Post on 24-Jun-2015
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EL ENTORNO COMERCIAL
Entorno
Vendedor Cliente
Factores que influyen
• Aprovechar las oportunidades y defenderse de las amenazas.
1.1. El entorno comercial
1.1.1. El Macroentorno.
Muy Negativo Negativo Indiferente Positivo Muy Positivo
Político y
demográfico
Económico
Sociocultural
Tecnológico
Ecológico y
natural
Legal
1.1.2. El Microentorno.
Clientes
• Cambios de comportamiento o hábitos.
Proveedores
• Acceder a lo mejor del mercado.
Competidores
• Cambios de comportamiento.
Know-how
• Tecnología que desarrolla tu empresa.
COMPETIDORES
POTENCIALES
PROVEEDORES CLIENTES
COMPETIDORES
ACTUALES
PRODUCTOS
SUSTITUTIVOS
5 fuerzas de M. Porter.
1.1.2. El Microentorno.
Cualidades físicas
Habilidades para la venta
Conocimientos Habilidades personales
2.1. Cualidades del vendedor.
2.2. Competencias del vendedor.
Caract. del producto
Ventajas competitivas
Estructura organizativa
Servicios ofertados
Necesidades
Beneficios
Informar y atender
Posventa Satisfacción y rentabilidad
Vendedor
Empresa
Clientes
Clientes Empresa
Act. 2: Plan de desarrollo personal
•YO y mis problemas….
• Mi empresa.
• Mi cliente.
.., pero no somos los más importantes.
• ¿ Qué ?
• ¿ Quien ?
• ¿ Cómo ?
• ¿ Donde ?
• ¿ Cuando ?
¿Conocemos a nuestro target?
Motivaciones de compra.
• Temor. Mideo a perder lo conseguido.
• Estatus. Busca reconocimiento.
• Imitación. Buscan pertenecer a un grupo.
Impulsos de compra
Personalidad del cliente.
Tipología psicológica según EDES, L.
TIPOS ¿Cómo actuar?
Evitadores: Tímidos y poco
comunicativos.
Son fieles cuando se gana su
confianza.
Complacientes: Dependientes, les
gusta complacer a los demás.
Necesitan confirmaciones reiteradas
de las ventajas. Debemos utilizar
referencias.
Autoritario: Les gusta tomar
decisiones.
Presentar varias opciones y dejar
que decida.
Conseguidores: Les gusta recabar
mucha información.
Ofrecer información estadística.
Tratará de comparar con la
competencia.
PERSUADIR Y CONVENCER
Conseguir mediante razones que alguien
actúe de una determinada forma.
Nunca FORZANDO, nunca OBLIGANDO
6. Persuadir
La vida es bella
6.2. Persuadir y convencer: Fases
Contacto • 1ª Impresión
Atención • Más cercana
Interés • Tenemos algo que puede
aportarle un beneficio.
Deseo • Explicar peculiaridades y ventajas
diferenciales.
Convencimiento. • Disipar dudas.
Cierre • Materializa la
compra.
6.3. Entrevista comercial: Preguntas
Detectar necesidades
Involucrar al consumidor
Crear confianza
Guiar la entrevista
6.4. Tipos de preguntas
Abiertas
• Objetivo: Que el cliente hable.
Cerradas
• Objetivo: Confirmar la información.
Condicionales
• Objetivo: Orientar la respuesta.
6.5. Método SPIN
Situación
• Sobre el contexto.
Problema
• Dificultades.
• Grado de satisfacción.
Implicación
• Consecuencias de los problemas.
Necesidad
• Utilidad.
• Solución.
Beneficio
• Mostrar como satisface las necesidades.
Deseo de poner solución al problema
Problemática con la situación actual
Desarrollamos el
problema
Presentamos la
solución
LA COMUNICACIÓN
7. Funciones de la comunicación.
Informar Persuadir Recordar
7. Proceso de comunicación
No recuerdo lo que me dijo, recuerdo como me hizo sentir.
7.1. El mensaje
Sitúa una palabra en mente de los consumidores. Lluis Bassat.
Vende hoy y construye marca para mañana. Lluis Bassat.
Aprópiate de las palabras que llevan asociadas sentimientos placenteros.
Juande Marín
Publicidad Link Keywords
BMW http://youtu.be/P7-oNiVQbXE Placer
Disney http://youtu.be/7-04ngWftvI Soñar
Rolex http://youtu.be/dN_v1IYzMSo Elegancia
Coca Cola http://youtu.be/R3Z8BASkhyQ Felicidad
7.2. El emisor
7.2. El emisor.
Vender a “si mismo”
Establecer una buena
relación
Convertirse en el
asesor
Gestionar el capital y el tiempo
7.3. El receptor
El mensaje llega mejor si lo dirigimos a un público bien determinado.
Nunca actúes como líder. Ataca frentes estrecho fácilmente defendibles.
Ries y Trout
Segmenta: Abraza la vida
7.3.1. Segmentación y posicionamiento.
Posicionamiento
Establecer y comunicar las ventajas de nuestra oferta.
Definir el Target
Valorar y seleccionar los segmentos que queramos conquistar.
Segmentación
Identificar y analizar el perfil de los grupos de clientes.
Tres etapas del Marketing estratégico. P.Kotler.
7.3.2. Ventajas de la segmentación.
Principales ventajas
Permite conocer las posibilidades de la empresa.
Adecuar presupuestos.
Adecuar la oferta desde el conocimiento.
Seleccionar los medios que mejor llegan.
Asignar la fuerza comercial.
Revela oportunidades de negocio.
Permite establecer prioridades, según potencial.
Facilita el análisis de la competencia.
7.3.3. Tipos de posicionamiento.
Posicionamiento
Atributo, beneficio o aplicación en el que el producto es mejor.
Precio o valor (calidad – precio).
Segmento. Mejor opción para un tipo de personas.
7.3.4. Argumentario de ventas.
• Importante para el consumidor.
• Responde a necesidades. Significativo
• Precisión.
• Demostraciones.
• Testimonios.
• Aplicación real.
• ROI
Creíble
• Captar la atención.
• Despertar el interés.
• Estimular el deseo.
• Provocar la acción.
Estimulante
7.3.5. Comunicación efectiva.
Verbal Escrita Oral
Ventajas Permanece en el tiempo y
puede llegar a más personas.
Es más rápida, flexible y se
obtiene feedback inmediato.
Inconvenientes Rígida.
Lleva tiempo.
Requiere la coincidencia en
el tiempo y el espacio.
Concentrarse en quien
habla
Dar el mismo significado a las palabras
Asegurarse de que está
todo
Identificar el mensaje principal
Leer entre líneas
7.3.6. Comunicación efectiva.
7.4. Barreras en la comunicación
Personales
Actitud
Estado de ánimo
Personalidad
Formación
Semánticas
Lenguajes distintos
Físicas
Ruido
7.5. Comunicación efectiva.
No Verbal Gestual Gráfica
Postura, movimientos y
señales.
Tono de voz, ropa, apretón
de manos,…
Cuando tengamos que dar
muchos datos, nos
ayudamos de gráficos.
Ventajas Aporta más información, da
fuerza al mensaje.
http://youtu.be/tWcbxSVusms
Hace la comunicación más
atractiva y comprensiva.
7.6. Actitudes que favorecen la
comunicación.
Empatía
• Ponerse en la posición del cliente.
• Estar convencido del producto.
Lenguaje
• Claro, conciso, cortes, amable.
• Evitar tecnicismos.
Imagen
• Vestimenta limpia, no demasiado llamativa.
• No exagerar tono, ni cortesía.
TÉCNICAS DE ARGUMENTACIÓN
Proceso por el que el
vendedor comprueba,
activa y satisface
necesidades del comprador
para el beneficio mutuo.
Definición de VENTA
9.1. Fases de la venta
• Diferenciar.
• Presentar en el momento tras detectar
necesidades.
• Exponer beneficios en concordancia a las
necesidades.
9.3. ARGUMENTACIÓN
EL CLIENTE
Factores
Externos
Cultura.
Clase social.
Grupos de
referencia.
Familia.
Factores
Internos
Motivación
Percepción.
Aprendizaje
Personalidad
Actitud.
2.1. El cliente. Variables psicológicas.
Reconocimiento de la necesidad
Búsqueda de información
Evaluación de alternativas
Decisión de compra
Comportamiento post-compra
Factores Externos
Socio-Cultural. Clase social. Divisiones de la sociedad en grupos homogéneos.
Grupos de referencia. Pertenecen o aspiran.
Líderes de opinión. Prestigio social o profesional.
Entorno. La familia.
Prescriptor. Recomienda desde una posición privilegiada.
Indicador. Su credibilidad les avala.
Influenciadores. Persuaden.
Decisor. Toma la decisión.
Comprador. Realiza la compra.
Usuario. Utiliza el producto.
Factores externos.
Factores Internos
Motivación: Dirige el comportamiento Obtención del deseo.
Percepción. Selección y organización Imagen significativa
Aprendizaje o experiencia. Conocimiento + personalidad Elección
Personalidad. Rasgos psicológicos Condicionan la respuesta.
Actitud. Basado en las creencias y afectado por factores externos.
Factores internos.
Todos los seres humanos tenemos
estructuras básicas de percepción.
Factores internos
Factores externos
cultura
Clase social
Grupos de referencia
familia
motivación
Aprendizaje
Percepción
Personalidad
La compra. Toma de decisiones.
Decisiones
Rutinarias
Racionales Impulsivas
Complejas
Comprometidas Reconocimiento de la necesidad
Búsqueda de información
Evaluación de alternativas
Decisión de compra
Comportamiento post-compra
Reconocimiento de la necesidad
Búsqueda de información
Evaluación de alternativas
Decisión de compra
Comportamiento post-compra
Detección de necesidades y
expectativas del cliente.
Las empresas no venden productos,
venden soluciones y beneficios.
Reconoce el nivel en que se
encuentra la necesidad.
cuáles son las motivaciones que
le inducen a comprar.
Venta de soluciones
Un vendedor ha de encontrar la
solución que satisfaga exactamente
las necesidades del cliente.
Una solución que
responda a las
necesidades
La empresa
El vendedor
El cliente
Si el general conoce al enemigo y
se conoce a sí mismo, no temerá
el resultado de la batalla.
Si aún conociéndose a sí mismo ,
no conoce al enemigo, por cada
victoria sufrirá una derrota.
Pero si no se conoce a sí mismo
ni a su enemigo , sucumbirá en
cada batalla.
Conocerse a uno mismo y a sus clientes.
PROPUESTA DE VALOR
10.1. Técnicas de comunicación comercial.
Publicidad
Promoción Marketing
Directo
RRPP Marketing Emocional
Marketing Contenidos
10.2. Técnicas de comunicación comercial.
Publicidad
• Apoya lanzamientos y promociones.
• Incrementa el conocimiento de la marca.
• Contraresta acciones de la competencia.
• Incrementa las ventas a corto plazo.
• Atrae a los consumidores e impulsa la acción de
compra.
• Mejora el conocimiento de las caracerísticas.
Vende hoy y construye marca para mañana. Lluis Bassat.
• Ofrecer incentivos al consumidor para que se
decida a adquirir el producto.
• Modifica o refuerza comportamientos.
• Tienen carácter temporal.
• Implica ofrecer un "plus" al comprador.
Promoción
10.3. Técnicas de comunicación comercial.
Ofertas que estimulen a las personas a comprar.
10.7. Técnicas de comunicación comercial. Marketing
Directo
Mailing electrónico es la técnica que permite establecer un flujo de comunicación personalizada entre el anunciante y el público objetivo seleccionado, con contenidos ajustados a cada envío.
Newsletter o boletín electrónico, es una página de contenido que se suele enviar de forma periódica en texto plano o en código HTML y que contiene información comercial o publicidad de la página web que la emite. Se envía y recibe a través del correo electrónico previa suscripción del receptor donde autoriza de forma expresa el deseo de recibir este tipo de comunicaciones.
Folleto es el documento impreso que presenta de forma resumida las características más destacadas, poniendo énfasis en los elementos visuales Facilita la comunicación y la comprensión de lo expuesto.
10.8. Técnicas de comunicación comercial.
Notas de prensa
Dossier
Ruedas de prensa
Redes sociales
RRPP
Aportar valor emocional
Alejarse de lo racional.
Marketing Emocional
Blog y microblog.
Foros.
Redes verticales (Linkedin)
Marketing Contenidos
10.9. Presentaciones eficaces
Problema
•YO y mis problemas….
• Mi mensaje.
• Mi público
Presentaciones eficaces.
Presentaciones eficaces.
• Conocerlo.
• Conectar afectivamente.
• Implicarlo.
•Adaptar el mensaje.
Nuestro Objetivo
Presentaciones eficaces.
•¿ Qué ?
•¿ A Quien ?
•¿ Donde ?
• ¿ Cuando ?
Debemos saber
Presentaciones eficaces.
Conectar afectivamente
Presentaciones eficaces.
Implicar al Público
Presentaciones eficaces.
Adaptar el mensaje
Presentaciones eficaces.
• Inicio impactante
• Contenido breve y claro.
• Conclusión memorable.
Nuestro Mensaje
Presentaciones eficaces.
Inicio Impactante
Presentaciones eficaces.
Contenido
Presentaciones eficaces.
Breve y bien orientado.
Presentaciones eficaces.
Distintos Objetivos
Presentaciones eficaces.
Conclusión Memorable
Capacidad para
producir sensaciones.
Capta la atención
Sintetiza el mensaje
Presentaciones eficaces.
ETAPAS DE LA VENTA
4. Etapas de la venta.
Conocer el
Producto Prospección
Segmentación
Identificar TDD
Identificar Necesidades
Implicar al cliente
Presentación y Demo
Superar objeciones y
cruzar.
• Conocer la gama de productos.
• Identificar características de cada producto.
• Comparar con productos de la competencia y
sustitutivos.
• Ofrecer valor para el cliente.
• Buscar diferenciación.
Conocer el Producto
• ¡¡La mayoría de los
comerciales no pasan de
esta etapa de la venta!!!!
Conocer el Producto
Conocer el Producto
• ¿El prodúcto es lo que
diferencia a nuestra oferta?
Conocer el Producto
• ¿Qué debo hacer?
Alejarme de la solución.
Prospección
Segmentación
• Conseguir información del cliente:
– ¿A quien vende? Clientes.
– ¿A quien compra? Proveedores.
– Ámbito de actuación.
– ¿Cual es su competencia?
– ¿Que productos o servicios ofrece?
– ¿Qué los diferencia?
– Estructura de la organización.
• Fin de fidelización.
• Cualificación.
• Histórico con VF.
• Informa.
Fuentes internas.
• Población.
• Referentes VF.
• Tejido empresarial.
Segmentación Geográfica.
Benchmarking.
• Compañeros.
• Competencia.
• Otros sectores.
• Clientes.
Referencias Sectoriales.
• Transporte.
• Servicios.
• Industria / Const.
• AAPP.
Potencial del mercado
Población
Potenciales
Segmento
Cuota
120
18 61
34 39
24
16
14
14
11
22
10
CODETRAN
FAMAGUILERA
SEUR
RUIZ
TRANSMOTA
FERSA
PIÑA
DJ
DM
MIPELSA
EDM
MILLAN
Identificar TDD
• Segmentar el mercado.
• Identificar y ubicar al público objetivo (Target).
• Identificar al TDD
– A quién debemos ver.
– Como acceder a esa persona.
– Comprender sus criterios para tomar decisiones.
Producto
Target
TDD
Entrevista
Contacto inicial
OBJETIVO: Conseguir una relación inicial favorable con el cliente.
Concertar cita.
• Presentarse dando valor.
• Preguntar por el TDD
• Mostrar interés.
• Exponer el objetivo.
Contacto inicial.
• Puntual.
• Preséntate por tu nombre y función en la empresa.
• Entrega la tarjeta.
• Agradece la entrevista.
• Rompe el hielo.
Empatiza
Adecúa el nivel
Verbal Imagen
Actitud
No verbal
Entrevista
La llamada telefónica
• Investigar en Internet la empresa (clientes,
proveedores,..)
• Investigar en la redes sociales al TDD (familia,
aficiones,…)
• Sonreir al hablar por teléfono.
• Cercano pero cortes.
• Generar interés desde el principio.
– "Lo entiendo, no le llamaría,…”
– Doy valor a la visita y al tiempo.
Concertar cita.
Conseguir la cita
OBJETIVO: Vender la cita no el producto.
Llamadas
Citas
Oferta
Venta
Preparación de la entrevista
OBJETIVO: Obtener información previa sobre el cliente y planificar la entrevista.
1. Recoger la información necesaria
• Persona de contacto.
• Empresa.
• Historial
• Producto y competencia
2. Planificar la entrevista.
• Marcar los objetivos de la reunión.
• Estrategia a seguir
3. Preparar medios de apoyo.
• Físicos.
• Estratégicos.
Contacto inicial.
Identificar Necesidades
• Hablar primero de lo que usa y revende.
• Identificar los beneficios que satisfacen sus necesidades. – Facilitarle la venta.
– Satisfacer a sus clientes.
– Ganar más.
– Fidelizar a sus clientes.
– Fiabilidad.
• Diferenciar lo que es importante de todo lo que necesita.
• Destacar ventajas en relación a las motivaciones y necesidades del cliente. “Me dijo que le preocupaba el consumo. Con oficina Vodafone sabrá el consumo y el detalle de llamadas de cada extensión”.
Identificar Necesidades
Preguntar
• Sobre: Necesidades
• Cómo: De lo general a lo particular, relaciona preguntas, repite sus conclusiones.
Escuchar
• Forma: Asertiva y activa.
• Cómo: Refuerzos no verbales, refuerzos verbales “ya veo”.
Observar
• Las señales.
• Cómo: mirada, manos, modo de sentarse.
Confirma
• Las necesidades
• Cómo: Identifícalas, determina su importancia y las consecuencias.
Método SPIN
Situación
• Sobre el contexto.
Problema
• Dificultades.
• Grado de satisfacción.
Implicación
• Consecuencias de los problemas.
Necesidad
• Utilidad.
• Solución.
Beneficio
• Mostrar como satisface las necesidades.
Deseo de poner solución al problema
Problemática con la situación actual
Desarrollamos el
problema
Presentamos la
solución
Identificar Necesidades
Coaching
• Recabar información
• Identificar necesidades
¿Qué?
• Preguntas abiertas.
• Despertamos el interés.
¿Cómo?
“Para poder hacer una
oferta que se ajuste a su
empresa me gustaría
hacerle unas preguntas
para conocerles mejor”.
Ej.- Dentista.
Cuantos empleados son?
Cuantas sedes tiene su
empresa?....
Qué mejoraría y que le
falta al actual servicio
que recibe. Posventa,
reparaciones, AC,…
Hábleme de su empresa,
con quién trabaja, sus
procesos productivos, su
estructura,…
Identificar Necesidades
Implicar al cliente
Coaching
El cliente tiene todas las respuestas,
y el vendedor todas las preguntas.
• Manifiesta
• Latente
Necesidad
• Profundizar en la necesidad.
Implicar • Servicio
• Garantía
• Calidad
Solución
Argumentación Presentación y Demo
OBJETIVO: Convencer al cliente de que nuestros productos satisfacen
la totalidad de sus necesidades.
• Determina las necesidades.
• Identifica los productos que
puedan satisfacerlas.
• Establece relaciones CPVB
• Consigue acuerdos parciales:
confirma si cumplen
expectativas.
Arg
um
en
tació
n
Corta y precisa
En forma de diálogo
Lenguaje positivo:
• Presente.
• Expresiones seguras.
• Vocabulario sencillo.
• Expresiones afirmativas.
Evita:
• Condicional
• Palabras negativas
• Hipérboles.
• Repeticiones y coletillas.
Demostración Presentación y Demo
Fís
ica. Tras la argumentación.
Centrada en los intereses del cliente.
Deja que el cliente lo pruebe.
Responde a sus preguntas con la demo.
Pide su asentimiento, pregunta su grado de satisfacción
Do
cu
me
nta
l.
Primero maneja el documento tú.
No centres la entrevista en los documentos.
Deja el documento para que el cliente lo repase.
Antes de entrar, debes dominar el contenido del documento.
Pides su asentimiento.
Presentaciones Eficaces Presentación y Demo
CPV Características ¿Por qué? Ventajas
Características ¿Por qué? Ventajas
Variedad y
flexibilidad en
los menús.
Nuestra carta es muy amplia y
aparte de los dos menús
propuestos, podemos
confeccionar uno a medida.
Tendrá un menú que se ajuste a
los gustos de todos sus
empleados.
Servicios
complementario
s (BUS).
Tenemos experiencia en este
tipo de eventos y contamos con
colaboradores que nos facilitan
el transporte y aseguran la
diversión.
Con estos servicios garantizamos
la seguridad de sus empleados y
su propia tranquilidad.
Se divertirán y recordarán esta
fiesta todo el año.
Calidad del
producto
Compramos nuestros productos
directamente a los hortelanos
locales y solo usamos productos
de primera.
Cocina tradicional, con los
productos más frescos y la mejor
calidad, satisface a los paladares
más exigentes. Eso se agradece
en fechas donde algunos
aprovechan para dar gato por
liebre.
Servicio
profesional
Disponemos de profesionales de
gran experiencia y bien
formados.
Esto garantiza la rapidez en el
servicio y el trato profesional en
una celebración tan especial.
Superar objeciones y
cruzar.
Em
otivas
• Temor.
• Desconfianza.
• Inercia.
• Estima.
Racio
nal • Ahorro.
• Compromiso.
• Experiencia.
• Referencias.
Negociar
Superar objeciones T
écn
ica
Escuchar hasta el final.
Pausa antes de responder.
“Entiendo…”
• Convertir en pregunta.
• Como argumento de venta.
• Admitir.
• Responder en otro momento.
• No responder y centrarse en las ventajas.
Superar objeciones y
cruzar.
Cruzar el puente
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