Post on 24-Jan-2016
INTERVENCIÓN PARA EL DESARROLLO COMPETENCIAL EN LA ATENCIÓN AL CIUDADANO/A EN LA SANIDAD PÚBLICA
Carmen Castilla ÁlvarezSubdirección de Atención al Ciudadanía del Área Hospitalaria Virgen MacarenaColabora: Instituto Andaluz de Formación y Mercado
FINALIDAD QUE SE PRETENDÍA….
CONSEGUIR UNA PERSPECTIVA REALISTA de la situación de la COMPETENCIA DE ATENCIÓN AL CIUDADANO/A en el A. H. V. M.
DETERMINAR LOS REQUERIMIENTOS COMPETENCIALES Y LAS ÁREAS DE MEJORA de los
puestos de trabajo relacionados directamente con la Atención al ciudadano. DETERMINAR ÁREAS DE DESARROLLO
FORMATIVO en dicha competencia
Antecedentes El Área Hospitalaria Virgen Macarena desarrolló en el año 2008-2009 el
siguiente proyecto con el objetivo de contribuir a mejorar significativamente las Competencias en la Atención al Ciudadano de los colectivos implicados a través de la formación, dándole un enfoque de mejora
continua a su Capacitación laboral
El Área Hospitalaria Virgen Macarena desarrolló en el año 2008-2009 el siguiente proyecto con el objetivo de contribuir a mejorar significativamente
las Competencias en la Atención al Ciudadano de los colectivos implicados a través de la formación, dándole un enfoque de mejora
continua a su Capacitación laboral
• FASE I: FASE DE ANALISIS Y TRABAJO DE CAMPO
• FASE II: DISEÑO E IMPLANTACIÓN DE LA INTERVENCIÓN
• FASE III: EVALUACIÓN Y VALIDACIÓN DEL PROCESO.
Etapas PropuestasFases de desarrollo de la intervención
FASE I: ANÁLISIS: PROCESO DE DIAGNÓSTICO
Recogida de información sobre las tareas y demandas formativas de los colectivos implicados
Entrevistas a una Muestra significativa del colectivo (5 personas por cada uno de los puestos implicados)
Observación en el puesto de trabajo
Consultores externos realizaron observaciones de forma anónima adoptando distintos roles y creando diferentes incidentes críticos
Cuestionarios de validación de actividades
A la totalidad del colectivo beneficiario
Elaboración de un inventario de puestos con los Perfiles Profesionales Idóneos
Labor de descripción y redacción de la información investigada
Elaboración de un informe de las actuaciones y resultados de la investigación
GRÁFICA GENERAL: PARÁMETROS OBSERVADOS EN EL A. H. V. M.
PARÁMETROS:NIVELES MEDIOS DE EJECUCIÓN OBSERVADOS
A
B
C
D E
FG
H
I
1
2
3
4
5
6
A B C D E F G H I
PARÁMETROS
NIV
EL
A: Equidad e IgualdadB: Respetar la IntimidadC: Confidencialidad
D: AmabilidadE: Informar UsuariosF: Orientar Usuarios
G: Resolver ProblemasH: Identificación personal e Institucional I: Atender Quejas/reclamaciones
Resultados análisis de las entrevistas
2REQUERIMIENTOSCOMPETENCIALES
COMPRENSIÓN Y SENSIBILIDAD INTERPERSONAL
PREOCUPACIÓN POR SATISFACER AL CIUDADANO/A
EXPRESIÓN ADAPTADA AL CIUDADANO/A
RESPETO AL CIUDADANO/A
GRÁFICA DE REQUERIMIENTOS
3DAFO
DEBILIDADES
AMENAZAS
FORTALEZAS
OPORTUNIDADES
4ÁREAS DE DESARROLLO
FORMATIVO
ACTITUDES
EMPATÍA
COMUNICACIÓN
UNIÓN DEL EQUIPO
EXCELENCIA EN EL TRATO
GRÁFICA NIVEL COMPETENCIAL REQUERIDO
2
2
3
3
1 2 3
NIVEL DE LA COMPETENCIA
COMPRENSIÓN Y SENSIBILIDADINTERPERSONAL
PREOCUPACIÓN POR SATISFACER ALCIUDADANO
EXPRESIÓN ADAPTADA ALCIUDADANO
RESPETO AL CIUDADANO
NIVEL COMPETENCIAL ADECUADO PARA OCUPAR EL PUESTO
DAFODEBILIDADES
ACTITUD ante el trabajo: Desmotivación, falta de interés, percepción negativa.
AMABILIDAD HABILIDADES COMUNICACIÓN COOPERACIÓN MPATÍA
AMENAZAS Falta de oportunidades de desarrollo profesional Gran demanda asistencial y falta de recursos personales Dificultades en el manejo de herramientas, falta de recursos
FORTALEZAS EXPERIENCIA Y CONOCIMIENTO DEL PUESTO Y LA ORGANIZACIÓN
OPORTUNIDADES SEGURIDAD EN EL PUESTO DE TRABAJO POSIBILIDAD DE RECICLAJE PROFESIONAL
CAMBIO ACTITUDINAL
•Mejorar la implicación.•Modificar la percepción sobre el ciudadano y el
trabajo•Mejorar la motivación.
MEJORAR LA EMPATÍA
Mejorar la capacidad de ponerse en lugar del ciudadano. MOSTRAR APOYO
MEJORAR LA COMUNICACIÓ
N
Principalmente AMABILIDAD GESTUAL y SOLICITAR FEEDBACK. Asertividad y Escucha
Activa.
FOMENTAR UNIÓN DEL
EQUIPO
Cooperación, compromiso y sinergia, es la mejor opción para SOLUCIONAR PROBLEMAS.
EXCELENCIA EN EL TRATO AL CIUDADANO
La preocupación por el detalle es fundamental. La correcta IDENTIFICACIÓN PERSONAL E INSTITUCIONAL adecuada es una de ellas.
FASE II: PROGRAMACIÓN Y DISEÑO DE LAS ACTUACIONES
• Proceso de Desarrollo Profesional basado en un mixto de intervenciones:
– En primer lugar, formación en atención al ciudadano con metodología presencial.
– en segundo lugar, sesiones de tutorización a través de un entorno virtual.
1. Se diseño una acción formativa al servicio de la sensibilización y experimentación de los participantes.
2. Se apoyó en técnicas participativas y vivenciales, donde la experiencia jugó un papel protagonista en el aprendizaje.
3. Facilitó el diseño de las estrategias personales más adecuadas para la situación profesional de cada participante.
Se elaboró para la tutorización un servicio inspirado en el Coaching.
Esta técnica, en sus numerosas variantes, es una disciplina profesional de asesoramiento a las personas con el fin de conseguir resultados transferibles a su
desempeño laboral.Desde el A.H.V.M se entendió el coaching como un proceso de desarrollo trazado
para ayudar, a obtener y conservar un máximo
desempeño en la consecución de los objetivos
organizacionales.
Sesiones de tutorización