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HOUSEKEEPING

TEMPORADA 2008 2009

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Atención al cliente

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La calidad del servicio

• Conceptos

• Tipos de clientes

• Comprende a tu cliente

• La comunicación

• La opinión del cliente

• Situaciones comprometidas

• Una profesión difícil

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Conceptos

Satisfacción de los clientes =

calidad

Servicio

– Servicio básico

– Servicio asociado

Cliente (etimología)

Huésped

HOTEL, Un poco de historia

Camarero/a

Para ver esta pel íc ula, debedisponer de Quic kTime™ y de

un des compresor TIFF (s in c omprimir).

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Servicio básico/asociado

s. básico

s.

asociado

1.9

Amable pero

inaceptable

5.9 9.9

perfecto

1.5 5.5

Correcto

pero

insuficiente

9.5

1.1

absolutamente

inaceptable

5.1 9.1

Técnicamente ok

pero inaceptable

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Componentes de la calidad de

servicio básico

1. Satisfacción por la prestación

2. Satisfacción por el suministro

7

Componentes de la calidad

del servicio asociado

3. Satisfacción por el acceso

4. Satisfacción por la relación

5. Satisfacción por la información

6. Satisfacción por los consejos

7. Satisfacción por el seguimiento

8. Satisfacción por el entorno

8

Ejercicio (1), prestación / componente

servicios en un hospital

A. Es prácticamente imposible aparcar el coche cerca del hospital o en su interior…..

B. Aunque la operación es bastante urgente, le hacen esperar más de lo previsto porque había una lista de espera en la sala de operaciones….

C. Tras la operación, se encuentra Ud. con una cicatriz muy visible, demasiado grande que contraría su sentido de la estética….

D. El personal sanitario entra en su habitación del hospital sin llamar, sin decirnos buenos días, sin presentarse…

E. Sus amigos han intentado informarse por teléfono para saber si todo había ido bien en la operación; nadie ha podido informarles…

F. Diferentes personas se ocupan de su caso y las características del régimen alimentario que debe seguir han sido mal transmitidas

G. La iluminación y el estado de la pintura de las paredes crean un ambiente triste…

H. Tras la operación, una enfermera nueva le ha sugerido un poco

prematuramente hacer ejercicio físico que le ha provocado dolores…

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Yuxtaposición de diferentes

servicios

consecutivos para

el cliente

yuxtapuestos para

la empresa

Todo a la vez

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Ejercicio (2), yuxtaposición de

servicios

Lista de prestaciones que constituyen nuestra oferta de servicios.

Plantea esta lista problemas de seguimiento, transmisión de información, de coordinación.

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Influencia de los diferentes tipos de

clientes en las actividades de

housekeeping

1. Familias

2. Ejecutivos

3. Vacaciones

4. Tripulaciones

5. Discapacitados

6. Tercera edad

7. Deportistas

8. VIP

9. Convenciones

10. Grupos extranjeros

11. Grupos jóvenes

12. El cliente habitual

12

Comprende a tu cliente

• La percepción lo es todo

• Lo poco cuenta mucho

• Qué quieren de verdad los clientes?

• Supera sus expectativas

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la percepción

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La percepción lo es todo

Cual es el momento de la verdad?

Lo importante no es la realidad, es la

percepción del cliente.

Los momentos negativos dejan

mayor impresión que los positivos.

15

Lo poco cuenta mucho

1º generalizamos después buscamos la

justificación

Las pequeñas cosas son las que causan

mayor impresión

Para ver esta película, debedisponer de QuickTime™ y de

un descompresor TIFF (sin comprimir).

16

Qué quieren de verdad los

clientes?

Sentirse bien atendidos

Mas vale prevenir que curar

El cliente quiere saber que nos

importa

No bajar la guardia

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Supera todas las expectativas

Expectativas

Hay que averiguar y superar lo que

esperan de nosotros

Cumplirlas no es suficiente

18

Cumple tus promesas

Cumplamos más de lo que

prometemos, prometamos

menos de lo que cumplimos

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Expectativas del cliente (1)

• En los ascensores

• En los pasillos

• En la habitación

–A la llegada

–Durante la estancia

• En el baño

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Expectativas del cliente (2)

• En los ascensores

• En los pasillos

• En la habitación

–A la llegada

–Durante la estancia

• En el baño

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Comunicación con el cliente

• Comunicación personal escasa

pero importante.

• Otro tipo de comunicación

– Cartel de preferencia/no molesten

– Servicio de lavandería

– Servicio de desayunos

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Objetos de bienvenida

Amenities

Documentación

Documentación complementaria

Regalos promocionales

23

La opinión del cliente

• Como nos evalúan?

• Que evalúa el cliente:

– Equipamiento

– Instalaciones

– Imagen

– Servicio

– Limpieza

24 24

Quien se queja?

• Los clientes fieles

• Los clientes de confianza

• Los clientes que tienen

altas expectativas

• Los clientes que esperan

una compensación

• Los clientes cabreados

25

No news, good news?

• Los clientes que no hablan

26 26

Quien no se queja?

• Los clientes desencantados

• Los clientes que no saben como

• Los clientes no implicados

• Los clientes esporádicos

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Situaciones comprometidas

• No molesten

• Animales en la habitación

• Rotura de objetos del

cliente

• Objetos comprometidos

28

La seguridad como atención

al cliente

• Personal

• Pertenencias– La seguridad en las

habitaciones

• Conductas inapropiadas de los clientes

cliente muy enfadado

29

El cuidado de la imagen

• Higiene personal

• Uniforme

• Lenguaje

• Actitudes

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Una profesión difícil

El perfil adecuado

Hay que ser natural?

Una profesión difícil

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Redondea la respuesta más adecuada Si + Si No No-

Me gusta conocer gente nueva 4 3 2 1

Sé recordar bien los nombres y caras 4 3 2 1

No me preocupa mi apariencia externa 1 2 3 4

Evito salir al encuentro de personas que no conozco 1 2 3 4

Soy capaz de ser agradable con las personas que me son

indiferentes

4 3 2 1

Soy de un carácter francamente serio y reservado 1 2 3 4

Cuando estoy de mal humor ¡se ve! 1 2 3 4

Me niego a presentar disculpas por errores de los que no soy

responsable

1 2 3 4

Me gusta complacer a los demás 4 3 2 1

Acostumbro a tratar a los demás como ellos me tratan a mí 1 2 3 4

Me gustan los contactos, los intercambios con los demás. 4 3 2 1

Me parece humillante estar al servicio de alguien 1 2 3 4

TOTAL X COLUMNA Y TOTAL GENERAL

test

Te reconoces?

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El perfil adecuado

• Todo el mundo no está

hecho para trabajar en el

trato con los clientes

• Cuales son tus puntos

fuertes?

• Puedes mejorar?

Para ver esta pel íc ula, debedisponer de Quic kTime™ y de

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Hay que ser natural?

• La atención al público es una interpretación.

• El ensayo y la repetición de los buenos hábitos los hacen automáticos.

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Una profesión difícil

El cliente no es el rey

Estamos en medio de los intereses del cliente y de la empresa

– Representa a tu empresa

– Representa a tu cliente

Evita– Exceso de sumisión

– Exceso de rigidez

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Una profesión difícil

SI SATISFACEMOS AL CLIENTE SIN

SATISFACER AL NEGOCIO, PRONTO

NOS QUEDAREMOS SIN NEGOCIO

SI SATISFACEMOS AL NEGOCIO SIN

SATISFACER A LOS

CLIENTES, PRONTO NOS

QUEDAREMOS SIN CLIENTES

36

Fidelización del cliente

Un hotel no es un negocio de una temporada

37

Competencias

Hay que saber, hay que poder y hay que querer

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GRACIAS POR VUESTRA ATENCIÓNLuis López

34 654560308

llopezurrutia@gmail.com