Post on 29-Jan-2016
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La gestión por procesos en la atención de salud
Dirección
Servicios
Personal Tareas
Actividades
Organización tradicional
Programas
Gestión por procesos
Definición
• Modalidad de trabajo
• Persigue el mejoramiento continuo de las actividades de la institución de salud
• Mediante la identificación, selección, descripción, documentación y mejora continua de los procesos que ejecuta
Importancia
• Herramienta de gestión
• Herramienta para el cambio organizacional
Actividad
Tarea o acción 1 Tarea o acción 2 Tarea o acción 3 Tarea o acción n
•¿Quién? •¿Qué? •¿Cómo? •¿Dónde? •¿Cuándo? •¿Con qué?
Proceso
Actividad 1 Actividad 2 Actividad 3 Actividad n
•¿Quién? •¿Qué? •¿Cómo? •¿Dónde? •¿Cuándo? •¿Con qué?
Proveedor 1
Proveedor n
Responsable o Propietario
Destinatario 1
Destinatario n
Colaborador 1 Colaborador 2 Colaborador n
•¿Quién? •Expectativas
•¿Quién? •Expectativas
•¿Quién? •Expectativas
•¿Quién? •Expectativas
Proveedor 1
Proveedor n
Colaborador Destinatario 1
Destinatario n
•¿Quién? •Expectativas
•¿Quién? •Expectativas
•¿Quién? •Expectativas
Expectativas
•¿Quién? •¿Qué? •¿Cómo? •¿Dónde? •¿Cuándo? •¿Con qué?
Persona 1 Persona 2
•Comunicación •Vínculo •Contrato •Promesa
•Verbal (dicho, escrito) •No- Verbal •Virtual •Real •Explícito •No explícito
Persona 1 Persona 2
•Contrato •Promesa
•Cumplimiento •No cumplimiento
Persona 1 Persona 2
•Contrato •Promesa
•Compromiso •Involucramiento
•Confianza •Fidelidad •Adherencia
Historia
Historia
Pasado Presente Futuro
Evento 1
Evento n
Evento 1 Evento 1
Evento n Evento n
•Relato (épica) •Tradición •Ruptura •Revisionismo
Evento
•¿Quién (es)? •¿Qué? •¿Cómo? •¿Dónde? •¿Cuándo? •¿Con qué?
Compromiso Involucramiento
Proveedor 1
Proveedor n
Responsable o Propietario
Usuario 1
Usuario n
Colaborador 1 Colaborador 2 Colaborador n
•Saber •Poder •Querer •Comprometerse •Involucrarse •Cumplir
•Saber •Poder •Querer •Comprometerse •Involucrarse •Cumplir
•Saber •Poder •Querer •Comprometerse •Involucrarse •Cumplir
•Saber •Poder •Querer •Comprometerse •Involucrarse •Cumplir
Gestión de procesos y cambio organizacional
• Cada persona que integra la institución entiende la relevancia de su trabajo
• Cada persona que integra la institución se siente parte de su Misión y Visión
• Cada persona que integra la institución entiende que su esfuerzo está centrado en hacer su trabajo de la mejor forma posible porque así contribuye, junto a los otros, a que el resultado final del proceso sea lo mejor posible (Mejoramiento continuo)
Liderar procesos • Involucrar • Comprometer • Responsabilizar • Motivar • Organizar • Planificar • Controlar • Enseñar • Monitorear • Ajustar • Orientar hacia los resultados
Principios que sustentan la gestión por procesos
• La misión de una institución de salud es mejorar el bienestar de sus usuarios
• La existencia de cada puesto de trabajo debe ser una consecuencia de ello: existe para ese fin.
• Las tareas y actividades de la institución se pueden agrupar en procesos relacionados a su Misión.
• Los procesos siempre han de estar orientados a la satisfacción de los usuarios.
• El valor agregado es creado por las personas a través de su participación en los procesos; las personas son el mayor activo de una organización.
• La mejora del proceso determinará el mayor valor suministrado o entregado por el mismo.
• La eficiencia de una institución sanitaria será igual a la eficiencia de sus procesos.
Objetivos de la gestión por procesos
• Mejorar los niveles de calidad y satisfacción de los usuarios
• Aumentar la productividad principalmente a través de la reducción de los costos internos innecesarios (aquellos asociados con actividades que no agregan valor al resultado) y de los tiempos del ciclo.
• Reducir la variabilidad innecesaria que aparece habitualmente cuando se producen o prestan determinados servicios
• Facilitar la coordinación y la sinergia entre los diferentes procesos que se dan en una organización.
Características de la gestión por procesos
• Incorpora gestión clínica basada en la evidencia
• Contempla procesos de gestión: soporte y logísticos
• Contempla la integración asistencial entre niveles de atención
• La responsabilidad es única (propietario o responsable del proceso)
• Convive la organización vertical con la horizontal
• Permite evaluar efectividad y eficiencia
• Promueve mejoras de carácter proactivo permanente, gradual y radical (reingeniería).
• Incluye gestión del conocimiento (benchmarking)
• Se orienta a los procesos • Orientación hacia el cliente • Promueve autonomía,
flexibilidad y descentralización en la toma de decisiones.
• Requiere apoyo, supervisión y coaching
Ventajas de la gestión por procesos • Facilitar el diseño de las actividades de la institución de
acuerdo con los resultados esperados y los recursos disponibles
• Centrar el quehacer de la institución en los resultados esperados.
• Estandarizar la actuación y la transferencia de información de todo el equipo de salud
• Mejorar la eficiencia, efectividad y calidad del servicio.
• Potencia la experiencia, conocimientos, habilidades y el sentido común de las personas.
• Optimizar utilización de recursos
• Mejorar la calidad asistencial
Desventajas de la gestión por procesos
• Complejidad de la atención sanitaria
• Control de la variabilidad
• Probabilidad de errores
• Necesidad de cambio cultura organizacional
• Necesidad de capacitación del recurso humano
• Requiere planificación estratégica (misión, visión, valores, objetivos estratégicos)
• Requiere incorporación del mejoramiento continuo de la calidad