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7/25/2019 FCE-Libreria procedimientos 7
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Fecha de liberacin:
05.08.06
rea responsable:Gerencia de Comercializacin.
Fecha de versin:27.06.12
Cdigo de documento:FCE-LIB-IT.02
Versin:04
Pginas :1
Tipo de documento:Instructivo
Nivel:03
Este es un documento electrnicamente controlado y publicado. Cualquier impresin o copia dura debe ser verificada o comparada
con la versin electrnica antes de su uso. La copia o impresin de este documento controlado lo hace un documento no controlado
Instructivo de postura deatencin para libreras.
INSTRUCTIVO DE POSTURA DE ATENCIN PARALIBRERAS
7/25/2019 FCE-Libreria procedimientos 7
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Fecha de liberacin:
05.08.06
rea responsable:Gerencia de Comercializacin.
Fecha de versin:27.06.12
Cdigo de documento:FCE-LIB-IT.02
Versin:04
Pginas :2
Tipo de documento:Instructivo
Nivel:03
Este es un documento electrnicamente controlado y publicado. Cualquier impresin o copia dura debe ser verificada o comparada
con la versin electrnica antes de su uso. La copia o impresin de este documento controlado lo hace un documento no controlado
Instructivo de postura deatencin para libreras.
1 Objetivo:Ser la gua general para la postura de atencin para mejorar la atencin de los clientes de librerasen el FCE y la calidad en el servicio con el cual se deben desempear los empleados del Fondo.
2 Descripcin:El contenido del presente instructivo es el siguiente.El servicio que se debe ofrecer en el Fondo a todos nuestros clientes y de manera especial a losde las libreras debe considerar no solo el producto sino las caractersticas de atencin por partede los empleados a s como las caractersticas del lugar donde se brinde el servicio.Sobre el enfoque de calidad que se quiere sea percibido por los clientes, las caractersticasdeseables son las siguientes:
En cuanto a la persona.1.-Portar gafete de identificacin para facilitar la identificacin de los servidores hacia el cliente.2.-No portar, Ni consumir alimentos y bebidas frente al cliente.3.-Pulcritud del empleado en su persona y vestimenta.4.-Mostrar amabilidad, disponibilidad, cortesa y respeto hacia el cliente.5.-Brindar informacin veraz y oportuna de acuerdo a la informacin disponible en el momento dela Consulta.
En cuanto al Lugar1.-Condiciones de limpieza apropiadas.2.-Caja despejada para entregar libros.3.-Condiciones de exhibicin apropiadas.4.-Condiciones de seguridad, las condiciones del inmueble, de los equipos y la distribucin de los
muebles y de los productos exhibidos, as como el personal de vigilancia debern mantenerse encondiciones que favorezcan la seguridad de nuestros clientes.
3 Control de cambios:FECHA VERSIN PGINAS
AFECTADASORIGINADOR DEL
CAMBIONATURALEZA DEL
CAMBIO
27.06.12 04 TodasRepresentante de la
Direccin
Se cambia el trminorevisin por el de versin y
se agrega la leyenda dedocumento
electrnicamentecontrolado.
Este procedimiento sepresentar en la prxima
reunin de COMERI
10.07.09 03 TodasSubgerencia de laCoordinacin de
Libreras
Se valid y aprob por elCOMERI el procedimientopor medio del manual deorganizacin, polticas y
procedimientos de lagerencia de
comercializacin.
7/25/2019 FCE-Libreria procedimientos 7
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Fecha de liberacin:
05.08.06
rea responsable:Gerencia de Comercializacin.
Fecha de versin:27.06.12
Cdigo de documento:FCE-LIB-IT.02
Versin:04
Pginas :3
Tipo de documento:Instructivo
Nivel:03
Este es un documento electrnicamente controlado y publicado. Cualquier impresin o copia dura debe ser verificada o comparada
con la versin electrnica antes de su uso. La copia o impresin de este documento controlado lo hace un documento no controlado
Instructivo de postura deatencin para libreras.
FECHA VERSIN PGINASAFECTADAS
ORIGINADOR DELCAMBIO
NATURALEZA DELCAMBIO
26.09.07 02 Todas Representante de laDireccin
Adecuacin del documentode acuerdo al instructivo
para la elaboracin de losdocumentos de calidad
4 Referencias y documentos relacionados:
ANEXO NO. DOCUMENTO TTULO4.1 FCE-LIB.02 Procedimiento de atencin al cliente en
Libreras
5 Glosario de definiciones:
Clientes. Lectores o pblico en general que ingrese a la librera.