La mejora de la experiencia de cliente en una filial

del banco más grande del mundo Guillermo TolosaGonzalo J. Auza

Sobre ICBC (Industrial & Commercial Bank of China) En China y el mundo:

465M clientes individuales 200M usuarios de banca móvil 5M clientes corporativos 17.000 sucursales 41 países

En Argentina: 1M de clientes 30.000 usuarios de banca móvil 103 sucursales

Sobre Inter-Cultura Innovación & Diseño centrado en la

persona. Diseñamos servicios, productos y

estrategias.

Consultoría | investigación | entrenamiento

Pioneros en Latinoamérica: +10 años.

UX Fellows: +25 países, 5 continentes.

ICBC + Inter-Cultura Desde 2009.

Diseño centrado en la personas de productos y servicios.

Design thinking aplicado a desafíos complejos.

Entrenamientos.

Hoy trabajemos juntos en la mejora de

CX + UX con apoyo del comité ejecutivo del banco.

1) El tamaño importa

2) Diseño como factor diferencial

3) IT + Procesos

CX en ICBC

Lo que ocurre aquí …

Lo que ocurre aquí …

Lo que ocurre aquí …

Es el resultadode lo que ocurre aquí.

CX no debe ser un departamento o función, sino el resultado de un propósito compartido entre las áreas.

Experiencia de cliente (CX)

¿Cómo lo hacemos?

Cultura ágily centrada en el cliente

DESIGN THINKING UX DISEÑO DE

SERVICIOS

Un modo de abordar desafíos complejos de un modo holístico, colaborativo y sistemático, que combina creatividad y racionalidad para alcanzar la innovación centrada en las personas, a través del protagonismo de no diseñadores que diseñan.

Design Thinking

Design thinkingaplicado

El Desafío: ¿cómo lo medimos?

1) Estado del arte de la industria

2) Colegas

3) Datos existentes en el banco

Investigar

NPS (Net Promoter Score)ProsEs casi un estándar, lo que facilita la comparación con otras empresas dentro de la misma industria e incluso con otras industrias.Valora positivamente solo experiencias sobresalientes. Solo 9 y 10 son promotores. Las experiencias que alcanzan el punto de satisfacción, pero no lo superan (7 y 8) no son tenidas en cuenta.

ContrasNo es un número basado en algo real, sino en una pregunta hipotética (“qué tan probable…”).No da indicios de por qué recomendarían o no al producto o a la empresa.¿Lo recomendaría?

CES (Customer Effort Score)ProsSegún el equipo que creó la métrica el esfuerzo y la satisfacción están relacionados.Mide la tarea de punta a punta. No alcanza con medir el esfuerzo en cada paso, ya que pesa mas reducir la cantidad de pasos que reducir el esfuerzo en cada paso.

ContrasDeja de lado la motivación. No hay una consideración de la relación esfuerzo / gratificación (si la gratificación es mayor la persona puede estar dispuesta a hacer un esfuerzo mayor).

¿Cuánto fue el esfuerzo?

CSAT (Customer Satisfaction Score)ProsSi se realiza sobre puntos concretos de una tarea, sirve para evaluar dónde se debe mejorar.

ContrasMuchos usuarios pueden dar una valoración media sin comprometerse.Es mas pertinente mientras más veces el usuario interactúa con un producto o servicio, ya que la evaluación se realiza sobre un mayor cúmulo de experiencias con el mismo.

¿Cuál es la satisfacción?

CLV (Customer Lifetime Value)ProsSe realiza haciendo un seguimiento en el tiempo de un cliente en particular, para entender su comportamiento.

ContrasEs compleja por la cantidad de datos que implica de un solo cliente.Es necesario identificar muy bien el grupo de clientes a los cuales hacer el seguimiento.

Modelo RFM(Recencia, Frecuencia, Montos)

1) Madurez de las métricas depende de la madurez del negocio

2) Medir integralmente la experiencia3) Colaborar en la elaboración4) Compartirlas5) Complejo: encontrar la fórmula

numérica6) Cuantitativos + Cualitativos: datos

existentes1) Directos2) Inferidos

Aprendizaje

80 datos

Comité Ejecutivo ICBC Argentina

Scorecard IT

Scorecard CX Scorecard otras áreas

1 score

Aprendizaje para el camino

No dejes de completar nuestra encuentra online

isa.ixda.org/2015/encuesta¡Muchas gracias!

La mejora de la experiencia de cliente en una filial del banco más grande del mundoGuillermo Tolosa – Gonzalo J. Auza