FCE-Libreria procedimientos 7

7/25/2019 FCE-Libreria procedimientos 7

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Fecha de liberacin:

05.08.06

rea responsable:Gerencia de Comercializacin.

Fecha de versin:27.06.12

Cdigo de documento:FCE-LIB-IT.02

Versin:04

Pginas :1

Tipo de documento:Instructivo

Nivel:03

Este es un documento electrnicamente controlado y publicado. Cualquier impresin o copia dura debe ser verificada o comparada

con la versin electrnica antes de su uso. La copia o impresin de este documento controlado lo hace un documento no controlado

Instructivo de postura deatencin para libreras.

INSTRUCTIVO DE POSTURA DE ATENCIN PARALIBRERAS


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Fecha de liberacin:

05.08.06




Versin:04

Pginas :2


Nivel:03




1 Objetivo:Ser la gua general para la postura de atencin para mejorar la atencin de los clientes de librerasen el FCE y la calidad en el servicio con el cual se deben desempear los empleados del Fondo.

2 Descripcin:El contenido del presente instructivo es el siguiente.El servicio que se debe ofrecer en el Fondo a todos nuestros clientes y de manera especial a losde las libreras debe considerar no solo el producto sino las caractersticas de atencin por partede los empleados a s como las caractersticas del lugar donde se brinde el servicio.Sobre el enfoque de calidad que se quiere sea percibido por los clientes, las caractersticasdeseables son las siguientes:

En cuanto a la persona.1.-Portar gafete de identificacin para facilitar la identificacin de los servidores hacia el cliente.2.-No portar, Ni consumir alimentos y bebidas frente al cliente.3.-Pulcritud del empleado en su persona y vestimenta.4.-Mostrar amabilidad, disponibilidad, cortesa y respeto hacia el cliente.5.-Brindar informacin veraz y oportuna de acuerdo a la informacin disponible en el momento dela Consulta.

En cuanto al Lugar1.-Condiciones de limpieza apropiadas.2.-Caja despejada para entregar libros.3.-Condiciones de exhibicin apropiadas.4.-Condiciones de seguridad, las condiciones del inmueble, de los equipos y la distribucin de los

muebles y de los productos exhibidos, as como el personal de vigilancia debern mantenerse encondiciones que favorezcan la seguridad de nuestros clientes.

3 Control de cambios:FECHA VERSIN PGINAS

AFECTADASORIGINADOR DEL

CAMBIONATURALEZA DEL

CAMBIO

27.06.12 04 TodasRepresentante de la

Direccin

Se cambia el trminorevisin por el de versin y

se agrega la leyenda dedocumento

electrnicamentecontrolado.

Este procedimiento sepresentar en la prxima

reunin de COMERI

10.07.09 03 TodasSubgerencia de laCoordinacin de

Libreras

Se valid y aprob por elCOMERI el procedimientopor medio del manual deorganizacin, polticas y

procedimientos de lagerencia de

comercializacin.


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Fecha de liberacin:

05.08.06




Versin:04

Pginas :3


Nivel:03




FECHA VERSIN PGINASAFECTADAS

ORIGINADOR DELCAMBIO

NATURALEZA DELCAMBIO

26.09.07 02 Todas Representante de laDireccin

Adecuacin del documentode acuerdo al instructivo

para la elaboracin de losdocumentos de calidad

4 Referencias y documentos relacionados:

ANEXO NO. DOCUMENTO TTULO4.1 FCE-LIB.02 Procedimiento de atencin al cliente en

Libreras

5 Glosario de definiciones:

Clientes. Lectores o pblico en general que ingrese a la librera.

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