LA CALIDAD EN EL

SERVICIO DEPORTIVO

Diplomado Gestión Deportiva Universidad Gabriela Mistral, Chile.

Felipe Areyuna

E l c l i e n t e

En general:

Un cliente descontento contará a 11 personas

su mala experiencia.

Un cliente feliz se lo contará sólo a 3.

Jacques Horovitz.

En el deporte:

Un 10% de quejas y reclamaciones se harán

directamente a algún miembro de la

organización.

Roberto Luna-Arocas.

¿ Q u é e s C A L I DA D ? Es el nivel de excelencia que la empresa ha escogido

alcanzar para satisfacer a su clientela clave.

La excelencia es superar las expectativas de un grupo

seleccionado.

PERCEPCION < EXPECTATIVA: Frustración

PERCEPCION=EXPECTATIVA: Satisfacción

PERCEPCION > EXPECTATIVA: Excelencia

C A L I DA D T O TA L

Además la calidad total depende de tres

elementos, de los cuales la calidad técnica

responde a los resultados de calidad, mientras que

la calidad funcional analiza los procesos.

Yo esperaba sólo un torneo pero no pensé en la

cantidad de juegos recreativos

y los obsequios en la entrada…

¿ Q u é e s S E RV I C I O ?

Es el conjunto de prestaciones que el cliente

espera, además del producto o del servicio

básico, como consecuencia del precio, la

imagen y la reputación del mismo.

¿Qué espera el consumidor de zapatillas para running?

•Comodidad

•Durabilidad

•Información

•Superación

•Respeto

•Especificidad

•Tienda especializada

•Experto

•Rapidez,etc.

E l s e r v i c i o y e l m a r k e t i n g

El servicio alcanza su nivel de excelencia

cuando responde a los requerimientos,

segmentos y culturas de quienes lo requieren.

No es servilismo, gentileza y amabilidad, sino

que un grado de despreocupación y valor

añadido para el producto. Es también una

conducta humana y responsabilidad de toda la

empresa.

EL SERVICIO

DE LOS SERVICIOS

PRESTACION VALOR AÑADIDO EXPERIENCIA GRADO DESPREOCUPACION

DE PRODUCTOS

S e r v i c i o d e P r o d u c t o s

EL GRADO DE DESPREOCUPACION

Monitor cardíaco:

•Plazo comprometido

•Documentación sin errores

•Servicio técnico cercano

•Instrucciones sean claras

•Me asistan oportunamente

•Útiles todas sus funciones

Con respecto a los costos, la instalación o uso, el

transporte y el no tenerlo sea lo mínimo.

El valor añadido

S e r v i c i o d e P r o d u c t o s

EL VALOR AÑADIDO

Monitor cardíaco:

•Estatus social

•Prestigio

•Seguridad

•Innovador

•Ayuda para resolver problemas

S e r v i c i o d e P r o d u c t o s

Dimensiones

Antes de la

venta

Instalación

Después de

la venta

Grado de

Despreocupación

Valor añadido

S e r v i c i o d e l o s S e r v i c i o s

Preparador Físico equipo voleibol

LA PRESTACION

•Ejercicios específicos= RENDIMIENTO

•Evitar lesiones= SEGURIDAD

LA EXPERIENCIA

•Actitud

•Puntualidad

•Presentación

•Tolerancia a consultas

S e r v i c i o d e l o s S e r v i c i o s

Dimensiones

Experiencia

Prestación

L o q u e s i e n t o

L o q u e r e c i b o

I m p o r t a n t e

•Siempre hacia mayor calidad

•Aumento gama de servicios

•Más experiencias más exigencias

•Calidad percibida y recibida desigual

•El mejor servicio es el de uno mismo

•Ser líder es un arma de doble filo

LA CALIDAD DEL SERVICIO ES TOTAL O

INEXISTENTE

R e s u m i e n d o

La calidad es el nivel de excelencia que una empresa

decide alcanzar para satisfacer a su clientela clave. Es

también la medida en la que consigue alcanzarla.

El servicio es el conjunto de soportes que rodean al

acto de comprar. Se mide por la despreocupación y el

valor añadido en el caso de los productos, y por la

prestación y la experiencia en el caso de los servicios.

L a f i d e l i z a c i ó n d e c l i e n t e s e n

l o s c e n t r o s d e p o r t i vo s

¿Qué piden los socios?

•Que el personal sea más proactivo

•Mayor numero y variedad de programas y actividades

•El coste de la mensualidad debe reflejar el nivel de servicio que

reciben y no el tamaño de la instalación o si tiene las clases que

están más de moda

•Seguimiento y motivación durante las primeras semanas para

ayudarles a empezar el programa con éxito

•Un asesoramiento inicial “uno a uno” en el que puedan explicar lo

que desean obtener en su inscripción al centro

F l u j o d e l s e r v i c i o

¿Estamos preparados para satisfacer las

expectativas de los clientes?

¿Cómo cuidamos a los socios realmente?

Asesoramiento inicial

Interacción

¿Qué piensan los implicados?

E s t r a t e g i a s d e R e t e n c i ó n

•Vinculo a través de matrícula o contrato de socio.

•Asesoramiento “ uno a uno” en los primeros 3 meses.

•Servicios o programas especializados en los primeros

3 meses.

•Reconocimiento y motivación.

•Estrategias para socios de alto riesgo de abandono.

D i s e ñ o d e s a l a e n f u n c i ó n d e t i p o d e s o c i o ,

e x p e r i e n c i a y o b j e t i v o s .

R e s u m i e n d o

•La retención empieza en la primera comunicación

entre el socio y el club.

•Los socios encuentran más razonable un contrato que

la matricula.

•El énfasis en mejoras de servicio debe darse en la sala

de fitness.

•Debemos comprometernos ante el cliente a un nivel

de servicio= atención + seguimiento.

NO OLVIDEMOS

La calidad del servicio, más aún, la excelencia

en el servicio, es hoy día en día una obligación

fundamental de una gestión profesional. Sólo

así conseguiremos la satisfacción del

consumidor y su fidelización.

Y recuerde cuando lo consiga, no deje nunca de

mejorar.

Bibliografía

• La Calidad del Servicio, Jacques Horovitz.

• Satisfacción y calidad, Roberto Luna-Arocas.

• Gestión y Marketing del Deporte, Rodrigo Ovalle.

• Winning the retention battle, Fitness Industry Association.