SERVICIOS Y

GARANTIAS

MISIÓN

GANARSE LA CONFIANZA Y PREFERENCIA DE NUESTROS CLIENTES , DAR SOLUCIÓNES RAPIDAS Y COMPLETAS A SUS PROBLEMAS CON ACTITUD POSITIVA BUENA ATENCION Y SERVICIO.

HISTORIAL DEL CLIENTEPENDIENTES DE ENTREGASERVICIO DE GARANTIACONVENIO DE DEVOLUCIONORDEN DE CAMBIOREGISTRO DE QUEJASSEGUIMIENTO A QUEJAS

ACTIVIDADES PRINCIPALES:

PROCESO DE

PENDIENTES DE ENTREG

A

INICIO

¿CLIENTE SE PRESENTA A

RECOGER ARTICULO

REPARADO?

NO

• DA SEGUIMIENTO

• CAPTURA LOS DATOS DE BUSQUEDA

• REVISA EL ESTATUS

• INGRESA AL SISTEMA DE PENDIENTES DE ENTREGA

• REGISTRA SEGUIMIENTO EN SISTEMA

SI

ENTREGA EL ARTICULO AL

CLIENTE

AGRADECE Y SE DESPIDE DEL

CLIENTE

¿CLIENTE ESTA

PRESENTE EN TIENDA?

BUSCA EL NUMERO DE TELEFONO Y

LLAMA AL CLIENTE

INFORMA AL CLIENTE CAUSA Y

SEGUIMIENTO DADO AL

PENDIENTE DE ENTREGA

NOSI

¿CLIENTE DECIDE ESPERAR LA ENTREGA?

ESyG AGRADECE Y SE DESPIDE DEL

CLIENTE

PROCESO DE CONVENIO DE DEVOLUCION

NOSI

SERVICIOS Y

GARANTIAS

PROCESO DE

SERVICIOS DE

GARANTIA

INICIO

PRUEBA EL FUNCIONAMIEN

TO DEL ARTICULO

¿SOLUCIONA EL PROBLEMA?

NO• INGRESA AL SISTEMA DE

GARANTIAS• SELECCIONA EL ARTICULO • CAPTURA QUIEN RECOGE EL

ARTICULO• CAPTURA NUMERO DE SERIE• CAPTURA CONDICIONES DEL

ARTICULO • CAPTURA FALLA DEL

ARTICULO• SOLICITA DOMICILIO A

ENTREGAR/RECOGER ARTICULO

• GUARDA INFORMACION• INFORMA AL CLIENTE FECHA

DE RECOLECCION/ENTREGA

SISE REGRESA EL

ARTICULO AL CLIENTE Y SE EXPLICA EL PROBLEMA

QUE PRESENTABA

AGRADECE, SE DESPIDE DEL

CLIENTE

SERVICIOS Y

GARANTIAS

PROCESO DE

CONVENIOS DE

DEVOLUCION

INICIO

INGRESA AL SISTEMA DE DEVOLUCION

MARCA EL ARTICULO A DEVOLVER

CAPTURA LA CAUSA DE LA DEVOLUCION

¿ES DEVOLUCION POR TIENDA?

SOLICITA EL DOMICILIO DONDE SE RECOGERA EL

ARTICULO

DEFINE ENTRADA DEL ARTICULO

NUEVO O USADO

NOSI

INFORMA AL CLIENTE EL

MONTO A COBRAR O

REEMBOLSAR

¿CLIENTE ACEPTA IMPORTE

DEL COBRO O REEMBOLSO?

NO• PROCEDE A

FINALIZAR EL CONVENIO

• ENTREGA COMPROBANTE DE CANCELACION

• INVITA AL CLIENTE A REALIZAR UNA NUEVA COMPRA

SIESyG y/o

GERENTE NEGOCIAN

HASTA LLEGAR A UN

ACUERDO

AGRADECE, SE DESPIDE DEL

CLIENTE

SERVICIOS Y

GARANTIAS

PROCESO DE

ORDEN DE

CAMBIO

INICIO

REVISA QUE HAYA EXISTENCIA DEL

ARTICULO EN TIENDA

REVISA CONDICIONES DEL ARTICULO

INGRESA AL SISTEMA DE ORDEN DE

CAMBIO

CAPTURA NUMERO DE SERIE DEL ARTICULO

CAPTURA LA CAUSA DEL

CAMBIO

CAPTURA CONDICONES EN QUE SE RECIVE EL ARTICULO

CAPTURA FALLA DEL ARTICULO

IMPRIME Y PEGA AL ARTICULO TS DE

ORDEN DE CAMBIO

INFORMA AL CLIENTE QUE SU FACTURA

SIGUE VALIDAENTREGA ARTICULO

NUEVO

AGRADECE, SE DESPIDE DEL CLIENTE

SERVICIOS Y

GARANTIAS

PROCESO DE

REGISTRO DE

QUEJAS

INICIO

SONDEO PARA CONOCER MOTIVO Y CAUSA DE QUEJA

¿ES CLIENTE COPPEL?

SOLICITA FACTURA O

NUMERO DE CLIENTE

NO

SISOLICITA DATOS PARA LOCALIZAR

FACTURA

VERIFICA HISTORIAL DEL

CLIENTE EN QUEJAS

¿ES QUEJA REINCIDENTE?

VERIFICA LA RESPUESTA

OTORGADA LA PRIMERA VEZ

NO

SIANALIZA LA

INFORMACION DEL CLIENTE

SONDEA SOBRE EL MOTIVO DE REINCIDENCIA

¿PUEDE SOLUCIONAR AL MOMENTO?

NOSISOLUCIONA AL

MOMENTO

¿CLIENTE SATISFECHO

?

SE DESPIDE Y

AGRADECE SU TIEMPO

NOSICANALIZA CLIENTE CON EL

GERENTE

GERENTE SOLUCIONA

AL MOMENTO

SELECCIONA FACTURA CONTINUA CON EL REGISTRO DE QUEJA

SELECCIONA CAUSA Y SUBCAUSA DEL CATALOGO DE QUEJAS

¿CLIENTE PRPORCIONA

DATOS ADICIONALES?

NOSI

¿CLIENTE SATISFECHO

?

NOSIGERENTE

SE DESPIDE,

AGRADECE SU TIEMPO

GERENTE PIDE

CAPTURAR QUEJA

REGISTRA DATOS EN SISTEMA

FINALIZA EL REGISTRO DE

QUEJA IMPRIME

COMPROBANTE

INFORMA AL CLIENTE

LLAMADA DELCAT

EsyG SE DESPIDE,

AGRADECE SU TIEMPO

Luis AngelESyG