Esyg
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SERVICIOS Y
GARANTIAS
MISIÓN
GANARSE LA CONFIANZA Y PREFERENCIA DE NUESTROS CLIENTES , DAR SOLUCIÓNES RAPIDAS Y COMPLETAS A SUS PROBLEMAS CON ACTITUD POSITIVA BUENA ATENCION Y SERVICIO.
HISTORIAL DEL CLIENTEPENDIENTES DE ENTREGASERVICIO DE GARANTIACONVENIO DE DEVOLUCIONORDEN DE CAMBIOREGISTRO DE QUEJASSEGUIMIENTO A QUEJAS
ACTIVIDADES PRINCIPALES:
PROCESO DE
PENDIENTES DE ENTREG
A
INICIO
¿CLIENTE SE PRESENTA A
RECOGER ARTICULO
REPARADO?
NO
• DA SEGUIMIENTO
• CAPTURA LOS DATOS DE BUSQUEDA
• REVISA EL ESTATUS
• INGRESA AL SISTEMA DE PENDIENTES DE ENTREGA
• REGISTRA SEGUIMIENTO EN SISTEMA
SI
ENTREGA EL ARTICULO AL
CLIENTE
AGRADECE Y SE DESPIDE DEL
CLIENTE
¿CLIENTE ESTA
PRESENTE EN TIENDA?
BUSCA EL NUMERO DE TELEFONO Y
LLAMA AL CLIENTE
INFORMA AL CLIENTE CAUSA Y
SEGUIMIENTO DADO AL
PENDIENTE DE ENTREGA
NOSI
¿CLIENTE DECIDE ESPERAR LA ENTREGA?
ESyG AGRADECE Y SE DESPIDE DEL
CLIENTE
PROCESO DE CONVENIO DE DEVOLUCION
NOSI
SERVICIOS Y
GARANTIAS
PROCESO DE
SERVICIOS DE
GARANTIA
INICIO
PRUEBA EL FUNCIONAMIEN
TO DEL ARTICULO
¿SOLUCIONA EL PROBLEMA?
NO• INGRESA AL SISTEMA DE
GARANTIAS• SELECCIONA EL ARTICULO • CAPTURA QUIEN RECOGE EL
ARTICULO• CAPTURA NUMERO DE SERIE• CAPTURA CONDICIONES DEL
ARTICULO • CAPTURA FALLA DEL
ARTICULO• SOLICITA DOMICILIO A
ENTREGAR/RECOGER ARTICULO
• GUARDA INFORMACION• INFORMA AL CLIENTE FECHA
DE RECOLECCION/ENTREGA
SISE REGRESA EL
ARTICULO AL CLIENTE Y SE EXPLICA EL PROBLEMA
QUE PRESENTABA
AGRADECE, SE DESPIDE DEL
CLIENTE
SERVICIOS Y
GARANTIAS
PROCESO DE
CONVENIOS DE
DEVOLUCION
INICIO
INGRESA AL SISTEMA DE DEVOLUCION
MARCA EL ARTICULO A DEVOLVER
CAPTURA LA CAUSA DE LA DEVOLUCION
¿ES DEVOLUCION POR TIENDA?
SOLICITA EL DOMICILIO DONDE SE RECOGERA EL
ARTICULO
DEFINE ENTRADA DEL ARTICULO
NUEVO O USADO
NOSI
INFORMA AL CLIENTE EL
MONTO A COBRAR O
REEMBOLSAR
¿CLIENTE ACEPTA IMPORTE
DEL COBRO O REEMBOLSO?
NO• PROCEDE A
FINALIZAR EL CONVENIO
• ENTREGA COMPROBANTE DE CANCELACION
• INVITA AL CLIENTE A REALIZAR UNA NUEVA COMPRA
SIESyG y/o
GERENTE NEGOCIAN
HASTA LLEGAR A UN
ACUERDO
AGRADECE, SE DESPIDE DEL
CLIENTE
SERVICIOS Y
GARANTIAS
PROCESO DE
ORDEN DE
CAMBIO
INICIO
REVISA QUE HAYA EXISTENCIA DEL
ARTICULO EN TIENDA
REVISA CONDICIONES DEL ARTICULO
INGRESA AL SISTEMA DE ORDEN DE
CAMBIO
CAPTURA NUMERO DE SERIE DEL ARTICULO
CAPTURA LA CAUSA DEL
CAMBIO
CAPTURA CONDICONES EN QUE SE RECIVE EL ARTICULO
CAPTURA FALLA DEL ARTICULO
IMPRIME Y PEGA AL ARTICULO TS DE
ORDEN DE CAMBIO
INFORMA AL CLIENTE QUE SU FACTURA
SIGUE VALIDAENTREGA ARTICULO
NUEVO
AGRADECE, SE DESPIDE DEL CLIENTE
SERVICIOS Y
GARANTIAS
PROCESO DE
REGISTRO DE
QUEJAS
INICIO
SONDEO PARA CONOCER MOTIVO Y CAUSA DE QUEJA
¿ES CLIENTE COPPEL?
SOLICITA FACTURA O
NUMERO DE CLIENTE
NO
SISOLICITA DATOS PARA LOCALIZAR
FACTURA
VERIFICA HISTORIAL DEL
CLIENTE EN QUEJAS
¿ES QUEJA REINCIDENTE?
VERIFICA LA RESPUESTA
OTORGADA LA PRIMERA VEZ
NO
SIANALIZA LA
INFORMACION DEL CLIENTE
SONDEA SOBRE EL MOTIVO DE REINCIDENCIA
¿PUEDE SOLUCIONAR AL MOMENTO?
NOSISOLUCIONA AL
MOMENTO
¿CLIENTE SATISFECHO
?
SE DESPIDE Y
AGRADECE SU TIEMPO
NOSICANALIZA CLIENTE CON EL
GERENTE
GERENTE SOLUCIONA
AL MOMENTO
SELECCIONA FACTURA CONTINUA CON EL REGISTRO DE QUEJA
SELECCIONA CAUSA Y SUBCAUSA DEL CATALOGO DE QUEJAS
¿CLIENTE PRPORCIONA
DATOS ADICIONALES?
NOSI
¿CLIENTE SATISFECHO
?
NOSIGERENTE
SE DESPIDE,
AGRADECE SU TIEMPO
GERENTE PIDE
CAPTURAR QUEJA
REGISTRA DATOS EN SISTEMA
FINALIZA EL REGISTRO DE
QUEJA IMPRIME
COMPROBANTE
INFORMA AL CLIENTE
LLAMADA DELCAT
EsyG SE DESPIDE,
AGRADECE SU TIEMPO
Luis AngelESyG