Post on 12-Jun-2015
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HIGH TECH HIGH TOUCH
Servicios al consumidorMicah Solomon
MGSTT 2012 / Marcia Villasboa
Los cuatro requisitos básicos para lograr un servicio al cliente satisfactorio:
Los 4 requisitos + ANTICIPAR la necesidad del cliente pueden
lograr clientes leales de por vida. Anticipando se logra una lealtad
profunda y un fuerte valor de marca
Apple se anticipó y mejoró la experiencia del usuario a través de las mejoras
constantes de sus productos, llegando hasta la experiencia touch.
Una organización con cultura
fuerte es imbatible
Todo puede ser copiado, excepto la cultura de una organización. Un servicio al cliente excepcional tiene que
formar parte de la cultura organizacional. Los valores de una cultura organizacional fuerte deben
poder traducirse en pocos conceptos que puedan ayudar a tomar decisiones rápidas y satisfactorias para el cliente
Para poder anticipar la necesidad del cliente debo emplear a la gente indicadaContratar empleados que dispongan de las cualidades WETCO: Warmth: calidez, ser buena genteEmpathy: empatía, ponerse en el lugar del otroTeamwork: trabajar en equipo para hacer las
cosas posible.Conscientiousness: detallista y con habilidad
para completar las tareasOptimism: ser optimistas
Estandarización vs. Autonomía
Las leyes del SELF SERVICE
Respetar el tiempo del cliente
Los secretos para lidiar con el feedback en las redes sociales
Reglas del servicio al cliente en las redes sociales
1. Quien está a cargo de la operación es la persona que responderá las consultas de los clientes en las redes sociales.
2. A mayor demora en responder un reclamo, mayor es la magnitud del escándalo.
3. Un cliente insatisfecho es más poderoso por la influencia que puede tener en los potenciales clientes
4. Contacte a los clientes a través del medio que ellos utilicen. 5. El objetivo es dejar la discusión pública y llevarla al ámbito
privado.6. Una vez que el reclamo se resolvió, intente que el cliente elimine
el comentario negativo. 7. No bombardear al cliente con publicidad institucional. 8. Setear el Google Alerts para detectar discusiones sobre la marca.9. Si la respuesta en las redes es pobre, está dañando la marca.
La importancia de saber escuchar1. Realice elementos de escucha electrónica, como
respuestas automáticas del tipo FAQ (Frecuently Asked Questions).
2. Que la empresa sea “Wiki Friendly”, permitiendo aportes de empleados, clientes y proveedores.
3. Establezca formas para que el cliente pueda contactarlo directamente para reclamar.
4. Realice encuestas, permita que el cliente consulte y responda sus consultas.
5. Si la entrega del producto supone una espera, realice un servicio anticipatorio y prevea los plazos.
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