Los Nuevos Centros de Contacto en la era de la

Virtualización, Colaboración y Socialización

Presence Technology info@presenceco.com

Alfredo González Product Marketing Director

Presence Technology

agonzalez@presenceco.com

http://www.presenceco.com/

Introducción

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Agenda

• La importancia del Centro de Contacto

• La evolución del entorno y como le afecta

• Cómo adaptarse a esta nueva situación

• La Tecnología más adecuada para actualizarse

• Por qué es tan importante la Virtualización

• Otra forma de disponer de la Tecnología

• Conclusiones

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La Importancia del Contact Center

Constituye el principal medio de comunicación entre las empresas y sus clientes, principalmente en entornos B2C aunque también en B2B

92%

8%

El 92% de los consumidores forman su opinión acerca de la imagen de una empresa a través de su interacción con el Centro de Contacto

El 62% de los consumidores dejan de adquirir un producto o usar un servicio si experimenta una mala experiencia

38%

62%

Benchmark Research

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Pero el Mundo y las Reglas han Cambiado

• Nuevas tecnologías

• Nuevo tipo de cliente

• Nuevo entorno económico

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Nuevas Tecnologías

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El Origen de todo esto…

• Evolución Telecomunicaciones

–Internet, MPLS, Wireless, VoIP

• Evolución la Web (2.0)

–Libertad de expresión

• Evolución de los Terminales

–Cualquier hora, momento, sitio

• Evolución de los Procesadores

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Nuevo Tipo de Cliente

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¿Qué hace y como se comunican?

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Perfil del Nuevo Cliente

• Estudia y contrasta antes de comprar: no sólo precio o marca (analiza)

• Sabe que es cliente y demanda una atención de calidad (sabe quien manda - el/ella-)

• Si no recibe un buen servicio o el producto es malo lo comparte (avisa al resto)

• Se agrupan y revelan con el fin de defender sus derechos (ataca)

• Usa medios de comunicación convencionales (1 a 1) y virales (1 a muchos, muchos a muchos)

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• Más Oportunidades

• Más Competidores

• Más Dinámico

DONDE EL MEJOR ADAPTADO GANA

Nuevo Entorno Económico

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¿Dónde se inicia esta transformación?

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Gestionando la (R)evolución del Cliente

Devices

Usuario

Contenido Reacciones

Contact Center

Comunicación efectiva con el

device de preferencia

Contenidos creados para el usuario

disponibles en sus medios personales

Uso del medio preferido para comunicarse

Documentación de la historia del cliente lista

para cuando se requiera

Más cercanía con el cliente para dar

soluciones más rápidas y efectivas

Mayor velocidad para ir al mercado e

incremento de productividad

Medios más eficientes fáciles de documentar y

medir

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Elementos necesarios para éxito

TECNOLOGÍA

PROCESOS

PERSONAS

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Tipo de herramienta: Completa y Modular

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Porqué Multicanal

• El cliente es multicanal (lo desea)

• Las características de los canales son distintas: – Teléfono: inmediatez alta (segundos)

– Email: inmediatez baja (horas)

– Fax: inmediatez baja (horas)

– SMS: inmediatez baja (horas)

– Chat: inmediatez alta (segundos)*

– Redes Sociales: inmediatez media (minutos)

• Outbound y Backoffice también integrado

• Control unificado de todas las interacciónes

• Posibilidad de hacer blending y establecer prioridades.

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Solución completa… y qué mas

• All-in-one: un producto lo tiene todo

• Gestión y Administración unificada

• Manejo de información de negocio

• Worflow configurable y automatización

• Soporte SIP y VoIP

• Soporte de Interfaces Web

• Soporte de Contact Center Virtual

• Soporte de Agentes trabajando desde Casa

• Todo software y Virtualizable

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Que puedo hacer con la Virtualización

Vm hypervisor

HARDWARE PECULIAR

HARDWARE ESTANDAR

TAMAÑO DINÁMICO

REUTILIZABLE

SOLUCIONES PERSONALIZABLES

ENTORNOS AISLADOS

RECURSOS GARANTIZADOS

ENTORNO PERSONALIZADO Y

SEGURO

ENTORNO PERSONALIZADO Y

SEGURO

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Resultado

• Mayor utilización de los servidores

• Reducción de la infraestructura IT

• Menor consumo eléctrico

• Simplifica la gestión de los sistemas

• Ofrece posibilidades de HA

Y algo más

• Permite que los proveedores de software ofrezcan la solución como servicio

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Razones

• Posibilidad de delegación administración (cliente)

• Acceso directo a la DB posible

• Nuevas instalaciones (OS, DB y App) en minutos

• Posibilidad de Rollbacks de todo el sistema

• Los clientes pueden estar en distintas versiones

• Personalización (incluso del software) posible

• Entorno sumamente seguro (acceso y recurso)

• Diseño HA muchos a muchos (+económico)

• Muy flexible: direccionamiento IP, reutilización HW / Soft

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Otra forma de Disponer de la Tecnología

001101001101

011001001011

HOSTED N

SOFTWARE HARDWARE SOPORTE SERVICIOS

PROF.

GEST. / MANT.

SISTEMAS

PROVEEDOR DE SERVICIO

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La solución más flexible

HOSTED

Gestionado

No Gestionado

Estándar Peculiar

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Arquitectura de Valor Añadido

IP WAN: INTERNET (VPN or GATEWAY) and/or PRIVATE

HOST FARM (HARDWARE - SERVERS)

HIGH PERFORMANCE STORAGE (SAN – NAS)

VM HYPERVISOR - PLATFORM

DB

Presence Suite

Session Broker

SIP

TR

UN

KS

VDI and /or

TS - CITRIX

TELEPHONY APP. LAYER PRESENTATION

OFERTA BÁSICA

OFERTA EXTENDIDA OFERTA PERSONALIZADA

Any Other Solution:

CRM TICKETING

ERP …

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Interconexión

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Beneficios de la Solución Hosted CC

• Flexible: – Rapidísima implantación – Dinámica en crecimiento, decrecimiento y funcionalidad – Permite personalización: arquitectura muy abierta – Independencia del puesto o centro físico – Distintos modelos: + ó - gestionados

• Económica: – No requiere de grandes inversiones; sólo pago mensual – No hay costes ocultos: las cuentas claras – No requiere de un gran Staff IT experto en estas tecnologías

• Segura: – Redundancia en todos los aspectos – Segmentado por Cliente (propio entorno virtual) – Monitorización 24x7

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Conclusiones

• En la actualidad se requiere que los Centros de Atención al Cliente dispongan de mejores herramientas actualizadas para soportar más canales y manejar información de negocio

• Al igual que los servicios de Internet utilizados por muchos clientes, estas herramientas se pueden contratar como servicio minimizando la inversión necesaria así como la complejidad técnica asociada

• El modelo Hosted permite ofrecer una solución de Contact Center en la Nube que se adecue a las necesidades de su negocio

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