Manejo de crisis

viernes, 14 de abril de 2023

Manejo de Crisis

Qué es una crisis?

En general? Para una organización? Para gobierno o burocracia?

La naturaleza de crisisModelo de manejo de

crisis Planeación

Evaluación de riesgosManejo de riesgos

Comunicaciones en crisis

Características clave de una crisis

Baja probabilidad Alto impacto Causas y efectos

inseguros/ambiguos Percepciones diferenciales

Amenazas de alto nivel:

Ataque Planeado a las Fuezas que realizan la operacion

Deterioracion (Toma de Rehenes, Tiroteo)

Desarollo de un evento en otra zona de la ciudad.

Seguridad industrial Salud Ambiente

Amenazas específicas a la organización:

Viabilidad operacional Reputación Credibilidad Estabilidad Acción legal

Efectos consecuentes:

Inseguridad/ambiguedad Urgencia de respuesta Efectos estrategicos de las

decisiones

Características comunes de una crisis: La situación se materializa sin ser

esperada Se requiere de decisiones urgentemente El tiempo es corto Se identifican amenazas específicas Se reciben demandas urgentes de

información Hay una sensación de pérdida de control La presión aumenta con el tiempo

Características comunes de una crisis (cont.): Operaciones de rutina se vuelven

más difíciles cada vez Se hacen demandas para

identificar alguien a quien culpar Intrusos toman un interés anormal La reputación sufre Se hace cada vez mas difícil

manejar las comunicaciones

Propósito del manejo de crisis: Prevención Superviviencia Resultados exitosos

Resultados exitosos:

Balance positivo de éxito/fracaso

Tres características de éxito: Se renovó la capacidad

organizacional? Se minimizaron pérdidas? Se aprendieron las lecciones?

Respuesta inmadura a una crisis:

Instantáneo e irracional (negación/shock/pánico)

Manejo maduro de crisis: Alcance de la crisis

intrínseca Implementación de planes

y procedimeintos Inteligencia técnica Inteligencia emocional

Revisión y retroalimentación: Evaluando éxito y

fracaso Alimentando lo

aprendido en planeación futura

Objetivo del manejo:

Reacción de emergencia Ad Hoc

Construyendo capacidad de manejo para controlar eventos no planeados

Planeando para el Manejo de Crisis

Recolectando Información: Quién? Qué? Cuándo? Dónde? Cómo?

El primer objetivo del manejo de cirisis es prevención

Inteligencia:

Monitoreo continuo (redes/medios de comunicación/opinión pública etc)

Foco externo Colaboración Relaciones positivas

Evalúe riesgos

La evaluación de riesgos es:

Identificación defina y describa

Estimación Probabilidad y consecuencias

Evaluación aceptabilidad de riesgo

La evaluación de riesgos es :

PlaneaciónRecursoMonitoreoControl

Planeación de crisis: Evalúe riesgos Produzca planes Defina papeles y responsabilidades Asigne un equipo de manejo de crisis Diseñe un plan de comunicaciones Produzca diagramas de contacto y organización Promueva una cultura de estar listos a crisis Publique planes y lleve a cabo entrenamientos Pruebe revise y practique

Comunicaciones en Crisis

Opciones de mensajes [Qué?] Excusa completa Acción correctiva Justificación Excusa Negación Ataque al atacante

Qué quiere ver la communidad?

Aceptanción de responsibilidad Disposición para tomar pasos positivos

Actividades críticas:

Respuesta Inicial

Líneas a tomar

Respuesta Inicial:

Diga la verdad como es conocida Hechos más allá de las preguntas Acciones que se están tomando Reconocimiento de necesidades

emocionales/psicológicas

Líneas a tomar:

Respuesta escencial planeada Cada nueva respuesta autorizada

es registrada Base de datos Libro Diagrama de pared Tablero de mensajes

Demandas de los medios [Cómo?] Exactitud y simplicidad Estadísticas que son explicadas Contexto de la información Comentarios de la autoridad más

alta Algunos elementos controversiales Ambos lados del asunto Velocidad, velocidad y velocidad

El vocero ideal:

Cortés y paciente Bien informado y autoritario Exacto y seguro Disponible Confiable Comprometido evidentemente con

el proceso

Elementos que aumentan el interés de los medios: Impacto emocional dramático, gran

número de afectados Enlaces inesperados Conflicto Geografía Enlaces con celebridades

Resúmen

Temas Cubiertos: La naturaleza de la crisis Planeación Evaluación de riesgos Manejo de riesgos Comunicaciones de crisis Aprendiendo de la experiencia

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