Habilidades de ventas

EL ENTORNO COMERCIAL

Entorno

Vendedor Cliente

Factores que influyen

• Aprovechar las oportunidades y defenderse de las amenazas.

1.1. El entorno comercial

1.1.1. El Macroentorno.

Muy Negativo Negativo Indiferente Positivo Muy Positivo

Político y

demográfico

Económico

Sociocultural

Tecnológico

Ecológico y

natural

Legal

1.1.2. El Microentorno.

Clientes

• Cambios de comportamiento o hábitos.

Proveedores

• Acceder a lo mejor del mercado.

Competidores

• Cambios de comportamiento.

Know-how

• Tecnología que desarrolla tu empresa.

COMPETIDORES

POTENCIALES

PROVEEDORES CLIENTES

COMPETIDORES

ACTUALES

PRODUCTOS

SUSTITUTIVOS

5 fuerzas de M. Porter.

1.1.2. El Microentorno.

Cualidades físicas

Habilidades para la venta

Conocimientos Habilidades personales

2.1. Cualidades del vendedor.

2.2. Competencias del vendedor.

Caract. del producto

Ventajas competitivas

Estructura organizativa

Servicios ofertados

Necesidades

Beneficios

Informar y atender

Posventa Satisfacción y rentabilidad

Vendedor

Empresa

Clientes

Clientes Empresa

Somos parte de un equipo,...

AREACLIENTES/micro_y_demo.exe

Act. 2: Plan de desarrollo personal

•YO y mis problemas….

• Mi empresa.

• Mi cliente.

.., pero no somos los más importantes.

• ¿ Qué ?

• ¿ Quien ?

• ¿ Cómo ?

• ¿ Donde ?

• ¿ Cuando ?

¿Conocemos a nuestro target?

Motivaciones de compra.

• Temor. Mideo a perder lo conseguido.

• Estatus. Busca reconocimiento.

• Imitación. Buscan pertenecer a un grupo.

Impulsos de compra

Personalidad del cliente.

Tipología psicológica según EDES, L.

TIPOS ¿Cómo actuar?

Evitadores: Tímidos y poco

comunicativos.

Son fieles cuando se gana su

confianza.

Complacientes: Dependientes, les

gusta complacer a los demás.

Necesitan confirmaciones reiteradas

de las ventajas. Debemos utilizar

referencias.

Autoritario: Les gusta tomar

decisiones.

Presentar varias opciones y dejar

que decida.

Conseguidores: Les gusta recabar

mucha información.

Ofrecer información estadística.

Tratará de comparar con la

competencia.

PERSUADIR Y CONVENCER

Conseguir mediante razones que alguien

actúe de una determinada forma.

Nunca FORZANDO, nunca OBLIGANDO

6. Persuadir

La vida es bella

http://youtu.be/EIBYxoHw8Fc

6.2. Persuadir y convencer: Fases

Contacto • 1ª Impresión

Atención • Más cercana

Interés • Tenemos algo que puede

aportarle un beneficio.

Deseo • Explicar peculiaridades y ventajas

diferenciales.

Convencimiento. • Disipar dudas.

Cierre • Materializa la

compra.

6.3. Entrevista comercial: Preguntas

Detectar necesidades

Involucrar al consumidor

Crear confianza

Guiar la entrevista

6.4. Tipos de preguntas

Abiertas

• Objetivo: Que el cliente hable.

Cerradas

• Objetivo: Confirmar la información.

Condicionales

• Objetivo: Orientar la respuesta.

6.5. Método SPIN

Situación

• Sobre el contexto.

Problema

• Dificultades.

• Grado de satisfacción.

Implicación

• Consecuencias de los problemas.

Necesidad

• Utilidad.

• Solución.

Beneficio

• Mostrar como satisface las necesidades.

Deseo de poner solución al problema

Problemática con la situación actual

Desarrollamos el

problema

Presentamos la

solución

LA COMUNICACIÓN

7. Funciones de la comunicación.

Informar Persuadir Recordar

7. Proceso de comunicación

No recuerdo lo que me dijo, recuerdo como me hizo sentir.

7.1. El mensaje

Sitúa una palabra en mente de los consumidores. Lluis Bassat.

Vende hoy y construye marca para mañana. Lluis Bassat.

Aprópiate de las palabras que llevan asociadas sentimientos placenteros.

Juande Marín

Publicidad Link Keywords

BMW http://youtu.be/P7-oNiVQbXE Placer

Disney http://youtu.be/7-04ngWftvI Soñar

Rolex http://youtu.be/dN_v1IYzMSo Elegancia

Coca Cola http://youtu.be/R3Z8BASkhyQ Felicidad

7.2. El emisor

7.2. El emisor.

Vender a “si mismo”

Establecer una buena

relación

Convertirse en el

asesor

Gestionar el capital y el tiempo

7.3. El receptor

El mensaje llega mejor si lo dirigimos a un público bien determinado.

Nunca actúes como líder. Ataca frentes estrecho fácilmente defendibles.

Ries y Trout

Segmenta: Abraza la vida

7.3.1. Segmentación y posicionamiento.

Posicionamiento

Establecer y comunicar las ventajas de nuestra oferta.

Definir el Target

Valorar y seleccionar los segmentos que queramos conquistar.

Segmentación

Identificar y analizar el perfil de los grupos de clientes.

Tres etapas del Marketing estratégico. P.Kotler.

7.3.2. Ventajas de la segmentación.

Principales ventajas

Permite conocer las posibilidades de la empresa.

Adecuar presupuestos.

Adecuar la oferta desde el conocimiento.

Seleccionar los medios que mejor llegan.

Asignar la fuerza comercial.

Revela oportunidades de negocio.

Permite establecer prioridades, según potencial.

Facilita el análisis de la competencia.

7.3.3. Tipos de posicionamiento.

Posicionamiento

Atributo, beneficio o aplicación en el que el producto es mejor.

Precio o valor (calidad – precio).

Segmento. Mejor opción para un tipo de personas.

7.3.4. Argumentario de ventas.

• Importante para el consumidor.

• Responde a necesidades. Significativo

• Precisión.

• Demostraciones.

• Testimonios.

• Aplicación real.

• ROI

Creíble

• Captar la atención.

• Despertar el interés.

• Estimular el deseo.

• Provocar la acción.

Estimulante

7.3.5. Comunicación efectiva.

Verbal Escrita Oral

Ventajas Permanece en el tiempo y

puede llegar a más personas.

Es más rápida, flexible y se

obtiene feedback inmediato.

Inconvenientes Rígida.

Lleva tiempo.

Requiere la coincidencia en

el tiempo y el espacio.

http://youtu.be/9x72sy4koeM

Concentrarse en quien

habla

Dar el mismo significado a las palabras

Asegurarse de que está

todo

Identificar el mensaje principal

Leer entre líneas

7.3.6. Comunicación efectiva.

7.4. Barreras en la comunicación

Personales

Actitud

Estado de ánimo

Personalidad

Formación

Semánticas

Lenguajes distintos

Físicas

Ruido

7.5. Comunicación efectiva.

No Verbal Gestual Gráfica

Postura, movimientos y

señales.

Tono de voz, ropa, apretón

de manos,…

Cuando tengamos que dar

muchos datos, nos

ayudamos de gráficos.

Ventajas Aporta más información, da

fuerza al mensaje.

http://youtu.be/tWcbxSVusms

Hace la comunicación más

atractiva y comprensiva.



7.6. Actitudes que favorecen la

comunicación.

Empatía

• Ponerse en la posición del cliente.

• Estar convencido del producto.

Lenguaje

• Claro, conciso, cortes, amable.

• Evitar tecnicismos.

Imagen

• Vestimenta limpia, no demasiado llamativa.

• No exagerar tono, ni cortesía.

TÉCNICAS DE ARGUMENTACIÓN

Proceso por el que el

vendedor comprueba,

activa y satisface

necesidades del comprador

para el beneficio mutuo.

Definición de VENTA

9.1. Fases de la venta

• Diferenciar.

• Presentar en el momento tras detectar

necesidades.

• Exponer beneficios en concordancia a las

necesidades.

9.3. ARGUMENTACIÓN

EL CLIENTE

Factores

Externos

Cultura.

Clase social.

Grupos de

referencia.

Familia.

Factores

Internos

Motivación

Percepción.

Aprendizaje

Personalidad

Actitud.

2.1. El cliente. Variables psicológicas.

Reconocimiento de la necesidad

Búsqueda de información

Evaluación de alternativas

Decisión de compra

Comportamiento post-compra

Factores Externos

Socio-Cultural. Clase social. Divisiones de la sociedad en grupos homogéneos.

Grupos de referencia. Pertenecen o aspiran.

Líderes de opinión. Prestigio social o profesional.

Entorno. La familia.

Prescriptor. Recomienda desde una posición privilegiada.

Indicador. Su credibilidad les avala.

Influenciadores. Persuaden.

Decisor. Toma la decisión.

Comprador. Realiza la compra.

Usuario. Utiliza el producto.

Factores externos.

Factores Internos

Motivación: Dirige el comportamiento Obtención del deseo.

Percepción. Selección y organización Imagen significativa

Aprendizaje o experiencia. Conocimiento + personalidad Elección

Personalidad. Rasgos psicológicos Condicionan la respuesta.

Actitud. Basado en las creencias y afectado por factores externos.

Factores internos.

Todos los seres humanos tenemos

estructuras básicas de percepción.

Factores internos

Factores externos

cultura

Clase social

Grupos de referencia

familia

motivación

Aprendizaje

Percepción

Personalidad

La compra. Toma de decisiones.

Decisiones

Rutinarias

Racionales Impulsivas

Complejas

Comprometidas Reconocimiento de la necesidad



Decisión de compra


Reconocimiento de la necesidad

Decisión de compra

Detección de necesidades y

expectativas del cliente.

Las empresas no venden productos,

venden soluciones y beneficios.

Reconoce el nivel en que se

encuentra la necesidad.

cuáles son las motivaciones que

le inducen a comprar.

Venta de soluciones

Un vendedor ha de encontrar la

solución que satisfaga exactamente

las necesidades del cliente.

Una solución que

responda a las

necesidades

La empresa

El vendedor

El cliente

Si el general conoce al enemigo y

se conoce a sí mismo, no temerá

el resultado de la batalla.

Si aún conociéndose a sí mismo ,

no conoce al enemigo, por cada

victoria sufrirá una derrota.

Pero si no se conoce a sí mismo

ni a su enemigo , sucumbirá en

cada batalla.

Conocerse a uno mismo y a sus clientes.

PROPUESTA DE VALOR

10.1. Técnicas de comunicación comercial.

Publicidad

Promoción Marketing

Directo

RRPP Marketing Emocional

Marketing Contenidos


Publicidad

• Apoya lanzamientos y promociones.

• Incrementa el conocimiento de la marca.

• Contraresta acciones de la competencia.

• Incrementa las ventas a corto plazo.

• Atrae a los consumidores e impulsa la acción de

compra.

• Mejora el conocimiento de las caracerísticas.

Vende hoy y construye marca para mañana. Lluis Bassat.

• Ofrecer incentivos al consumidor para que se

decida a adquirir el producto.

• Modifica o refuerza comportamientos.

• Tienen carácter temporal.

• Implica ofrecer un "plus" al comprador.

Promoción


Ofertas que estimulen a las personas a comprar.

10.7. Técnicas de comunicación comercial. Marketing

Directo

Mailing electrónico es la técnica que permite establecer un flujo de comunicación personalizada entre el anunciante y el público objetivo seleccionado, con contenidos ajustados a cada envío.

Newsletter o boletín electrónico, es una página de contenido que se suele enviar de forma periódica en texto plano o en código HTML y que contiene información comercial o publicidad de la página web que la emite. Se envía y recibe a través del correo electrónico previa suscripción del receptor donde autoriza de forma expresa el deseo de recibir este tipo de comunicaciones.

Folleto es el documento impreso que presenta de forma resumida las características más destacadas, poniendo énfasis en los elementos visuales Facilita la comunicación y la comprensión de lo expuesto.

http://youtu.be/CBcrDnF0DoE


Notas de prensa

Dossier

Ruedas de prensa

Redes sociales

RRPP

Aportar valor emocional

Alejarse de lo racional.

Marketing Emocional

Blog y microblog.

Foros.

Redes verticales (Linkedin)

Marketing Contenidos

10.9. Presentaciones eficaces

Problema

•YO y mis problemas….

• Mi mensaje.

• Mi público

Presentaciones eficaces.


• Conocerlo.

• Conectar afectivamente.

• Implicarlo.

•Adaptar el mensaje.

Nuestro Objetivo


•¿ Qué ?

•¿ A Quien ?

•¿ Donde ?

• ¿ Cuando ?

Debemos saber


Conectar afectivamente


Implicar al Público


Adaptar el mensaje


• Inicio impactante

• Contenido breve y claro.

• Conclusión memorable.

Nuestro Mensaje


Inicio Impactante


Contenido


Breve y bien orientado.


Distintos Objetivos


Conclusión Memorable

Capacidad para

producir sensaciones.

Capta la atención

Sintetiza el mensaje

../../AI/Sesion4/alfa_romeo-sensaciones-publiTV.wmv

../../AI/Sesion4/floyds_barbershop-afeitandose-publiTV.wmv

../../AI/Sesion4/audi-esqui-urbano-publiTV.wmv

ETAPAS DE LA VENTA

4. Etapas de la venta.

Conocer el

Producto Prospección

Segmentación

Identificar TDD

Identificar Necesidades

Implicar al cliente

Presentación y Demo

Superar objeciones y

cruzar.

• Conocer la gama de productos.

• Identificar características de cada producto.

• Comparar con productos de la competencia y

sustitutivos.

• Ofrecer valor para el cliente.

• Buscar diferenciación.

Conocer el Producto

• ¡¡La mayoría de los

comerciales no pasan de

esta etapa de la venta!!!!

Conocer el Producto

Conocer el Producto

• ¿El prodúcto es lo que

diferencia a nuestra oferta?

Conocer el Producto

• ¿Qué debo hacer?

Alejarme de la solución.

Prospección

Segmentación

• Conseguir información del cliente:

– ¿A quien vende? Clientes.

– ¿A quien compra? Proveedores.

– Ámbito de actuación.

– ¿Cual es su competencia?

– ¿Que productos o servicios ofrece?

– ¿Qué los diferencia?

– Estructura de la organización.

• Fin de fidelización.

• Cualificación.

• Histórico con VF.

• Informa.

Fuentes internas.

• Población.

• Referentes VF.

• Tejido empresarial.

Segmentación Geográfica.

Benchmarking.

• Compañeros.

• Competencia.

• Otros sectores.

• Clientes.

Referencias Sectoriales.

• Transporte.

• Servicios.

• Industria / Const.

• AAPP.

Potencial del mercado

Población

Potenciales

Segmento

Cuota

120

18 61

34 39

24

16

14

14

11

22

10

CODETRAN

FAMAGUILERA

SEUR

RUIZ

TRANSMOTA

FERSA

PIÑA

DJ

DM

MIPELSA

EDM

MILLAN

Identificar TDD

• Segmentar el mercado.

• Identificar y ubicar al público objetivo (Target).

• Identificar al TDD

– A quién debemos ver.

– Como acceder a esa persona.

– Comprender sus criterios para tomar decisiones.

Producto

Target

TDD

Entrevista

Contacto inicial

OBJETIVO: Conseguir una relación inicial favorable con el cliente.

Concertar cita.

• Presentarse dando valor.

• Preguntar por el TDD

• Mostrar interés.

• Exponer el objetivo.

Contacto inicial.

• Puntual.

• Preséntate por tu nombre y función en la empresa.

• Entrega la tarjeta.

• Agradece la entrevista.

• Rompe el hielo.

Empatiza

Adecúa el nivel

Verbal Imagen

Actitud

No verbal

Entrevista

La llamada telefónica

• Investigar en Internet la empresa (clientes,

proveedores,..)

• Investigar en la redes sociales al TDD (familia,

aficiones,…)

• Sonreir al hablar por teléfono.

• Cercano pero cortes.

• Generar interés desde el principio.

– "Lo entiendo, no le llamaría,…”

– Doy valor a la visita y al tiempo.

Concertar cita.

Conseguir la cita

OBJETIVO: Vender la cita no el producto.

Llamadas

Citas

Oferta

Venta

Preparación de la entrevista

OBJETIVO: Obtener información previa sobre el cliente y planificar la entrevista.

1. Recoger la información necesaria

• Persona de contacto.

• Empresa.

• Historial

• Producto y competencia

2. Planificar la entrevista.

• Marcar los objetivos de la reunión.

• Estrategia a seguir

3. Preparar medios de apoyo.

• Físicos.

• Estratégicos.

Contacto inicial.


• Hablar primero de lo que usa y revende.

• Identificar los beneficios que satisfacen sus necesidades. – Facilitarle la venta.

– Satisfacer a sus clientes.

– Ganar más.

– Fidelizar a sus clientes.

– Fiabilidad.

• Diferenciar lo que es importante de todo lo que necesita.

• Destacar ventajas en relación a las motivaciones y necesidades del cliente. “Me dijo que le preocupaba el consumo. Con oficina Vodafone sabrá el consumo y el detalle de llamadas de cada extensión”.


Preguntar

• Sobre: Necesidades

• Cómo: De lo general a lo particular, relaciona preguntas, repite sus conclusiones.

Escuchar

• Forma: Asertiva y activa.

• Cómo: Refuerzos no verbales, refuerzos verbales “ya veo”.

Observar

• Las señales.

• Cómo: mirada, manos, modo de sentarse.

Confirma

• Las necesidades

• Cómo: Identifícalas, determina su importancia y las consecuencias.

Método SPIN

Situación

• Sobre el contexto.

Problema

• Dificultades.

• Grado de satisfacción.

Implicación

• Consecuencias de los problemas.

Necesidad

• Utilidad.

• Solución.

Beneficio

• Mostrar como satisface las necesidades.

Deseo de poner solución al problema

Problemática con la situación actual

Desarrollamos el

problema

Presentamos la

solución


Coaching

• Recabar información

• Identificar necesidades

¿Qué?

• Preguntas abiertas.

• Despertamos el interés.

¿Cómo?

“Para poder hacer una

oferta que se ajuste a su

empresa me gustaría

hacerle unas preguntas

para conocerles mejor”.

Ej.- Dentista.

Cuantos empleados son?

Cuantas sedes tiene su

empresa?....

Qué mejoraría y que le

falta al actual servicio

que recibe. Posventa,

reparaciones, AC,…

Hábleme de su empresa,

con quién trabaja, sus

procesos productivos, su

estructura,…


Implicar al cliente

Coaching

El cliente tiene todas las respuestas,

y el vendedor todas las preguntas.

• Manifiesta

• Latente

Necesidad

• Profundizar en la necesidad.

Implicar • Servicio

• Garantía

• Calidad

Solución

Argumentación Presentación y Demo

OBJETIVO: Convencer al cliente de que nuestros productos satisfacen

la totalidad de sus necesidades.

• Determina las necesidades.

• Identifica los productos que

puedan satisfacerlas.

• Establece relaciones CPVB

• Consigue acuerdos parciales:

confirma si cumplen

expectativas.

Arg

um

en

tació

n

Corta y precisa

En forma de diálogo

Lenguaje positivo:

• Presente.

• Expresiones seguras.

• Vocabulario sencillo.

• Expresiones afirmativas.

Evita:

• Condicional

• Palabras negativas

• Hipérboles.

• Repeticiones y coletillas.

Demostración Presentación y Demo

Fís

ica. Tras la argumentación.

Centrada en los intereses del cliente.

Deja que el cliente lo pruebe.

Responde a sus preguntas con la demo.

Pide su asentimiento, pregunta su grado de satisfacción

Do

cu

me

nta

l.

Primero maneja el documento tú.

No centres la entrevista en los documentos.

Deja el documento para que el cliente lo repase.

Antes de entrar, debes dominar el contenido del documento.

Pides su asentimiento.

Presentaciones Eficaces Presentación y Demo

CPV Características ¿Por qué? Ventajas

Características ¿Por qué? Ventajas

Variedad y

flexibilidad en

los menús.

Nuestra carta es muy amplia y

aparte de los dos menús

propuestos, podemos

confeccionar uno a medida.

Tendrá un menú que se ajuste a

los gustos de todos sus

empleados.

Servicios

complementario

s (BUS).

Tenemos experiencia en este

tipo de eventos y contamos con

colaboradores que nos facilitan

el transporte y aseguran la

diversión.

Con estos servicios garantizamos

la seguridad de sus empleados y

su propia tranquilidad.

Se divertirán y recordarán esta

fiesta todo el año.

Calidad del

producto

Compramos nuestros productos

directamente a los hortelanos

locales y solo usamos productos

de primera.

Cocina tradicional, con los

productos más frescos y la mejor

calidad, satisface a los paladares

más exigentes. Eso se agradece

en fechas donde algunos

aprovechan para dar gato por

liebre.

Servicio

profesional

Disponemos de profesionales de

gran experiencia y bien

formados.

Esto garantiza la rapidez en el

servicio y el trato profesional en

una celebración tan especial.


cruzar.

Em

otivas

• Temor.

• Desconfianza.

• Inercia.

• Estima.

Racio

nal • Ahorro.

• Compromiso.

• Experiencia.

• Referencias.

Negociar

Superar objeciones T

écn

ica

Escuchar hasta el final.

Pausa antes de responder.

“Entiendo…”

• Convertir en pregunta.

• Como argumento de venta.

• Admitir.

• Responder en otro momento.

• No responder y centrarse en las ventajas.


cruzar.

Cruzar el puente

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