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MANEJO DE LA COMUNICACIN INTERNA Y EXTERNA
FECHA: 20 de Junio de 2011 CODIGO: SB-P-S05 VERSIN : 02 PGINA: 1 de 8
PROCEDIMIENTO DOCUMENTADO
MANEJO DE LA COMUNICACIN INTERNA Y EXTERNA CDIGO SB-P-S05
VERSION 01
FECHA LTIMA ACTUALIZACIN 20 de Junio de 2011
CARGO FIRMA FECHA
ELABORACIN Y
ACTUALIZACIN Coordinador de
Calidad
20 de Junio de 2011
REVISIN Y APROBACIN Comit de Calidad
20 de Junio de 2011
CAMBIOS REALIZADOS PGINA
Cambio de logo / Componente Integral al sistema de gestin Todas
DISTRIBUCIN DEL DOCUMENTO
N COPIAS DEPENDENCIA RESPONSABLE
1 Comunicaciones Coordinador(a) de Comunicaciones
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1. RESPONSABLE Coordinador(a) de Talento Humano y Comunicaciones. 2. OBJETIVO Administrar, gestionar y asegurar la eficacia en el proceso de comunicacin interna y externa de la empresa, garantizando la disponibilidad de la informacin de inters con la mayor oportunidad a todas las reas de la empresa y la eficacia del sistema integral de gestin de calidad. 3. ALCANCE: Este procedimiento aplica para la comunicacin interna y externa que se divulgue en la empresa. 4. DEFINICIONES: Comunicacin: Es el proceso que permite dar a conocer la informacin de manera lgica, clara y oportuna entre un emisor y uno o varios receptores, ya sea en forma oral, escrita o cualquier otro medio, con la finalidad de que exista retroalimentacin entre las partes interesadas. Comunicacin interna: Se establece cuando tanto emisor como receptor pertenecen a los departamentos, reas o servicios de la empresa.
Comunicacin externa: Por exclusin, aquella que no sea interna. Estas comunicaciones incluyen toda la informacin de entrada y salida a la empresa.
Parte interesada: Individuo o grupo tanto externo como interno a la organizacin y que tienen un inters en determinada informacin o comunicacin. 5. GENERALIDADES La comunicacin masiva institucional referente a: eventos comerciales, programaciones de jornadas de capacitacin, eventos de socializacin e integracin, invitaciones a reuniones de junta directiva, asamblea de socios y de alta gerencia, informes y cambios en el sistema de gestin de calidad; su gestin y divulgacin es responsabilidad del rea de comunicaciones. Las comunicaciones inherentes a las competencias de los cargos de la empresa, referente a normas, polticas e instrucciones precisas y llamados de atencin; son gestionadas y comunicadas directamente por la alta gerencia.
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Toda la informacin relacionada con las actividades que desarrollan los funcionarios de la empresa; sern comunicadas directamente entre ellos mismos, a travs de cartas y correos electrnicos por la intranet. El Coordinador(a) de Comunicaciones es el encargado de la administracin de los medios de comunicacin de la empresa interna y externamente; estos son: carteleras, boletines, peridicos murales, correos electrnicos corporativos, cartas, oficios, protocolos, y dems. La correspondencia externa que ingresa a la empresa es gestionada y administrada por la Secretaria General, quien debe velar por que sta se gestione, cualquier inquietud respecto a alguna comunicacin o informacin debe ser remitida a el/la Coordinador(a) de Comunicaciones. Comunicaciones internas (C.I.). C.I. Descendentes: Por parte de cualquier rea o servicio de la empresa, se establecern las comunicaciones internas que se estimen convenientes. Los canales de comunicacin empleados sern memorandos, cartas y correos electrnicos a travs de la intranet. Para la alta gerencia. Los cargos administrativos emplearn canales tales como cartas y correos electrnicos por la intranet, de modo que aseguren que el destinatario recibe la comunicacin emitida por el remitente. C.I Ascendentes: El personal de la empresa que desee comunicarse con un rea superior de la misma, dispondr de los medios y canales necesarios para ello: cartas y correos electrnicos por la intranet. Los canales de comunicacin existentes en la empresa sern los siguientes:
Correo ordinario (entrada y salida).
Correo interno corporativo (entrada y salida).
Carteleras.
Boletines
Peridicos murales
Fax.
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Canal Oral.
Cartas.
Memorandos. Comunicaciones externas (C.E.). Para ello se podrn utilizar los siguientes canales: comunicaciones directas, participacin en foros, publicacin de artculos en prensa y revistas o medios de comunicacin en general. Estas mismas vas podrn ser utilizadas para responder a cualquier cuestin de carcter general o especifico de importancia para la empresa. DEL SISTEMA INTEGRAL DE GESTION DE CALIDAD El Coordinador de Calidad de la empresa en asocio con el Coordinador(a) de Talento Humano y Comunicaciones sern los encargados de comunicar y difundir a todo el personal lo siguiente:
Cambios en documentos del SGC (formatos, procedimientos, indicadores) Modificaciones a los objetivos de calidad. Poltica de calidad. Auditoras Internas, externas y el resultado de las mismas. Resultados de la Revisin por la direccin y de la Planeacin Estratgica de
la empresa. En todas las difusiones se debe levantar lista de asistencia como evidencia de las mismas. Todas las comunicaciones referentes al Sistema de Gestin de Calidad de la empresa se harn de acuerdo con el procedimiento establecido y en concordancia con la matriz de comunicacin interna. Anexo 1.
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6. PROCEDIMIENTO
ACTIVIDAD DESCRIPCION
DOCUMENTO/REGISTRO RESPONSABLE
1
Para comunicaciones internas: Documentar la informacin que se desee comunicar diligenciando el
formato de solicitud de divulgacin de informacin interna y anexando los
documentos respectivos
Solicitud de divulgacin de
informacin interna
Personal de cada rea o
dependencia
2
Organizar la informacin y remitirla al personal correspondiente. Si la
informacin es divulgable a todo el personal de la empresa, se utilizarn los
canales de comunicacin adecuados
Memorados, cartas, correo electrnico, etc.
Coordinador(a) de Talento Humano
y Comunicaciones
3 Divulgar la informacin y enviar copia al responsable de la informacin Solicitud de
divulgacin de informacin interna
Coordinador(a) de talento Humano y Comunicaciones
4 Si la comunicacin es externa:
Recibir diariamente en el rea de Recepcin la correspondencia de origen
externo
Gestin de correspondencia
externa
Secretaria General
6 Remitir al rea responsable la gestin de dicha informacin o documentacin Gestin de
correspondencia externa
Secretaria General
7 Registrar el envo de documentacin externa Reporte de envo Secretaria
general
7. DOCUMENTOS DE REFERENCIA
Documento Tipo Procedencia Procedimiento Control de documentos y registros Fsico y/o magntico Interno
8. REGISTROS
Registro o formato Tipo Cdigo Responsable
Tiempo de
retencin Almacenamiento
Solicitud de divulgacin de
informacin interna
Fsico y/o Magntico F-S05-01
Secretaria General 1 ao
Oficina de recepcin
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Gestin de correspondencia
externa
Fsico y/o Magntico F-S05-02
Secretaria General 1 ao
Oficina de recepcin
Reporte de envo Fsico y/o Magntico F-S05-03 Secretaria General 1 ao
Oficina de recepcin
Acta Fsico y/o Magntico F-S05-04 Coordinador(a)
de Comunicaciones
1 ao Comunicaciones
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ANEXO 1 MATRIZ DE COMUNICACIN INTERNA
ASUNTO RESPONSABLE DE COMUNICAR DESTINATARIO CUNDO ESTRATEGIAS
O MEDIOS
Poltica y objetivos de
calidad
Alta Gerencia Coordinador de
calidad
Coordinador(a)
de Comunicaciones. ste a su vez a todo el personal
Cuando surjan modificaciones
Reuniones de difusin. Correo
electrnico
Responsabilidad y autoridad en el
Sistema de Gestin de
Calidad
Alta Gerencia Coordinador de
calidad
A todo el personal de la
empresa
Modificaciones de contenido de
los procedimientos
Cambio de responsabilidad o nombramientos
Reuniones de difusin
Memorando Correo
electrnico
No conformidades
Auditor y responsable de proceso a quien
se le haya levantado la no
conformidad
Representante de la Direccin
Director de calidad
Lder de proceso
Cuando se presente una no
conformidad
Reunin con los
involucrados Formato de no conformidades
y/o oportunidades de
mejora
Acciones correctivas, Acciones
preventivas y Acciones de
mejora
Coordinador de Calidad
Alta gerencia Lideres de proceso Personal
involucrado
Cuando se presenten
Reuniones de difusin Correo
electrnico Formato de no conformidades
y/o oportunidades de
mejora
Resultados de acciones
correctivas y preventivas
Coordinador de Calidad
Alta gerencia
Lideres de proceso Personal
involucrado
Cuando se presenten
Correo electrnico
Oficios Formato de acciones,
correctivas. Formato de
acciones preventivas
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Indicadores
Lideres de proceso
Coordinador de Calidad
Alta gerencia Lderes de
proceso Personal
involucrado
Cuando se midan
Reuniones con los involucrados Seguimiento a
indicadores
Manual de calidad
Alta gerencia Director de
calidad
Coordinador (a) de Talento Humano y
Comunicaciones. ste a su vez a todo el personal
Cuando se presente algn
cambio
Correo electrnico
Procedimientos del Sistema de
Gestin de Calidad
Coordinador de calidad
Lderes de proceso Personal
involucrado
Cuando se presente algn
cambio
Correo electrnico
Reuniones de difusin
Programacin del ciclo de
Auditoras internas
.
Coordinador de calidad
Alta gerencia
Coordinador (a) de Talento Humano y
Comunicaciones. ste a su vez a todo el personal
Cuando se estipulen las
fechas para su realizacin
Reunin con Alta gerencia y lderes
de procesos Correo
electrnico Programa de
auditora
Informe de los resultados de la Auditoria Interna
Coordinador de calidad Lderes
de proceso
Coordinador (a) de Talento Humano y
Comunicaciones. ste a su vez a todo el personal
10 das hbiles posteriores al cierre de la
Auditora interna
Reuniones Carteleras
Correo electrnico
Informe de resultados de
Auditoria externa
Representante de la direccin
Director de calidad
Coordinador (a) de Talento Humano y
Comunicaciones. ste a su vez a todo el personal
10 das hbiles posteriores al cierre de la
Auditora externa
Reuniones Carteleras
Correo electrnico
Resultados de la revisin por la direccin y la Planeacin Estratgica
Representante de la direccin
Director de
calidad
Coordinador (a) de Talento Humano y
Comunicaciones. ste a su vez a todo el personal
Anualmente
Reuniones Carteleras
Correo electrnico