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¿CÓMO MEDIR LA EXPERIENCIA DEL USUARIO?

Ing. Diego López CastanUX Designer, Co-Founder Empathy UX - ARGENTINA

SANTIAGO DE CHILE

“La Experiencia de Usuario se puede medir”.

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¿Para que medimos?

Para descubrir si las soluciones o las interfaces ayudan o no al negocio.

Los datos nos ayuda a tomar decisiones.

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"SI NO PUEDES MEDIRLO, NO PUEDES GESTIONARLO".

Peter Drucker

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Beneficios de medir

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Métricas Cuantitativa y Cualitativas

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Métricas Propias o Terceros

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Métricas distinto a KPI

Una métrica es esencialmente un valor, como por ejemplo: ‣ Número de Clientes. ‣ Ventas netas.

Un KPI(indicador clave de desempeño) incluye un conjunto de valores del negocio. El principal objetivo de los KPIs es definir el objetivo principal de a empresa. Ejemplo % de crecimiento de ventas anuales.

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Métrica de vanidad

También llamadas egométricas. Son métricas que solo sirven para hacer sentir mejor a la personal que las genera.

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Ejemplo de métricas de vanidad

‣ Número de páginas vistas ‣ Número de visitas ‣ Número de visitantes únicos ‣ Número de seguidores/amigos/me gusta ‣ Tiempo en el sitio ‣ Obtención de leads ‣ Número de descargas

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¿Qué hace a una métrica sea buena?

‣ Comparativa: por períodos, grupos de usuarios, o con los competidores.

‣ Comprensible: si no se entiende no se va a implementar y se va a reemplazar por otra.

‣ Debe ser un ratio o un índice.

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Métricas falsas Son métricas que no están alineadas a los objetivos claros de la empresa.

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Parálisis por análisis

A mayor cantidad de métricas mayor es la probabilidad de no tomar acciones.

No utilizar más de cinco KPIS.

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Tipo de Análisis

Segmentación: Es un grupo que comparte alguna característica, ejemplo usuarios que utilizan Safari, vs usuarios que utilizan Chrome. Análisis de cohortes: Compara grupos con iguales características a lo largo de un tiempo. Ejemplo usuarios que utilizan Safari en un determinado tiempo. Pruebas multivariadas: Solo se debe probar una cosa por vez, sino entran muchas variables y no se puede obtener una respuesta acertada, las métricas son difíciles de creer. Son los conocidos tests A/B.

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¿Que medimos? ‣ Efectividad. ‣ Eficiencia. ‣ Satisfacción.

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Efectividad Indica si la tarea fue realizada o no. Especifica cual es la tasa de conversión.

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Eficiencia

Medimos cual es el costo que tuvo que realizar el usuario para llegar a completar la tarea. Están separadas en diferentes indicadores, por ejemplo:

‣ Tiempo ‣ Cantidad de Errores ‣ Cantidad de Clicks ‣ Facilidad de aprendizaje

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Satisfacción

Este indicador mide el nivel de satisfacción de los usuarios con el uso de la interfaz. Los cuestionarios más utilizados son:

‣ SUS (System Usability Scale) ‣ NPS (Net Promoter Score) ‣ SUPR-Q (Standardized User Experience

Percentile Rank Questionnaire)

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Tips Métricas‣ Utilizar escalas tipo Likert. ‣ Deben ser accionables. ‣ No utilizar solo métricas cualitativas. ‣ No basarse en métricas manipulables.

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Pirámide UX

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¿Porqué analizar el comportamiento de usuario?

Porque son unos MENTIROSOS. :-)

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¿Porque nos mienten?

‣ Quieren congraciar con nosotros. ‣ Disonancia cognitiva. ‣ No se quieren sentir estúpidos.

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Aprender a ignorar “la voz” del cliente.

Philip Graves.

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¿Como medimos el comportamiento de usuario?

‣ Test de Usabilidad. ‣ Mapa de Calor. ‣ Grabación sesiones. ‣ Scroll map. ‣ Mouse tacker. ‣ Eyetracking. ‣ Test A/B.

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Herramientas

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Consejo: “Amíguense con las métricas”.

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Muchas gracias!!!

:-)

@diegomlc