%
24%
61%
45%
63%
3.99
3.413.88
3.493.95
3.474.00
3.083.51
3.06
.00
.50
1.00
1.50
2.00
2.50
3.00
3.50
4.00
4.50
0%
20%
40%
60%
80%
100%
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
% Calificación (5) % Calificación (4) % Calificación (3-2-1) Promedio
1. El número de días de duración de la Feria (P.7-5)
2. El evento "La noche de los libros" (P.7-10)
3. La publicidad realizada para promocionar y promover la Feria (P.7-3)
4. El cubrimiento que tuvieron los diferentes medios de comunicación para la Feria (P.7-9)
5. La fecha de realización de la Feria (P.7-1)
6. El numero de eventos culturales realizados en la Feria (P.7-7)
7. La organización de Corferias (P.7-2)
8. La visita de compradores internacionales a la Feria (P.7-8)
9. La visita de diferentes autores a la Feria (P.7-6)
10. El país invitado este año a la Feria (Brasil) (P.7-4)
P7. Utilizando una escala de 1 a 5 donde 5 significa “Me Ayudó Mucho” y 1 significa “No Me Ayudó Nada” me podría decir por favor, ¿Qué tanto cree usted que
______ lo ayudó en el cumplimiento de su presupuesto de ventas en la Feria de éste año?
Aspectos Administrativos para el cumplimiento delPresupuesto de Ventas
Nota: Las cifras están expresadas en promedio
TOTAL SUPERIORES IGUALES INFERIORES
2009 2010 2011 2012 2009 2010 2011 2012 2009 2010 2011 2012 2009 2010 2011 2012
El número de días de duración de la
Feria (P.7-5) 3.54 3.28 3.60 3.99 3.74 3.66 4.10 4.13 3.88 3.42 3.60 3.92 3.17 2.93 2.95 3.52
El evento "La noche de los libros"
(P.7-10)- - 3.81 3.41 - - 4.28 3.67 - - 3.79 3.37 - - 3.57 2.66
La publicidad realizada para
promocionar y promover la Feria
(P.7-3)
3.32 2.81 3.37 3.88 3.64 2.92 3.69 3.80 3.81 2.94 3.49 4.01 2.85 2.24 2.80 3.52
El cubrimiento que tuvieron los
diferentes medios de comunicación
para la Feria (P.7-9)
- 2.77 3.35 3.49 - 3.32 3.81 3.55 - 2.82 3.52 3.29 - 2.25 2.83 3.26
La fecha de realización de la Feria
(P.7-1) 2.59 2.63 3.30 3.95 3.75 3.03 3.84 4.10 3.11 2.62 3.21 3.80 1.86 2.23 2.60 3.80
El numero de eventos culturales
realizados en la Feria (P.7-7) 3.13 2.85 3.37 3.47 3.29 3.25 3.81 3.51 3.71 3.09 3.57 3.50 2.78 2.45 2.78 3.24
La organización de Corferias (P.7-2) 3.72 3.08 3.48 4.00 3.94 3.48 3.89 4.03 4.03 3.07 3.77 3.94 3.40 2.51 2.92 3.80
La visita de compradores
internacionales a la Feria (P.7-8) 2.73 2.56 3.01 3.08 3.20 3.18 3.52 3.19 3.05 2.72 3.13 2.93 2.32 2.27 2.56 2.84
La visita de diferentes autores a la
Feria (P.7-6) 3.03 2.73 3.16 3.51 3.10 3.02 3.64 3.60 3.72 2.97 3.28 3.50 2.60 2.35 2.68 3.32
El país invitado este año a la Feria
(Brasil) (P.7-4) 3.25 2.03 3.13 3.06 3.52 2.25 3.51 3.19 3.82 2.28 3.21 3.04 3.03 1.76 2.87 2.97
PROMEDIO 3.16 2.75 3.31 3.58 3.52 3.12 3.76 3.68 3.64 2.88 3.46 3.53 2.75 2.33 2.86 3.29
Aspectos Administrativos para el cumplimiento delPresupuesto de Ventas
P7. Utilizando una escala de 1 a 5 donde 5 significa “Me Ayudó Mucho” y 1 significa “No Me Ayudó Nada” me podría decir por favor, ¿Qué tanto cree usted que
______ lo ayudó en el cumplimiento de su presupuesto de ventas en la Feria de éste año?
Modelo de Servicio 2013-Aspectos Logísticos-
VARIABLE MUYIMPORTANTE
VARIABLE IMPORTANTE
P.8-1: La campaña de publicidad diseñada para la Feria
Orden de Importancia
PESO EN EL FACTOR
15.7%
14.0%
11.8%
10.2%
P.8-14: Los horarios de atención al público
P.8-2: La logística y organización de la Feria
P.8-13: El número de pabellones y stands distribuidos en la Feria
P.8-3: El tiempo de montaje y desmontaje de la Feria
9.0%
Aspectos Logísticos
1. La campaña de publicidad diseñada para la Feria (P.8-1) 2. Los horarios de atención al público (P.8-14) 3. La logística y organización de la Feria (P.8-2) 4. El numero de pabellones y stands distribuidos en la Feria (P.8-13) 5. El tiempo de montaje y desmontaje de la Feria (P.8-3) 6. Las Instalaciones para las Jornadas Profesionales (P.8-9) 7. Las instalaciones para los eventos culturales (P.8-8) 8. El servicio al cliente de Corferias (P.8-4) 9. La seguridad durante la Feria (P.8-5) 10. El servicio de baños (P.8-10) 11. Las tarifas de las boletas para ingresar a la Feria (P.8-7) 12. La calidad de los restaurantes (P.8-12) 13. Las tarifas de los parqueaderos (P.8-6) 14. El servicio y disponibilidad en la plazoleta de comidas (P.8-11)
Base: Total entrevistados (200)
32
% 40
%
34
%
35
%
37
%
33
%
34
% 40
%
33
%
27
%
18
%
14
%
5% 1
0%
38
% 46
%
40
% 49
%
36
%
37
%
41
%
33
% 40
%
37
%
36
%
34
%
14
%
18
%30
%
14
% 26
%
15
% 26
%
21
%
21
%
25
%
27
% 35
% 44
%
46
%
64
%
66
%
3.914.24
3.97 4.15 3.93 4.05 4.06 4.00 3.95 3.763.47 3.46
2.632.89
.00
.50
1.00
1.50
2.00
2.50
3.00
3.50
4.00
4.50
0%
20%
40%
60%
80%
100%
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14
% Calificación (5) % Calificación (4) % Calificación (3-2-1) Promedio
P8. Utilizando una escala de 1 a 5, donde 5 significa “Excelente” y 1 significa “Pésimo” ¿Cómo evaluaría usted los siguientes aspectos relacionados con la Feria
Internacional del Libro?
Nota: Las cifras están expresadas en promedio
TOTAL SUPERIORES IGUALES INFERIORES
2009 2010 2011 2012 2009 2010 2011 2012 2009 2010 2011 2012 2009 2010 2011 2012
La campaña de publicidad diseñada
para la Feria (P.8-1) 3.47 3.15 3.61 3.91 3.88 3.18 3.85 3.91 3.78 3.19 3.71 4.03 3.02 2.58 3.16 3.60
Los horarios de atención al público
(P.8-14) 4.23 4.07 4.13 4.24 4.38 4.11 4.29 4.27 4.08 4.13 4.07 4.21 4.06 3.76 3.98 4.13
La logística y organización de la Feria
(P.8-2) 3.93 3.62 3.75 3.97 4.08 3.94 4.1 3.93 4.07 3.56 3.79 3.77 3.72 3.23 3.44 3.77
El numero de pabellones y stands
distribuidos en la Feria (P.8-13) 4.1 3.92 3.97 4.15 4.27 3.94 4.1 4.22 4.41 3.88 4.11 4.07 3.93 3.68 3.68 3.99
El tiempo de montaje y desmontaje de
la Feria (P.8-3) 3.98 3.49 3.92 3.93 4.36 3.6 3.99 3.75 4.13 3.02 3.93 3.82 3.8 3.03 3.74 4.01
Las Instalaciones para las Jornadas
Profesionales (P.8-9) 3.88 3.9 3.75 4.05 3.75 3.96 3.74 4.18 3.89 4.03 3.78 3.93 3.76 3.71 3.6 4.03
Las instalaciones para los eventos
culturales (P.8-8) 3.93 3.79 3.71 4.06 4.02 3.74 3.67 4.04 3.98 3.82 3.84 4.01 3.73 3.59 3.58 3.85
El servicio al cliente de Corferias
(P.8-4) 4.04 3.78 3.99 4.00 4.22 3.87 4.21 3.94 4.33 3.62 4.02 3.82 3.75 3.51 3.77 3.77
La seguridad durante la Feria (P.8-5) 4.01 3.99 3.79 3.95 4.22 4.14 3.91 3.85 4.13 3.86 3.71 3.87 3.74 3.71 3.52 3.88
El servicio de baños (P.8-10) 3.51 3.6 3.75 3.76 3.49 3.69 3.76 3.82 3.35 3.29 3.59 3.88 3.41 3.28 3.64 3.30
Las tarifas de las boletas para ingresar
a la Feria (P.8-7) 3.06 2.85 3.23 3.47 3.44 2.92 3.54 3.57 2.79 2.84 3.13 3.29 2.73 2.34 2.91 3.26
La calidad de los restaurantes (P.8-12) 3.61 3.54 3.56 3.46 3.48 3.6 3.76 3.57 3.68 3.28 3.35 3.28 3.54 3.21 3.44 3.29
Las tarifas de los parqueaderos (P.8-6) 2.35 2.51 2.62 2.63 2.35 2.7 2.85 2.53 2.74 2.36 2.32 2.67 2.14 2.16 2.48 2.57
El servicio y disponibilidad en la
plazoleta de comidas (P.8-11) 3.07 3.11 3.05 2.89 3.33 3.13 3.32 2.92 3.29 3.03 2.95 2.86 2.85 2.64 2.91 2.78
PROMEDIO 3.66 3.52 3.63 3.75 3.81 3.61 3.79 3.75 3.76 3.42 3.59 3.68 3.44 3.17 3.42 3.59
Aspectos Logísticos
P8. Utilizando una escala de 1 a 5, donde 5 significa “Excelente” y 1 significa “Pésimo” ¿Cómo evaluaría usted los siguientes aspectos relacionados con la Feria
Internacional del Libro?
23% 22% 24% 20%12% 10%
58%
38%
77% 79%
23%14%
75% 78% 75%74% 88%
85%
42%
51%
23% 16%
70% 86%
2009 2010 2011 2012 2011 2012 2011 2012 2011 2012 2011 2012
Total General Afiliado Exportadores Entidad universitaria
Si tuvo contacto No tuvo contacto
P13. ¿Durante la Feria de éste año su empresa tuvo contacto con PROEXPORT?
Contacto con Proexport
Base: Total entrevistados (200)
VARIABLE MUYIMPORTANTE
VARIABLE IMPORTANTE
P.15-1: La cantidad de compradores internacionales que gestionaron
PESO EN EL FACTOR
41.0%
30.2%
P.15-2: La calidad de los compradores internacionales que gestionaron
P.15-3: La efectividad de los compradores internacionales que
gestionaron
28.8%
Orden de Importancia
Satisfacción por la Labor Realizada por Proexport
1. Como calificaría usted la labor realizada por PROEXPORT en ésta Feria Internacional del Libro (P.14)2. La efectividad de los compradores internacionales que gestionaron (P.15-3)
3. La cantidad de compradores internacionales que gestionaron (P.15-1)
4. La calidad de los compradores internacionales que gestionaron (P.15-2)
P14. En General ¿Cómo calificaría usted la labor realizada por PROEXPORT en ésta Feria Internacional del Libro? Utilice nuevamente la
escala de 1 a 5, donde 5 es “Excelente” y 1 es “Pésima”
15. ¿Cómo evaluaría específicamente la labor realizada por PROEXPORT en los siguientes aspectos:
29%
16% 13%23%
38%
26%32%
25%28%
54% 52% 49%
3.92
3.293.39
3.50
3.003.103.203.303.403.503.603.703.803.904.00
0%
20%
40%
60%
80%
100%
1 2 3 4
% Calificación (5) % Calificación (4) % Calificación (3-2-1) Promedio
Satisfacción por la Labor Realizada por Proexport
TOTAL SUPERIORES IGUALES INFERIORES
2009 2010 2011 2012 2009 2010 2011 2012 2009 2010 2011 2012 2009 2010 2011 2012
Como calificaría usted la labor realizada por PROEXPORT en ésta Feria Internacional del Libro (P.14)
4.17 3.95 3.87 3.92 4.43 4.43 4.08 4.11 3.87 4.61 3.84 3.30 4.05 3.92 3.82 3.75
La efectividad de los
compradores internacionales
que gestionaron (P.15-3)
3.48 3.18 3.09 3.29 4.10 3.57 3.40 3.43 3.78 3.03 3.28 2.98 3.17 3.34 3.06 3.26
La cantidad de compradores
internacionales que
gestionaron (P.15-1)
3.46 3.62 3.29 3.39 4.30 3.77 3.71 3.43 3.32 3.61 3.14 3.10 3.19 3.60 3.30 3.37
La calidad de los
compradores internacionales
que gestionaron (P.15-2)
3.79 3.44 3.17 3.50 4.39 4.01 3.47 3.55 3.96 3.61 3.21 2.98 3.53 3.48 3.10 3.67
PROMEDIO 3.58 3.41 3.18 3.39 4.26 3.78 3.53 3.47 3.69 3.42 3.21 3.02 3.30 3.47 3.15 3.43
Satisfacción por la Labor Realizada por Proexport
Nota: Las cifras están expresadas en promedio
P14. En General ¿Cómo calificaría usted la labor realizada por PROEXPORT en ésta Feria Internacional del Libro? Utilice nuevamente la
escala de 1 a 5, donde 5 es “Excelente” y 1 es “Pésima”
15. ¿Cómo evaluaría específicamente la labor realizada por PROEXPORT en los siguientes aspectos:
46
Capítulo 4Lealtad y Recomendación
Es de gran importancia lograr que los expositores sigan asistiendo y participando
en la Feria, y no consideren irse después de que se ha invertido tiempo y dinero en
atraerlos. Lo anterior porque, a nivel general, es menos costoso para cualquier
empresa mantener un cliente que lograr atraer a uno nuevo.
En la actualidad, los expositores de la Feria muestran cierto interés en continuar
participando en la Feria Internacional del Libro de Bogotá, ya que en este aspecto
se obtiene un resultado de Lealtad de 4.43/5.00 y un 62% de ellos dicen que
definitivamente si volverían a participar en la Feria.
Lealtad
58%46%
61% 62% 58%47%
60% 61%67%
43%53%
67%
46%33%
53%63%
72%56%
73% 65%
20%25%
18% 24%20%
24%
21% 23% 14%
25%13%
24%
26%42%
13%
22%
28%
36%14% 27%
14%16%
12%9%
14%16%
12% 11% 10%
18% 19%
7%
20% 17% 24%7%
8%7%
8%6%6% 4% 4% 6%
7%4% 5%4%
7% 9%
2%6% 4% 7% 3%
1%5% 3% 1% 1%
6%2% 2%
7% 5% 2% 4% 6% 7%
4.304.01
4.31 4.434.29
4.00
4.35 4.40 4.42
3.91 4.02
4.56
4.133.96
4.164.33
4.724.48 4.46 4.58
0.00
0.50
1.00
1.50
2.00
2.50
3.00
3.50
4.00
4.50
5.00
0%
30%
60%
90%
120%
150%
2009 2010 2011 2012 2009 2010 2011 2012 2009 2010 2011 2012 2009 2010 2011 2012 2009 2010 2011 2012
Total General Afiliado Exportadores Entidad universitaria
Calificación 5 Calificación 4 Calificación 3 Calificación 2 Calificación 1 Promedio
BASE: TOTAL ENTREVISTADOSNOTA: CIFRAS EXPRESADAS EN PORCENTAJE
P16. Utilizando una escala de 1 a 5, donde 5 significa “Definitivamente si volvería a participar” y 1 significa “Definitivamente no volvería a participar” me podría
decir, ¿Qué tan interesado está usted en volver a participar en la Feria Internacional del Libro?
Base: Total entrevistados (200)
Lealtad
El resultado de la variable Recomendación refleja el “esfuerzo” que los actuales
expositores hacen en ser “Vendedores de la Feria”. Para que una empresa logre
crecer en el tiempo necesita mantener sus clientes actuales y además atraer nuevos
clientes a sus filas. En cualquier industria el “voz a voz” es de gran importancia e
influye directamente en la imagen general de la empresa, que es un factor que
permite a una compañía ofrecer con mayor seguridad sus servicios y causar una
buena impresión en posibles compradores.
En esta medición se obtiene un resultado de Recomendación de 4.26/5.00, donde se
observa que el 52% de los expositores es Muy probable que recomienden a colegas
y amigos que participen en la Feria Internacional del Libro de Bogotá.
Recomendación
47%32%
47% 52% 52%
34%47% 52% 46%
32% 36%
58%
35%
16%27%
53%43%
32%
64%46%
19%
32%
28%32%
17%
31%
30%33%
21%
24%25%
26%
14%
38%26%
27%28%
64%
23%44%
22%21%
13%8%
20%20%
13%10%
20%
24% 17%
2%
31% 30%20%
3%28%
4%7%6% 11% 4%
4% 7% 12%4% 3%
2%14%
6%
9%6%
16%
7%
10% 2%
4% 4%8%
3% 3% 4% 4% 2%6% 6%
16%
4%9%
20%
7% 7% 8%
4.003.76
4.024.26
4.09
3.78
4.144.30
4.03
3.60 3.59
4.25
3.65 3.543.33
4.09 4.154.28 4.36
4.18
0.00
0.50
1.00
1.50
2.00
2.50
3.00
3.50
4.00
4.50
0%
30%
60%
90%
120%
150%
2009 2010 2011 2012 2009 2010 2011 2012 2009 2010 2011 2012 2009 2010 2011 2012 2009 2010 2011 2012
Total General Afiliado Exportadores Entidad universitaria
Calificación 5 Calificación 4 Calificación 3 Calificación 2 Calificación 1 Promedio
BASE: TOTAL ENTREVISTADOSNOTA: CIFRAS EXPRESADAS EN PORCENTAJE
P17. Continuando con la escala de 1 a 5, donde esta vez 5 significa “muy probable” y 1 es “nada probable”, ¿qué tan probable es que usted le recomiende a sus
colegas o amigos que participen como expositores en la feria internacional del libro?
Base: Total entrevistados (200)
Recomendación
A nivel general, los expositores para este año alcanzan un nivel de recomendación superior al de años
anteriores, Sin embargo, puede verse que los Exportadores cada vez están menos inclinados a
recomendar la Feria a otros colegas y amigos.
Apóstoles y Terroristas
Si en las tres preguntas anteriores (Satisfacción, Lealtad y Recomendación) buscamos los expositores que noshayan dado la mejor calificación posible, es decir, “5” en todas, conoceremos cuántos apóstoles tenemos.
Si en las mismas tres preguntas anteriores buscamos los expositores que nos hayan dado las calificaciones másbajas, es decir, “1, 2 o 3”, conoceremos cuántos terroristas tenemos.
Los restantes, serán los expositores neutros.
“5” ENSATISFACCIÓN
“5” ENLEALTAD
“5” ENRECOMENDACIÓN
EXPOSITORAPÓSTOL
“1, 2 o 3” ENSATISFACCIÓN
“1, 2 o 3” ENLEALTAD
“1, 2 o 3” ENRECOMENDACIÓN
EXPOSITORTERRORISTA
Apóstoles y Terroristas
Toda empresa tiene dentro de sus clientes “apóstoles y terroristas”. Los primeros son aquellos que
en el momento en que alguien que conocen necesita de un servicio como el que la empresa
provee, recomendarán utilizarla y dirán que ofrece un buen producto con una buena calidad de
servicio. Por el contrario, los “terroristas” son aquellos clientes insatisfechos con el servicio
recibido y permanecen con la empresa porque tienen que estar, y no porque quieren. Ellos cuando
escuchen de alguien que necesite de los servicios de la empresa, recomendarán no utilizarla.
LA FERIA INTERNACIONAL DEL LIBRO, tiene el 21% de sus expositores como sus apóstoles, un 7%
de sus expositores como terroristas y un 73% de los clientes son considerados neutros.
Estos últimos (neutros) probablemente no recomendarían la Feria cuando un colega pregunte por
ella, aunque si les preguntan qué si se puede asistir y participar dicen: “si” o “es buena”, sin
expresar ninguna opinión adicional que comprometa su palabra.
53
Apóstoles y Terroristas
14%6% 10%
21%16%
5%12%
23%
10% 8%18%
11% 8%
22% 21%
8%13%
15%24% 15%
7% 13%26% 11%
6%
12%26%
26%
7% 22%21%
27%
11%19%
10%
71% 70%75% 73% 71% 69%
77%71%
78%
67%74% 76%
68%71% 73%
68%
79%
92%
69%
90%
0%
100%
2009 2010 2011 2012 2009 2010 2011 2012 2009 2010 2011 2012 2009 2010 2011 2012 2009 2010 2011 2012
Total General Afiliado Exportadores Entidad universitaria
Apóstoles Terroristas Neutros
54Apóstoles y Terroristas
Es destacable el incremento de apóstoles y la reducción de terroristas, es la mejor relación de todas las
evaluaciones realizadas desde el 2009.
Ojo con las Editoriales Universitarias, ya no tienen apóstoles.
Base: Total entrevistados (200)
55
Capítulo 5“La noche de los libros”
36% 29%40% 33% 37%
24% 30% 23% 20%9%
38%
28%
38%
29%34%
20%
43%
22% 32%
33%
26%41%
21%35%
28%
55%
26%
55%47%
58%
3.96
3.61
4.07
3.733.94
3.30
3.93
3.183.39 3.29
0.00
0.50
1.00
1.50
2.00
2.50
3.00
3.50
4.00
4.50
0%
30%
60%
90%
120%
150%
2011 2012 2011 2012 2011 2012 2011 2012 2011 2012
Total General Afiliado Exportadores Entidad universitaria
Calificación 5 Calificación 4 Calificación 3-2-1 Promedio
BASE: TOTAL ENTREVISTADOSNOTA: CIFRAS EXPRESADAS EN PORCENTAJE
P10. Utilizando nuevamente la escala de 1 a 5, donde 5 es “Excelente” y 1 es “Pésimo”, ¿En términos generales, cómo calificaría usted el evento “La
Noche de los Libros” realizado durante la Feria de este año?
Base: Total entrevistados (200)
“Noche de los Libros”
21%12%
22% 17% 18%
4%13% 5%
20%
36%
29%
34%
28%
45%
33%
63%
33%16%
21%
30%
38%
31%
37%
24%
33%
17%
36% 43%
54%
4%9%
4%7%
2%
13%
3%
14%14%
15%
7% 10% 6% 10% 9% 14%
3%
11% 7% 10%
2% 1% 3% 1% 2% 2%
0%
30%
60%
90%
2011 2012 2011 2012 2011 2012 2011 2012 2011 2012
Total General Afiliado Exportadores Entidad universitaria
Excelentes Buenos Ni buenos ni malos Malos Pésimos Ns/ Nr
BASE: TOTAL ENTREVISTADOSNOTA: CIFRAS EXPRESADAS EN PORCENTAJE
P11. Durante la “Noche de los Libros” sus resultados en cuanto a ventas fueron:
Base: Total entrevistados (200)
“Noche de los Libros”
4%13%
6%13%
2%
18% 14%6%
50%
68%
56%
73%
36%
53%
29%
61%
59%
67%
25%
9%
20%
6%
34%
16%
54%
14%
20%
16%8%
3%
5%
1%
15%
7% 13% 6%14%
6%12% 7%14%
7% 12% 7% 3% 6% 7% 6%
0%
30%
60%
90%
2011 2012 2011 2012 2011 2012 2011 2012 2011 2012
Total General Afiliado Exportadores Entidad universitaria
Ha sido la mejor Feria de los últimos años Ha sido una de las mejores Ferias de los últimos años Ha sido una de las peores Ferias de los últimos años Ha sido la peor Feria de los últimos añosNo Sabe/ No Responde
BASE: TOTAL ENTREVISTADOSNOTA: CIFRAS EXPRESADAS EN PORCENTAJE
P9. De las siguientes afirmaciones que le voy a leer, ¿Con cuál de ellas se identifica usted más respecto al aporte y contenido cultural de la Feria de este año?
Base: Total entrevistados (200)
Aporte y contenido cultural de la Feria
Sugerencias Total General Afiliados ExportadoresEntidad
Universitaria
Mejorar/ hacer publicidad a través de diferentes
medios12% 13% 11% 14% 6%
Mejorar la seguridad 10% 9% 13% 13% 8%
Mejorar/ bajar el costo de las boletas 10% 6% 15% 19% 21%
Bajar el costo del stand 7% 6% 13% 6% -
Mayor organización 4% 6% 2% - -
Mejorar los parqueaderos/ servicio 4% 2% 4% 3% 12%
Mejorar la atención/ servicio al cliente / más
amables3% 2% 4% 6% 9%
Planear/ organizar con más tiempo 3% 4% - - 6%
Mejorar el servicio de los baños 3% 4% 2% - -
Adecuar mejor las instalaciones 3% 3% 4% - -
Mejorar la atención de los expositores 3% 2% 7% 5% 3%
Colocar señalización/ Mejor señalización 3% 2% 4% - 9%
Mejorar la ubicación de los stand 3% 3% 2% 3% -
Sugerencias
P18. ¿Qué sugerencias le haría usted a los organizadores de la Feria Internacional del Libro para que mejoren el funcionamiento y resultados de la Feria?
Base: Total entrevistados (200)
60
Capítulo 5Datos sobre exhibición
15% 20% 2% 10% 9%
42%52%
17%
31% 27%
15%
8%
17%
15%
44%
17%12%
38%
27%
20%10% 8%
25% 18%
0%
30%
60%
90%
120%
150%
2012 2012 2012 2012 2012
Total General Afiliado Exportadores Entidad universitaria
Ninguno (0) De 1-50 De 51-200 De 201-1000 De 1001 ó Más
Cantidad de títulos que su empresa exhibió en la Feria
P19. ¿Nos podría contar cuál fue la cantidad de títulos que su empresa exhibió en la feria de éste año?
Base: Base: Entrevistados que sabían cuantos títulos habían exhibido (175)
13% 18% 2% 6%
48%
56%
31%48%
19%
11%
7%
12%
16%
25%
14%9%
22%
22%
26%
11% 6%
26%
8%17%
4% 4% 7% 5% 6%
0%
30%
60%
90%
120%
150%
2012 2012 2012 2012 2012
Total General Afiliado Exportadores Entidad universitaria
Ninguno (0) De 1-10 De 11-20 De 21-50 De 51-100 De 101 ó Más
Cantidad de Novedades que su empresa exhibió en la feria
P20. ¿Nos podría contar cuál fue la cantidad de novedades que su empresa exhibió en la feria de éste año?
Base: Entrevistados que sabían la cantidad de novedades que su empresa exhibió (178)
38% 41% 37% 33%22%
39% 41%40%
30%36%
13% 8% 13% 34%
26%
10% 11% 10%3%
17%
0%
30%
60%
90%
120%
150%
2012 2012 2012 2012 2012
Total General Afiliado Exportadores Entidad universitaria
Ninguno (0) De 1-5 De 6-10 De 11-ó Más
P21. ¿Nos podría contar cuál fue la cantidad de autores que su empresa llevó a la feria de éste año?
Base: Entrevistados que sabían la cantidad de autores que su empresa llevó a la feria (170)
Cantidad de autores que su empresa llevó a la feria
35% 36% 44%35%
16%
47% 49%44%
46%
55%
13% 8%12%
14% 29%
5% 7% 5%
0%
30%
60%
90%
120%
150%
2012 2012 2012 2012 2012
Total General Afiliado Exportadores Entidad universitaria
Menos de lo esperado Tal como lo esperaba Más de lo esperado Ns/ Nr
P22. Usted diría que las ventas de los libros de los autores que su empresa invitó a la Feria de éste año fueron:
Base: Entrevistados que llevaron autores a la feria (104)
Ventas de los libros de los autores que su empresa invitó a la Feria
Manejó alguna estrategia de precios especial para la feria
81% 81% 82% 86% 83%
18% 19% 13%11% 17%
2012 2012 2012 2012 2012
Total General Afiliado Exportadores Entidad universitaria
Si No
P23. ¿Su empresa manejó alguna estrategia de precios especial para la feria de éste año, o no?
Base: Total Entrevistados (200)
Gracias!-Fin de la presentación-