LAS 7 HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD

• Diagramas de flujo.

• Diagrama de tiempo.

• Diagrama de control.

1. COMPRENDER EL PROBLEMA

• Hoja de verificación2. DETERMINACIÓN DE LOS HECHOS

• Diagrama de Pareto.

• Histogramas

• Estratificación.

3. IDENTIFICAR PROBLEMAS ESPECÍFICOS.

• Diagrama de Causa-Efecto

• Lluvia de ideas.4. GENERACIÓN DE

IDEAS

• Diagrama de dispersión.5. DESARROLLO DE SOLUCIONES

• Todas las herramientas6. IMPLEMENTACIÓN

• PROBLEMA: Sistema de condiciones

externas que producen insatisfacción.

Ejemplos:

• Costos elevados.

• Tasas de defectos elevados.

• Baja satisfacción del cliente.

1. COMPRENDER EL

PROBLEMA

DIAGRAMA DE FLUJO

HERRAMIENTAS BÁSICAS

DIAGRAMA DE FLUJO PARA LA OPERACIÓN DE UN

ESTACIONAMIENTO

Cliente extrae

boleto marcado

con la hora

Cliente estaciona

su automóvil

Cliente regresa

a su automóvil

Cliente conduce

A caja de salida

Sistema del Cajero

Recibe el boleto

del clienteSella tiempo de

salida en el boleto.

Lee sellos para

obtener el total

Observa tiempo

exacto para

la tasa límite.

Coloca el boleto

en la registradora.

Escribe el cargo

en la registradora.

SISTEMA DEL CLIENTE SISTEMA DEL CAJERO

Acepta pago y

devuelve cambio Levanta la barreraCliente sale.

HERRAMIENTAS BÁSICAS

DIAGRAMA DE TIEMPO

GRÁFICA DE CONTROL

DIAGRAMA DE TIEMPO

DATOS DÍARIOS DE ENTRADA DE AUTOS

DIA ENTRADA QUEJAS DEL CLIENTE %

1 208 1 0.48

2 225 3 1.33

3 201 3 1.49

4 236 1 0.42

5 220 3 1.36

6 244 1 0.41

7 247 1 0.40

8 245 1 0.41

9 250 1 0.40

10 227 0 0.00

11 234 2 0.85

12 227 4 1.78

13 213 2 0.94

14 212 1 0.47

15 193 2 1.04

GRÁFICA DE CONTROL

0

0.2

0.4

0.6

0.8

1

1.2

1.4

1.6

1.8

2

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15

DEFINICIONES OPERACIONALES

Ejemplos:

• Costos elevados.

• Tasas de defectos elevados.

• Baja satisfacción del cliente.

2. DETERMINACIÓN DE LOS

HECHOS

HOJA DE VERIFICACIÓN

Tiempo Frecuencia Total

09:00 – 09:59

10:00 – 10:59

11:00 – 11:59

12:00 – 12:59

13:00 – 13:59

14:00 – 14:59

15:00 – 15:59

///// /////

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///// ///// ///// ///// ///// //

///// ///// /////

///// //

10

15

30

39

27

15

07

HOJA DE VERIFICACIÓN

TIPO DE DEFECTO

ETAPA DE MANUFACTURA

PRODUCTO:

NÚMERO TOTAL INSPECCIONADO

FECHA:

FÁBRICA:

SECCIÓN:

TIPO CONTEO SUBTOTAL

FALTA DE CAMBIO IIIII IIIII IIIII IIIII IIIII IIIII II 32

FALTA DE CINTA IIIII IIIII IIIII IIIII III 23

BILLETES DE ALTA DENOMINACIÓN IIIII IIIII IIIII IIIII IIIII IIIII IIIII IIIII IIIII III 48

NO HAY LUGAR IIII 4

OTROS IIIII III 8

GRAN TOTAL 115

HOJA DE VERIFICACIÓN DE LOCALIZACIÓN

DE DEFECTOS

OBSERVACIONES:

COMPRENDER CUÁL ES EL

PROBLEMA VERDADERO;

IDENTIFICAR EL PROBLEMA

EXTRAYÉNDOLO DEL “LIO”

3. IDENTIFICAR

PROBLEMAS ESPECÍFICOS

TIPO DE DEFECTO DETALLE DEL PROBLEMA Nº

BURLETE DEF. BURLETE ROTO O DEFORME QUE NO

AJUSTA

9

PINTURA DEF. DEFECTOS DE PINTURA EN

SUPERFICIES EXTERNAS

5

GAVETAS DEF. GAVETAS INTERIORES CON

RAJADURAS

1

MALA NIVELACIÓN LA HELADERA SE BALANCEA Y NO

SE PUEDE NIVELAR

1

MOTOR NO ARRANCA EL MOTOR NO ARRANCA DESPUÉS

DE CICLO DE PARADA

1

MOTOR NO DETIENE NO PARA EL MOTOR CUANDO

ALCANZA TEMPERATURA

36

NO ENFRÍA EL MOTOR ARRANCA PERO LA

HELADERA NO ENFRÍA

27

NO FUNCIONA AL ENCHUFAR NO ARRANCA EL

MOTOR

2

OTROS OTROS DEFECTOS NO INCLUÍDOS EN

LOS ANTERIORES

0

PUERTA DEF. PUERTA DE REFRIGERADOR NO

CIERRA HERMÉTICAMENTE

0

PUERTA NO CIERRA LA PUERTA NO CIERRA

CORRECTAMENTE

2

RAYAS RAYAS EN LAS SUPERFICIES

EXTERNAS

4

TOTAL: 88

Tipo de Defecto Detalle del Problema Frec. Frec. %

Motor no detiene No para el motor cuando

alcanza Temperatura

36 40.9

No enfría El motor arranca pero la

heladera no enfría

27 30.7

Burlete Def. Burlete roto o deforme que

no ajusta

9 10.2

Pintura Def. Defectos de pintura en

superficies externas

5 5.7

Rayas Rayas en las superficies

externas

4 4.5

No funciona Al enchufar no arranca el

motor

2 2.3

Puerta no cierra La puerta no cierra

correctamente

2 2.3

Gavetas Def. Gavetas interiores con

rajaduras

1 1.1

Mala Nivelación La heladera se balancea y

no se puede nivelar

1 1.1

Motor no arranca El motor no arranca después

de ciclo de parada

1 1.1

Otros Otros Defectos no incluídos

en los anteriores

0 0.0

Puerta Def. Puerta de refrigerador no

cierra herméticamente

0 0.0

Total: 88 100

DIAGRAMA DE PARETO

Factor Frec. Acum.

A 60 60

B 50 110

C 40 150

D 10 160

E 4 164

F 1 165

Total 165

A B C D E F

DESARROLLAR IDEAS PARA ELIMINAR EL

PROBLEMA

4. GENERACIÓN DE IDEAS

EFECTO

Medio

ambienteMateriales Mano de obra

Maquinaria MétodoMisceláneo

EVALUAR LAS IDEAS PROPUESTAS Y

SELECCIONAR UN MÉTODO DE ELIMINAR EL PROBLEMA

5. DESARROLLAR

SOLUCIONES

DIAGRAMA DE DISPERSIÓN

X

Y

..............

.. ...

.........