Comprendiendo el conflicto.

TALLER DE MANEJO DE CONFLICTOSTALLER DE MANEJO DE CONFLICTOS

Conozcamos sobre el Conflicto…..

La existencia de conflictos es normal e incluso en muchos casos este es bueno, por lo que se puede decir que existen:

Conflictos

PositivosConflictos

PositivosConflictos Negativos

Conflictos Negativos

Conozcamos sobre el Conflicto…..

El conflicto es inevitable.

El conflicto se desarrolla al lidiar con personas, trabajo, y nosotros mismos.

Son parte de nuestra vida cotidiana.

El conflicto puede llevar a la negociación y colaboración.

Conozcamos sobre el Conflicto…..

Nadie puede garantizar que todo conflicto podrá ser resuelto, pero se pueden implementar actitudes y técnicas que permitan abordarlos eficientemente.

CONFLICTO

Los conflictos siempre obedecen a causas. Lo importante es determinar cuales son y con la mayor exactitud posible.

Existen personas que dejan que la tormenta se forme (pasivas) y quienes preparan la nave para afrontar el temporal en la mejor forma posible (proactivas).

¿Qué es un conflicto?Dinámica

Contraposición de los objetivos, deseos, formas de actuar, pensar y sentir de dos o mas personas.

Contraposición de los objetivos, deseos, formas de actuar, pensar y sentir de dos o mas personas.

¿Qué es un conflicto?

No requiere que objetivamente existan intereses contrapuestos. Simplemente, la percepción

subjetiva de tal incompatibilidad puede acarrear al desencadenamiento de un conflicto.

No requiere que objetivamente existan intereses contrapuestos. Simplemente, la percepción

subjetiva de tal incompatibilidad puede acarrear al desencadenamiento de un conflicto.

Importante

El análisis del conflicto requiere no solo atender el asunto que lo origina, sino también profundizar en la relación entre las partes y en el significado que para cada una de ellas tiene la disputa.

¿Cuál es la base del conflicto?

Componente racional Componente emocional

¿Qué debemos hacer?

Centrarnos en :Los argumentos o los contenidos

Equilibrio entre lo racional y emocional

Los sentimientos que acompañan los argumentos y

contenidos

INTERCAMBIO DE CONFLICTOS

Dinámica

Disputa de valores.

Diferencias de Percepción.

Necesidad o deseo no satisfecho

[ CAUSAS DE CONFLICTOS ]

[ CAUSAS DE CONFLICTOS ] Poca información.

Expectativas muy bajas o muy altas.

Diferencias en estilos de personalidad, raza y género.

EL CONFLICTO PUEDE SER DESTRUCTIVO CUANDO …

Controla toda la atención. Destruye el auto concepto. Divide personas y reduce la cooperación. Aumenta la diferencias. Conduce a un comportamiento destructivo.

Resulta en la clarificación de problemas y controversias. Resulta en la solución de problemas. Involucra personas para resolver controversias. Causa una comunicación auténtica. Ayuda a liberar emociones, ansiedad y tensiones. Desarrolla cooperación y el deseo de aprender de otros. Ayuda a desarrollar entendimiento y destrezas.

EL CONFLICTO PUEDE SER CONSTRUCTIVO CUANDO …

TIPOS DE SUPERVISIONES QUE CAUSAN PROBLEMAS EN EL AMBIENTE DE TRABAJO

Pobre comunicación– Sorpresas– Dificultad para entender la razón de

las decisiones.– Desarrollo de rumores

Recursos involucrados– Desacuerdo con la persona que hace

las cosas.– Tensión por la carencia o por lo

inadecuado de recursos.

Conflicto de valores y acciones– A menudo disgusta de otros lo que nos disgusta de

nosotros.– Cuando nos anclamos en nuestra manera de pensar.

Problema de liderazgo– Inconsistencia– Carencia– Inflexibilidad

ESTRATEGIAS DE SUPERVISIÓN PARA MINIMIZAR EL CONFLICTO

Revisar constantemente la descripción del trabajo. Periódicamente reunirse con sus supervisados. Regularmente realizar informes que incluyan: logros,

controversias, necesidades, planes, entre otros asuntos. Realizar diferentes adiestramientos que atiendan las

necesidades del personal Desarrollo, implementación y seguimiento de políticas y

procedimientos. Regularmente realizar reuniones periódicas para comunicar

iniciativas y estatus del programa. Considerar buzón de sugerencias.

MANEJO DE CONFLICTOS CON UNOMANEJO DE CONFLICTOS CON UNO

Pasos para el manejo de conflictos con uno mismo: Identificar el conflicto Discute la controversia con una persona de

confianza o escribe la situación. Identifica que puedes hacer con relación al conflicto

y escríbelo. Tenga un periodo de enfriamiento. Tome acción.

MANEJO DE CONFLICTOS CON OTROS Reflexione en lo siguiente: “A menudo no nos gusta de otros lo que nos

desagrada de nosotros”. Contrólese usted. Discuta en un lugar privado si es posible. Escuche y no interrumpa a menos que quiera que se le clarifique. Verifique lo que escucho y entendió. Mencione en lo que está de acuerdo y en lo que está en desacuerdo. Trabaje con la controversia, no se focalice en la persona. Si es posible identifique una posible acción. De las gracias a la otra persona por trabajar con usted en el manejo del

conflicto. Si la situación continúa, presente la controversia al supervisor o busque

a una persona que funja como mediador/a.

CONFLICTOS MÁS COMUNES…

Evadiendo

Acomodando

Compitiendo

Comprometiéndose

Colaborando

Maneras en que las personas manejan el Conflicto

¿ Qué hacer ?

1. Considerar los conflictos como algo natural.

2. Abordar los conflictos cuanto antes.

3. Tratar en primer lugar de comprender el problema y en segundo lugar de hacerse entender.

4. Reconocer las reacciones emocionales como un elemento válido.

5. Mantener una actitud abierta para encontrar soluciones creativas.

6. Determinar los puntos de acuerdo y realizar el seguimiento.

¿ Qué hacer ?

Al momento de vivir un conflicto, recuerde …

“Si intenta resolver un conflicto, atacando a la persona,

posiblemente gane la batalla, pero pierda la guerra.”

(Fisher 1991)

Separar los problemas de las personas

Al momento de vivir un conflicto, recuerde …

Mantenerse dispuesto a observar y escuchar los puntos

de vista de los demás, y los propios mostrarlos con

objetividad.

Inventar opciones para obtener beneficios

mutuos

Al momento de vivir un conflicto, recuerde …

Grado de información de cada parte.

Cuanto más conocimiento aporte al conflicto, más posibilidades tendrá de

resolverlo satisfactoriamente.

Al momento de vivir un conflicto, recuerde …

Voluntad de comunicación

Dedicar un tiempo a establecer lazos de empatía (tratar de comprender al

otro, sin sacar conclusiones apresuradas)

Si tiene tendencia a interrumpir, respire profundo durante 3 segundos, esto le ayudará a

establecer una mejor comunicación al ser consciente de lo que trata de

decir

Dinámica

Construir una Torre:

Alta

Firme

Bonita

Manejo de Conflictos“Trabajo en Equipo”

¿Qué es un equipo de trabajo?

Conjunto de personas reunidas

con

• Un fin común,

• Sentimiento de pertenencia al equipo y

• Conciencia de sus deberes y responsabilidades

Trabajo en Equipo

Una importante ventaja que un equipo tiene por sobre un individuo es la diversidad de sus recursos, conocimientos, e ideas.

Sin embargo, la diversidad también produce el conflicto.

RESOLUCIÓN

Confrontación y aceptación del problema.

Crear condiciones para escuchar todas las posiciones.

Buscar las mejores alternativas de solución:

Ganar- Ganar

EQUIPO DE TRABAJO

Las personas realizan un trabajo en equipo cuando:

• Conocen sus objetivos y metas,

• Contribuyen de manera responsable y entusiasta a la realización de la tarea,

• Se apoyan mutuamente y desarrollan un espíritu de colaboración,

• Las actividades que desarrollan son interdependientes.

¿CUÁNDO EL EQUIPO DE TRABAJO, NO RESULTA?

Cuando…..

• Muchas personas trabajan en lo mismo y compiten entre sí.

• Se evitan las responsabilidades que deben asumir, pasándose los asuntos de uno a otro.

• Defienden argumentos cerrados

• Se fuerza una homogeneidad en las personas para que se "adapte" al líder.

El trabajo en equipo no es un proceso espontáneo y por más que se canalicen recursos o se esfuercen y pongan los cinco sentidos, es muy frecuente que cada persona empuja diferentes paredes de la caja que llamamos “ nuestra organización ¨.

Conflictos en un equipo de trabajo

Conflictos en un equipo de trabajo La mayoría de nosotros venimos escuchando hablar

del trabajo en equipo desde niños. Ahora, en la actualidad, en las entrevistas de selección de personal siempre existe la pregunta a los candidatos de cuáles son sus puntos fuertes, y la respuesta consiste en proclamarse como integrante de un equipo.

Conflictos en un equipo de trabajo Sin embargo, en la realidad hace falta algo más

que buenas intenciones para ser capaz de colaborar eficazmente con los demás.

Conflictos en un equipo de trabajo Se deben dominar técnicas interpersonales

imprescindibles para trabajar con nuestros semejantes.

Conflictos en un equipo de trabajo Sigue existiendo la creencia en algunas organizaciones que

su personal sabrá, por instinto, construir buenas relaciones de profesionales con los compañeros de trabajo, además de identificar los problemas y de resolver cualquier conflicto que se produzca.

Conflictos en un equipo de trabajo Pero en la realidad, hay circunstancias que hacen

que el trabajo en equipo sea un desafió a veces insuperable.

Conflictos en un equipo de trabajo Los cambios en el trabajo, por ejemplo, someten al individuo a una

enorme tensión; las pesadas cargas de trabajo y los horarios interminables que provocan fatiga y frustración , suelen ser causa de que en ocasiones la gente diga cosas que en condiciones normales no las diría.

Conflictos en un equipo de trabajo También es posible que se asignen actividades

que se deben realizar con un compañero con el que no se lleven bien; o quizás se tenga un jefe difícil de satisfacer.

Conflictos en un equipo de trabajoTarde o temprano se encuentran situaciones

interpersonales que no se sabe cómo manejar de un modo eficaz.

Conflictos en un equipo de trabajo Personalizar cualquier conflicto es el primer

paso hacia la destrucción de una relación.

Conflictos en un equipo de trabajo El saber cómo crear un equipo y cómo colaborar

con los compañeros de trabajo constituye la base de unas buenas relaciones profesionales.

Conflictos en un equipo de trabajo Si el jefe no ataca los conflictos como es debido, entonces

la tendencia es la destrucción del trabajo en equipo. Se menoscaba la confianza entre los compañeros y se perjudican a la organización y al público al que se presta la atención o los servicios.

Conflictos en un equipo de trabajoCuando el trabajo en equipo se rompe y se entra en

conflicto con algunos de los miembros, se muestra una clara tendencia a echar la culpa a la personalidad o la incompetencia. Llegado a este punto, el solucionar la situación suele ser prácticamente imposible.

Conflictos en un equipo de trabajo En la administración de cualquier organización, se dice que

desde el momento en el que se diagnostica que la causa de un conflicto se relaciona con la personalidad o incompetencia de un tercero, entonces se están sentando las bases de un dialogo explosivo.

Conflictos en un equipo de trabajo Algunas conversaciones se ¨calientan¨ tanto

que la relación entre las dos personas implicadas acaba muchísimo peor de lo que estaba antes de empezarlas. El daño está hecho.

Conflictos en un equipo de trabajo Esto normalmente es una lección más de

los peligros de hablar con el corazón y no con la cabeza.

Conflictos en un equipo de trabajo Piense siempre dos veces antes de hablar

cuando se esté enojado.

Conflictos en un equipo de trabajo Para ejercitar esto se sugiere realizar las

siguientes actividades:

Conflictos en un equipo de trabajoPiense en una situación en la que haya dicho cosas

que hubieses preferido no decir

Conflictos en un equipo de trabajo ¿Cómo influyó en su relación con las otras

personas?

Conflictos en un equipo de trabajo ¿Cómo influyó en su capacidad para

trabajar con ellas?

Conflictos en un equipo de trabajo ¿Qué ha hecho usted a raíz de esos

incidentes?

Conflictos en un equipo de trabajo ¿Ha aprendido a hablar con más propiedad?

Conflictos en un equipo de trabajo ¿Ha decidido mantener la boca cerrada?

CÓMO ALCANZAR EL ÉXITO

Tener una meta.  

Conocer al equipo y a uno mismo.  

Fomentar la comunicación y la retroalimentación.  

Manejo de ConflictosManejando el Conflicto

¿Cómo criticar de manera constructiva?

¿En qué consiste?“Proceso mediante el cual comunicamos lo que nos

disgusta de otras personas, con el propósito de que cambie dicha actitud o conducta negativa, sin

interferir con su comportamiento positivo o adecuado”.

La crítica persigue el objetivo de mejorar el desempeño de la persona criticada.

Saber cuándo dar crítica constructiva

Saber cómo dar crítica constructiva

Saber cómo recibir la crítica constructiva

Antes de enunciar una crítica¿Qué debemos saber?

¿Qué hay que tener presente al momento de hacer una crítica constructiva?

- Elegir el momento oportuno para plantearlas.

- No criticar en presencia de terceros.

- No dirigirla como un ataque a la persona.

- Reforzar la autoestima.

- Realizar sugerencias a la persona, una vez que esta haya aceptado la crítica.

¿Cómo expreso mi crítica?

1. Sea descriptivo.

2. No use clasificaciones.

3. No exagere.

4. No juzgue.

5. Hable por si mismo.

6. Hable primero de sí mismo, no acerca de la otra persona.

¿Qué hago si es a mí a quien critican?

Respirar

Escuchar cuidadosamente

Hacer preguntas para clarificar

Reconocer la crítica constructiva

Reconocer los puntos válidos

Tomar tiempo para interpretar lo que escuchamos

Y…. ¿Qué hago con la rabia?

Reconocerla como una emoción natural y aceptarla como tal.

Modularla, de acuerdo, a las situaciones y los hechos concretos que suceden.

Identificar su verdadera causa.

Orientarse a la búsqueda de soluciones concretas que disminuyan su

intensidad.

¿Cómo expresar mi rabia o malestar ?

1. Expresar el enojo de manera constructiva hablando en primera persona, expresando lo que uno siente, sin descalificaciones, acusaciones o generalizaciones.

2. Separar en lo posible a la persona del problema.

¿Cómo expresar mi rabia o malestar ?

3. Evitar plantear el problema cuando se está muy cargado emocionalmente.

4. Ir al fondo del asunto, expresando razones y consecuencias generadas por el problema.

5. Buscar resultados.

Crítica Constructiva

Empatía Asertividad

Asertividad

Una

definición... La conducta asertiva implica la expresión directa de los propios

sentimientos, necesidades, derechos legítimos, u opiniones, sin

sentir ansiedad por hacerlo, y sin amenazar o violentar los derechos

de otras personas.

Componentes de la conducta asertiva

• Poder dar a conocer y sostener los puntos de vista propios.

• Poder reconocer y manejar las propias limitaciones y errores.

• Poder reconocer y expresar aciertos ajenos.

• Poder manifestar disenso con opiniones ajenas.

• Poder expresar las propias emociones, tanto positivas como

negativas.

Objetivos de la conducta asertiva

No es obtener lo que se quiere, sino comunicar claramente lo que se pretende.

Poder comunicar, tener respeto por los otros y uno mismo, y conseguir respeto.

Poder aceptar el disenso de otros y con otros.

Esto lleva a que se amplíen las probabilidades de lograr los propios objetivos.

Asertividad y Conflicto

• La expresión legítima de desacuerdos válidos

tambien puede acarrear conflictos.

• Si bien la inhibición de una expresión válida puede,

en el corto plazo, evitar conflictos, a largo plazo suele

generar conflictos aún mayores.

Uno con los otros • El darse cuenta sobre uno mismo

consiste en mirar dentro para saber

lo que se quiere, antes que mirar a

los demás para saber que pretenden

estos de uno y para uno.

• Y cuando se reconoce lo que quiere,

se consideran las consecuencias de

los propios actos.

EMPATÍA

La Empatía

Tenemos empatía cuando nos colocamos en el lugar de la otra persona.

Es una habilidad que nos permite comprender y ver las cosas desde el punto de vista de la otra

persona, sin adoptar necesariamente esta misma perspectiva.

De esta manera estamos comunicando que somos conscientes de los pensamientos, sentimientos y

experiencias del otro.

EmpatíaPor lo tanto, para el desarrollo de la empatía

tenemos que ser capaces de salir de nosotros mismos e intentar entrar en el

mundo del otro.

La comunicación fluye mejor.

Se desprende confianza, respeto y comprensión.

Herramienta que nos ayuda a resolver problemas.

Con la empatía ……

¿Cómo demostrar Empatía?

Nos disponemos física y psicológicamente. Mantenemos la cordialidad, sin evadir los

temas de la conversación. Le expresamos que entendemos su mensaje.

Prestamos atención a su respuesta. En todo momento nos cuidamos de no

evaluarlo, juzgarlo o descalificarlo.

Atención Física- Cara a cara.

- Postura abierta.- Acercamiento al otro.- Buen contacto visual.

- Relajado y cómodo.

Actitudes que se deben tener para desarrollar la empatía..

Escuchar con la mente abierta y sin prejuicios. Hacer silencio. Ser pacientes y respetar el ritmo de la otra persona. Registrar los mensajes verbales y corporales. Retroalimentar. Habilidad de descubrir, reconocer y recompensar las

cualidades y logros de los demás.

Estar presente aquí y ahora.